员工礼仪培训教材[1]2dffw.pptx

《员工礼仪培训教材[1]2dffw.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《员工礼仪培训教材[1]2dffw.pptx（61页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、员工服务礼仪培训教材目录 仪表与举止 社交礼仪 谈吐礼仪 办公室礼仪前言 礼 仪 是 人 类 社 会 发 展 中 形 成 的 一 种 文 化 现 象，是 在 语言 和 行 为 方 面 约 定 俗 成，是 要 求 每 个 社 会 成 员 共 同 遵守 的 语 言 行 为 规 范 和 准 则，也 是 当 今 时 代 人 们 进 行 各种社会交往和为人处世的重要手段和准则。讲 究 道 德，遵 守 礼 仪，是 一 个 国 家、一 个 民 族 兴 旺 发达、文 明 进 步 的 标 志；是 衡 量 一 个 人 文 化 素 质、道 德水准高低的重要标准。在 人 类 社 会 已 经 进 入 高 度 文 明 的

2、 时 代，我 们 已 经 不 提倡 不 修 边 幅 的 个 性，那 其 实 已 经 是 没 有 修 养 与 素 养、没有内涵的代表。发 型：女 员 工：头 发 整 洁，发 型 大 方，根 据 自 己 的 脸 型、肤 色、体 形 相 匹 配，与 自 己 的 气 质、职 业、身 份 相 结 合，做到 不 乱、不 怪、不 花。男 员 工：头 发 要勤 洗，保 持 整 齐、洁 净，勿 留 长 发，头发长度不覆额、盖耳。指 甲：经 常 修 剪 保 持 干 净，指 甲 缝 内 不可留污垢，女员工不可涂鲜艳的指甲油。仪表与举止-（仪表礼仪）化 妆：首 先 要 保 持 充 足 的 睡 眠，良 好 的 心 情

3、和 合 理 的 饮食 习 惯。同 时 选 择 适 当 的 化 妆 品 与 自 己 气 质、脸 形、年 龄等 特 点 相 符 的 化 妆 方 法、选 择 适 当 的 发 行 来 增 添 自 己 的 魅力。女 员 工 工 作 场 合 以 淡 雅、清 爽 自 然 为 宜，不 可 浓 妆 艳抹；男 员 工 鼻 毛 要 剪 短，切 忌 外 露，胡 须 每 天 刮 净，鬓 角剪短，不超过中耳。禁忌事项：1 不可在公众场合和办公区域补妆，或在男士面前化妆；2 不要非议别人的化妆；3 不要借用别人的化妆品；4 男士不要过分化妆。仪表与举止-（仪表礼仪）口 腔：保 持 清 洁，上 班 前、拜 访 客 户 前，不

4、能喝酒或吃有异味的食品。香水：1 男士古龙香水为宜。2 女 士 香 味 以 淡 雅 清 香 为 宜，香 水 的 品 质一定要上成。3.香 水 的 涂 搽 方 法，应 在 耳 根 后、胸 前、手肘、手 腕 内 侧 及 膝 盖 关 节 后 面，也 有 直 接喷洒在空中让雾状香水自然掉落在身上。仪表与举止-（仪表礼仪）首 饰：不 可 过 分 耀 眼 刺 目，戒 指、耳 环、项 链、胸针等因人而宜，不夸张。服装：1 工 装：作 到 清 洁、无 污 渍、平 整、穿 着 整 齐。2 衬 衫：领 口、袖 口 不 得 有 污 垢，清 洗 后 熨 烫 平整。3 领 带：应 注 意 与 西 服 衬 衫 的 颜 色

5、 相 配。以 与 西装 相 近 色 为 宜，无 破 损，不 肮 脏，不 歪 斜 松 驰。4 鞋 袜：鞋 子 保 持 清 洁、光 亮，如 有 破 损 及 时 修补，袜 子 清 洁，经 常 更 换 为 宜。夏 天 穿 凉 鞋 时 应着袜子。仪表与举止-（仪表礼仪）男士彰显绅士风度的十个细节：1 手干净，指甲修剪整齐；2 虽 然 不 吸 烟，但 随 身 携 带 打 火 机，一 方 便 周 围 的 女 士 吸 烟 时 为 其点烟；3 天天换衬衣，保持领口和袖口的平整和清洁，有的还会使用袖扣；4 腰间不挂任何物件，如手机、呼机等；5 在 与 女 士 相 处 时，不 放 过 任 何 一 个 细 节 以 对

6、 女 士 加 以 照 顾，并 且几乎完全时在下意识的状态下，毫不做作；6 吃饭时从不发出任何声响；7 常人使用礼貌用于更为频繁；8 偏 爱 孤 独，寻 求 宁 静 的 心 灵；好 思 想、好 舞 文 弄 墨、好 文 学、好艺 术、好 名 著；绝 少 拜 读 浮 华 喧 嚣 的 弄 潮 作 品，倘 若 认 为 俗，便 决 不再拿起，包括讨论；9 息怒不行于色，再人群中独自沉默；10 再对待爱情的态度上思虑慎重，常常优柔寡断。仪表与举止-（仪表礼仪）白领女士的禁忌：1 发型太新潮 2 头发如乱草 3 化妆太夸张 4 脸青唇白 5 衣装太新潮 6 打扮太性感 7 天天扮“女黑侠”8 脚踏松糕鞋仪表与

7、举止-（仪表礼仪）仪表与举止-（行为举止）行 为 举 止 是 指 一 个 人 的 活 动 以 及 在 活 动 中 各种 身 体 姿 势 的 总 称。人 通 过 身 体 各 种 姿 势 的 变 化来 完 成 各 项 活 动，以 此 来 展 现 人 所 独 具 的 形 体 魅力。标 准 站 姿：身 体 重 心 应 置 于 双 足 的 后 部，双 膝 并 拢，收 腹收 臀，直 腰 挺 胸，双 肩 稍 向 后 平 放。面 带 笑 容。收 额、抬头、双 臂 自 然 下 垂 置 于 身 体 两 侧，或 双 手 体 前 相 搭 放 置 小腹位。社 交 站 姿：男 士 站 立 时，双 脚 可 分 开 与 肩

8、同 宽，双 手 可 在后 腰 处 交 叉 搭 放，以 显 示 男 性 的 阳 刚 之 气。女 士 站 立 时，身 体 可 微 侧45。角，身 体 斜 对 前 方，面 部 朝 向 正 前 方，脚呈丁字步，身体重心落于双脚中间。仪表与举止-（行为举止）座 姿：应 尽 量 端 正，双 脚 平 行 放 好，上 身挺 直，不 前 贴 桌 后 靠 椅 子。双 膝 并 拢 不 可分 开，双 手 搭 在 膝 部 或 椅 子 扶 手 上。双 目正视讲话者。仪表与举止-（行为举止）仪表与举止-（行为举止）走 姿：双 腿 并 拢，身 体 挺 直，双 手 自 然 垂下，下 巴 向 内 收，眼 睛 平 视，步 伐 大

9、小 一般 与 自 己 的 脚 的 大 小 距 离 即 可。速 度 适 中，双手自然摆动，精神饱满。仪表与举止-（行为举止）仪表与举止-（行为举止）引 领：基 本 动 作 手 指 并 拢，手 心 向 上，手 指 伸 直，手 臂略 微 弯 曲，自 然 的 指 向 引 领 方 向。引 领 时 距 离2、3 步 前，配合客人步调，留心前行，走廊弯道客人在内侧。楼 梯 引 领：上 楼 梯 时，跟 在 客 人 后 面，下 楼 梯 走 在 客 人前面，能随时保护客人的安全。开关门引领：首先要做到先敲门，用接近门缝的手开门，轻声开关；外开门引领者在门外，请客人先过，并做请的手势；内开门引领者随门打开站立在门过

10、，再请客人入内；离开时后退，轻声关门。仪表与举止-（行为举止）仪表与举止-（行为举止）微笑：经常面带微笑，是一种友善、自信、尊重他人的表现。很好的掌握笑的分寸，要因时、因地、因事制定。仪表与举止-（行礼示意）点 头 礼：熟 识 平 辈 间 相 遇 问 安，或 于 行 进 间 问 候，长 辈 对 晚 辈，主 管 与 部 属 之 间 等 可 用 点 头 礼，行礼时应面带微笑 鞠 躬 礼：是 最 敬 礼，行 礼 时 需 先 立 正，眼 睛 注 视受 礼 者，然 后 身 体 上 身 倾 斜45 度，眼 睛 注 视 受 礼者脚尖，礼毕后再恢复立正的姿势。欠 身 礼：介 于 点 头 礼 和 鞠 躬 礼 之

11、 间，属 于 现 代 礼仪，行 礼 时 应 面 带 微 笑，作 欠 身 动 作，向 受 礼 者注目礼。拱 手 礼：我 国 特 有 礼 节，用 于 亲 朋 聚 会，致 敬 意、谢意、道贺、道喜时用，不受距离限制。社交礼仪-（介绍礼仪）自 我 介 绍：语 言 简 明 扼 要，介 绍 清 楚 单 位、姓 名、职 业 及 头 衔：在 短 时 间 内 留 给 对 方深刻地印象。第 三 者 介 绍：语 言 简 明 扼 要 介 绍 清 楚 被 介绍 人 的 单 位、姓 名、职 业 及 头 衔，可 以 讲述被介绍人的特殊事迹或个人的突出优点。被 介 绍 后：通 常 要 做 的 礼 仪 是 握 手，而 露笑 容

12、 说：“您 好！”，需 要 时 表 示 敬 重 或 特别 客 气 时，还 可 以 略 施 一 躬，如 果 见 某 人特别高兴，可以说“见到您很高兴”。社交礼仪-（介绍礼仪）介绍的顺序：将 年 轻 者、后 辈 介 绍 给 年 长 者、前辈 将男士 介绍给 女士 将职位低者 介绍给 职位高者 将未婚者 介绍给 已婚者 将宾客 介绍给 主人、上司社交礼仪-（名片礼仪）准 备 工 作：做 好 递 交 前 的 准 备，即 在 外 出时 将 名 片 放 在 容 易 拿 出 的 地 方，以 便 需 要时 迅 速 拿 取，一 般 男 士 可 以 将 名 片 放 在 西装 内 的 口 袋 或 公 文 包 里，女

13、 士 可 将 名 片 置于提包内。递交名片：为表示对对方的尊敬，所以一定应先拿出自己的名片双手递过去。递名片时将名片正面字的正方给对方，反方向冲向自己，并说：“请多关照”。社交礼仪-（名片礼仪）接受名片：以右手接受，左手附上，拿着保持约胸部的高度。接 受 后 仔 细 阅 读 并 道 出 客 人 姓 名 及 职 称，如 有 不认识的字立即请教。把 对 方 名 片 放 入 名 片 夹 中，收 藏 好。如 果 在 会 议桌 上 交 换 名 片 后 在 会 议 中 将 名 片 依 座 次 顺 序 排 列于座位前便于辨认。切忌将客人的名片随意丢弃或把玩及折坏。交 换 名 片：一 般 地 位 低 者，晚

14、辈 或 客 人 先 向 位 高者、长 辈 或 主 人 递 上 名 片，然 后 接 受 予 以 回 赠，接受时道声“谢谢”，礼貌的用双手接过。社交礼仪-（握手礼仪）握手礼：与 女 士 握 手：应 等 女 士 伸 手，男 方 才 能 伸 手 轻 轻 的 一 握 即 可。握 手 时 面带微笑，眼光不可到处乱看。与年长者、贵宾握手：不仅是为了问候和致意，还有表示尊敬，应做到：等 年 长 者、贵 宾 先 伸 手 为 有 礼，这 为 接 握；握 手 时，身 体 可 稍 微 前 倾，以 示 尊 重。但 也 不 能 因 对 方 是 贵 宾 而 显 得 胆 小 拘 谨；当 年 长 者 与 贵 宾 向你伸手时，应

15、快步上前，可用双手握住对方的手，是尊敬对方的表示；若 干 人 在 一 起 时，握 手、致 意：顺 序 是：先 贵 宾、老 人，后 同 事、晚 辈，先女后男。不可交叉握手，或跨门坎甚至隔着门坎时握手；握 手 时 注 意 双 手 卫 生：不 可 以 不 干 净 的 手 或 者 湿 手 与 人 握 手，是 不 礼 貌的。对伸出手给对方讲清楚，并表示歉意；在 外 交 场 合：遇 见 身 份 高 的 领 导 人，应 有 礼 貌 的 点 头 致 意 或 表 示 欢 迎，但 不 要 主 动 伸 手，要 等 对 方 先 伸 手，才 可 握 手 问 候；上 级 表 示 对 下 级 的友 好、问 候，可 先 伸

16、手，下 级 应 等 上 级 伸 手 再 伸 手 接 握；上 级 与 下 级 握手 时，一 般 也 应 以 其 职 位 高 低 为 序，握 手 同 时 也 应 说 一 些 问 候，鼓 励 和关心的话；无论上级或下级都应做到热情大方，遵守交往礼节。社交礼仪-（接待礼仪）接待人员的基本素质：品德端正、诚实、正直的良好形象;饱 满 的 工 作 热 情，积 极 的 待 客 状 态，注 意仪容、仪表；站、座、行严格按规范的行为举止操作;着 装 整 齐 干 净，不 将 手 插 在 口 袋 里 或 抱 于胸前；不扎堆聊天，不大声喧哗；整体形象给人以清新、大方、亲切的感觉。社交礼仪-（接待礼仪）接待人员应勤学好

17、问，注意知识积累运用:熟练的掌握专业知识及相关知识；应 对 金 融、历 史、地 理、本 地 历 史、风 土人 情、交 通、通 信 其 它 品 牌 的 知 识 等 方 面要有不同程度的掌握和了解;要 有 流 畅 的 语 言 表 达 能 力 以 普 通 语 为 标 准，发 音 准 确，音 调 适 中，音 质 好，表 达 流 畅，并具有相应的理解能力。社交礼仪-（接待礼仪）要有敬业乐业的精神和认真负责的工作态度:做 为 公 司 职 员 应 明 确 自 己 的 任 务、目 标、工 作 范围 和 岗 位 职 责 等 要 有 全 面 认 识，对 自 己 的 工 作 要有责任心；待 客 户 时 要 清 楚

18、的 了 解 客 户 的 愿 望 和 要 求，要 反应快，准确的掌握客户的意向；待 客 过 程 中 对 于 突 发 事 情，要 保 持 头 脑 清 醒 理 智，控制好自己的情绪；要 有 幽 默 感：除 了 以 规 范 的 礼 仪 接 待 来 店 客 户，同 时 还 应 具 有 幽 默 性，语 言 不 能 生 硬 呆 板，与 客户谈话时，不能只局限于机械的问答。社交礼仪-（接待礼仪）预约客人的接待：对 当 日 来 访 者 的 姓 名、头 衔、来 访 目 的 和 时 间 熟 记 在 心，这 样 接 待 来访者时，才不会手忙脚乱，也才能使访客获得最完美的接待。如 果 是 熟 悉 的 客 人，应 即 说

19、 出 对 方 姓 名 和 头 衔 并 致 欢 迎 之 意：“总，您好！欢迎！欢迎！”；如 果 第 一 次 见 面，可 以 礼 貌 的 问：“请 问 您 贵 姓 或 尊 姓 大 名？有 什 么需 要 我 帮 忙 的 吗？”如 果 对 方 递 名 片，按 名 片 礼 仪 接 下，再 致 欢 迎 之意；引导来宾时，按引领礼仪：依公司要求或习惯，将来客引导至适当地点，引荐给领导；如 果 同 时 有 两 位 访 客，应 根 据 来 访 时 间 先 后 处 理，对 久 等 的 客 人 说：“对不起，让您久等了。”；如 果 来 访 者 来 的 过 早，可 以 请 客 人 稍 坐，并 礼 貌 的 说：“先 生

20、，您 与 经理约好10 点，我先看一下 经理有没有空？您请稍等一下。”；来访者等待时，可以拿公司的出刊报纸，请来访者阅读。社交礼仪-（接待礼仪）临时来访者的接待：如 果 受 访 者 正 巧 外 出，接 待 人 员 应 了 解 对 方 姓 名、头 衔、来 访 目 的、联络方式及其他资料，并记入访客资料中，以便通知受访者。如 果 受 访 者 正 在 参 加 一 项 重 要 会 议 或 处 理 重 要 事 情 不 方 便 打 断，接 待 人员 应 将 会 议 或 事 情 结 束 时 间 告 诉 访 客，如 果 访 客 愿 意 等，就 带 领 他 到 会客 室 等 候，并 为 他 准 备 茶 水 和

21、书 刊。如 果 访 客 不 愿 等 候，接 待 人 员 应 了解对方姓名、头衔、来访目的、联络方式和其他资料，再向受访者报告。不速之客来访：为 了 尊 重 受 访 者 的 权 利，接 待 人 员 不 应 直 接 带 引 访 客 与 受 访 者 会 面，应先 说：“请 问 您 贵 姓 大 名？有 什 么 事 情 需 要 我 帮 忙 的 吗？”问 明 来 意 后，再 说：“请 您 稍 等，我 去 看 看 他 现 在 有 空 吗？”将 访 客 来 访 目 的 转 告 受 访者，如果受访者不愿意与访客见面，不妨依受访者之意，做权宜处理。碰 到 推 销 员 来 访，应 礼 貌 地 说：“对 不 起！本

22、公 司 规 定 上 班 时 间，不 方 便接 受 业 务 推 销，您 方 便 可 将 资 料 留 下，我 再 转 交 同 仁 参 阅，好 吗？”不 可不理不睬，或任由推销员入内，影响同仁上班情绪。如 果 推 销 人 员 所 带 来 的 产 品 正 符 合 公 司 需 求，可 以 先 请 对 方 留 下 资 料 及联络方式，再转告相关部门或人员，切不可自作主张先行引见。社交礼仪-（接待礼仪）送客：接 待 过 程 给 客 户 留 下 良 好 的 印 象，并 非 是 一 个 完整 过 程，送 客 同 样 是 一 门 学 问，处 置 的 得 当 真 正达成圆满的接待过程：真诚感谢客户的来访。对 所 谈

23、 业 务 进 行 最 后 的 落 实，及 下 次 回 访 及 来 访时间的确定。将 客 户 送 至 门 外，拉 门、指 挥 倒 车、站 立 挥 手 送客、目送远去。在送客过程中讲：“一路顺风”或“慢行”等。社交礼仪-（拜访礼仪）拜访分预约和应约：无 论 自 己 主 动 前 行 还 是 受 别 人 邀 请 都 应 做 到 事 先 与 对方进行约定，将拜访的目的和时间通知对方。了 解 对 方 的 年 龄、性 格、兴 趣 等 信 息，以 备 良 好 的 沟通。严 格 遵 守 面 谈 时 间，仪 表 整 洁 大 方，并 备 好 手 巾、面巾、打火机等物品备用，必要时备好小礼品。到 达 后 向 传 达

24、人 介 绍 自 己 公 司 及 姓 名，并 告 知 已 约 定好。洽 谈 的 文 件 资 料 应 提 前 备 好，语 言 简 炼、重 点 突 出，举止规范。离别时应礼貌的告辞并感谢对方的接待。社交礼仪-（拜访礼仪）私宅拜访：选 择 合 适 的 时 间，预 约 前 往，切 忌 同 时 约 会 两 家，到 达 后 又 要 参 加 别 的 约 会，这是对主人的不尊重。服装仪表要得体大方、整洁，根据拜访的气氛选择适当服装。准 时 到 达 或 稍 稍 提 早，先 擦 净 脚 上 的 泥 巴，轻 叩 门 或 按 门 铃，不 可 长 时 间 叩门。进 门 后 将 外 套 雨 具 等 交 给 主 人 安 置，

25、并 向 主 人 问 候、寒 喧，同 时 向 其 他 人 问候。如 家 中 有 老 人 应 主 动 向 老 人 问 候，及 向 其 他 客 人 打 招 呼。待 主 人 请 座 方 可 落座。尊重主人习惯不主动吸烟，或尽可能不吸烟，不乱丢果皮。进餐时对主人的饭菜说一些赞扬的话，创造融洽、热烈的气氛。不可贸然落座，入席时按主人的安排就座。进餐时注意仪态，饮酒适量，对于不会饮酒也应沾沾唇以示敬意。席间不可滔滔不绝的说。离开时要向主人的热情表示感谢，尤其别忘向女主人道别。主人送至门口时应与主人握手道别，并说：“请回”“留步”“再见”之类客套话。社交礼仪-（社交十不要）不 要 到 忙 于 事 业 的 人

26、家 中 去 串 门，即 便 有 事 必 须 去，也 应 该 在 事 情 办妥后及早告退，更不能失约或做不速之客。不要为办事才去送礼，礼品与关心亲疏应该成正比，同时无论如何礼品切不可送“等外”“处理”之类的东西。不要故意引人注目，喧宾夺主，也不要畏畏缩缩，自卑胆小。不要对别人的事过分好奇，再三打听，刨根问底；更不要去触犯别人的忌讳。不要拨弄是非，传播流言蜚语。不能要求别人都合自己的脾气，须知你的脾气也不一定合每一个人，学会宽容别人。不要服饰不整、肮脏、身上有难闻的气味；反之服饰过于华丽、轻佻也会令别人不快。不要毫不掩饰的打喷嚏、打嗝、吐痰等，也不要当众修饰自己的容貌。不要长幼无序，不要不尊重与照

27、顾女士。不要不辞而别，离开时应向主人告别，表示谢意。谈吐礼仪-（礼貌用语）文明礼貌十字用语：请、您好、谢谢、对不起、再见。常用礼貌用语七字诀：与人相见说“您好”问人姓氏说“贵姓”问人住址说“府上”仰慕已久说“久仰”长期未见说“久违”求人帮忙说“劳驾”向人询问说“请问”请人协助说“费心”请人解答说“请教”求人办事说“拜托”麻烦别人说“打扰”求人方便说“借光”请改文章说“斧正”接受好意说“领情”求人指点说“赐教”谈吐礼仪-（礼貌用语）常用礼貌用语七字诀：得人帮助说“谢谢”祝人健康说“保重”向人祝贺说“恭喜”老人年龄说“高寿”身体不适说“欠安”看望别人说“拜访”请人接受说“笑纳”送人照片说“惠存”欢

28、迎购买说“惠顾”希望照顾说“关照”赞人见解说“高见”归还物品说“奉还”请人赴约说“赏光”对方来信说“惠书”自己住家说“寒舍”需要考虑说“斟酌”无法满足说“抱歉”请人谅解说“包涵”言行不妥“对不起”慰问他人说“辛苦”迎接客人说“欢迎”宾客来到说“光临”等候别人说“恭候”没能迎接说“失迎”客人入座说“请坐”陪伴朋友说“奉陪”临分别时说“再见”中途先走说“失陪”请人勿送说“留步”送人远行说“平安”谈吐礼仪-（问答要领）问的要领：问 对 方 经 验 范 围 内 或 特 别 感 兴 趣 和 关 心 的问 题，先 引 起 对 方 谈 话 兴 趣，才 能 畅 所 欲言。用 浅 白 易 懂 的 言 辞 发 问

29、，表 达 不 详 或 用 语牵强，会使人难以挑拨问题的重心。多 问“如 何 做”，以 对 方 为 师 的 问 法，会 让 对方感到受尊重，也愿意坦然相告。谈吐礼仪-（问答要领）回答要领：重 复 问 题 要 点，表 示 尊 重 对 方（而 简 单 问 题 不 必重复）回 答 问 题 后 应 立 即 客 气 的 反 问，表 现 也 想 了 解 对方见解，同时可以增加个人见识。避 免 一 味 地 闭 口 不 语，或 只 点 头 称“是”，应 适 当表达自己意见，保持谈话流畅。遇 有 不 同 观 点，宜 暂 停 该 话 题，休 息 片 刻，喝 一杯 水 走 动 一 下，以 缓 和 情 绪，也 可 转

30、换 另 一 个 较轻松的话题，待气氛改善后再切入主题。谈吐礼仪-（交谈要领）交谈时：双眼应温和的注视对方双眼 语气要平和、坚定 说话时不要只顾表达自己 不要任意打断对方的话头，任意插话 身体不要倚靠在任何地方，不要任意摆动 双手切忌交叠在胸前 手上切忌把玩任何东西 手指不要敲击任何东西谈吐礼仪-（交谈要领）合理称谓：对对方公司或单位：“贵公司”或“贵单位”对客人可用“您”“先生”“小姐”对宾客家人的称呼为“您的夫人”“您家少爷”“您家小姐”对宾客家庭可称“贵宅”“府上”对老师、学者、专家可以一律尊称“老师”或“教授”如 果 某 人 有 相 约 成 俗 的 特 别 称 呼，应 随 俗。如 长 辈

31、 为“老”对自己公司可称“敝公司”“本公司”或“我们”对公司同仁可称“经理”或“先生”“小姐”。谈吐礼仪-（推销语言技巧）推销语言的基本原则：以顾客为中心的原则；“说三分、听七分”的原则；避免使用导致商谈失败语言的原则；“低褒感微”的原则；通俗易懂、不犯禁忌的原则；叙述性语言要准确易懂、提出的数字要确切、要点一定要强调的原则。谈吐礼仪-（推销语言技巧）打动顾客的四条提示：人们从他们所信赖的推销员那里购买 人们从他们所尊重的推销员那里购买 人们希望由自己来做决定 人们从理解他们需求及问题的推销员那里购买谈吐礼仪-（推销语言技巧）推销内容的叙述安排：要先说容易解决的问题，然后再讲容易引起争议的问题

32、；如果有多个消息告诉用户，应先介绍令客户喜悦的好消息，再说其他；谈话内容过长，为了引起客户格外注意，应把关键的内容放在结尾或开头；最好用用户的语言和思维顺序来介绍产品，安排说话顺序，不要将自己准备好的话一股脑说下去，要注意顾客的表情，灵活调整。保持商量的口吻，避免用命令或者时乞求的语气，尽量用顾客为中心的词句。谈吐礼仪-（推销语言技巧）劝说式语言的表示技巧：面 对 顾 客 拒 绝，不 要 气 馁，有 经 验 的销 售 员 往 往 分 析 拒 绝 的 原 因，揣 摩 顾客的心理，然后有针对性的进行说服；用假设句式会产生较强的说服力；强调顾客可以获得的利益比强调价格更重要。谈吐礼仪-（体语艺术）体

33、 语 艺 术：在 人 际 交 往 中，语 言 是 一种 交 流 方 式，大 量 的 却 是 非 语 言 的 交流，即体语。眼神：在交际活动中，恳切、坦然、友好、坚定、宽容的眼神，会给人亲近、信任、受尊重的感觉，相反，轻佻、游离、茫然、阴沉、轻蔑的眼神会使人感到失望，有不受尊重和重视的感觉。谈吐礼仪-（体语艺术）在交际中应善于运用空间距离：亲密空间：1546CM，这是最亲近的人，如父母、恋人、爱人；个人空间：46120CM，一般亲朋好友之间、促膝谈心、拉家常；社交空间：120360CM，社交场合与人接触，上下级之间保持距离会产生威严感、庄重感；公众空间：360CM以上，公众场合与人接触，社交场合

34、上下级之间保持距离。谈吐礼仪-（体语艺术）要养成良好的习惯：服 各 种 不 雅 举 止，不 要 在 顾 客 面 前 擤 鼻 涕、掏 耳 朵、剔 牙 齿、修 指 甲、打 哈 欠、咳 嗽、打 喷 嚏 等，实 在 忍 不 住，要 用 手 绢 捂 住 口鼻、面 朝 一 旁，尽 量 不 要 发 出 大 的 声 响；不 乱 丢 瓜 果 皮 核 纸 屑 等；虽 然 以 上 是 一 些细 节，但 组 合 起 来 就 会 构 成 别 人 对 你 的 整体印象。谈吐礼仪-（社交八忌）社交交谈中令人讨厌的八种行为：经常向别人诉苦，包括个人经济、健康、工作情况，但对别人的问题却不予关心，从不感兴趣；唠唠叨叨，只谈论鸡

35、毛小事情，和不断重复一些肤浅的话题，以及一无是处的个人见解；态度过分严肃，不苟言笑；言语单调，喜怒不行于色，情绪呆滞；缺乏投入感，悄然独立；反映过敏，语气浮夸粗俗；以自我为中心；过分热衷于取得别人好感。办公室礼仪-（基本礼仪）办公室基本礼仪：举 止 文 雅、谈 吐 谦 虚、表 情 和 蔼，都 是 应 做 的 礼 仪，尽 管 周 围 的 同 事都很熟悉。在 办 公 室 内 切 勿 闲 谈 别 人，因 为 闲 言 碎 语 容 易 传 播，尤 其 是 容 易 伤 害人。薪 酬 是 不 应 在 办 公 室 及 公 司 内 谈 论 的 一 个 问 题。假 如 有 人 旁 敲 侧 击，意图试探你的薪金多少

36、，不妨一笑置之，或给他不着边际的答复。不要推诿过错给别人，这是办公室基本礼仪。工 作 中 出 现 问 题 应 按 公 司 的 管 理，逐 级 上 汇，不 可 越 级 汇 报，不 利 团结。私 人 生 活 绝 不 可 带 进 办 公 室 去，每 个 人 都 应 记 着，公 司 提 供 给 你 酬 金，是你工作所得，因此你只可做分内应做的事情。记得上下班时与同事打招呼，早上问声好，会给人带来愉悦，下班时愉快的与同事告别。办公室礼仪-（基本礼仪）与主管相处:上司叫你应马上前往，並备纸笔 问清工作必须完成期限 下班前先与上司打招呼，以示尊重及责任心 协助上司生活細节 将心比心体谅上司压力责任重 保留其

37、隐私 与同事相处 不搞小团体 道早 乐於协助/教导同事 乐於助人办公室礼仪-（基本礼仪）情 绪 控 制：个 人 情 绪 具 有 不 容 忽 视 的 感 染 力，好 的 情 绪 能 带 动 他 人喜 悦 的 尽 情。同 样，不 好 的 情 绪 也 会 使 整 个 办 公 环 境 工 作 气 氛 低 落。因 此，私 人 的 情 绪 都 不 该 带 进 办 公 室。情 绪 控 制 的 确 不 易，不 过 是 要下决心并坚持用正确的方法就可以收到相当的效果：建立“公私分明”的工作信念。担任自己真正感兴趣，能激发个人潜力的工作。培养开阔的视野和胸襟，学习从不同角度看问题。不要只看重眼前利益，将眼界放远。

38、找出情绪原因，并面对它。若有私事影响情绪，造成情绪低落，尽快用自己感觉好的方式排解。若 一 时 无 法 缓 解，可 以 立 刻 做 几 次 深 呼 吸，让 心 情 平 稳 下 来，同 时 想一些快乐的事。如 果 情 绪 低 落 的 原 因 来 自 于 公 事，立 刻 提 醒 自 己“要 对 事 不 对 人”，以免推动立场，造成别人与你的心结。情绪不稳定时，切忌四处诉说，因为此时完全无法客观公正。情绪起伏起，切莫贸然定决策，以免立场偏颇，影响公司。办公室礼仪-（基本礼仪）宽 容 豁 达、真 诚 待 人：在 工 作 介 位 中，每 人 都 与 不 同 年 龄、经 历、职 位 的 人 一 起 工 作

39、，销 不 留 心，就 会 在 行 为、言 语 中，造 成 人 与 人 之间 的 摩 擦，进 而 影 响 工 作 质 量，因 此，我 们 应 从 内 心 建 立“尊 重 他 人就是尊重自己”的观念，真诚、平行、宽容豁达的对待每一位同仁。从 内 心 做 起，培 养 开 阔 的 胸 襟，学 习 接 受 不 同 见 解，接 受 每 人 不 同 的独 特 性 格，久 而 久 之，就 能 以 豁 达、宽 容、平 和 的 态 度，公 平 真 诚 的对待每一个人。午 餐 时 尽 可 能 与 许 多 人 一 起 进 餐，可 以 与 许 多 人 共 处，了 解 每 个 人 特质，寻找适合的方式与他人相处。把 握

40、工 作 中 与 同 事 接 触 的 机 会，如 传 达 文 件，传 达 信 息 时，可 以 做 简短交谈，增加双方的沟通了解。了解每个人的兴趣，多了解对方。多 关 心 同 事 的 工 作 困 扰，生 活 问 题，身 体 状 况，内 心 世 界，并 懂 得 倾诉、安慰，不仅能增进人际关系，更能结交真正朋友和事业的好伙伴办公室礼仪-（基本礼仪）谈话内容和场所：在 单 位 中 与 同 事 之 间 关 系 相 处 较 密 切 后，往 往 会 出 现 说 话 时 毫 无 顾 忌，忘 我 的 交 谈，会 养 成“公 私 不 分”的 恶 习。因 此，在 公 司 内，必 须 时 时提醒自己留心谈话场所和内容。

41、不 在 公 共 场 所 谈 论 公 事 和 同 事，如 选 手 间、走 廊、办 公 室、楼 梯，在公 司 以 外 的 场 所 也 应 注 意 公 司 机 密，注 意 避 免 损 及 公 司 形 象，如 公 交车 内、餐 厅、影 剧 院 等。讨 论 公 事 可 以 约 定 时 间 及 合 适 场 所，如 会 议室、接待区、会客室等。不在办公室放声调笑，嘻笑嘲讽，以免影响其他同事的工作情绪。不与同事勾肩搭背，挽臂牵手。不与人窃窃私语，不对人唠叨埋怨。特 别 注 意 在 公 司 内 避 免 结 党 营 私，不 宜 趁 领 导 或 某 特 定 人 不 在 场 时，几个人扎堆交流。走 通 道、走 廊 时

42、 要 放 轻 脚 步。无 论 在 自 己 的 公 司，还 是 在 被 访 问 的 公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。办公室礼仪-（基本礼仪）正确使用公司的物品和设备，提高工作效率：公司的物品须爱惜，不能随意损坏，野蛮对待，挪为私用。及时清理、整理帐簿和文件、对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。借用他人或公司的东西，须证得同意，使用后及时送还或归放原处。工作台上不能摆放与工作无关的物品。公司内以职务称呼上司。同事、客户间以先生、小姐等相称。未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。递交物件时，如递交文件等，要把正面、文字

43、对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。办公室礼仪-（基本礼仪）美化环境：工 作 场 所 容 易 让 人 感 到 缺 乏 生 气 蓬 勃 的 气 氛，因此，需每个人主动的改善这种现象。工作人员保持良好心情，时时露出笑容调节心情；保持工作环境的清洁；保 持 公 共 区 域 的 清 洁，卫 生 间、餐 厅 等 容 易 乱，每人都应主动积极的保持卫生；在 适 当 的 位 置 摆 放 一 些 装 饰 品，美 化 办 公 区 域 的环 境；掌 握“清 爽、自 然、品 位”原 则，形 成 生 气勃勃的工作空间。电话中应注意的事项如下：态度上应

44、谨慎、礼貌、专注、亲切 声调、音量适中、速度不急不徐，并融入感情使用简单、直接的语言，例如：“是的，好的，谢谢您”等。咬字要清楚，例如：“徐、许”，“董、总”，在电话中很容易混淆，国人不喜欢被人改名换姓，倘若我们在电话中无法辨识怎么写应虚心请教，以示尊重，切不可张冠李戴。声音与名字结合在一起，也就是说要会辨识来电者的声音人都有喜欢被尊重，被叫出姓名的喜好，如果这个人经常来电，我们认不出对方的声音，老是制式的问他，“您那位，您找他有什么事”，对方心里的感受一定不是很舒服。常将请、谢谢、对不起挂在嘴边，常说“您”取代“你”，多说“我们公司，咱公司”，少说“你们公司”，让对方有一种被认同的感觉，一下

45、子缩短了彼此的距离，深信要做进一步的深谈与要求都会比较容易。挂电话之前应先用手轻按切话器，切勿用力将话筒挂上，以免传出回响让对方误以为您挂他电话。再则，我们必须等来话者先挂电话才能挂上电话，结束通话。办公室礼仪-（电话礼仪）办公室礼仪-（电话礼仪）打电话的步骤：打 电 话 前，要 确 定 对 方 电 话、姓 名、头 衔，再 清 晰 自 己 谈 话 要 点，同时，备妥相关资料、记事本、便条纸等。拨 打 电 话，原 则 上 左 手 拿 听 筒，右 手 拨 号，手 肘 不 要 撑 在 桌 上，以 免显得慵懒，声音不流畅。如果听得出对方应立刻尊称对方头衔，并简单寒喧问候，拉近距离。自我介绍，报清自己的

46、公司、部门、姓名的顺序介绍。说 明 去 电 目 的，说 明 要 点。先 将 结 论 说 出，再 陈 述 原 委。代 领 导 打 电话应详细说明代打电话原因。倾 听 对 方 意 见，如 对 方 需 要 沟 通 时，一 定 要 静 下 心 来 听 对 方 陈 述，再用沟通达成协议。重复双方协调后的结论，请对方确认。结 束 时 的 寒 喧，可 以 说：“谢 谢”、“打 扰 您！麻 烦 您 了！”，也 可 以 说：“您所讲的要点，我都记住，我们保持联系”等。如 果 对 方 不 在，或 不 方 便 接 听，可 以 请 接 电 话 的 人 代 为 转 达。先 自 我介绍再请教对方姓名，请对方转达，并复述要

47、点，最后要道谢。办公室礼仪-（电话礼仪）接听电话：快速、热情、周到、礼貌的接听客户电话。两 响 之 后 接 起，不 会 给 对 方 感 觉 唐 突，三 声 之 内 接 听 不 会使 对 方 感 到 不 耐 烦。三 声 以 后 接 听 电 话 要 讲：“报 歉，让您久等了！”接听电话问好，按顺序报出公司、部门、姓名。通 话 内 容 立 刻 记 录，按 听 结 束 后，马 上 整 理 过 滤，运 用5W（人、事、时、地、物）2H（为 什 么、如 何）做 整 理，方 便 下 一 步 工 作。同 一 问 题 不 重 复 问 几 遍，以 免 造 成 对 方不悦。办公室礼仪-（电话礼仪）办公室礼仪-（如何

48、请求帮助）请同事帮忙时：在 请 别 人 帮 忙 前，要 充 分 了 解 自 己 请 别 人 帮 忙 的 内 容 和 对 象 是 否 确 当。如 果 是 私 事，一 定 要 考 虑 对 方 方 便 与 否，以 免 增 加 对 方 的 负 担，甚 至引起双方的不愉快。请 的 内 容 要 说 明 清 楚，必 要 时 可 以 写 在 纸 上，把 人、事、时、地、物及相关资料（如电话、地址、前往的路线）一交写清楚。请帮忙的理由要附带说明，要决是简单扼要，忌拉拉杂杂。态 度 要 平 和 镇 定、不 卑 不 亢。虽 然 是 请 别 人 帮 忙，只 要 有 充 分 理 由、事情明确，也就不需要低声下气。如 果

49、 是 受 第 三 者 请 求，将 事 情 转 告 第 二 者，一 定 要 问 明 请 求 内 容，转述时要让对方了解，自己是受谁之托。别忘记要常说“请”、“谢谢”、“对不起”、“麻烦您了”、“您辛苦了”。在 对 方 帮 忙 后，除 了 口 头 道 谢 之 外，可 以 再 致 赠 小 礼 物 或 请 吃 便 餐 以表谢意。办公室礼仪-（如何娩拒别人请求）婉拒别人的请求有五忌：不给对方机会说明请求的内容 自己不说明任何理由，就立刻回绝 没有听完对方的说明，就断然拒绝。面无表情、言语刚直、口气生硬。回答模棱两可，让对方空等。办公室礼仪-（如何娩拒别人请求）娩拒公司同事的请求时：如 果 请 求 的 是

50、 简 单 的 公 事，你 又 无 法 完 全 作 主，就 可 以 说：“对不起！我手边正在处理某件事，可能无法帮忙。”如 果 请 求 的 事 是 必 须 花 长 时 间 处 理 或 是 必 须 多 人 合 作 的 公事，通 常 属 于“跨 部 门”合 作，不 妨 表 明 自 己 不 便 直 接 处 理，请对方与上司研究再议。请求者是没有预约的不速之客时：请 求 者 找 的 是 公 司 同 事，而 同 事 又 不 愿 接 见，不 妨 依 同 事的意思，想个权宜处理的方法。如 果 是 推 销 员，可 以 说：“对 不 起！我 们 公 司 规 定 上 班 时间，不 能 接 受 任 何 推 销。不 过