某公司客户关系管理知识培训29726.pptx

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1、科龙电器股份有限公司客户关系管理知识培训企业咨询 2002 Andersen.All Rights Reserved.内容提要客户关系管理知识培训的目的 客户关系管理知识培训的目的客户关系管理营运模型 客户关系管理营运模型客户关系管理的含义 客户关系管理的含义客户关系 客户关系管理战略 管理战略营运管理 营运管理（市场、销售（市场、销售、服务）、服务）信息技术架构 信息技术架构主要客户关系管理软件 主要客户关系管理软件2 2002 Andersen.All Rights Reserved.本章主题客户关系管理知识培训的目的 客户关系管理知识培训的目的客户关系管理营运模型 客户关系管理营运模型客

2、户关系管理的含义 客户关系管理的含义客户关系 客户关系管理战略 管理战略营运管理 营运管理（市场、销售（市场、销售、服务）、服务）信息技术架构 信息技术架构主要客户关系管理软件 主要客户关系管理软件3 2002 Andersen.All Rights Reserved.客户关系管理知识培训的目的n 通过这次客户关系管理知识培训，与科龙电器股份有限公司（以下简称：科龙公司）的各位领导进行客户关系管理知识的分享与交流，使各位与会者能够 增强对于客户关系管理主要概念的认识与理解 了解客户关系管理营运模型的主要内容 客户关系管理战略 营运模式（市场、销售、服务）信息技术架构4 2002 Anderse

3、n.All Rights Reserved.本章主题客户关系管理知识培训的目的 客户关系管理知识培训的目的客户关系管理营运模型 客户关系管理营运模型客户关系管理的含义 客户关系管理的含义客户关系 客户关系管理战略 管理战略营运管理 营运管理（市场、销售（市场、销售、服务）、服务）信息技术架构 信息技术架构主要客户关系管理软件 主要客户关系管理软件5 2002 Andersen.All Rights Reserved.什么是客户关系管理什么是客户关系管理?6 2002 Andersen.All Rights Reserved.客户关系管理的含义“企业通过一套高效有序的 企业通过一套高效有序的管理

4、模式 管理模式来 来识别 识别、创造、维持和、创造、维持和发展 发展对企业 对企业有价值的客户 有价值的客户；并与其保持一种；并与其保持一种终身的互动关系 终身的互动关系。”客户关系管理CustomerRelationshipManagementCustomerRelationshipManagement安达信 安达信7 2002 Andersen.All Rights Reserved.客户关系管理的主要功能模块销售 营销 服务销售功能例如：联络管理帐户及存档，客户管理。销售管理功能例如：传递途径分析（包括预测，销售周期分析，销售领域联合与分配，汇总与详细的报表）时间管理功能例如：单一及多用

5、户日程安排。营销功能 例如：推广活动管理，市场机遇管理，基于网页的全面查询，市场细分，主要产生/改善/追踪。电话营销/电话销售功能例如：电话清单汇总，自动拨号，记载，接受订单。客户服务及支持功能例如：突发事故调配/上报/跟踪/汇报,问题管理/解决,订单管理/履行,保证书/合同管理。电子商务功能例如:通过EDI联接和网络服务器管理采购。实地服务支持例如：工作订单，发送，通过移动技术实现实时信息传递到实地工作人员。汇总信息功能例如：全面易用的ERP 汇总系统。8 2002 Andersen.All Rights Reserved.客户关系管理能带给企业的效益销售流程优化 市场流程优化 客户服务流程

6、优化集中客户信息，加强对客户需求理解的准确性和反应程度。标准化销售流程，提高未来商业机会预测的准确性。减少精确报价和提案所需的时间，从而减少管理时间。获取有关市场活动有效性的信息，包括从销售机会追溯到特定市场活动的功能。集中并简化市场促销流程。建立一套集中准确产品和价格信息的产品目录和价格表。可以快速查询到为客户提供产品和服务的历史记录。允许客户只拨一个电话号码，客户服务代表只需进入一个包括全部客户信息的系统就可以快速作出应答。记录客户的问题，把问题交给适当的服务人员，跟踪问题的解决过程和服务历史记录。9 2002 Andersen.All Rights Reserved.利益-销售过程自动化

7、的结果来源:1997 Sales and Marketing Management Technology Survey管理任务等待旅行和客户在一起勘查服务电话来源:Fenemore Group“以前”“以后”“管理人员每年要浪费五个星期，用来寻找放错位置的文件，联系地址，报告和备忘录。”来源e:Accountemps销售人员的时间效率 产出 收入销售部门技术的应用会为企业带来如下好处：10 2002 Andersen.All Rights Reserved.对于客户关系管理的几种错误理解n 客户关系管理是一个技术解决方案n 客户关系管理系统只是一个呼叫中心系统n 有了客户关系管理就一定能在市场

8、竞争中获得成功n 客户关系管理是一个IT项目n 软件许可证的费用是客户关系管理方案的主要成本n 11 2002 Andersen.All Rights Reserved.客户关系管理采用的信息系统不只是一个技术解决方案信息技术战略流程组织人员业务流程应全面支持客户关系管理的高质量产出和零错误率流程信息技术使组织内部的信息流与交易数据流畅通信息技术客户关系管理系统的实施目标与成本应与组织的目标相一致战略有效的组织人员，给与必要的培训，激励并给予适当的职责范围组织人员12 2002 Andersen.All Rights Reserved.客户关系管理系统是一系列技术的集成n 客户关系管理系统是一个支持客户关系管理的工具，是一项信息技术解决方案 客户关系管理软件 呼叫中心 一个专门的网站 客户信息数据库 为销售代表配置的移动设备，如笔记本电脑等 一个电子日历 自动化销售系统 13 2002 Andersen.All Rights Reserved.客户关系管理不能解决所有的问题n 客户关系管理项目同样存在风险n 客户关系管理项目的失败大多是由于没有或缺少业务需求分析n 如果在项目实施前缺少对业务流程进行以客户为中心的完善和强化，项目实施的唯一成果只会是：比项目实施前做无效事情的速度快些而已资料来源：Insight Technology Group14