南昌大学管理学课件10clfq.pptx
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1、 沟通1 1 了解沟通的过程、有效沟通的原则、实现有效谈判的技巧 理解沟通的含义及其重要性、沟通的障碍 掌握沟通的方式及其优缺点、组织内沟通与组织间沟通的内容、有效管理冲突的方法、看待沟通的现代观点教学目标与要求教学目标与要求2 2重点：沟通的含义沟通的过程沟通的方式及其优缺点有效沟通的实现看待沟通的现代观点难点：看待冲突的不同观点教学重点与难点教学重点与难点3 3 沟通及其过程 组织内沟通 组织间沟通第一节 沟通的原理4 4一、沟通及其过程沟通及其重要性沟通的过程沟通的类别5 51.1.沟通及其重要性沟通及其重要性沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程，其主要目的
2、是激励或影响人的行为。在很大程度上组织的整个管理者工作都和沟通有关。在组织内部，有员工之间的交流、员工与工作团队的交流、工作团队之间的交流；在组织外部，有组织与客户的交流、组织之间的交流。6 6 一般来说，沟通在管理中具有以下几方面的重一般来说，沟通在管理中具有以下几方面的重要意义。要意义。沟通是协调各个体、各种要素，使企业成为一个整体的凝聚剂；沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径；沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。7 7美国的一个结论8 82.2.沟通的过程沟通的过程 从表面上看，沟通就是传递信息的过程。但是实际上，管理学意义上的沟通是一个复杂的过程。发送者 编 码 渠 道 接
3、收者 译 码噪 音反 馈 编码 译码沟通过程示意图 沟通过程示意图9 9发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息。发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号将上述符号传递给接受者。由于选择的符号种类不同，传递的方式也不同。接受者接受这些符号。接受者根据这些符号传递的方式，选择相对应的接受方式。接受者将这些符号译为具有特定含义的信息。接受者理解信息的内容。发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接受。上图中的反馈构成了信息的双向沟通。10 103.3.沟通的类别沟通的类别 按照功能划分，沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通。按照方法划分，沟通可分为口头沟通、书面沟通、非语
4、言沟通和电子媒介沟通等。按照组织系统，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。按照方向，沟通可分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。按照是否进行反馈，沟通可分为单向沟通和双向沟通。11 11口头沟通、书面沟通、非语言沟通口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通比较和电子媒介沟通比较12 12正式沟通与非正式沟通正式沟通正式沟通 优缺点：沟通效果好，较严肃，约束力强，保密性 优缺点：沟通效果好，较严肃，约束力强，保密性高，可使信息具有权威性；但速度慢，传递中可能失真。高，可使信息具有权威性；但速度慢，传递中可能失真。含义：是指按照组织明文规定的原则、方式进行的信息 含义：是指按照组织明文规定的原则、方式
5、进行的信息传递与交流。一般情况下，重要文件和消息的传达、组织决策 传递与交流。一般情况下，重要文件和消息的传达、组织决策的贯彻等。的贯彻等。13 13组织正式沟通的类型组织正式沟通的类型横向外向斜向上行下行14 14非正式沟通 优缺点：不拘形式、直接明了、速度快、面广及时 优缺点：不拘形式、直接明了、速度快、面广及时了解内幕新闻；但难控制、传递的信息不确切、还可能导 了解内幕新闻；但难控制、传递的信息不确切、还可能导致小团体的产生。致小团体的产生。含义：是指正式途径以外的、不受组织层级结构限 含义：是指正式途径以外的、不受组织层级结构限制的沟通方式。制的沟通方式。15 15与正式沟通相比非正式
6、沟通可能更有效与正式沟通相比非正式沟通可能更有效16 16 上行沟通、下行沟通与交叉沟通上行沟通、下行沟通与交叉沟通 下行沟通信息从高层成员朝低层成员的流动；上行沟通信息从低层成员向高层成员的流动；交叉沟通横向沟通是指与其他部门同等地位的人之间的沟通，斜向沟通是指与其他部门中不同地位即职权等级不同成员之间的沟通。17 17下行沟通中的信息缺失下行沟通中的信息缺失18 18单向沟通与双向沟通比较表19 19 二、组织沟通的渠道正式沟通渠道正式沟通渠道非正式沟通渠道非正式沟通渠道20 201.1.正式沟通渠道类型正式沟通渠道类型 链式沟通 链式沟通 Y Y式沟通 式沟通 轮盘式沟通 轮盘式沟通 环
7、式沟通 环式沟通 全通道式沟通 全通道式沟通21 21链式沟通A 22 22 Y式沟通23 23 AC BDE轮盘式沟通24 24 AEBCD环式沟通25 25 全通道式沟通26 262.2.非正式沟通渠道类型非正式沟通渠道类型 集群连锁型 集群连锁型 随机连锁型 随机连锁型 单串连锁型 单串连锁型 密语连锁型 密语连锁型27 27 集群连锁型集群连锁型ADBCGHIEF28 28 随机连锁型随机连锁型ABCDEFGH29 29 A B C D E串串连锁型30 30 ABC DEFHGI密语连锁型31 31三、组织内沟通人际沟通 团队沟通32 321.1.人际沟通人际沟通人际沟通的含义 人际
8、沟通是指组织中的个体成员如何将个体目标和组织目标相联系的过程。人际沟通的重要意义 人际沟通在组织中是最基本的协调工作，认识不到这一点，就不可能完全实现企业的目标。人际沟通是以人为本的现代管理理念的具体体现。33 332.2.团队沟通团队沟通团队沟通的含义 指组织中以工作团队为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式。团队沟通的重要意义 团队沟通对组织的意义在于，在高度竞争的全球环境中，组织应用群体或团队解决复杂问题。34 34四、组织间的沟通组织间沟通简单地说就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程。组织间沟通的目的，是通过协调共同的资源投入活动，实现有利于合作各方的共同
9、利益。35 35u 有效沟通的障碍u 有效沟通的实现 第二节管理组织沟通 36 36一、有效沟通的障碍个人因素：性格、气质、态度、情绪、见解。人际因素：沟通双方相互不信任。结构因素：地位差异、信息传递链、团体规模、空间。技术因素：语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。37 37二、有效沟通的实现 明了沟通的重要性，正确对待沟通 培养听的艺术 创造一个相互信任、有利于沟通的小环境 缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通和完整性 建立特别委员会，定期加强上下级沟通 非管理工作组 加强平行沟通，促进横向交流38 38u 冲突的原因u 冲突的管理u 有效谈判的实现第三节组织冲突与谈判 39
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