行动学习-问题解决六步法课件.ppt
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1、行动学习问题解决六步法前微软总裁唐俊的感悟问:我也是一个工程师,我怎样才能像你一样花年的时间,从一个工程师成为一个中国区的总裁?有什么诀窍吗?唐俊:我工作时的心态就好像我是公司股东一样,我不仅做好自己的本职工作,还替微软想想有哪些做得不够的或者不合理的地方。其实,看到问题的员工很多,但我不仅看到了,还提了出来,提出问题的人也很多,更重要的是我提出来的时候,我已经找到解决方案了,也有人找到解决方案了,而我,不只拿出解决方案,而且已经验证过了,这才是公司需要的,因为别人不这么做而我做了,所以机会就是我的了。行动学习问题解决六步法团队形成 团队形成步骤一 步骤一项目选择 项目选择步骤二 步骤二分析原
2、因 分析原因步骤三 步骤三解决办法 解决办法步骤四 步骤四形成制度 形成制度步骤六 步骤六试用改进 试用改进步骤五 步骤五问题解 问题解决流程 决流程问题解决小组成员-组长v引导小组通过不同的活动达到活动目的v保证所有人员参与v使小组不要离题v推动讨论以助小组达到一致问题解决小组成员-方法检验员v确保使用已商定的程序v为达到小组目的推荐方法/工具v帮助小组正确的使用工具,如在大脑风暴时不要评估。问题解决小组成员 会议记录员v尽可能详尽地记录v当用翻纸板时,把字写得足够大v确保所有翻纸板有标题并清晰问题解决小组成员-时间控制员 v保证讨论议题在议定的时间内,防止走题v监控时间并提醒大家时间问题解
3、决小组成员 结果演示员v代表本组向其他组作演示汇报评比标准:1.板书清晰、有说服力2.逻辑性强3.方法、工具和分析有创意4.全员参与的团队工作5.演示有说服力学习目的 完成该课后,你将能在行动学习中:使用解决问题六步骤解决工作中的问题 改善沟通,在解决问题时使用共同的语言 选择及使用新的工具 利用已有的知识与经验,成为问题解决的专家请每个小组:1。写出你们认可的本公司的“问题解决专家”?2。描述他们身上的共同特征是什么?写在一张大白纸上。问题解决专家?辅助任务:v 组长v 队名v 组长一分钟呈现问题的两个来源来自标准问题绩效标准/期望实际绩效实际绩效改变我们每天都在发现问题、解决问题、同我们每
4、天都在发现问题、解决问题、同时也在制造问题时也在制造问题阻碍企业发展的因素,如果对企业的经营管理或管理者的决策会产生明显的负面的影响,称之问题KANO分析我们做什么能让客户满意?满意不满意没有功能完全功能一定要做领导要做超越期望问题的两个来源来自客户哈佛研究发现:一个忠诚的客户会v重复购买,甚至不需广告v推荐和传播,口碑营销v对价格不敏感内部客户呢?所以,你的工作是为了客户的满意 快,上路了!团队形成 团队形成步骤一 步骤一项目选择 项目选择步骤二 步骤二分析原因 分析原因步骤三 步骤三解决办法 解决办法步骤四 步骤四形成制度 形成制度步骤六 步骤六试用改进 试用改进步骤五 步骤五问题解 问题
5、解决流程 决流程1讲解一个贯穿6步的标准案例v 背景motorola公司在内部经常组织一个名叫TCS(total customer service)的全球员工竞赛,主要形式往往是跨部门的员工聚集到一起,解决一个工作中来自客户的实际问题。我们选择了一个在全球大赛中,获第二名的中国团队,其解决的问题是:提升内部客户对培训大学的满意度。我们从客户那里听到什么?计划不停的在变本地的培训师的授课质量不够好不了解摩托罗拉大学的课程设置组建一个跨职能的项目团队核心成员Caroline质量Yu课程设计Marie行政管理Tracy培训师Lisa财务部客户Jesse日程策划Leonard市场Judy 培训师管理
6、快,上路了!团队形成 团队形成步骤一 步骤一项目选择 项目选择步骤二 步骤二分析原因 分析原因步骤三 步骤三解决办法 解决办法步骤四 步骤四形成制度 形成制度步骤六 步骤六试用改进 试用改进步骤五 步骤五问题解 问题解决流程 决流程1头脑风暴法 规则brain storming,BSv 所有人积极参与,轮流发言,每人先说一条v 在头脑风暴的讨论过程中没有参杂其他的讨论v 不对他人提出的意见和看法进行讨论v 不批评他人的意见v 没有愚蠢的建议,所有的建议都应该记录下来v 需要确定结束的时间v 尊重他人的意见v 将所提出的意见和建议进行记录并让所有人看到展示(白板纸)v 避免重复v 澄清意义参考资
7、料:头脑风暴描述:头脑风暴是一种用于在短时间激发尽可能多的思想的团队工作方法。头脑风暴(brainstorming)就是就一些问题所涉及的相关人员通过集体讨论,产生想法和建议.它是在短时间内激发尽可能多的团队工作方法.从20世纪50年代大大小小的风暴开始席卷世界各地的工作场所,以解决组织中的重大问题.据原安达信咨询公司的调查显示,70%以上的经理人说他们使用头脑风暴 操作方法:当主持人公布问题的时候,让每个成员思考10分钟.会议主持人对成员一个挨一个进行询问(如人数超过10人,进行分组讨论,这时候组长来代为询问),每个成员每次询问的时候只说出一个建议,然后轮到旁边的成员表达自己的一个观点,如轮
8、到成员没有想好,该成员就说“过”,下一个成员继续发言,直到所有成员说“过”风暴结束。Brain Storming 的流程 确认要讨论的问题准备会场组织人员宣布主题BrainStorming 整理问题,找出重点问题会后评价头脑风暴法的原则在意见收集过程中v 人人参与(round robin)v 不评价他人的想法v 快速阐述观点,不需要发挥v 在其它想法的基础上发展自己的想法v 及时记录每个人员的想法(不高度概括),并字体整齐在观点评估阶段v 只评估观点,不评估人v 为了准确,请小组成员进行核对v 成员依次评论,可将意义延伸,将其中一些观点综合或取消v 进行分级标注,明确主次(小组要对标准达成一致
9、)v 确定下一步的行动参考资料:头脑风暴v 所需时间:15分钟至个小时v 所需人数:至人v 通常所需的环境:1.一间温度适宜,安静,光线柔和的会议室2.严禁电话干扰3.有翻页板(一般分多少组就需要多少翻页板)4.黑色和红色的白板笔若干 头脑风暴的最新工具头脑风暴的注意点1.请谁入伙 头脑风暴的有效性在很大程度上受到讨论成员的个性和他们之间的相互关系的影响,如果你控制者名单,如何搭配就取决于你了.一般而言v 关系特别密切或紧张的人员不要在一组v 性格相似的人员不要在一组v 关注点异常分散的人员不要在一组v 不要让同性别的人员在一组2.组长的特别要求v 有能力和勇气面对大伙讲话v 如条件可能,给组
10、长佩带特别的红色标识(如红袖箍),以提醒他们的权利v 组长不能是特别强势或支配欲强的人,你先听我说的人不适合担任此角色3.破冰行动v 如果参加风暴的人员不熟悉,需要在风暴前进行团队融合,即采取破冰行动v 大量事实表明,如果破冰让大家有某种身体接触的话,效果会更好4.纸张v 不要用A4的纸张,需要大白纸示例:头脑风暴法brain storming,BSv主题:我们的客户在抱怨什么?v 大学的培训师不够好v 没有达到摩托罗拉标准讲授风格v 学员不在一个水平上 v 课程没有改善v 课程太贵v 培训完成后没有质量保证v 取消的课程太多v 学员不是很积极v 没有课程内容概要v 相关的课程不够v 学员太忙
11、v 小组工作一:选择项目v请列举在工作中客户对你所在部门的抱怨。v或者你认为的突破业绩的瓶颈。v说明:v客户可能是外部的,也可能是内部的;v可以采用现场采访、电话采访的方式;v组长带领讨论;v记录条数在15条以上,记在大白纸上;v时间:15分钟鱼骨图v对头脑风暴的产出进行归类v帮助找到根本原因v明确收集数据的区域鱼骨图结构分解原因A原因C原因B原因D问题为什么?为什么?为什么?鱼头类别主骨支骨鱼头骨干原因C1原因C2原因D1原因D2原因A1人 机法料没有授课教师没有达到摩托罗拉标准讲授风格计划和课程不一致培训完成后没有质量保证大学的培训师不够好学员不在一个水平上 客户抱怨学员太忙课程太贵相关的
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