危机处理的基本程序与原则cutm.pptx

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1、一、危机定义、特点及类型（一）危机定义（二）危机特点 危机的特点是突发性、普遍性和严重性。（三）危机类型 分为经营危机、管理危机、法律危机、素质危机和关系危机等。第九章 公共关系危机管理计划二、危机管理内涵三、加强危机管理的意义 1、加强危机管理是“四高”组织的一门必修课。2、加强危机管理可以降低组织的隐性成本。危机管理的组织落实一、危机管理组织架构的设置（一）三级组织三级管理第一级为“危机管理委员会”是决策机构。第二级为“危机管理办公室”是常务执行机构。第三级为“危机管理工作小组（二）危机管理人员的配备二、“发言人”制度的确立三、第一时间快速反应通道的建立四、危机形态的预测 1、按危机引发原

2、因分类。2、按危机危害程度分类。五、潜在危机的评估危机处理的基本程序一、深入现场，了解事实二、分析情况，确立对策三、安抚受众，缓和对抗四、联络媒介，主导舆论五、多方沟通，加速化解六、有效行动，转危为机危机处理的原则一、著名的三“T”英国危机公关专家里杰斯特所提出的 Tell Your Own Tale(以我为主提供情况)以我为主提供情况（Tell Your Own Tale）。企业如果针对媒体的信息沟通渠道超过一个，那么随时有可能因为主渠道之外那些渠道的一个微小的错误而使企业陷入被动。Tell It All 提供全部情况 Tell It Fast 尽快提供情况 二、公众至上的原则三、维护声誉的

3、原则危机处理中的5S 原则 在处理危机时，应该有遵从哪些原则呢？有管理专业人士提出了“5S”原则，即速度第一原则（SPEED）、系统运行原则（SYSTEM）、承担责任原则（SHOULDER）、真诚沟通原则（SINCERITY）、权威证实原则（STANDARD）。危机处理6F 原则 Forecast（事先预测）Fast（迅速反应）Fact（尊重事实）Face（承担责任）Frank（坦诚沟通）Flexible（灵活变通）一、公共关系危机的含义 公共关系危机是组织内外的某种非常性因素引发的公共关系非常事态和失常事态，也是一种特殊的公共关系状态。二、危机发生的原因 1、内部环境的原因：组织自身素质低下

4、、管理缺乏规范、经营决策失误、法制观念淡薄、公关行为失策、产品质量缺陷等 2、外部环境的原因：自然环境突变、企业恶性竞争、政策体制不利、科技负影响、社会公众误解、公众自我保护和全新传媒的出现等 三、危机事件的特点 1、必然性和偶然性。2、突发性和渐进性 2、紧迫性和舆论关注性 3、破坏性和建设性危机处理概念 危机处理是公共关系活动中日益引起重视的管理思想和生存策略，特别是在全球化加剧的今天，企业或组织一个小小的意外或者事故就会被扩大到全国、甚至更大的范围内，产生掩耳不及迅雷的恶化后果。因此在新时代，企业或组织更应该建立起完备的危机紧急处理系统，并懂得如何运用新的技术全方位地有效传播和控制信息，

5、使损失降低至最低限度。包括两个方面的涵义：一是处理“公共关系危机”，二是用公共关系的策略和方法来处理危机。危机(crisis)韦氏大字典诠释为：一件事的转机与恶化的分水岭，又可阐释为生死存亡的关头和关键的刹那，可能好转，可能恶化。由此可知，危机是在一段不稳定的时间,与不安定的状况下，急迫需要做出决定性而有效的措施，所以危机处理往往存在於一念之间。达尔文说:适者生存 不适者灭亡，用危机处理的角度思考适者是指能够面对危机,解决危机，最後能够继续生存下来的主体，不适者正是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体。四、什么是危机公关？危机公关是指从公共关系角度对危机的预防、控制和处理。对于企业而言，危机公关

6、实际上就是企业在处理危机时所采取的一切手段和策略，以恢复公众信任，重塑企业形象。五、危机的预防和处理 1、预防危机：首先要作好危机的预警工作；其次要作好危机的预控工作 2、危机处理的原则：预测的原则、实事求是的原则、积极行动的原则、应急的原则、勇于承担责任的原则、3、危机处理的一般程序（1）采取紧急措施，防止事态发展（2）坦诚告知，表明诚意（3）调查情况，收集信息（4）针对对象，确定政策 5、评价总结，改进工作自由发挥：同学们可以对三鹿的危机公关进行评价，或假设自己是三鹿之外的乳品企业的公关人员，遭遇这次乳品信任危机之后，该怎样让民众对乳品行业重新建立信任？国内大多数企业对于危机管理还处于懵懂

7、状态，相对于国外公司对危机事件的快速、专业的应对能力，国内企业危机管理情况堪忧。中国企业应该学习如何预防危机并把危机转化为商机 据零点调查最近公布的京沪两地企业危机管理现状研究报告显示，京沪两地半数企业处于危机状态。这项报告还显示，我国企业中高层管理人员普遍具有危机识别能力和危机处理能力薄弱的“通病”。有72.7%的被访者属于低危机识别能力者，9.4%属于中等危机识别能力者，仅有18%属于较高危机识别能力者。明显是问题，早晚必爆发 发生在国内企业身上的危机事件更多给人“明显是问题，早晚必爆发”的感觉。也就是说，如果国内企业危机意识强的话，很多危机都可以早早消除，根本就不必等着成为事件再来处理。

8、比如三鹿奶粉事件等。郑砚农认为 中国国际公共关系协会常务副会长兼秘书长郑砚农认为，对危机的准备只能是在危机还没有发生的时候，否则，就总是落在危机后面，疲于应付。所以，企业 一要在日常经营管理中防微杜渐；二要设立职能明确的危机管理机构；三要制订危机管理计划并进行学习培训，以便一旦危机真的来临时能够从容面对，化危机为商机。9、静夜四无邻，荒居旧业贫。5 月-235 月-23Tuesday,May 16,202310、雨中黄叶树，灯下白头人。22:42:2722:42:2722:425/16/2023 10:42:27 PM11、以我独沈久，愧君相见频。5 月-2322:42:2722:42May-

9、2316-May-2312、故人江海别，几度隔山川。22:42:2722:42:2722:42Tuesday,May 16,202313、乍见翻疑梦，相悲各问年。5 月-235 月-2322:42:2722:42:27May 16,202314、他乡生白发，旧国见青山。16 五月 202310:42:27 下午22:42:275 月-2315、比不了得就不比，得不到的就不要。五月 2310:42 下午5 月-2322:42May 16,202316、行动出成果，工作出财富。2023/5/16 22:42:2722:42:2716 May 202317、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿

10、着以脚为起点的射线向前。10:42:27 下午10:42 下午22:42:275 月-239、没有失败，只有暂时停止成功！。5 月-235 月-23Tuesday,May 16,202310、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。22:42:2722:42:2722:425/16/2023 10:42:27 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。5 月-2322:42:2722:42May-2316-May-2312、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。22:42:2722:42:2722:42Tuesday,May 16,202313、不知香积寺，

11、数里入云峰。5 月-235 月-2322:42:2722:42:27May 16,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。16 五月 202310:42:27 下午22:42:275 月-2315、楚塞三湘接，荆门九派通。五月 2310:42 下午5 月-2322:42May 16,202316、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/5/16 22:42:2722:42:2716 May 202317、空山新雨后，天气晚来秋。10:42:27 下午10:42 下午22:42:275 月-239、杨柳散和风，青山澹吾虑。5 月-235 月-23Tuesday,May 1

12、6,202310、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。22:42:2722:42:2722:425/16/2023 10:42:27 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。5 月-2322:42:2722:42May-2316-May-2312、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。22:42:2722:42:2722:42Tuesday,May 16,202313、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。5 月-235 月-2322:42:2722:42:27May 16,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。16 五月 202310:42:27 下午22:42:

13、275 月-2315、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。五月 2310:42 下午5 月-2322:42May 16,202316、业余生活要有意义，不要越轨。2023/5/16 22:42:2722:42:2716 May 202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。10:42:27 下午10:42 下午22:42:275 月-23 MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感 谢 您 的 下 载 观 看专家告诉