[精选]全面质量管理与医院管理综述23943.pptx

《[精选]全面质量管理与医院管理综述23943.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《[精选]全面质量管理与医院管理综述23943.pptx（38页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、本资料来源1Total Quality Management&Hospital management全面质量管理与医院管理夏萍 Nancy XiaGuangdong Province Hospital of TCM2案例1n 某医院妇产科值班助产士带领护校的实习生值小夜班。22时30分，两人一起处理完两个产妇后，助产士去取夜餐。回来后，实习护士准备给婴儿配奶，并问助产士怎样配方，奶粉和水的比例怎样掌握？答：“一般配就行了”。给婴儿喂奶完后，即给上午出生的3名婴儿配葡萄糖水。n 实习护士从壁橱最底层的3 瓶粉剂中顺手拿出其中已用过的一瓶问助产士：“这是不是葡萄糖？”她连头也未抬，信口答复：“是！

2、”实习护士便配成“糖水”喂了3 名婴儿。次日凌晨1 时30 分，第一例婴儿出现呼吸衰竭，抢救50 分钟后无效，于2 时20 分死亡。医务人员进行讨论，认为婴儿死得突然，诊断不清，以致抢救难以奏效。4 时40 分，第2 例婴儿出现面部紫绀，呼吸困难；5 分钟后第3 例女婴也出现相同症状。立即请来儿科主治医师会诊，考虑是亚硝酸钠中毒，虽经积极抢救，终因中毒较重，两名女婴相继死亡。3案例1 分析n 事后查实，此3 瓶粉剂是已存放十几年的亚硝酸钠盐。由于本科老师人实习学生不需配亚硝酸钠溶液，因而未向实习护士说明此3 瓶粉剂是剧毒药，不能随便动用，同时也未加锁。n 上述案例3 名婴儿死于硝酸钠中毒。此药

3、为剧毒药品，本应由专人妥善保管，上锁存放，但竟然在新生儿配奶用的壁橱内存放此剧毒药达几十年，虽曾有数人发现，均未引起重视，足见管理上的严重失职。特别是作为带教老师的助产士，面对实习护士，明知橱内有剧毒药，本应认真负责，谨慎从事，放手不放眼，而她却不亲自查对，顺口便答“是”。以致造成3 名婴儿死亡，完全丧失了一个医务人员应有责任感，是一种失职犯罪行为。助产士是本案的主要责任者，本例定为一级医疗责任事故。4案例2n 患者女性，24 岁，因腰痛1 年，逐渐加重住院。检查：体温37 度，发育营养中等，第9、10 腰椎明显凸，拾物实验（+）。脊柱X 线片第9、10 腰椎骨破坏、死骨形成，第9-11 腰椎

4、有椎旁脓肿。诊断为第9、10 腰椎结核。某大医院骨科医师甲以个人名义被邀作主刀医师，在全麻下经胸做病灶清除加植骨手术。术中清病灶时，刮出一黄豆粒大小的白色物，助手和本院医师乙疑为脊髓，再叫甲看。但甲没有认真视物就说是“脓苔”（后经病理证实是脊髓组织）。术后患者呈弛缓性截瘫。经当地治疗和护理后，转入甲所在医院。截瘫平面不见下降，自主膀胱形成，但因善后处理了纠纷，住院2年或始出院回当地休养。5案例2 分析n 此案例明显属于术者操作过失，以致刮伤脊髓。据材料称，术者是一名有相当教学和临床经验的高年资骨科医师，当助手对刮出物提出疑问时，不予重视，也不认真查看刮出组织的外观，固执己见仍继续手术，使患者永

5、久性截瘫，造成终身残废。本例定为二级医疗责任事故。6案例3n 患者男性，52 岁，患胆囊炎、胆结石住院。在连续硬膜外麻醉下行胆囊切除及胆总管取石术后。术者甲（进修医师）、第一助手（带教医师）、第二助手（实习生）、器械护士（丙）、巡回护士（丁）。缝合腹膜前，医师乙三次嘱咐护士清点纱布，丙、丁两护士均报告术者纱布数无误，可以关腹。手术结束后，把病员安全送回病房。数日后患者腹痛、呕吐，于术后第13 日晚因粘连性肠梗阻再次手术探查，开腹后反县腹腔留有一条纱布，取出后清洗腹腔关腹。术后患者恢复较好，住院2 个月，痊愈出院。7案例3 分析n 本案例关腹前医师乙三次催促丙、丁护士清点物品，但由于二人工作态度

6、不认真，很不负责任地报告“纱布无误”，使纱布遗留在腹腔中，致肠梗阻发生及病员二次手术之苦。丙、丁二人属失职行为，为本例事故的主要责任者，定为三级医疗责任事故。8Overview 介绍 Total Quality Management is a management approach that originated in the 1950s and has steadily become more popular since the early 1980s.n Total Quality Management,TQM,is a method by which management and emp

7、loyees can become involved in the continuous improvement of the production of goods and services.It is a combination of quality and management tools aimed at increasing business and reducing losses due to wasteful practices.9n The TQM philosophy of management is customer-oriented.All members of a to

8、tal quality management(control)organization strive to systematically manage the improvement of the organization through the ongoing participation of all employees in problem solving efforts across functional and hierarchical boundaries.10n Some of the companies who have implemented TQM include Ford

9、Motor Company,Phillips Semiconductor,SGL Carbon,Motorola and Toyota Motor Company.11Definition of TQM 全面质量管理n TQM is a management philosophy that seeks to integrate all organizational functions(marketing,finance,design,engineering,and production,customer service,etc.)to focus on meeting customer nee

10、ds and organizational objectives.12n TQM views an organization as a collection of processes.It maintains that organizations must strive to continuously improve these processes by incorporating the knowledge and experiences of workers.n The simple objective of TQM is Do the right things,right the fir

11、st time,every time.13n TQM is infinitely variable and adaptable.Although originally applied to manufacturing operations,and for a number of years only used in that area,TQM is now becoming recognized as a generic management tool,just as applicable in service and public sector organizations.TQM must

12、be practiced in all activities,by all personnel,in Manufacturing,Marketing,Engineering,R&D,Sales,Purchasing,HR,etc14Principles of TQMThe key principles of TQM are as following:Management Commitment n Plan(drive,direct)n Do(deploy,support,participate)n Check(review)n Act(recognize,communicate,revise)

13、15Employee EmpowermentnTraining nSuggestion scheme nMeasurement and recognition nExcellence teams16Fact Based Decision Makingn SPC(statistical process control)12n DOE 13,FMEA 14n The 7 statistical tools n TOPS(FORD 8D-Team Oriented Problem Solving)17Continuous Improvementn Systematic measurement and

14、 focus on CONQ n Excellence teams n Cross-functional process management n Attain,maintain,improve standards18Customer Focusn Supplier partnership n Service relationship with internal customers n Never compromise quality n Customer driven standards19SPC-Statistical Process Control 统计过程控制n Statistical

15、 process control is the application of statistical methods to identify and control the special cause of variation in a process.920DOE-Design of Experiments试验设计 n A Design of Experiment(DOE)is a structured,organized method for determining the relationship between factors(Xs)affecting a process and th

16、e output of that process(Y).n Other Definitions:1-Conducting and analyzing controlled tests to evaluate the factors that control the value of a parameter or group of parameters.n 2-Design of Experiments(DoE)refers to experimental methods used to quantify indeterminate measurements of factors and int

17、eractions between factors statistically through observance of forced changes made methodically as directed by mathematically systematic tables.21FMEA-Failure Modes and Effects Analysis 失效模式和效果分析A procedure and tools that help to identify every possible failure mode of a process or product,to determi

18、ne its effect on other sub-items and on the required function of the product or process.The FMEA is also used to rank&prioritize the possible causes of failures as well as develop and implement preventative actions,with responsible persons assigned to carry out these actions.Failure modes and effect

19、s analysis(FMEA)is a disciplined approach used to identify possible failures of a product or service and then determine the frequency and impact of the failure.922The Concept of Continuous Improvement by TQM 持续质量改进n TQM is mainly concerned with continuous improvement in all work,from high level stra

20、tegic planning and decision-making,to detailed execution of work elements on the shop floor.It stems from the belief that mistakes can be avoided and defects can be prevented.It leads to continuously improving results,in all aspects of work,as a result of continuously improving capabilities,people,p

21、rocesses,technology and machine capabilities.n 从宏观的战略计划和决策到具体工作中的细节实施，全面质量管理主要与工作中的持续改进有关。这源于这样一种理念：错误和缺陷是可以避免的。由于持续改进的能力，员工，过程，技术等原因，在工作中的各个方面由此产生了了持续改进的结果23n 持续改进的目的不仅仅是提高改进的结果，更重要的是提高未来创造更好结果的改进能力。n 能力改进的五个重要因素是：需求方，提供方，技术，运作，员工能力。n Continuous improvement must deal not only with improving results

22、,but more importantly with improving capabilities to produce better results in the future.n The five major areas of focus for capability improvement are demand generation,supply generation,technology,operations and people capability.24n A central principle of TQM is that mistakes may be made by peop

23、le,but most of them are caused,or at least permitted,by faulty systems and processes.This means that the root cause of such mistakes can be identified and eliminated,and repetition can be prevented by changing the process.n TQM 的一个重要原则是错误可能是由人为因素造成的，但是绝大多数的错误是由于有缺陷的系统或流程所造成的，至少也是因为这样有缺陷的系统或流程而提供了错误产

24、生的机会。这意味着这样的错误是可以被鉴别和消除的，通过改进流程可以预防错误的重复发生。25There are three major mechanisms of prevention:如何预防？1.Preventing mistakes(defects)from occurring(Mistake-proofing or Poka-Yoke).2.Where mistakes cant be absolutely prevented,detecting them early to prevent them being passed down the value added chain(Insp

25、ection at source or by the next operation).3.Where mistakes recur,stopping production until the process can be corrected,to prevent the production of more defects.(Stop in time).1.从源头阻止错误的产生2.不能完全预防错误产生的环节，要早期检查以防止错误朝下一个环节发生。3.重复发送错误的环节，要及时停止其运作过程以防止更多缺陷的产生，直到流程被改正。26Implementation Principles and Pr

26、ocesses 怎样实施？何时实施？n.A preliminary step in TQM implementation is to assess the organizations current reality.Relevant preconditions have to do with the organizations history,its current needs,precipitating events leading to TQM,and the existing employee quality of working life.If the current reality

27、does not include important preconditions,TQM implementation should be delayed until the organization is in a state in which TQM is likely to succeedn TQM 实施的一个基本步骤是对组织目前状况的评估。组织的历史、目前需求、突发事件和现有员工的素质都是TQM实施有关的先决条件。如果组织当前的状况不包括这些重要的前提条件，TQM 应该推迟实施，直到组织达到这样一种状态，既在组织内实施TQM 极有可能成功的状态。27n If an organizati

28、on has a track record of effective responsiveness to the environment,and if it has been able to successfully change the way it operates when needed,TQM will be easier to implement.If an organization has been historically reactive and has no skill at improving its operating systems,there will be both

29、 employee skepticism and a lack of skilled change agents.If this condition prevails,a comprehensive program of management and leadership development may be instituted.A management audit is a good assessment tool to identify current levels of organizational functioning and areas in need of change.An

30、organization should be basically healthy before beginning TQM.If it has significant problems such as a very unstable funding base,weak administrative systems,lack of managerial skill,or poor employee morale,TQM would not be appropriate.28CQI in the health care industry持续质量改进在医疗服务管理上的应用n 80 年代，CQI 应用

31、于医疗服务质量管理，取得了较好效果。1992年美国卫生组织联合评审委员会（JCAHO）通过新方案，要求全美所有院长必须经过持续质量改进的原则、方法的培训。实践证明，CQI 可以减少医疗服务中的差错、并发症以及伤口感染，减少病人用药不合理现象及不按时服药现象，降低病人围手术期死亡率，从根本上提高质量，降低医疗成本于减少浪费。29Method and Processes 方法与步骤CQI 提出了医疗服务的9 项评价指标：1.服务水平2.适宜性3.持续性4.有效性5.效果6.效率7.患者满意度8.安全性9.及时性30明确任务划定医疗服务范围明确医疗服务重要方面确定指标建立评价标准收集整理资料评价提出

32、建立行动提高医疗质量评定效果保证质量提高的连续性与相关个人与集体交流结果组织领导；设计和发展持续提高质量的道路；选定提高和评估的重点；明确主要功能和流程，治疗及其他组织的活动确定关键功能和治疗程序成立提供医疗服务指标的小组；选定指标确定每一个指标标准选择标准评价模式明确推荐指标的来源和资料收集方式；设计最终资料的收集方式和其他途径收集资料确定评价实绩；考虑有利于确定重点的反馈信息；确定评估的重点；着手评估评价医疗服务是否得到提高（A）；假若没有（B），采取新的行动方案，重复（A）和（B），直到提高可以实现和维持，持续监督，周期性评价监测重点小组吧结论、结果和措施与领导、相关个人、组织和服务部门

33、进行交流，必要时江信息广泛传播，注意收集得到的反馈信息31Principle of total quality management in hospital 医院全面质量管理的原则和理念n 顾客第一 25n 全员参与 26n 过程管理 27n 持续质量改进n 数据化原则n 系统性原则32n 病人，病人家属 n 外部顾客 社区居民n 与医院提供服务相关单位n 社会公益机构n 医院顾客n 医院固定性人员n 内部顾客 n 研究生n 非固定性人员 实习生n 进修生n 护工2433n 全员参与的核心是调动人的积极性。n 如何调动人的积极性？1.靠教育2.靠规范24Maslows Hierarchy of

34、 Needs34病人就诊过程划分n 病人诊疗过程管理：门、急诊诊疗服务过程、住院诊疗服务过程、医技诊疗服务过程、护理服务过程等。n 与病人诊疗直接提供服务保障过程管理：医疗器械管理、药事管理、采供血管理、卫生被服管理、营养膳食管理、医疗收费服务管理等。n 与病人诊疗间接提供服务保障过程管理：营房设备设施管理、医院信息系统管理和运行控制、通信管理、车辆管理、环境卫生管理、治安保卫管理、院内感染管理、放射卫生防护管理等。2435指标名称 解释临床初诊与临床确诊符合率 反映医院对病人入院时的初步诊断水平。诊疗质量临床诊断与病理诊断符合率 判定临床诊断有无错误的最可靠、最公正的依据。手术前后诊断符合率

35、 反映外科诊断质量患者入院到确诊的平均天数 反映确诊是否及时单病种治愈率 反映治疗质量。治疗质量单病种病死率 从反面反映治疗质量同一疾病反复住院率 反映治疗是否有效和彻底抢救危重病人成功率 反映抢救危重病人成功的水平医疗事故发生数 反映在治疗过程中是否给病人增加了不应有的痛苦和损害医护缺陷控制院内感染率无菌手术切口甲级愈合率36指标名称 解释平均病床工作日 平均每张床位一定时期内的工作天数 床位利用情况实际床位使用率 平均每天使用床位与实有床位的比例情况床位周转次数 衡量医院床位周转速度快慢床位周转间隔 从一个病人出院到下个病人入院的间隔天数平均住院日 反映病床资源的利用情况住院人数 反映医院

36、是否正常地完成收容任务 工作量情况门急诊人次数 反映医院门急诊的规模和接诊能力手术室手术次数 反映手术室的工作量中西药处方构成比 反映药剂科处方量内部比例平均门诊人次医疗费用 反映病人在门诊就诊支付医疗费用的平均数 医疗费用平均住院人次医疗费用 反映病人住院支付的医疗费用平均数药品收入占总收入比例 反映药品占医疗总收入的比重中西药费用构成比 反映药品收入中的内部比例病人满意度 反映医院的社会声誉和竞争力379、静夜四无邻，荒居旧业贫。5 月-235 月-23Saturday,May 20,202310、雨中黄叶树，灯下白头人。15:11:2615:11:2615:115/20/2023 3:1

37、1:26 PM11、以我独沈久，愧君相见频。5 月-2315:11:2615:11May-2320-May-2312、故人江海别，几度隔山川。15:11:2615:11:2615:11Saturday,May 20,202313、乍见翻疑梦，相悲各问年。5 月-235 月-2315:11:2615:11:26May 20,202314、他乡生白发，旧国见青山。20 五月 20233:11:26 下午15:11:265 月-2315、比不了得就不比，得不到的就不要。五月 233:11 下午5 月-2315:11May 20,202316、行动出成果，工作出财富。2023/5/20 15:11:2

38、615:11:2620 May 202317、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。3:11:26 下午3:11 下午15:11:265 月-239、没有失败，只有暂时停止成功！。5 月-235 月-23Saturday,May 20,202310、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。15:11:2615:11:2615:115/20/2023 3:11:26 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。5 月-2315:11:2615:11May-2320-May-2312、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。15:11:2

39、615:11:2615:11Saturday,May 20,202313、不知香积寺，数里入云峰。5 月-235 月-2315:11:2615:11:26May 20,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。20 五月 20233:11:26 下午15:11:265 月-2315、楚塞三湘接，荆门九派通。五月 233:11 下午5 月-2315:11May 20,202316、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/5/20 15:11:2615:11:2620 May 202317、空山新雨后，天气晚来秋。3:11:26 下午3:11 下午15:11:265 月-23

40、9、杨柳散和风，青山澹吾虑。5 月-235 月-23Saturday,May 20,202310、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。15:11:2615:11:2615:115/20/2023 3:11:26 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。5 月-2315:11:2615:11May-2320-May-2312、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。15:11:2615:11:2615:11Saturday,May 20,202313、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。5 月-235 月-2315:11:2615:11:26May 20,202314、意志坚强的人能把世界放

41、在手中像泥块一样任意揉捏。20 五月 20233:11:26 下午15:11:265 月-2315、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。五月 233:11 下午5 月-2315:11May 20,202316、业余生活要有意义，不要越轨。2023/5/20 15:11:2615:11:2620 May 202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。3:11:26 下午3:11 下午15:11:265 月-23MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感 谢 您 的 下 载 观 看专家告诉