酒店管理综合实训-模块四.ppt

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1、酒店管理综合实训 主编 崔剑生 刘 艳 上海交通大学出版社上海交通大学出版社模块四客房技能实训项目一 客房对客服务项目二 客房清扫服务项目三 铺床服务项目四 公共区域清洁保养项目五 酒店突发事件处理项目六 客房部管理实训项目一 客房对客服务任务一 客房预订工作流程（一）实训目的掌握迎接客人的服务流程，了解接待应注意的事项，达到规范操作与熟练运用的目的。（二）实训内容 客人入住服务操作技能。（三）实训步骤1.迎前准备工作客人到达前的准备工作一定要充分、周密，要求做到以下几点：（1）了解客人情况。楼层服务台接到总台传来的接待通知单后，应详细了解客人的人数、国籍、抵离店时间、宗教信仰、风俗习惯和接待

2、单位对客人生活标准的要求、付费方式、活动日程等信息，做到情况明、任务清。（2）布置房间。要根据客人的风俗习惯、生活特点和接待规格，调整家具设备，配备日用品，补充小冰箱的食品饮料。对客人宗教信仰方面忌讳的用品要暂时撤换，以示对客人的尊重。房间布置完，还要对室内家具、水电设备及门锁等再进行一次全面检查，发现有损坏失效的，要及时保修更换。项目一 客房对客服务2.客人到店的迎接工作客房服务的迎接工作是在客人乘电梯上楼进房间时进行的。客人经过长途跋涉，抵达后一般比较疲惫，需要尽快妥善安顿，以便及时用膳或休息。因此，这个环节的工作必须热情礼貌、服务迅速，分送行李准确，介绍情况简明扼要。（1）迎接宾客。客人

3、步出电梯，服务员应微笑问候。无行李员引领时，服务员应帮助客人提拿行李至客房，并介绍房内设施设备的使用方法。（2）分送行李。主要指的是团体客人的行李。由于团体客人的行李常常是先于或后于客人到达饭店，因此行李的分送方式有所不同。先到的行李由行李员送到楼层，排列整齐，由楼层服务员核实件数，待客人临近到达，再按行李标签上的房号逐一分送。如发现行李标签失落或房号模糊不清，应暂时存放，待客人到来时，陪同客人认领。后到或随客人到的行李，则由行李员负责分送到房间。项目一 客房对客服务3.接待贵宾贵宾是指有较高身份地位或因各种原因对饭店有较大影响力的客人，在接待中应得到饭店较高礼遇。各饭店对于贵宾范围规定不一，

4、大致包括以下几类人：（1）对饭店的业务发展有极大帮助，或者可能给饭店带来业务者。（2）知名度很高的政界要人、外交家、艺术家、学者、经济界人士、影视明星以及社会名流。（3）本饭店系统的高级职员。（4）其他饭店的高级负责人。（5）饭店董事会高级成员。对贵宾的接待，从客房布置、礼品的提供，到客房服务的规格内容，都要高出普通客人，使其感到饭店对自己确实特别关照。项目一 客房对客服务4.豪华套房及重点房间接待程序（1）接到公关营销部下发的“VIP接待计划书”，应立即仔细阅读并记录在案。（2）客务部经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。（3）召集本部门主管以上的人参加会议，制

5、订部门接待计划，责任落实到人。（4）本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。（5）各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。（6）配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。（7）贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。（8）贵宾为外籍人员时，应按照贵宾国籍送该国语言报纸；如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。（9）将电视调至贵宾母语频道。可能的话，显示中英文对照的欢迎词。（10）贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。（11）贵宾抵店前30分钟，要从一楼门口至电梯口铺设红地毯，随时保持地毯之清洁

6、。（12）客务中心在贵宾抵店时立即电话通知相关部门。（13）礼宾司安排专人等候在一部电梯门口，专为贵宾开电梯。（14）贵宾抵店，由客务部经理率当值管理人员及服务员在楼层迎接。（15）贵宾入住3分钟内，根据人数送上欢迎茶。（16）贵宾在店期间，客务部当值员工应密切配合安消人员做好保卫工作。应热情礼貌、准确有效地答复贵宾提出的问题。项目一 客房对客服务任务二 客人送别服务流程（一）实训目的熟悉送别客人应注意的事项，掌握送别客人的服务流程，达到规范操作与熟练运用的目的。（二）实训内容 客人送别服务操作技能。（三）实训步骤客房部迎送客人服务标准主要有以下几点：（1）掌握客人离店的准确时间。（2）检查代

7、办的事项是否完成。（3）征求即将离店客人的意见，并提醒客人检查自己的行李和物品，不要遗留物品在房间。（4）客人走后迅速检查房间设备有无损坏，物品有无丢失，客人有无使用客房小酒吧内的食品，有无客人遗留物品，并在3分钟内报告前台收银处。（5）处理客人委托或交办的事项。（6）客人离店后要迅速清洁整理房间，并通知前台。（7）填写“客房情况日报表”（见表4-1）。项目一 客房对客服务表4-1 酒店客房情况日报表编 号：名称：客房情况记录表填写人：客房值台服务员 用途：用于客房服务台班工作记录及服务中心上报及安排表联 数：一式二联。（1）上报（2）一联留存项目一 客房对客服务任务三 访客接待服务（一）实训

8、目的了解访客接待应注意的事项，掌握访客接待的程序，达到规范操作与熟练运用的目的。（二）实训内容 访客接待服务操作技能。（三）实训步骤1.礼貌待客 接待来访者要以礼相待；若无客人迎接，应了解来访者所访何人，有无预约及来访者姓名。2.通报住客 请来访者稍等，通报住客，征得同意后方可见面；迎来访者到房门口，待双方见面确认无误后方可离开。3.提供服务根据酒店规定或客人要求提供相应服务。4.注意事项 如果来访时主人不在或不便会客，应婉转地拒绝。5.清洁服务 会客后应主动询问是否需清洁服务。项目一 客房对客服务任务四进房服务（一）实训目的了解进入房间的礼节基础知识，掌握进房的正确程序和相关标准，达到规范操

9、作与熟练运用的目的。（二）实训准备实训指导书。（三）实训步骤（1）观察。（2）敲门通报。手指微弯曲，以食指或中指第二指关节轻敲门3下，时间间隔为半秒钟，敲门5秒钟后通报客房服务员（House-keeping）。（3）等候。站在离客房门外40厘米远的正中位置，当房内有应声，应后退半步，立正站好，眼望窥视镜，同时说道：“某某先生/小姐，您好，请问可以吗？”若房内有人则省掉以下步骤。（4）第二次敲门通报（同步骤2）。（5）第二次等候。（6）开锁。身体距门30厘米，手持磁卡，对准钥匙孔，停留约1秒，门锁显示绿灯方可向下轻轻转动门把手，推开门后将磁卡插入继电器中取电。（7）开门。开左边门用左手，开右边门

10、用右手，把门轻轻推开至45度角，并再次敲门通报。（8）进房。无人应答则进入房间，巡视房间一遍以确定房间是否有人或有什么特殊情况。项目一 客房对客服务任务五洗衣服务流程（一）实训目的熟悉洗衣服务基本程序和相关标准，达到规范操作与熟练运用的目的，避免出现失误。（二）实训准备实训指导书。（三）实训步骤客人在饭店居住期间，可能会需要饭店提供洗衣服务，尤其是商务客人和因公长住饭店的客人。因此，饭店的服务工作人员要为客人提供优质有效的洗衣服务，满足客人的需要。1.服务内容 洗衣服务分为水洗、干洗、熨烫三种。时间上分正常洗和快洗两种。正常洗多为上午交洗，晚上送回；或下午交洗，次日送回。快洗不超过4小时便可送

11、回，但要加收50%的加急费。2.注意事项 送洗客衣是一件十分细致的工作。按国际惯例，由于饭店方面原因造成衣物缺损，赔偿金额一般以洗涤费用的10倍为限。我国由于洗涤费用便宜，按10倍赔偿客人也不满意。所以要求经手员工认真负责，不能出一点差错，否则会招致投诉，给饭店造成经济损失和名誉影响。项目一 客房对客服务3.客衣收取程序（1）收衣准备。传送员要保持良好的个人仪表仪容，准备好干净取衣车，接到洗衣通知后立刻上楼层取衣（限乘服务电梯）；为加快取衣速度，先去中间层，再去上下层；先取VIP和快件洗衣。如遇房间挂DND卡或上双锁，需通知客房中心，待客房中心服务员与客人电话联系，经客人同意后，再敲门取衣。（

12、2）当客人在房间时，按下列程序收衣：轻轻敲门3声后，报出部门名：“Laundry service.”客人开门后，主动礼貌地问候客人：“Good morning or afternoon or evening,laundry service,Im coming for picking up your laundrybag.”查对客人是否已将洗衣单填写完整，洗衣单上须有房间号及客人签名，如果没有，需礼貌地让其补填完整；封紧洗衣袋口，提醒客人是否还需要其他帮助；礼貌地与客人道别，半侧身退出房间；将洗衣袋装进洗衣车。（3）经三次敲门后，仍无人开门说明客人可能不在房间。此时，按下列程序取衣：可请楼层服务

13、生帮助打开房门；轻轻打开一道门缝，再次大声重复一遍“laundry service”，当证实客人确实不在房间时，将门打开，开门人依门而立不允许进屋，另一名取衣员走进房间；找到洗衣袋后，拿到门外查对是否已填写洗衣单，如尚未填写应立即将房间号写在洗衣袋上，注明日期及取衣员姓名；将洗衣袋放入洗衣车。（4）如洗衣袋挂在房间门外，但无电话通知时，按取衣程序查对后，应将洗衣袋取走；若从楼层PANTRY处取衣，按程序逐袋查对，如发现无洗衣单或无房号时，须立即请楼层服务员确认出房间号，同时在洗衣袋上做相应记录再将洗衣袋放入洗衣车。项目一 客房对客服务（5）取衣后，迅速乘服务电梯回洗衣房，不得在任何地方无故逗留

14、；未使用洗衣车时，禁止将洗衣袋在地上拖拽；立即将VIP或快件洗衣交打号员按有关程序处理。4.客衣送回程序（1）汇集同属一个房间的所有洗衣，依据“洗衣单”查对是否数量齐全，包装是否符合标准，做好送衣登记；将整理完毕的挂件衣服按房号顺序（由高到低）和体积（由大到小）挂在送衣车架上，并仔细核对是否有误。（2）前往楼层，先送重要客人的衣物；对有特殊要求的客人，严格按照客人要求的送衣时间送衣。（3）送衣时如遇房间挂DND卡或上双锁，在送衣本上记录送衣时间、送衣员姓名，并标明房间DND或DL（双锁）；将该房间的衣服由客房服务员接收，待客人索要时再送。（4）如果客人在房间，轻轻敲门3声后，用英语通报：“La

15、undry service.”待客人开门后，主动问候客人：“Laundry service.”将洗衣袋放于床尾，将挂件挂在壁橱内，同时将空衣架收出；提醒客人检查洗衣质量，并请客人核对衣服是否齐全；请客人在“收衣记录”上签名并与客人礼貌地道别；轻轻将房间门关好。（5）经3次敲门后仍无人开门，说明客人可能不在房间，此时可请客房服务员协助开门送入；慢慢推开一道门缝，再大声重复一遍“laundry service”，仍无人应答时，将门推开；传送员走进房间，迅速判断客人是否有可能离店（如房间迹象表明客人有可能已离店时，暂将衣服拿回，与前台联系后酌情处理）；将洗衣袋及挂件放在规定位置，将空衣架收出，衣柜门

16、保持半开状态；和客房服务员按洗衣单再次核对送进的衣物是否与房间号相符，以及件数是否齐全，并由客房服务员签收；两人退出房间，客房服务员负责检查房门是否关好。项目一 客房对客服务（6）返回洗衣房，送衣过程中的特殊事宜应立即和客房中心服务员联系；同时将客人的意见或建议上报给上级管理人员；如衣服未送进房间，其原因要告知客房中心，服务员并将衣服妥善保管好；注意送衣时严禁动用客人或房间里的任何物品。表4-2为干洗及熨烫单。项目一 客房对客服务项目一 客房对客服务项目一 客房对客服务注意事项（REMARKS）：（1）请在单据上填写与签名，连同衣物放入洗衣袋内，若有数量不符合，将会预先通知客人，若贵客没有列明

17、衣物数量，则以酒店之点核为准。Please complete,sign and place this list together with your laundry in the bag provided.Should there be any discrepancies between guest count and hotel count,you will be notified accordingly.Should the list be omitted or not itemized,the hotel count will be taken as correct.（2）贵客知悉，所有

18、清洗衣物由贵客负全责。酒店当尽量小心，赔偿金额不超过洗涤价之十倍。酒店一概不负任何遗失及损毁之情况。The hotel at the owner s risk accepts all laundry.While the utmost care is being exercised by the hotel,the liability of the hotel is limited to ten（10）times the value of the laundry charges.The hotel cannot be held responsible for any further loss o

19、r damages.（3）任何要求应在二十四小时内提出。Any claims must be made within twenty-four（24）hours.（4）折叠与上浆的衣物每件加收人民币5元。All folded and starch laundry will be charged a minimum of RMB5.00 per item.项目一 客房对客服务任务六 客人离店查房（一）实训目的掌握宾客办理离店查房的相关程序。（二）实训准备客房、对讲机、Minibar、入住/退房一览表、玻璃杯，学生自行准备其他用具。（三）实训方法由1名同学扮演客人，1名同学扮演前台接待人员，1名同学

20、扮演楼层值台人员，进行客人check out查房的演练。（四）实训步骤（1）宾客到前台办理check out手续，前台人员第一时间通知房务中心：“你好，2811房退房，。”（2）房务中心接到通报后，马上派人到客房检查是否有宾客遗留物品以及Minibar消费，同时在“入住/退房一览表”上注明退房的房号、通知人、抵离时间及查房人，通知保洁及时清理房间卫生。有遗留物品、Minibar消费以及损坏、污染物品时，要立即通知前台：“你好，2811房间有宾客遗留的，其他ok，。”或者“你好，2811房间宾客消费了，金额元，其他ok，。”或者“你好，2811房间宾客损坏/污染了，价值元，其他ok，。”（3）前

21、台人员根据房务中心的通报办理Check Out手续，宾客离店后发现的任何问题，皆由查房人员负责，未发现宾客遗留物品以及未发现Minibar消费皆属于重大失误。（4）查房人员回房务中心后，马上开具酒水单，注明房号、日期、时间及经手人，有遗留物品时填写“遗留物品登记表”。项目二 客房清扫服务任务一 走客房的清扫程序（一）实训目的了解走客房的清扫程序，掌握清扫标准流程，达到规范操作与熟练运用的目的。（二）实训准备实训指导书。（三）实训步骤1.卧室清扫程序（1）按照酒店规定的进房程序进入房间，将房门完全打开，并填写做房时间。（2）观察室内情况。主要是检查客人是否有遗留物品和房内设备用品有无丢失和损坏，

22、以便及时报告客房中心或主管。（3）拉开窗帘、开窗、开空调。打开窗帘时应检查有无脱钩和损坏情况。必要时应打开空调，加大通风量，保证室内空气的清新。同时检查空调开关是否正常。（4）检查所有灯具。将客房里的所有灯具开关打开，检查灯具是否有毛病，检查后应随手将灯关上。一旦发现灯泡损坏，立即通知维修人员前来更换。（5）检查小酒吧。客人如有消费，及时通知服务员补齐差额。（6）撤走房内用餐的餐车、餐具，并通知收餐员收餐。项目二 客房清扫服务（7）撤走用过的茶杯、烟缸，清理垃圾。将烟缸里的烟灰倒入垃圾桶内，在浴室内将烟缸洗净，用布擦干、擦净（注意不要有未熄灭的烟头），不能将烟头等脏物倒入马桶内，避免将马桶堵塞

23、。收拾桌面和地面的垃圾，将垃圾放进垃圾桶中。清理垃圾桶，直接把垃圾袋倒入工作车上的垃圾桶中，清理干净后再套好新的垃圾袋。倒垃圾时，检查是否有一些有价值的东西，若有则不要倒掉。（8）撤走脏的布草，将棉被折叠并放好。把脏布草放进工作车的布草袋内。在撤床单时，要抖动几次，确认里面无衣物或其他物品。若发现布草有破损及受污染情况，立即报告领班或主管。注意不要把布草扔在地毯或楼面走道上。收去脏布草后带入相应数量的干净布草。（9）做床。（10）抹尘，检查设备。从房门开始，按环形路线依次把客房家具、用品擦拭干净，不漏擦。在除尘中，注意需要补充的客用品数量，检查设施设备是否正常，注意擦拭踢脚线。（11）补充房间

24、用品。按酒店规定的数量和摆放规格添补及摆放客用品。（12）清洁卫生间。按卫生间的清扫程序操作。（13）吸尘按地毯表层的倾倒方向进行，由内向外，椅子、沙发下、窗帘后、门后等部位均要吸到。同时拉好纱帘，关好窗户，调整好家具的摆放位置。项目二 客房清扫服务（14）离开客房前自我检查和回顾一遍，看是否有漏项，即家具摆放是否正确，床是否美观，窗帘是否拉到位等。如发现有遗漏，及时补漏或纠正。（15）关掉空调，拔卡断电，将房门锁好。（16）填写日报表。每间客房清扫完毕后，要认真填写清扫的进出时间、布草的使用和补充情况。2.卫生间清扫程序（1）开灯换气。打开卫生间的灯，打开换气扇，将清洁工具放进卫生间。（2）

25、放水冲马桶，倒入清洁剂。注意不要将清洁剂直接倒在釉面上，否则会损伤马桶的釉面。（3）撤走用过的布草。将“四巾”（即毛巾、浴巾、方巾、地巾）放入工作车上的布草袋中。（4）清理垃圾杂物。用垃圾桶收走垃圾杂物并倒入工作车的垃圾桶中。（5）清洁浴缸。将浴缸旋塞关闭，放少量热水和清洁剂，用浴缸刷从墙面到浴缸里外彻底清洁；开启浴缸活塞，放走污水；打开水龙头，放水冲净。此时可将浴帘放入浴缸加以清洁。最后，把墙面、浴缸、浴帘用干布擦干。用抹布蘸少许中性清洁剂擦拭金属器件，包括水龙头、浴帘杆等，消除其污垢、水斑，并随即用干抹布擦亮、擦干。由上至下清洁浴缸。项目二 客房清扫服务（6）清洁面盆和云台。用浴缸刷蘸上清

26、洁剂将台面、面盆清洁干净，然后用清水冲净，用布擦干。用中性清洁剂擦拭面盆不锈钢器件的表面，将电话副机、面巾架等擦净。（7）擦拭镜面。可在镜面上喷少许玻璃清洁剂，然后用镜刮或抹布擦亮。（8）清洁马桶。用马桶刷清洁马桶内部并用清水冲净；用专用抹布清洁水箱、座沿、盖子的内外侧及底座等；擦拭卷纸盒内外。（9）补充卫生间用品。按规定的位置摆放好“四巾”和易耗品等用品。（10）擦拭地面。从里到外边退边抹净地面，特别注意对地漏处的清洁，最后擦干地面。保证无污迹、毛发、水迹。（11）检查是否有漏项和不符合规范的地方，然后带走所有的清洁工具，将卫生间门半掩，关灯。项目二 客房清扫服务任务二住客房清扫程序（一）实

27、训目的熟悉不同情况下住客房的清扫程序，掌握清扫的相关标准，达到规范操作与熟练运用的目的。（二）实训准备实训指导书。（三）实训步骤住客房清洁的具体内容和程序大至与走客房相同，但因客房仍然处于客人使用状态，在清扫时有许多要注意的地方。1.客人在房间（1）进入客房前先按门铃或敲门，房内无人方可进入。若客人在房间，应礼貌问好，主动征求意见，得到允许后方可进房进行清扫。（2）如果客人暂不同意清理房间，将房间号码和客人要求清扫的时间写在工作表上。（3）清扫时将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不能弄错位置，更不准翻看。（4）除非放在垃圾桶里的东西，否则即使是放在地上的物品也只能替客人做简单的整理，千万不要

28、自行处理。（5）客人放在床上或搭在椅子上的衣服如不整齐，可挂到衣柜里；睡衣、内衣也要挂好或叠好放在床上。女宾住的房间更需小心，不要轻易动其衣物。（6）擦壁橱时，只搞大面卫生即可，但注意不要将客人衣物搞乱、弄脏。（7）擦拭行李架时，一般不挪动客人行李，只擦去浮尘即可。（8）对女性用的化妆品，只需稍加整理，但不要挪动位置，即使用完的化妆品也不得将空瓶或包装盒扔掉。（9）不要触摸客人的相机、计算机、笔记本和钱包之类的物品，以免引起不必要的麻烦。项目二 客房清扫服务（10）客人房间里的电热壶无水时要及时续满水。（11）客房整理完毕，客人在房间时，要向客人表示谢意，然后退后一步，再转身离开客房，轻轻将房

29、门关上。2.客人中途回房 在清扫工作中，遇到客人中途回房，应主动与客人打招呼，征求客人意见，以决定是否可以继续清扫。若未获允许，应立即离开房间，待客人外出后继续进行；若客人同意，应迅速把房间清扫干净，离开时应向客人表示谢意，然后退后一步，再转身离开房间，轻轻把门关上。3.房间电话 为了表示对客人的尊重以及避免一些不必要的麻烦和误会，在清扫客房时，即使电话铃响也不应接听。4.损坏客人物品 在清扫住客房时，如果万一不小心损坏了客人的物品，应及时报告主管，并主动向客人赔礼道歉。若是贵重物品，应由主管陪同前往，征求客人意见。如果客人要求赔偿，应根据具体情况予以赔偿。项目二 客房清扫服务任务三夜床服务流

30、程（一）实训目的熟悉开夜床服务的程序和标准。（二）实训准备实训指导书。（三）实训步骤 在做夜床准备工作时，首先要准备好清洁工具和工作车、钥匙卡、对讲机等；其次，还要准备一些用于赠送的鲜花和小礼品，以备不时之需。1.按照敲门进房的程序进入房间（1）敲门时，用食指或中指的指关节在门的表面敲3次，每次3下。服务员应面带微笑，站立于门镜前方，以利于客人观察。（2）第一次敲门，说：“Housekeeping，turn down service？（客房服务员，可以开夜床服务吗？）”等候客人应答。如无客人应答，间隔5秒后，再敲第二次。（3）第二次敲门和第一次相同。如无客人应答，拿出钥匙轻轻开启房门，手不离把

31、手，只将房门推开15厘米，并把钥匙放入口袋。（4）第三次敲门同样报上：“Housekeeping,turn down service？”如无人应答，将门打开（注意不要猛烈推门），然后把取电牌插入取电板内。项目二 客房清扫服务2.根据夜床表显示人数开床（1）双人房间住一人时，要开客人睡过的床或以床头柜为准开靠浴室的一张床。（2）两人住的双人间，则各自开靠近床头柜的一侧。（3）双人床住两人，可两边都开。（4）以床头柜为中心，被角翻折45度角，边线与床中线对齐，把床整理好。（5）整理枕头。枕头要饱满、四角坚挺、中缝对齐，摆放在床的中间位置。（6）把礼品、鲜花放在折起的被角的中间位置。（7）拖鞋放于开

32、夜床的一侧的中间位置，摆放整齐。3.整理卫生间（1）将房间内的垃圾、杂物收入垃圾桶内，并用抹布擦净台面、桌面浮灰，补充客用品并摆放整齐。（2）清洗用过的水杯、烟缸。（3）将客人意见表、早餐卡、遥控器、电视节目单放在床头柜上。（4）将靠近卫生间的顶灯和床头灯打开，其余灯关掉，灯光要微弱。（5）关好窗户，拉好纱帘，以不透光为标准。项目二 客房清扫服务（6）将客人使用过的面盆、马桶清洁干净，各类毛巾摆放整齐。（7）擦干台面及地面的水迹，补充客用品。（8）地脚巾放在淋浴间外侧的地面上。（9）如有加床，要增添一份客用品，关闭灯光。将卫生间门关闭45度角。4.客用品补充、酒水补充 根据房间实际入住客人人数

33、或客人实际需要数量补充相应的客用品。主要包括文具用品、浴室洗漱用品、棉织品、洗衣单、迷你吧账单等单据。房间迷你吧酒水如有耗用，需及时开好迷你吧账单，待客人签字确认后方可撤掉已使用酒水，同时迅速补齐迷你吧酒水。5.检查 检查设施设备运行状态。开夜床时，需对已经是OK房的房间再次进行设施设备运行状态检查。如电视机频道的检查，酒店统一设定频道或音量如被改动，则需进行调试还原；各种灯具的检查，发现问题及时报修；空调使用情况检查；房内电脑及其上网状态检查（如严格执行OK房检查标准，则可依据时间紧张情况决定是否进行检查）；其他电器的检查等。项目三 铺床服务任务一中式铺床（一）实训目的 通过中式铺床实训，熟

34、练掌握这种现为绝大多数星级饭店所采用的做床方法。同时，通过实际操作，能够对这种做床方法提出一些建设性的铺床改进意见，使之成为一种更科学、更人性化的铺床方法。（1）床：规格为12020044（厘米）。（2）一套床上用品及其规格：床单1张，280200（厘米）；被套1床，230180（厘米）（另加飞边5厘米）；被芯1床，155235（厘米），重量不小于1.5千克/床；枕芯2只，4580（厘米），0.8千克/只；枕套2只，4885（厘米）。（3）床架、床头柜、床垫（包括床护垫）、床头板、工作台，地面铺有地毯。（三）实训步骤1.拉床 弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出；将床拉离床头板约60厘米，

35、注意将床垫拉正对齐。2.整理床 在撤布草的过程中，有可能使床垫移位，护垫翘角，要按顺时针方向去整理将它们复位，注意保护垫的正面要朝上，无污渍及毛发。项目三 铺床服务3.铺单（1）甩单。将折叠的床单正面向上，用左手抓住床单尾部商标，右手抓住床单尾部打松，并将其抛向床尾位置，然后右手抓住床单头分别从左右两边打开床单。（2）开单。两手将床单打开。手心向下，抓住床单头按在床垫约30厘米处，然后将床单提起约70厘米高度，使空气进到床尾部位，呈鼓起状，身体稍向前倾，用力将床单甩出去，当空气将床单尾部推开的瞬间，顺势调整将床单往床头方向拉至下垂，利用空气浮力定位，使床单的中线不偏离床垫的中心线，两头垂下部分

36、相等。（3）包角。先包床头，将床头下垂部分的床单掖进床垫下面，包右角，左手将右侧下垂的床单拉起折角，右手将右角部分床单掖入床垫下面，然后左手将折角往下拉紧包成直角，右手将折角下垂的床单掖入床垫下面，包左角与包右角相同，床尾左右角包法与包床头左右角一样。包边包折角时方向一致，角度相等，紧密，不露巾角。4.套被套（1）取被套，把被套打开于床面，再叉开被套入口，面向上，底向下。（2）将被芯平铺在床上。将被套外翻，把里层翻出。分清被尾（有商标的为被尾）。使被套里层的床头部分与被芯的床头部分固定。两手伸进被套里，紧握住被芯床头部分的两角，向内翻转，用力抖动，使被芯完全展开，被套四角饱满。将被套开口处封好

37、。项目三 铺床服务（3）调整棉被位置，使棉被床头部分与床垫床头部分齐平，将棉被床头部分翻折约25厘米，棉被的中线位于床垫的中心线。棉被不能有皱折，两边长度一致，自然垂直，不能鼓起，被尾要离地毯20厘米，以被尾两个角翘起为标准。5.套枕套（1）将枕芯平放在床上，两手撑开枕袋口使其进入空气，将枕芯放到枕袋口，左手提起枕袋口上边缘，右手将枕芯对半折顺势塞到枕袋里去，然后双手各提住袋口，边提边抖动使其全部进入，最后将超出的枕芯部分的枕袋掖入枕芯里面把袋口封好，枕芯不外露。（2）整理枕头，使枕套四角饱满，外形平整，手握枕头两端，分别将两只枕头并列斜靠在床头板上的中间位置，与床呈45度斜角，枕头与床头边线

38、平行，不能超出床头，枕套口反向于床头柜。6.推床将铺好的床向前推进，与床头板吻合。（四）注意事项（1）开始和结束站立位置均在床尾。（2）整张床单铺完后床单的正面在上，床单商标在床尾，中线居中，开单要一次定位，床单要包紧，且四个角都要成直角。（3）包角时需半跪或蹲式，禁止躬身操作。（4）不能跪床，铺床时不能跑动或绕圈，整个过程中不能有拍打动作。项目四 公共区域清洁保养任务一酒店大堂卫生保养（一）实训目的通过对酒店大堂部分的清洁实训，熟练掌握清洁酒店大堂的方法。（二）实训准备手套两对、抹布四块、小垫毯一块、清洁篮一个、百洁刷若干个、消毒清洁药水若干。（三）实训步骤1.准备 带好清洁用具。2.推尘

39、保持大厅入口处的清洁，对地面进行不停地推尘。3.清理沙缸或烟灰缸按清洁卫生质量标准要求，对公共烟灰缸应及时替换，烟蒂不得多于3个。4.整理座位 必须随时整理大厅休息处的沙发、茶几、台灯等。5.除尘 对茶几、茶台、公用电话、植物花草、水池、告示牌、烟灰缸等及时巡视，抹去浮尘。项目四 公共区域清洁保养任务二 公共卫生间清洁（一）实训目的通过对客房卫生间部分的清洁实训，熟练掌握清洁卫生间的方法。（二）实训准备手套两对、抹布四块、小垫毯一块、清洁篮一个、百洁刷若干个、消毒清洁药水若干。（三）实训步骤（1）准备。带好清洁用具。（2）进卫生间。进卫生间时要携带清洁篮和小垫毯，先把小垫毯放在卫生间门口，防止

40、将卫生间的水带入卧室和损坏房间地毯。把清洁篮放在云石台面靠门口的一侧。（3）撤卫生间物品。把客人用过的“四巾”逐条打开检查，看是否夹带有其他物品，然后堆放在一起，接着将客人用过的香皂、浴液、发液分类放在清洁篮内，用过的牙具等杂物放在垃圾桶内，然后把垃圾桶内的垃圾卷起。可以利用的物品，如肥皂头等集中放在工具箱内。（4）清洁面盆和浴缸。戴上洗面盆、浴缸的专用手套后，用百洁刷刷洗云石台上三格瓷砖墙壁后用水冲干净；用百洁刷刷云石台面一遍后用水冲干净；用百洁刷刷洗一次面盆和水龙头后用水冲干净；用百洁刷刷洗浴缸上方三格瓷砖和浴缸内外，开启浴缸塞，放走污水，然后打开喷头，让水射向墙壁及浴缸，冲净污水。这时可

41、将浴帘放入浴缸项目四 公共区域清洁保养 加以清洁；用布擦干面盆、浴缸。用两块抹布，依次按面盆、云石台面、墙、镜面、浴缸、浴缸上方墙、面巾架、浴帘杆、浴帘的顺序擦干净。（5）清洁镜面。将玻璃清洁剂喷在干净抹布上，从上至下擦净。（6）清洁电镀制品。用干布将其表面擦净，必要时可用抛光剂进行擦拭。（7）清洁恭桶。换上另一对专门洗恭桶的专用手套；用一块专用百洁布刷洗恭桶水箱、恭桶盖板正反面、恭桶坐板正反面、恭桶座底，最后放水冲洗干净；用另一个恭桶刷刷洗恭桶内壁，并放水冲洗干净；用恭桶专用抹布依次按恭桶坐板正反面、恭桶盖板正反面、恭桶水箱、恭桶底部的顺序擦干净。（8）消毒“三缸”。用消毒水喷洒“三缸”，依

42、次按面盆、浴缸、恭桶内壁、恭桶座板顺序消毒，然后盖上恭桶盖板。（9）清洁排风口。开启排风口，擦净。（10）冲地漏。用清水将卫生间地漏冲洗干净。（11）补足客用品。按规定补足客用品，包括：巾类、浴液、牙具、浴帽、卷纸、杯具、垃圾袋，按要求摆放好。（12）抹地面。用地板专用抹布将卫生间地板抹干净。（13）将至门口时，反身清洁卫生间门背后，然后再退至门外将门口地面抹净。项目五酒店突发事件处理任务一失窃的预防与管理（一）实训目的通过学习，掌握客人物品失窃预防方法以及处理流程，以便能够保障客人的财务安全。（二）实训内容失窃处理流程。（三）实训步骤安全是客人的基本需求，客房安全与否，直接关系到客人的满意程

43、度，同时也关系到饭店的经济效益。因此，加大对客房失窃的预防与管理工作是整个饭店安全工作的一个重要方面。1.失窃的预防 饭店中客房财产和客人的财物常是不法分子盗窃的目标，客人和内部职工中的少数不良分子也会趁机作案，为了保障客人、饭店和员工的财产不受损失，客房部必须严格执行各项安全规定，预防各种盗窃事件的发生。（1）配备必要的设施设备。为了有效地防止失窃案件的发生，客房部除了增强全体员工的安全意识外，还要注意配备防盗设施，如闭路电视监控系统，各种报警及客房内安全装置等。在有可能的情况下，还应配备双向电子锁系统。项目五酒店突发事件处理（2）加强对客人的管理。主要包括以下方面：制定科学具体的客人须知，

44、明确告诉客人应尽的义务和注意事项。提醒客人不要随意将自己的房号告诉其他客人或陌生人。建立和健全来访客人的管理制度，明确规定接待来访客人的程序、手续及来访客人的离店时间，严格控制无关人员进入楼层。切实做好验证工作和制定客人领用钥匙的规定。加强巡逻检查，发现可疑和异常情况及时处理。在巡视中，注意在楼道里徘徊的陌生人、可疑人及不应该进入客房层或客人房间的人。注意观察客房门是否关上及锁好，如果发现某房间的门虚掩，可敲门询问，客人不在客房内时，可直接进入客房检查有无异常情况；如果客人在房内，则提醒其将房门关好。如发现醉酒、神智异常的客人，要特别留意，避免其损坏房内东西或不良分子乘机窜入房间盗窃和作案。客

45、人离店后，服务员或领班要及时查房，若有客人遗失物品，应登记上交；若发现有丢失或损坏的物品，应及时报告主管，并与有关部门取得联系。（3）健全客房部员工管理制度。对员工的管理，关键是要根据饭店的安全管理条例制定明确的岗位责任制和行为准则，并加强对员工服务过程的管理。主要包括客房部员工出入饭店及携带物品的规定、员工进入客房及在房内服务的规定以及员工领用钥匙的程序和规定。项目五酒店突发事件处理2.客人报失处理流程（1）保安部接到报案后，由保安部经理派人迅速赶到大堂副理处，同时注意以下几点：携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具。认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征。

46、通知有关部门、岗位的领导，并留下与丢失案件有关的人员。客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，保安部应立即报告公安机关，同时保护好现场，即在公安人员到达前，不许任何人进出现场，不许移动、拿走或放入任何物品。发生在公共场所时，要划出保护区域进行控制。（2）失主不要求报公安机关或公安机关未到现场时，保安部随同失主和客房行政管家迅速赶到现场，并注意以下几点：到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照。认真听取失主对现场情况的陈述，查看失主物品被翻动的情况，注意发现有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的纸张、杯子、皮夹等。如有，要带好手套或用干净的软纸小心提取

47、，然后放入干净的塑料袋或纸盒内以备技术鉴定用。如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。项目五酒店突发事件处理（3）做好访问笔录。首先查验失主护照是否与持照人一致，然后核对所失物品在海关申报单上是否登记，注意登记的数量、种类、型号是否相符。详细记录以下情况：失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、来访目的、来店离店日期、具体时间和去向等。丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间。丢失物品的准确地点、位置。丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无上保险等。丢失前是否有人来过房间。诸如亲朋探望、房间打扫、工程维修、衣物的洗送等情况。失主有无怀疑对象、根据等。失主有何要求。例如

48、，开具丢失证明或要求酒店赔偿。（4）对现场进行仔细检查。对床上床下、衣柜里外、床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到；委婉地征得客人同意后对其箱、包、行李进行查找；楼道里的服务车和有关部位也要检查。（5）进行调查和处理。与案件涉及人员进行谈话，调查了解案发时的情况。诸如接触现场的所有人员，谁先进入、谁先离开等情况；接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况。对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话；如已下班，立即将其从家中找回；涉及两人以上的要分别谈话并注意保密以防串供。对通过调查找出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误；调查处理时，要摆

49、事实、讲道理、重证据，严格依据政策；拿出处理意见，经领导批准后执行。记录存档，避免下次出现类似的情况。项目五酒店突发事件处理任务二 火灾处理流程（一）实训目的通过学习，熟悉火灾处理流程，恰当及时地完成相关事项，将火灾损失降至最低。（二）实训内容火灾出现相关处理办法。（三）实训步骤1.火情报警（1）发现火情打店内报警电话。任何人在酒店发现火情，都有责任及时报警，报警时要讲清起火具体地点、燃烧何物、火势大小、报警人身份、姓名及所在部门。（2）如有可能应先灭火，同时报消防中心，并保护现场。如火情紧急，应立即打开墙上的报警装置报警，迅速使用轻便灭火器灭火。（3）发现火情时绝对不能高喊“着火了”，如果火

50、势较大，必须迅速报告酒店总指挥，经总指挥同意后才能打“119”报警电话。2.火情确认（1）消防中心接到报警或电话报警后，应立即通知值班经理携带万能钥匙赶到现场，同时保安部、消防部应携带对讲机赶到现场，确认火情势态，立即采取行动。（2）确认火情时应注意不要草率开门，先试一下门温，如无温度可开门查看；如温度较高，可确认内有火情，此时如房间内有人，应先设法救人，开门时不要将脸正对开门处。项目五酒店突发事件处理3.火情通报 消防中心接警后，立即通知电话总机，告之火情已确认，然后按程序进行操作。其余人员应立即赶赴现场扑火。总机应按以下顺序迅速通知有关部门。一级火情：保安部、工程部、总经理或副总经理或值班