第7章 项目质量管理.ppt

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1、第7章 项目质量管理第7章 项目质量管理7.1 概述7.2 项目质量计划3.3 项目质量保证6.4 项目质量控制5/17/2023 1第7章 项目质量管理7.1 概述 一、质量的定义 质量(Quality)就是产品的适用性,即产品在使用时能够满足用户需要的程度朱兰 质量是反映实体(产品、过程和活动等）满足明确的和隐含的需要的能力特性的总和ISO实体：承载质量属性的具体事物。可以是活动、过程、活动或过程结果的有形产品。需要：明确的需求指在标准、规范、技术要求或其他相关文件中（合同）明确标示的需求，隐含的指公认的不必明确的要求。特性：有助于识别与区分对象的、可描述或度量的属性。5/17/2023

2、2第7章 项目质量管理7.1 概述 二、质量的特性 质量特性就是产品或服务为满足人们明确或隐含的需要所具备的能力、属性和特征的总和。内在质量特性（功能/用途）外在质量特性（颜色/包装）经济质量特性（寿命/价格）商业质量特性（保修/服务）环保质量特性（环境保护的贡献或环境污染特性）5/17/2023 3第7章 项目质量管理7.1 概述 四、质量的重要性技术社会的持续运转依赖于产品与服务的质量u社会进步u生命财产安全u生活质量 企业的发展依赖于产品与服务的质量u市场份额u成本利润国家竞争力依赖于整个社会的质量u经济发展由数量增长型向质量增长型转变u市场竞争国际化u增加社会财富的途径5/17/202

3、3 4第7章 项目质量管理7.1 概述 五、质量管理的定义(Quality Management)质量管理就是“向消费者或顾客提供高质量产品与服务的一项活动。这种产品和服务必须保证满足需求、价格便宜和供应及时。”谷津进 质量管理是确定质量方针，目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制和质量改进，使质量得以实现的全部活动 ISO 作为企业管理活动，贯穿企业从质量方针制定到用户对项目产品质量的最终检验的全过程 质量管理需要所有项目干系人的共同努力 质量管理不仅仅是项目产品的质量管理，而且还包括制造产品过程中工作质量的管理5/17/2023 5第7章 项目质量管理7.1 概述 五、质量管

4、理的术语质量方针(Quality Policy)由项目组织的最高管理者颁发的关于该组织总的质量宗旨和方向，他是项目质量管理的起点，项目质量管理必须贯彻组织的质量方针。质量管理体系(Quality Management System)主要包括质量管理过程中所需要的组织结构、程序和资源。质量计划(Quality Plan)指为实现项目的目标，而对项目质量管理进行规划.5/17/2023 6第7章 项目质量管理质量控制(Quality Control)指为了使项目的产品质量符合要求，而对项目的采购过程、生产过程等采取的一系列控制措施。质量保证(Quality Assurance)指提供足够的证据证明

5、项目的产品能满足规定的质量要求，并使项目干系人相信这种能力所采取的活动。质量改进(Quality Improvement)5/17/2023 7第7章 项目质量管理质量管理质量体系质量控制内部质量保证方针组织结构作业的技术和活动取得管理者的信任取得需方的信任5/17/2023 8第7章 项目质量管理7.1 概述 六、质量管理的发展自检式质量管理 质量检验管理统计质量管理全面质量管理5/17/2023 9第7章 项目质量管理7.1 概述 七、质量管理的原则以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系GB/T190005/17/2023 10第7

6、章 项目质量管理7.1 概述 八、项目质量管理的定义 是为保证项目的可交付成果能够满足客户的需求，围绕项目的质量而进行的计划、协调、控制等活动。是对于项目产出物的质量和项目工作质量的全面管理工作。质量计划 质量保障 质量控制质量方针质量监控 质量体系质量策划 质量纠偏质量改进质量提高5/17/2023 11第7章 项目质量管理7.1 概述 九、项目质量管理的理念以客户满意为中心质量不是靠检验获得质量管理性能坚持“三全管理”-全员、全过程、全要素项目质量管理必须坚持“戴明循环”-PDCAuP(plan)-过程的策划 uD(do)-过程的实施uC(check)-过程的检查 uA(action)-过

7、程的处置 PD CA计划执行 检查处理5/17/2023 12第7章 项目质量管理PD CAPD CAPDCAPDCA计划执行 检查处理P AD CP AD CPDCA模式5/17/2023 13第7章 项目质量管理 阶段步 骤 备 注计划1.分析现状,找出问题2.找出造成问题的原因3.找出其中的主要原因4.针对主要原因制定措施计划明确六个问题:5W1H为何制定计划(why)计划的目标是什么(what)何处执行此计划(where)何时执行此计划(when)何人执行此计划(who)如何执行此计划(how)执行5.按措施计划执行检查6.检查计划执行情况处理7.对检查结果作标准化处理8.不能做标准化

8、处理的,转入下一轮循环PDCA循环5/17/2023 14第7章 项目质量管理过去 现在保证质量是基层员工的责任不让用户知道质量缺陷出现质量问题时导致相互责备和推委对有质量改进的文档做得很少提高质量将增加项目成本只有企业内部重视质量只有严格监督,才会生产高质量产品只在项目执行期间重视质量问题保证质量是所有人的责任使缺陷突出出来,以便采取正确的行动可以合作解决质量问题对质量改进做足够的文档提高质量将节省资金并增加商业机会用户也重视质量人们自愿生产高质量产品全过程重视对质量认识的变化5/17/2023 15第7章 项目质量管理全面质量管理-TQM 全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充

9、分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系.其基本观点:全面质量的观点为用户服务的观点预防为主的观点用数据说话的观点5/17/2023 16第7章 项目质量管理质量管理论证体系-ISO 9000 ISO 9000由 ISO/TC176(国际标准组织管理和质量保证技术委员会)颁布.其不是一套针对产品或服务的标准,也不对任何行业提供特别的服务，而是一个对世界任何一个地方的产品、服务或过程提供服务的质量标准。共有5个组成部分：ISO 9000是指导文件ISO 9001为企业全部活动总的标准，包括开发、设计等ISO 9

10、002是生产和安装的质量保证标准ISO 9003是最终检验和试验质量保证的标准ISO 9004是质量管理和质量体系要素-指南5/17/2023 17第7章 项目质量管理5/17/2023 18第7章 项目质量管理7.2 项目质量计划 一、项目质量计划的主要工作 项目质量计划是一项确定项目所要达到的质量标准以及如何达到该质量标准的计划安排.依 据 工具和方法 结 果质量方针项目范围说明书成果说明标准和规范其他信息成本收益分析质量标杆流程图因果分析图试验设计项目质量计划项目质量工作说明质量检查表5/17/2023 19第7章 项目质量管理7.2 项目质量计划 二、项目质量计划的依据质量方针：设计的

11、、实施的、完工交付的项目范围说明书：必须实施的活动及要求成果说明：描述了交付物成果的特征标准和规范：ISO9000其他信息 5/17/2023 20第7章 项目质量管理7.2 项目质量计划 三、编制项目质量计划的工具和方法成本收益分析质量标杆流程图因果分析图试验设计 5/17/2023 21第7章 项目质量管理7.2 项目质量计划 三、编制项目质量计划的工具和方法成本收益分析成本：实施项目质量管理活动所需指出的有关费用收益：满足质量要求而减少返工所获得的好处质量成本包括：内部故障成本：交货前外部故障成本：交货后预防成本鉴定成本质量纠正成本质量保证成本两类成本呈反方向变动5/17/2023 22

12、第7章 项目质量管理7.2 项目质量计划 三、编制项目质量计划的工具和方法成本收益分析 进行质量成本分析的目的，即寻求最佳质量成本。质量成本的四个项目的比例，在不同项目，项目的不同阶段是不相同的。但它们的发展趋势总带有一定的规律性，如在开展质量管理的初期，质量水平不太高时，一般鉴定成本和预防成本较低;随着质量要求的提高，这两项费用就会逐渐增加;当质量达到一定水平后如再需提高，这两项费用将急剧上升。内部损失成本和外部损失成本的情况正好相反，当合格率较低时，内、外部损失成本较大;随着质量要求的提高，质量损失的费用会逐步下降。5/17/2023 23第7章 项目质量管理质量成本实际分布5/17/20

13、23 24第7章 项目质量管理质量成本理想分布5/17/2023 25第7章 项目质量管理7.2 项目质量计划 三、编制项目质量计划的工具和方法质量标杆法 以其他项目质量计划和质量管理的结果为基础，从而制定出本项目质量计划的一种方法 5/17/2023 26第7章 项目质量管理7.2 项目质量计划 三、编制项目质量计划的工具和方法 流程图法 以工作流程几个活动之间的相互关系为基础，该方法有助于项目团队发现可能产生质量问题的工作环节，有助于明确项目质量管理的责任，有助于找出解决质量问题的方法和措施。设计检查合格 实施设计修改是否设计复查程序流程图5/17/2023 27第7章 项目质量管理7.2

14、 项目质量计划 三、编制项目质量计划的工具和方法 因果分析法-鱼骨图 因果图由若干枝干组成，枝干分为大枝、中枝、小枝和细枝，它们分别代表大大小小不同的原因。进度 设备 技术检验 能源质量问题物料环境 人员5/17/2023 28第7章 项目质量管理5/17/2023 29第7章 项目质量管理7.2 项目质量计划 四、项目质量计划编制的结果项目质量计划 是为了使项目的可交付成果符合客户要求,对项目质量管理工作所做的计划和安排.项目质量工作说明 是对项目质量管理工作的描述以及对于项目质量控制方法的说明,是项目质量计划的支持性工作.质量检查表 是用来核实项目质量计划的执行和控制是否得到实施的一种工具

15、 5/17/2023 30第7章 项目质量管理7.3 项目质量保证 一、项目质量保证概述 质量保证是为保证项目质量计划的顺利实施,经常性地对项目质量计划的执行情况进行评估、核查和改进的过程，使项目质量能够满足客户的要求。其目的是为了防止缺陷的发生，确保项目一次成功。分为内部质量保证和外部质量保证。包括以下内容：制定科学、合理、可行的质量标准。建立项目质量保证体系开展有计划的质量改进活动 5/17/2023 31第7章 项目质量管理7.3 项目质量保证 二、项目质量保证的依据项目质量计划项目质量计划的实际执行情况项目质量工作说明三、项目质量保证的工具和方法质量审计按照审计程序对特定的质量管理活动

16、进行的结构化的审查，通过质量审计，可获得质量管理过程中的经验教训，从而提高项目的实施水平。可以是定期的，也可以是随时的，可由公司内部审计员或第三方执行。5/17/2023 32第7章 项目质量管理事先规划针对可能出现的质量问题预先制定出防范措施，并确定防范的等级。质量活动分解实施质量保证时对与质量有关的活动进行逐层分解，直到最基本的和比较容易控制的质量活动，从而达到有效的保证效果。质量保证体系5/17/2023 33第7章 项目质量管理7.3 项目质量保证 三、项目质量保证的结果 项目质量保证的结果主要就是项目质量改进与提高的建议，它能提高项目活动的效率与效果。内容如下：目前存在的项目质量问题

17、及其后果产生项目质量问题的原因分析项目质量改进或提高的目标进行项目质量改进或提高的方法和步骤项目质量改进或提高的成果确认方法 5/17/2023 34第7章 项目质量管理7.4 项目质量控制一、项目质量控制概述 项目质量控制是在项目的实施过程中，对项目质量的实际情况进行监督，判断是否符合相关的质量标准，并分析产生质量问题的原因，制订出相应的措施来消除导致不符合质量标准的因素，确保项目质量得以持续不断地改进。其目的是采取一定的措施消除那些偏离质量要求的偏差，它是为了弥补项目质量保证所留下来的缺憾，追求的是质量零缺陷。度量项目质量的实际情况将项目质量的实际情况与质量标准进行比较识别项目存在的质量问

18、题和偏差分析项目质量问题产生的原因如有必要，采取纠偏措施消除项目存在的质量问题 5/17/2023 35第7章 项目质量管理7.4 项目质量控制二、项目质量控制与项目质量保证的联系相同点：两者的目标都是使项目质量达到规定的要求，因素，在项目质量管理的过程中，它们是互相交叉、相互重叠的。不同点：u 项目质量控制是一种纠偏性的把关性的过程，它直接对项目质量进行监控，并对项目存在的质量问题进行纠正u 项目质量保证是一种预防性的、保障性的过程，它只是从项目质量管理组织、程序、方法等到方面做一些辅助性的工作 5/17/2023 36第7章 项目质量管理7.4 项目质量控制三、项目质量控制原理（朱兰“三步

19、曲）确立标准或目标。如果没有标准或目标，就没有衡量实际工作情况的根据，就无法进行控制工作。标准可以有多种多样，可以是定量的，也可以是定性的。控制是为实现标准或目标为中心的。衡量成效。通常在工作完成之后或告一段落后进行。但在工作进程中，必须加强监督、检查，及时获得有关信息。纠正偏差。将实际测量结果与标准或目标相比较，弄清楚是否发生了偏差以及偏差的性质、程度和原因，采取相应的措施纠正偏差。5/17/2023 37第7章 项目质量管理7.4 项目质量控制四、项目质量控制的依据项目质量计划和项目质量工作说明项目质量计划的实际执行情况质量检查表 五、质量控制的工具和方法 质量检验法控制图法帕累托图法统计

20、抽样法趋抛分析 5/17/2023 38第7章 项目质量管理7.4 项目质量控制五、质量控制的工具和方法 质量检验法 包括测量、监察、测试等活动，以确定项目质量与质量标准的要求是否一致如分层法：A、把收集的质量特征数据按不同目的和要求，将性质、作业条件相同的数据归并整理，使数据反映的问题更突出。常和其它方法配合使用。B、分层原则：按时间、操作人员、使用设备、工艺条件、材料、检验手段、其他等分层 5/17/2023 39第7章 项目质量管理7.4 项目质量控制五、质量控制的工具和方法 控制图法 通过描述各样本的质量特征所在的区域来进行质量控制的方法，以判断项目的质量是否处于控制中。控制图又称管理

21、图，它是画有控制界限的一种图表，用来分析质量波动究竟由于正常原因引起还是由于异常原因引起，从而判明生产过程是否处于控制状态。图上一般有三条线，上面一条虚线叫上控制线，用UCL表示；下面一条虚线叫下控制线，用LCL表示；中间一条实线叫中心线，用CL表示。5/17/2023 40第7章 项目质量管理7.4 项目质量控制五、质量控制的工具和方法 控制图法 上控制界限（UGL）中线（CL）下控制界限（LCL）检验产品（或样本）序号（T）质量特性值控制图法示意图 5/17/2023 41第7章 项目质量管理7.4 项目质量控制五、质量控制的工具和方法 帕累托图-关键的少数和次要的多数原理u80%的收入来

22、自20%的顾客u80%的利润来自20%的产品u80%的收益来自20%的员工创造u80%的人生价值是由20%的人际关系带来的，但对产生80%价值的20%的关系，我们所付出的关注远不到80%u80%的财富来自于所投资20%的股票u独立创业所付出的20%的努力，却享受了80%的收益u80%的时间浪费在没有意义的活动上u20%的时间，创造了人生80%的快乐5/17/2023 42第7章 项目质量管理7.4 项目质量控制五、质量控制的工具和方法 帕累托图u 又称排列图，是一种寻找影响质量主次因素的方法。这种方法简明易懂，形象具体。u 排列图中有两个纵坐标，一个横坐标，若干个矩形和一条曲线构成。u 一般左

23、侧纵坐标表示频数，也就是各种影响质量因素发生或出现的次数；右侧的纵坐标表示频率，也就是各种影响质量因素在整个诸因素中的百分比；u 横坐标表示影响质量的各种因素，按其影响程度的大小从左向右依次排列，每个影响因素都用一个矩形表示，矩形高度表示影响质量因素的大小。5/17/2023 43第7章 项目质量管理5/17/2023 44第7章 项目质量管理7.4 项目质量控制五、质量控制的工具和方法 帕累托图画法u收集一定期间的数据u把数据根据原因、部位、工序、人员等分层u绘图：左方纵坐标为频数、右方纵坐标为百分数u按频数大小由左至右依次用直方形表示u分别将各因素频率的百分比累加起来连接成曲线u080%为

24、A区，是主要因素；u80%90%为B区，是次要因素；u90%100%为C区，一般因素。5/17/2023 45第7章 项目质量管理5/17/2023 46第7章 项目质量管理7.4 项目质量控制五、质量控制的工具和方法 统计抽样 通过选择一定数量的样本进行检验，从而了解整体的情况，以更对项目的质量进行控制。u单纯随机抽样。这种方法适用于对母体缺乏基本了解的情况下，利用随机数表和骰子作为工具进行查表抽样。u 系统抽样法。这种方法是每间隔一定时间或空间，从总体抽取样品作为样本。u分层抽样。这种方法就是将总体按其属性特征分为若干类型或层，然后在类型或层中随机抽取样本。5/17/2023 47第7章

25、项目质量管理7.4 项目质量控制五、质量控制的工具和方法 趋势分析（散布图）散布图又称相关图，是分析、判断、研究两个相对应的变量之间，是否存在相关关系并明确相关程度的方法。散布图由一个横坐标X和纵坐标Y构成，根据测得数据画出坐标点，进行相关性分析。5/17/2023 48第7章 项目质量管理7.4 项目质量控制五、质量控制的工具和方法 作图步骤u确定所研究的质量特性并收集对应的数据，作出数据表。u画出横坐X，纵坐标Y，一般情况下横坐标表示原因，纵坐标表示结果。u找出X、Y各自的最大值和最小值。要使X轴和Y轴上所画出的刻度比较合适，否则数据相关的直观性不强。u根据数据画出坐标点，点的位置在该数据

26、的横坐标和纵坐标的交点上。5/17/2023 49第7章 项目质量管理7.4 项目质量控制五、质量控制的工具和方法 散布图的观察分析u正相关。即X增加，Y随之增加。这时，如果正确控制X，那么Y就能得到控制。u近似正相关。即X增加，Y基本随着增加，Y值除受X影响外，还受其他因素的影响，要寻找X以外的因素。u负相关。即X增加,Y随之减少。这时可通过控制X来控制Y。u近似负相关。即X增加，Y基本随着减少，除X因素外，还有其他影响因素。u非线性相关。即X与Y有相关关系，但不成直线关系，而是曲线关系。u不相关。X与Y之间没有什么关系。5/17/2023 50第7章 项目质量管理质量特征质量特征质量特征因

27、素 因素 因素正相关 近似正相关 负相关质量特征质量特征质量特征因素 因素 因素非线性关系 不相关 近似负相关5/17/2023 51第7章 项目质量管理7.4 项目质量控制五、项目质量控制的结果项目质量改进验收决定返工项目调整质量检查表的完善 5/17/2023 52第7章 项目质量管理案例分析-帕累托分析下表是对产品的质量检查结果，用排列图进行分析，要求：1、计算频率和累计频率，填入表内2、绘制排列图3、判断那几项工作是主要因素、次要因素个一般因素序号 工作名称 不合格点数 频率%累计频率%1 A 122 B 103 C 84 D 45 E 26 F 1合计5/17/2023 53第7章

28、项目质量管理了解知识：6 管理 美国通用公司（GE）从1996年1月开始实施六西格玛管理方法，3年后根据通用公司2000年年报。1999年通用公司利润为107亿美元，比1998年增长了15，其中，实施六西格玛而获得的收益达到了30亿美元。5/17/2023 54第7章 项目质量管理了解知识：6 管理什么是6（西格玛）是一个希腊字母，在统计学里用来描述正态数据的离散程度。目前，在质量管理领域，用来表示质量控制水平，若控制在3水平，表示产品合格率不低于99.73%；若控制在6水平，表示产品不合格率不超过0.002ppm，也就是每生产100万个产品，不合格品不超过0.002个；考虑1.5倍漂移，不合格率也只有3.4ppm，接近于零缺陷水平。5/17/2023 55第7章 项目质量管理了解知识：6 管理6管理方法的特点 6管理方法首先是一种追求卓越的理念和雄心壮志。以顾客为关注焦点 通过提高顾客满意度和降低资源成本促使组织的业绩提升为核心内容 注重数据和事实，使管理成为一种真正意义上基于数字上的科学 它是一种以项目为驱动力的管理方法 实现对产品和流程的突破性质量改进 遵循DMAIC的改进方法 强调骨干队伍的建设 5/17/2023 56