CEM区域经理工具包43064.pptx

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1、海外经销商提升团队|2015.03起亚基 础 CEM 项 目-经 理工具包1对销售线索的回复2对销售线索的回复自动回复样例3对销售线索的回复自动回复样例 工作时间外4对销售线索的回复 报价样例5对销售线索的回复 具体线索回复&可选样例6对销售线索的回复 具体线索回复7对销售线索的回复无法电话联系的回复样例8对销售线索的回复CSI 样例9对销售线索的回复长时间的后续跟进10对销售线索的回复错误的联系号码11对销售线索的回复 仍然有兴趣?12对销售线索的回复客户调查13对销售线索的回复试驾14对销售线索的回复 电话脚本15对销售线索的回复 电话脚本16来电咨询“电话指南”销售顾问:_日期:_介绍1

2、 用专业化的方式接电话,此时介绍自己。上午/下午好,我是销售部门的.,有什么需要帮助您的?识别客 户并捕捉信息2 您感兴趣的车型是那一款?”试图并获取至少两项确认的有关于客户需要的请求，这些可能是：耗油量或者发动机、手动的或者自动的?如果你能确定是否有部分抵价活动也会有帮助。1)2)3 获得支付方式或者客户的月供预算。你也可以提一下当前任何特殊活动的邀请。支付方式:每月预算:联 系方式4 获取客户联系详情;这些包含:名字和带有邮编的地址。这么说可能会帮助到你“你是我们当地的么?”或者“告诉我您的邮编是什么?姓名:地址:5 获取客户的电话号码和邮箱地址(两个电话号码).这么说可能会帮助到你“告

3、诉我,您最佳联系方式的号码是什么？”1)2)6 邮箱:7 询问咨询来源 来源:给出客户访问 你的展厅的原因8“我需要看一下您的车，以给您一个专业的评估”或“为了更好的感受一下汽车，您来的时候，我需要准备一下试驾”或者“同时，您在的话，我们可以浏览一下金融选项，看哪一个能够提供最好的价值。掌控对话-获取承诺9总是给出两种选择-“好的.,您什么时候方便到经销店来，您今天能来吗或者明天更方便？”当客户承诺出日期后，你也要给他们一些关于具体时间的选项，上午还是下午，9 点半还是11 点？预约的日期和时间:10 提醒客户带着他们的驾照来，以能够进行一次试驾。行 动和确认11 在感谢客户咨询的时候，提到客

4、户的名字。“十分感谢您的来电.12 确认预约日期和时间以及他们的姓名.“希望在哪一天什么时间见到您。您知道我们在。地点么？如果您有事不能来，能否请您告知我，因为我会专门等您的。您一到经销店，请到展厅来找我，我们从那里开始。如果没有达成约 定，明确下一步行动13 如果今天不能达成预约，那么要在结束通话时，提出下一步行动的细节。“我能理解.,可能如果我们约定一个方便的再次会谈的时间和日期，一旦您有资料或者时间需要考虑，.，也许我明天再打给您以回答您其他的问题。附加 说明14 电话咨询日志客户之前与销售主管进行过通话是/否转接给信息接收者(第一个)咨询的来源 信息记载条目(标号)DMS输入(标号)对

5、销售线索的回复电话咨询日志应该用于记录所有打进的电话，包括进行咨询的人。利 用 电 话 记 录 日 志，能 够 确 保 不 会 丢 失 信 息，并 且 所 有 的 咨 询 都 有 据 可 查，以 确 保 可以回拨给客户。电话咨询日志1819对销售线索的回复交互点1 对销售线索的回复 备注对 内进入的1经销商是否有一套明确的电话接听流程？2是否在电话铃声响起三次之内接听？3电话应答人员是否介绍自己的名字？4电话是怎么转接到销售部门的？5销售部门是否有完成电话咨询记录？6销售部门是否获得了顾客的所有详细资料？7是否有一套为将客户线索分配到销售人员的流程？8销售部门是否成功地将顾客来电转化为到店面谈

6、？9是否给客户预约一个合适的时间10销售部门是否告知顾客他们需要携带的东西？11如果一次访问未达成，销售部门是否大致描述了另一个可供选择性的后续行动？12是否所有的电话都是以专业的和礼貌的方式进行的？网 络咨询1经销商是否有一套明确的网络咨询回复流程？2是否对网络咨询定期检查？3是否将网络咨询接收到一个主要的邮箱？4销售部门是否有专人专责对网络咨询进行检查？5所有的网络咨询是否都有记录日志？6销售部门是否对网络咨询有一个明确的回复时间表？7网络回复是否遵从一个恰当的模板？8回复语言是礼貌和专业？9对网络咨询做出的回复是否用顾客偏爱的联系方法？10是否有明确的后续流程？11是否所有的网络回复都有

7、后续跟踪？后续 的对外行动1经销商是否有一套明确的对外电话呼叫流程？2是否所有的电话是以一种专业的和礼貌的方式进行的？3电话拨打者是否介绍自己的名字？4销售部门是否有一个对外电话拨打记录日志？5销售部门是否确认客户的所有详细资料？6是否有一套将客户线索分配到销售人员的流程？7销售部门是否成功地将客户意向转换为到店面谈？8得到的预约是否在一个恰当的时间表内？9销售部门是否告知顾客他们需要携带的东西？10如果一次访问未达成，销售部门是否大致描述了另一个可供选择性的后续行动？销售咨询20起亚销售方法探寻客户 预约 接待 咨询 介绍 样车 商谈 结束 交付 跟进21客户信息卡客户基本信息名字:电话:地

8、址:邮箱:推荐人:职业:#家庭成员数现有的其他汽车:现有汽车数据品牌/车型:主要用途:喜好点:不喜好点:平均年公里数:年数:驾驶需求:主要/其他驾驶者:新汽车流程阶段:特征/选择:购买动机:性能,可靠，经济,舒适/便利,外观,安全,娱乐,()购买意向:1 月或更少,23 月,47 月,8 或更多决策影响者:其他考虑事项:客户信息卡需求分析问题单:关键需求分析问题22需求分析问题单发现问题 客户信息现有汽车您现有汽车的类型?您最喜欢您现在汽车的哪些地方?您最不喜欢哪些地方?您准备怎么处理您现有的汽车?之前/现在的汽车消费经历谁会参与到您新车购买的决定过程中来?您至今为止还看过其他哪些车?您搜集新

9、的替代车多久了?驾驶习惯和要求您的新车主要由谁来驾驶?正常一周开几天？新车要求选择新车时，什么对您最重要?这次您想要更大的还是更小的?新车的主要用途是什么?如果您想您的新车有一些新的特点或者配置，那么它们是什么?安全性是我大多数客户趋于考虑的首要因素，哪些具体的安全特性对您来说是重要的？您更喜欢的内饰颜色是什么?您想购买这辆车计划多久了?购买时间您什么时候打算购买您的新车?在您购买新车之前，您还会做哪些事情?您做决定还需要什么信息?新车预算您对新车设定的预算类型是什么?您计划怎么支付?您心中的首付金和月付范围是什么?交互点2销售咨询 备注迎接1接待员是否准备好了迎接顾客？2顾客是否被一种专业的

10、礼仪迎接进展厅？3接待员是否询问顾客的姓名？4客户一到达，是否有一套明确的流程将客户介绍到销售部？5销售顾问是否介绍自己并主动给客户递送自己的商务名片？资质&咨询1销售顾问是否遵从起亚销售流程？2在咨询过程中，销售顾问是否捕捉了顾客的反映？如需求分析清单。3为了解顾客需求，销售顾问是否询问了恰当的问题？4销售顾问是否积极地聆听并调整他们的谈话和建议以使其适合顾客？5销售顾问是否积极地争取与顾客建立密切和谐的关系？6销售顾问是否能够成功地了解顾客的购买动机？7销售顾问是否能够展示他们与起亚相关的知识和专业化水平？8接下来是否有正式的绕车介绍环节？9销售顾问是否展示了满足顾客需求的汽车特征与优点？

11、10销售顾问是否能够自信和正确地回答客户的问题？11销售咨询是否是以专业和礼貌的方式进行的？12销售顾问是否能够成功地绕开价格问题？结 束咨询1 销售顾问是否概括了本次洽谈和后续的活动，并且印刷的材料是否提供了支持？2 销售顾问是否提供给客户有关进一步预约日程的提示？3 销售顾问是否将客户送到门口？试驾24车辆状况附加备注行车前检查清单是/否外部 外部是否如展厅车一样清洁?窗户,轮胎,油漆等?是否有裂纹或划痕?轮胎是否清洁?内部 内部是否?杯架,杂物箱,控制箱,不必要的物品车辆是否有新车或者清洁的味道？行李箱是否清洁?燃油 油箱里的油是否充足?控制 钮内外部的控制按钮是否能正常工作?座椅调节,

12、安全带,温度控制,仪表盘,灯,遥控钥匙,雨刮,锁紧机构,油箱盖,后视镜,窗户,音响,导航系统,蓝牙,天窗(如果有的话)仪表盘 展示 仪表盘是否有警示灯亮起?如发动机,制动,安全气囊灯,油音频/DVD音乐或者DVD 是否进行了预设以适合客户的喜好，或者准备了具体的音乐或媒体文件以展示多媒体的性能?导航你对操作导航系统有自信么?是否设置过了驾驶路线以及调节了合适的音量?灯前大灯、雾灯、远光灯、指示灯、尾灯都可以正常工作么?两侧前大灯的角度是否平衡?轮胎轮胎气压符合制造商的标准么?轮胎相配么?是否有备用轮胎或者补胎工具包（视情况而定）?清洗液 清洗液是否充分?洗涤器是否能够正常喷出液体?配饰 汽车是

13、否配备了一系列起亚内饰?汽车驾驶汽车开起来像新车么?发动机刹车变速箱保险 是否有必要的保险?最后检查 发动机是否发热，汽车玻璃除雾和展示准备?转向操纵电池/ISG指南行车前检查单外部/内部清洁度在你见到客户之前，检查汽车是否干净和是否做好了试驾准备。检查一下玻璃上以及门把手上是否有手印或者轮胎是否干净。如果检查中发现任何外部缺陷，包括裂纹、划痕或者污垢，和同事一起讨论找出解决办法。燃油考虑一下往返距离和驾驶环境，核实一下试驾车辆是否有试驾所需的足够燃油。做好准备总会更好。控制按钮对 按 钮 和 设 备 的 检 查 应 该 包 含 如 下 内 容:座 椅 位 置 调 节，驱 动 方 式 控 制，

14、空 调/座 椅 加 热/制 冷 操 作 按 钮，前 后 雨 刮 开 关 控 制，后 视 镜 调 节 按 钮，发 动 控 制 按 钮，车 窗 升 降，安 全 带 控 制,排 水 器 控 制,应 急 灯 按钮,以 及 仪 表 盘 控 制 按 钮。即 使 对 最 细 小 的 地 方 都 要 记 得 检 查。做 一 个 检 查 清 单 是 准 确 地 检 查 一 些 设 备的很好方式。音频系统首 先，检 查 音 频 系 统 是 否 正 常 地 工 作，音 乐 是 否 符 合 客 户 的 喜 好。你 可 以 提 前 了 解 一 些 和 音 乐 相 关 的 简单信息或者故事，并且在和客户一起听的时候将之带

15、到对话中来。导航系统首 先，检 查 导 航 系 统 是 否 正 常 工 作，是 否 正 确 地 设 置 了 试 驾 路 线。你 应 该 通 过 一 次 驾 驶 模 拟 来 检 查 一 下试驾路线并且设置合适的音量。灯光系统检 查 一 下 灯 光 是 否 正 常 工 作。查 看 两 侧 前 大 灯 的 角 度 是 否 平 衡。通 常 试 驾 是 在 白 天 进 行 的，所 以 销 售 顾问可能会忽略灯光的状况。记得要提前检查一下灯光系统。轮胎检 查 一 下 轮 胎 气 压 是 否 足 够，仔 细 看 一 下 轮 胎 是 否 有 裂 纹、划 痕、钉 子 或 者 破 损。确 保 在 紧 急 情 况

16、下 有备用轮胎或轮胎维修工具包（视情况而定）清洗液如 果 你 是 白 天 驾 驶，在 道 路 潮 湿 时，你 也 许 会 把 泥 水 溅 到 挡 风 玻 璃 上。这 会 让 你 很 难 看 到 前 方。发 动 试驾车辆前要确保有足够的清洗液。配饰检查一下汽车是否装有附带的配饰，以使客户体验到完整的起亚品牌。2627交互点3试驾 备注前期 试驾洽谈1是否积极主动地将预约试驾作为销售咨询过程的一个部分提供给客户？2是否将试驾在最佳时机（在绕车介绍时）提供给客户？3销售顾问是否询问了恰当的问题以鉴别客户需求车辆的用途和挑选适当的试驾路线？4销售顾问是否询问了恰当的问题，以确定试驾过程中展示哪些车辆性

17、能？试驾计 划和流程1经销商是否有试驾准备流程，包括清洁、加油等？2经销商是否有一套能满足所有销售顾问都能进行试驾预订的管理流程？3经销商是否能提供各种试驾汽车以满足不同顾客的需求？4销售顾问是否可以方便地记录和申请某一特定的试驾汽车？5经销商是否拥有一系列规划好的路线以满足不同客户的类型和用途？6经销商是否对试驾有清晰确定的许可授权采集和保险工序？7经销商是否有安排在展厅入口附近的试驾停车区？8经销商是否有合理的试驾洽谈区以使销售顾问能够与他们的客户一起试驾？试驾车辆1是否有试驾车辆的检测环节？2提供的试驾车辆是否是干净的，彻底清洁的，添加过油的并且无磨损的？试驾/车辆展示1试驾流程是否向顾

18、客进行了解释？2在让客户驾驶之前，是否将汽车所有的安全性和功能性进行了展示？3销售顾问是否专业地驾驶汽车并小心地对待所有乘员？4销售顾问是否解释了客户感兴趣的特性？5在试驾过程中，销售顾问是否继续询问了客户相关的问题？6销售顾问在选择试驾路线、以及对诸如音频系统等功能进行示范的时候，是否考虑了客户的需要和偏好？7 是否是在一个安全的地方将车移交给客户来驾驶？8 销售顾问是否给予客户适当的时间来关注汽车、驾驶体验以及它的性能？试驾 后洽谈1试驾后销售顾问是否有一个明确的后续工作流程？2销售顾问是否确认了顾客的意图并且保证他们对试驾结果非常满意？试驾 后续跟进1 一旦客户离开展厅，经销商是否有一个

19、明确的试驾后续跟进工序？交付28 汽车 交付流程经销商名字:_ 经销商编号:_客户姓名:_ 型号:_车牌号编号:_识别码:钥匙编号.:_ 轮螺母锁紧的钥匙编号(如果已安装):_为 确保您了解起亚汽车，我们将利用这次机会给您介绍一下车的性能.1.预交付流程所有的文件都是完整的进行过所有指定的 检查和试驾安全装置操作所有预定的配饰 都已经安装(看下面)进行过最后的检查经销商维修服务经 理 日期机动车牌照财务凭证完整零部件交易细节 完整发票凭证完整销售经理 日期2.介绍和解释 汽车性能汽车洁净无损伤安全装置钥匙/锁 操作(包含儿童 锁和在适合地方的遥控锁)防盗系统操作座椅和方向盘调节驱动控制安全气囊

20、操作电动窗户和镜子ABS(如果已安装)燃油加注口打开发动机罩和后挡 板/行李箱打开启动流程变速器四轮驱动系统(如果已安装)空调/空气调节天窗音频系统储存空间千斤顶位置，锁紧车轮 螺母钥匙和数字燃油和催化转换 器发动机罩下面部件配饰3.介绍和解释客户维修服务介绍关键的维修服务人员介绍维修服务日程表起亚保修单的益处介绍路边援助设施交付所有的文件提供前600 英里预定维修服务介绍后续跟进流程4.试驾熟悉驾驶(建议您进行一次试驾，以使您熟悉新车的系统和操作)5.评论用户签名日期我能确认以上的新车交付流程表是根据我的满意度而完成的。经销商签名 日期仅供经销商使用 72 小时内进行后续跟进电话 日期:_签

21、名:_经销商盖章30交互点4交付 备注交付准备1经销商是否有相关的工序以及 时更新并告知顾客其汽车的进度信息？2经销商是否遵从某种交付 过程和清单，以保证涵盖所有的部分。3经销商是否在交付约定前及 时地安排了售前检测，以保证任何争议都能解决。4经销商是否遵循了售前检测 工序？5交付计划是否反映了客户 的个性和需求？6客户是否了解销售顾问为 其准备好的交付中可以期待的东西？客户移交1交付事项是否遵循规范化的流程？2是否每次交付都安排了足够的时间？3是否创建了一个交付清单？4销售顾问是否为客户进行了 产品展示或绕车观察？5是否对汽车所有的性能特点都 进行了解释？6销售顾问是否为客户提供了一种定向的

22、 驾驶？7顾客在交付中是否有特殊的感受，如 对他们新车的展示？8是否提供给客户个性化的礼物？9在交付中是否介绍了维修服 务经理？10在交付中是否确定了第一次保养检查约定？11是否论及了起亚奖励计划？12相关的经销商报价是否传 达给客户？13是否向顾客解释了保修的 权益？14是否解释了所有的文书然后并将其提供 给客户？15经销商的交付是否满足了他 们客户的期望？后续交付跟进1交付后是否有销售顾问对 客户进行电话跟进？2经销商是否举办一些客户 活动以提供给客户详细的特点和功能概述？3经销商是否联系客户来评 价他们对整个流程的满意度？维修服务沟通31经销商名字:日期:服务顾问:客户名字:电话:车型:

23、车牌号:在保修期内:超出保修期:A.噪音或震动1.你听到的声音？(勾选)隆隆声（低沉）滴滴声 摩擦声 嘶嘶声敲打，爆震声 吓吱声 隆隆作响 吱吱声啸啸声，口哨声 其他(请具体描述):2.你的感觉?震动 摇动 触底 3.出现问题的位置?车内 车前侧 车后侧 发动机配件车右侧 车左侧 车底 其他:4.什么情况下会出现问题？高低不平的道路 加速过程中 转弯时 在 时候平坦的道路 减速过程中 5.问题发生的频率?经常 有时 很少 当.的时候 这个问题有多久了?B.操作性能1.出现的问题?发动机难以发动 发动机一发动就熄火 行驶中熄火 发动机启动平稳点 发动机回火 发动机爆震 其他:2.问题出现的频率?经常 有时 很少 当.的时候 这个问题有多久了?：3.发动机在什么温度时出现？所有的温度 冷 热 预热时 在工作温度时 当.的时候 4.在什么条件下出现？从静止加速时 恒速行驶时 加速时 减速时 在.时 当.的时候 C.其他预服务问卷您的起亚维修&保养服务记录约翰史密斯维修服务顾问电话:07777777777邮箱:jsmithkia.co.uk33