护士服务礼仪规范培训教材ovy.pptx

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1、护士服务礼仪规范护士服务礼仪规范江夏区第一人民医院江夏区第一人民医院 万莉万莉 中国自古以来就是礼仪之帮.对一个人的最高评价应该是知书达礼.护士作为没有翅膀的天使,更应该容貌服饰端庄大方,言行举止优雅得体,这样才能显示出护士的独特韵味来.有人说,人间的美,十有七八是女人创造的,护士是女人中的天使,护士的一举一动更应是美的展现.护理礼仪的作用功能1.护理礼仪是护、患间相互沟通的一座桥梁，注重护理礼仪有助于实现护、患间的真正沟通2.护理礼仪有助于展示护理人员良好的教养和精神风貌，从而树立起良好的护理一、护理人员职业道德规范 爱岗敬业，关心病人；忠于职守，主动热情：周到服务，亲切温馨；勤学苦练，提高

2、技能；谨言慎行，保守医密。二、护士礼仪规范1、护理人员上班一律着规定工作服（夏季可着裙装）、燕尾帽、工作鞋。2、工作服应合体、平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并佩带挂表、胸卡。3、着浅色（肤色或白色）袜，工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。4、不佩带外露首饰，如耳环、手链、戒指、脚链等。5、女同志发型：短发侧不掩耳，长发需盘发，头发周围固定，佩戴蝴蝶结，前刘海不得过眼。男同志头发整洁，不留长发。6、可淡妆上岗，不留长指甲及涂有色指（趾）甲油。7、院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。8、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场

3、所。（一）护士仪容仪表服饰礼仪 服饰1.在人际交往中，服饰在某种程度上反映一个人的个性、爱好、职业、文化素养和审美品位，同时还体现着民族习俗与社会风尚。2.著名的服饰学家高莱说“服装，就是自己的一面镜子”。3.萨士比亚说“着装是提高自己形象的有力说明”。服饰:艺术性和协调性的统一。着装：要从不同的时间、空间把握着装。要整齐得体、端庄大方、给人以信任、安全感。护士帽的戴法：戴正、戴稳、发夹固定于帽后，用白色发夹。护士服的穿着：清洁、平整、扣齐、内衣不外露。护士鞋子的选择：白色、软底、平/坡跟、凉鞋应不露脚趾。护士袜的选择：白色、肤色、袜口不露在外。护士表的佩戴：佩戴左胸前（二）护士举止礼仪1、护

4、士站、坐、行的正确姿态原则：稳重、端庄、大方、优美。共同要求：颔首、目光平视、表情自然，挺胸收腹，两肩收紧，自然向后。（1）站立头：微抬，目光平和，自信。肩：水平。上身：挺直收腹。双手：自然下垂在身体两侧或交叉于小腹处。双足：靠拢夹角1520，重心在足弓。（2）坐头、肩、上身同站立要求。一足稍向后，一手轻拉衣角，另一手展平工作服后下部，轻坐下。臀坐于椅子2/3 或1/2 处，双手自然交叉放于一大腿上，双膝轻轻靠拢，两足自然踏平。（3）行走 头、肩、上身同站立要求。双手前后摆动幅度约30，两腿靠拢，沿一直线小步前进。（4）持物治疗盘：头、肩、上身、两腿同行走要求。双手持盘1/3 或1/2 处，肘

5、关节成90 角，治疗盘距胸前方约5cm。病历卡：头、肩、上身、两腿同行走要求。左手持病历卡1/3 或1/2 处，右手轻托病历卡右下角。（5）拾物头略低，两肩、上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物，直立、右腿迈步行走。（6）开关门头、肩、上身同站立要求。身体略转，半面朝向门，距门约40cm，一手轻带门扶手，另一手微扶门边将门轻轻开关。（7）推治疗车肩、上身、两腿同行走要求。身体略向前倾，治疗车距身体前侧约30cm，两手扶治疗车左右两侧扶手，肘部自然放松，约成135160 角，向前轻轻推动治疗车，尽量减少治疗车推行过程中发出的声响。2、护士举止文明规范（1）举止端庄，行走大方，不勾肩搭背，不打闹，

6、不边走边吃食品及吸烟。（2）遇同事或熟悉的病人及外单位客人，应主动礼节性示意或问候。（3）自行车进入病区必须下车推行，并按指定地点整齐摆放。不任意堆放杂物。（4）爱护宣传设施及环境绿化，不破坏宣传品，不随处张贴告示。（5）对求诊患者问路要热情地给予指引，遇病员发生意外时，应主动帮助运送抢救。（6）除抢救等工作需要外，乘电梯应礼让患者先行。举止：（1）指人们的仪姿、仪态、神色、表情和动作。（2）从一个人的举止，可以观察到一个人的喜怒哀乐。（3）见微知著、非礼勿动、克己自律、自强、自尊、自爱。（4）护士已从单纯的疾病护理转向对病人的身心整体护理，护士举止端庄可获得病人的信任和尊重，态度热情使病人产

7、生亲切感和温暖感，在工作中应做到动作轻巧，节奏明快，我们在日常工作中严格规范自己的各项正规操作行为，使病人产生信赖感。护理人员的举止要做到的 端庄 得体 文雅 适度 符合身份 与场合 谈吐：（1）交谈、说话，是人与人相互了解，彼此沟通的一座桥梁。使用敬语、谦语、雅语。（2）不管是名流显贵，还是平民百姓，作为交谈的双方，他们应该是平等的。（3）俗话说，“良言一句三春暖，恶语伤人六月寒”。在工作中使用通俗性，礼貌性，安慰性，鼓励性语言，避免简单生 硬、粗鲁、讽刺、侮辱、谩骂性语言，常用“您好，请，对不起，谢谢，别客气，请走好，”等，都能令人感到亲切、融洽、不拘束。（4）护士之间应当多用“帮帮忙好吗

8、?咱们一块去做吧，请教”等。另外使用保密性语言，病人为了治愈疾病将内心不能向别人公开的秘密或隐私告诉医务人员，对病人的疾病史诊断治疗不应随意泄露，更不应当闲话任意宣扬，对病人保守医密。待人接物礼仪：仪表、举止、谈吐等几个方面综合应用。听其言、观其形、看其能。护士的仪表礼仪：衣冠整洁是工作中最基本的礼仪。人的容貌是情感传递的途径之一，有传递情感和愉悦身心的功能，体现护士特有的精神风貌，象征着护士的自信，凝聚着护士的骄傲和希望。容貌：国际惯例8 个字：淡妆上岗、化妆上岗。目的：维护自尊、尊重患者。原则：自然、美化、协调、得法。禁忌：1.在公共场合不化妆；2.在门诊、临床的护士不能用芳香型的香水；3

9、.不允许妆面出现残缺，给人邋遢的感觉；一般在工作岗位上不允许当众化妆或补妆原因：一、表演之嫌；二、失职行为；三、吸引异性注意，不宜在男性面前化妆 美是一种距离，一种恰到好处的距离。发型：保洁：勤于梳洗、养护、无头屑、无异味。长度：头发前不过眉，后不过肩，长发可梳一发髻。造型：强调端庄大方、发型造型符合自己的脸形。其它部位：指甲：不留长甲，不能长于指尖。眼部：注意眼部清洁，修饰时要避开人。岗位上不戴墨镜、变色镜。面部：保持干净，男护要不留胡须，要有意识地进行岗前检查，鼻毛是否过长。口部：无异味、无异物，国外要求护士定时刷牙。三个三：刷牙3 次/日，3 分钟/次；四个必备：出诊备用丝袜、备用纸巾、

10、备用爽口液、必备名片。控制异响：控制身体内发出的各种异响。各国公认的异响：吃食物、鼻涕、肠蠕动、排气等。（三）电话礼仪1、打电话的礼仪（1）打电话前应选择对方合适的时间，准备好打电话的内容。（2）耐心等待，如果铃响了五、六声还没人接，可以挂断电话。（3）听到对方声音首先问候对方，然后报出自己的姓名或单位，并说出你要找的人。（4）通话尽量简明扼要，时间不宜过长。（5）对方不在时的应对、用“对不起，打扰了，再见”的话直接结束通话。、请教方便联系的时间或其他恰当的联系方式。、请求留言“如果可以的话，麻烦您转告他；给他打电话”。（6）打错电话要致歉。（7）等对方说了“再见”后再挂电话。2、接电话的礼仪

11、（1）电话铃响，应尽快去接。（2）拿起电话，首先问候对方，然后自报科室与姓名（接者）。应使用“您好，科（部门）”，“您打错了”等用语。（3）转接电话时应确认对方的身份，若你接到别人的电话，而对方又没有自报家门时，在你替别人转接电话之前最好能先确认对方的身份。如“对不起，请问您是哪位？”（4）转接电话前说“请稍候”。（5）尽量给人方便“很抱歉，不在，请问需要转告吗？”“请问，您需要留言吗？”（6）接到打错的电话也需礼貌应对“对不起，您打错电话了”。（7）应在对方挂电话后再挂电话。3、电话交谈礼仪（1）从拿起电话筒起，就不要再与他人交谈，更不要随便说笑。（2）合适的语音语调（3）寒暄和礼貌语言，开

12、始时“您好、早上好，”结束时“谢谢”，“再见”。（4）为了表示自己在专心倾听并理解了对方的意见，需要用一些简单的字，如“好”、“是”、“噢”、“嗯”，作礼貌的反馈。（5）认真倾听，必要时记录。4、接打电话的注意事项（1）病区工作人员无特殊公务上午810 点不打外线电话。（2）不打超时电话。（3）不乱扔电话机，遇有故障及时请信息管理科维修。（4）不在病区大声呼叫别人接电话。（5）上班时应关闭手机，或设置在震动状态。（6）查房及治疗操作期间不得回复电话。（四）、护患交流日常用语1、日常礼貌用语（1）接电话时：您好！我是 病区（室）。（2）待人接物时：多用“请”、“谢谢”、“您好”。举例：请 请进，

13、请坐，请问，请注意，请配合，请别急，请放松，不必客气，请安静，请听我解释，请慢走等等。谢 谢谢合作，谢谢配合，谢谢理解，谢谢支持，谢谢鼓励等等。（3）告别时：再见！请走好！（4）常用温馨标识语：为了让生命之树常青 请勿吸烟。净化病房空气，需要您的大力支持 请勿吸烟。让我们拥有一片静谧的空间，请勿喧哗！水是我们的生命，请节约每一滴水。让病痛留下，把健康带回家。到了医院，就像到了家，大家齐浇康复花。（5）服务忌语 不知道，去问医生。你怎么这么烦，又来了？怎么又打铃了？动作这么慢，像你这样我们忙也忙死了。你静脉不好，没有办法打。打针总是痛 的，叫啥？家属陪着干啥？叫家属做！2、接待病人日常用语（1）

14、接待病员入院时日常用语病人持入院资料来到护士站，办公室护士应立即起身热情接待，做到：1）“，您好！”，接收住院证。同时说：“我们给您安排的床位是 床”。2）“请您先测一下体重”。3）“现在我送您到房间，请随我来。”4）“这是您的病床，请坐。”5）“您的分管医生是，责任护士是。您先休息一下，一会儿医生会来看您。责任护士接待病人1）“，您好！我是您的责任护士，我是，您可以叫我，您有什么事可以随时找我。”2）“请您测一下体温。”3）“您刚到我们病房，我向您介绍一下病区环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度。”4）“这是健康宣传手册，你可以看一下。”5)“请您安下心来，住在我们这里。我

15、会经常来看您的，你如果有什么事，可随时来找我。3、护理操作时日常用语（1）晨间护理时 早上好！我给您整理床铺可以吗？您能不能下床？您躺在床上也不要紧，我帮您整理一下，您会舒服一些。（2）晚间巡视病房时 您好点了吗？您早点休息，我帮您把电视机、电灯关了，如有什么不舒服或睡不着您可以叫我。（3）输液操作时，您好！现在为您输液，可以吗？您需要方便一下吗？您这样睡的位置舒服吗？您看哪只手（注射）比较好？放松一点，别紧张。您痛吗？我马上就好。您这只手这样放舒服吗？好了，有什么不舒服请打铃，我会经常来看您的。（4）输液操作失误时“，对不起！（刚才穿刺没有成功），换一个地方好吗？”连续失误两次（穿刺）以上，

16、应说“实在不好意思，我还是打不进，请另外一位老师给您注射好吗？”（5）送药时“，服这药有什么不舒服吗？”“现在请您服药，我给您倒开水。最好您现在就服药。”“这药请在饭后服。”（五）、护士行为规范 一.接送病人入院规范1、接新病人入院规范（1）护士接入院通知后，准备床位及日常用品。根据危重或急诊病人病情，做好相应的准备。（2）护士应热情接待病人，并安置病人到病床休息。（3）对重危、急诊病人应认真做好交接班并及时记录。需采取的应急措施（如监护、吸氧、输液等）应立即到位。（4）通知分管医师（5）向病人或家属介绍病房环境、分管医师和护士及必要的制度。（6）告知病人保管好贵重物品和现金，以防偷盗。（7）

17、填写有关护理表格。（8）病情允许，责任护士全面评估病情，提出问题，采取措施，做好记录。（9）负责处理医嘱并落实护理措施。（10）按分级护理要求，随时观察和评估病情，发现问题，及时处理。（11）随时与病人沟通，满足病人的合理需求。2、接送手术病人规范（1）送手术病人 送手术病人前，病房护士应做到以下几点：检查病人是否已更换清洁病人衣裤，取下假牙、发夹、贵重物品（手表、金首饰等）。按医嘱注射术前用药。交待手术室人员术中所带物品、药品等。手术室人员接到病人后给予病人适应的心理安慰（拍拍肩、握握手等），以加强病人对手术成功的信心。（2）接手术病人 手术病人应由手术麻醉医生或复苏室护士及接送员陪护送回病

18、房。护士应携带血压计、听诊器等到床边，查对病区、床号、姓名，与医生、接送员一起妥善安置病人至病床上。测量血压、脉搏、呼吸后填写于手术病人交接单上，要求做到：护士应向麻醉师或手术医师了解病人在手术中的情况（做何种手 术、麻醉方式、术中出血、尿量、生命体征等情况）及术后需特别注意观察的事项。护士应认真评估病人术后的基本病情，检查伤口部位、各引流管、输液、受压部位皮肤等情况。认真仔细接好每一根引流管并妥善固定，如遇到特殊引流管应请教手术医师共同处理好。若病人烦躁不安，应使用床栏或约束带固定。交接无误后双方在手术病人交接单上签字，并保存于病历内。向病人家属介绍当班护士姓名，告知如有情况拉铃呼叫。给予病

19、人适当的心理安慰，向病人及家属交待术后卧位、伤口、引流管情况及疼痛处 3、送出院病人规范（1）根据出院医嘱，告知病人或家属，准备办理有关手续。（2）到药房取回病人出院所带药物。（3）通知病人或家属到住院收费处结帐。（4）做好出院护理评估记录，撤消所有标识及医嘱。（5）做好出院登记，按出院病历排列顺序整理病历。（6）根据病人结帐单，按医嘱发给出院带药并交代注意事项。征求病人或家属在住院期间对病区工作的意见。（7）出院前交代病人出院后应注意的问题，如：饮食、锻炼、休息、需要复诊的时间及出院所带药物的服用方法。（8）送病人至病房电梯口。（9）病人出院后的床单位进行终未处理。（二）输液巡视服务规范1、

20、按病情（或遵医嘱）调节滴速，记录更换时间并签名，必要时记录滴速。2、护士应主动巡视，严密观察输液后病情变化，如发现病人出现输液反应，除按常规措施抢救外，应立即通知医生，做好抢救工作。3、巡视中要注意观察液体有无外漏，如发现局部组织肿胀，及输入药液对皮肤组织有损伤时，应立即采取有效措施，向上级护理人员汇报。必要时通知医生。4、及时应对患者的呼叫。5、对输液病人要做好心理护理。（三）夜间巡视服务规范1、晚间熄灯前半小时，巡查督促探视者离开病室，督促协助病人做好睡前准备工作，并检查床周围，整理物品，保证安全。2、按时关闭各病室电灯、电视机，将空调调至适当位置。3、夜间巡视护士要做到“四轻”（即说话轻

21、、走路轻、操作轻、开关门窗轻），避免灯光直射患者面部。及时应对患者的呼叫。4、按分级护理要求巡视病房，了解并掌握患者夜间病情变化及睡眠情况。如发现异常，根据轻重缓急，采取措施。必要时报告医生。5、长期卧床或意识障碍病人，应按需要翻身拍背；对行动不便无陪客病人应协助饮水，及时倒便器。6、加强病区管理，严格控制陪客，保持病区整洁安静。（四）病区护士交接班规范1、晨交接班（夜班、白班交接）（1）夜班护士在交班前除做好病人、病情方面的准备外，还应做好交班时的周围环境准备。交班环境要清洁、整齐（周围环境指护士站、输液准备室、治疗室等各室的地面、桌面、窗台等处）。护士办公桌上只放交班用的护理文书，桌旁放二

22、把椅子。（2）接班人员提前5 分钟要求着装，注意仪表，进入护士站等待交接班。（3）护士长提前15 分钟进入病房巡视病人，了解危重、抢救、手术后及当日待手术病人的病情，检查各项护理措施的落实情况及晚夜班护士的工作质量。（4）责任护士提前1530 分钟进入病房，巡视自己所分管的病人。了解抢救、病危、手术后及当日待手术病人晚夜间病情变化。（5）护士应熟悉交班内容，详细报告病情并突出重点。交班顺序如下：报告病区入院、出院、转科病人数。报告新入院病人及危重抢救病人的病情。报告晚夜班检查中发现的其他情况。床旁交接查看病人。（10）床旁交接重点查看：神志、生命体征 体位 伤口敷料、引流管 液体 皮肤易受压部

23、位 饮食、服药情况 晨间护理完成情况（10）本班工作完成不彻底或不符合要求者应在纠正后下班。2、84 班交接班（1）上午接班时间为7：00，着装、仪表方面要求同晨交接班要求。（2）交接要求各班护士均要将有关事项向午间值班者进行口头交班（必要时用书面交班）。对抢救、特护、危重、手术病人要进行床旁交接（交班内容同晨间床旁交接内容要求）。（3）本班工作不符合要求应由交班者纠正。（4）下午交班时间为15：30，具体交接内容及交接形式同前。3、白班交接班要求护士长、办公室护士、责任护士共同参加。具体交班形式、交班内容、要求与晨间交接班相同，责任护士与接班护士必须巡视、交接病室所有病人。4、夜班交接班（1

24、）前夜班交接班时间根据办公室规定的下班时间。（2）后夜班接班时间为：12：30，晨间交班时间根据办公室规定的上班时间。（3）夜班交班的具体内容、要求与晨间交接班相同，夜班护士必须巡视、交接病室所有病人。六、病区晨会规范1、晨会时人员位置站立应规范。（图略）2、晨会期间，医生、护士应精神饱满、姿态端正、注意力集中，不允许接私人电话或做其他工作（抢救或急诊病人需要除外）。3、晨会顺序：（1）晨会开始，护士长与护士相互亲切问候：“早上好！”（2）护士口头交班。（3）医生口头交班。（4）请科主任指示。（5）护士长进行晨会提问。（6）护士长对夜班交班（或晨会提问）、晚夜班、早班工作完成质量进行讲评。（7）护士长简要传达与护理工作有关的院、护理部新规定或会议精神。（8）宣布散会。（9）床边交接班。