ICT业务服务流程及项目管理规范gwc.pptx

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1、政企客户事业部Government&Enterprise Customer DepartmentICT业务服务流程及项目管理规范中国电信政企客户事业部2009年8月1政企客户事业部Government&Enterprise Customer DepartmentICT ICT涉及的业务及内容 涉及的业务及内容I ICT CT业务支撑体系 业务支撑体系I ICT CT资源调配及商务策略 资源调配及商务策略ICT ICT业务流程 业务流程ICT ICT项目管理考核要求 项目管理考核要求ICT ICT项目管理规范 项目管理规范目录目录2政企客户事业部Government&Enterprise Cus

2、tomer Department政企客户营销服务三年规划发展阶段政企客户营销服务三年规划发展阶段1.整合政企客户渠道，加强渠道协同，逐步形成渠道营销合力2.结合商务领航三版推广，加强业务组合捆绑，促进政企客户存量保有工作3.基于行业细分，以系统集成为基础，以网络外包和专业服务为重点，不断拓展ICT业务市场4.整合内外部资源，不断完善ICT业务一站服务支撑能力5.加强队伍建设，人员结构和能力不断优化和提升1.抓住信息化发展机遇，全面提升ICT整体服务能力，包括营销、销售、服务、管理、支撑和人员能力方面得到全面提升2.品牌营销工作取得突破，细分客户商务领航应用渗透率和品牌认知度得到显著提升3.聚焦

3、客户，专业化纵横结合的营销服务体系运作良好4.ICT产品及行业应用创新开发集约高效，实现ICT业务的快速规模发展5.保持业务收入年度两位数增长率1.优化商务模式，实现经营业绩的突破2.营销和服务策略与战略规划保持高度一致性3.具备良好的企业创新能力和知识管理能力4.提供客户世界一流水平的服务承诺，具备差异化和充分整合的服务能力5.具备快速适应企业变革的企业文化和高度企业凝聚力时间序列核心能力建设整合创新期（2006.1-2007.12)能力拓展期 能力拓展期（2008.1-2009.12)2008.1-2009.12)价值提升期（2010-)3政企客户事业部Government&Enterpr

4、ise Customer Department20082008年经营目标达成情况年经营目标达成情况业务发展567.6亿元644.8亿元11.9n 2008年政企客户业务收入增长依托全网能力，实现了11.9%增长的挑战目标，实现增量收入77.2亿元 n 政企客户业务收入占集团公司业务收入比重达34.2%，比2007年提升3.5个百分点n 业务收入结构继续优化，2008年固定电话业务收入同比下降3.8%，非话音业务收入占比达56.7%，4政企客户事业部Government&Enterprise Customer Department20082008年全国年全国ICTICT业务收入情况业务收入情况

5、全国ICT业务持续快速发展，ICT贡献增量业务收入达27.3亿元。IT服务及应用拉动集团收入3.5%指标08年收入（亿）同比ICT 63.1 76.4%全球眼 10.7 144.9%集成服务 24.0 59.0%外包及专业服务 9.0 109.9%信息化应用 8.0 92.1%其他 11.4 79.2%5政企客户事业部Government&Enterprise Customer Department各类基于网络、IT及信息、应用平台的规划咨询、系统集成、软硬件支持与维护、运营管理、维护外包、培训等专项及整体服务中国电信中国电信ICTICT业务定义业务定义Communication通信网络应用I

6、nformation信息内容应用Technology信息通信科技产品IT服务及应用信息门户信息搜索内容图片流媒体、影视、游戏行业类信息应用电子商务信息应用应用软件服务器路由器交换机信息、通信终端数据存储设备商用标准化软件固定、移动网络语音宽带、互联网接入短信、彩铃会易通、新视通各类网络增值应用 中国电信ICT业务定义：ICT业务是指信息、通信技术与应用服务的综合业务，包含语音、数据、互联网等通信业务和IT服务及应用业务。在本期规划中，ICT业务仅指IT服务及应用。电信运营商发挥在通信领域的网络和技术优势，通过多种方式切入到信息技术、内容及应用服务领域，提供ICT业务。通过ICT业务的提供，电信

7、运营商满足了客户的综合价值需求，从而开拓了新的发展空间。集成服务业务网络应用外包集成服务 灾备服务业务 管理型业务 应用平台业务未包括在上面四类服务中的软件开发等服务IT服务及应用外包服务网络通信外包网络应用外包行业应用外包集成服务网络通信集成网络应用集成行业应用集成专业服务灾备业务管理型业务应用平台业务其他服务未包括在上面四类服务中的软件开发等服务知识服务规划咨询服务培训服务6政企客户事业部Government&Enterprise Customer Department宽带业务移动通信固网语音增值服务外包服务网络应用开发系统集成电脑动画游戏软件学习内容影音内容行动内容内容软件出版典藏聚合互

8、联网应用服务提供ICT整体服务全业务提供电信服务客户基 础 网 络规划服务从传统电信运营商向现代综合信息服务提供商转型国际业务纵向转型：信息服务横向转型：综合业务 横向转型：综合业务信息通信咨询战略转型的方向战略转型的方向7政企客户事业部Government&Enterprise Customer Departmentq网络集成服务q视讯（监控）集成服务单纯系统集成业务系统集成与网络通信捆绑业务q简称为捆绑型集成业务ICTICT涉及的业务涉及的业务系统集成服务专业服务-管理型业务外包服务q客户端网络、视讯、主机、PBX系统的维护、管理和保障服务(现场服务）q客户端网络、视讯、主机、PBX系统的

9、维护、管理和保障服务(远程服务）q依托客户网络监控管理平台，实时主动式的监测管理从CPE到CPE的端到端客户广域网络，定期提供网络运行及优化分析报告，同时提供CPE设备租赁服务以及自购CPE设备的故障现场服务。中国电信2006250号8政企客户事业部Government&Enterprise Customer Department中国电信中国电信ICTICT业务主要服务内容业务主要服务内容 CPE设备租赁服务（网络设备、视频设备、服务器等）CPE设备的现场安装调测服务（设备可由客户或中国电信提供）CPE设备的巡检服务（按月、季、半年等周期）视频会议现场保障服务 局域网建设及维护服务 故障现场配

10、合服务（7244，584）外包维护服务（7244，584，人员派驻式外包，项目管理外包）CPE设备的应急顶替服务（目前全国范围内的应急顶替设备仅限于用CISCO 2811作为应急顶替设备）网管专家监控服务（NETCARE)综合系统集成及软件开发服务 专业知识服务（IT系统咨询、规划、优化等）其他IT类专业服务（全球眼、E-Learning、数码E房、安全、灾备、机房整治搬迁等）9政企客户事业部Government&Enterprise Customer Department拓展的深度通用网络通信网络应用行业应用基础服务 集成服务 外包服务 知识服务行业专业服务拓展的宽度 业务流程规划 IT系统

11、规划 IT系统测试及风险评估 业务连续性及灾备策略（BCDR）话音、带宽型业务、互联网业务 标准化的售前、售中、售后服务及SLA 一码通（4008/95/800）一号通、商务彩铃、广域虚拟网（WAC）灵通短信应用 会易通、新视通、全球眼、移动办公 VIP通用记帐卡 IDC、内容分发（CDN）门户网站 OA办公系统 传真、邮箱系统 OA办公系统、协同工作、电子商务、CRM、ERP、SCM、核心应用等IT系统集成 灵通短信行业应用集成 呼叫中心集成 视讯（会议、监控）系统集成 网络应用安全集成 网络（WAN/LAN/VPN）设备集成 网络安全集成 PBX集成 机房布线及整治 呼叫中心维护、管理外包

12、 视讯（会议、监控）系统维护、管理外包 数据级灾备（含存储服务）网络维护、管理外包 网络安全外包 PBX维护外包 端到端SLA IT维护、管理外包 应用级灾备 IT系统安全外包 呼叫中心、视讯等网络应用系统规划、优化服务 网络应用系统培训 网络规划 网络优化咨询 网络安全咨询、评估 网络产品及维护培训 呼叫中心专业服务（含硬件、软件及人员）视讯（会议、监控）专业服务 数据灾备（含存储）专业服务 管理型业务 网络、PBX设备租用及维护管理专业服务 网络安全专业服务 IT系统专业服务 企业商务ASP 电子政务ASP 协同工作ASP 行业应用ASP政企客户政企客户ICTICT拓展情况拓展情况集成服务

13、已经形成规模化优势，步入稳定发展期，在ICT业务中占有主要份额。外包服务和专业服务经过一段时间的培育，已经具备规模发展的条件，步入高速增长期知识服务及IT维护外包等业务经过引入期的试点，呈现出良好的增长势头，要通过树立行业典型应用进一步推动业务的发展转型业务的拓展，巩固并促进了基础网络通信及网络应用服务的业务发展10政企客户事业部Government&Enterprise Customer Department20092009年全国年全国ICTICT业务收入指标计划业务收入指标计划指标09年收入（亿）同比 拉动09年目标增量ICT 82.1 30.1%2.9%19.0 全球眼 14.2 32.

14、8%0.5%3.5 集成服务 25.9 8%0.3%1.9外包及专业服务 15.2 69.4%1.0%6.2信息化应用 12.7 59.6%0.7%4.7其他 14.0 22.8%0.4%2.611政企客户事业部Government&Enterprise Customer DepartmentICT ICT涉及的业务及内容 涉及的业务及内容I ICT CT业务支撑体系 业务支撑体系I ICT CT资源调配及商务策略 资源调配及商务策略ICT ICT业务流程 业务流程ICT ICT项目管理考核要求 项目管理考核要求ICT ICT项目管理规范 项目管理规范目录目录12政企客户事业部Governme

15、nt&Enterprise Customer DepartmentICTICT业务服务支撑体系业务服务支撑体系 各级政企客户部 主要职责：市场的营销、资源的整合、组织项目的实施、协调、管控与交付验收；各级网络运行维护部 主要职责：项目的售前支撑、实施与售后服务，跨域项目的实施组织管控；各级系统集成公司（目前全国主要有24个）、中通服、外部合作伙伴 主要职责：提供专业化的技术支持、实施与售后服务（侧重于整体解决方案和单点项目的实施）；中通服侧重解决工程设计、海外实施接应等。13政企客户事业部Government&Enterprise Customer Department各级政企客户部各级网络运

16、行维护部各相关系统集成公司l向客户宣传、推介ICT业务l发现、跟踪、获取ICT商业机会，了解客户需求l商务谈判、合同签定l牵头组织制定解决方案，编写应标书l组织实施单位制定实施方案及工作计划l组织相关部门按规范要求进行项目实施、交付、落实售后服务l进行项目实施总协调，确保项目质量l负责合作伙伴的沟通、管理、资源的优化、配置与协调l负责ICT业务的商务策略的制定、案例的共享分析l对应支撑政企客户ICT业务的售前、中、后工作l对应支撑政企客户ICT业务的售前、中、后工作各单位及岗位职责分工各单位及岗位职责分工l负责所辖范围内政企客户ICT业务的商机挖掘、客户关系保持及销售l负责组织系统集成公司落实

17、项目售前支持、组织系统集成公司、网络运行维护等相关部门落实签约项目的售中实施及售后服务管理l组织接应各本地网签约发起的跨地域项目，协调落实项目实施单位，完成本辖区范围内的工作客户经理技术经理ICT项目经理ICT商务经理售前、售中、售后支持岗售前、售中、售后支持岗部门职责分工 岗位 主要工作内容l参与ICT项目与网络及服务延伸有关的售前技术支持l负责组织相关实施单位，落实所承担项目的本地实施、调测配合、及售后服务等相关工作l配合电信政企部门，负责所承接ICT项目售前支持工作。l负责制定所承接ICT项目方案设计、工程实施方案、设备采购、系统联调、验收、项目管理、售后服务等工作。14政企客户事业部G

18、overnment&Enterprise Customer Department政企与集成的协同机制政企与集成的协同机制ICT一站集团政企部省/区/市政企部业务管理管理本地政企部管理管理业务管理集团集成公司省集成分公司/集成公司业务管理公司管理协同流程协同流程本地集成业务管理公司管理协同流程n 各级政企部门负责ICT业务管理，实现商机管理向系统集成公司的延伸，共享市场、客户关系、商机信息资源，有效配置资源实现商机转化n 集成公司支撑ICT产品开发、售前技术方案/标书编制、售中实施方案的编制以及项目实施n 建立日常销售、项目管理、支撑服务的高效协同流程商机管理系统ICT商务经理ICT项目商机信息

19、/项目定单客户经理集成技术经理ICT项目经理ICT项目经理客户经理ICT商务经理集成技术经理服务流程15政企客户事业部Government&Enterprise Customer Department政企客户部系统集成公司集团公司 各省公司本地网各省政企客户部各省集成公司各本地网政企客户部各本地网集成公司双计双考双计双考双计双考专业化考核双计双考双计双考n 集团公司统一制定ICT业务预算目标n 各级政企客户部承担ICT业务发展总体及各省分解考核指标n 各级集成公司承担部分直接支撑实施的ICT业务发展指标，列入年度分解预算并相应与政企客户部双计双考政企与集团集成实行双计双考机制政企与集团集成实行

20、双计双考机制专业化考核 纵向各省政企客户年度ICT业务预算中包括由集团系统集成分公司承担的分解预算，实行双计；集成分公司完成的收入也同时计入相应省、本地网政企客户部，实行双考16政企客户事业部Government&Enterprise Customer Department集团政企部省/区/市政企部业务管理管理本地政企部业务管理集团运维部省运维部业务管理本地运维部业务管理n 各级运维部派人员嵌入政企客户部 参与产品开发、售前支持（技术方案/标书）；积极协同售中实施（资源配置、应急资源协调及开通）等支撑工作n 政企客户部和运维部实现对派驻人员的双重考核主要指标：客户满意度、资源满足率、支撑质量、

21、实施及时率n 集团08年先试点，优化流程、完善考核机制；逐步扩大推广产品开发经理技术支持及一站服务管理售前技术经理ICT项目经理运维派驻经理运维派驻经理运维派驻经理资源调度资源调度售前技术经理技术支撑及一站服务售前技术经理ICT项目经理运维派驻经理运维派驻经理运维派驻经理支撑运维人员嵌入政企客户部门资源调度支撑省公司参照建立政企与运维的协同机制政企与运维的协同机制17政企客户事业部Government&Enterprise Customer Department一、合作管理 业务层面每月定期沟通，主要解决商机支撑的及时性及售前支撑质量、项目售中实施及相关售后服务、帐务结算等；管理层面建立季度沟

22、通机制，主要解决双方配合的情况和月度会议中出现的共性问题；二、业务流程及管理办法各集成公司利用大客户一站体系实施办法及流程集成公司与政企部互相委托项目管理办法 集成公司的合作管理集成公司的合作管理18政企客户事业部Government&Enterprise Customer DepartmentICT ICT涉及的业务及内容 涉及的业务及内容I ICT CT业务支撑体系 业务支撑体系I ICT CT资源调配及商务策略 资源调配及商务策略ICT ICT业务流程 业务流程ICT ICT项目管理考核要求 项目管理考核要求ICT ICT项目管理规范 项目管理规范目录目录19政企客户事业部Governm

23、ent&Enterprise Customer Department资源调配原则资源调配原则（11）一、总体原则1、以商机作为资源配置基础2、就近选择集成公司支撑在满足客户需求的情况下；3、优先在具有类似产品和解决方案的集成公司中选择支撑，实现资源共享，避免重复开发；4、采用政企、网发、运维、集成公司之间分工合作的方式；二、具体办法 1、纯集成业务（含软件开发）由集成公司直接负责跟进、签约并实施；政企客户关系部负责客户关系的维系、同时承担对集成公司服务质量的考核任务；2、捆绑型业务 政企客户关系部为主组建团队支撑、营销、签约并实施；网发/运维/集成公司负责设备采购、专业知识、技术领域支撑、实施

24、和售后服务；20政企客户事业部Government&Enterprise Customer Department资源调配原则（资源调配原则（22）3、外包维护业务单点的维护外包业务以运维/集成公司为主组织实施；省内跨本地网的维护外包以省运维为主组织实施；跨省的维护外包以集团公司运维为主组织实施；四、资源调配流程及手段 1、对于跨域需要集团支撑的商机 通过新的ICT商机系统提交至集团公司一站运营中心，一站运营中心将根据商机情况安排协调全国资源支撑；2、对于本省需要集成公司支撑的商机 通过新的ICT商机系统，有各省ICT商务经理安排相应集成公司资源支撑。五、各集成公司优势比较分析 21政企客户事业

25、部Government&Enterprise Customer Department 商务策略商务策略一、结算标准:1、一站式系统集成及外包服务实施费用结算标准 2、设备应急顶替发文结算标准 3、NETCARE的结算标准 二、商务策略:1、对客户自有设备提供外包维护的商务策略；2、对中国电信提供租赁设备的外包维护的商务策略；3、同时提供应急顶替和外包维护服务的商务策略；22政企客户事业部Government&Enterprise Customer DepartmentICT ICT涉及的业务及内容 涉及的业务及内容I ICT CT业务支撑体系 业务支撑体系I ICT CT资源调配及商务策略 资

26、源调配及商务策略ICT ICT业务流程 业务流程ICT ICT项目管理考核要求 项目管理考核要求ICT ICT项目管理规范 项目管理规范目录目录23政企客户事业部Government&Enterprise Customer Department本流程使用的主体本流程使用的主体集团公司政企事业部组织实施的跨域ICT业务 各省/本地网公司政企部发起的ICT业务 参照细化制定流程 省内项目跨省项目各省/本地网政企客户部 按要求受理业务负责项目实施管理集团公司政企客户事业部承担项目协调管理负责跨省项目进度管控规范售中、售后的实施与服务解决跨省实施与服务中的问题24政企客户事业部Government&E

27、nterprise Customer DepartmentICTICT业务服务流程（业务服务流程（11）ICT业务售前服务流程 集团公司已组织制定集成外包服务实施费用结算标准，各省（本地网）在进行项目的营销时，签约后直接按照结算标准中的价格给全国下单实施；对于省（本地网）发起的非跨省ICT项目，由省ICT业务团队组织营销、实施和落实售后服务，如果本省支撑团队不能满足支撑需求，可将商机情况发送至集团公司，由集团公司组织力量协助支撑；对于省（本地网）发起的跨省ICT项目，可提交至集团公司组织力量协同营销；25政企客户事业部Government&Enterprise Customer Departm

28、ent ICT业务售中服务流程 项目实施原则上以签约地为主通过一站式系统组织实施，对于跨省项目，集团公司安排项目经理协助管控 ICT业务售后服务流程 对于非跨省项目，由政企客户部组织省（本地网）运维部门、集成公司提供售后服务；对于跨省的外包维护类项目，应在项目实施完后向集团项目经理交付，集团项目经理将协调集团运维提供一点管控的售后服务。ICTICT业务服务流程（业务服务流程（22）26政企客户事业部Government&Enterprise Customer Department一站服务处理流程一站服务处理流程售前阶段流程商机挖掘 资源配置 方案制定 商务谈判 合同签定售中阶段流程售后阶段流程

29、组建项目组 制定实施方案 实施管控 验收交付帐务结算流程故障处理子流程 专项服务子流程 帐务结算子流程27政企客户事业部Government&Enterprise Customer Department商机挖掘 资源配置 方案制定 商务谈判 合同签订售前阶段流程（售前阶段流程（1/41/4）政企部与系统集成公司及时共享沟通市场信息，并建立每月沟通会机制；在客户明确立项之前，大客户经理为推进项目、保持客户关系的第一责任人；集成公司支撑大客户经理，深入了解客户业务需求等工作。发起地客户经理挖掘客户需求，捕捉商机信息支撑客户经理，深入了解客户业务需求在全国范围内协调承担项目的集成商资源是否承接？（3

30、工作日内反馈）N商务经理集成公司/运维售前支持岗 Y申请集团协调工作要点CRM填写商机信息，安排支撑资源28政企客户事业部Government&Enterprise Customer Department商机填写及资源配置商机填写及资源配置CRMCRM系统的操作系统的操作商机的建立（客户经理）（1）从CRM系统登录，进入销售管理-商机管理模块29政企客户事业部Government&Enterprise Customer Department商机建立商机建立CRMCRM中的实现（中的实现（22）30政企客户事业部Government&Enterprise Customer Department商

31、机挖掘 资源配置 方案制定 商务谈判 合同签订凡是电信主业不承担项目的，在客户明确立项后，以集成公司销售拓展为主，客户经理主要工作做好客户关系。资源配置完成后，商务经理应跟踪支撑单位支撑配合的情况发起地客户经理获取客户立项信息反馈承接信息反馈承接信息外包/网络管理服务/集成服务纯集成？N集成公司为主开展销售拓展，并反馈承接信息集成公司各地运维部Y工作要点是否是否承接？外包/网络管理服务集成3工作日内3工作日内售前阶段流程（售前阶段流程（2/42/4）31政企客户事业部Government&Enterprise Customer Department资源的申请资源的申请CRMCRM中的实现中的实

32、现资源申请（客户经理）新建需求申请，点击需求申请页面，点击新建，新建页面可填写需要集团支撑的需求，注意，该部分需求申请是针对需要集团支撑的商机，如不需要集团支撑，则无需填写。32政企客户事业部Government&Enterprise Customer Department资源的配置资源的配置CRMCRM中的实现中的实现资源配置（商务经理）33政企客户事业部Government&Enterprise Customer Department商机挖掘 资源配置 方案制定 商务谈判 合同签订ICT业务中集成类方案以集成公司为主，所有客户分支机构的资源情况、服务承接能力依据调查单由各地运维部门确认；凡

33、各地运维部门无法承接的，由大客户寻找附近的集成公司进行承接。本方案为电信签约总包合同的外包服务项目、管理型业务或捆绑型集成项目，以及电信及集成分别签约的捆绑型集成项目。售前技术经理客户经理组织客户需求建议书或投标书编制工作寻找最优合作伙伴，承接不能接的外包服务（2个工作日）整理提交技术建议书、应标方案书及商务策略；并获得大客户领导同意网络通信部分/系统集成部分是否承接？N集成部分方案的编制工作，选择厂家、设备及商务的报价工作集成公司运维部大客户部项目经理本地网合作伙伴Y工作要点一站服务需求调查阶段网络通信集成研究分析机构服务方案与本地运维实际情况，5个工作日内向发起方大客户部反馈资源情况及报价

34、。方案获客户认可，应标成功3个工作日报价、服务方案确定及1个工作日转交信息售前阶段流程（售前阶段流程（3/43/4）34政企客户事业部Government&Enterprise Customer Department商机挖掘 立项信息获得 方案制定 商务谈判 合同签定跨省项目集团公司大客户事业部项目经理和发起地的项目经理要参与谈判；省内跨本地网项目省公司大客户部项目经理和发起地的项目经理要参与谈判；沟通售中与售后的实施和维护工作。电信与相关的集成公司每年度签署项目实施合作框架协议，年内每个项目以委托单形式确定受委托方的工作任务、要求及结算费用。原则上，以租用方式提供的ICT业务应以电信公司与客

35、户签约为主；纯系统集成工程实施的ICT业务可以系统集成公司与客户直接签约为主。要在合同中明确面向客户提供ICT业务售中、售后服务的界面及内容。发起地客户经理/技术经理/商务经理/ICT项目经理集成公司牵头组织与客户协商合同条款完成合同审批流程？需大客户一站服务体系完成的ICT项目实施或售后工作NY签定合同并转各地大客户部派发委托单工作要点派发委托单承接确认承接确认与客户签定合同委托单委托单售前阶段流程（售前阶段流程（4/44/4）35政企客户事业部Government&Enterprise Customer Department启动项目 制定实施方案 实施管控 验收交付项目经理集成公司本地网运

36、维本地网合作伙伴组织制定总体项目计划、组建项目组、落实分工要求分支机构的现场勘查客户总部现场的勘查组织制定网络通信部分的实施方案/组织制定项目实施方案下发网络通信定单和ICT项目定单整理项目实施方案、施工设计如果项目签约地的运维部承接客户总部的外包服务，则勘察表及相关工作由发起地运维部负责。工作要点客户同意？NY配合制定计划、制定勘查表查勘单项目定单制定项目施工设计、集成部分的实施方案售中阶段流程（售中阶段流程（1/21/2）36政企客户事业部Government&Enterprise Customer Department组建项目组 制定实施方案 实施管控 验收交付项目经理集成公司本地网运维

37、部本地网合作伙伴负责下发网络通信业务订单、集成项目任务单负责分支机构设备验货统一验货、配置数据、发货单点安装调测验收，3个工作日内提交验收单负责分支机构设备验货单点安装调测验收，3个工作日内提交验收单负责客户总部设备的安装调试验收，3个工作日内提交验收单接单、设备采购负责本地网络通信业务的开通、测试、提交竣工单接单接单负责项目管理收集网络通信部分的竣工单向客户交付起租，向运维交付收集验收单，完成交付，启动计费结算组织实施联调、验收电信与相关的集成公司之间以项目任务单形式确定对方的工作任务及要求，工作完成后以收集到的验收单为依据，在一个月内完成相关计费结算。该项工作与客户是否认可缴费无关。集成公

38、司委托电信一站服务体系实施的项目，各本地网运维体系按单施工，凡是单式外的调度，由集成公司向负责项目管理大客户部发单实施，另行结算。项目实施过程中的所有客户投诉均在一个工作日内报ICT项目管理岗，由项目管理岗以协调单的方式下达相关部门，如客户投诉情况属实，接单单位必须在规定的时间内整改，并由项目管理岗组织反馈客户。工作要点售中阶段流程（售中阶段流程（2/22/2）37政企客户事业部Government&Enterprise Customer DepartmentICT业务CRM实现流程要点说明订单流程图服务开通流程图新装流程：ICT通过任务单的方式下发业务单，并可明确签约类型、ICT服务类型（集

39、成、外包等）。可发起非正常变更、停开、拆机、退单等处理流程；38政企客户事业部Government&Enterprise Customer DepartmentICT业务定单的审核下发（发起地项目经理）（发起地项目经理）清楚的告诉业务受理地，什么时候做什么事情？如何做？结算费用是多少？出现问题找谁等信息？39政企客户事业部Government&Enterprise Customer DepartmentICT业务定单的受理（接收地项目经理）（接收地项目经理）40政企客户事业部Government&Enterprise Customer Department 省ICT项目经理待关注项目 集团下发

40、给各本地网的ICT定单，发送给对应省份ICT项目经理岗位待关注栏目；起租后自动消失41政企客户事业部Government&Enterprise Customer DepartmentICTICT业务实施计划及手册文档业务实施计划及手册文档42政企客户事业部Government&Enterprise Customer DepartmentICTICT业务受理方报竣业务受理方报竣（接收地项目经理）（接收地项目经理）43政企客户事业部Government&Enterprise Customer DepartmentICTICT业务整体报竣起租业务整体报竣起租（发起方项目经理）（发起方项目经理）44政

41、企客户事业部Government&Enterprise Customer Department帐务结算子流程故障处理子流程 专业服务子流程帐务经理客户经理财务经理省公司财务部集成公司合作伙伴依据合同审核项目经理提交的起租单、项目任务单，纳入每月客户计费资金划拨入账 资金结算依据结算标准，生成与各省、集成公司、合作伙伴之间的业务结算单向客户收费计费 收费 结算结算收费通知单结算付费通知单凡启用全国一站服务体系完成项目实施和售后服务的系统集成业务，参照中国电信【2007】2号文件；集团公司、各省之间按照一站服务结算流程每季度进行结算。各电信公司与相关系统集成公司之间，以大客户ICT业务实施服务合作

42、框架协议及项目委托单为依据，在被委托方完成规定的工作项目后，ICT项目管理岗收集各地的任务反馈单，并于一个月内完成与委托方的相关计费结算。工作要点售后阶段流程售后阶段流程-账务结算（账务结算（1/31/3）45政企客户事业部Government&Enterprise Customer Department发现问题 判断 处理 结果反馈集成公司集团/省运维部本地运维部合作伙伴主动监控/客户申告/巡检发现故障网络通信问题？组织备品备件集团或省热线组织处理，提供处理报告处理，提供处理报告NNYYYN需运维配合？需要备品备件？到客户现场更换NY中心点设备故障？处理，提供故障报告对于纯集成业务，由系统集

43、成公司负责组织落实售后服务工作；对于其它业务，按照售后服务条款，由大客户部门协调运维部或相关系统集成公司落实售后服务工作。故障时间从接到客户第一次电话申告时间起计时。凡是故障处理按次收费的服务，集成公司在获得客户确认后，将客户确认的处理单式提供给收费单位，由其负责帐务结算。工作要点反馈客户并获得确认触发帐务处理售后阶段流程售后阶段流程-故障处理（故障处理（2/32/3）46政企客户事业部Government&Enterprise Customer Department结反馈 实巡检 收分析 派发巡检任务集成公司/项目经理巡检实施单位(相关运维部门相关省市集成公司合作公司)依据合同，组织巡检启动

44、会，派单执行巡检反馈客户巡检任务单收集分析售后阶段流程售后阶段流程-专业服务（专业服务（3/33/3）集成公司签约项目需要一站服务体系协助巡检的，由集成公司向大客户部派巡检任务单。电电信公司签约项目需要集成公司巡检的，由大客户部向集成公司派巡检任务单。客所有客户投诉均在一个工作日内报签约方（大客户部/集成公司），由签约方当日派发客户投诉处理单，接单单位必须在三个工作日内答复。如客户投诉情况属实，接单单位必须在规定的时间内整改。工作要点47政企客户事业部Government&Enterprise Customer DepartmentICT ICT涉及的业务及内容 涉及的业务及内容I ICT C

45、T业务支撑体系 业务支撑体系I ICT CT资源调配及商务策略 资源调配及商务策略ICT ICT业务流程 业务流程ICT ICT项目管理考核要求 项目管理考核要求ICT ICT项目管理规范 项目管理规范目录目录48政企客户事业部Government&Enterprise Customer DepartmentICTICT项目管理面临的问题项目管理面临的问题v项目管理质量不高。无项目实施计划，经常延期；项目经理缺乏进度掌控，协调管理能力不足，不够规范等。v服务响应不及时。客户提出的问题无反馈或需多次催办，问题处理不及时，无过程反馈，需客户多次询问，施工人员技术能力弱、响应能力不强等。v项目资料未

46、及时交付。大多是客户总部交付、分支机构未交付，资料不全，客户强烈要求后才交付等。v协调沟通问题。无预约、多头预约、预约滞后、多次上门施工，设备或端口类型对不上，项目进度未及时反馈客户，内部办事环节复杂影响效率等。v业务质量问题。设备、测试、联调和网络质量等。v服务态度、着装、语言和操作规范等方面的问题。客户反映的问题客客户户满满意意度度！49政企客户事业部Government&Enterprise Customer Department一、对中国电信转型感知的影响导致客户产生怀疑、抱怨二、对ICT业务规模化发展的影响规范化、标准化三、对企业自身收入的影响项目不能及时起租、交付；甚至会影响到电路

47、、数据等传统业务的收入四、对企业成本的影响计划安排不合理，多次上门，资源浪费 ICTICT项目管理对企业的影响项目管理对企业的影响50政企客户事业部Government&Enterprise Customer Department一、一、ICT ICT项目管理规范（客户 项目管理规范（客户200721 200721 号）号）二、二、ICT ICT项目管理规范涉及内容 项目管理规范涉及内容ICTICT项目管理规范及内容项目管理规范及内容第一章 总则第二章 项目管理组织第三章 项目管理内容第四章 项目管理规范第五章 第三方合作伙伴管理第六章 项目沟通交流第七章 项目问题升级机制第八章 服务管理51

48、政企客户事业部Government&Enterprise Customer Departmentq定位：该规范参考了国际通用的项目管理指南，结合中国电信实践，从项目管理组织、内容、规范、第三方合作伙伴管理、沟通交流、问题升级机制和服务管理等方面对ICT项目管理工作提出了规范性要求，并重点规范了ICT项目管理岗位组织开展跨域ICT项目管理的相关工作内容，是中国电信实施政企客户ICT项目管理的依据。q目标：适应集团公司转型发展和精确管理要求，落实集团ICT项目服务运营指标（包括ICT项目完工和交付及时率、客户满意率等），逐步形成专业化、规范化、国际化的ICT项目管理机制，提升政企客户ICT项目管理

49、和服务水平，树立中国电信在ICT服务领域的良好信誉和品牌。q业务范围：集成、外包、专业和知识服务等（大型电路组网项目）。第一章第一章 总则总则52政企客户事业部Government&Enterprise Customer Departmentq组织体系各级电信公司政企客户部门应设立专职或兼职负责ICT项目管理工作的岗位；网络运行维护部门、系统集成公司等应依据职能划分，安排相应岗位（作为ICT项目团队成员）负责接应落实政企客户ICT项目的具体工作，建立起全国一站服务ICT项目管理队伍，形成集团、省和本地网三级一站式ICT项目管理团队。各省（区、市）电信公司及本地网应至少设置1名ICT项目经理。其

50、中，各省（区、市）电信公司和年度ICT业务预算收入超过500万元的本地网需设置1名专职ICT项目经理；其他本地网可设置1名兼职ICT项目经理。各省（区、市）电信公司需设置1名ICT商务经理。其中，年度ICT业务预算收入超过5000万元的省（区、市）电信公司需设置1名专职的ICT商务经理；其他省（区、市）电信公司可设置1名兼职ICT商务经理。各本地网ICT商务经理的职能由本地ICT项目经理一并负责。ICT项目经理和商务经理作为全国ICT一站服务项目管理团队成员，负责协调、管控和支撑纵向与横向的全球ICT项目。q 跨域ICT项目管理采用跨域（部门）项目团队形式运作。第二章第二章 项目管理组织项目管