中国电信企业文化诊断项目阶段性成果汇报bnug.pptx

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1、中国电信企业文化诊断项目阶段性成果汇报 和君创业研究咨询有限公司H&J VANGUARD RESEARCH AND CONSULTING CO.LTD中国电信文化诊断项目工作小组2002年11月8日1汇报内容一、企业文化诊断项目概述二、企业文化诊断与评价三、对企业文化建设的建议四、需要领导决策的事项2 一、企业文化诊断项目概述1、研究框架2、工作方法3、项目安排4、阶段性成果31、研究框架研究思路战略 战略（远景、目标（远景、目标）现有的竞争力结构 现有的竞争力结构（GREP GREP分析 分析)企业文化现状 企业文化现状（理念和行为）（理念和行为）建立基于竞争力 建立基于竞争力的企业文化 的

2、企业文化提升企业的竞争力 提升企业的竞争力（GREP GREP改进）改进）战略目标实现 战略目标实现认 认定 定和 和改 改良 良文化诊断 文化诊断文化建设 文化建设认 认定 定和 和改 改进 进41、研究框架研究方法 维 度 要 素 维 度 要 素 G（治理结构）(Governance)股权关系 E（企业家）(Entrepreneur)企业家动力机制管理团队权力分配后备队伍的培养 R（资源）(Resource)人力资源 P（产品与服务）(Product)行业选择资本资源 产品选择定位选择政府资源竞争方法选择品牌资源主要环节的能力与使用，如生产/研发/销售能力等客户资源网络资源52、工作方法问

3、卷调查 深度访谈特别选取中国电信有代表性的 特别选取中国电信有代表性的7 7个点进行访谈，包括 个点进行访谈，包括集团公 集团公司 司、北京 北京、广东 广东、上海 上海、湖南 湖南、云南 云南和 和甘肃 甘肃。其中共访谈。其中共访谈126 126名企业的中高层领导，召开 名企业的中高层领导，召开15 15次员工代表座谈会及大客户代 次员工代表座谈会及大客户代表座谈会，共整理访谈记录 表座谈会，共整理访谈记录7 7卷，约 卷，约220 220万字。万字。针对中国电信集团公司、北京 针对中国电信集团公司、北京电信及 电信及21 21个省级电信公司，代 个省级电信公司，代表性抽样发放了 表性抽样发

4、放了10009 10009份企业文 份企业文化诊断调查问卷，实际回收有 化诊断调查问卷，实际回收有效样本为 效样本为9711 9711份，回收率达到 份，回收率达到97.02%97.02%。6 3、项目安排 进度：进度：(项目已完成前两个阶段 项目已完成前两个阶段)人员：人员：和君创业：和君创业：彭剑锋教授（和君创业研究咨询有限公司总裁，高级咨询师）彭剑锋教授（和君创业研究咨询有限公司总裁，高级咨询师）文跃然教授（和君创业合伙人，高级咨询师）文跃然教授（和君创业合伙人，高级咨询师）米黎钟博士（高级咨询师）米黎钟博士（高级咨询师）刘志伟博士（高级咨询师）刘志伟博士（高级咨询师）徐维宇博士、闵罡咨

5、询师、徐维宇博士、闵罡咨询师、宋亮咨询师、冯长征咨询师 宋亮咨询师、冯长征咨询师 周欢咨询师、史惠咨询师 周欢咨询师、史惠咨询师 睿哲速记：睿哲速记：速记员若干名、速记员若干名、数据录入员若干名 数据录入员若干名 第 第1 1阶段 阶段调查 调查/访谈 访谈（9.2-10.25 9.2-10.25）第 第2 2阶段 阶段 撰写报告初稿 撰写报告初稿（10.26-11.7 10.26-11.7）第3阶段 讨论定稿（11.7-11.30）73、项目安排问卷调查完成工作问卷设计9.1-9.15根据企业文化的基本研究思路和GREP竞争力理论，设计企业文化诊断问卷发放并回收问卷9.16-10.10数据录

6、入设计统计分析模板对数据进行统计分析，包括单题分析、结构汇总分析、按7背景因素做分类分析、理念和行为验证分析等撰写统计分析报告10.26-11.10&根据数据分析结果，撰写统计分析报告（初稿）数据处理和统计分析10.1-10.25时间2周 4周 4周 2周针对集团公司及22个省级电信公司发放问卷10009份回收有效问卷9711份83、项目安排问卷调查（续1）问卷总计发放 问卷总计发放10 10，009 009份 份，问卷发放最多的是广东，共 问卷发放最多的是广东，共1 1，000 000份，份，最少的是西藏，共 最少的是西藏，共100 100份；实际回收 份；实际回收9 9，711 711份，

7、回收率达到 份，回收率达到97.02%97.02%。其中，西藏、海南、四川、云南和湖北的回收率达到了 其中，西藏、海南、四川、云南和湖北的回收率达到了100%100%。问卷发放比例及回收情况93、项目安排问卷调查（续2）公司层级分布服务年限分布管理层级分布103、项目安排深度访谈完成工作广东访谈9.16-9.20.召开五次座谈会（高层、员工、大客户代表、番禺分局、白云分局）访谈14名中高层领导集团公司访谈9.23-9.27集团公司（含北京电信）共访谈28名中高层领导上海、湖南访谈10.14-10.18上海访谈25名中高层领导，召开两次座谈会（员工代表和大客户代表）湖南访谈22名中高层领导，召开

8、两次座谈会（员工代表和大客户代表）云南访谈22名中高层领导，召开两次座谈会（员工代表和大客户代表）甘肃访谈15名中高层领导，召开两次座谈会（员工代表和大客户代表）云南、甘肃访谈10.21-10.25整理访谈记录9.21-11.7&各地访谈总结&对原始访谈记录进行整理，定稿，编写访谈记要时间1周 1周 1周 1周 3周114、阶段性成果&全程访谈记录整理稿（7卷，约220万字）&企业文化调查问卷统计分析报告（初稿）&中国电信企业文化诊断报告（初稿）12汇报内容一、企业文化诊断项目概述二、企业文化诊断与评价三、对企业文化建设的建议四、需要领导决策的事项F 13二、企业文化诊断与评价1、企业文化研究

9、方法论2、企业文化的现状及冲突3、文化的发展阶段及成因分析141、企业文化研究方法论什么是文化？文化是一个企业的主流观念（或理念或价值观）以及一个企业的主流行为方式。其中，“行为方式”可以分为个人行为和企业行为。个人行为主要是个人做事的习惯，企业行为主要是企业制度。文化的好坏之判断标准是什么？一个企业的文化有好坏之分，判断一个企业文化好坏的主要标准是看企业文化能否提升企业竞争能力。凡是有利于企业竞争能力提高的文化就是先进的文化，否则就是落后文化。文化建设的目的是什么？文化建设要围绕企业的竞争力提升来建立一套观念体系和行为准则体系。根据我们的看法，企业竞争力的分析构架主要可以从企业的治理结构（G

10、）、企业的产品或服务（P）、企业的企业家（E）和企业的资源（R）四个角度去分析。这种结构被称为企业竞争力提升的GREP 结构。因此，企业文化建设是围绕企业在上述四个方面的竞争能力的提高来建立一套观念与行为体系的工作。文化诊断做什么？文化诊断要做的事情是根据企业竞争力的提升方向（或改进方向），确证企业在观念和行为方面存在的差距。因为企业竞争力的分析框架被界定为GREP，因此，文化诊断主要是看企业文化与GREP 竞争力改进要求有什么差距。151、高度认同上市改制2、高度认同领导人的价值 3、领导人的非货币报酬动机非常充足4、高度认同团队精神 5、权责划分不清晰，希望用制度来规范权力分配6、积极的人

11、才理念与自身现实利益的不一致性7、评价机制有依赖于领导好恶的倾向1、超过90%的被调查者认同上市举措2、超过90%的被调查者认为各级领导人员的努力和能力在很大程度上影响了中国电信的绩效4、93%的被调查者认为“协作精神比个人能力更重要”5、有40%左右的被调查者认为各级公司上下之间的权力分配“不合理”3、“我们对激励要素有一个统计排序，金钱因素排得很靠后。”-集团公司中层领导4、“想做好事情必须团结一致，减少内耗。”-甘肃省公司领导2.1 企业文化的现状治理结构1、“我们非常希望通过上市促进企业快速发展。”-上海市公司领导6、超过90%的被调查者支持以年薪制激励领导人7、多于80%的被调查者

12、认为企业“倾向于内部选拔而不是社会招聘”8、70%左右的被调查者认为评价依赖于领导好恶162.1 企业文化的现状资源1、“未来竞争归根到底是人才的竞争。”-广东省公司中层领导3、“不该花的钱大把大把地花掉了。”-上海员工座谈会4、“我们总是有一种被政府压制的感觉。”-集团公司中层领导1、高度认同人力资源在未来竞争中的重要性2、认为没有建立起有效的 职业发展规划3、资本使用效率不高 4、未能充分利用政府资源 提升竞争能力5、未能充分运用品牌竞争策略 6、员工实际收入与期望不一致2、60%左右的被调查者认为没能建立起有效的职业发展规划3、75%的被调查者认为资本效率不高6、61%的地市公司被调查者

13、、54%的省级公司被调查者、69%集团公司被调查者认为“收入与自己的期望不一致”5、近40%的被调查者认为没能充分运用品牌竞争策略172.1 企业文化的现状企业家与管理团队1、“经历了五次分拆，留下来的都是优秀 人才。”-甘肃省公司领导3、“我们会经常对干部进行培训，如MBA培训。”-集团公司中层领导1、中国电信拥有一支经受 了锻炼的管理团队，整 体素质比较高2、注重管理队伍的培训3、对管理团队的职业化程 度评价不高2、只有48%的地市公司被调查者、54%的省级公司被调查者、44%集团公司被调查者认为中国电信的管理团队具有职业化水平182.1 企业文化的现状产品和服务5、“我们积极开展小 灵通

14、业务以应对竞 争。”-甘肃省公司中层领导8、“移动联通比我们做得好，他们有统一的营销战略。中国电信没有一杆子到底的营销战略”-上海市公司中层领导1、对行业危机、竞争态势有清醒的认识2、普遍支持继续保持优势业务3、低成本观念深入人心 4、积极寻找新的业务增长点5、客户服务流程不畅6、绝大部分被调查者认为“市场营销人员素质还不能适应未来竞争的需要”1、超过90%的被调查者认为，如果不认真对待竞争，企业将会消失2、64%的地市公司被调查者、67%的省级公司被调查者、64%集团公司被调查者认为“已经积极开拓新的业务领域”3、94%的被调查者认为降低成本与增加利润同样重要6、90%左右的被调查者是这样认

15、为的7、缺乏对营销人员的业绩考核标准8、缺乏清晰的、统一化的营销战略9、服务标准与服务成本的观念模糊4、64%的地市公司被调查者、67%的省级公司被调查者、64%集团公司被调查者认为“已经积极开拓新的业务领域”5、40%左右的被调查者认为“服务交付过程不能令客户满意”7、60%的被调查者是这样认为的9、58%的普通被调查者、46%的地级公司中层领导、35%的地级公司领导、39%的省公司中层领导、7%的省公司领导、22%的集团公司中层领导认为对大客户与一般客户的服务“应一视同仁”192.2 企业文化的冲突理念先进 行为落后技术主导 市场主导主动变革 被动改革文化需求 文化缺位官商意识企业行为 机

16、关作风客户导向202.2 企业文化中的冲突（续）流程文化 职能文化企业效益 社会责任竞争淘汰“铁饭碗”危机意识 老大心态效益意识 粗放投资变革创新 制度惯性收入差距 平均主义213、文化的发展阶段和成因 准军事化 准军事化（1949-1980 1949-1980）政企合一 政企合一（1980-1998 1980-1998）改革重组 改革重组（1998-2001 1998-2001）准军事化 准军事化 机关文化 机关文化 垄断特性 垄断特性 技术主导 技术主导 服务文化 服务文化与政府关系紧密，承担普遍服务的义务。领导干部多来自机关，“机关作风”严重；近亲繁殖，凭关系办事；论资排辈现象严重，官本

17、位思想严重，重规模不重效益，各部门之间互设壁垒，缺乏信息共享机制。全程全网，统一协作性强。网络优势，重网络技术轻市场，集聚了大量优秀的网络运维和网络管理人才，但缺乏市场人才；没有全面市场导向的机制和意识。令行禁止，组织纪律性强、整齐划一，步调一致、团结协作精神强，员工的奉献精神和爱岗敬业精神强。但各部门只对本部门职能负责，实质的统一性差。“老大心态”；“等靠要”思想严重；长期粗放投资，不计成本，没有合理的预算规划等，铺张浪费现象严重；缺乏主动营销和主动应对竞争 的 的 意 识。转向以客户服务为导向，提倡用心服务、用户至上，真诚为客户服务等以党政军服务为核心，半军事化组织、完全垄断加指令性计划，

18、增长极其缓慢人民邮电为人民，政企合一，通讯服务极度短缺，粗放式的高投入、高增长新的监管体制与政策，政企分开，电信拆分，开放的竞争格局形成，低资费、低利润的缓慢增长行业先进文化代表发展阶段 发展阶段文化来源 文化来源具体表现 具体表现世界级 世界级电信企业 电信企业 转型过渡 转型过渡（2002-2002-）由长期垄断和被动改革向主动竞争过渡，企业处于痛苦的转型时期未来 未来？22汇报内容一、企业文化诊断项目概述二、企业文化诊断及评价三、对企业文化建设的建议四、需要领导决策的事项F 23 三、对企业文化建设的建议1、对企业文化建设有重要意义的几个统计发现2、建设面临的难题和约束3、下一阶段的工作

19、设想241.1 统计中的重要发现理念先行，行为落后先进的理念与滞后的行为同时并存是中国电信公司文化的最基本特征。先进的理念与滞后的行为同时并存是中国电信公司文化的最基本特征。我们对问卷中的 我们对问卷中的97 97道问题进行排序，认同度最高的 道问题进行排序，认同度最高的8 8个问题都是理念问 个问题都是理念问题，而认同度最低的 题，而认同度最低的10 10个问题都是行为问题。个问题都是行为问题。高度认同 低度认同251.1 统计中的重要发现理念先行，行为落后（续1）统计中发现接近90%的被调查者对理念的评价比对行为的评价高。261.1 统计中的重要发现理念先行，行为落后（续2）基于以上统计数

20、据的分析，我们认为中国电信企业文化建设重在落实，真正做到把无形的文化力变为有形的竞争力。理念 理念制度和规则 制度和规则 行为 行为重点271.2 统计中的重要发现关注具备三种特征的群体 我们发现，在同一个问题上，敏感性最高的群体特征变 我们发现，在同一个问题上，敏感性最高的群体特征变量是：量是：管理层级 管理层级、年龄 年龄和 和学历 学历。在以管理层级为标准进。在以管理层级为标准进行分类时，值得关注的群体是集团中层、省级公司领导 行分类时，值得关注的群体是集团中层、省级公司领导和员工，在以年龄为标准进行分类时，值得关注的群 和员工，在以年龄为标准进行分类时，值得关注的群体是 体是35-45

21、 35-45岁的人员，在以学历为标准进行分类时，值得 岁的人员，在以学历为标准进行分类时，值得关注的群体是高学历的人群。因此，企业文化建设应 关注的群体是高学历的人群。因此，企业文化建设应关 关注企业的核心人群 注企业的核心人群。以管理层级为例：从不同管理层级对高度认同的问题的 以管理层级为例：从不同管理层级对高度认同的问题的差异中，我们发现管理层级不同，他们关心的问题不同，差异中，我们发现管理层级不同，他们关心的问题不同，认同度也不同。认同度也不同。281.2 统计中的重要发现关注具备三种特征的群体（续）举例：不同管理层级认可度最高的10个问题集团公司中层 省级公司领导291.3 统计中的重

22、要发现治理结构 统计发现，在竞争力四要素中，评价差异性最大的是企业的治理结构问题。302、建设面临的难题和约束文化建设面临的难题和约束有：文化建设面临的难题和约束有：制度约束 制度约束：很多制度是企业不能改变的；：很多制度是企业不能改变的；利益约束 利益约束：要使行为与理念保持一致，可能会以牺牲一些：要使行为与理念保持一致，可能会以牺牲一些人的既得利益为代价；人的既得利益为代价；能力约束 能力约束：公司可能在能力资源上面临建立一个全集团范：公司可能在能力资源上面临建立一个全集团范围的统一文化并进行有效管理的能力不足的约束。围的统一文化并进行有效管理的能力不足的约束。统一文化与地域差异 统一文化

23、与地域差异：公司是一个整体，但是因为地区之：公司是一个整体，但是因为地区之间的差异和各地在经营上的自主性，导致统一文化和地方文 间的差异和各地在经营上的自主性，导致统一文化和地方文化之间可能面临冲突；化之间可能面临冲突；传统约束 传统约束：传统形成的惯性以及人们对传统的不同认识。：传统形成的惯性以及人们对传统的不同认识。313、下一阶段的工作设想第 第1 1阶段 阶段形成精神层的企业文化理念体系第 第2 2阶段 阶段 企业文化理念制度化第 第3 3阶段 阶段 形成物质层和行为层的企业文化 最终成果 研究并确定竞争力改进目标；研究为了配合竞争力改进所需要的文化，并找到解决文化改进可能碰到的四大难

24、点的办法；根据企业的核心理念体系写出中国电信员工文化手册及文化推进办法 根据文化手册制定培训计划，写出培训教材；根据文化手册修订各项制度；根据文化手册完善文化管理的组织构架。目标：行业先进文化代表32四、希望领导决策的事项说明：如表示认可，请划 说明：如表示认可，请划“”，反之，请划，反之，请划“”。1.1.我们的理解是否与领导一致？我们的理解是否与领导一致？1A.1A.企业文化的研究方法（企业文化的研究方法（GREP GREP理论）是有效的（）理论）是有效的（）1B.1B.对企业文化现状的评价（）对企业文化现状的评价（）1C.1C.对企业文化冲突的概括（）对企业文化冲突的概括（）1D.1D.

25、对企业文化发展阶段的理解（）对企业文化发展阶段的理解（）1E.1E.对企业文化成因和具体表现的理解（）对企业文化成因和具体表现的理解（）1F.1F.对企业文化建设的约束和难点的理解（）对企业文化建设的约束和难点的理解（）2.2.基于对第一阶段问题的判断，对下一步工作重点的判断是否认可？基于对第一阶段问题的判断，对下一步工作重点的判断是否认可？2A.2A.将阶段性成果修改后，是否向公司高层领导进行专题汇报（）将阶段性成果修改后，是否向公司高层领导进行专题汇报（）2B.2B.将阶段性成果修改后，是否向公司高层领导以访谈形式进行交流（）将阶段性成果修改后，是否向公司高层领导以访谈形式进行交流（）2C.2C.将阶段性成果修改后，是否向公司高层领导提交书面材料（）将阶段性成果修改后，是否向公司高层领导提交书面材料（）谢谢您的大力支持！谢谢您的大力支持！33