酒店客户服务技巧培训.pptx

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1、酒店客户服务技巧培训 程子展官网：酒店客户服务技巧培训介绍w 银行客户服务培训讲师程子展，河南商专高等专科学校客座教授；国家知名职业培训师；美国路透社专家成员；河南广播电台特邀讲师；银行培训网、中华培训师网特聘讲师；多家培训公司特聘高级讲师；多家酒店高级管理顾问；澳门豆捞连锁总部行政培训总监；被众多客户称为“真正具备实践性与实用性的实力派讲师”。酒店客户服务技巧培训课程目标 理解何谓“客户满意百分百 学习成功的客户服务中所必备的技巧 认识到良好的团队合作是达到优质客户服务的前提服务！服务！服务！每当打开报纸、电视或收听广播时，都会发现一种信息：请在这里消费，因为这里的客户服务尽善尽美。企业无论

2、大小，产品或服务无论简单或复杂，客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝。程子展官网：酒店客户服务技巧培训相关w 客户服务培训 w 银行服务培训 w 服务礼仪培训w 酒店服务礼仪培训w 服务员礼仪培训w 服务培训w 客服培训w 银行服务礼仪培训w 酒店服务培训w 家政服务员培训w 电话客服培训w 保洁服务培训客户服务管理培训w 窗口服务培训w 茶楼服务员培训w 服务意识培训w 服务行业培训w 茶馆服务员培训w 医院服务理念培训w 物流客户服务w 服务沟通培训w 服务沟通技巧培训w 酒店服务员培训w 微笑服务培训客户关系潜在价值能力的测定1.我在多数情况下能控制自己的情绪 10 9 8 7 6 5

3、4 3 2 1 我很难控制自己的情绪2.我能高兴地面对对我冷淡的人 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果别人对我不好，我当然不高兴3.我喜欢大多数人并乐意与别人相处 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难与别人相处4.我乐意为别人服务 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 每个人都应该自力更生5.即使我没错我也不介意表示道歉 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没犯错就不应该道歉6.我对自己能善于与别人沟通感到自豪10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我情愿以书面的方式与别人交往7.我善于记住别人的名字和脸 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果不会

4、再见到某人，为什么要记8.我的微笑是自然流露的 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 严肃是我的本质特点9.我喜欢看别人自得其乐 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没有取乐他人的天性10.我常保持清洁的打扮 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 清洁和打扮根本不重要总分 _ 程子展官网：如果你的自我评价在80 分以上，那么你对客户来说是优秀的。如果你的自我评分在5080 分之间，那么在与人共事前你需要学习人际关系技巧。如果你的自我评分在50 分以下，那么为客户服务的工作对你来说也许不是一种很好的职业选择。评分标准程子展官网：单元一 客户满意百分百 何谓“优质客户服务”优质客户

5、服务具备两个基本特征 客户投诉是如何产生的 什么是客户关注的问题单元一 客户满意百分百程子展官网：四 种 类 型 的 服 务 冷淡型 给客户的信息是：我们不关心你 慢 不敏感不一致 冷淡无组织 缺乏激情混乱 疏远不方便 不感兴趣 程序型 你是一个数字，我们在此对你排列及时 不敏感有效率 缺乏激情统一 疏远 不感兴趣 友好型 我们在努力，但实在不知道该怎么做慢 友好不一致 优雅无组织 有兴趣混乱 机智 优质型 我们关心你们，我们提供服务来满足你及时 友好有效率 优雅统一 有兴趣 机智 单元一 客户满意百分百程子展官网：1、标准化，但不人性化 2、既无标准化，又无人性化 4、标准化、人性化3、很人

6、性化，但不标准四种类型的服务标准单元一 客户满意百分百程子展官网：立即作出你的选择 服务成功者1.态度积极、乐观2.确实喜欢与他人一起工作或为他人工作3.能把客户而不是自己置于“舞台中心”，精力充沛，办事迅速4.把自己的工作看作是一种人际关系的职业5.允许客户是对的（即使客户是不对的）补充你的看法：_ 服务失败1.神情沮丧或容易生气 2.宁愿单独工作或与“东西”共事3.喜欢自己成为焦点4.办事拖拉5.认为工作技巧比让客户满意更重要6.办事按部就班7.要求别人知道他是对的补充你的看法：_ 单元一 客户满意百分百程子展官网：有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同但所有这些都是可以学习的.单元一 客户满意百分百程子展官网：