酒店员工服务礼节培训.ppt

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1、迈点网 http:/微笑服务的魅力微笑不花费一分钱但却能给你带来巨大的好处微笑会使对方富有但不会使你贫穷；它只要瞬间但它留给人的记忆却是永远；没有微笑你就不会这样富有和强大有了微笑你就会富而不贫迈点网 http:/微笑能给家庭带来幸福能给生意带来好运给你带来友谊它会使疲倦者感到愉悦使失意者感到欢快使悲哀者感到温暖它是疾病的最好药方微笑服务的魅力迈点网 http:/微笑买不着，讨不来借不到，偷不走微笑是无价之宝有人过于劳累，发不出微笑把你的微笑献给他们那正是他们需要的微笑服务的魅力迈点网 http:/为什么需要观察？$发现顾客的需求$提供超前、及时的服务$避免不良结果产生迈点网 http:/为什

2、么需要倾听？C 预测客人的需求C 表现你的关注迈点网 http:/为什么会这样？。n 青岛啤酒公司的王晴小姐在当日下午三点在金盾大酒店订了一间房，但下午四点十分，当她准备入住时，前台接待员却查不到预订信息，并称没有接受过此预订。迈点网 http:/倾听的秘决&认真倾听&记录&重复&询问有无其它要求迈点网 http:/问候n 不和客人打招呼的几种因素n 如何使你的问候生动迈点网 http:/不打招呼的原因。n 没有见到宾客n 见到了，但不知应不应该打招呼，怕会打扰到宾客n 见到了，但一时却忘记了，错失打招呼的机会n 因距离太远或宾客在做些什么，不知如何打招呼n 宾客在面前来回很多次，第一次打了招

3、呼，当宾客或同事再度出现在前面时，不知还应不应再打招呼迈点网 http:/n 因忙于手上的工作，尽管看到了宾客，可碍于手上的工作，也就忽略了打招呼n 只给管理者打招呼，不给宾客打招呼或热情程度有异n 打完招呼后，又从靠近对方的身边走过n 打招呼的时效n 打招呼时没有看着宾客不打招呼的原因。迈点网 http:/如何令问候生动n 点头n 微笑n 注视宾客n 躬腰n 停留脚步迈点网 http:/说的技巧n 顾客更在乎你怎么说，而不是你说什么n 顾客更喜欢的表达方式迈点网 http:/客人喜欢的表达方式n 较好的表达J“我会”以表达服务意愿J“我理解”以体谅对方情绪J“您能 吗？”以缓解紧张程度J“您

4、可以”来代替说“不”J 说明原因以节省时间迈点网 http:/服务员常用的“说法”L 这是酒店的规定L 今天非常忙L 我已经告诉他们了L 这不是我的事情L 我不知道L 我不能L 你有什么问题L 我只能L 你必须迈点网 http:/动作的忽视带来的不良印象n 不专业n 不尊重迈点网 http:/如何巧用身体语言n 目光n 微笑n 手势n 身体倾斜n 步态迈点网 http:/你做到了吗？。n 入住登记 面带微笑，点头问好。双手接、递一切物品。与客人交谈时，两眼始终注视客人。请客人稍等时，两句话牢记：“请您稍等。”“对不起，让您久等了。”迈点网 http:/n 登记完毕 告知客人房间的楼层和号码。必

5、要时，告知入住须知。告知：若有任何需要，随时为他服务，并祝他“入住愉快！”你做到了吗？。迈点网 http:/n 问询服务 若知晓，则耐心解答。若不知，则记录问题和客人房号或电话，并告知客人，多长时间给其答复。待得到信息后，及时回复。回答完毕后，问客是否还需其他帮助？你做到了吗？。迈点网 http:/n 结账服务 迅速、准确。请客人核对账单。耐心向客人解释账单。对客人所否认的消费，不抱怀疑态度，而认真查询核实，再与客人确认。欢迎客人下次光临。你做到了吗？。迈点网 http:/n 行李服务 向每位客人微笑、点头并问好。主动帮客拿行李。把客人引向前台。帮客人按电梯。电梯等待中，主动介绍酒店服务项目。行李送到房间后，请客人确认行李件数，简单介绍房内设施，并祝客人住店愉快。你做到了吗？。迈点网 http:/