客户关系管理 II27527.pptx

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1、CRM信息技术与商务管理系 信息技术与商务管理系客户关系管理 II信息技术与商务管理系信息技术与商务管理系张张 红红1CRM信息技术与商务管理系 信息技术与商务管理系第二篇第二篇 运营变革运营变革客户关系管理与企业核心竞争力客户关系管理与企业核心竞争力客户关系管理与企业组织重整客户关系管理与企业组织重整客户关系管理与业务流程再造客户关系管理与业务流程再造客户关系管理与企业文化建设客户关系管理与企业文化建设2CRM信息技术与商务管理系 信息技术与商务管理系第第44章章 客户关系管理与企业核心竞争力客户关系管理与企业核心竞争力企业只有通过全面的改革和实施企业只有通过全面的改革和实施CRMCRM，才

2、能具备，才能具备在在InternetInternet环境下适应变化、不断创新、不断超越的环境下适应变化、不断创新、不断超越的能力。这也是能力。这也是InternetInternet时代赋予企业核心竞争力的新时代赋予企业核心竞争力的新涵义涵义3CRM信息技术与商务管理系 信息技术与商务管理系4.1 4.1 企业核心竞争力研究企业核心竞争力研究企业理论的发展企业理论的发展 新古典理论 新古典理论 企业是一个特殊的生产体系：一个内部没 企业是一个特殊的生产体系：一个内部没有 有”摩擦 摩擦”的 的”黑箱 黑箱”现代主流企业理论 现代主流企业理论 产权理论、交易成本理论、委托代 产权理论、交易成本理论

3、、委托代理理论 理理论 80s 80s，迈克尔，迈克尔 波特：竞争战略理论 波特：竞争战略理论5 5性分析模型 性分析模型 对企业竞争者、购买者、供应者、替代者、产业潜在竞争者 对企业竞争者、购买者、供应者、替代者、产业潜在竞争者5 5种力量进行分析，以取定企业的竞争优势 种力量进行分析，以取定企业的竞争优势 90s 90s，企业核心竞争力理论，企业核心竞争力理论 企业成败关键在于是否拥 企业成败关键在于是否拥有核心竞争力 有核心竞争力 美国普拉哈拉和英国哈姆尔 美国普拉哈拉和英国哈姆尔1990 1990年论文公司的核心竞争 年论文公司的核心竞争力提出 力提出“核心竞争力 核心竞争力”的概念

4、的概念4CRM信息技术与商务管理系 信息技术与商务管理系 什么是企业的核心竞争力什么是企业的核心竞争力企业核心竞争力（企业核心竞争力（Corecompetence Corecompetence）1.1.指支撑企业可持续竞争优势的开发独特产品、发展特有技术和创造独特 指支撑企业可持续竞争优势的开发独特产品、发展特有技术和创造独特营销手段的 营销手段的能力 能力2.2.是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的 是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力 合力3.3.使企业多方面技能和企业运行机制 使企业多方面技能和企业运行机制(如技术系统、管理系统 如技术系统、管理系统)的 的有机融合

5、有机融合企业核心竞争力的要素 企业核心竞争力的要素 核心技术能力、核心生产能力、核心决策能力、营销能力、组织协调能 核心技术能力、核心生产能力、核心决策能力、营销能力、组织协调能力、企业文化和价值观，等等 力、企业文化和价值观，等等表现形式上看，核心竞争力有三类 表现形式上看，核心竞争力有三类 核心产品、核心技术、核心能力 核心产品、核心技术、核心能力 产品来自技术、技术来自能力 产品来自技术、技术来自能力所有快速成长的公司，均具有独特核心竞争力，他们拥有：所有快速成长的公司，均具有独特核心竞争力，他们拥有：优良的生产制造过程、卓越的质量控制方法、提供最佳服务能力、开发 优良的生产制造过程、卓

6、越的质量控制方法、提供最佳服务能力、开发新产品的高度创造力、降低生产成本的业务流程 新产品的高度创造力、降低生产成本的业务流程5CRM信息技术与商务管理系 信息技术与商务管理系核心竞争力的特征核心竞争力的特征五个内在特征 五个内在特征1.1.一种独特的、高人一筹的、具有特色的竞争优势，它有一种持久的 一种独特的、高人一筹的、具有特色的竞争优势，它有一种持久的作用力和特有性质，不可能轻易被竞争者模仿 作用力和特有性质，不可能轻易被竞争者模仿2.2.源自于企业长期的经验、教训、理念和知识，形成于一个长期的过 源自于企业长期的经验、教训、理念和知识，形成于一个长期的过程 程3.3.企业集体智慧的结晶

7、，是对不同生产技能、技术和体制整合后形成 企业集体智慧的结晶，是对不同生产技能、技术和体制整合后形成的一种综合能力 的一种综合能力4.4.是企业全体员工潜力、创新能力的凝聚 是企业全体员工潜力、创新能力的凝聚5.5.不会随时间的推移而丧失价值 不会随时间的推移而丧失价值三个外部特征 三个外部特征1.1.具备充分的客户价值 具备充分的客户价值 为企业创造长期的竞争主动权，以及超过 为企业创造长期的竞争主动权，以及超过同业平局利润水平的超值利润 同业平局利润水平的超值利润2.2.独创性 独创性 专利、专有技术、专有机制、独特的业务流程 专利、专有技术、专有机制、独特的业务流程3.3.延展性 延展性

8、 支持企业向更有生命力的新事业领域延伸和扩展 支持企业向更有生命力的新事业领域延伸和扩展6CRM信息技术与商务管理系 信息技术与商务管理系企业核心竞争力建设要点企业核心竞争力建设要点1.1.明确自身定位和发展方向，确立未来发展的战略，进行卓 明确自身定位和发展方向，确立未来发展的战略，进行卓越的创新设计 越的创新设计2.2.构造科学、先进、合理的企业管理运营机制，实现企业资 构造科学、先进、合理的企业管理运营机制，实现企业资源、技术与机制的有机融合 源、技术与机制的有机融合3.3.以构造企业基本竞争优势和打造核心竞争力的要素为工作 以构造企业基本竞争优势和打造核心竞争力的要素为工作切入点 切入

9、点 核心技术能力的培育 核心技术能力的培育 核心生产能力和组织协调能力的培育 核心生产能力和组织协调能力的培育 战略决策能力的培育 战略决策能力的培育 营销能力的培育 营销能力的培育 企业文化和价值观念的培育 企业文化和价值观念的培育4.4.企业核心竞争力的有效管理 企业核心竞争力的有效管理7CRM信息技术与商务管理系 信息技术与商务管理系4.2 CRM4.2 CRM如何培育企业核心竞争力如何培育企业核心竞争力CRM CRM不仅能帮助企业在管理客户关系方面表现优异，也能帮 不仅能帮助企业在管理客户关系方面表现优异，也能帮助企业更快更好地打造核心竞争力 助企业更快更好地打造核心竞争力1.1.经济

10、全球化和电子商务的发展，使得企业在市场中获胜所需的要素 经济全球化和电子商务的发展，使得企业在市场中获胜所需的要素组合，如资源、人力、资本、信息等可以很快被竞争对手复制，而 组合，如资源、人力、资本、信息等可以很快被竞争对手复制，而客户信息、对客户需求的了解以及更重要的良好的客户关系却很难 客户信息、对客户需求的了解以及更重要的良好的客户关系却很难2.2.CRM CRM对企业内部 对企业内部/外部资源的整合，将不仅改变企业的管理和运营 外部资源的整合，将不仅改变企业的管理和运营模式，也直接增强企业竞争力 模式，也直接增强企业竞争力以产品为中心 以产品为中心 以客户为中心；面向内部流程 以客户为

11、中心；面向内部流程 面向外部客户 面向外部客户3.3.通过 通过CRM CRM系统实施形成的统一的客户联系渠道和全面的客户服务能 系统实施形成的统一的客户联系渠道和全面的客户服务能力，是企业核心竞争力的重要组成部分 力，是企业核心竞争力的重要组成部分4.4.CRM CRM系统的客户智能和决策支持能力，可增强企业的战略决策能力 系统的客户智能和决策支持能力，可增强企业的战略决策能力和灵活机动性 和灵活机动性5.5.CRM CRM系统在技术上为企业核心竞争力的持续提高提供了平台 系统在技术上为企业核心竞争力的持续提高提供了平台6.6.CRM CRM创建的基于互联网的应用框架，使企业能适应电子商务时

12、代的 创建的基于互联网的应用框架，使企业能适应电子商务时代的生存和发展 生存和发展8CRM信息技术与商务管理系 信息技术与商务管理系第第55章章 客户关系管理与企业组织重整客户关系管理与企业组织重整CRMCRM应用于组织重整相结合，将为企业减少职能应用于组织重整相结合，将为企业减少职能循环，节省开支，以更好满足客户需求，为企业提供循环，节省开支，以更好满足客户需求，为企业提供一种提高生产效率和利润的可行方法一种提高生产效率和利润的可行方法9CRM信息技术与商务管理系 信息技术与商务管理系5.1 5.1 企业组织重整研究企业组织重整研究组织理论的发展组织理论的发展 200 200多年前的英国经济

13、学家亚当 多年前的英国经济学家亚当斯密在国富论中提 斯密在国富论中提出 出“劳动分工理论 劳动分工理论”企业在产品生产中把制造过程细 企业在产品生产中把制造过程细分为多道简单工序和同一工序上统一、标准的工作内容，分为多道简单工序和同一工序上统一、标准的工作内容，会提高生产效率、降低成本 会提高生产效率、降低成本 60s 60s，泰勒和法约尔的古典组织结构理论，泰勒和法约尔的古典组织结构理论 职能管理：职能管理：纵向将计划和执行职能分离，横向层次结构 纵向将计划和执行职能分离，横向层次结构“组织理论之父 组织理论之父”韦伯 韦伯 因事设职的管理原则和以理性 因事设职的管理原则和以理性权力为管理运

14、行的准则，权力为管理运行的准则，“金字塔 金字塔”结构 结构10CRM信息技术与商务管理系 信息技术与商务管理系 传统企业组织面临彻底变革传统企业组织面临彻底变革营销端 营销端客户服务端 客户服务端 营销端 营销端决策层 决策层制造部 制造部营销部 营销部销售部 销售部行政部 行政部财务部 财务部其他 其他“金字塔 金字塔”理论 理论 特点：决策权集中、管理层次较多、职能部门独立、有明显和严格 特点：决策权集中、管理层次较多、职能部门独立、有明显和严格的等级 的等级 不能适应协调、监控、评估和政策制定等日益复杂的环境，以分工 不能适应协调、监控、评估和政策制定等日益复杂的环境，以分工为基础的组

15、织 为基础的组织 以决策分工为基础的组织 以决策分工为基础的组织网络经济对传统组织理论的挑战 网络经济对传统组织理论的挑战 管理决策复杂化、环境多变化、信息庞大化、时机短暂化、决策群 管理决策复杂化、环境多变化、信息庞大化、时机短暂化、决策群体化、效应连锁化 体化、效应连锁化 MIS MIS系统实施的实践 系统实施的实践11CRM信息技术与商务管理系 信息技术与商务管理系 组织重整的定义组织重整的定义1993 1993，哈默，哈默&钱伯尔再造企业 钱伯尔再造企业 工商管理革命宣言：工商管理革命宣言：为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，从根本上重新思考

16、，彻底改造业务流程，其中衡从根本上重新思考，彻底改造业务流程，其中衡量绩效的关键指标包括产品和服务质量、顾客满量绩效的关键指标包括产品和服务质量、顾客满意度、成本与员工工作效率等意度、成本与员工工作效率等12CRM信息技术与商务管理系 信息技术与商务管理系5.2 5.2 扩展扩展CRMCRM，实现企业组织重整，实现企业组织重整 CRM CRM的系统构架 的系统构架&企业结构化系统分析 企业结构化系统分析调查 调查分析 分析设计 设计 CRM CRM的可扩展性 的可扩展性 满足市场营销、销售和客户服务部的需求，提高市场决 满足市场营销、销售和客户服务部的需求，提高市场决策能力，加强统一的销售管理

17、，提高客户服务质量 策能力，加强统一的销售管理，提高客户服务质量 部门级需求 部门级需求 将企业的市场、销售和服务协同起来，建立相互间的沟 将企业的市场、销售和服务协同起来，建立相互间的沟通渠道 通渠道 协同级需求 协同级需求 与企业的相关业务系统，优化生产过程 与企业的相关业务系统，优化生产过程 企业级需求 企业级需求 CRM&CRM&组织重整 组织重整 调动和优化企业资源和人力资源是核心 调动和优化企业资源和人力资源是核心13CRM信息技术与商务管理系 信息技术与商务管理系 作业作业每个客户部写一篇文章 每个客户部写一篇文章 题目：客户关系管理给我们带来的思考 题目：客户关系管理给我们带来

18、的思考 以小组为单位提交，要求写明班级、主要执笔人名单 以小组为单位提交，要求写明班级、主要执笔人名单 字数：字数：800 800字以上（正文）字以上（正文）提交时间：提交时间：提交方式：书面作业 提交方式：书面作业 注意事项：版面要整洁、美观。要求，包括题目、作者、注意事项：版面要整洁、美观。要求，包括题目、作者、摘要、正文等部分。摘要、正文等部分。14CRM信息技术与商务管理系 信息技术与商务管理系第第66章章 客户关系管理客户关系管理&业务流程再造业务流程再造为适应全球经济一体化环境，提高企业整体绩效为适应全球经济一体化环境，提高企业整体绩效和核心竞争力的业务流程再造（和核心竞争力的业务

19、流程再造（BPRBPR：Business Business Process ReengineeringProcess Reengineering）应运而生，在各行各业掀起了）应运而生，在各行各业掀起了一场世界性的再造运动一场世界性的再造运动15CRM信息技术与商务管理系 信息技术与商务管理系6.1 BPR6.1 BPR理论要点理论要点 BPR BPR的基本内涵 的基本内涵 以顾客导向和战略目标为中心，摆脱传统组织分工理论的束缚，注重 以顾客导向和战略目标为中心，摆脱传统组织分工理论的束缚，注重业务流程，进行组织结构，运行机制和信息沟通机制重建，以达到适 业务流程，进行组织结构，运行机制和信息沟

20、通机制重建，以达到适应快速变化环境的目的 应快速变化环境的目的 核心内容 核心内容 顾客导向 顾客导向 战略目标 战略目标 过程观念 过程观念 再造观念 再造观念 组织扁平化 组织扁平化 主要原则 主要原则 以顾客为服务中心，而不是上司为服务中心 以顾客为服务中心，而不是上司为服务中心 以流程为业务中心，而不是专业职能部门为业务中心 以流程为业务中心，而不是专业职能部门为业务中心 改造后的流程应有显效性 改造后的流程应有显效性16CRM信息技术与商务管理系 信息技术与商务管理系6.2 CRM&6.2 CRM&业务流程再造业务流程再造 业务流程再造 业务流程再造 CRM CRM系统 系统 业务流

21、程是企业输入各种资源、以客户需求为起点，到企业创造出客 业务流程是企业输入各种资源、以客户需求为起点，到企业创造出客户满意的产品或服务、实现价值为终点的一系列活动 户满意的产品或服务、实现价值为终点的一系列活动 涉及企业前端的业务流程再造 涉及企业前端的业务流程再造 业务操作管理流程再造、客户合作 业务操作管理流程再造、客户合作管理流程再造 管理流程再造 CRM&CRM&业务操作管理流程再造 业务操作管理流程再造市场营销 市场营销 销售 销售 客户服务 客户服务 CRM&CRM&客户合作管理流程再造 客户合作管理流程再造 企业业务信息系统 企业业务信息系统(OIS,(OIS,Operation

22、al Information System Operational Information System)客户资料管理 客户资料管理 客户跟踪管理 客户跟踪管理 业务知识管理 业务知识管理 联络中心的管理 联络中心的管理(CC,(CC,Contact Center Contact Center)Web Web集成管理 集成管理17CRM信息技术与商务管理系 信息技术与商务管理系6.3 CRM 6.3 CRM 的营销自动化的营销自动化注意力经济与概念营销注意力经济与概念营销 1997 1997，美国学者迈克尔，美国学者迈克尔 戈德海伯，注意力购买者 戈德海伯，注意力购买者 在以网络为基础的信息社

23、会中，信息以不再是稀缺的 在以网络为基础的信息社会中，信息以不再是稀缺的资源，而是相对过剩，稀缺资源是人们的注意力。资源，而是相对过剩，稀缺资源是人们的注意力。围绕 围绕“注意力 注意力”开展 开展“概念（或品牌）概念（或品牌）”营销 营销 关键是 关键是获得消费者持续的注意力 获得消费者持续的注意力CRMCRM系统应用中的营销自动化（系统应用中的营销自动化（MA CRMsMA CRMs）技术辅助式营销 技术辅助式营销(TEM,(TEM,Technology-enabled Marketing Technology-enabled Marketing)CRM&WebCRM&Web营销营销Web

24、Web集成管理集成管理&企业营销网站的建设企业营销网站的建设18CRM信息技术与商务管理系 信息技术与商务管理系MA CRMsMA CRMs MA MA的最终目标 的最终目标 企业在活动、渠道和媒体间合理分配营销资源，以达到收入最大化和 企业在活动、渠道和媒体间合理分配营销资源，以达到收入最大化和客户关系最优化效果 客户关系最优化效果 MA MA的主要应用领域 的主要应用领域 高端营销及自动化 高端营销及自动化 涉及到有大量客户的 涉及到有大量客户的B2C B2C营销的企业（如银行 营销的企业（如银行和电信）和电信）Web Web营销及自动化 营销及自动化B2B B2B企业 企业 MA MA子

25、系统的功能模块 子系统的功能模块 活动管理系统 活动管理系统(CMS:(CMS:Campaign Management System Campaign Management System)设计并执行 设计并执行渠道的营销推广活动，追踪细分客户对着西活动的反映 渠道的营销推广活动，追踪细分客户对着西活动的反映 营销内容管理系统 营销内容管理系统(MCMS:(MCMS:Marketing Content Management System Marketing Content Management System)检查和评价营销活动，管理渠道活动 检查和评价营销活动，管理渠道活动 营销分析系统 营销分

26、析系统(MAS:(MAS:Marketing Analysis System Marketing Analysis System)整理、分析营销 整理、分析营销活动数据，并形成报告、改进营销策略 活动数据，并形成报告、改进营销策略19CRM信息技术与商务管理系 信息技术与商务管理系CRM&WebCRM&Web营销营销WebWeb营销营销 以互联网为主要传播手段和工具平台，实施针对目标客 以互联网为主要传播手段和工具平台，实施针对目标客户和市场的营销活动，以达到满足消费者需求、实现企 户和市场的营销活动，以达到满足消费者需求、实现企业业务目标的营销模式 业业务目标的营销模式WebWeb营销的主要

27、功能营销的主要功能1.1.对象：关注对现有客户的服务，对潜在客户的开发和市 对象：关注对现有客户的服务，对潜在客户的开发和市场机遇的把握 场机遇的把握2.2.应用范围：开放性的，吸引注意力和潜在需求 应用范围：开放性的，吸引注意力和潜在需求3.3.功能和内容：个性化产品定制、问题解答、服务响应、功能和内容：个性化产品定制、问题解答、服务响应、新产品介绍、信息发布 新产品介绍、信息发布4.4.最终目标：提高知名度和客户拥有率，得到更多的市场 最终目标：提高知名度和客户拥有率，得到更多的市场机遇，提高业务操作流程的效率和最终收益 机遇，提高业务操作流程的效率和最终收益20CRM信息技术与商务管理系

28、 信息技术与商务管理系WebWeb集成管理集成管理&企业营销网站的建设企业营销网站的建设WebWeb集成管理集成管理 对与客户接触的 对与客户接触的Web Web渠道、信息的处理和相关技术支持 渠道、信息的处理和相关技术支持进行管理 进行管理 主要内容：即建立统一的企业信息门户 主要内容：即建立统一的企业信息门户(EIP:(EIP:Enterprise Enterprise Information Portal)Information Portal)，在此基础上建设和管理，在此基础上建设和管理Web Web营销网 营销网站，实现不同渠道信息的传递和交流 站，实现不同渠道信息的传递和交流建立企业

29、建立企业EIPEIP或营销网站的几个要点或营销网站的几个要点1.1.以客户需求为导向 以客户需求为导向2.2.准确的客户和市场导向 准确的客户和市场导向3.3.从客户的角度设计网站的结构 从客户的角度设计网站的结构4.4.网站的效率、质量与专业性、丰富性 网站的效率、质量与专业性、丰富性5.5.不断利用 不断利用CRM CRM系统改进网站 系统改进网站21CRM信息技术与商务管理系 信息技术与商务管理系6.4 CRM6.4 CRM的销售自动化的销售自动化 SA:SA:Sales Automation Sales Automation|ES:|ES:Technology-enabled Sell

30、ing Technology-enabled Selling(技术 技术辅助式销售 辅助式销售)SFA:SFA:Sales Force Automation Sales Force Automation(销售团队自动化、销售力量 销售团队自动化、销售力量/机构自动化 机构自动化)1.1.现场 现场/移动销售 移动销售2.2.内部 内部/电话销售 电话销售3.3.销售伙伴 销售伙伴4.4.电子 电子/Web/Web销售 销售 销售配额管理 销售配额管理(SCM:(SCM:Sales Configuration Management Sales Configuration Management)1

31、.1.客户响应与交易记录数据接口管理 客户响应与交易记录数据接口管理2.2.市场接口管理 市场接口管理3.3.产品配置和组合接口管理 产品配置和组合接口管理22CRM信息技术与商务管理系 信息技术与商务管理系6.5 CRM6.5 CRM的客户服务与支持的客户服务与支持CRMCRM环境对客户服务支持的要求环境对客户服务支持的要求1.1.从接触点开始，全过程服务 从接触点开始，全过程服务2.2.实时沟通 实时沟通3.3.系统协作 系统协作4.4.简化客户服务过程 简化客户服务过程CS&SCS&S主要组件主要组件1.1.现场服务与分派管理 现场服务与分派管理2.2.呼叫管理 呼叫管理23CRM信息技

32、术与商务管理系 信息技术与商务管理系第第77章章 CRM CRM与企业文化建设与企业文化建设情景管理与企业文化情景管理与企业文化 70s 70s末，美国的斯坦利 末，美国的斯坦利戴维斯最早提出企业文化的概 戴维斯最早提出企业文化的概念 念“硬 硬”管理 管理&“&“软 软”管理 管理 现代企业文化：企业在长期经营管理实践中现成的全体 现代企业文化：企业在长期经营管理实践中现成的全体员工共共同的精神、观念、风格、心理和习惯的总合，员工共共同的精神、观念、风格、心理和习惯的总合，使企业核心竞争力的有机组成部分，是现代企业管理的 使企业核心竞争力的有机组成部分，是现代企业管理的重要内容 重要内容企业

33、文化的主要功能企业文化的主要功能1.1.引导功能 引导功能2.2.凝聚功能 凝聚功能3.3.激励功能 激励功能4.4.约束功能 约束功能5.5.辐射功能 辐射功能6.6.稳定功能 稳定功能24CRM信息技术与商务管理系 信息技术与商务管理系CRMCRM如何改进企业文化如何改进企业文化1.以客户为中心的企业战略以客户为中心的企业战略2.追求超越和不断前进的企业精神追求超越和不断前进的企业精神3.注意整合和集成的团队合作意识注意整合和集成的团队合作意识4.保障效率和整体收益的业务姿态保障效率和整体收益的业务姿态5.以人为本，用先进制度和工具促进发展的管理以人为本，用先进制度和工具促进发展的管理思维

34、思维6.培植植元、整体推进的发展理念培植植元、整体推进的发展理念25CRM信息技术与商务管理系 信息技术与商务管理系第三篇第三篇 技术系统技术系统CRMCRM系统系统&呼叫中心呼叫中心(Call Center)(Call Center)CRMCRM系统系统&数据仓库数据仓库(Data warehouse)(Data warehouse)CRMCRM系统系统&商业职能商业职能(Business Intelligent)(Business Intelligent)CRMCRM系统系统&无线应用无线应用(Wireless Application)(Wireless Application)CRMCR

35、M系统系统&技术管理技术管理(Technology Management)(Technology Management)CRM&CRM&企业资源规划企业资源规划(ERP)(ERP)CRM&CRM&供应链管理供应链管理(SCM)(SCM)CRM&CRM&服务外包服务外包(ASP)(ASP)26CRM信息技术与商务管理系 信息技术与商务管理系第第88章章 CRM CRM系统之呼叫中心系统之呼叫中心(Call Center)(Call Center)呼叫中心及其发展 呼叫中心及其发展1.1.现代呼叫中心的含义 现代呼叫中心的含义 利用通信网和计算机网的多项功能集成，与 利用通信网和计算机网的多项功能

36、集成，与企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统 企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统2.2.呼叫中心的主要功能 呼叫中心的主要功能 7X24 7X24小时不间断服务 小时不间断服务 各种通讯方式（如电话、电子邮件、传真、文字交谈、视频系统等）各种通讯方式（如电话、电子邮件、传真、文字交谈、视频系统等）客户和业务代表的一对一服务 客户和业务代表的一对一服务 服务信息的数据存储 服务信息的数据存储 系统监视和运行管理 系统监视和运行管理3.3.功能组件 功能组件 智能网络、自动呼叫分配、交互式语音应答、来 智能网络、自动呼叫分配、交互式语音应答、来/去话 去话呼叫管理、集成工作站

37、、呼叫管理、呼叫计费等 呼叫管理、集成工作站、呼叫管理、呼叫计费等4.4.按业务代表席位的多少对 按业务代表席位的多少对CC CC进行分类 进行分类 业务代表席位 业务代表席位100 100大型呼叫中心 大型呼叫中心 业务代表席位 业务代表席位50100 50100之间 之间 中型呼叫中心 中型呼叫中心 业务代表席位 业务代表席位50 50小型呼叫中心 小型呼叫中心5.5.呼叫中心的发展方向 呼叫中心的发展方向1 1）Web Web型呼叫中心 型呼叫中心 2 2）多媒体呼叫中心）多媒体呼叫中心27CRM信息技术与商务管理系 信息技术与商务管理系8.2 8.2 呼叫中心：呼叫中心：CRMCRM的

38、核心功能组件的核心功能组件呼叫中心一般包括以下呼叫中心一般包括以下66个部分个部分1.1.程控交换机（程控交换机（BPX BPX）2.2.交互式语音应答器 交互式语音应答器3.3.自动复交分配器 自动复交分配器4.4.计算机语音集成服务器 计算机语音集成服务器5.5.人工作席代表 人工作席代表6.6.系统主机 系统主机呼叫中心应当实现以下功能呼叫中心应当实现以下功能1.1.客户认定 客户认定2.2.电话交互 电话交互3.3.数据同步转移 数据同步转移4.4.智能化顾客信息分析 智能化顾客信息分析28CRM信息技术与商务管理系 信息技术与商务管理系8.2 8.2 呼叫中心的发展呼叫中心的发展呼叫

39、中心未来的发展呼叫中心未来的发展1.1.中国呼叫中心产业将迎来第二个发展高峰 中国呼叫中心产业将迎来第二个发展高峰2.2.国内 国内CC CC行业标准趋于成熟 行业标准趋于成熟（2003.11 2003.11全国呼叫中心标准体系 全国呼叫中心标准体系 CCCS2003 CCCS2003）3.3.IP IP分布式呼叫中心将持续升温 分布式呼叫中心将持续升温4.4.客户联络中心取代传统呼叫中心 客户联络中心取代传统呼叫中心5.5.金融、电信、公用事业等率先走进 金融、电信、公用事业等率先走进CRM CRM时代 时代6.6.呼叫中心培训和咨询市场快速成长 呼叫中心培训和咨询市场快速成长7.7.CTI

40、(CTI(Computer Telephony Integration Computer Telephony Integration)标准化程度进一步提高 标准化程度进一步提高8.8.旧系统改造成为热点 旧系统改造成为热点(业务驱动代替技术拉动）业务驱动代替技术拉动）9.9.SME SME（中小规模企业）市场的兴起和业务外包（中小规模企业）市场的兴起和业务外包10.10.客户代表资源的短缺 客户代表资源的短缺29CRM信息技术与商务管理系 信息技术与商务管理系第九章第九章 CRM CRM系统之数据仓库系统之数据仓库 数据仓库技术的发展 数据仓库技术的发展1.1.数据库技术概述 数据库技术概述2

41、.2.常用的数据库管理系统（常用的数据库管理系统（DBMS DBMS）Oracle Oracle Sybase Sybase DB2 DB2 Informax Informax SQLServer SQLServerOpenBase OpenBase（东软）（东软）CoBase CoBase（中软）（中软）iBase iBase（国信贝斯）（国信贝斯）数据库技术 数据库技术=数据库 数据库+数据库管理系统 数据库管理系统+数据库系统 数据库系统大量数据 大量数据的集合 的集合管理数据 管理数据库的软件 库的软件完成数据处理和数据管 完成数据处理和数据管理的计算机应用系统 理的计算机应用系统30

42、CRM信息技术与商务管理系 信息技术与商务管理系第九章第九章 CRM CRM系统之数据仓库系统之数据仓库数据仓库及其应用数据仓库及其应用 数据仓库：是支持管理决策过程的、面向主题的、集成 数据仓库：是支持管理决策过程的、面向主题的、集成的、随时间而变化的、持久的数据集合 的、随时间而变化的、持久的数据集合 W H Inmon W H Inmon 数据库系统和数据仓库系统的区别 数据库系统和数据仓库系统的区别数据库系统 数据库系统 数据仓库系统 数据仓库系统数据 数据技术 技术操作性数据，增、删、改操作频 操作性数据，增、删、改操作频繁 繁分析型数据，极少有更新操作 分析型数据，极少有更新操作各

43、类操作基于索引进行 各类操作基于索引进行 各类操作不完全基于索引进行 各类操作不完全基于索引进行以查询工具为主 以查询工具为主 以分析工具为主 以分析工具为主功能 功能支持传统的联机事务处理 支持传统的联机事务处理 支持联机分析处理 支持联机分析处理事件驱动和面向应用 事件驱动和面向应用 业务分析和决策支持 业务分析和决策支持要求响应速度快 要求响应速度快 要求响应时间合理 要求响应时间合理用户数量庞大、各类业务人员都 用户数量庞大、各类业务人员都需要 需要用户相对较少、以业务决策和 用户相对较少、以业务决策和管理人员为主 管理人员为主31CRM信息技术与商务管理系 信息技术与商务管理系CRM

44、CRM与数据仓库建设与数据仓库建设 CRM CRM系统中数据仓库的功能 系统中数据仓库的功能1.1.动态、整合的客户数据管理和查询功能 动态、整合的客户数据管理和查询功能2.2.基于数据库支持的客户关系结构和忠诚客户识别功能 基于数据库支持的客户关系结构和忠诚客户识别功能3.3.基于数据库支持的客户购买行为参考功能 基于数据库支持的客户购买行为参考功能4.4.基于数据库支持的客户流失警示功能 基于数据库支持的客户流失警示功能5.5.基于 基于Web Web数据仓库的信息共享功能 数据仓库的信息共享功能 客户数据仓库的建设 客户数据仓库的建设1.1.数据信息的收集和集成 数据信息的收集和集成2.

45、2.确保数据的质量 确保数据的质量3.3.更新客户数据，保持对已有客户的统一看法 更新客户数据，保持对已有客户的统一看法4.4.数据仓库统一共享，以发挥最大效益 数据仓库统一共享，以发挥最大效益32CRM信息技术与商务管理系 信息技术与商务管理系第第1010章章 CRM CRM系统之商业智能系统之商业智能 MIS MIS的产生和发展 的产生和发展1.1.MIS MIS产生的背景：产生的背景：MRP MRP、MRP II MRP II、ERP ERP、SCM SCM、CRM CRM2.2.MIS5 MIS5个组成部分：信源、信宿、信息处理、信息用户、信息管理者 个组成部分：信源、信宿、信息处理、

46、信息用户、信息管理者3.3.完善的 完善的MIS4 MIS4个标准：确定的信息需求、信息的可采集与可加工、为 个标准：确定的信息需求、信息的可采集与可加工、为管理者提供信息、对信息进行管理 管理者提供信息、对信息进行管理 MIS MIS按应用分类 按应用分类1.1.OA OA、决策支持系统、生产系统、信息系统、决策支持系统、生产系统、信息系统2.2.执行系统、核算系统、监控系统、信息分析系统、规划决策系统 执行系统、核算系统、监控系统、信息分析系统、规划决策系统 MIS MIS的作用 的作用1.1.辅助分析和决策 辅助分析和决策2.2.数据管理的规范化 数据管理的规范化3.3.节省人力、提高效

47、率 节省人力、提高效率33CRM信息技术与商务管理系 信息技术与商务管理系MISMIS的建设和开发的建设和开发MISMIS建设中的关键问题建设中的关键问题1.1.庞大而长期的工程 庞大而长期的工程2.2.管理流程和技术应用集成 管理流程和技术应用集成3.3.从全局着眼 从全局着眼4.4.人员与组织的管理 人员与组织的管理5.5.人员的培训 人员的培训80s 80s的 的Richard Nolan Richard Nolan 6 6阶段模型 阶段模型1.1.初始阶段 初始阶段2.2.扩展阶段 扩展阶段3.3.控制阶段 控制阶段4.4.统一阶段 统一阶段5.5.数据管理阶段 数据管理阶段6.6.成

48、熟阶段 成熟阶段44个环节个环节1.1.确定系统目标和内容 确定系统目标和内容2.2.中长期规划 中长期规划3.3.部署和控制开发进程 部署和控制开发进程4.4.运行机制和建设机制的建立 运行机制和建设机制的建立34CRM信息技术与商务管理系 信息技术与商务管理系CRMCRM和商业决策分析智能和商业决策分析智能 DSS DSS：以企业日常业务数据为基础，利用数据库技术或商业智能系统，以企业日常业务数据为基础，利用数据库技术或商业智能系统，对业务数据进行综合、分析、预测，在业务发展、经营战略等问题上为 对业务数据进行综合、分析、预测，在业务发展、经营战略等问题上为企业提供决策帮助的计算机系统 企

49、业提供决策帮助的计算机系统1.1.1970 1970，美国信息专家，美国信息专家 Scott Morton Scott Morton2.2.主要的数据库技术：数据仓库、多维数据库、数据挖掘。主要的数据库技术：数据仓库、多维数据库、数据挖掘。BI BI：从企业各应用系统中获得基础绩效指标，即时对这些信息进行分 从企业各应用系统中获得基础绩效指标，即时对这些信息进行分析和计算，并以此设定企业目标，目的是为企业的各级决策者提供决策 析和计算，并以此设定企业目标，目的是为企业的各级决策者提供决策依据 依据 BI BI的管理模式：的管理模式：3 3个 个1.1.基于目标：通过信息数据仓库，即时计算绩效目

50、标，便于企业了解 基于目标：通过信息数据仓库，即时计算绩效目标，便于企业了解自身的竞争优势 自身的竞争优势2.2.基于例外：监测绩效目标与计划目标的偏差，并及时进行调整 基于例外：监测绩效目标与计划目标的偏差，并及时进行调整3.3.基于事实：将企业目标、例外和事实结合，进一步分析原因和趋势 基于事实：将企业目标、例外和事实结合，进一步分析原因和趋势35CRM信息技术与商务管理系 信息技术与商务管理系第第1111章章 CRM CRM系统之无线应用创新系统之无线应用创新移动办公的兴起移动办公的兴起 电子邮件 电子邮件 移动电话 移动电话 无线上网 无线上网 移动办公 移动办公CRMCRM要求企业的