北京现代销售流程和技巧.ppt

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1、销 售 流 程 和 技 巧1车辆介绍 车辆介绍试乘试驾 试乘试驾报价成交 报价成交交车 交车课程内容课程内容“客户关怀 客户关怀”的销售理念 的销售理念北京现代 北京现代“客户关怀 客户关怀”销售流程概述 销售流程概述潜在客户开发 潜在客户开发准备 准备接待 接待需求分析 需求分析售后跟踪 售后跟踪2“客户关怀”的销售理念3销售的定义销售的定义 过去，销售只是卖出货物或服务换取报酬。现在，销售是在满足客户需求的基础上进行的，根据客户需求，提供货物及服务换取应得的报酬。4销售销售1515题讨论题讨论说法正确（T）/错误（F）小组意见 个人意见1如果一个销售顾问喜爱他/她所推销的产品，那么他/她将

2、更成功2我们对所推销产品的特性介绍得越多，做成这笔生意的机会就越大3 如果我们谈及任何自己产品的缺点，我们将失去客户的信任4 客户知道他们想要什么5 在销售中最困难的时刻是刚开始的一段时间6 客户最关心的是价格7 良好的说服力是一个销售顾问最大的才能8 销售顾问应该礼貌地向客户指出竞争对手的弱点5销售销售1515题讨论（续）题讨论（续）说法正确（T）/错误（F）小组意见 个人意见9 如果你自己毫无激情，销售几无可能10如果客户要求用一些时间来考虑，则意味着他想去你的竞争者处了解情况11 最好的销售顾问能在最短的时间内达到最大的销售额12 与客户成为朋友是有益的，因为我们可以影响他们的决定13

3、客户所作出的决定，绝大多数是理性的14 销售顾问是公司中最重要的，没有他们就没有公司15 品牌建立的大部分责任是由厂方来承担的6客户满意的意义客户满意的意义Customer Satisfaction客户满意 客户满意是评价销售活动质量的尺度 销售人员应与客户建立良好的关系，不断扩大自己的销售业务 高质量的产品和高质量的销售服务则是达成客户满意的关键因素7“真实一刻真实一刻”小小的一刻 小小的一刻小小的印象 小小的印象小小的决定 小小的决定8超越客户期望值超越客户期望值满意 满意期望值 实际值失望 失望感动 感动105010509超越客户期望值超越客户期望值失望 失望满意 满意感动 感动客户绝对

4、不会再回来客户可能会回来，但可能会尝试其他产品/服务大多数时候，客户绝对会再次光临10销售三要素销售三要素信心信心需求需求购买力购买力11控制区控制区控制区控制区控制区影响区影响区影响区关心区关心区关心区12舒适区舒适区担心区焦虑区舒适区13北京现代的销售服务理念北京现代的销售服务理念特约店的利润起源于销售，售前、售中、售后无时无刻不处在销售自己、销售公司、销售品牌的过程中。因此，我们的销售人员在与客户接触的各个关键点，应全力提高客户的满意度，取得客户的信赖，发现潜客户的需求并满足这些需求，创造双赢的局面，这就是我们北京现代倡导的“客户关怀”的销售理念。14北京现代的销售服务理念北京现代的销售

5、服务理念从4P 到4C 4P：产品(Product)、价格(Price)、渠道(Place)、促销(Promotion)4C：客户需求(Customer-need)、成本(Cost)、便利性(Convenience)、与客户的沟通(Communication)15北京现代的销售服务理念北京现代的销售服务理念从恶性的价格竞争到良性的服务竞争市场不成熟 消费者不成熟 价格竞争市场成熟 消费者成熟服务竞争16北京现代销售满意度的现状北京现代销售满意度的现状2006 年上半年J.D.Power 销售满意度排名827815814813813812810809808807807804奥迪别克一汽大众上海大众天津一汽东风日产东风悦达起亚一汽丰田宝马北京现代上海通用雪佛兰行业总体2006 年上半年 J.D.Power 中国汽车销售满意度调研 17北京现代销售满意度的现状北京现代销售满意度的现状国内某权威调查机构调查结果项目2005 年 2006 年上半年销售服务满意度73.5 74.6特约店的购车环境79.5 79.4服务态度和专业性78.9 78.9试乘试驾73.7 73.2提车76.6 75.7提车后的跟踪服务62.2 67.218