危机管理与沟通cvcy.pptx
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1、危机管理与有效沟通主讲人：朱荣春 广东省委党校广东行政学院省委党校 朱荣春省委党校 朱荣春破冰活动：情感心理测试n 如果一辈子只做一种家务事，你会选择做啥？n A、倒马桶，B、洗碗，C、拖地，D、倒垃圾n A、能抵制一切感情诱惑n B、有色心无色胆n C、有色心有色胆但受婚姻感情约束n D、认为外遇很正常并积极追求省委党校 朱荣春和谐社会的两个维度：民生与民主民主民生01010和谐社会？省委党校 朱荣春突发公共事件的界定（2006年1月8日，国家突发公共事件总体应急预案）突发发生、造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。导论：突发事件是什么？
2、省委党校 朱荣春应急管理阶段事前管理：防范于未然，做好预测、预警、预防、预案、教育事后管理：做好善后、恢复、评估、总结和改进 事中管理：控制事态，处理好危机事件,将损失降到最低限度。关键在于反应的迅速、决策的果断、沟通的有效省委党校 朱荣春危机化解与资源整合模型问题确认省委党校 朱荣春问题确认应对危机事件的起点n 思考：n 小小交通纠纷为何会演变为群体性事件？n 如何应对以避免事态升级？省委党校 朱荣春05 年 6 月 26 日，安徽池州市一起交通纠纷引发万人恶性事件派出所遭围攻，三警车被砸，6 武警受伤，一超市遭哄抢省委党校 朱荣春危机化解的两种途径现实（客观）理想（主观）危机问题省委党校
3、朱荣春有效沟通五原理n 你n 满足需要n 漏斗原理n 我n 总印象原理n 乔 哈利窗口n 一切从心开始省委党校 朱荣春“沟通来自需要”n 基本需要=安全n 人的三种需要：最高需要=被尊重、爱与被爱（“面子”）n 本质需要=物质利益n 沟通时要：考虑对方需要的满足省委党校 朱荣春沟通的漏斗理论 我所知道的 100%我所想说的 90%我所说的 70%n 他所想听的 n 他所听到的n 他所理解的 40%n 他所接受的 他所行动的 10%30%省委党校 朱荣春三个层次的沟通障碍n 1、倾听障碍（选择性注意）n 2、理解障碍n 3、认同障碍省委党校 朱荣春省委党校 朱荣春你看到了什么？省委党校 朱荣春沟
4、通三层次层次|内涵内容我知道I See要做什么（what）目的何在（for what）进行时间（when）负责人（who）我理解I Understand必要性（why）进行方法（how to）期望目标（degree）负责范围（where）我愿意I agree沟通（形成共识）协调（集思广益）透明化（公开公正）信赖执行省委党校 朱荣春总印象原理（梅拉宾公式）省委党校 朱荣春手势：代表什么？自信忧虑、被支配怀疑休息坚持说话省委党校 朱荣春座姿：？保守、辩护封闭、怀疑准备好了（我要表现）十分自信不同意省委党校 朱荣春站姿：？控制、统治拘束、紧张开放、真诚谋求好感权威谋求好感紧张、不自信随便、放松没有压
5、力有所归属省委党校 朱荣春冲突发生时如何驾驭自己的情绪？n（1）情绪失控三要素：n 利益冲突 认知偏差行为先导n（2）冲突的化解的关键 情绪调适：n a.控制自己的情绪；n b.控制对方的情绪；n c.解决问题（往往最容易）n（3）控制情绪关键控制肢体语言：n 远离现场；反动作。省委党校 朱荣春案例：12.6 红海湾事件省委党校 朱荣春省委党校 朱荣春乔 哈利的心灵窗口模型 反 馈 揭示盲目区（提高反馈程度，使盲目区转变为开放区）隐藏区（增加自我暴露的程度，使隐藏区转变为开放区）未知区（努力认知）开放区不知道知道不知道知道自已对方省委党校 朱荣春 个人成功的金三角知识技能态 度省委党校 朱荣春
6、一切从心开始n 在实际沟通中，彼此认同直达心灵取决于一个人的“心”（态度）：n 将心比心n 肯花时间n 宽容待人n 赞美别人省委党校 朱荣春案例：问题出在哪？怎么办？n 我和先生都是45岁左右的中年人。最近，我的公公（农村）生病了，我先生一直全身心地照看，带他去看病，像护工一样全程陪护（他的工作比较自由）。孝敬父母是应该的，但我不希望因为此事，他可以全然不顾自己的工作。毕竟我们都有自己的事业，并正值干事业的最好时光，这样不顾一切地投入照看病人，会失去很多机会，影响我们将来的生活。我希望他把工作、生活安排得更合理兼顾一些，调整一些方式方法，但农村里的人不理解我们上班族的艰辛，觉得养儿防老，天经地
7、义。我先生也是一个很主观的人，我即使委婉地提一下他也要跳起来反驳，我只有沉默。现在我们关系比较冷淡，他说是因为我不够爱他，不理解他，我不知道怎么办？请各位朋友指教我一些好办法。谢谢！省委党校 朱荣春一切从心开始n 在实际沟通中，彼此认同直达心灵取决于一个人的“心”（态度）：n 肯花时间n 宽容待人省委党校 朱荣春最大的挫折来自沟通 理性、宽容、时间 黄乃衔：中山市西区长洲社区（村）n 三字法“德 谈 干”n 8 万9.3 亿n 26 年增长速度1160 倍n 300 万健身广场n 3000 万艺术中心n 1.2 亿康体园n 3 万元捷达车n 3 年300 多次沟通省委党校 朱荣春一切从心开始n
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