酒店基础知识专题培训ppt课件.ppt
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1、酒店基础知识一、酒店的定义n n酒店基本上涉及到饮食和居住两件事酒店基本上涉及到饮食和居住两件事,所以酒店的所以酒店的定义定义,就是为宾客提供住宿、饮食、康乐等,综合就是为宾客提供住宿、饮食、康乐等,综合性服务场所;性服务场所;n n酒店又可称为宾馆、饭店、山庄、度假村等;酒店又可称为宾馆、饭店、山庄、度假村等;n n酒店存在的条件酒店存在的条件:1.1.设备完善、众所周知、经政府批准的建筑;设备完善、众所周知、经政府批准的建筑;2.2.给宾客提供住宿、餐饮等服务项目;给宾客提供住宿、餐饮等服务项目;3.3.给宾客提供住宿、餐饮等的理想服务;给宾客提供住宿、餐饮等的理想服务;4.4.以营利为目
2、的;以营利为目的;5.5.满足社会需要为前提;满足社会需要为前提;黄金标准一:凡是客人看到的必须是整洁美观的 n n 整洁美观是饭店环境、服务气氛的基本要求,是给客人的第一视觉印象。n n 整洁美观,首先必须注意饭店的店容店貌 n n 其次必须注意员工的服饰仪表与举止 黄金标准二:凡是提供给客人使用的必须是有效的 n n有效是客人对饭店服务的核心需求有效是客人对饭店服务的核心需求 n n表现为设施设备的有效。设备要完好,运行要正常表现为设施设备的有效。设备要完好,运行要正常n n饭店的功能布局要合理,使用要方便。饭店的功能布局要合理,使用要方便。n n饭店服务对客人而言大体可分为两类:一类是客
3、人自己饭店服务对客人而言大体可分为两类:一类是客人自己所需的,可称之为核心服务,如整洁、舒适、宁静、安所需的,可称之为核心服务,如整洁、舒适、宁静、安全的客房;另一类是客人自己并不需要,但要得到核心全的客房;另一类是客人自己并不需要,但要得到核心服务所需经历的过程,可称之为辅助服务,如总台入住服务所需经历的过程,可称之为辅助服务,如总台入住接待服务、客房整房服务。对于后者,客人一般要求越接待服务、客房整房服务。对于后者,客人一般要求越快、越简洁越好。快、越简洁越好。黄金标准三:凡是提供给客人使用的必须是安全的 n n 安全是客人的最低层次的需求。n n 保证设施设备的安全性,比如科学安全的装修
4、设计、完善的消防设施、有效的防盗装置、规范的设备安装等。n n 保证安全管理的有效性,比如科学完善的安全管理制度、有效的安全防范措施等。n n 保证服务的安全性,如科学合理的操作规程,人性化的服务方式,尊重客人的隐私,保证客房的私密性等。黄金标准四:凡是饭店员工对待客人必须是亲切礼貌的 n n 亲切礼貌是饭店对客服务态度的基本要求:n n 1.员工的面部表情,微笑服务始终是最基本的原则。微笑服务,美在仪表仪态,贵在热情真诚.n n 2.服务用语,首先必须注意礼貌性。n n 五声:客来有迎声,客问有答声,工作失误道歉声,受到帮助致谢声,客人走时有送声n n 3.行为举止,则主要体现在主动和礼仪上
5、,如主动让道,主动帮助,注重礼节等。做到“三个一致”即前后台一致、内外一致与上下一致。二、酒店的分类 按接待对象分类按接待对象分类()商务型酒店()商务型酒店()度假型酒店()度假型酒店()长住型酒店()长住型酒店 按建规模分(较通行的做法是以客房数量为划按建规模分(较通行的做法是以客房数量为划分依据)分依据)()小型酒店(客房在()小型酒店(客房在300300间以下)间以下)()中型酒店(客房在()中型酒店(客房在300-600300-600间)间)()大型酒店(客房在()大型酒店(客房在600600间以上)间以上)三、酒店的机构设置 营业部门:房务部,餐饮部,康乐 部,商场部,销售部等;后
6、勤部门:行政部,财务部,人事部,工程部,保安部等;四、酒店的管理体制 总经理-部门经理-主管-领班-服务员五、酒店服务的基本要求 1、主动2、热情3、耐心4、周到服务中看变化n n组织机构的扁平化组织机构的扁平化n n改站立式服务为坐式服务改站立式服务为坐式服务n n改封闭式服务为开放式服务改封闭式服务为开放式服务n n改多站式服务为一站式服务改多站式服务为一站式服务n n 一、什么是职业道德?1、职业的定义:职业是指人们由于社会分工而从事具有 专业业务和特定职责并以此作为主要生活来源的工作。马克思说:“任何一个民族,如果停止劳动,不用说一年,就是几个星期,也要灭亡。”2、道德的定义:道德是一
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