员工服务礼仪培训资料dfbc.pptx

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1、 员工服务礼仪培训资料员工服务礼仪培训资料了解到，企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。所以，员工服务礼仪培训资料主要通过介绍企业员工必备的服务意识，服务形象、日常接待服务礼仪、沟通服务技巧等帮助企业塑造一流的企业形象，为企业的成功锦上添花。员工服务礼仪培训资料讲师：中华礼仪培训网讲师团 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽”-强调人与人之间交往和沟通的必要。我国是“文明古国，礼仪之邦”。

2、孔子曰：非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。古人说：“礼出于俗，俗化为礼”。指人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范 是指人的外表。如容貌、服饰、姿态等 指人们在相互交往过程中应具有的相互表示敬意、友好、得体的气度和风范 是指在特定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。如发奖仪式、签字仪式、开幕式等 从俗 适度真诚 平等宽容敬人律己礼仪原则从俗 适度真诚 平等宽容敬人律己礼仪原则自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。是礼仪的基础和出发点。礼仪的原则从俗 适度真诚 平等宽容敬人律己礼仪原则礼仪的重点和核心。是对待他人的诸多做法中最要

3、紧的一条，就是要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的尊严，更不能侮辱对方的人格。掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。礼仪的原则 礼仪的核心是敬人，即尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的公司。对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养从俗 适度真诚 平等宽容敬人律己礼仪原则既要严于律己，更要宽以待人。要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，千万不要求全责备，斤斤

4、计较，过分苛求。礼仪的原则从俗 适度真诚 平等宽容敬人律己礼仪原则对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。不允许因为交往对象彼此之间在年龄、性别、种族、文化、身份、财富以及关系的亲疏远近等方面有所不同而厚此薄彼，给予不同待遇。但可以根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。礼仪的原则从俗 适度真诚 平等宽容敬人律己礼仪原则务必诚实无欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在运用礼仪时所表现出来的对交往对象的尊敬与友好，才会更好地被对方理解并接受。礼仪的原则从俗 适度真诚 平等宽容敬人律己礼仪原则必须注意技巧及其规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。礼仪的原则从俗 适度真诚 平等宽容敬人

5、律己礼仪原则由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致。切勿目中无人、自以为是。礼仪的原则 懂得人际交往的一般礼节 提升职业成熟度 掌握职业素养的评价标准 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯 培 育 高 素 质 职 场 环 境，提 升 企 业 与 个 人 附 加价值职业形象塑造 仪容 仪表 仪态 男士要求：面部、头发、双手女士要求：面部、头发、双手着装职业装是职业人首选的装束。T.P.O.原则T-Time(时间)P-Place(地点)O-Object(目的)首饰符合身份以少为佳鞋部位 男性 女性整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕充满活力

6、，整齐清洁头发 头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，勿标新立异发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。仪容仪表：部位 男性 女性衣服1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损2.制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形

7、式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。3.制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起4.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。裤子 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手 保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。袜男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜，袜无破洞。工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁端正。微笑：眼神：坐姿：站姿：走姿：蹲姿：姿态 形式 败笔站男性

8、“劲”的壮美感女性“静”的优美感1.东倒西歪2.耸肩勾背3.双手乱放4.做小动作走男士的步伐像“进行曲”女士的步伐像“小夜曲”1.身体摇晃2.双手乱摆3.目光左顾右盼4.脚步蹒跚5.奔跑坐坐姿要端正、稳重“坐如钟”1.懒洋洋地摊在椅子上。2.脚尖朝天3.抖脚抬头、挺胸、收腹。抬头的同时要收颌，挺胸的同时要夹肩，收腹的同时要提臀，并且要目视前方。1、男士站姿：脚：两脚分开，比肩略窄，重心在两脚间；双腿并拢，脚尖呈3045的“V”字型。手：双手合放于体前，左手压右手（男左女右）；双手合起放于体后，右手压左手；双手各垂放于体侧。2、女士站姿：脚：双腿并拢，脚尖呈3045的“V”字型；双腿并拢，脚尖呈

9、“丁”字型（能够隐藏腿的弧度）。手：双手合起放于腹前，右手压左手 入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。1、男士坐姿：男士可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。2、女士坐姿：女士入座前应用背对着客人的手理裙子，并将裙角向前收拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。标准的行走姿势，要以端正的站立姿态为基础。其要领是：以大关节带动小关节，排除多余的肌肉紧张，要走得轻巧、自如、稳健、大方。手臂伸直放松，手指自然弯屈，摆动时，要以肩

10、关节为轴，上臂带动前臂，向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过30。前后摆动的幅度为30-40厘米。上体前倾，提髋屈大腿带动小腿向前迈。脚尖略开，脚跟先接触地面，依靠后腿将身体重心推送到前脚脚掌，使身体前移。以上行走动作，符合人体结构的机制，是最省力的。外八字、斜肩、猫腰、大肚的走法都是不美观的。如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。2、女士蹲姿：优雅的蹲姿的基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。蹲姿七点注意事项：一是不要突然下蹲；二是不

11、要距人过近；三是不要方位失当；四是不要毫无遮掩；五是不要随意滥用；六是不要蹲在椅子上；七是不要蹲着休息。日常礼节沟通礼仪电话礼仪握手礼仪接待礼仪介绍礼仪名片礼仪职场礼仪 早 晨 的 打 招 呼 是 一 天 工 作 情 绪 和 干 劲 的发 端。要“先 发 制 人”地 给 予 对 方 以 明朗 的 招 呼，打 招 呼 是 你 自 己 赋 予 自 己 的一 方 精 神 良 药，把 自 己 焕 发 的 精 神 传 达、感染于周围的人。一对能正视对方的坦诚的眼睛，一副面带微笑的面容，明朗的声音向人打招呼，是一个成功的职员应具备的素质。微微地点头，以对人表示礼貌。适用于比较随便的场合，如：在路上行走，或

12、是在公共场所与熟人相遇，无须驻足长谈时，可行点头礼。还可以随之说些问候的话。与相识者在同一场合多次见面，只点头致意即可。对一面之交的朋友或不相识者，在社交场合均可点头或微笑致意。v 握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。v 握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。v 握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。同时要看着对方的眼睛有力但不能握痛大约持续三秒钟只晃两三下开始和结束要干净

13、利落不要在介绍过程中一直 握着对方的手 三到-眼到、口到、意到v 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。v 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。v 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。细语柔声 善于跟交谈对象互动 注意尊重对方 1）不打断对方 2）不补充对方 3）不纠正人家 4）不质疑对方 1)不要非议公司2）不要涉及公司秘密与商业秘密 3）不能随便非议交往对象 4）不

14、在背后议论领导、同行和同事 5）不谈论格调不高的话题 1）不问收入。2）不问年龄。3）不问婚姻家庭。4）不问健康问题。5）不问个人经历。6)不问工作7）不问宗教1、重要的第一声 声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“您好，锦龙奥迪家园”，接电话人员应有“我代表公司、代表锦龙集团形象”的意识。不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。2、微笑接听电话 声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。3、清晰明朗的声音 打电话过程中不可以吸烟、吃零食、

15、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，前仰后合，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。4、迅速准确的接听电话 在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。5、认真做好电话记录上班时间打来的电话都是与工

16、作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。1）拿起电话听筒，并告知自己的姓名-您好，宏兴 2）确认对方-“先生，您好！”、“感谢您的关照”3）听取对方来电用意-必要时应进行记录，使用“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等用语；谈话时不要离题。4）进行确

17、认-确认时间、地点、对象和事由；用“请您再重复一遍”、“那么明天在，9 点钟见”等；5）结束语-“清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等。6）放回电话听筒-等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。1)要 考 虑 打 电 话 的 时 间（对 方 此 时 是否有时间或者方便）；2)注 意 确 认 对 方 的 电 话 号 码、单 位、姓名，以避免打错电话；3)准备好所需要用到的资料、文件等；4)讲话的内容要有次序，简洁、明了；5)注意通话时间，不宜过长；6)要使用礼貌语言；7)避免私人电话；1）准备-确认拨打电话方的姓名、电话号码、要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等。2）问

18、候、告知自己的姓名-“您好！我是的”3）确认电话对象-必须确认电话的对方；如与要找的人接通电话后，应重新问候“请问部的先生在吗？”、“您好！先生，我是的”。4）电话内容-“今天打电话是想向您咨询一下关于事 5）结束语-“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”6）放回电话听筒-等对方放下电话后再轻放回电话机上 通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲

19、完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。如遇上不7识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。”1、要保持风度，切勿发脾气,耍态度。2、确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。3、如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。1、来有迎声，问有答声，去有送声2、文明五句：问候语-您好 请求语-请 感谢语-谢谢 抱歉语-对不起 道别语-再见3、热情三到 眼到-目中有人 口到-说话要懂得因人而异 意到-心意要到：表情要自然、表

20、情要互动、要大方 相互介绍。尊者居后原则v 把地位低者介绍给地位高者v 把年轻者介绍给长者v 把客人介绍给主人v 把男士介绍给女士v 把迟到者介绍给早到者介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。递物与接物是常用的一种动作，应当双手递物，双手接物（五指并拢）表现出恭敬与尊重的态度。注意两臂挟紧，自然地将两手伸出。在接待工作中，所有东两、物品都要轻拿轻放，客人需要的东西要轻轻地用双手送上，不要随便扔过去，接物时应点头示意或道声谢谢。递上剪刀、刀子或尖利的物品，应用手拿着尖头部位递给对方，让对方方便接取。同时，还要注意递笔时

21、，笔尖不可以指向对方。递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。这些微小的动作能显示出你的聪明与教养。保持名片的清洁、平整。下级或访问方先递名片，同时应说些请多关照之类的寒喧语。起身双手接收名片。接收的名片不要在上面作标记，不可来回摆弄。妥善保管。11、准备名片：1）名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹；2）名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）；3）要保持名片或名片夹的清洁、平整；4）如果你的职务、地址、电话变了，应及时更换名片。1）必须起身接收名片；2）应双手接收；3）接 收 的 名 片 不 要 在 上 面 作 标 记 或 写字；4）接收的名片不

22、可来回摆弄；5）接收名片时，要认真地看一遍；6）不 要 将 对 方 的 名 片 遗 忘 在 座 位 上，或存放时不注意落在地上。v 4、互换名片v 递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：“认识您真高兴”“请多指教”等。v 接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。1)递 名 片 的 次 序 是 由 下 级 或

23、 访 问 方 先 递 名 片，如 是 介 绍时，应由先被介绍方递名片；2)递 名 片 时，应 说 些“请 多 关 照”、“请 多 指 教”之 类的寒喧语；3)互 换 名 片 时，应 用 右 手 拿 着 自 己 的 名 片，用 左 手 接 对方的名片后，用双手托住；4)互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等；5)遇到难认字，应事先询问；6)在 会 议 室 如 遇 到 多 数 人 相 互 交 换 名 片 时，可 按 对 方 座次排列名片；7）会 谈 中，应 称 呼 对 方 的 职 务、职 称，如“先 生”、“小姐”等，而尽量不使用“你”字或直呼其名。向外开门时，先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁

24、，对客人说“请进”并施礼。进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客人入坐。向内开门时，敲门后，自己先进入房间，侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。进入房间后，轻轻关上门后，请客人入坐。乘汽车时，通常是遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则，故一般情况下，司机后排右侧是上宾席。但若主人亲自驾车，则副驾驶位置为上宾席。另外，如果上宾首先上车，那他所坐的位置即是上宾席，不必劳驾移位，除非他坐在了驾驶座上。上车时优美的姿势是扶着门，把身体放低，轻轻移进车子。错误的上车姿势是低着头，拱着背，钻进车里。下车时优美的姿势是先伸出一只脚站稳后，让身体徐徐升起。错误的姿势是伸出头来，十分艰难地把身体钻出来。

25、在迎送客人时，应主动迎上去，一手打开车门，一手遮挡车门框上沿，以防客人的头碰撞到车门框，（有两种客人不能遮挡的，一是信仰伊斯兰教的，二是信仰佛教的）对老人适当加以搀扶；接到客人，应首先向客人表示问候和欢迎。随后主动帮客人提拿行李，但如果客人执意要自己提东西，就不必强求，要尊重客人的意愿；在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“晚安”、“再会”、“明天见”、“祝您一路平安？”、“欢迎再次光临”等。如果客人开车过来，要首先为客人打开轿车的右侧后门，并以手掌挡住车篷上沿，提醒客人送、迎客礼仪办公室日常礼仪真诚相待成为大家的一份子多与同事沟通帮助周围的人好的肚量不传闲话与 上 司 的

26、 关 系尊重与体谅了解上司的脾气工作第一位体谅上司并协作工作大方合理距离就是美学会赞扬与 同 事 相 处平等与相互尊重礼字当先协作精神人情交往一视同仁 让周围的人喜欢与你相处吧！9、静夜四无邻，荒居旧业贫。5 月-235 月-23Wednesday,May 17,202310、雨中黄叶树，灯下白头人。02:20:3802:20:3802:205/17/2023 2:20:38 AM11、以我独沈久，愧君相见频。5 月-2302:20:3802:20May-2317-May-2312、故人江海别，几度隔山川。02:20:3802:20:3802:20Wednesday,May 17,202313

27、、乍见翻疑梦，相悲各问年。5 月-235 月-2302:20:3802:20:38May 17,202314、他乡生白发，旧国见青山。17 五月 20232:20:38 上午02:20:385 月-2315、比不了得就不比，得不到的就不要。五月 232:20 上午5 月-2302:20May 17,202316、行动出成果，工作出财富。2023/5/17 2:20:3802:20:3817 May 202317、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。2:20:38 上午2:20 上午02:20:385 月-239、没有失败，只有暂时停止成功！。5 月-235 月-2

28、3Wednesday,May 17,202310、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。02:20:3802:20:3802:205/17/2023 2:20:38 AM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。5 月-2302:20:3802:20May-2317-May-2312、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。02:20:3802:20:3802:20Wednesday,May 17,202313、不知香积寺，数里入云峰。5 月-235 月-2302:20:3802:20:38May 17,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉

29、捏。17 五月 20232:20:38 上午02:20:385 月-2315、楚塞三湘接，荆门九派通。五月 232:20 上午5 月-2302:20May 17,202316、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/5/17 2:20:3802:20:3817 May 202317、空山新雨后，天气晚来秋。2:20:38 上午2:20 上午02:20:385 月-239、杨柳散和风，青山澹吾虑。5 月-235 月-23Wednesday,May 17,202310、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。02:20:3802:20:3802:205/17/2023 2:20:38 AM11、越

30、是没有本领的就越加自命不凡。5 月-2302:20:3802:20May-2317-May-2312、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。02:20:3802:20:3802:20Wednesday,May 17,202313、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。5 月-235 月-2302:20:3802:20:38May 17,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。17 五月 20232:20:38 上午02:20:385 月-2315、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。五月 232:20 上午5 月-2302:20May 17,202316、业余生活要有意义，不要越轨。2023/5/17 2:20:3802:20:3817 May 202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。2:20:38 上午2:20 上午02:20:385 月-23 MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感 谢 您 的 下 载 观 看专家告诉