品质管理EMBA讲义cmrb.pptx

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1、质量管理QUALITY MANAGEMENT精品课程2005-06 2005-06 1 1 北京交大 北京交大 经 经 管学院 管学院 管理学 管理学 课 课 程 程 组 组2005-06 2005-06 2 2 北京交大 北京交大 经 经 管学院 管学院 管理学 管理学 课 课 程 程 组 组主要内容17.1 质量管理理念17.2 质量管理范式17.3 质量管理工具与方法2005-06 2005-06 3 3 北京交大 北京交大 经 经 管学院 管学院 管理学 管理学 课 课 程 程 组 组17.1 质量管理理念17.1.1 质量的含义17.1.2 质量管理的定义和基本过程17.1.3 全面

2、质量管理的产生与发展17.1.4 全面质量管理的特征与理念17.1.5 实施全面质量管理的成效2005-06 2005-06 4 4 北京交大 北京交大 经 经 管学院 管学院 管理学 管理学 课 课 程 程 组 组17.1.1 质量的含义l l 质量(Quality)定义为：一组固有特性满足要求的程度。l l 产品/服务的质量特性：1.1.技术特性或理化特性2.2.心理方面的特性3.3.时间方面的特性4.4.安全方面的特性5.5.社会方面的特性2005-06 2005-06 5 5 北京交大 北京交大 经 经 管学院 管学院 管理学 管理学 课 课 程 程 组 组质量的两重含义满 满 足 足

3、 顾 顾 客需要的 客需要的 产 产 品特性 品特性 免于不良 免于不良较 较 高的 高的 质 质 量使公司能 量使公司能 够 够：增加 增加 顾 顾 客 客 满 满 意 意 使 使 产 产 品好 品好 销 销 应对竞 应对竞 争要求 争要求 用增加市 用增加市 场 场 份 份 额 额 提高 提高 销 销 售收入 售收入 卖 卖 出 出 较 较 高价格 高价格 提高 提高 产 产 量和 量和 产 产 能 能较 较 高的 高的 质 质 量使公司能 量使公司能 够 够：降低差 降低差 错 错 率 率 减少返工和浪 减少返工和浪 费 费 减少 减少 现场 现场 失效和保修 失效和保修 费 费 减少

4、减少 顾 顾 客不 客不 满 满 减少 减少 检验 检验、试验 试验 缩 缩 短新 短新 产 产 品面市 品面市 时间 时间 改 改 进 进 交 交 货绩 货绩 效 效主要的影响在于 主要的影响在于 销 销 售 售 额 额 主要的影响在于成本 主要的影响在于成本通常，通常，质 质 量高花 量高花 费 费 也高 也高 通常，通常，质 质 量高花 量高花 费 费 会更少 会更少2005-06 2005-06 6 6 北京交大 北京交大 经 经 管学院 管学院 管理学 管理学 课 课 程 程 组 组追求质量的意义l l“人类在质量大堤下生活。”l l“在质量管理和防护堤后面，不仅有个人，而且有国家及

5、其经济”l l“二十一世纪是质量世纪”质量管理大师，.朱兰2005-06 2005-06 7 7 北京交大 北京交大 经 经 管学院 管学院 管理学 管理学 课 课 程 程 组 组质量与顾客满意l l 顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。这里的“要求”是顾客的要求，而满足顾客要求的程度或顾客满意度即是质量。l l 通常认为，产品和服务满足顾客要求，顾客会满意，否则会产生不满。高质量的产品和质量，会引起顾客更高的满意程度。这里顾客不满是指顾客因产品的不良而产生烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。2005-06 2005-06 8 8 北京交大 北京交大 经 经 管学院 管学院 管理学 管理

6、学 课 课 程 程 组 组顾客满意过程模型感知质量顾客忠诚顾客抱怨满意度感知价值顾客期望正式投诉向个人抱怨重复购买价格容忍给定价格下质量给定质量下价格2005-06 2005-06 9 9 北京交大 北京交大 经 经 管学院 管学院 管理学 管理学 课 课 程 程 组 组狩野纪昭模型特性实现程度线性特性魅力特性必须特性满意不满意2005-06 2005-06 10 10 北京交大 北京交大 经 经 管学院 管学院 管理学 管理学 课 课 程 程 组 组过程与产品过程(PROCESS)(一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动)产品(过程的结果)输出 输入有效性 EFFECTIVENESS

7、效率EFFICIENCY2005-06 2005-06 11 11 北京交大 北京交大 经 经 管学院 管学院 管理学 管理学 课 课 程 程 组 组Output BOutput CInput COutput AInput DOuput EInput E外部顾客PROCESS APROCESS BPROCESS CPROCESS EPROCESS DOutput F Input FInternalCustomerInternalCustomerPROCESS FPDCA PD CAPDCA PDCAPDCA PD CAPDCA PD CAPDCA PD CAPDCA PD CA PDCA PD

8、 CA输出B输入 A输出 C输出D输入C输出A输入 D输出E输入 E反馈过程 A输出 F 输入 F内部顾客内部顾客输入BPDCA PD CAPDCA PDCAPDCA PD CAPDCA PD CAPDCA PD CAPDCA PD CA PDCA PD CA外部顾客过程B过程 C过程 F过程 D过程 E组织的过程2005-06 2005-06 12 12 北京交大 北京交大 经 经 管学院 管学院 管理学 管理学 课 课 程 程 组 组17.1.2 质量管理的定义和特征l l ISO9000 标准中定义质量管理为：在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动。管理质量管理质量管理体系质量策划质量

9、控制质量保证质量改进建 立 质 量方 针 质 量目标2005-06 2005-06 13 13 北京交大 北京交大 经 经 管学院 管学院 管理学 管理学 课 课 程 程 组 组质量管理三步曲质量计划 质量计划 质量控制 质量控制 质量改进 质量改进 设 设 定 定 质 质 量目 量目 标 标 辨 辨 识顾 识顾 客是 客是 谁 谁 确定 确定 顾 顾 客的需要 客的需要 开 开 发应对顾 发应对顾 客需要的 客需要的产 产 品特征 品特征 开 开 发 发 能 能 够 够 生 生 产这 产这 种 种 产 产品特征的 品特征的 过 过 程 程 建立 建立 过 过 程控制措施，程控制措施，将 将

10、计 计 划 划 转 转 入 入 实 实 施 施 阶 阶 段 段 评 评 价 价 实际绩 实际绩 效 效 将 将 实际绩 实际绩 效与 效与 质 质量目 量目 标对 标对 比 比 对 对 差异采取措施 差异采取措施 提出改 提出改 进 进 的必要性 的必要性 做好改 做好改 进 进 的基 的基 础 础 工作 工作 确定改 确定改 进项 进项 目 目 建立 建立 项 项 目小 目小 组 组 为 为 小 小 组 组 提供 提供 资 资 源、培 源、培训 训 和激励，以便：和激励，以便：诊 诊 断原因 断原因 设 设 想 想 纠 纠 正措施 正措施 建立控制措施以巩固 建立控制措施以巩固成果 成果20

11、05-06 2005-06 14 14 北京交大 北京交大 经 经 管学院 管学院 管理学 管理学 课 课 程 程 组 组17.1.2 全面质量管理的产生与发展1.1.质量检验阶段20 世纪初30 年代(检验质量；全检)2.2.统计质量控制阶段(SQC)。20 世纪4050年代3.3.全面质量管理阶段l lTQCTQC2020世纪世纪6060年代年代7070年代年代(制造质量制造质量)l lTQM20TQM20世纪世纪80908090年代年代(全过程的质量、全过程的质量、全企业的质量全企业的质量)2005-06 2005-06 15 15 北京交大 北京交大 经 经 管学院 管学院 管理学 管

12、理学 课 课 程 程 组 组全面质量管理(TQC/TQM)l l“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”l l“三全一多样”，即全过程、全员和全面的质量；多种多样的方法。2005-06 2005-06 16 16 北京交大 北京交大 经 经 管学院 管学院 管理学 管理学 课 课 程 程 组 组现代TQM的框架2005-06 2005-06 17 17 北京交大 北京交大 经 经 管学院 管学院 管理学 管理学 课 课 程 程 组 组Total Quality Management以顾客为中心 全员参与 持续改进 服

13、务全社会 TCS、六西格玛、运转周期管理、QSR、基准评价产品+服务质量 交货期 成本TQM 典范 顾客完全满意(TCS)2005-06 2005-0618 18北京交大 北京交大 经 经 管学院 管学院 管理学 管理学 课 课 程 程 组 组17.1.4 全面质量管理的特征与理念l l全面质量管理的特征：全面质量管理的特征：1.1.在强有力的最高管理层的领导下，建立明确的中、长期 在强有力的最高管理层的领导下，建立明确的中、长期愿景和战略；愿景和战略；2.2.正确地应用 正确地应用TQM TQM 中的各种概念、价值观和科学方法；中的各种概念、价值观和科学方法；3.3.把人力资源和信息视为组织

14、的至关重要的基础架构；把人力资源和信息视为组织的至关重要的基础架构；4.4.在一个适当的管理体系中，有效地运作质量保证体系及 在一个适当的管理体系中，有效地运作质量保证体系及其它的跨职能管理体系，如成本、交货期、环境和安全 其它的跨职能管理体系，如成本、交货期、环境和安全方面的管理体系；方面的管理体系；5.5.在诸如核心技术、速度和活力这类组织的基本能力的支 在诸如核心技术、速度和活力这类组织的基本能力的支持下，确保与顾客、雇员、社会、供应商和股东的健康 持下，确保与顾客、雇员、社会、供应商和股东的健康关系；关系；6.6.持续地实现公司的目标，目标的实现应当有利于促进达 持续地实现公司的目标，

15、目标的实现应当有利于促进达成组织的使命，使组织成为一种受人尊重的存在并能够 成组织的使命，使组织成为一种受人尊重的存在并能够持续地获取利润。持续地获取利润。2005-06 2005-06 19 19 北京交大 北京交大 经 经 管学院 管学院 管理学 管理学 课 课 程 程 组 组17.1.5 实施全面质量管理的成效1.1.高质量是全面质量管理最直接的成效高质量是全面质量管理最直接的成效2.2.高质量会意味着更低的成本，因为它减少了差错、高质量会意味着更低的成本，因为它减少了差错、返工和非增值的工作返工和非增值的工作3.3.高质量会带来更高的收益高质量会带来更高的收益4.4.全面质量管理为组织

16、造就忠诚的顾客全面质量管理为组织造就忠诚的顾客5.5.全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员6.6.活性化的雇员这个概念蕴含着许多新的思想活性化的雇员这个概念蕴含着许多新的思想2005-06 2005-06 20 20 北京交大 北京交大 经 经 管学院 管学院 管理学 管理学 课 课 程 程 组 组17.2 质量管理范式17.2.1 ISO9000 质量管理体系 17.2.2 卓越绩效模式 2005-06 2005-06 21 21 北京交大 北京交大 经 经 管学院 管学院 管理学 管理学 课 课 程 程 组 组1 ISO9000质量管理体系l l 2

17、000 2000 年版的 年版的ISO9000 ISO9000 族标准的主要核心标准如下 族标准的主要核心标准如下：l l ISO9000 ISO9000：2000 2000 质量管理体系 质量管理体系-基础和术语，阐述了 基础和术语，阐述了质量管理体系的基本原理并定义了质量管理体系的术语。质量管理体系的基本原理并定义了质量管理体系的术语。ISO9000 ISO9000 是一个说明性的标准，为标准的制定和应用提供 是一个说明性的标准，为标准的制定和应用提供统一的语言和思想基础。统一的语言和思想基础。l l ISO9001 ISO9001：2000 2000 质量管理体系 质量管理体系-要求，规

18、定了质量管 要求，规定了质量管理体系的要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和使 理体系的要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和使用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。它用 用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。它用于质量管理体系认证。于质量管理体系认证。l l ISO9004 ISO9004：2000 2000 质量管理体系 质量管理体系-业绩改进指南，对于 业绩改进指南，对于组织建立兼具效果和效率的质量管理体系提供了指南，目 组织建立兼具效果和效率的质量管理体系提供了指南，目的在于促进组织的绩效改进，实现顾客及其他相关方的满 的在于促进组织的绩效改进，实现顾客及其他相关方

19、的满意。它不用于质量管理体系认证。意。它不用于质量管理体系认证。2005-06 2005-06 22 22 北京交大 北京交大 经 经 管学院 管学院 管理学 管理学 课 课 程 程 组 组ISO9000基于过程的质量管理2005-06 2005-0623 23北京交大 北京交大 经 经 管学院 管学院 管理学 管理学 课 课 程 程 组 组ISO9000质量管理体系l l 从本质上来讲，ISO9000 族标准所确立的质量管理体系便是对实现质量目标所必需的过程的规定。l l 质量管理体系认证是由可以充分信任的第三方证实某一个经过鉴定质量管理体系符合ISO9001 标准或其他规范要求的活动。20

20、05-06 2005-06 24 24 北京交大 北京交大 经 经 管学院 管学院 管理学 管理学 课 课 程 程 组 组质量管理八项原则供方顾客2005-06 2005-06 25 25 北京交大 北京交大 经 经 管学院 管学院 管理学 管理学 课 课 程 程 组 组17.2.2 卓越绩效模式l l“卓越绩效模式”即由国际上三大质量奖（日本戴明奖、美国马尔科姆波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖）的评价准则卓越绩效评价准则(CriteriaforPerformanceExcellence，）所体现的一套综合的、系统化的管理模式。其实质是对全面质量管理的标准化，是全面质量管理的实施细则。2005-

21、06 2005-06 26 26 北京交大 北京交大 经 经 管学院 管学院 管理学 管理学 课 课 程 程 组 组卓越绩效评价准则的实质：1.1.卓越绩效评价准则是全面质量管理的标准化2.2.ISO9000 标准与卓越绩效评价准则在目的、范围上存在很大的不同2005-06 2005-06 27 27 北京交大 北京交大 经 经 管学院 管学院 管理学 管理学 课 课 程 程 组 组2005年波多里奇卓越绩效模式(计划)三个组成部分l l 11 个核心理念和价值观l l 一个标准/准则(要求)l l77类类1919项项l l3333个领域个领域l l8787个具体的问题个具体的问题l l 评审

22、与计分系统7 类19 项33 个着重领域11 个核心价值87 具体问题2005-06 2005-0628 28 北京交大 北京交大 经 经 管学院 管学院 管理学 管理学 课 课 程 程 组 组波多里奇奖的核心价值观11 11 项价值观：项价值观：l l 有远见的领导；有远见的领导；l l 顾客驱动的卓越；顾客驱动的卓越；l l 组织的和个人的学习；组织的和个人的学习；l l 注重雇员和合作伙伴；注重雇员和合作伙伴；l l 敏捷；敏捷；l l 着眼于未来；着眼于未来；l l 创新管理；创新管理；l l 依据事实的管理；依据事实的管理；l l 社会责任；社会责任；l l 注重成果和创造价值；注重

23、成果和创造价值；l l 系统的视野。系统的视野。2005-06 2005-06 29 29 北京交大 北京交大 经 经 管学院 管学院 管理学 管理学 课 课 程 程 组 组波多里奇奖评价标准的7类要求这些价值观体现在七个类目的评奖标准上：这些价值观体现在七个类目的评奖标准上：1.1.领导（领导（120120分）分）2.2.战略计划（战略计划（8585分）分）3.3.以顾客和市场为中心（以顾客和市场为中心（8585分）分）4.4.测量、分析和知识管理（测量、分析和知识管理（9090分）分）5.5.对人力资源的注重（对人力资源的注重（8585分）分）6.6.过程管理（过程管理（8585分）分）7

24、.7.经营结果（经营结果（450450分）分）2005-06 2005-06 30 30 北京交大 北京交大 经 经 管学院 管学院 管理学 管理学 课 课 程 程 组 组2.战略计划6.过程管理3.以顾客和市场为中心5.对人力资源的注重1.领导7.经营结果4.测量、分析和知识管理组织概观：环境、关系和挑战卓越绩效模式的架构2005-06 2005-06 31 31 北京交大 北京交大 经 经 管学院 管学院 管理学 管理学 课 课 程 程 组 组卓越绩效评价准则的实质l l 其中的质量，是“经营管理质量”l l 全面质量管理（TQM）的一种实施细则；l l 系统化的管理架构和途径；l l 企

25、业管理的听诊器或诊疗仪；l l 企业管理中驾驭复杂性的一个仪表盘；l l 世界级的经营管理奖项；l l 体现世界级的先进管理理念。2005-06 2005-06 32 32 北京交大 北京交大 经 经 管学院 管学院 管理学 管理学 课 课 程 程 组 组质量管理工具与方法l1 常用工具和方法l2 系统化的工具和方法2005-06 2005-06 33 33 北京交大 北京交大 经 经 管学院 管学院 管理学 管理学 课 课 程 程 组 组常用工具和方法l l 调查表（Data-collectionForm）l l 分层法（Stratification）l l 因果图(CauseandEffe

26、ctDiagram)l l 排列图（ParetoAnalysis）l l 直方图（Histogram）l l 控制图(controlChart)l l 散布图(ScatterDiagram)2005-06 2005-06 34 34 北京交大 北京交大 经 经 管学院 管学院 管理学 管理学 课 课 程 程 组 组常用工具和方法(续)l l 流程图（FollowChart）l l 关系图（Relationship-diagram）l l KJ 法（KJmethod）l l 树图（tree-diagram）l l 矩阵图（Matrix-diagram）l l 矩阵数据分析法（matrix-dat

27、eanalysis）l l 矢线图（Arrowdiagram）2005-06 2005-06 35 35 北京交大 北京交大 经 经 管学院 管学院 管理学 管理学 课 课 程 程 组 组17.3.2 系统化的工具和方法标杆分析法ll 标杆分析可定义为“对照公认的领先组织或最强的竞争对手持续地对本组织的产品、服务、过程等关键的成功因素进行衡量的结构化的过程。”2005-06 2005-06 36 36 北京交大 北京交大 经 经 管学院 管学院 管理学 管理学 课 课 程 程 组 组标杆分析活动的步骤1.1.确定实施标杆分析活动的领域或对象；2.2.明确自身的现状。标杆分析主要通过调查、观察和

28、内部数据分析，真正了解自己的现状；3.3.确定谁是最佳者，也就是选择标杆分析的标杆；4.4.明确标杆组织是怎样做的；5.5.确定并实施改进方案。2005-06 2005-06 37 37 北京交大 北京交大 经 经 管学院 管学院 管理学 管理学 课 课 程 程 组 组17.3.2 系统化的工具和方法六西格玛管理l l六西格玛管理作为一种持续改进产品和服务质量六西格玛管理作为一种持续改进产品和服务质量的方法，最早起源于美国摩托罗拉公司的方法，最早起源于美国摩托罗拉公司19801980年开年开始的始的“质量振兴计划质量振兴计划”，内容包括加快产品开发、，内容包括加快产品开发、大幅度提高产品质量以

29、及通过调整生产过程来降大幅度提高产品质量以及通过调整生产过程来降低成本等，希望以此来提升企业的竞争力，从而低成本等，希望以此来提升企业的竞争力，从而能够同竞争对手抗衡。这一计划的核心构成便是能够同竞争对手抗衡。这一计划的核心构成便是所谓的六西格玛管理活动，这一活动成为了摩托所谓的六西格玛管理活动，这一活动成为了摩托罗拉在全公司范围内实施的质量改进活动。罗拉在全公司范围内实施的质量改进活动。2005-06 2005-06 38 38 北京交大 北京交大 经 经 管学院 管学院 管理学 管理学 课 课 程 程 组 组实现六西格玛目标的“六步法”1.1.明确你所提供的产品或服务是什么？明确你所提供的

30、产品或服务是什么？2.2.明确你的顾客是谁明确你的顾客是谁?他们的需要是什么他们的需要是什么?3.3.为了向顾客提供使他们满意的产品和服务，你需为了向顾客提供使他们满意的产品和服务，你需要什么要什么?4.4.明确你的过程；明确你的过程；5.5.纠正过程中的错误、杜绝无用功；纠正过程中的错误、杜绝无用功；6.6.对过程进行测量、分析、改进和控制，确保改进对过程进行测量、分析、改进和控制，确保改进的持续进行。的持续进行。2005-06 2005-06 39 39 北京交大 北京交大 经 经 管学院 管学院 管理学 管理学 课 课 程 程 组 组成功实施六西格玛的原则1.1.高层管理者的承诺高层管理

31、者的承诺2.2.与公司当前的工作重点、战略以及绩效测评体系与公司当前的工作重点、战略以及绩效测评体系进行整合。进行整合。3.3.过程思维。过程思维。4.4.确保收益。确保收益。5.5.多层次的、深入现场的领导。多层次的、深入现场的领导。6.6.培训。培训。7.7.不断强化和奖励不断强化和奖励2005-06 2005-06 40 40 北京交大 北京交大 经 经 管学院 管学院 管理学 管理学 课 课 程 程 组 组实施六西格玛的支持性工具1.1.基础统计工具2.2.高级统计工具3.3.产品设计和可靠性。4.4.测量。5.5.统计过程控制。6.6.过程改进。7.7.实施和团队。2005-06 2005-06 41 41 北京交大 北京交大 经 经 管学院 管学院 管理学 管理学 课 课 程 程 组 组