电影城员工服务礼仪培训.docx
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1、电影城员工服务礼仪培训 第一篇:电影城员工服务礼仪培训 太平洋电影城员工礼仪培训提纲 第一部分 服务礼仪的接待准备 教学课时:一学时 教学目的:1驾驭服务人员文明礼貌形象的基本要求 教学重点:1.旅游服务人员仪容仪表的要求 教学内容:1接待准备 教学导入:我国宏大的思想家教化家孔子曾说:“非礼勿视、非礼勿闻、非礼勿动、非礼勿听,礼在我们的生活中无处不在,他是表示对人的敬重,所谓:“礼者敬人也。 课程讲解: 第一部分接待准备 一仪容仪表的概念: 二仪表仪容的重要性 1.良好仪容仪表是服务人员的一项基本素养 2.服务人员人员仪表仪容在确定程度上反应了企业的管理水平。 3.良好的仪容仪表是敬重来宾的
2、需要 来宾在住店的过程中,追求一种比日常生活更高标准的享受,即视,听,嗅等感官的美。有关专家分析,在给人印象中各种刺激所占的百分比。视觉印象75%,谈吐印象16%,味觉大约占3%,3%。嗅觉大约占3%,触觉印象大约占3%。端庄大方的仪容仪表不仅带给来宾视觉上美的享受,同时使他的地位身份得到承认。求尊的心理睬得到满意。 三仪表仪容的要求 一服饰 1着装的基本原则 俗语说“三分人样,七分衣装留意服饰不仅表达了自己的精神面貌,同时也是对客人的敬重。服装的种类千差万别,因场合不同,季节不同,个人爱好而在穿着上有所差异。什么样的环境穿什么样的衣服。 1配色的原则: 2着装的TPO原则: 2.着装的类别与
3、要求: 1制服: 衣裤无污垢,油渍,异味,领口和袖口要保持洁净 衣裤不起皱,穿前烫平,穿后挂好。皮鞋要擦亮,布鞋要刷洁净 皮鞋要擦亮 袜子要整齐 按规定配戴好装饰物 工牌的戴法: 工牌要留意4点: 1、规格应当统一,员工佩戴工牌一样尺寸为10*6,长10cm宽6cm。 2、内容应当为标准,一般包括部分,职务姓名。 3、佩戴到位,常规有三,a别在左侧胸前挂在自己胸前;b挂在自己胸前;c先挂在本人颈上,然后将它夹在左侧衣兜里,是一种双保险的做法。4完好无缺,不要破损,污染,折断,掉角,掉字或涂改。 2西装: 1.“三色一体的原则: 2.讲究规格: 3.穿好衬衫: 4.用好衣袋: 5.系好纽扣: 6
4、系好领带,领夹:领带的长度以系好后大箭头重到皮带扣处为最标准,西装系纽扣时,领夹系在衬衫其次粒和第三粒之间为宜,西装放开时,领夹系在第四粒与第五粒纽带之间。 二仪容卫生 1.理发:男员工,鬓发不能盖住耳朵,头发不能触及后衣领,不烫发。不是艺术家 女员工不要梳披肩发,但仍保持头发秀美。把头发梳理成呈现东方女性神韵的“发鬓. 2.面部: 3.口腔洁净,。 4.双手: 5.化妆 6.公共卫生: 其次部分 服务人员文明举止实践 教学课时:一学时 教学目的:1.接待服务中的站姿、坐姿、走姿。 教学重点:1.员工站姿、坐姿、走姿的实践 教学内容:服务人员的文明举止 教学导入:错误的仪态会影响我们在工作中的
5、形象 课程讲解: 一规范的站姿 二优雅的坐姿 1两手摆放 1有扶手时:双手轻搭或一搭一放; 2无扶手时:两后相交,轻握,呈八字形置于腿上 2、两腿摆放:1两腿相靠或稍分,但不能超过肩宽;凳高适中 2两腿并扰,自然倾斜于一方;凳面低 3一腿略搁于另一腿上,脚尖向下。 3、两脚摆放:“S型坐姿,脚恋或坐姿。 在进行坐姿的讲解并描述中,让学生边学边做。 三正确的步姿:“行如风是步姿的基本要求,步姿要沉着稳健,“内八字和“外八字是员工步姿的大忌。 让几个学生进行实践,并对其订正。 三、恰当的手势 四、秀丽的动作 1.标准的蹲姿分为: 1凹凸式: 2交叉式: 2、引领客人时,要侧脸对着客人,手指并扰向客
6、人引导正确的方向。 3、进出轿车时,要留意身体部位的进出依次,腿先出,然后头再出。为客人开车门时,左手开门,左手挡车顶,手心向下。疼在心里笑在脸上 4、为客人拉车门时,留意轿车座位的先后依次。 5、客人从对面走来时,员工要向客人行礼。 第三部分服务人员礼貌服务的基本要求 教学课时:一学时 教学目的:1驾驭服务人员微笑服务和目光的运用。 2驾驭优良服务看法的礼貌要求。 教学重点:1.旅游服务人员微笑服务的方法。 2旅游服务人员秀丽的动作。 教学内容:礼貌服务 课程导入:微笑可以使人们的关系化干戈为玉帛;微笑可以使我们的社会变得更奇妙;微笑是拉近我们与客人之间的润滑剂,那么作为旅游服务人员我们怎应
7、给客人进行微笑服务? 课程讲解 一 微笑服务 微笑服务是情感服务。微笑是属于表情的重要部分。常言道:“出门看气色,进门看脸色。现代心理学家也总结出一个公式:感情表达=言语7%+声音38%+表情55%。可见,表情在人际思想的沟通与沟通中,占有明显的重要位置。亲切、真诚、自然、专注、有神的表情,留给人们的印象是奇妙而深刻的。他是优雅风度的重要组成部分。 1.微笑的意义:“举手不打笑脸人,“一笑消怨仇,“笑一笑十年少,愁一愁白了头。 1 微笑是旅游企业员工自身的需要; 2 微笑是客人感情的需要; 3 微笑是旅游企业效益的需要。 2.微笑的要求: 微笑要真诚,甜美自然。给人一种亲切,亲善,礼貌,热忱的
8、感觉。“微笑要适中,敬语要适当,笑要发自内心,但有些饭店员工也面带微笑,口有敬语,但实际收效却不大。缘由之一就是饭店要求他这样做的。应下功夫先让员工懂得笑要自然,因为客人是上帝,笑要甜美,因为客人是财神,笑还要亲切,因为客人是嘉宾的道理。可露出六颗牙齿。 3.微笑的方法 1 来自员工敬业,乐业的思想与感情 2 加强心理素养熬炼,努力增加自控力,克服不良心情外露,保持心境喜悦 3 加强必要而严格的训练 4 微笑服务的实现还得有一个内外部环境 二 目光的运用 1 作用: 2 要求 第一、 注视方式:直视,仰视,环视, 忌讳:避视,扫视,盯视 其次、 注视部位:是侄三角区温顺,而不是正三角区上级对下
9、级叮嘱指责 注视时间: 三 敬语服务 1、 敬语服务意义: 1运用敬语,关系到祖国的声誉。 2 规范的礼貌用语干脆反映旅游企业的服务质量和管理水平。 3 运用敬语服务是员工人格的表达。 2、 敬语服务的要求 要谈吐文雅,讲究语言艺术,留意自己的语音。语调,语速限制,回答下列问题精确简明,运用好问候语和称呼。 3、 常用的礼貌用语书上语言记住 1 称呼语 2 常用五声十字 3 问候语 4 应答语 第四部分章服务人员其它服务礼仪的基本要求 教学课时:一学时 教学目的:1.驾驭服务中操作礼节、谈话礼节、电话通讯礼节以及握手礼节。 教学内容:操作礼节、谈话礼节、握手礼节、电话通讯礼节的要求。 课程讲解
10、: 一、 操作礼节1工作时不得吸烟 3说话轻,走路轻、操作轻、接待服务时,与客人说话,以客人能听到为宜,切忌高声喊叫,走路时需要防止皮鞋跟发出噪音。操作时,全部器皿与物品,要轻拿轻放;有事进入客人房间,必需轻敲门三下,离开时轻轻把门关上。 4敬重老人,敬重妇女,敬重残疾人,敬重不同国家,民族的风俗习惯 lady first 5引领客人,应在左前方相距两三步处,随客轻松前进,近转弯式台阶处要回头向客人示意。 7有事进入客人房间式办公室时,用手指轻敲三下或按门铃,如无声间回答,隔几秒钟,再敲三下,征得客人同意后才能慢慢推门而入house keefing 8接待客人时,不主动先伸手和客人握手。 二、
11、谈话礼节 忌谈:1客人的收入、年龄,婚姻等个人稳私问题。 2客人的宗教信仰。伊斯兰教为什么不让人们用左手递食品等 1 国家首脑的私人生活。 2 政治事务。 宜谈:1天气、健康、食品、旅游景点,时尚衣服。 2音乐明星,体育明星等。 敬。 三电话礼节 一基本要求 1通话要正确、快速、简洁,谦恭。 2通话声音清晰,声音柔软亲切。 二具体要求 四握手礼节学生实践,通过学生与学生,学生与老师间的握手动作体会 一标准握手的礼节要求 1、握手方式 2、握手依次 3、握手力度 4、握手时间 二其它几种握手含义:“限制式、“乞讨式、“手套式、“死鱼式 其次篇:电影城员工服务礼仪培训 海州国际影城员工礼仪培训 我
12、国宏大的思想家教化家孔子曾说:“非礼勿视、非礼勿闻、非礼勿动、非礼勿听,礼在我们的生活中无处不在,他是表示对人的敬重,所谓:“礼者敬人也。 课程讲解: 第一部分接待准备 一仪容仪表的概念: 仪容,通常是指人的外观、外貌。其中的重点,则是指人的容貌。在人际交往中,每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中,仪容是重点之中的重点. 二仪表仪容的重要性 1.良好仪容仪表是服务人员的一项基本素养 2.服务人员人员仪表仪容在确定程度上反应了企业的管理水平。 3.良好的仪容仪表是敬重来宾的需要 来宾在住店的过程中,追求一种比日常生活更高标准的享受,即视,听
13、,嗅等感官的美。有关专家分析,在给人印象中各种刺激所占的百分比。视觉印象75%,谈吐印象16%,味觉大约占3%,3%。嗅觉大约占3%,触觉印象大约占3%。端庄大方的仪容仪表不仅带给来宾视觉上美的享受,同时使他的地位身份得到承认。求尊的心理睬得到满意。 三仪表仪容的要求 一服饰 1着装的基本原则 俗语说“三分人样,七分衣装留意服饰不仅表达了自己的精神面貌,同时也是对客人的敬重。服装的种类千差万别,因场合不同,季节不同,个人爱好而在穿着上有所差异。什么样的环境穿什么样的衣服。 1配色的原则: 2着装的TPO原则: 2.着装的类别与要求: 1制服: 衣裤无污垢,油渍,异味,领口和袖口要保持洁净 衣裤
14、不起皱,穿前烫平,穿后挂好。皮鞋要擦亮,布鞋要刷洁净 皮鞋要擦亮 袜子要整齐 按规定配戴好装饰物 工牌的戴法: 工牌要留意4点: 1、规格应当统一,员工佩戴工牌一样尺寸为10*6,长10cm宽6cm。 2、内容应当为标准,一般包括部分,职务姓名。 3、佩戴到位,常规有三,a别在左侧胸前挂在自己胸前;b挂在自己胸前;c先挂在本人颈上,然后将它夹在左侧衣兜里,是一种双保险的做法。4完好无缺,不要破损,污染,折断,掉角,掉字或涂改。 2西装: 1.“三色一体的原则: 2.讲究规格: 3.穿好衬衫: 4.用好衣袋: 5.系好纽扣: 6系好领带,领夹:领带的长度以系好后大箭头重到皮带扣处为最标准,西装系
15、纽扣时,领夹系在衬衫其次粒和第三粒之间为宜,西装放开时,领夹系在第四粒与第五粒纽带之间。 二仪容卫生 1.理发:男员工,鬓发不能盖住耳朵,头发不能触及后衣领,不烫发。 女员工要盘发,不要梳披肩发,但仍保持头发秀美。把头发梳理成呈现东方女性神韵的“发鬓. 2.面部: 3.口腔洁净,。 4.双手: 5.化妆 6.公共卫生: 其次部分 服务人员文明举止实践 教学课时:一学时 教学目的:1.接待服务中的站姿、坐姿、走姿。 教学重点:1.员工站姿、坐姿、走姿的实践 教学内容:服务人员的文明举止 教学导入:错误的仪态会影响我们在工作中的形象 课程讲解: 一规范的站姿 二优雅的坐姿 1两手摆放 1有扶手时:
16、双手轻搭或一搭一放; 2无扶手时:两后相交,轻握,呈八字形置于腿上 2、两腿摆放:1两腿相靠或稍分,但不能超过肩宽;凳高适中 2两腿并扰,自然倾斜于一方;凳面低 3一腿略搁于另一腿上,脚尖向下。 3、两脚摆放:“S型坐姿,脚恋或坐姿。 在进行坐姿的讲解并描述中,让学生边学边做。 三正确的步姿:“行如风是步姿的基本要求,步姿要沉着稳健,“内八字和“外八字是员工步姿的大忌。 让几个学生进行实践,并对其订正。 三、恰当的手势 四、秀丽的动作 1.标准的蹲姿分为: 1凹凸式: 2交叉式: 2、引领客人时,要侧脸对着客人,手指并扰向客人引导正确的方向。 3、进出轿车时,要留意身体部位的进出依次,腿先出,
17、然后头再出。为客人开车门时,左手开门,左手挡车顶,手心向下。疼在心里笑在脸上 4、为客人拉车门时,留意轿车座位的先后依次。 5、客人从对面走来时,员工要向客人行礼。 第三部分服务人员礼貌服务的基本要求 教学课时:一学时 教学目的:1驾驭服务人员微笑服务和目光的运用。 2驾驭优良服务看法的礼貌要求。 教学重点:1.旅游服务人员微笑服务的方法。 2旅游服务人员秀丽的动作。 教学内容:礼貌服务 课程导入:微笑可以使人们的关系化干戈为玉帛;微笑可以使我们的社会变得更奇妙;微笑是拉近我们与客人之间的润滑剂,那么作为旅游服务人员我们怎应给客人进行微笑服务? 课程讲解 一 微笑服务 微笑服务是情感服务。微笑
18、是属于表情的重要部分。常言道:“出门看气色,进门看脸色。现代心理学家也总结出一个公式:感情表达=言语7%+声音38%+表情55%。可见,表情在人际思想的沟通与沟通中,占有明显的重要位置。亲切、真诚、自然、专注、有神的表情,留给人们的印象是奇妙而深刻的。他是优雅风度的重要组成部分。 1.微笑的意义:“举手不打笑脸人,“一笑消怨仇,“笑一笑十年少,愁一愁白了头。 1 微笑是旅游企业员工自身的需要; 2 微笑是客人感情的需要; 3 微笑是旅游企业效益的需要。 2.微笑的要求: 微笑要真诚,甜美自然。给人一种亲切,亲善,礼貌,热忱的感觉。“微笑要适中,敬语要适当,笑要发自内心,但有些饭店员工也面带微笑
19、,口有敬语,但实际收效却不大。缘由之一就是饭店要求他这样做的。应下功夫先让员工懂得笑要自然,因为客人是上帝,笑要甜美,因为客人是财神,笑还要亲切,因为客人是嘉宾的道理。可露出六颗牙齿。 3.微笑的方法 1 来自员工敬业,乐业的思想与感情 2 加强心理素养熬炼,努力增加自控力,克服不良心情外露,保持心境喜悦 3 加强必要而严格的训练 4 微笑服务的实现还得有一个内外部环境 二 目光的运用 1 作用: 2 要求 第一、 注视方式:直视,仰视,环视, 忌讳:避视,扫视,盯视 其次、 注视部位:是侄三角区温顺,而不是正三角区上级对下级叮嘱指责 注视时间: 三 敬语服务 1、 敬语服务意义: 1运用敬语
20、,关系到祖国的声誉。 2 规范的礼貌用语干脆反映旅游企业的服务质量和管理水平。 3 运用敬语服务是员工人格的表达。 2、 敬语服务的要求 要谈吐文雅,讲究语言艺术,留意自己的语音。语调,语速限制,回答下列问题精确简明,运用好问候语和称呼。 3、 常用的礼貌用语书上语言记住 1 称呼语 2 常用五声十字 3 问候语 4 应答语 第四部分章服务人员其它服务礼仪的基本要求 教学课时:一学时 教学目的:1.驾驭服务中操作礼节、谈话礼节、电话通讯礼节以及握手礼节。 教学内容:操作礼节、谈话礼节、握手礼节、电话通讯礼节的要求。 课程讲解: 一、 操作礼节1工作时不得吸烟 3说话轻,走路轻、操作轻、接待服务
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