五星酒店销售部标准程序_2.ppt

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1、销售部标准操作程序 培训2021/9/21 1销售部标准操作程序v 总经理职责v 审查销售部门工作时应主要考察的10 个问题v 市场销售部专业用语主题v 雇佣新员工v 寻求新员工v 正确选择新员工v 文件归档系统v 文档的终止v 更新资料信息v 文件跟踪流程v 公司协议价合同/初次拜访感谢信v“团队预订”的概念v 当地重要客户订房保证v 团队入住操作程序v 分房名单v 公司团体会议操作程序v 建立新的公司协议v 行政楼层房价操作标准v 长住房政策v 旅行社/航空票价折扣政策v 佣金分配政策v 旅行社订房操作程序v 团队销售指南v 一月内团队销售预测v 季度团队销售预测v 每日电话销售报告v 每

2、周销售计划v 传真/电子邮件的回复v 客户询问的回复时间规定v 团体会议的预定确认v 最佳折扣价格制定v 客房升级政策v 超额预定时客人安排政策v 套房预订政策v 合同条款部履行时的处理政策2021/9/21 2总经理职责v 在酒店中，总经理都别看做是“市场销售的领军人物”。所有的酒店客户，顾客和酒店员工都认为，一个酒店的销售是否运作良好，对顾客的要求是否回应得及时积极，都归根于总经理是否为酒店产品的销售建立了一个好的销售氛围。v 总经理应该为销售工作创造一个良好的氛围，使得销售工作积极开展，并且应事先考虑到客户的需求。总经理每天都应该在所有的销售工作中发挥积极的作用，努力协调好销售部和酒店运

3、营部门的顺利沟通，并为持续有效的部门间沟通建立良好的平台，而最终使得客户觉得满意舒适。2021/9/21 3总经理该做哪些具体事宜来支持销售部门的工作呢？v 提供办公场所和训练有素的员工v 提供设备齐全，摆设合理的办公场使得销售人员能方便的为潜在的顾客服务。v 为销售人员配备足够的秘书，使得他们能把主要的工作精力放到销售工作上。v 定时召开各部门经理会议，人员包括销售工作前期和后期的相关合作部门。v 培训所有在销售过程中可能接触到客户的部门员工，并向他们解释为了配合酒店销售他们所需要做的工作。2021/9/21 4v 了解销售竞争对手的动向v 确保了解到做够的相关竞争对手的动向信息，并知会所有

4、销售和前厅部员工。v 了解酒店动向v 高度协作v 概要v 积极参加各类团体活动，亲自和重要客户电话联系并开发新的客户。及时了解商业团体的动向，邀请新近商业团体行政人员参观酒店并向其介绍酒店的餐饮和住宿设施。v 通过与销售经理及重要客户的店内会晤增进酒店的销售。v 有效沟通v 通过培训销售部员工使其了解酒店一线服务部门运作情况。v 与销售人员讨论并制定具有可衡量性的销售目标，协助建立每周，每月，每季度和年度销售计划。2021/9/21 5v 建立销售目标和建立激励机制v 销售计划确定后，从销售人员处听取直接建议，总结并建立激励机制。v 监控市场销售计划，现场检测流程表，酒店介绍等相关销售系统资料

5、的合理性有效性。v 建立并保持销售部和其他实际操作部门流畅的沟通平台。v 审查销售部门工作时应主要考察的10 个问题及需要了解的情况（现有150 个需要了解的问题）v 目标：对市场销售部操作规程的详细审查v 该工作的直接有益结果：v 强调一致且直接的销售程序以保证每位员工能最大程度的得到机会。v 在该项工作实施过程中对酒店员工进行培训。v 为自我评估提供范本。2021/9/21 6审查销售部门工作时应主要考察的10 个问题v 1、销售部门员工标准v 2、办公操作规程v 3、销售会议v 4、市场计划进展v 5、市场划分v 6、劝购行为v 7、永久追踪和文件系统v 8、客户介绍/索引跟进工作v 9

6、.工作报告v 10、通过店内标记之促销及推广计划2021/9/21 71、销售部门员工标准v 员工是否在职位描述单上签名并附上该文件的签署日期？v 销售部门人员数目是否和规定人员编制数目一致？v 过去六个月中是否有员工离职？v 是否需要增加销售人员？为什么？v 是否有足够的秘书协助销售人员，使得其有最多的时间进行酒店销售工作？v 各销售人员职责是否分工清晰?v 员工是否建立工作目标？v 总经理/销售总监如何激励销售队伍？v 是否建立内部培训计划例如激励培训？员工有否充分利用外部培训自我提高？v 培训要达到什么效果？v 市场销售部有否参加各种商务协会活动或成为会员？v 员工有否建立一种积极专业的

7、工作态度？2021/9/21 8需要得到的信息v 已签署并标注日期的岗位职责描述。v 销售人员和销售协助人员数量配置合理且组成具有高度竞争力的销售团队。v 检查因销售人员和销售协助人员的人数配备比率而决定的销售队伍竞争力。销售人员应该有各自明确负责的市场和销售目标。总经理及销售总监应在销售部门中起到一个销售推动的作用。高层管理人员需要参与酒店内部或管理公司的培训活动，例如宝威的“销售激励”项目等等，如果酒店没有该类培训，就应该通过这种标准来衡量出需要在哪个环节加强培训。v 销售部门在工作过程中会与各类商会组织，展览中心，观光旅游机构及政府单位有接触，在这部分工作的最后，需要就积极性和专业态度方

8、面对员工做出评价。2021/9/21 92、办公操作规程v 工作时间？工作天数？周末工作安排？主要销售工作开展时段？会议跟进的工作？v 销售部办公地点的选择，办公场所的大小，是否方便客人寻找到？办公氛围是否给人一种友好舒适的感受？v 办公室是否给访客建立了一个精干专业的印象？v 办公场地确保安全吗？v 有无可上锁的房间？v 办公设备是否充足以便顺利开展工作？v 有标准格式的销售合同吗？v 需要花多长时间回复来往信件？合同排在首要工作上吗？v 谁负责管理办公室的行政事务？v 使用了标准格式的信笺吗？v 是否有“客户介绍/索引”记录本？v 销售部待客区是否有记录酒店所获荣誉的资料摆放？v 待客区是

9、否放置一些例如酒店宴会活动，宣传推广介绍册，特殊庆典的照片册类物品吗？v 酒店正在进行促销的产品展示醒目吗？2021/9/21 10需要得到的信息v 销售部门的工作时间应该多于朝九晚五，周一到周五这种普遍工作时间。v 如果宴会设施在周六也要使用，需要派人周六值班。避免安排销售经理作“酒店经理值班”，这样可以增加其与更多客人作销售接触。v 销售办公室需要布置得整洁干净，摆设合理，能给人一种专业且舒适友好的感受，同时还要保证安全性。v 如果没有专门的销售办公室，就必须有可以用来接待客户的场所。v 提供充足的办公设备以更好的处理大量工作。v 应该有标准格式的销售合同。相关资料需要48 小时内发出并将

10、合同放于首位。表式结构的合同操作方便，但缺乏专业感。v 所有“客户介绍/索引”都应记录在记录本上。v 在销售待客处，放置能代表酒店形象的一些活动的资料图片或是酒店获得的荣誉证书等等都是非常必要的，同时不要忽视酒店促销活动相关宣传品的摆放。2021/9/21 113、销售会议v 销售会议举行的时间和场所是否固定？是不是在主要销售工作时段内？v 会议多久举行一次？v 有标准格式的议事日程吗？v 销售会议由谁来主持？v 会议参加者有哪些？包括总经理吗？v 销售人员被要求充分准备相关材料后参加会议吗？他们的态度是否积极？v 有否做好会议纪要？有回顾过以前的会议纪要吗？v 销售会议纪要按规定都分发给哪些

11、部门？v 销售会议上讨论的议题在进入实际操作阶段时是否明确规定了工作完成时间和相关负责人员？v 是否对计划和结果进行过比较？v 鼓励员工想出新点子吗？2021/9/21 12需要得到的信息v 销售会议必须在每周固定的时间和地点举行，最好是周一上午或周五下午。v 需要准备标准格式的会议日程表。销售总监在举行销售会议时需要邀请总经理，市场销售总价，前厅部经理，餐饮部经理和宴会部经理到会，应当要求所有到会人员发言，并对负责部门的状况做简单的汇报。v 会议纪要需要标注实际操作步骤和相关负责人员。要比对计划和产出。会议应该充分鼓励销售员提出新的工作建议，发动所有人的积极性。2021/9/21 134、市

12、场计划进展v 主要目标市场及如何开拓目标市场？v 区域内竞争对手的状况如何？市场需求有无变化？有没有市场机会？v 注明了市场优势吗？v 工作过程中有阻碍吗？v 上次价格竞争调查是什么时候完成的？v 从以前月份的资料中，是否得到了竞争对手客房入住率和平均房价的资料？2021/9/21 14需要得到的信息v 如果酒店的市场计划中包括了实际运行的相关安排，确保月度计划能让每位员工能更好地发挥自己并确认是否通过该计划的制定使他们离目标更近了一步。v 酒店应该清楚在每一个小的市场内酒店的优势和竞争力在哪里？如果竞争对手对市场进行了调整,酒店又拥有了哪些新的市场机会？v 如果存在障碍，销售人员应该制定专门

13、计划去克服这些障碍。v 销售部应该了解以月为基础的不同细分市场上竞争对手的价格，销售人员应该知道每月各酒店住房率和平均房价的相关信息。2021/9/21 155、市场划分v 酒店的目标市场明确划分出来了吗？v 根据重要性的大小，酒店的目标是如何排列的？v 建立了酒店在各个目标市场上的计划了吗？v 是否依循该计划进行了工作？v 这些计划的结果是否都相应的被追踪，评估和执行？v 是否有机会开发新的市场？2021/9/21 16需要寻求的信息v 酒店应主要考虑合理的目标市场定位,可能市场定位中有哪些小市场是以前未涉及过的。v 酒店应该按照市场的重要性给细分过的市场进行排序，并给每个细分市场制定一定的

14、市场销售目标。销售人员应该对所负责市场进行跟踪，评估和执行。让销售员明白他们是否错过了什么其他好的市场机会。2021/9/21 176、劝购行为v 过去三个月里，销售部门有没有开展过类似的劝购活动。v 是否开展了足够的劝购活动？v 管理人员对该项工作开展的程度是否满意？v 活动是否达到了预期的效果？v 是否每位销售人员都按照原定的客户拜访计划完成了各自的工作？v 包括了哪些人员？使用过该数据吗？追踪过结果吗？2021/9/21 18需要了解的信息v 每个销售人员都同时扮演了四重角色（前台经理，预订部人员，总经理秘书和销售人员）v 销售人员必须按照规定拨打销售电话。v 每个销售人员都应该有自己的

15、销售目标和工作计划。2021/9/21 197、永久追踪和文件系统v 文件是按照目标市场归类还是以地理位置归类？v 追踪系统是否均构成维护完好？是否更新了追踪路径？v 有没有按照地理位置归档的文件？是否也构成合理维护完好？v 检查每个细分市场里的文件，查看是否包括了一下几种：客户名称，路径卡片，未来追踪日期，地理位置相关资料和电话销售记录？v 在这些文件中，最近一次追踪的日期是什么时候？30 天内？90 天内？6 个月内？一年内还是超过一年？v 如何终止一份文件？2021/9/21 207、永久追踪和文件系统v 文件是否以年代顺序记录了每个客户的所有资料？v 是否所有文件都因为所记载客户具有足

16、够消费潜力而合格？v 多长时间清理一次档案文件？v 当办公室无人的时候，销售部文件是否能确保安全保密？v 总经理和市场销售总监是否经常查看销售客户文件？v 信件的质量如何？（是采用标准化格式还是个性化格式？看起来给人感觉专业吗？信件开头和结尾是否用词恰如其分？语法拼写都正确吗？）v 有没有使用过信件销售的方式？是否有曾经邮寄过专门用来销售酒店产品的信件？v 来往信件需要多久才会被通知到？v 有否到达和离店栏目？v 有否最后保留日期注明？最后保留日期是否被遵守？2021/9/21 217、永久追踪和文件系统v 是否有预先缴纳押金的告示？v 他们是否签订了合同？v 他们是否有电话销售记录报告？总经

17、理或销售总监审查过吗？继续的跟进工作是否也记录了？v 事先说明了追踪日期吗？是否注意了交叉销售的情况？v 开展大型活动的议程订单是否在文档里有存留？v 文件中是否包含了给其他部门的服务要求备忘录？v 是否在会议前准备了内容概要？会议后留存了会议纪要吗？v 进行过足够的团队信用审查吗？这项工作是由谁负责完成的？v 跟进的感谢信和团队评估表是否在团队离开后的48 小时内发出？v 回顾过团队评估表格吗？2021/9/21 22需要了解的信息v 客户文件系统和相关合同被妥善留存。v 需要有人负责审查电话销售记录。v 根据会议设施的大小，团队会议的内容概要应该准备齐全并发放给相关部门。v 感谢信及团队评

18、估表格应该在团队离开后48小时内发出。2021/9/21 238、客户介绍/索引跟进工作v 有专门的客户介绍/索引文件吗？v 客户介绍/索引文件是根据客户原始资料被归档和整理的吗？v 是否经常对重要客户进行跟进？v 跟进工作的结果有记录吗？v 哪些是主要的客户介绍/索引资源？v 是否有固定的客户资源购买了酒店的产品？如果没有，原因是什么？能够通过什么工作来改变这种状况？2021/9/21 24需要得到的信息v 一个专门处理客户介绍/索引信息的系统。应该建立一种专门的记录系统用以进行客户介绍/索引资料的登记。v 应对客户马上进行跟踪并将结果记录在日志里。v 应该有人来测定有购买行为的客户介绍/印

19、索源的具体情况。2021/9/21 259.工作报告v 是否有周工报告？有没有将工作结果和工作目标进行比较？v 销售人员是否有检查*v 如果销售预告与实际销售情况的不相符被标注出来，是否制定了相关的工作计划？v 有没有使用专门的报告来说明市区销售机会的原因？是怎么表现出来的？该报告是如何被使用？从每年一月到十二月的报告都被合理地建立并归档了吗？v 有没有客户来源报告？v 上次确定主要客源市场是什么时候？是否通过客户入住登记卡分析得出结论？v 酒店有团队住房控制吗？2021/9/21 269.工作报告v 团队住房控制方案在销售部门也同样使用吗？v 团队住房控制方案由谁来制定和控制？v 最大团队入

20、住房数的制定是基于晚间房态状况还是直线性的固定数量？v 团队住房控制方案中表明了最大团队的入住房数码？v 团队住房控制方案有否表明因为一些特殊活动，如节假日等可能给客房雪球量带来一定程度变化的日期？v 团队住房控制是否每天都被准确执行？v 团队住房控制表是否妥善填写并保存？这种计划是合法的吗？2021/9/21 279.工作报告v 关于团队的定义是暂时性的还是确定性的？v 如果该定义是暂时性的，房间预订是否在合理的时间段内被保留？v 是否建立了每日团队住房平均指导价格？v 是否有月度管理报告？被否决了还是回绝了？v 是否有Super Miles 会员的客户名单？v 如果酒店投入了大量资金用以媒

21、体的广告宣传，是否安排了销售人员跟踪媒体反应结果从而得出哪种媒体的使用能达到收益最大化？v 有没有使用其他的报告来进一步分析目标和结果的差别？v 需要得到的信息v 能够合理衡量目标和结果的完善报告系统。2021/9/21 2810、通过店内标记之促销及推广计划v 店内促销和导向标记的范围有多广？收效如何？是以何种方式进行展示的？（外部，入口处，大堂，电梯，公共区域，园林边等等）v 是否有在客房内放置酒店店内促销产品进行战士吗？包括哪些地方？展示收效如何？v 考虑开展Super Miles 的促销方式吗？（包括移动电话，宣传架，粘贴物等）v 店内标记和促销计划是否包括在市场计划中的吗？v 这些计

22、划有效吗？是否在实施中？v 需要另外进行其他的工作吗？2021/9/21 29需要得到的信息v 在市场计划中详细说明酒店需要开展持续不断地，明确的店内促销活动计划。2021/9/21 30目标建立本程序的目标是为酒店寻找到合适的销售人员。政策为酒店的销售工作岗位寻找最适合的员工。v 程序v 准备或审查该职位的职责描述。岗位职责描述有以下两个目的：v 说明工作职责。v 作为保证面试提问有效并合法的指导。v 开展招聘工作或公告职位空缺，可使用以下方法：v 现有员工推荐。（避免雇佣员工家属）v 通过免费的公共职业介绍所。（如果可行）v 使用付费广告。v 通过个人职业关系网寻找。（通过工作合作伙伴，同

23、事等等）v 通过公司，学校或学生职业介绍所。v 使用“面试标准”，依次面试每个求职者。v 指导v“个人资源工具手册”中人力资源部模板已经包含。使用“面试标准”为每一个面试求职者评估并做记录。“面试标准”最近更新完善以确保所有标准合理并且合法。v 选择通过评估被证明最符合职位需要的与员工。“面试标准”的评估部分能很好的为挑选合适员工做参考。2021/9/21 31目标建立本程序的目标是为酒店寻找到合适的销售人员。政策为酒店的销售工作岗位寻找最合适的员工。v 程序v 要成功寻找到能代表公司的员工有很多种方法。作为专门从事销售工作的人员最重要的应具备以下各项素质：v 富有对外销售经验或有快速学习能力

24、和意愿的员工。v 具有能识别大量客户的能力。v 组织能力。v 口头表达能力。v 说服力。v 自信心。v 持久力。v 外向性格。v 服务意识。v 极强的销售能力。v 领导能力。v 管理能力。v 市场活力。v 积极态度。v 了解酒店情况。v 销售技巧。v 参照人力资源部模块，该模块中“何为有潜力的员工素质？”章节的相关信息可作为极好的招聘工作参考工具。2021/9/21 32目标建立本程序的目标是为酒店寻找到合适的销售人员。政策为酒店的销售工作岗位寻找到合适的员工。强有力的销售团队是公司能否发展和能否盈利的关键因素，选择销售人员时需要对那些合适人选的业务水平进行精心的分析。在最后做出选择之前，最好

25、先考虑一下公司需要销售人员的工作达到一个什么样的成果。“标准评估”统计可以显示每个面试者的优势和强项，根据统计结果做出最后选择。v 注意v 不是所有人都可以做销售工作，一个内向害羞的销售人员能让整个销售部门的工作受到阻碍。销售职位非常重要，需要完备的专业准备后才能胜任。销售职位不能用来作为一个员工为企业效力多年后的一种奖励形式，选择录用销售人员的时候也不能仅仅以外表或者工资的多少来作为唯一的标准。好的销售人员是企业的财富，那么为什么不在认真考虑后选择一个有可能让企业利润增值的员工来雇佣呢？2021/9/21 33v 应该这么做v 选择能够专业地进行商业销售的员工。v 选择能代表酒店积极形象的员

26、工：语言专业，外貌整洁，积极有效，具备服务意识。v 雇佣性格外向活泼并且形象良好的员工。v 选择那些接受过足以使其承担起销售工作所需教育的员工。v 不应该这么做v 把销售职位作为员工某种性质的奖励。v 仅因为该员工待遇要求低而雇佣该员工。v 仅因为某人外貌条件良好而选择该人。v 雇佣性格内向害羞的人作为销售人员。v 仅依据高学历或者多年的工作经验就判断该员工能达到公司销售职位的要求。2021/9/21 34目标建立本程序的目标是设立标准归档系统。政策酒店的政策是为所有潜在公司客户建立一个文档，达到系统化存取的目的。v 程序v 销售人员根据目录和相关细节决定文档的命名。v 在分配文档号编号前，必

27、须先检查客户名单是否包含在国际客户中，若是，则必须使用公司总部的文档编号。v 一旦完成“开档表格”，即交由销售中心处理。v 除非文档编号已存在，销售中心人员将负责分配一个4 位数字给指定文档，如C8888。v 文档号一建立后，应立即被记录到“文档目录”中。v 一旦分配文档编号后，销售中心人员必须立即将其手工登记在“文件目录表”上。具体为：文件名，文档编号，商业性质。v 然后创立一个永久文件夹，包括此客户的所有相关信息。v 文件夹将有一个明显可见的标签，注有公司名称，商业性质和指定的6 位文件编号。v 然后将文件夹按字母顺序放于对应的新建永久文件柜中。v 销售中心人员将新建文件的相关细节输入电脑

28、的主列表中。v 电脑中所有的文件按商业性质分类。v“开档表格”必须标于文件夹封面左上角以便于销售秘书快速浏览。v 文件目录：v 合作伙伴“A”海外旅行社“T”国内旅行社“TL”v 本地公司客户“L”航空公司“A”其他“H”2021/9/21 35目标建立本程序的目标是为了设立文档终止的标准政策当客户不再支持本酒店或与本酒店终止合作时，有系统地终止客户文件。v 程序v 销售人员向销售总监上交“终止文档报表”并注明终止该文档的原因，以求批复。v 销售总监批复后，相关文档从文件柜中取出，然后“终止文档报表”单独保存以备以后参考。v 终止文档的文档编号取消，可再分配使用。销售中心应当对所有变更状况做好

29、记录。v 销售总监将在每个阳历最后一个季度进行审核。2021/9/21 36目标建立本程序的目标是为了确保所持有客户信息是最新的。政策保存所有潜在客户的最新资料。v 程序v 销售人员将填写完整的“更改文件信息报表”交给销售中心。v 销售中心负责同时更改电脑和纸张文件。v“文件更改报表”由销售中心存放于独立的相关永久文件夹中，更改的报表必须存于“开档报表”的最前以备将来参考。v 销售人员负责更新文件，且每6 个月随机检查。2021/9/21 37目标建立本程序的目标是为了密切跟踪商业往来。政策本酒店采用系统的文件跟踪流程。v 程序v 追踪报表必须打印出来，醒目地表明公司名称，文件编码和追踪日期，

30、以备日后跟进工作。v 销售人员负责建立首次文件跟踪报表，然后交给销售中心。跟踪日期必须注于永久文件的右上角，以方便日后参考。v 销售中心将根据跟踪日期排列文件跟踪报表于跟踪卡片盒中。如果跟踪发生于当月，跟踪报表按跟踪日期排列，否则按月排列。v 每日销售中心将跟踪报表和相关文件取出交给相应负责此客户的销售人员。v 一旦跟踪完成，销售人员负责在卡片上和文件右上角注明下一次跟踪日期，然后交还给销售中心。v 文件重新放回各自的文件柜中，销售中心根据下次跟踪日期将跟踪卡片置于卡片盒中对应位置。v 销售总监每6 个月检查一次。2021/9/21 38目标建立本程序的目标是为了向客户传达我们的诚意及让其知晓

31、我们工作的高效性。政策以专业方式与客户保持一切必要的信函联系。v 程序v 为表达对客户的感谢和表现出工作的专业性，负责某区域的销售人员在首次拜访客户后的24 小时内应当向客户发出感谢信。（见附件）v 所有的公司价格意向书和合同必须事先得到销售总监审查和签署。v 所有的合同细节和更改都为了满足客户需求，促成有效意向。v 合同报表分类如下：v 公司协议 重要公司协议v 长住合同 旅行社合同v 公司团体协议2021/9/21 39目标建立本程序的目标是为了明确“团体预订”和“散客预订”在销售部的区分原则。政策团体是指包含多个个人，被视为一个单位的公司或旅行社预订。v 程序v 团体的定义是至少5 个房

32、间或10 个付费客人才有效。v 协议公司团体预订，10 间房或10 个客人被认为是团体。（公司团体通常要求单人房）v 非协议公司团体预订，5 间房被认为是团体，以避免过多的折扣价散客。v 旅行社团体预订最少房间数为两人一房的4 间房或8 个人。反之，则适用散客价。v 为达到团体标准，不论公司，协会还是旅行社等，团队房预订必须填写所有列出项目。除此，注明确切到达，离开日期，取消条款及餐饮要求的单个合同需送交预订部检查签字。v 凡未满足以上1 到4 条标准的预订，预订部将与前厅和餐饮部就具体安排细节进行沟通。当旅行社或公司预订已经确认并有餐饮需要时，使用相关文件配合入住登记。2021/9/21 4

33、0目标建立本程序的目标是为了与所有当地的公司客户保持密切商业关系。政策无论酒店的入住率如何，都应当确保所有的当地重要公司客户的客房需求。v 程序v 当本酒店客房预计入住100%时，所有的当地公司所作的预订自动得到保证。预订部经理应要求预订部员工致电每个公司确保最新的到达细节。v 当酒店入住率预计将达到95%以上时，预订部员工将通知当地重要公司客户并要求确认函，即使预订确认函未达，预订仍将自动保证。v 任何时期，预订部需要知晓所有公司客户的航班到达信息。v 本酒店本着鼓励与重要公司客户建立牢固关系的原则，提供了一项当保证预订不可能时其他酒店不提供的服务。即，当重要公司客户已预定了房间，并到达酒店

34、要求入住时，已无房提供，则酒店标准的补偿程序生效。2021/9/21 41目标建立本程序的目标是为了保证团队销售的顺利进行。政策无论团队大小，都受到有效的接待。v 程序v 销售人员接到团队信息后，交付给销售协调员。v 销售协调员在PMS 中设置团队预订（分未确认及确认两种状况）。v 销售协调员制作预测报告，并协同销售总监，销售人员及预订部副经理在每周一更新该团队在未来3 个月的状态。v 销售协调员负责跟进未确认团队。v 当团队确定时，销售协调员负责在PMS 中更新团队状态。v 销售协调员负责跟进入住客人名单。v 收到入住客人名单后，销售协调员交给预订部作数据输入。v 预订部处理所有的团队预订更

35、正和取消。v 销售协调员就未来一周团队信息与其他部门交流，并负责安排每周二的团队会议，会议列席者包括前厅，财务，预订，管家部的代表，若涉及餐饮及防务部门，则另含餐饮及房务部代表。v 销售协调员将团队简介分发给销售人员，预订部，前厅，财务，餐饮，礼宾部等。v 预订部创建流程确认客人所有的需求被合理安排。v 预订部打印团队报告含原始客人入住名单，在客人入住前一天交给前厅。v 如果团队用房大于30 间，在团队到达前销售协调员，销售人员和销售总监应当召集前厅，管家部，预订部，财务部，礼宾部及餐饮部开准备会议。2021/9/21 42目标建立本程序的目标是当团队到达时，房间能迅速被分派出去。政策本酒店的

36、政策是确保团队分房名单能即时得到处理和每一次更改能达到具体要求。v 程序v 酒店销售部要求所有的海外和国内团队在各自到达日3 周和3天前提供分房客户名单。特殊情况例外。v 在所有个人或团队合同中，酒店将送去确认合同，分房名单的样式以供客户使用。v 销售部负责与团队组织者共同工作，在最后期限里或未达到最后期限时找一个更合适的日期用书面形式通知前台经理和信贷经理。v 销售部要提供“团队”分房单和客户相关信息给市场销售总监。v 前台员工根据名单准备的完成房间分配。v 在客人到达时提出的更改要求必须转给团体组织者，更改内容必须由团队组织者书面给出。2021/9/21 43目标建立本程序的目标是为了确切

37、掌握公司团队。政策本酒店的政策是必须与顾客及酒店内部各部门进行有效的沟通，以为将来可能的合作提供良好的信任基础。v 程序v 对于任何一个会展和商务会议，都应当由客户经理发出涵盖所有细节条款的独立合同。v 合同必须马上复印抄送给宴会部门经理，以便对方临时安排会议室。v 合同必须复印抄送给宴会销售经理及市场销售总监以跟进。v 已签署的合同回复后，将该项不确定预订的记录更改为已确定预订，宴会部门将与客户密切合作直至客人离店。2021/9/21 44目标建立本程序的目标是与合乎要求的公司建立公司协议。政策本酒店的政策是仅与合乎要求的公司签订合同，以避免不必要的书面工作。v 程序v 客人最初可能直接联系

38、酒店要求签订正式合同。v 感兴趣的公司或个人将会以邮递的形式接收到酒店的信函，其中包括酒店担保，公司客户信息表及得到酒店面呈的酒店资料，其中包括酒店宣传册。v 客人联系销售部交还信息表，以后该客户的相关事务将交付给专门负责前期销售的工作人员来负责。v 若之前并不知晓该公司，客户经理在做电话销售前应搜集该公司的相关资料信息，包括商业性质，公司规模，以及来自其他竞争对手给他们的价格及优惠，公司潜在生意量和其客户来源。v 若该公司符合条件成为酒店的协议公司客户，客户经理应发出协议合同，并将该公司相关信息及联系人名单输入商业客户数据库。v 客户经理应当签署并发出标准格式的协议。酒店每6 个月将召开专门

39、会议回顾客户的产出量未到达最初承诺标准的原因，且保留一旦发现客户不愿遵守承诺产出量时中止该协议的权利。2021/9/21 45目标建立本程序的目标是对不同的细分市场标准化行政楼层的房价结构。政策本酒店的政策是不论客户是个人还是团队预订，都保证向其提供合理的行政楼层房价。v 程序v 当客人要求预订行政楼层客房时，不论其使用的是门市价还是特别公司客户协议价，都应尽力使客房能售卖出最好的价格。v 前台员工应努力向入住的客人推销行政楼层，知会客人只需要增加100人民币及15%的服务费，他们将享受酒店行政楼层客房的所有优先优惠或加200 人民币及15%服务费升级至行政楼层套房。v 如果一个团队的协议价格

40、比公布的团队价格低，而销售人员又想将这个团升级至行政楼层，则必须通过市场销售总监和总经理的认可。销售员建议对升级适当的上调房价。v 行政楼层必须由独特的服务环境及售卖价格。酒店的行政楼层是酒店别墅区，一切设施仅限于此楼层客人使用。任何入住套房的顾客都可享用行政酒廊。2021/9/21 46目标建立本程序的目标是进一步扩大酒店的市场占有率。政策连续居住达到14 个或更多营业日的个人或公司被称作长住客。根据顾客在酒店入住天数制定的长住客特惠价格与一般公司协议价格或公布的门市价格皆不相同。v 程序v 长住客定义为连续住满14 个或更多房晚的顾客，该类客户可享受特惠价格。v 所有长住客都应当被安排在较

41、好的房间，且销售总监将发文通知其他部门对其进行特别关注。v 所有长住客都可以享受洗衣服务及干洗服务8 折优惠价格。若客人没有在酒店居住满14 天，则这些优惠将不适用。v 长住客还可享受除宴会外的餐饮7.5 折优惠。v 除快递服务及国内，国际长途电话，长住客还可在商务中心享受7.5 折的优惠价格。v 每位长住客将会收到来自于总经理及市场销售总监发出的专人欢迎卡片。2021/9/21 47目标建立本程序的目标是让旅行社的重要客户以特价享受酒店提供的客房服务。政策给旅行社和航空公司的重要人员提供入住特惠价格，让他们在休闲之余亲身体验酒店的设施和服务，从而能有信心地向共同客户推荐本酒店。v 程序v 需

42、要提前预定。v 所有旅行社都必须在登记入住时出示身份证或名片。v 所有要求享受旅行社特惠价格的外国的旅行社都需要从IATAN（国际航空及旅行社网络）上申请一张带照片的证明卡，在入住时出示以享受该特惠价格。v 折扣价一次最多适用于4 个房晚。v 所有使用该优惠价入住的客户在抵店时都要求出示名片，名片在第二天呈交给销售经理。v 如果客人不能再登记入住时出示其相关证件，酒店有权决定该优惠价格是否适用于该客人。v 客人如需更低的合同价或者免费房则必须由市场销售总监亲自签署同意，使其重要性能被充分估计以及其需求量能被正确证明。2021/9/21 48目标建立本程序的目标是为了鼓励合作旅行社用基准价订房。

43、政策本酒店的政策是当旅行社事先传真有关身份证明的资料后，对一切以基准价订房的旅行社或订房中心返还10%的佣金；经总经理或销售总监批准，也可以对个别业务返还更优惠的佣金。v 程序v 所有的旅行社或订房中心，凡是以最佳基准价，如门市价，公司价，公开团队价等订房的，都适用本项佣金政策。v 对一切本酒店制定并公布的配套价，佣金以全价为计算基础；经总经理或销售总监批准，也适用于其他业务，以获取商业支持。v 若因顾客不满而调整房价，佣金制度依然适用。酒店仍然支付给旅行社最初询价及确认的佣金率。2021/9/21 49目标建立本程序的目标是为了让旅行社在本酒店的订房过程简单且顺畅易行。政策本酒店的政策是让真

44、正的旅行社在本酒店的订房系统中都能以旅行社的编码订房。v 程序v 所有的旅行社或订房中心，不论其是否已有IATAN 号码，只要有资格获得本酒店返还的10%佣金，在PMS 系统中都应设置为旅行社。2021/9/21 50目标建立本程序的目标是根据季节释放一定数量房间和会议场所，以便在预计的淡季时在本地市场尽可能扩大收益。政策本酒店的政策是监督团体房间最高分配量，确保淡旺季都能取得最大收益。v 程序v 团队房最高限量设置如下，以确保销售区域内的连续性。v 时段房间数v 1 月1 日2 月28 日20 间/日v 3 月1 日6 月30 日15 间/日v 7 月1 日9 月15 日10 间/日v 9

45、月16 日11 月15 日15 间/日v 11 月16 日12 月31 日20 间/日2021/9/21 51目标建立本程序的目标是为了对团体预订进行良好的控制。政策为推进工作计划需要制订准确的一月团队预告。v 程序v 团队销售协调员每周根据预订制作一月团队预测报告。凡预测报告中抵达日期的前两周仍未收到分房名单的团队将被显著标出，并派相关的销售人员立即跟进。预测报告应每周一抄送预订部经理处理以便全程跟进。v 团队预测将据各团队入住客房数的实际情况而调整。这个预测包括对每个团队可能会出现的房间数减少，短期的房数增加等。所有团队分房名单必须保证送交预订部。当然如果我们发现在某个特别的月份有展览和本

46、地庆典会给酒店生意带来积极影响，以上设置可以变动。v 对于酒店而言，在旺季支持国内旅游经营者也是必要的。他们会以在淡季时支持酒店作为回报。指定的高质量的经营者会授予每天一定的分配额，这个额度是包含在团体客户的最高限度内的。v 如果有超越上述指南的，必须得到DOS 的事先批准。v 所有销售人员有责任根据各团队的历史数据和目前状态向负责团队的销售协调员提供其客户团队预测。团队预测报告将在销售人员中传阅，在有必要的地方对已存在的团队人数做调整。v 根据负责各团队的销售员给出的预计数字，团队销售协调员将在团队客房工作表上标明每天的房量。v 更改的数据（由团队销售协调提供）将及时更新并用在预订部每周一做

47、的酒店预测中。v 团队预测将在需求预测系统中调整以反映一月团队预测。v 实际占有房数和预定房数之间的主要差别，将由预订部经理和销售总监复查以确保预测的准确性。2021/9/21 52目标建立本程序的目标是为了对团体预订进行良好控制。政策本酒店的政策是为将来计划提供一个精确的3 个月团队预测。v 程序v 预订部经理每月月底颁布3 个月预测表。v 负责旅游，旅行社和公司的销售人员会在每个月20 日给团队销售协调员出一份3 个月计划。v 每个销售人员负责在销售预测单上标出每一个其负责团队的预计使用房数。2021/9/21 53目标建立本程序的目标是为了销售人员记录所有的销售过程，以供销售总监检查和保

48、留记录。政策本酒店的政策是每个销售人员必须在每个工作日结束前完成每日拜访记录。v 程序v 每个销售人员必须完成每日拜访记录。v 必须在每日拜访记录上记下主要完成事项和需要跟进的工作。v 每个销售拜访记录将附在设计好的公司文档后以供将来参考使用。2021/9/21 54目标建立本程序的目标是为了确保最先选择对客户最方便的时间拜访客户以促成销售。政策本酒店的政策是每个销售人员应有明确的目标为接下来的一周制定销售计划。v 程序v 销售人员应最晚在每周五递交下周的周销售拜访计划表。v 根据他们销售计划列出下一周制定好的安排：如销售拜访，实地探查，宴请等。v 明确拜访目的和任何预计会从和客户那发生的阻碍

49、。v 明确克服这些阻碍的战略。v 标明所有计划的，已做好的活动的数目，包括对潜在的和已有的市场进行电话拜访，上门拜访和宴请，酒店宴请和在外面的销售拜访。所有的活动都要有概述。v 销售总监应充分利用这些信息，跟踪他们每周工作，并给予下属正确的方向，比如为了跟踪本市某项大型活动需要和哪些公司进行联系等等。2021/9/21 55目标建立本程序的目标是为了建立酒店的行内专业形象，并使商机在任何时候最大化。政策本酒店的政策是对任何传真，电话，邮件必须在24 小时内回复，保持连续性，表明酒店对此充满兴趣及立即确认预订。v 程序v 若接收到某些缺少地址，传真或电话的需求文件，应立即呈交销售总监，以便其指定

50、某个销售人员专门负责处理和回复。v 在一些需要进行一定市场调查的特定情况下，有关负责的销售人员须知会发件者酒店给予回复的时间。v 所有回复都必须立即跟进，要向客人表明我们对其的兴趣和热情程度，不论当时预订是否被确认。v 在任何情况下都不允许让传真或电报留在某销售人员的办公桌上超过24 小时，等到其回酒店才处理。2021/9/21 56目标建立本程序的目标是当客人询问时，在可接受的时间内给予及时的回复。政策本酒店的政策是在24 小时内，对所有商业要求，都给予及时专业的回复。v 程序v 所有当地的商业客户介绍/索引需求都必须在24 小时内回复，如果在规定时间内不能解决的话，必须先通知一下在等回应的