[精选]展厅现场管理14043038509.pptx

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1、中国人 野马车野马汽车展厅管理实务中国人 野马车产品生命周期变短，同类产品竞争加剧价格竞争，利润下降客户对产品及服务品质要求愈来愈高产品技术创新加速，趋向同质化销售服务网络渠道重要性日益增加 竞争加剧，变化加剧 竞争加剧，变化加剧中国人 野马车产品品牌价格客户满意度车辆销售竞争质量技术价格速度客户满意度售后服务竞争财务管理人力资源管理行政管理员工满意度管理技能竞争2023/5/20 3中国人 野马车思 考“如果你要评价一个展厅管理工作的好坏，那么如果你要评价一个展厅管理工作的好坏，那么你要看哪些项目？你要看哪些项目？”中国人 野马车关键一刻（MOT）Moment of truth MOT MO

2、T大多都是一些所谓的小事和琐事，然而就是这些小事和琐事，却往往决 大多都是一些所谓的小事和琐事，然而就是这些小事和琐事，却往往决定了你生意的兴隆或者衰败。定了你生意的兴隆或者衰败。中国人 野马车导演剧本演员舞台舞台制片销售过程就是一场完整的剧目标准销售流程销售经理总经理销售人员展厅中国人 野马车展厅销售标准流程准备接待需求分析车辆介绍试乘试驾 报价成交交车售后追踪潜在客户管理中国人 野马车顾客体验 满意 欣喜顾客进店 标识明显门卫询问我的称呼，为我指引道路，并用耳麦通知泊车员为我服务顾客泊车 能方便的找到泊车位 有人引导，需要时提供代客泊车与顾客沟通“您喝什么饮料?“您还是跟上次一样可乐加冰吗

3、“新车展示 准确解释各项功能 能够将我关注的隐性功能可视化试乘试驾 有试乘试驾车不同的车型和不同的路线可供选择，专业的人员为我服务 制定明确的超越客户期望值的行为标准准备中国人 野马车距离问 候微笑关键技能-展厅接待三要素分时问候感谢客户选择本店保持微笑和安全距离主动与客户握手（视对方性别、身份而定），个性化记忆法报名字。询问客户姓氏主动向客户递送名片主动向客户介绍欢迎卡上的免费客户体验项目，让客户做出选择，并将结果告诉接待员实施若客户表示想自己一个人在展厅看看，则不要尾随其后展厅接待中国人 野马车销售顾问必备的技能 倾听赞扬提问？关键技能-提问、倾听、赞扬需求分析中国人 野马车需求分析询问现

4、状问题 发现困难 引出牵连问题 明确价值问题 收集背景信息，了解客户现状问题 询问客户现在的困难和不满的情况由现有问题引出暗示性的连锁反应问题让客户感觉到解决他的问题将会给他带来的好处中国人 野马车关键技能-试乘试驾线路剧本制作l 试乘试驾线路图（路线、时间、长度、演示项目及项目编号）l 试乘试驾话术试乘试驾线路图经销商北H倒车入库A中段加速B中速过弯E起步加速F中段加速超车在此折返换手C车载设备G快速过弯试乘试驾线路长度：9公里试乘试驾用时：16分钟D制动试乘试驾中国人 野马车Clarify 澄清异议Accept 认可异议Reverse 换位思考Enlarge 扩大话题Delay 延迟异议关

5、键技能-异议弱化处理法CARED三不原则不建立关系，不谈价格！不确定款式、颜色，不谈价格！不坐下，不谈价格！报价成交中国人 野马车关键技能-客户跟进话术AIDA注意Attention 尊重客户的时间是精彩开场的第一步兴趣Interest 运用同理心式的提问来培育兴趣渴望Desire 建议与客户需求相符合的增值活动/服务行动Action 锁定下一次面对面沟通的机会报价成交-后续跟进中国人 野马车销售启动1 1%销售人员12%书面文件12%交易条件12%经销商设施14%交车时间15%交车过程25%汽车销售SSI 因子结构心喜交车-关键环节喜悦交车交车重要性中国人 野马车交付准备接待顾客引领顾客至交

6、车洽谈室签署文件 新车付款展示新车钥匙交付和功能特性讲解使用维护说明书和质保及保险增值服务解释介绍服务顾问、参观服务区域查看交车检查表、现场满意度调查向顾客致谢（交车仪式）交车后回访联系心喜交车-关键环节喜悦交车关键环节中国人 野马车销售报表及看板管理中国人 野马车量化地分析影响展厅零售的各项关键绩效指标，以期找出提升展厅零售业绩的正确方向。效益管理销售报表管理的意义中国人 野马车常用的销售报表和看板 报表：营业日报表 营业日报表 有望客户进度管制表 有望客户进度管制表 客户信息卡 客户信息卡 展厅来电登记表 展厅来电登记表 展厅来访登记表 展厅来访登记表看板看板 销售业绩竞赛看板 销售业绩竞

7、赛看板 商品车库存看板 商品车库存看板销售报表管理中国人 野马车每日来店/成交曲线1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 3005101520253035来店量 成交量报表管理中国人 野马车月集客渠道分析20%15%30%10%25%集客渠道分析广告 朋友介绍 路过本店 维修站 市场活动17%30%17%8%28%渠道销量分析广告 朋友介绍 路过本店 维修站 市场活动广告 朋友介绍 路过 本店 维 修站 市场 活动 平均0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%15.0%3

8、5.0%10.0%15.0%20.0%17.8%各渠道成交率渠道 集客量 成交率 销售量广告 80 15%12朋友介绍 60 35%21路过本店 120 10%12维修站 40 15%6市场活动 100 20%20合计 400 17.8%71报表管理中国人 野马车月车型集客分析55%25%13%车 型集客分析F12 F10 F12 CVT36%21%30%13%车 型 销 量分析白色 黑色 巧克力金 红 色A B C D 平均0.0%5.0%10.0%15.0%20.0%25.0%21.8%15.0%10.0%10.0%17.8%各 车 型成交率渠道 集客量 成交率 销售量A 220 21.8

9、%48B 100 15%15C 50 10%5D 30 10%3合计 400 17.8%71报表管理中国人 野马车 如何理解满意度 客户满意度的重要性 客服人员工作内容 客户满意度经营管理客户关爱中国人 野马车满意感观 满意感观工作表现超出期望值客户期望忠诚欣喜满意不满愤怒客户满意度=工作表现客户期望工作表现：反映了企业给予客户所提供的产品和服务水平。客户期望：是指客户根据以往经历和介绍对应该得到相应产品和服务的主观认知。什么是理解客户满意度？工作表现低于期望值中国人 野马车对汽车本身不满14%其他18%人员漠不关心的态度68%顾客更换销售店的原因为什么要提升客户满意度中国人 野马车满意度低

10、满意度高 满意度低 满意度高推荐4S店购买在购买4S店再购13%9%39%52%36%70%满意度低 满意度高在购买4S店保修消费者满意度资料分析 销售满意度做好，将会提升顾客推荐及返厂意愿，对于营销利闰促进有极大帮助客户满意度的重要性中国人 野马车满意度低 满意度高 满意度低 满意度高推荐4S店服务 回4S店保修15%10%5%54%44%29%满意度低 满意度高在4S店再买车售后 消费者满意度资料分析售后满意度分高，回厂意愿将提高约40%。售后满意度做好将提升顾客回厂意愿并增加回厂营收客户满意度的重要性中国人 野马车客服人员职责客户信息管理与维护 客户关怀的方式、内容、实施及效果评估服务提

11、醒相关内容和实操方式客户休息区管理及客户体验的延伸流程品质监督CSS数据统计分析报告（客服人员缺少了哪项工作内容）客服人员工作内容中国人 野马车客户信息管理与维护掌握客户最新信息 掌握客户最新信息新增客户与流失客户统计 新增客户与流失客户统计保有客户结构统计 保有客户结构统计(车型、职业、性别 车型、职业、性别.).)客服人员工作内容中国人 野马车客户关爱的方式、内容、实施及效果评估短信平台QQMSNEmail服务提醒 生日卡 客服人员工作内容中国人 野马车首保提醒定保追踪续保提醒车主课堂质保到期提醒衍生服务 提醒服务提醒相关内容和实操方式客服人员工作内容中国人 野马车客户休息区管理及客户体验

12、的延伸饮料准备与提供设施维护5S管理餐点提供各种宣传物品管理客服人员工作内容中国人 野马车流程品质监督-销售流失客户回访分析未到公里数客户记录主动预约表未回站客户第三次回访确认首保客户到访服务部交车三个月档案整理交车一个月二次回访(里程)二次回访确认解决情况投诉处理追踪表交车3-5日首次回访(里程)客服人员工作内容中国人 野马车周/月回访数据统计分析指引整改方向周/月回访报告制作满意度回访工作客户满意度数据的统计分析报告客服人员工作内容中国人 野马车客服月度报告 客服月度报告-销售部分 销售部分（参考）（参考）销售部份客服月度报告中，建议包含以下几个基本分析 销售部份客服月度报告中，建议包含以

13、下几个基本分析1.上月执行状况回顾及最新一期客户满意度调查报告2.分析本月内部的满意度实际状况3.问题点分析4.4.与销售顾问有关的项目 与销售顾问有关的项目5.5.客户提出的建议与意见 客户提出的建议与意见6.6.总结 总结客 客服人员月度 服人员月度报告 报告-销售部分 销售部分中国人 野马车95.9 100.0 70.0 59.5 92.4 100.0 100.092.4 85.4 90.3 63.0 79.1 63.0 100.0王某1月王某2月问题1 问题2 问题3 问题4 问题5 问题6 问题750.060.070.080.090.0100.0王某要注意提升专业知识和交车过程；在交

14、车时间及文件资料的解释也要加强，争取分值能有更高的提升!1月统计样本量：11 2月统计样本量：8与销售顾问有关的项目客服人员月度 客服人员月度报告 报告-销售部分 销售部分中国人 野马车Plan设定目标销售/售后满意度目标(月/季/年目标)Do执行展开5W1H手法确认 行动/对策执行相关环节Check检核评价调研结果/日常管理 评审Action改善行动1.行动未达成原因分析2.修订行动拟定Why 为什么做What 做什么Who 谁做When 何时做Where 哪里做How 如何做行动计划制定客服人员月度 客服人员月度报告 报告-行动计划 行动计划中国人 野马车预防法 预防法检查法 检查法奖惩法

15、 奖惩法改正法 改正法 政策规范和流程标准（商务政策、流程标准）管理系统 宣达说明（政策规范、流程措施、管理规定与重要提示）知识技能的培训、演示 对流程规范的标准行为进行实际观察或询问 充分运用看板、表单作为管理系统的重要工具，定期审阅或不定期抽查 知识、业务标准、销售话术的测试 考核考评（列入奖惩法的重要参考依据）现场支持与辅导，指导、示范或缺失指正 巡视督导 利用早、夕及周会进行检讨 定期案例分析检讨 评核及绩效奖惩 竞赛奖惩 公开表扬销售流程管理中国人 野马车展厅5S管理中国人 野马车汽车销售展厅5S管理 整理店面环境与气氛创造温馨氛围的店面提高成交率中国人 野马车汽车销售展厅5S管理(

16、)Seiri（）Seiton()Seiso()Seikeetsu()Shitsuke整理整顿清扫清洁素养中国人 野马车 含义：将工作场所的任何物品区分为有必要与没有必要的，除了有必要的留下来以外，其它的都清除或放置在其它地方。它往往是5S的第一步。目的：v腾出空间v防止误用（一）整理中国人 野马车“整理”的做法/示例：将物品分为几类（例如）：1、不再使用的；（过期的DM单、广告牌等）2、使用频率很低的；3、使用频率较低的；4、经常使用的。（销售人员工具包、清洁器具、计算器等）将第1类物品处理掉，第2、3类物品放置在储存处，第4类物品留置工作场所。中国人 野马车（二）整顿含义：把留下来的必要用的

17、物品定点定位摆放，并摆放整齐，必要时加以标识。它是提高效率的基础。目的：v工作场所一目了然；v消除找寻物品的时间；v整整齐齐的工作环境。中国人 野马车“整顿”的做法/示例：v对可供放置的场所进行规划；v将物品在上述场所摆放整齐；v必要时还应标识。中国人 野马车（三）清扫含义：将工作场所及工作用的车辆、设备清扫干净。保持工作场所干净、亮丽。.目的：v保持良好工作情绪；v展现福特车的稳定品质。中国人 野马车（四）清洁含义：维持以上3S成果。目的：v监督。“清洁”的做法/示例：v检查表；v红牌子作战。中国人 野马车（五）素养含义：每位成员养成良好习惯，并遵守规则做事 培养主动积极的精神。目的：v培养

18、好习惯，遵守规则的员工；v营造良好的团队精神。中国人 野马车“素养”的做法/示例：v应遵守出勤、作息时间；v工作应保持良好的状态（如不可以随意谈天说笑、离开工作岗位、看小说、打瞌睡、吃零食等）；v服装整齐，待好识别卡；v待人接物诚恳有礼貌；v爱护公物，用完归位；v保持清洁；v乐于助人。中国人 野马车如何推行5Sq成立推行组织，制订激励措施；q制订实施规划，形成书面制度；q展开宣传造势，进行教育培训；q全面实施5S，实行区域责任制；q组织检查，采用红牌子作战等方法进行督促。中国人 野马车检查表（检查表应依据所出台的5S书面规定编制，示例：）场所 检查对象 检查项目 记录展厅 车辆 外观是否整洁、

19、内装是否整理轮胎垫是否摆放车辆是否能正常使用前台 资料是否完备、吧台是否整洁展厅 洽谈桌椅是否整齐、烟缸是否清扫办公室 办公现场 办公现场有无无用物品；使用频率低的物品是否放置储存处；经常使用的物品是否摆放在办公现场；物品摆放是否有合理规划，容易寻找；物品摆放是否整齐；抽屉、柜筒、文件类物品是否做有标识；办公现场是否清洁；办公设施是否干净；中国人 野马车牌子作战：在不良之所贴上醒目的红牌子以待该部门人员改进。各部门的目标就是尽量减少“红牌”的发生机会。中国人 野马车野马汽车展厅布置（参照绵阳合力）中国人 野马车绵阳合力汽车销售有限公司总占地面积约240，除去办公区等，实际展厅面积约200。中国

20、人 野马车门头形象除按照公司现行VI形象执行之外，自行添置LED滚动显示屏，以达到提升宣传力度的效果。“野马汽车”采用亚克力材质灯箱，即使在夜间也能达到良好的宣传效果，甚至能成为地方标识，提升野马汽车在当地的知名度。中国人 野马车展厅门口放置雨伞，方便在下雨天或太阳过大的天气能更好的接送客户。门口放置由当地媒体或政府颁发的奖章，如此操作可降低顾客在与销售人员交谈过程中的抵触心理。中国人 野马车门头除了按照公司要求张贴宣传海报之外，还依照节庆张贴窗花，有利于提升展厅的温馨度与店面形象。店内多处悬挂中国结、灯笼等突出中国元素的饰物，突出“中国人、野马车”这一广告话术。中国人 野马车展厅内铺置红毯，

21、提升店面形象的同时，突出“中国红”这一元素，展厅内工作人员均着正装，以专业的形象展示给来店顾客。车辆布置合理，充分利用店内空间。中国人 野马车展厅内战车均添置气垫置于车顶行李架之上，引擎盖上添置花环，极大地提升展车美观度，车辆外观专人进行维护，车辆表面、发动机舱内视线可及区域、驾驶舱内整洁干净。注意车辆细节，轮胎打上轮胎宝，并在轮胎底部添置轮胎垫，提升了野马汽车的档次。中国人 野马车客户接待区布置温馨大方，电视长期保持开启状态，并循环播放野马汽车在当地进行的相关活动，让客户在休息的同时能够提升客户野马汽车的信心。中国人 野马车客户接待区及资料架除摆放野马汽车DM单等宣传资料外，还摆放了汽车、房

22、产等相关杂志，提升顾客在店内的停留时间。中国人 野马车展厅内设置了多个客户接待区，所有客户接待区均摆放了鲜花等装饰品提升美观度，如此操作方便在顾客来店量较大时，达到更好的接待客户的目的，提升销售满意度。中国人 野马车展厅多个平台摆放了当地购置野马汽车车主的照片，均用相框进行封存，其中一套送给野马汽车车主留念，另一套存放在店内，如此操作，有利于维系基盘客户，提升销售满意度的同时，提升转介绍率，并有效地消除顾客在购买野马汽车时的疑虑。中国人 野马车展厅展车内，座椅靠背前后摆放前后一致，前车窗完全开启，方向盘最高位、头枕最低位置，方向盘安装方向盘套。前后座椅均取下防尘套，方便客户更直观感受野马汽车舒

23、适性与操作性。中国人 野马车在销售车辆的同时，做好精品、保险等增值服务工作，精品销售对客户采取透明报价，提升销售满意度的同时，能有效提升经销商自身利润空间。中国人 野马车交车之前PDI检查工作邀请客户一同检查，并对其教授一些爱车小知识，能有效降低野马汽车故障率，提升销售满意度。中国人 野马车谢谢！中国人 野马车 9、静夜四无邻，荒居旧业贫。5月-235月-23Saturday,May 20,2023 10、雨中黄叶树，灯下白头人。23:23:3823:23:3823:235/20/2023 11:23:38 PM 11、以我独沈久，愧君相见频。5月-2323:23:3823:23May-232

24、0-May-23 12、故人江海别，几度隔山川。23:23:3823:23:3823:23Saturday,May 20,2023 13、乍见翻疑梦，相悲各问年。5月-235月-2323:23:3823:23:38May 20,2023 14、他乡生白发，旧国见青山。20 五月 202311:23:38 下午23:23:385月-23 15、比不了得就不比，得不到的就不要。五月 2311:23 下午5月-2323:23May 20,2023 16、行动出成果，工作出财富。2023/5/20 23:23:3823:23:3820 May 2023 17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿

25、着以脚为起点的射线向前。11:23:38 下午11:23 下午23:23:385月-23 9、没有失败，只有暂时停止成功！。5月-235月-23Saturday,May 20,2023 10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。23:23:3823:23:3823:235/20/2023 11:23:38 PM 11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。5月-2323:23:3823:23May-2320-May-23 12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。23:23:3823:23:3823:23Saturday,May 20,2023 13、不知香

26、积寺，数里入云峰。5月-235月-2323:23:3823:23:38May 20,2023 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。20 五月 202311:23:38 下午23:23:385月-23 15、楚塞三湘接，荆门九派通。五月 2311:23 下午5月-2323:23May 20,2023 16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/5/20 23:23:3823:23:3820 May 2023 17、空山新雨后，天气晚来秋。11:23:38 下午11:23 下午23:23:385月-23 9、杨柳散和风，青山澹吾虑。5月-235月-23Saturday,May

27、 20,2023 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。23:23:3823:23:3823:235/20/2023 11:23:38 PM 11、越是没有本领的就越加自命不凡。5月-2323:23:3823:23May-2320-May-23 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。23:23:3823:23:3823:23Saturday,May 20,2023 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。5月-235月-2323:23:3823:23:38May 20,2023 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。20 五月 202311:23:38 下午2

28、3:23:385月-23 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。五月 2311:23 下午5月-2323:23May 20,2023 16、业余生活要有意义，不要越轨。2023/5/20 23:23:3823:23:3820 May 2023 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。11:23:38 下午11:23 下午23:23:385月-23MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感 谢 您 的 下 载 观 看专家告诉