某房地产项目案场服务接待流程课件.ppt

《某房地产项目案场服务接待流程课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某房地产项目案场服务接待流程课件.ppt（39页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、绿城苏州御园案场接待流程营销策划部销售中心接待流程纲要1、形象门岗接待 2、礼宾接待 3、等候区等待6、模型区（区域模型、沙盘、单体模型）5、品牌区介绍4、销售人员客户接待流程7、洽谈区落座8、销售资料介绍 9、客户离场10、销售及礼宾送迎物业服务人员岗位设定1、形象门岗工作职责：负责销售中心门口岗位执行，进行客户车辆引导。同时为客户打开车门，进行车辆遮阳板铺放等工作，形成尊贵礼遇。2、销售中心礼宾工作职责：为客户开门，如遇雨雪天气客户到访，需至停车场为客户打伞并护送至销售中心。3、水吧礼宾工作职责：为客户提供茶水、咖啡等饮品，当销售人员接待客户时，需为客户提供所需服务，如：更换烟缸，加水，进

2、行客户引导等。销售人员岗位设定 本项目销售人员采用轮流方式接待客户，项目销售中心前台设定两位销售人员进行轮流接待，分别为将接待人员、待接待人员。1、将接待人员工作职责：客户接待工作，当有新客户到访或客户离场时需起立微笑，并向客户问候。当客户进行登记后，至等候区进行客户接待。2、待接待人员工作职责：当有新客户到访时需至销售中心门厅等候并引导客户至等候区，填写贵宾登记表格。当将接待人员接待客户时，电话通知下一位销售人员至前台做好客户接待准备。1、门岗接待 礼宾在距车辆2米处敬礼致意,示意停车。待车辆停稳后立即上前敬礼并询问：先生/小姐,您好!请问您有预约吗？客户回答：有/没有，若有预约礼宾根据车牌

3、直接称呼，无预约：请问您贵姓？我帮您联系客户经理接待。得到答复后通过对讲机通知销售中心前台有客户到访（呼叫标准：您好前台，XX先生一行X人到访，请做好接待/您好前台客户X先生已到访，请客户经理做好接待）。然后指挥客户车辆停放至停车场。待客户车辆停稳后迅速上前为客户开门护顶，并提醒客户不要碰头，微笑欢迎客户参观。客户下车后提醒客户带好随身物品。若同时有几位客户，应侧重服务后座的客户，同时兼顾其他人。门岗保安记录车辆进入时间及车牌号，通过对讲系统通知售楼处客户到达信息，售楼处各岗位做好相应接待准备。为客户车辆安装车牌罩及遮阳罩，过程中需小心谨慎，以防损坏车辆。标准：收到门岗对讲机呼叫，销售中心所有

4、工作人员做好客户接待准备工作，销售中心礼宾待客户距离销售中心门口约两米处帮客户开门，面带微笑并致以问候礼“您好，*先生/小姐欢迎光临绿城地产”。2、礼宾接待 如预阴雨天气，销售中心礼宾收到有客户到访的对讲呼叫时应立即至停车场，待客户下车后，面带微笑致以问候礼：“您好，*先生/小姐欢迎光临绿城地产。”为客户打伞，并送客户至销售中心。前台对讲机收到门岗通知客户到访信息后，待接待销售人员起身至门厅做好接待准备，当客户进入销售中心大门，接待前台销售人员面带微笑全体起立，顺序接待销售人员向客户问候：“您好*先生/小姐，欢迎光临绿城地产，请这边等候，我们安排客户经理帮您介绍”（客户至等候区等候期间安排客户

5、填写来访客户登记表）。客户登记结束后通过用友系统查询，如初次来访则由顺序销售人员接待客户并递上名片做自我介绍。引导客户至沙盘区进行介绍，若已登记客户来访安排原销售人员进行接待。3、进入销售中心至等候区要求：销售人员为客户递上名片时需要双手递上，以示礼貌，名字朝客户方向，同时做自我介绍。销售人员引导客户至沙盘区进行介绍，途经大厅客服人员应面带微笑问候：“您好，欢迎参观绿城房产”，并保持合理距离跟随客户，随时准备为客户服务。4、销售人员客户接待流程 销售人员引导客户至沙盘区，分别根据统一销售说辞为客户介绍绿城在中国、区域模型，最后引导客户至沙盘进行沙盘模型介绍项目详细情况。期间保持与客户的沟通交流

6、，了解并牢记客户信息，行为举止大方得体，面带微笑。5、品牌区为客户介绍开发商及项目品牌故事6、模型区（区域模型、沙盘、单体模型）沙盘区介绍完毕，销售人员带客户进入洽谈区入座进行楼书、户型册介绍。期间保证坐姿端正，并面带微笑，注意礼仪礼节。7、洽谈区落座8、销售资料介绍 介绍过程中，注意销售资料面向客户，同时注意吐字清晰，保持与客户交流。客服要求：客服要眼观四方，耳听八方，销售人员沙盘区介绍完毕，带客户进入洽谈区入座后，客服人员应立即上前，站在客户前保持适当距离面带微笑询问客户：“先生/小姐您好，请问您需要什么饮品？我们这边有红茶绿茶咖啡橙汁柠檬水”客人回答后：“谢谢，请您稍等。”（在此过程中客

7、服做到举止大方、自然亲切，礼仪标准按客服培训要求）客服人员递上饮品时应注意站在客户侧方，水杯落桌应轻放用手指示意：“请慢用”，并保持适当距离站立，等候随时为客户提供服务，如更换烟缸，添水等服务。销售人员介绍结束后，帮客户准备销售资料并双手递上，后送客户离开售楼处。9、客户离场 销售人员介绍结束送客户离开售楼处，途经大厅及门厅区域，所有在岗客服人员目送客户离开，并面带微笑对客户说：“谢谢参观，请慢走。”并通知各岗位做好客户送迎准备。10、销售及礼宾送迎 销售人员送客户至销售中心门口，距离大门约2米时礼宾为客户拉门，并面带微笑致礼对客户说：“欢迎参观，请慢走”。客户离场过程，销售人员需全程陪同，直

8、至客户上车，同时需目送客户汽车离开视线范围，方可返回销售中心。待客户出门，售楼处形象岗列宾主动引导客户上车，同时为客户开门护顶，并提醒客户当心碰头，客户上车后指挥车辆驶出停车场，并行注目礼，至车辆驶出停车场后礼毕。礼仪标准水吧服务标准：站姿：女士站姿站立分为双腿直立八字式和双脚前后丁字式双腿直立八字式（脚跟并拢、双膝紧靠）双脚前后丁字式（前脚脚跟紧靠后脚脚心弯曲部分）手位摆放姿势腹前交叉式（右手轻握左手，常用手势）1头部：抬头若悬，勿往前或下垂。2下颚：下巴与地成并行线，不宜高扬下颚或过分收下颚。3脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。4肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往后。5胸部：胸直

9、挺，不宜勉强高耸。6腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿态。7腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。8臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实感。走姿：女士行进线路,尽量为一直线，步幅恰当,以一脚为宜，双臂自然摆动，目光平视前方。女步略小，步伐应轻 捷、蕴蓄、娴雅、飘逸，体现阴柔之美。鞠躬：行鞠躬礼必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目 视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰。真正的微笑：只有理解客人的某些需求心理之后，才会产生一种 同情心和责任感，从而发自内心地、心甘情愿地、主动地向客人提供微笑服务，真正的微笑是发自 心深处的微笑，是一

10、种真情流露。引领：为客户提供指引服务时应面向客户微笑示意。右手伸出，指示方向，左手自然下垂或置于背后。手势规范1.伸出手掌指示方向2.掌心向外3.四指并拢4.拇指内扣托盘使用标准1.合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般是重物、高物在里，轻物、低物在外。先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。2.托姿：左手臂弯成90度角，掌心向上，五指分开，手掌自然成形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。右手自然下垂或轻扶托盘。托盘手势示意：蹲式服务标准 当茶几比较低时，为表示尊敬，应采用蹲式服务。以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，不撅臀部、弯上身、低垂头；

11、女员工穿裙装时，注意两腿要靠紧。烟缸更换标准 在添加茶水时如发现烟缸内有二个烟蒂应立即更换。更换烟缸时，应先将干净的烟缸正面向上盖住要更换的烟缸，放入托盘后再将干净的放于原处。所有动作宜轻、柔、稳。续杯的标准 饮品不足三分之一的时候应该主动为客户续杯。除咖啡以外其他饮品可直接为其添加，如客户主动提出不需要则可免去。行走中遇到客户的问候标准 1、距离五到六米开始目视对方，面带微笑；2、距离三米左右开始后撤一步，双手交叉于腹前，两脚后 跟并拢脚尖自然分开成45度角。在客户距离自己只有一 步的距离时侯，向客户鞠躬问好。花 式 咖 啡 制 作 流 程 步骤 程序 示意图 耗时1咖啡制作接到通知后，先按

12、下咖啡制作键，随后立即拿出咖啡杯。咖啡杯放好位置后，取出冰箱内的牛奶及巧克力酱。45秒2奶泡预热按下奶泡预热键 30秒3奶泡制作预热完毕后，开始打奶泡，注意一定要有倾斜角度，保证打出的奶泡精细。40秒4去除大奶泡去除大奶泡，保证拉花效果。48秒5 混合 将奶泡放入咖啡中，与咖啡混合。必须保证咖啡外观。50秒6 拉花 保证外观，快速完成。15秒端至客户区30秒，制作一杯花式咖啡卡布奇诺共计时间4分18秒门岗服务标准站姿：分腿式站姿要求1、两脚左右分开，与肩同宽，脚尖朝前且两脚平行。2、双手交叉于后背，通常男子采用此种站姿，女子不宜采用。双腿直立八字式（脚跟并拢、双膝紧靠）手位摆放姿势腹前交叉式（

13、右手轻握左手）1、两脚跟相靠，脚尖展开4560，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。2、两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。3、腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。4脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。5两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。6两手臂放松，自然下垂于体侧。7脖颈挺直，头向上顶。8下颌微收，双目平视前方。走姿：抬头挺胸，平视前方。步履轻盈、不拖鞋跟，脚尖向前方，脚跟先落地，脚掌紧跟落地。走路时，腰用力撑住全身，两手两腿均匀摆动。男士行走时掌心向内、以身体为中心前后摆动，步幅以一脚半为宜。注意不要左右晃动肩膀。步伐应矫健、有力、潇洒、豪迈

14、，展示阳刚之美。车辆指挥手式标准：1.前行动作 双手前平举，前手臂上举，手掌向内。前手臂朝内三次动作（配合口令）。此动作亦适用于倒车。2.推行动作身体立正姿势。双手前平举，手掌向外，做推行动作重复三次。一般用于车前示意倒车。3.车后左分车 右手前平举，前手臂上举，手掌向内。右手前手臂朝内三次动作。左手平举向外打开，手掌向外。重复三次动作。倒车右转动作，手势相反。4.车后右分车 左手前平举，前手臂上举，手掌向内。左手前手臂朝内三次动作。右手平举向外打开，手掌向外。重复三次动作。倒车左转动作，手势相反。5.停车动作身体保持立正姿势，左手平举，手掌向前。示意停车。门岗发现客户后的步伐、转体及到达车辆

15、的时间标准：1、门岗发现客户后应按照四面转法的方式进行转体；2、目标车辆停放处，以跑步走的姿势跑步前进，从形象岗到客户车辆跟前共用时间不超过10秒；3、以标准的车辆停放手势指挥车辆停放。开车门与护顶标准：1.客户车辆停稳后，礼宾人员迅速走向车辆，站立于车辆左前方，微笑等候客人下车。2.右脚向前迈一步，右手开启车门，左手挡住门框的上方，为客户开门。3.开门护顶的同时，提醒客户不要碰头，并微笑欢迎客户参观。客户下车后提醒客户带好随身物品。若同时有几位客户，应侧重服务后座的客户，同时兼顾其他人。礼宾服务标准：1、站立服务（采用前腹式站姿；站立时要端正，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧，眼睛

16、平视，嘴微闭，面带微笑，上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态。）2、见客微笑、15度鞠躬、使用尊称问好。（如：“先生”、“太太”和“小姐”。当从客户经理处得悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓搭配使用。）1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，

17、自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍

18、天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀

19、登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒

20、下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想

21、要什么，就去付出足够的努力。2、时间是最公平的，活一天就拥有24 小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好

22、的你！5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量

23、能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候

24、学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过.但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。15、所

25、有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。