数据资料挖掘在客户关系管理中的应用36045.pptx
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2、系管理的提出是伴随着产品极大丰富、买方市场形成而产生的从“客户得到的就是他们所想要的”到“客户得到他们所想要的”的演变 CRM的核心是“了解他们,倾听他们”CRM的目标可以概括为“吸引潜在客户进入,提高现有客户满意度和忠诚度,降低客户流失”客户关系管理(CRM)的两个层面操作型CRM:方便与客户交流,简化操作流程 分析型CRM:了解客户有很多因素影响着客户行为 从而改变他们对于企业的价值客户行为客户特征描述客户价值分析客户生命周期分析客户细分客户忠诚度分析加深对客户的了解是一个循序渐进的过程 使获得客户的成本更低 减少销售成本 更高的客户创利能力 提高客户的保留度和忠诚度 评估客户的创利能力客
3、户关系管理的好处 信息技术的发展使客户关系管理有了技术上的保证 客户关系管理中的关键性信息技术主要包括:数据库和数据仓库技术 数据挖掘技术信息技术的角色 客户关系管理 为什么要进行客户关系管理 客户关系管理的内容 数据挖掘在客户关系管理中的应用 什么是数据挖掘 数据挖掘的典型应用 SPSS Clementine 针对CRM 的数据挖掘解决方案SPSS 数据挖掘方案简介Clementine 中的CRM 数据挖掘模板议程 通过采用自动或半自动的手段,在海量数据中发现有意义的行为和规则的探测和分析活动。数据挖掘是一门科学,有科学的方法和模型作为基础 数据挖掘又是一门艺术,需要使用者对商业问题的深入理
4、解和模型适用条件深刻的认识什么是数据挖掘数据挖掘描述 预测统计回归关联规则决策树可视化聚类顺序关联汇总神经网络分类数据挖掘的分类 问题描述:预测信用水平是好还是差,银行据此决定是否向客户发放贷款,发放多少 结果描述:(决策树)收入大于5万元/年是 否有无储蓄帐户 是否房主是是否否批准不批准批准数据挖掘的典型结果 金融 问题描述:根据客户信息,预测客户流失可能性 结果描述:(神经网络)输 入流失概率(0.87)输 出男293000元/月神州行130元/月数据挖掘的典型结果 电信 问题描述:如何决定超市中商品的摆放来增加销售额 结果描述:(Web图)数据挖掘的典型结果 零售 问题描述:如何对市场进
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