促销员管理与培训.ppt

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1、 讲师 谭小芳13733187876 观念决定态度；态度决定行动；行动决定习惯；习惯决定人格；人格决定命运；命运决定人生。课程介绍：督导角色认知 督导应有的日常管理意识 督导信息沟通与协调现场管理 督导如何搞好促销员的教育培训 督导优秀督导现场管理实施重点 角色认知 一.督导角色认知孙子兵法孙子曰：兵者，国之大事。死生之地，存亡之道，不可不察也。始计篇考考你！如果要你用23个词语来描述我们身处这个时代的特点，你会用什么词语？Change（变化）Challenge（挑战）Chance（机会）我们处在一个变革的时代 新世纪的竞争 竞争对手的进步，客户越来越成熟，公司/个人生存的关键适应变化，同时要

2、博而深卖“解决方案”比卖“产品”有更大的责任不能掌握新知识的人将成为“文盲”每个人都很忙每个人都被要求独立每个人都对公司的成长负责 范围更广的专业技能要求 更复杂/大量的工作要求 不学习难以生存“创意”不再是别人的责任 无法逃脱的挑战清晰的头脑感性的心 技术者的手劳动者的脚怎么做卓越的督导？优良的品行规范的行为端正的仪表稳定的情绪健康的身体督导角色 督导对提供服务的员工进行现场管理的人员。督导是处在管理者构成的最基层，同时他们又与被管理者即普通员工直接接触，介于管理者与非管理者之间。用简单的话说，处于“中介”地位。督导的职责 作为一名督导，你就肩负管理者的责任，只有坚持管理方的立场，才能成功地

3、履行这些责任。且你必须对高层管理、顾客及员工负责，这把你置于一种承上启下的地位。督导的义务对高层管理：使企业赢利对顾客：满足顾客的愿望和需求对员工：提供一个有效提高他们服务的工作环境。督导的管理技能实际操作技能 人际关系技能 宏观管理技能督导的管理技能 实际操作技能：指完成员工工作所需的技能。人际关系技能：对员工的态度 敏锐的感觉 自我意识 宏观管理技能：指把握全局，认清部分与整体的关系的能力。怎样的督导才算是一个好的督导？角色认知 二.督导应有的日常管理意识比尔 盖茨说：在未来十年内，我们所面临的挑战就是执行力。鲁 郭士纳说：一个成功的企业和管理者应该具备三个基本特征，即明确的业务核心、卓越

4、的执行力及优秀的领导能力。罗伯森 沃尔顿说：沃尔玛能取得今天的成就，执行力起了不可估量的作用。执行意识顾客意识 顾客意识要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神，让客户百分之百满意为什么要提供优质服务？为什么要提供优质服务？求方供方请记住：请记住：如果我们不提供优质服务如果我们不提供优质服务，关关心心客户客户，那么其他人是十分乐于，那么其他人是十分乐于代劳的！代劳的！求方供方供方供方韩国整容韩国是一个全球性的“整容”产业国！南方航空什么是优质服务？程序特性-提供产品和服务的方法和程序。个人特性。-与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。程序 个人 程序 个人程序 个人程序 个人程序 个人

5、冷淡型冷淡型“冷淡型”特点程序 慢、不一致、无组织、混乱、不便。个人 不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：我们不关心你。“生产型”特点程序 及时、有效率、统一。个人 不敏感、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：你是一个数字，我们在此对你排列。程序 个人“友好型”特点程序 慢、不一致、无组织、混乱。个人 友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们在努力，但实在不知道在做什么。程序 个人友好型友好型“优质型”特点程序 及时、有效率、统一。个人 友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们关心你，我们提供服务来满足你。程序 个人优质型优质型 1、既无标准化，又无人性化 2、标准化，但不人性化

6、 4、标准化、人性化3、很人性化，但不标准四种类型的服务标准有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同但所有这些都是可以学习的.成本意识 成本意识是指节约成本与控制成本的观念，是“节省成本的观念，并了解成本管理的执行结果。”。问题意识 问题意识是对现在的做法感到可能会发生什么问题，或对现在的做法感到欠缺、不足的地方，甚至对现在感到不安。有问题意识才会让你做更缜密的思考，督促你采取预先防备的步骤，能避免使你限于措手不及的困境。三个重大问题 我是谁？我该做什么？我该怎么做？师曰：征或前或后前常而后福伤常而完福重常而轻福亡常而存福世间万般事不过常与福角色转换 过去并不等于未来

7、关键是认清现在，调整心态改变态度享受过程活在当下情感独立 学会感恩福由心造学会弯曲阳光心态塑造阳光心态的七种方法如何理解被利用，被榨取！你认为每天在干什么？干活？受累遭罪 养家糊口 工作？上班挣钱 安全保障 职业？社会地位 专业技能 事业？社会贡献 人生价值就业压力大工作不好找起得比鸡早吃得比猪差干得比牛多第三重境界是追求卓越，卓越是一种目标，是别人对你的评价，是自己心中不灭的梦想，或许我们付出一生的汗水与辛劳，最终也难以达到这第三重境界，亦或实现了也不一定，但仍然要专心致志的做自己的事业。工作的“三重境界”：第一重境界是认真工作，即兢兢业业、恪尽职守，勤勤恳恳，按照自己的岗位职责，按照领导的

8、吩咐，完成每项工作，这是工作和事业对我们最基本的要求；第二重境界是用心做事，即积累经验，总结规律，善于学习，创新方法，甚至主动思考，提前准备，以一种积极心态把我们的工作做扎实，做精细；改进意识孙子曰：兵形象水，水之形，避高而趋下。兵之形，避实而击虚。水因地而制流。兵因敌而制胜，故兵无常势，水无常形，能应敌变化而取胜者，谓之神。虚实篇团队意识 团队的一分子 独立独行，凸出的个人表现，固然令人欣赏，但企业是一个通过组织达成目标的群体，因此你必须觉察自己是企业团队的一份子，唯有透过同事间不断的密切合作，你在未来的职业生涯中才能赢得稳固、长久的优势。角色认知 三.督导信息沟通与协调现场管理 为了设定的

9、目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟 通 的 定 义沟 通 的 种 类沟通语言 非语言口头 书面声音语气肢体语言身体动作 注 意 说 话 的 语 气（）你 在 说 什 么（）你 是 怎 么 说 的（）你 的 身 体 语 言73855非言语性信息沟通渠道传递思想、情感沟通是信息的相互传递与接收感觉事实、沟通的过程销售销售讲解讲解讨论讨论传送信息传送信息确认信息确认信息获取信息获取信息回顾回顾会议会议事实、感觉六种有效的沟通应对技巧阐明目的开始沟通时大致说明一个积极的正面的目的引导通过引导给对方一个巨大的空间可以回答 暂停、沉默使用暂时的沉默鼓励对方提供更多的信息重

10、复总结并确认你获得的信息,显示对对方的谈话内容的兴趣刺探通过直接的问题获得更深入的信息,分舒服性和敏感性刺探解释重复再加上自己的理解,以确认所获得的信息倾 听据专家估计：人际沟通中仅有十分之一透过语句来进行，三成取决于语调和声音，其余六成靠肢体语言。听 比说难上百倍收集资讯，了解信息了解需求确认态度更适当回应对方所传达的信息判断与抉择的准确性为了尊重为了乐趣让交流朝向双向沟通进行,而不是单向的有助于鉴别对方的话中之话与弦外之音 为什么倾听倾听什么倾听语言倾听音调解析身体语言聆听的主要障碍环境因素:嘈杂的声音或干扰讲者因素:发音不清晰,口音等内容因素:主体不相关,专业术语艰深,对信息不感兴趣听者

11、因素:注意力不集中，文化背景差异,紧张等最重要的是：让对方说话，说完！眼神(目光)要和对方保持接触发掘共同感兴趣的问题不要轻易反驳,注意敏感问题 利用提问,适时进行总结,确认聆听内容的理解.掌握主动注意听出话中之话与弦外之音改善聆听技能的方法倾听时的参考标准身体靠前提问（开放式、封闭式）专注于双方沟通的主要目标及时、有效的反馈必要时的同情心保持客观公平的心态 客户需求 心理分析：内在需求外在刺激自我实现尊重与爱社会交往安全需求生理需求高级需求低级需求行为心理：刺激 欲望 购买 平衡需求的冰山l 明显的利益 产品、价格、质量l 隐藏的利益 关系、维护、交往l深藏的利益 情感、感受、信任 销售准备

12、的内容顾客沟通系统分类顾客各沟通系统占比顾客购买风格分类感性理性节奏慢 节奏快客户购买动机分类角色认知 四.督导如何搞好促销员教育培训三位一体的职业角色Trainer Professional Training Trainer培训活动的设计、表达和主导者编演 导专业课程设计教学资源掌控 培训技法运用教导者首先是一个学习者放弃中接纳-投入中收获培训师的职业形象服饰庄重、整齐、大方仪容庄重、整齐、大方身姿态度站姿：重心平均，分配两腿，双手放开坐姿：头正身直，双脚平行，手放桌面走姿：动作舒缓，重心均衡，T字路线 培训师应该看上去很专业。如何做到这一点呢？首先，应该根据不同的要求和不同的对象着装。不能

13、在人群里标新立异，但也得保证与其他人有所区别。其次，培训师讲课和做事应该有条理性。最好将资料准备完备，按照顺序放置，把先用的放在最上面，理成整齐的一摞。仪容-整齐、清洁、利落、自信 服装：套装为宜 化妆：淡妆为佳 头发：整齐、利落、不可遮住脸部 袜子：肤色，不可有花纹 鞋子：有跟的包鞋 配件：首饰勿挂太多 女士：男士：服装：西装（以深蓝、深灰较佳）；素色衬衫；领带颜色应配合西装色系。头发：整齐、利落、不可遮住脸部 袜子：深色袜子，不可着白袜 鞋子：深色皮鞋，保持干净 面部表情 面部表情应与演讲内容吻合 不要因为紧张而使其走样 避免习惯性地在演讲商业话题时过份严肃 注意：提示 真诚 面部表情不要

14、单一化 注意微笑，但不要在不该笑的时侯笑 小绝招：充份准备 在观众中寻找笑脸，并在演讲时有意识地对着他们讲话 以观众为重，不要把注意力放在自己身上讲师的目光环视 点视 虚视 姿式 头是歪的吗？站姿端正吗？身体摇晃吗？动作太夸张或太保首吗 检查一下：提示 站立时两脚间的距离相当于平时走路的“一步”大小 身体略向前倾，并将重心落于双腿间 上身挺直，但不僵硬 小窍门 将平时的习惯走路，不经意间停住，此时双腿间的距离便是站姿的适当宽度 先并紧膝盖，然后逐渐放松，但不往下沉。此法可舒缓紧张并防止站姿不端 位置移动 演讲时呆在一个地方不动吗？移动时是不是只走一小步？是不是经常用背对着观众 是不是会绕着小圈

15、子走 检查一下；提示：移动的距离至少可以是“三大步”可以用积极的移动方法。即：看着某人，并走过去对着他说话。小心得：移动会使观众有参与感 移动能舒缓紧张情绪 移动可强调某些要表达的观点 培训技巧训练语言规范之发声技巧 呼吸 补气 共鸣 吐字 嗓音保健语言规范 1、重音 2、停顿 3、速度 4、变音技巧语言规范之提高语言表达能力 勤看 勤听 勤讲 勤练开场白 运用比喻和比较的方法 适当穿插一些佚事和小故事 引用一些著名的语句 怎样的语言容易抓住观众的注意力？精彩点评技巧总体概括价值点小结示范薄弱点+总的看来.+值得欣赏的是.+遗憾的是.+这样会好些.+希望如此.针对性原则-准确综合性原则-全面超

16、越性原则-精辟培训方法应用要领感知提升内容理解运用讲授法研讨法演示法讲授法演示法游戏法案例法研讨法讲授法案例法扮演法教练法课程设计能力训练建立学员档案 学员是谁？年龄、性别、职务、经验、学历 态度如何？期望、例行、支持、反对 为何参加 自愿、指派 语言程度？中文、英文、专门术语 哪些技巧可吸引注意力？哪些技巧适得其反 分析学员：将培训内容导入已知范围 设定时间长短 简短 随意写下各种观点 落笔时将观点组织一下 从你的已知范围入手，准备内容：组织收集到的信息 设计开场白：介绍主题，建立共识 成功的一半 抓住观众的兴趣 各种方式（故事、问题、名言、经验）主体：支持论点的资料、事实、实例 全面理解 逻辑性的叙述 化繁为简 前后呼应 一次一个观念 结束：重述主题、再次强调重点 将观众情绪带到最高点角色认知 五.督导优秀督导现场管理实施重点促销员职业形象如何解决？实战分析促销员如何才能业绩倍增?促销员素质和服务意识低下如何解决？促销员没有责任感,怎么办?实战分析 永远以一个提供服务者的姿态出现，你永远不会得罪对方，这不是灵丹妙药而是正确的姿态。结束语：行动才有可能!讲师 谭小芳13733187876