成为具有高职业素养的人士——商务礼仪概述es.pptx

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1、标准商务礼仪确保客户满意高效沟通技巧实用解决问题技能商 务 概 述(成为具有高度职业素养的职业人士)商务概述 商务理念概述 确保客户满意 标准商务礼仪 高效沟通技巧 分析与解决问题商务理念概述 何谓“职业素养”培养职业素养对于企业的意义 培养职业素养对于个人的意义 结论商务理念概述 何谓“职业素养”职业素养的本质 职 业 素 养 是 一 种 个 人 行为 规 范 及 行 为 本 身，它可 以确保：商 务 工 作 的 有 效实施；在 商 务 活 动 中 被他人接受；在 商 务 活 动 中 得到他人的尊重；取 得 预 期 商 务 成果；建 立 长 期 良 好 的商业合作或同事关系。品德 价值观 文

2、化言 言 谈 谈举 举 止 止仪 仪 表 表衣 衣 着 着商务理念概述 何谓“职业素养”职业素养的内涵 良好的商务礼仪 有效解决问题的能力 有效的沟通行为商务理念概述 何谓“职业素养”市 场 竞 争 环 境 对“职业素养”的需要 在市场竞争中策略和手段的变化 由产品到服务与方案；由知名度到美誉度；由争取独立订单到发展长期的客户关系；由外部形象到内部实力；由产品、资本和技术等硬优势到服务、管理和人才等软优势；由简单的价格战或广告优势到全面的内部管理和市场拓展优势。企业靠什么生存与竞争？个人靠什么取得收入和晋升？商务理念概述 培养“职业素养”对于企业的意义 面对市场的竞争，企业生存与发展的出路在于

3、：有效的管理体系；高度职业素养的人才，因为只有这样的人才能在这种管理体系中运行。企业必须自己培养高度职业素养的员工，因为：企业的需要是员工普遍职业素养的提高，而不是拥有个别能人；市场中最缺乏的是高度职业素养的商务人员，所以不可能通过招聘满足；能够提供员工提升机会的企业，方可吸引真正的人才。企业培养高度职业素养的员工：是竞争的需要；是未来生存的需要。商务理念概述 培养高度“职业素养”对于个人的意义 企业对于商务人才的需求发生变化：由开拓型到管理型；由关系型到知识型；由个人英雄型到团队合作型；由招募人才到培养人才。所以，商务工作者个人需要尽快适应变化，通过学习提升自我！商务理念概述 结论 职业素养

4、是行为，是被他人接受的行为；职业素养包括良好的商务礼仪、有效的沟通行为、有效解决问题的能力；市场环境的变化使企业的关键成功因素发生变化；企业员工的整体素养决定了企业未来的生存；商务工作者自己的职业素养水平决定了他/她未来生存、发展与命运。本课程培训的核心便是提高学员的 本课程培训的核心便是提高学员的“商务职业素养 商务职业素养”商务理念概述 商务礼仪 分析与解决问题 沟通技巧商务意识与职业素养商务礼仪 商 务 礼仪 的 概念 个 人 修养 个 人 形象 电 话 礼仪 办 公 礼仪 商 务 约会礼仪 其 它 常见礼仪商务礼仪 商务礼仪的概念 商 务 礼 仪 是 人 们 在 商 务 活 动 中 要

5、 遵循 的 礼 节。它 是 一 种 约 定 俗 成 的、偏 保 守 的 规 范，是 个 人 内 在 修 养 的外在表现。良好的商务礼仪能够：展 现 个 人 良 好 的 品 格 修 养，展现 公 司 良 好 的 商 业 形 象，赢 得 对 方 的 尊重；有 利 于 创 造 良 好 的 商 务 沟 通 氛围，建立融洽的合作基础；提高工作效率，避免失误；避免因产生争议而失去生意；保证商务活动的有效、高效。注：本 讲 座 内 容 不 适 合 一 些 特 殊 行业，如文艺演出、特殊活动等商务礼仪 个人修养 良 好 的 个 人 修 养 是 影 响 商 务 礼 仪 的根 本 因 素，加 强 个 人 修 养

6、是 学 习、掌 握 商 务 礼 仪 的 首 要 和 最 快 捷 的 方式。个 人 修 养 包 括 学 识、做 人、职 业 道德。学识 丰 富 的 学 识 是 知 礼、守 礼的基础。做人 正 直，公 平，坚 持 既 定 政策和原则；诚实，实事求是；守 信，不 失 约、不 违 约、不食言、不泄密。商务礼仪 个人修养 开 放 的 头 脑 勇 于 打 破 舒 适 圈、善 于 接纳新思想、乐于接受别人对自己的评价与批评；团队精神 团队合作，尊重他人；创 新 精 神 不 拘 泥 习 惯，能 够 不 断 产 生新思路；坚持原则 不唯上，不唯权；主动 主动承担工作；适应 适应公司文化，工作方式；可靠 完成约定

7、工作及时、保质保量；敬业 以工作为荣，设定高的工作目标；勤奋 努力工作，不断学习；有序 利落、有条不紊；高效 追求效率和效益。职业道德商务礼仪 个人修养格言 待人修已之道，总以诚字为主；心 要 谦 虚，量 要 宏 大，唯 宽 以 容 人，唯厚以载物；君 子 能 扶 人 之 危、周 人 之 急 固 是 美事，能不自夸则益善矣；勤 以 得 之，俭 以 守 之，勤 而 不 俭 无异于左手拾而右手撒。商务礼仪 个人形象 仪表 男士服饰 女士服饰 商务便装 行为举止商务礼仪 个人形象 头发 应 保 持 适 当 长 度，整 洁、干 净。保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发 胶。不 要 染 成 除 黑 色

8、以 外 的 颜 色；不应有头皮屑等；男 士：不 宜 留 长 发，脑 后 的 头 发 不得接触到衬衣的领口处。头发不得盖住 耳朵，鬓角不要过长；女 士：披 肩 发 要 整 齐，不 要 看 上 去没有经过梳理；不要留怪异的发型；头 发帘不要长过眉头，挡住眼睛。脸部 男 士：尽 可 能 不 要 留 胡 子，即 便 留也应整齐。脸部应保持干净。注意鼻毛 不要露在外面；女 士：不 宜 化 过 浓 的 妆，眉 毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。仪表商务礼仪 个人形象 口腔 口 味 应 保 持 清 新，牙 缝 不 要 有 食 物残渣。指甲 不 要 留 长 押 甲，女 士 不 要 涂 抹 颜 色过于鲜艳的

9、指甲油。香水 男士：应尽量使用名牌的男士专用香水；女 士：不 宜 喷 洒 味 道 过 于 浓 重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。仪表商务礼仪 个人形象 帽子 商务工作不可戴帽子、围巾。服装 正 式 的 商 务 礼 仪 中，男 士 必 须 着西装、衬衣并打领带；西 服 一 定 要 笔 挺，颜 色 以 藏 青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红 色、黑 色（正 式 晚 宴 可 穿 黑 西装）和绿色的西服。新西装袖口的标签 要 拆 掉。一 般 穿 西 装 只 扣 第 一 个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前 两 个 扣 子；坐 下 时 应 解 扣，站 起后应随手将扣系上。男士服饰商务

10、礼仪 个人形象 服装 衬 衣 要 干 净、整 齐，尽 量 不 要 穿 带 有明 花、明 格 的 衬 衣，最 好 穿 质 地 较 好 的 长 袖衬 衣；浅 颜 色 衬 衣 不 要 太 薄；袖 口、领口 要 干 净、平 整；袖 口 要 系 好，袖 子 应 比 西装 的 袖 子 长 出1公 分，并 能 盖 住 手 背；领角 有 扣 的 衬 衫 即 使 不 打 领 带 也 要 扣 上。不 打领 带 时，衬 衣 第 一 个 扣 子 要 解 开。不 要穿太旧、起泡或起球的衬衣。领 带 的 颜 色 不 要 浅 于 衬 衣，尤 其 不 要黑 衬 衣 打 白 领 带。不 要 带 怪 异 的 领 带（如：皮 的、

11、珍 珠 的）。除 本 公 司 统 一 配 置 领带 外（不 提 倡），最 好 不 要 带 印 有 其 他 公 司名称 的 领 带。领 带 下 摆 应 长 过 皮 带 扣 少 许。穿 毛 衣 或 马 甲 时，领 带 应 放 在 毛 衣、马 甲 的里 面即贴住衬衣。男士服饰商务礼仪 个人形象 腰带 一 定 是 黑 色 皮 腰 带，腰 带 扣 不 要 太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。裤子 裤 子 不 得 有 褶，要 有 裤 线；裤 子 不要太短，应盖住鞋面。鞋 男 士 的 皮 鞋 应 以 深 色 为 主，如 黑 色、棕色或灰色。不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。袜子 应 穿 深 色 质 地

12、 好 的 袜 子，如 棕、深 蓝、黑色或灰色。不要穿质薄透明的袜子，尤其 不能穿白袜子。男士服饰商务礼仪 个人形象 帽子 女 士 在 商 务 场 合 也 不 应 戴 帽 子，晚 宴 除外。服装 女 士 应 以 职 业 装 为 主。穿 套 装 时 上 衣 不要脱掉；商务场合不要穿着无袖的上衣；切 忌 袒 胸 露 背、透 亮、领 口 过 低、过 于怪异或是露脐。裙子、裤子 不 要 穿 超 短 裙、牛 仔 裙 或 带 穗 的 休 闲 裙。裤子要整齐，顺溜。不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或是三五裤。女士服饰商务礼仪 个人形象 鞋 鞋 子 应 与 服 装 相 配；不 要 穿 露 脚 趾 的 鞋。尽量不

13、要穿凉鞋上班或是去商务场合。颜 色 不 要 过 于 鲜 艳，鞋 跟 不 要 太 高 或 太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过 多；无鞋跟会使女士缺少女人味。袜子 必 须 穿 袜 子。高 筒 袜 的 上 端 应 被 裙 子 盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要 相 配；不 要 穿 带 花 的、白 色、红 色 或 其他鲜艳颜色的袜子。长筒袜不能有破损。提包 女 士 用 的 提 包 不 一 定 是 皮 包，但 必 须 质地好，庄重并与服装相配；不能拎纸袋或 塑 料 袋。不 能 背 双 肩 背 包，更 不 要 只 拿一个化妆包。女士服饰商务礼仪 个人形象 商 务 便 装 商 务 活 动 下 较 为

14、 随意的装束。基本要求：可不着西装上衣；可 不 打 领 带，但 衬 衣 第 一 个扣子应解开；可 穿 质 地 好 带 领 的T 恤 衫，不要透明，或上面有字；可 穿 非 运 动 类 的 便 装 皮 鞋，不能穿运动鞋和步鞋；最好不穿牛仔裤。商务便装的着装时间 一般在星期五和周末；但 如 果 有 正 式 活 动 或 见 客 户，还要穿正式的服装。商务便装商务礼仪 个人形象要 与 人 交 流 要 时 刻 表 示 关 注，始 终 保 持 微笑，肯定处微笑点头；保持同他人1米的距离；说 话、交 谈 与 对 方 视 线 应 经 常 交 流（每次35 秒），其 余 时 候 应 将 视 线 保 持 在对 方

15、眼 下 方 到 嘴 上 方 之 间 的 任 一 位 置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流。语速适中；手 势 明 确、适 度。指 示 物 体 时 要 并 拢 手指导引他人的目光；站 立 时，挺 胸、抬 头、收 腹，手 自 然 下垂；行 走 时 身 体 略 微 前 倾、视 线 注 视 前方，步伐沉稳；坐 在 办 公 桌 前 姿 势 应 人 人 以 精 神 饱 满、积极的印象。行为举止商务礼仪 个人形象不要 视线游移或面无表情；大声笑闹或窃窃暗笑；精神萎靡不振；语速过快；手势过于夸张 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；坐姿懒散、翘脚或抖动；走 路 时 后 仰 或 眼 向 下 看，走 路 摇 晃、跳

16、动；行为举止商务礼仪 电话礼仪 接 听 电 话流程 转 接 电 话流程 电话留言 接 听 电 话礼仪 接 听 电 话技巧 拨 打 电 话礼仪商务礼仪 电话礼仪接听电话流程接电话开头语热情应答 需要接转电话 请对方留言留言流程 转接流程感谢对方来电、结束对话，等对方先挂机商务礼仪 电话礼仪转接电话流程问对方是否愿意等待转接并解释转接原因对方接受转机 对方不愿意等候请对方留言转接，每30秒同对方交流一下感谢对方等待注：转接时应该帮助对方找到要找的人，不能多人转接。商务礼仪 电话礼仪电话留言请对方留言写下留言检验留言的准确性商务礼仪 电话礼仪 接电话、问候 接 听 要 及 时，铃 响 三 声 要 接

17、 听，先问好：接 外 线 电 话 要 报 公 司 名 称，从 他 人处转来的电话应报部门名称和自己的姓名；如 接 电 话 稍 迟 一 点，应 该 致 歉，说声“让您久等了”。转接 若 对 方 要 找 的 人 正 在 接 听 他 人 的 电话，应 告 诉 对 方，并 主 动 询 问 是 否 愿 意 转接；接听电话礼仪商务礼仪 电话礼仪 留言 若 对 方 要 找 的 人 不 在，应 主 动 询 问对方是否希望留言或转告；电 话 机 旁 应 备 有 纸、笔 可 供 随 时 记录；按who（谁）、when（什 么 时 间）、where（在哪儿）、why（为什么）、how（怎么样）询问与记录；记 录 后

18、 复 述 内 容，切 记 准 确、全 面；尤其记下人名、地名、日期与数字等等；通话后 应 轻 放 话 筒，并 应 在 对 方 挂 断 后 再放话筒；留 言 或 转 告 要 立 即 执 行。将 来 电 所托 事 项 填 写 在“电 话 留 言 便 条”上。或 以口头形 式传达，或以便条形式传递。接听电话礼仪商务礼仪 电话礼仪 别 轻 易 说 出 上 司 在 场 或 有 空，也 不 要轻 易 让 上 司 接 听 电 话，先 弄 清 对 方 的身份和用意；尽 量 不 要 使 上 司 受 无 意 义 的 电 话 打 扰；但 对 于 自 己 不 了 解 的 人 或 事 情 不 能 轻易 表 态，尤 其

19、是 否 定，应 有 不 拒 绝 任何可能的机会的意识；上 司 如 果 不 在 场，要 有 礼 貌 地 请 对 方留言，不要简单的回绝对方；上 司 如 不 接 电 话，应 该 设 法 圆 场，不让对方感到难堪和不安；通 话 时 如 果 有 他 人 进 来，不 得 目 中 无人，应 该 点 头 致 意。如 果 需 要 与 同 事讲 话，应 讲“请 您 稍 等”，然 后 捂 住话筒，小声交谈；接听时，一般由最低职位的职员接听。注：同 一 时 刻 应 对 同 一 对 象 进 行 沟 通，转接时应说“对不起”。接听电话技巧商务礼仪 电话礼仪 拨打前 时间与时机的选择得当 谈 话 对 象 的 选 择 准

20、确，重 要 的 内 容 应 在 打 电话之前用笔写出。接通后 对相识的人，简单问候即谈主题；对 不 相 识 的 人，先 讲 明 自 己 的 身 份、目 的 再谈问题；用“您 好”、“请”、“谢 谢”、“对 不 起”等礼貌用语。拨打中 表 达 全 面、简 要 扼 要（有 的 公 司 规 定 交 谈 时间一般不超过35 分钟）；需 谈 论 机 密 或 敏 感 话 题 时，电 话 接 通 后 要 先问对方谈话是否方便；交 谈 中 如 有 事 情 需 要 处 理，要 礼 貌 告 知 对 方，以免误解；未讲清的事情，要再约时间并履行诺言；情况处理 如 所 找 对 象 不 在，应 委 托 他 人 简 要

21、说 明 原 由，主动留言，留下联系方式和自己姓名；记住委托人姓名，致谢。拨打电话礼仪商务礼仪 办公礼仪 办公环境 办公礼仪 外出礼仪商务礼仪 办公礼仪公共办公区 不 在 公 共 办 公 区 吸 烟，不 扎 堆 聊 天，不 大 声喧哗，节约水电；禁止在办公家具和 公 共 设 施 上 乱 写、乱 画、乱 刻、乱 贴；保持卫生间清洁，在指定区域内停放车辆；饮 水 时，如 不 是 接 待 来 客，应 使 用 个 人 水 杯，减少一次性水杯的浪费，饮水时不 要将水洒到地毯上；如 有 条 件，用 餐 需 到 指 定 地 点，不 许 在 办 公区域内用餐；尤其不允许在营业厅用 餐。不 得 擅 自 带 外 来

22、 人 员 进 入 办 公 区，会谈和接待安排在洽谈区域；最 后 离 开 办 公 区 的 人 员 应 负 责 关 好 电 灯、门、窗及室内总闸。办公环境商务礼仪 办公礼仪个人办公区 办 公 桌 位 清 洁，无 可 视 灰；非 办 公 用 品 不 外露；桌面码放整齐；当 有 事 离 开 自 己 的 办 公 座 位 时，应 将 座 椅 推回办公桌内；下 班 离 开 办 公 室 前，使 用 人 应 该 关 闭 所 有 机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。办公环境商务礼仪 办公礼仪 打 断 会 议不 要 敲 门，进 入 会 议 室 将 写 好的字条交给有关人员；当 来 访 者 出 现

23、时 应 由 专 人 接 待。如 果 她/他不在，应由离来访者最近或 发 现 来 访 者 的 人 接 待。说“您 好，需 要 帮忙吗？”办 公 时 间 不 大 声 笑 谈，交 流 问 题 应 起 身 走 近，声音以不影响其他人员为宜；当他人输入密码时自觉将视线移开；不 翻 看 不 属 于 自 己 负 责 范 围 内 的 材 料 及 保 密的信息；对其他同事的客户也要积极热情；不 随 便 使 用 他 人 的 物 品，如 若 使 用 先 征 得 他人的同意；同 事 之 间 相 互 尊 重，借 东 西 要 还，并 表 示 感谢。办公礼仪商务礼仪 办公礼仪 需 要 离 开 办 公 室 时 应 向 主 管

24、 上 级 请 示，告 知因何事外出，用时多少，联系方式：若上级主管不在，应向同事交代清楚；出 差 在 外 时，应 与 主 管 领 导 保 持 经 常 性 联 系，一般应保持每天联系；如 遇 到 住 处 变 动，手 机 打 不 通，E-mail 无 法联系时，应及时告诉公司 以提供其它联系方式。外出礼仪商务礼仪 商务约会礼仪 会面 接待来访 拜访商务礼仪 商务约会礼仪 会面流程 问候礼仪 介绍礼仪 交换名片流程 交换名片礼仪会面商务礼仪 商务约会礼仪 会面流程会面问 候介 绍交换名片商务礼仪 商务约会礼仪 问候礼仪 问 候：热 情 大 方，注 视 对 方 眼睛。握 手：有 力 适 度，手 掌 不

25、 能 有汗、幅度适度。不提倡双手握手；不 要 握 住 不 放，不 要 刻意用力，也不要软滑无力，女士 如 想 握 手 应 出 手 干 脆、大方。会面商务礼仪 商务约会礼仪 介绍礼仪 主方主持介绍：有序原则 由 职 务 低 的 人（或 熟 悉 对 方 的人）来主持介绍；被 介 绍 方 如 需 要 介 绍 的 人 多 于两人时应由从职务高者到职务低者介绍；作 为 第 三 方 介 绍 另 两 个 人 相 互认识应将职务低者介绍给职务高者、年轻 者 介 绍 给 年 长 者 介 绍 给 职 务 高者，年 轻 者 介 绍 给 年 长 者，公 司 内 人 员 介绍给 公司外人员，男士介绍给女士。会面商务礼仪

26、 商务约会礼仪 交换名片流程会面取名片递名片看名片放名片收名片商务礼仪 商务约会礼仪 交换名片礼仪 取 名 片：名 片 应 事 先 准 备 好，放 在 易取的地方，不要现从包、名片夹里取。递 名 片：应 站 立、双 手 递 送，名 片 上端 对 着 递 名 片 者，让 自 已 的 名 字 冲 着 对 方如 果 是 中 英 文 双 面，应 将 对 方熟悉的语言那面向上。看 名 片：拿 到 对 方 的 名 片，应 认 真 阅读 对 方 的 姓 名，职 务、机 构，再 注 视 一 下对 方，以 示 尊 重，也 能 将 名 片与 人 联 系 起 来，更 快 的 认 识 对 方；如 果 是外 国 人，还

27、 可 请 教 其 名 字 的 发音。放 名 片：如 同 时 收 到 多 个 名 片，应 将名 片 依 次 叠 放 在 桌 上，名 片 顶 端 冲 着 相 应的 人，字冲着自己。收 名 片：如 没 有 桌 子，可 将 名 片 收 起，应将其放在上衣兜里。会面商务礼仪 商务约会礼仪 接待来访流程 接待来访礼仪接待来访商务礼仪 商务约会礼仪 接待来访流程接待来访预 约准 备接 待有约来访 突然来访告 辞商务礼仪 商务约会礼仪 接待来访礼仪 预 约：一 定 先 确 定 时 间、地 点 及接待人员、应给全联系方式，如 电 话、手 机、寻 呼 机 号码等。准 备：准 备 会 议 室，通 知 内 部 与会人

28、员，准备会议文件等，避免延误接待。接待来访商务礼仪 商务约会礼仪 接待来访礼仪 接待 突然来访：除 确 有 急 事 或 有 必 要 外，一 般 应 礼 貌的告知对方工余时间再来或再约定时间；有约来访：主 方 接 待 人 员 引 导 客 人 到 接 待 区 入 座，主方应请客人坐在远离门口或面对门 口 的 一 端；如 主 方 使 用 屏 幕、白 板 做演示，应使客户面对屏幕；一定要准备 饮 用 水 或 饮 料，饮 用 水 随 时 给 客 户 蓄满；如 果 是 饮 料 应 先 争 得 客 户 的 同 意 再 给 他添加。告辞 会 谈 结 束 后，专 人 引 导 客 人 离，并 将客人送到公司门口，

29、感谢客户的来访，告辞。接待来访商务礼仪 商务约会礼仪 拜访流程 拜访礼仪拜访商务礼仪 商务约会礼仪 拜访流程拜访联系拜访确认拜访准 备赴 约结束拜访商务礼仪 商务约会礼仪 拜访礼仪 联 系 拜 访：确 定 访 问 目 的，约 定时间、地点，告知对方到访人员的 姓名和身份；确 认 拜 访：提 前 一 天 确 认 访 问，若有变化，应尽早通知对方；准 备：出 行 前 再 次 检 查 所 需 的 名片、公司材料、会谈文件等资料；应 检 查 是 否 携 带 笔、本 等记录用品拜访商务礼仪 商务约会礼仪 拜访礼仪 赴 约：准 时 赴 约，最 好 留 出 几 分 钟 时间检查衣着、发型；如有可能，见 客

30、户 前 应 进 洗 手 间 检 查 整 理衣服、发型；重要约会应提前5分钟到达：结 束 拜 访：致 谢；重 要 会 面 应 在 结 束以后写一封感谢函或会议纪要，或两者兼 有（特 别 是 重 要 的 销 售 会面）。拜访商务礼仪 其它常见礼仪 使 用 通 讯 工具礼仪 电梯礼仪商务礼仪 其它常见礼仪 重 要 会 议（特 别 是 会 见 客 户 时）应 关 闭手机、BP 或改为震动方式；尽 量 不 要 接 听。如 有 必 要 接 听 手 机 电 话，一定要离位。但有一点要注意，与 客 户 谈 话 做 此 举 动 往 往 会 引 起 客 户的不满，尽管他并不表示出来；不要借用客户的手机打电话。使用

31、通讯工具礼仪商务礼仪 其它常见礼仪 乘坐电梯不要同时按上下行按钮；乘 电 梯 应 先 下 后 上，千 万 不 能 堵 在 门 口，应让出通道；先 上 的 人 员 应 主 动 按 住 按 钮，以 防 电 梯夹人；上电梯人员应自觉面对电梯门靠边站立；出 入 电 梯 应 以 方 便 为 主，如 有 可 能 可 要注意通常的礼仪，如女士优先、老人优先；乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。电梯礼仪 商务理念概述 商务礼仪 分析与解决问题 沟通技巧商务意识与职业素养分析与解决问题 什么是问题 为 什 么 要 解 决 问题 何 谓“解 决 问 题”解 决 问 题 的 六 个步骤 解 决 问 题 过 程 中应注意的

32、团队解决问题分析与解决问题 什么是 问题？当 现 状 与 期 望 值 存 在 差 异 时，或 现状间比较有差异时，或 由于事物的发展，便会产生问题；产 生 问 题 未 必 是 对 现 状 的 否 定，有时是提高的需要；分析与解决问题 为什么要解决问题？发 展 的 需 要 公 司 发 展 的 方 式 就 是在 不 断 地 解 决 问 题，解 决 问 题 的 过 程 是创 造 的 过 程，是 公 司 发展的唯一方式；问 题 不 断 产 生 只 要 事 物 是 发 展 的，便会不断产生新问题，而历史的东西便 会逐渐成为问题；问 题 不 会 消 失 它 不 会 自 己 解 决 或因为发展而消失，总得有

33、人去解决它；及 时 解 决 回 报 高 解 决 问 题 的 过 程是创造的过程，解决问题的结果是效率 的提高；拖 延 问 题 代 价 更 高 如 果 不 及 时 解决问题，会需要更多的资源来应付问题，包 括 人 力、时间、金钱。分析与解决问题 何谓 解决问题？何谓 问题得到了解决？“问题得到解决”的含义“问题已经得到解决”的假象分析与解决问题 何谓 解决问题？何谓 问题得到了解决？算不算解决问题：提出问题之所在；找到问题的原因；找到答案；实施并取得效果；反复应用都有效果。分析与解决问题 何谓 解决问题？“问题得到解决”的含义 首先是有没有使用正确的方法？职业与业余的区别（个人）正规化的需要（公

34、司）然后还要取得有效的结果；此外，还要看外部环境因素。确认问题分析原因寻找可行的方案实施并评估确认环境及影响因素分析变化趋势并确认应变的方案问题的定义及原因可行的解决方案实践证明有效确保有效的客观环境应变的方案我们往往把解决问题看成一种个人能力，但对于从事实际商务工作的人士来讲，解决问题结果如何更多地是一个程序和方法的问题。分析与解决问题 何谓 解决问题？“问题已经得到解决”的假象 假象：方案行之有效，但不是通过正确的程序得到的；方案行之有效，但不知道确保有效的客观环境因素。害处：事先对于实施的结果心中无底；解决问题的能力没有提升；无法保证方案在下一次也能够成功；下一次解决问题时无法有效利用上

35、一次经验。分析与解决问题 解决问题的六个步骤 确 定 关 注 的 方 向：可 能 存 在 多 个 非 正 常 现象，按照问题影响的程度和迫切程度 确 定 关 注 的 方 向（一般一次解决一个问题）；分 析 问 题：找 出 问 题 发 生 的 多 种 可 能 原 因：确定最终原因；确定解决目标和验 收标准；备 选 方 案：确 定 评 价 方 案 的 指 标 及 优 先 顺序，讨论多种选择方案，按评价指标 选定最佳方案；方 案 实 施：制 定 行 动 计 划，列 出 解 决 问 题的步骤：然后确定完成计划必须的资 源，分 配 职 责，每 步 完 成 的 时间，预期的结果，处理紧急事件的计 划及评估

36、方案结果的计划；验收：根据确定的标准评判解决方案的结果；提 升：总 结 经 验，确 认 成 功 的 外 部 支 持 条 件；在新的形势下，选择最迫切的问 题进入新的解决流程；分析与解决问题 解决问题过程中应注意的 不能由问题直接到答案，否则：不能准确发现问题根源；无 法 培 养 职 业 化 的 工 作 方 式，难于说服人；不 能 培 养 系 统 分 析 能 力，无法解决复杂问题。评 估 与 反 馈 对 解 决 问 题 的 效 率 十 分重要；解决问题的步骤影响最终效果。分析与解决问题 团队解决问题 为什么要团队解决问题 团队解决问题的效果 团队中四种不同的角色分析与解决问题 团队解决问题 为什

37、么要团队解决问题 个 人 可 以 采 用 解 决 问 题 的 规 范 流程 操 作，但 一 个 由 不 同 特 点 的 人 员 组 成的 团队更能产生有效的解决方案；问 题 的 解 决 方 案 往 往 涉 及 多 个 方面和岗位；参 与 解 决 问 题 会 增 加 方 案 实 施 的积极性；可 以 提 高 对 于 解 决 方 案 的 理 解，提高成功把握和效率；因 此，如 果 有 可 能，要 尽 量 依 靠相 关 人 员 组 成 一 个 团 队 或 小 组 来 解 决 问题。分析与解决问题 团队解决问题 团队解决问题的效果 个 人 解 决 问 题 可 以 通 常 较 容 易 控制质量 团 队

38、解 决 问 题 的 质 量 可 能 非 常 好，也可能非常糟 关 键 在 于 团 队 中 个 人 解 决 问 题 水平的提升以及相互的协作效率分析与解决问题 团队解决问题 团 队 中 四 种不同的角色 提 议者 贡献主意；提出思路；提供信息。组 织者 控制进程；设计架构；确保结果。协 调者 关注感受；鼓舞士气；协调关系。挑 战者 提出质疑；分析风险；发现不足。团队解决问题缺少任何角色都有风险 商务理念概述 商务礼仪 分析与解决问题 沟通技巧商务意识与职业素养沟通技巧 四种典型的个人风格 内部沟通的五种途径n 健谈n 显得自信n 爱讲简短明确的话n 直截了当n 爱挑战n 武断n 咄咄逼人n 果断

39、n 爱插话谦和型行为 控制型行为你在这一对比中的位置如何?最让你头疼的人在这一对比中的位置如何?控制与谦和沟通技巧 四种典型的个人风格n 文静n 显得无主见n 爱提问n 含蓄n 细腻n 顺从n 温和n 谨慎地作出决定n 认真听外向与内向外向型行为内向型行为 显得坦诚 注重人际关系 热心 情绪动作化 自然n 情感外露n 善表达n 面部表情丰富n 爱玩n 显得自我封闭n 注重事物性工作n 冷淡n 形体语言少n 有板有眼n 不感情用事n 严于律已n 动作拘谨n 严肃你在这一对比中的位置如何?最让你头疼的人在这一对比中的位置如何?沟通技巧 四种典型的个人风格沟通技巧 四种典型的个人风格 认识你的沟通对

40、象 在 工 作 中 与 你 可 能 与 不 喜 欢 的人起共事；我 们 倾 向 于 判 断 一 个 我 们 喜 欢或不喜欢的人。但我们需要的是理解 不同风格的人而非判断；我 们 也 需 要 理 解 为 什 么 其 他 人这么看我；你 最 合 得 来 和 你 最 头 疼 的 人 之间有何区别？即你为什么与前者沟通 得好而与后者沟通不好？沟通风格矩阵你在什么位置?外向内 向谦和控制表现型控制型分析型和蔼型外向与控制谦和与外向控制与内向内向与谦和沟通技巧 四种典型的个人风格 四种个人风格的特征 分 析 型：重 视 客 观 事 实 及 逻 辑；较 少 关 心 他 人 情 感；保 守、无 权 欲；同他

41、人交往较为谨慎；控 制 型：主 动、直 接；富 于 挑战性；冷静、正式；以我为主；和蔼型：支持他人观点；表 现 型：公 开 表 达 自 己 的 观 点 和立 场；希 望 较 为 随 意；带 有 强 迫 性；表达 生动。不同沟通风格的人的基本需要受重视受表扬成就感做决策安全感长见识受欢迎受认可外向 内 向谦和控制表现型控制型分析型和蔼型每种沟通风格的行为 别种风格怎样看待这种风格外 向内 向谦和控制表现型 控制型 分析型和蔼型乐观的宽容的热心的合作的冷漠的直截了当的武断的苛刻的讲究效率的坚决果断的细心的含蓄的耐心的严谨的坦诚的冲动的热情洋溢的精力旺盛的兴奋的有创造力的沟通技巧 四种典型的个人风格

42、 时 间观念 外向内向表现型 和蔼型控制型 分析型控制谦和注重未来注重现在对过去、现在和未来同样注重注重过去愿把时间花在.内 向外 向谦和控制表现型控制型 分析型和蔼型活泼开朗的人身上办事效率高的人身上有经验有见识的人身上任何人身上不同沟通风格的人如何得到想要得到的东西 外 向内 向谦和控制表现型控制型 分析型和蔼型效率正确并按时完成任务友谊、热心亲近、深情人际交往技巧个人魅力知识/逻辑性拥有相应的信息不同沟通风格的人如何作决定 内 向外 向谦和控制表现型控制型 分析型和蔼型2.犹豫不决的4.不情愿的5.把人理想化11.喜欢同集体的决定相一致19.关心决定对人的影响1.现实地7.愿意冒已被估计

43、出的风险9.独立地16.迅速地17.喜欢有效的方案8.逻辑严密地10.缓慢地13.喜欢对多种方案仔细研究15.谨慎地18.喜欢经过检验的方案3.大胆地6.喜欢新方案12.前提是得到所尊敬的人的认可 14.直觉地怎样激励不同沟通风格的人不同沟通风格的人是怎样得知自已干得不错的的？外 向内 向谦和控制表现型控制型 分析型和蔼型受关注友谊被认可需要能动性责任大掌声证书光荣匾当众表扬因成就而受称赞成效获胜沟通技巧 内部沟通的五种途径 上下级间沟通与合作 平级间沟通与合作 部门间的沟通与合作 同 公 司 外 部 合 作 伙 伴 的 沟通与合作 同供应商的沟通与合作 上级同下级的沟通总则 明 确 表 示

44、出 尊 重、关 心 下 属 的 态度；对 于 下 属 反 情 况，要 真 诚 聆 听，表示理解，同时表示适当的意见；同下级一道寻求解决问题的办法；关注下属的发展；分 配 任 务 应 明 确、准 确、保 证 下属清楚明白的工作；尽 量 不 要 以 领 导 的 权 威 来 完 成 管理；应 有 宽 宏 的 气 度 和 适 当 的 幽 默 感，能营造和谐团结积极的工作氛围。上级同下级沟通 分配任务 提出指导和改进意见 听取意见和汇报 不 同 风 格 上 级 在 沟 通 中 应 该 注意的行为下级同上级的沟通总则 积极的态度 严格认真的工作作风；主 动 沟 通，不 要 以 为 上 级 知 道一切；开放

45、的思维和团队精神；服从行政级别制度、尊重上级。下级同上级沟通 接受任务 听取指导和改进 提出意见和汇报平级间沟通与合作 互相尊重，遇事具有协作精神；彼 此 信 任 相 互 鼓 励象 运 动 员一样；为他人的事情保密，诚心以待；发现问题要及时、诚恳的提醒；保持积极乐观的心情；宽容对于他人的失误；保持基本的商务礼仪；对他人所托之事言既出，行必果；不 要 对 其 他 同 事 谈 及 自 己 对 于 领导的看法；请求他人帮助时要表示感谢；不 要 扎 堆 抱 怨 公 司、领 导 或 他 人这对于问题的解决没有帮助。部门间沟通与合作 将其他部门视为内部客户；通 过 良 好 的 沟 通 技 巧 完 成 工作

46、；尽 可 能 同 其 他 合 作 部 门 建 立良 好 的 个 人 关 系，但 这 种 个人 关 系 是 商 务 和 工 作 意 义 上的；以 公 司 的 总 体 目 标 来 处 理 出现的问题；随时准备妥协。同公司外部合作伙伴的沟通与合作 同 公 司 外 部 合 作 伙 伴 见 经 常 出 现 的 问题 站在各自的立场上，同床异梦；试图使自身的利益最大化；处 理 涉 及 双 方 的 事 情 时 不 与 对方沟通；行动之前没有明确各自的责任；缺乏基本的商务礼仪 有效沟通的方式 时 刻 牢 记 合 作 伙 伴 要 考 虑 自 身利益，不可能同自己完全一样；永远遵守双赢原则；创造性地提出解决方案；随时准备妥协；沟 通 时 明 确 表 示 代 表 公 司，而不是个人，维护贵公司的利益；遵守基本的商务礼仪。同供应商的沟通与合作 与 供 应 商 打 交 道 可 能 出 现 的 问题 如何与供应商进行有效的沟通 商务理念概述 商务礼仪 分析与解决问题 沟通技巧商务意识与职业素养讲课结束