电话客服岗位职责.docx

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1、电话客服岗位职责 第一篇：电话客服岗位职责 电话客服岗位职责 第一.日常工作 1.接受客户询问，记录客户询问、投诉内容，依据相应流程赐予客户反馈; 2.刚好觉察来电客户的需求及看法，并记录整理及汇报； 3.为客户供应完好精确的方案及信息，解决客户问题，供应高质量服务; 4.汇总、分析目标客户群，进行跟进服务，建立和维护良好的客户关系； 5.管理客户信息，实时更新客户数据； 6.良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作; 7.与同事或主管共享信息，进行学问积累，供应流程改善根据; 其次.工作职能 客服电话处理客服人员必需信任我们的产品，确定接受产品，找到任何产品的独特买点。处理客服问

2、题就是处理客户的心情问题，是一个安抚的过程。在接客户电话的时候，认真的倾听客户诉说的每一个微小环节，把微小的用法不当扩大话，使客户合情合理的明白是自己的问题，而不是产品的问题。 1、针对第一次拨打售后电话的客户，看法确定热忱，但是不能失去专家的口气。具体询问客户的问题，针对性的解决问题，并做好记录。针对当下不能解决的问题，记录并约好回复的时间，挂了电话后刚好的解决并准时回复客户。 2、针对再次拨打售后电话的客户，首先要称呼客户的姓名，让客户感觉亲切，并且具体的查询客户的问题，做到心里有数。针对这种客户，首先是关切，然后再了解最近运用的状况，要让客户尽情的倾诉，然后再进行处理。 3、针对多次拨打

3、电话的客户，拿到电话的时候不能立即回电，就是电话转接也要说自己很忙，稍后回电。先具体查询客户的电话记录，看看是老问题还是新问题，想到了解决方法之后再回电话。回电话的时候确定要留意，要掌控电话的过程，把他引导到对自己有利的方面，切记，确定要有耐性，让客户感到你对她恒久是真诚的，用心的，让客户自己不好意思再打电话来。 其次篇：电话客服岗位说明书 电话客服岗位说明书 一、电话客服工作职责 1、 通过电话与客户沟通，完成客户信息询问； 2、 负责电话接听客户询问、解答售后问题； 3、 利用公司供应的客户资源，通过电话、网络等向客户推广产品； 4、 负责将客户的反馈反映给销售、技术等相关部门处理； 5、

4、 定期完成电话外呼、客户回访任务等； 6、 汇总、分析目标客户群，进行跟进服务，建立和维护良好的客户关系； 7、 管理客户信息，刚好更新客户数据库。 二、电话客服接听要求 1、 认真倾听用户反馈； 2、 任何状况下都需要对用户运用敬称； 3、 不行与客户闲谈，不要把自己的姓名、QQ、电话等私人信息告知客户； 4、 对客户始终要保持温顺的看法，不行与客户争吵，辱骂客户； 5、 不行讪笑、挖苦客户； 6、 接听电话时音量不要过大； 7、 接听电话时语言确定要专业化，不要太过于口语话；以客服基本话术为准 8、 主动引导用户，不要被用户牵着走； 9、 在用户未同意的状况下，不行随便挂断用户的电话。 三

5、、任职要求 1、一年以上客服工作阅历，了解客户需求； 2、个人修养较好，有较高的学问水平，专科以上学历，对产品学问熟识 ； 3、个人交际实力好，口头表达实力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种状况适合用何种语言表达，懂得确定的关系处理，或处理阅历丰富，具有确定的人格威力，第一印象好能给客户信任； 4、头脑灵敏，现场应变实力好，能够利用现场条件马上解决问题； 5、工作看法良好，热忱，主动主动，能刚好为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。 第三篇：客服-前台客服岗位职责 客服岗位职责 1、关心处理服务中心的内部管理事务，并做好与业户沟通，来访接待工作，完成物业服务中心主任交办的各项任务和目标，确

6、保工作质量和工作效率。 2、在公司行政人事部的业务指导下，负责对管理处内涉及到人事、行政、后勤、仓库、食堂、档案资料管理等内务工作，并对各项内务工作进行督查、考核评估，保障服务中心内部运作的有序。 3、驾驭小区物业的结构、重要场所结构及分布，楼座排列、单元户数、业主和租户的基本状况。并与物业服务中心各职能部门主动主动协作，为小区的物业管理服务相关工作创建一个良好的空间。 4、负责社区房屋、公共设施、场地、装修施工的管理等工作巡查，并做好记录表，觉察问题刚好处理、跟踪。 5、负责办理业户的入住、退房、装修审批、物品放行、各类证卡办理等手续；与公司财务人员协作进行小区业户管理服务费用的核查、追缴；

7、负责空置房的监管、未入伙业户钥匙的保管等系列业务工作。 6、负责对业户投诉的处理结果视不同程度、不同方式进行回访，协作公司按期发放并收集业户看法调查表，刚好将业户反馈信息统计汇报，提出整改完善措施。 7、负责接待业户的来访，关心组织业户恳谈会及各类工作性会议，并作好会议的记录整理、存档工作。 8、完成上级交办的其他工作任务 第四篇：客服岗位职责 1.负责客户服务的日常管理工作，协调与公司各部门的沟通。2.建立和维护客户档案。3.提高客户满足度。4.主要通过电话与客户进行沟通，同时要求能够代表公司形象与客户进行面对面的洽谈，包括现场收款等相关工作。 第五篇：客服岗位职责 一、客户资料管理 1.资

8、料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项特殊重要的工作,它干脆关系到公司的营销支配能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的进展动态。 2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管支配信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日刚好更新,避开遗漏。 3.资料处理。客服主管依据负责客户数量均衡、兼顾业务实力的原则,支配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做具体备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断转变,通过回访不但了解不同客户的需求、市场询问,还可以觉察自身工作中的缺

9、乏,刚好补救和调整,满意客户需求,提高客户满足度。 回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等 回访内容: 1.询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和看法; 2.特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期) 3.友谊提示客户续卡或升级为其他消费卡 留意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。 三、高效的投诉处理 完善投诉处理机制,留意处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,快速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。 投诉处理工作的三个方面: 1.为顾客投诉供应便利的渠道; 2.对投诉进行快速有效的处理; 3.对投诉缘由进行最

10、彻底的分析。 投诉解决宗旨:挽回不满足顾客 投诉解决策略 1、渠道短 2、代价平 3、速度快 4、相识服务与品牌的关系 顾客恒久都是对的;顾客是商品的购置者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。 让顾客感觉到他的看法得到敬重,尽量用补偿性方法调整与顾客的关系。 四、与各部门亲热沟通,参与营销活动,关心市场销售。 企业实施电话营销对销售胜利与否起着重要作用,这就要求客服专员具有确定的销售业务实力,驾驭确定的业务技巧。 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第12页 共12页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页