电子商务概论教案.docx

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1、电子商务概论教案 第一篇：电子商务概论教案 一、电子支付 传统支付手段传统货币 支付是交易各方为了清偿商品交换和劳务活动引起的债权债务关系而进行的一种资金清算行为。传统的支付手段主要是纸质货币和传统信誉货币，有现金、票据、信誉卡等方式。 1. 现金：有纸币和硬币两种形式。 特点：简洁、灵敏、便利、匿名，但受时空限制，不便于大额支付 2. 票据：主要有汇票、本票、支票三种形式，是一种载有确定的付款日期、付款地点、付款人的无条件支付的流通凭证，也是一种可以由持票人自由转让给他人的载券凭证。 特点：适于异地交易 、大额支付，但程序困难，一次性本钱较高，适用于公司之间，且易伪造、易丢失。 3. 信誉卡

2、：是指具有确定规模的银行或金融公司发行的，可凭此向特定商家购置货物或享受服务，或向特定银行支取确定款项的信誉凭证。 特点：类似现金，灵敏、便利，但交易费用高，具有确定的有效期，易丢失。 电子支付手段的产生 电子商务交易中，接受传统的支付方式和手段，不行能完成在线的实时支付。由此，在线电子支付应运而生。 电子支付的概念及特点 1. 概念：电子支付是指进行电子商务交易的当事人包括消费者、厂商和金融机构，运用平安手段和密码技术通过计算机网络进行的货币支付和资金流转。 2. 特点： 当当网上书店的支付方式 二、电子货币 货币的表现形式阅历了实物货币、金属货币、纸质货币、信誉货币和电子货币等五次重大的变

3、革。 一电子货币的概念及类型 1. 概念：其本质是一种运用电子数据信息表达、通过计算机及通信网络进行金融交易的货币。 2. 类型： 1电子现金：是一种以数字化形式流通的货币，把现金数值转换成为一系列的加密序列数，用于表示现实中各种金额的币值。 2电子信誉卡：是用户通过SET等协议，在互联网上传递信誉卡号和密码，实现远程授权付款的支付方式。 3电子支票：是将传统支票应用到公共网络上进行资金转帐，利用数字传递将帐款从一个帐户转移到另一个帐户的电子支付方式。 二电子货币的主要特征 1. 从形态看，它是以现代高科技手段的电子数据形式储存，且其存在形式随处理的媒体而不断转变。 2. 从技术看，其发行、流

4、通、回收等均接受现代科技的电子化手段。 3. 从结算方式看，其最终持有者要向电子货币发行者提出对等资金的兑换要求。 4. 从平安性看，它是利用现代信息技术，如信息加密、数字签名、防火墙技术等。 5. 从当事人看，它包括电子货币发行者、运用者以及中介机构。 三电子货币与传统货币的区分 1. 两者所占有的空间不同。电子货币所占空间小。 2. 传递渠道不同。电子货币可以在短时间内进行远距离传递。 3. 计算所需的时间不同。电子货币的计算在较短时间内即可完成，交易速度大大提高。 4. 匿名程度不同。电子货币的匿名性强。 本次课的学习，要求重点驾驭电子支付和电子货币的基本概念、种类，理解电子支付与传统支

5、付方式、电子货币与传统货币的不同。 1什么是电子支付？简述电子支付的进展过程。 2什么是电子货币？它有哪些特点？ 访问当当网上书店 :/ xiexiebang ，列举出它在网上购物中供应的支付方式有哪几种。 其次篇：电子商务概论 1.刚毕业的高校生，开办网络零售商店的可行性分析报告 高校生开网络商店有利有弊。优点：高校生文化水平较高，对事物较有领悟力，对电子商务比较了解，而且能够娴熟驾驭电脑，对新事物接受快，思维也较灵敏；相对于实体店，网络零售点本钱低，简洁灵敏，可以24小时不停运作；零库存，资金运转的周期较短；由于刚毕业，家长会给自己支持，学校也会有确定的高校生创业基金；还可以累积阅历缓解就

6、业压力 缺点：对刚入社会的应届毕业生来说，社会阅历缺乏，尤其是人际关系和商业网络，这使得高校生在创业初期存在很多的困难；找不到牢靠货源，信誉等级低；很多人想一展拳脚，眼高手低，耐性缺乏，缺乏责任心；另外一些人则过于乐观，认为什么问题都不是问题，胡乱解决，缺乏正确的指导；不能合理支配时间也成为胜利开办网络商店的一个障碍。 如今的社会经济很适合高校生开网络商店。计算机越来越普及，人们在网上购物也变得越来越频繁，这都有利于开办网络商店。 2.读后感：社会信誉对网络零售的影响及当前障碍分析 当今社会电子商务越来越常见，作为电子商务常见的类型之一，网络零售拥有电子商务的全部特性。 在我国社会信誉对网络零

7、售照旧有较大的影响。由于网络零售不同于实体店销售，顾客不能真实的感知零售品的质量，只能凭借他人的评价来推断，也就是所谓的卖家信誉。由于社会文化的缘由，我国的社会信誉如今还比较缺失 ，与欧美等社会信誉管理体系较为健全的国家相比，信誉缺失使得我国目前的电子商务进展较为缓慢。 电子商务有几个特点：要求健全和完善社会信誉管理体系；社会信誉低下，导致网络零售交易本钱增加。 当前我国网络零售进展的状况对社会信誉导致了障碍。现行信誉评价模型存在较大缺陷，买家为了得到实惠有时会违背实际状况对卖家做出好评；网络零售缺乏第三方信誉认证，目前，由于网络零售大多属于小额交易，所以参与交易的一般只有买家和卖家两者，并没

8、有第三方进行信誉认证；缺乏完善的社会信誉管理体系，无论是企业还是个人都应当具备较强的信誉意识。 想从根本上解决企业及消费者信誉低下不守承诺的现象，就应当主动完善社会信誉管理体系和社会信誉监督机制，并对不守信誉的企业和个人做出相应的惩办。 第三篇：电子商务概论 第一章： 1我国电子商务的进展过程：第一阶段 19951998中国电子商务萌芽，其次阶段 1999年中国电子商务的星火燎原，第三阶段 2000年中国电子商务的泡沫时期，第四阶段 20012002年中国电子商务利润为本，第五阶段 2003年特殊时期特殊商务。 2.电子商务宏观进展历程：电话、电报、EDI电子数据交换、互联网。 3.UN/ED

9、IFACT：90年联合国公布的重要EDI标准。 4.商流：信息流、资金流、物流统称为商流。 5.狭义的电子商务也称电子交易，包括通过互联网买卖产品和供应服务。 6.网上信息的分送有两种方式：一种是非格式化的数据沟通，另一种是格式化的数据沟通，HTTP是互联网上通用的信息传输协议。 7.电子商务系统的基础环境：公共政策法规和法律环境 ，平安、网络协议和技术标准。 8.互联网络用户及用处：网络群众化，应用进展预期，中国互联网用户基础，中国网络应用现状。 9.电子商务的技术特点：信息化，虚拟性，集成性，可扩展性，平安性，系统性 10.电子商务的应用特性：商务性电子商务最基本的特性为商务性，即供应买卖

10、交易的服务、手段和机会，服务性，协调性，社会性，全球性 11.重电子商务的优点：降低交易本钱，削减库存，缩短生产周期，增加商机，减轻物资的依靠，削减中间环节 12.电子商务与传统商务的竞争：竞争因素的比较，信息技术的应用，服务质量的比较 其次章： 1.按电子商务的定义分类：Electronic Business ， Electronic commerce ， Mobile Electronic commerce移动电子商务 2.按电子商务交互范围分类：1 企业内部电子商务 2 企业间的电子商务B to B 交易金额大 3 企业与消费者之间的电子商务BtoC 4 消费者与消费者之间的电子商务Ct

11、oC 参与人数多 5 企业与政府之间的电子商务BtoG 6 消费者与政府之间的电子商务CtoG 3.企业间电子商务进展的三个阶段：企业内部互联Intranet，企业与企业的互联Extranet，电子交易E-commerce 第三章： 1.计算机网络：将地理位置不同且具有独立功能的多个计算机系统，通过通信设备和线路将其连接起来，并由功能完善的网络软件实现资源共享的系统，称为计算机网络 2.计算机网络的功能：资源共享，数据通信，信息的有机集中与综合处理，资源的调剂功能 3.计算机网络的组成：从规律功能上看，主要包括资源子网和通信子网两个部分。从结构上看，主要由网络硬件和网络软件两部分构成。 4.计

12、算机网络的拓补结构：星型拓补，总线型拓补，环型拓补，混合型拓补，网状型拓补，树型拓补，无线电通信型拓补，卫星通信型拓补 5.计算机网络的分类：1 按传输信号的不同，网络可分为数字网络和模拟网络 2 按传输范围或互联距离的不同，分为局域网，城域网，广域网 3 按限制方式不同，可分为集中式、分散式、分布式 4 按通信传输方式不同，分为点到点式网络和广播式 5 按配置分类不同，分为同类网、单服务器网和混合网 6 按运用范围的不同，分为公用网和专用网 6.电子商务的网络环境：互联网、企业内部网、企业外部网，这三种网络模式在电子商务中扮演的角色和起到的作用各有不同。 7.Intranet内部网的特点：信

13、息资源的共享，平安的网络环境，快速的信息传输，接受B/S结构，静态与动态的页面操作，支持非结构化信息 8.Extranet外联网的作用：防止库存积压，缩短运营周期，削减中间环节 第四章： 1.网络平安问题：黑客攻击口令攻击、服务攻击、IP欺瞒、计算机病毒、拒绝服务 2.计算机病毒：是指编制或者在计算机程序中插入的破坏计算机功能或者毁坏数据、影响计算机运用，并能自我复制的一组计算机指令或者程序代码 3.电子商务面临的平安威胁：在网络的传输过程中信息被截获，篡改传输的文件，假冒他人身份，不承认或抵赖已经做过的交易 4.防火墙：是一种由计算机硬件和软件组成的一个或一组系统，用于增加内部网络和Inte

14、rnet之间的访问限制 5.防火墙是放在两个网之间用于提高网络平安的软、硬件系统的集合，有如下属性：1 全部从内到外的通信流量，都必需通过它 2 仅仅被本地平安策略定义的且被授权的通信量允许通过 3 系统对外部攻击具有高抵抗力 6.防火墙的体系结构有两种准则：一切未被允许的都是禁止的，一切未被禁止的都是允许的 7.防火墙的功能：网络平安的限制，屏蔽内部信息，限制对特殊站点的访问，集中化的平安管理，供应日志和审计功能、对网络存取访问进行记录和统计，供应报警服务。 第五章： 1.基于5P3F的电子商务模式的概念：5P3F也称5P3流，5P指产品，定价，渠道，促销，顾客定位，3F是指信息流，资金流，

15、物流。5P3F是在麦卡锡营销组合4PS分类的基础上进展起来的，它是分析企业经营和管理的一般框架和方法。 2.网络营销：借助联机网络、电脑通信和数字交互式媒体的威力来实现营销目标的一种营销方式，网络营销是干脆市场营销的新形式 3.网络营销特点：1 超越时空限制，表现形式多样 2 对信息的处理实力 3 互联网上的促销是一对一的、理性的、消费者主导的、非强迫的、按部就班的 4 一项极具开发潜力的市场渠道 4.网络营销的功能：网络营销贯穿在企业经营的整个过程中，包括市场调查、客户分析、产品开发、生产流程、销售策略、售后服务、反馈改良等环节 5.网络营销的优势：网络营销具备其他干脆市场营销形式的一切优点

16、，诸如干脆面对客户、可定向服务、可获得反馈信息、无地域限制、相对本钱较低等。又具有自身特有的优势：广域性覆盖全球，交通流畅，实时性即刻送达，即刻反馈，互动性客户参与，充分沟通，低本钱建设费少，维护费低，可扩展，支持其他营销，可进展为电子商务。 6.网络营销活动的内容：发布电子广告、传递产品信息，建立电子商场，获得商情动态，开展网络服务 7.网上商务站点的策划：1 企业创建网上商务站点需要考虑的基本因素 2 产品策略 3 服务策略 4 信息策略 5 价格策略 8.创建网上商务站点考虑因素：目标市场状况，市场环境，产品、服务与品牌，其他推动力，价格，送货渠道 9.网络营销的适用产品：电脑软硬件产品

17、，学问含量高的产品，创意独特的新产品“炒新，纪念物等有特殊保藏价值的商品“炒旧，服务等无形产品 10.重点电子商务产品：有形产品，数字化产品，服务性产品 数字化产品：是指可以经过数字化并能够通过如互联网这样的数字网络来加以传输的产品。数字化产品的经济特征：特殊的本钱结构，对个人偏好的依靠性，网络外部性，无磨损性。 11.所谓客户服务是企业为提高客户满足度产品和服务满意客户期望的程度而进行的一系列的活动 12.服务的构成：售前服务，售中服务，售后服务 13.服务内容：建立完善的数据库系统，供应网上的自动服务系统，建立网络消费者论坛 14.服务观念的转变：1 从顾客要求企业服务指顾客要求企业为他供

18、应某些服务转化为企业要为顾客服务 2 从群众化服务转向特性化服务 3 从主要面对售中和售后服务转化为面对售前售中和售后全过程的服务 15.网络营销要领：勤奋的工作，正确的市场定位，网站的质量与专业性，把便利留给访问者，更加坦诚，强调服务质量，推广网站，关注交易额、而不是点击率，网站的更新与改版，互联网无国界。 16.互联网站点的技术层次：启动阶段，数据存储阶段，连接阶段，多媒体阶段，数据库阶段，交互阶段，高级数据存储阶段，高级交互阶段，网上平安支付阶段。 17.域名：用于映射国际互联网上服务器的IP地址，从而使人们能够与这些服务器连通。 第六章： 1.电子支付：是电子商务活动中最核心、最关键的

19、环节。所谓电子商务，是指电子交易的当事人，包括消费者、厂商和金融机构以商用电子化设备和各类交易卡媒介，以计算机技术和通信技术为手段，通过计算机网络系统干脆或间接向银行业金融机构发出的支付指令，实现货币与资金的转移。 2.电子支付的业务类型按电子支付指令发起方式分为网上支付、电话支付、移动支付、销售点终端交易、自动柜员机交易和其他电子支付 3.电子货币：就是电子或数字形式的货币。 4.重点电子货币与传统货币的区分：一是两者所占有的空间不同，二是传递的渠道不同，三是计算所需的时间不同，四是匿名的程度不同。 5.电子货币的分类：智能卡，电子现金是纸币现金的数字化，电子支票企业间，电子银行卡，信誉卡促

20、进消费，电子钱包 6.银行卡的应用领域：无现金购物，启动ATM系统，企业银行联机，家庭银行联机，网上交易，银行柜台交易，个人资产管理。 7.信誉卡的基本用处：从国内外的特约商店购物，从参与该信誉卡组织的成员金融机构预支现金，从ATM机上预支现金。 8.第三方支付模式：是指由已经和国内外各大银行签约，并具备确定实力和信誉保障的第三方独立机构供应的网上支付模式。 第三方支付平台属于第三方服务型中介机构，阿里巴巴旗下的“支付宝是国内最具影响的第三方支付平台 9.网络银行：就是基于互联网和其他电子商务通信网络手段，供应各种金融服务的银行机构 10.网络银行的业务系统包括企业银行、个人银行和网上支付三个

21、系统 11.第三方物流3PL：是物流服务供应方在特定的时间段内按特定的价格向需求放供应特性化系列物流服务的交易方式，这种物流服务是建立在现代电子信息技术基础上的。 12.第三方物流运作的分类：一类供应基本的仓储和运输服务，一类供应仓储和货运管理等增值服务，一类供应一体化物流管理服务。 13.电子商务存在的风险：交易风险，信息风险，税收风险，技术风险，法律风险，信誉风险。 重点： 一、影响电子商务的经济因素： 1.经济全球化的影响： A.是开放式价值链模式的构建 B.是新型中介及虚拟市场的出现 C.是市场竞争的地域特征慢慢消退 D.是金融电子化手段进一步进展，全球金融一体化的环境正逐步形成 在全

22、球金融一体化的环境里，银行电子化后一般都具备金融信息和交易体系，银行电子化的进展大致可以分为以下四个阶段： 第一阶段：传统业务处理实现电子化阶段 其次阶段：供应自助银行服务阶段 第三阶段：供应信息增值服务阶段 第四阶段：供应网络银行服务阶段 2.贸易自由化进展的影响： 贸易自由化的目标在于消退贸易壁垒，促进产品与服务在全球范围内畅通自由的流淌。 电子商务作为一种新型的商业运行机制对经济运行的影响势必会超出一国的范围而进入国际层面，从而对国际贸易关系产生重大的影响。 3.数字化进展水平的影响：电子商务是干脆建立在现代网络信息基础上的，干脆受一个国家或地区得数字化进展水平影响。 二、影响电子商务的

23、政治法律因素： 1.电子商务进展面临的法律问题： A.是在线交易主体的合法性问题 B.是电子合同的问题 C.是网上电子支付问题 D.是网上税收问题 E.是学问产权问题 F.是网上消费者权益爱惜及网上个人隐私爱惜问题 G.是电子商务法律适用与管辖问题 2.社会文化方面的影响因素： A.文化交融与冲突：文化差异、社会差异 B.跨文化管理问题 三、影响电子商务的市场因素： 1.网络消费者市场和购置行为分析： 1网络消费者市场构成：网络消费者是指那些主动在网络搜寻产品或服务信息而形成购置意愿的或购置行为的潜在的或现实的消费者。 网络消费者聚集而形成的市场，我们称为网络消费者市场。 2网络消费者的购置行

24、为： A.从购置行为特征方面看B.从购置动机C.从信息收集方面D.从对信息的分析比较方面E.从购置决策实施方面F.从购置评价与反馈过程方面 2.网络组织市场和购置行为分析： 1网络组织市场现状：组织市场是指一切为了自然生产，转售或转租或用于组织消费而选购的一切组织结构的市场，主要包括产业市场、政府市场等组织机构类市场。 2我国电子商务企业所面临的问题： A.企业信息化水平较低B.企业规模不大C.企业业务流程不规范 D.企业之间缺乏信息共享。 3.网络产业市场的购置特征： A.交易干脆性 B.市场全球性 C.合同格式化 D.需求特性化 4.网络政府的特征： A.资金来源的公共性 B.选购活动的非

25、营利性 C.选购活动的政策性 D.选购活动的规范性 E.选购的影响力大且广泛 第四篇：电子商务概论10.1 检查黑板是否擦洁净 一、组织教学 检查人数，查找缺席学生及缘由； 二、引入新课 复习：电子商务的交易流程，物流在电子商务流程中的地位 案例引入新课2008年的北京奥运物流至少隐藏400亿元人民币的巨大商机，这也正在成为国内外物流业巨头争相抢切的大蛋糕。 奥运会这个容不得一点闪失的平台，同众多世界顶级的物流企业进行“特殊的较量，给刚刚起步的中国物流企业带来很大的压力。但也不行能放弃这个机会，因为会失去更多的市场空间。但是目前中国物流处于散、小、乱、的局面，市场都在国内，而且物流人才奇缺。

26、三、讲授新课 第六章第1节物流的基本概念 一、物流概念的起源 二、物流的定义：物流是物品从供应地向接收地的实体流淌过程。 三、物流的功能： 1、运输，用设备和工具，将物品从一地点运动的物流活动。 2、仓储，借助各种仓库，完成物资的堆码、保管、保养、维护等工作。 3、装卸，包括物资在运输、保管、包装、流通加工等物流活动 进行的连接活动，以及在保管等活动中为进行检验、维护、保养所进行的装卸活动。 4、包装，包括产品的出厂包装，生产过程中在制品、半成品的包装以及在物流过程中换装、分装、再包装等活动。 5、流通加工活动，为了促进销售、维护产品质量、实现物流的高效率所实行的使物品发生物理和化学转变的功能

27、。 6、配送，按用户的订货要求，在物流配送中心进行分货、配货工作，并将配好的货物送交收货人的物流活动。 7、物流信息处理，如有关输入输出物流的结构、流量与流向、库存动态、物流费用、市场情报等信息，并不断传输和反馈，形成物流信息。 除了传统的物流服务外，电子商务还具有增值性的物流服务。增值性的物流服务功能包括以下几层含义和内容： 1增加便利性的服务功能。 2加快反映速度的服务功能。 3降低本钱的服务功能。 4延长服务功能。 四、物流的分类 1、依据物流活动的范围分 1国际物流 2区域物流 第1页 四、课堂小结 五、布置作业 2、依据物流系统性质分 1社会物流 2行业物流 3企业物流 3、依据在社

28、会再生产过程中的作用分 1供应物流 2销售物流 3生产物流 4回收物流 5废弃物流 4、依据物流活动的主体分 1企业自营物流 2专业子公司物流 3第三方物流 4第四方物流 第四方物流是1998年美国埃森哲询问公司领先提出的，是特地为第一方、其次方和第三方供应物流规划、询问、物流信息系统、供应链管理等活动。第四方并不实际担当具体的物流运作活动。 5、依据物流对象的特殊性分 1一般物流 2特殊物流 思索题：根据你的了解，印象最深的物流功能是什么？ 1、简述物流的含义和分类。 2、简述电子商务物流的作用和特点。 第2页 第五篇：电子商务概论14.1 检查黑板是否擦洁净 一、组织教学 检查人数，查找缺

29、席学生及缘由； 二、引入新课 复习引入：本章节中，客户关系管理应当留意什么？ 三、讲授新课 一、腾讯QQ QQ是腾讯公司开发的一种闲聊软件Bizapp系统功能。闲聊同时向您的客户呈现自己的企业广告,稳稳锁定客户信息，在线永久保存沟通全记录为了更好地联系客户，拉近与代理人的距离，可以妙用QQ，QQ即发即收的功能加快信息沟通，随时把握客户，不让时间问题耽误您的生意,干脆在QQ企业查找中找到您，为您带来新的商机,提升服务品质。经过综合的需求分析，最终实行北京商能CRM&CALL CENTER一体化平台作为上述需求的解决方案。其中MrCRM呼叫中心系统部分，以一个特定号码作为呼叫中心的系统号码，集中或

30、分布受理步步高客户的业务需求，为用户供应综合性服务。它能与Internet、数据库系统很好地集成，将计算机电话集成CTI、交换机PBX、网络电话VoIP、自动语音导航IVR、自动电话支配ACD、客户关系管理CRM、报表统计分析CDR、电话录音Recording、电话会议Meeting语音信箱Voice Mail等十余种技术和软件应用融于一体，实现了传统呼叫中心所具有的全部主要功能。 CRM系统将客户的资料及管理CRM与呼叫中心紧密结合，为刚好把握商机、挖掘市场、战略决策奠定坚实的基础。含外贸业务管理,邮件管理,客户资源管理,传真管理,文档管理,样品管理,快件管理,网络闲聊记录管理,电话录音管理

31、等功能 .多年投身CRM的专家美国人Frederick Newell总结了不少公司实施CRM时没有取得胜利的缘由时指出：公司不理解实施顾客关系管理重要的是关注顾客的利益，而不是关注你所出售的产品。一项顾客关系管理的微观营销原则是：把目标指向最正确的顾客，并与这些顾客建立关系。选择最有价值的顾客需要顾客的学问，要得到顾客的学问需要一个顾客数据库。实行CRM的全部内涵在于与顾客建立互动的关系与顾客开展形式多样的一对一对话。 CRM系统部分供应了完善的客户档案管理和售后服务流程管理功能，包括了售后询问流程处理、投诉流程处理、学问库以及查询统计和报表分析，并且强大的自定义功能可以满意步步高集团不断进展

32、的系统转变需求，同时与OFFCIE的集成、OUTLOOK集成等独特功能也为业务系统的运用增加了人性化的易用性。全部的客户管理完全依靠优客CRM来进行,老板再也不用担忧员工的跳槽导致客户流失。2.呼叫中心作为一个平台肩负着企业内 第1页 外部沟通桥梁的使命，在步步高集团日常管理活动中发挥重要的作用。此次项目范围供应数字视听产品、通信设备产品、教化电子产品等品牌客户服务，主要业务包括呼入业务、业务协调、各地修理服务支配业务等。呼入业务是呼叫中心业务平台的核心，包括了接收客户信息，为客户供应询问、受理投诉、产品报修等工作，并且为了保障业务处理的完好性和刚好性，需要对客户呼入业务接受闭环方式处理，整体

33、目标是满意企业不断进展的一个全新的服务平台，进展新客户与留住老客户的媒介，表达企业公众服务形象的一个统一窗口。 电话营销Telemarketing是一个较新的概念，出现于20世纪80年头的美国。随着消费者为主导的市场的形成，以及电话、传真等通信手段的普及，很多企业起先尝试这种新型的市场手法。电话营销决不等于随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。这种电话往往会引起消费者的反感，结果适得其反。电话营销的定义为：通过运用电话，来实现有支配、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满足度、维护顾客等市场行为的手法。胜利的电话营销应当使电话双方都能体会到电话营销的价值。 与电话营销相关的词汇很多

34、，干脆销售Direct Marketing、数据库营销Database Marketing、一对一营销One to one Marketing、呼叫中心Call Center、客户服务中心Custom Service Center等等都是其涵盖的内容。这些技术侧重的方面各有不同，但目的都是一样的，即充分利用当今先进的通信计算机技术，为企业创建商机，增加收益。 电话销售中的4C也是必需要了解的，4C本身不是技巧技巧，4C是实施技巧的一个标准流程，阅历缺乏的电话销售人员可以在初期的时候依据这个销售流程执行，娴熟以后一般就遗忘了这个流程，但是销售实力却不知不觉地明显提高了。4C的流程是这样的，迷茫客

35、户CONFUSE，唤醒客户CLEAR、安抚客户COMFORT、签约客户CONTRACT。第一个C是应用在第一阶段的，第 二、第三个C是应用在其次阶段的，每四个C是应用在第三阶段的。电话营销是目前最常用的销售方式。销售最关键的一步就是精确找到需要你产品或服务的人，然后有目的、有针对性地与目标客户进行沟通，下面是电话营销的一些做法，供你参考： 一、在打电话前准备一个名单 事先选定目标客户的行业，通过黄页、网络筛选客户，准备一份可以供一个月运用的人员名单，这样可以大大提高工作效率，否则你的大部分销售时间将不得不用来找寻所需要的名字，在有效时间内打不上几个电话。 二、给自己规定工作量 首先规定打电话的

36、时间，比方上午和下午各2个小时，在规定时间 第2页 四、课堂小结 内要打100个电话，无论如何要完成这个任务，而且还要尽可能多地打电话。 三、找寻最有效的电话营销时间 通常来说，人们拨打销售电话的时间是在早上9点到下午5点之间。所以，你每天也可以在这个时段腾出时间来做电话推销。 假如这种传统销售时段对你不奏效，就应将销售时间改到非电话高峰时间，或在非高峰时间增加销售时间。你最好支配在上午8:009:00，中午12:0013:00和17:0018:30之间销售。 我们都有一种习惯性行为，你的客户也一样。很可能在每周一的10点钟都要参加会议，假如你不能够在这个时间接通他们，从中就要吸取教训，在该日

37、其它的时间或改在别的日子给他电话。你会得到出乎意料的成果。 四、起先之前先要预见结果 打电话前要事先准备与客户沟通的内容，并猜测客户的种种回应，以提高你的应变力，做到有问必答，达成良好的电话沟通效果。 五、电话要简短 打电话做销售探望的目标是获得一个约会。电话做销售应当持续大约3分钟，而且应当专注于介绍你自己，你的产品，或许了解一下对方的需求，以便你给出一个很好的理由让对方情愿花费宝贵的时间和你交谈。最重要的别忘了商定与对方见面。 六、定期跟进客户 整理有效的客户资源，定期跟进，跟客户保持联系，等待业务机会。一旦时机来了，客户第一个想到的就是你。 七、坚持不懈 毅力是销售胜利的重要因素之一。大多数的销售都是在第5次电话谈话之后才进行成交的。然而，大多数销售人员则在第一次电话后就停下来了，所以确定要坚持不懈，不要气馁。 提问：客户关系管理在公司中所起的作用？ 第3页 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第31页 共31页第 31 页 共 31 页第 31 页 共 31 页第 31 页 共 31 页第 31 页 共 31 页第 31 页 共 31 页第 31 页 共 31 页第 31 页 共 31 页第 31 页 共 31 页第 31 页 共 31 页第 31 页 共 31 页