客户经理胜任力模型及行为量表(完整版)资料.doc

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1、客户经理胜任力模型及行为量表（完整版）资料(可以直接使用，可编辑 优秀版资料，欢迎下载）1）使用SQL命令列出表stud1.dbf中的“获奖次数”在5次以上的男生详细信息，可使用的命令是_。for j=1 to len(alltrim(str(i)?0-999中该数的值等于该数中各位数字的立方和：,i21. 视图是一个_。C. 一个表与另一个表之间有一定的关系A、建立连接B、发出请求信息C、发出响应信息D、传输数据11. 在Visual Foxpro中SQL DELETE命令是_删除记录。numa=0991202 计算机网络B. YEAR(DATE()与SUBSTR(DTOC(DATE(),7

2、,2)服务营销类客户经理能力测评项目胜任力模型及行为量表一、“能力”的概念“能力（Competency）”又称为“素质”、“资质”等，是驱动员工产生优秀工作绩效的各种个性特征的集合，它反映的是可以通过不同方式表现出来的员工的知识、技能、个性与内驱力等。能力是判断一个人能否胜任某项工作的起点，是决定并区别绩效差异的个人特征。比如：主动性、自我控制能力、人际理解能力、团队领导能力、业务知识/技能等等。能力冰山概念。能力是综合反映个人特征的综合概念，就象大海中的一座冰山。冰山水面上的表象部分，人们容易看到；同样地，知识、技能与行为是人的能力的表象部分，易于被感知。冰山水面下的部分，人们不容易看到；同

3、样地，价值观、态度、社会角色，自我形象，个性、品质，内驱力、社会动机等是人的能力的潜在部分，我们通常称为 “潜能”，不容易被挖掘与感知。能力的内容包括“水面上”表象部分，即知识、技能与行为，还包括“水面下”潜在部分，即潜能。二、“岗位胜任能力模型”的概念岗位胜任能力模型就是为完成某项工作，达成某一绩效目标所要求的一系列不同能力要素的组合，包括不同的动机表现、个性与品质要求、自我形象与社会角色特征以及知识与技能水平。岗位胜任能力模型的表现形式简单，通常由数项与工作绩效密切相关的能力要素构成。通过员工岗位胜任能力模型可以判断并发现导致员工绩效高低差异的关键驱动因素，从而成为改进与提高绩效的基点。三

4、、客户经理类岗位胜任能力模型客户经理需要具备以下11项胜任力。通用素质岗位技能专业能力A 沟通能力C 挖掘需求与发现商机J 产品知识B 团队协作D 顾问式营销技巧K 行业知识E 关系能力F 信息搜集G 资源整合H 服务规范及商务礼仪I 商务谈判技巧其中核心胜任力为：沟通能力、挖掘需求与发现商机 、顾问式营销技巧、产品知识、行业知识。这些能力在测评中将加大权重。四、岗位胜任能力定义及行为量表1. 沟通能力胜任能力定义指正确倾听他人倾诉，理解其感受、需要和观点，并能做出适当反应；同时清晰、准确表达自己意思，并让对方理解的能力行为描述0-40分级别定义：大致了解对方的意思，表达意思不够清晰。行为描述

5、：谈话中，不善于抓住谈话的中心议题； 表达自己的思想、观点不够简洁、清晰；41-60分级别定义：基本能把握对方的意思，能用多种方式表达自己的观点行为描述：能以开放、真诚的方式接收和传递信息；知道交流的重点，并能通过书面或口头的形式表达主要观点； 尊重他人，能倾听别人的意见、观点。61-80分级别定义：有较强的说服力，并善于倾听。行为描述：能用清楚的理由和事实支持自己的观点；身体力行，通过自己的行为与言谈的一致来沟通相关信息； 善于倾听，适当提问以获得对信息的准确理解，并适时地给予反馈；81-100分级别定义：了解沟通的实质，并灵活调整沟通方式，与对方达成一致行为描述：保持沟通清晰、简洁、客观，

6、且切中要害；针对不同听众，调整适当的语言和表达方式以取得一致性结论；2. 团队协作 胜任能力定义也称冲突化解能力或激励他人能力，展现出确定团队成员角色，与他人合作技巧。行为描述0-40分级别定义：愿意与他人合作交流行为描述：愿意与他人开展合作。与团队中的其他成员共同交流新信息和新知识。或者与其他成员交换思想和看法，以便对于问题取得共识。行为描述41-60分级别定义：愿意分享行为描述：愿意帮助团队的其他成员解决所遇见的问题。愿意将自己所掌握的信息和技能与其他成员分享。61-80分级别定义：愿意为团队牺牲自我行为描述：愿意为团队的成功付出额外的努力，例如经常加班。为团队的成功不惜牺牲自我利益，默默

7、奉献。81-100分级别定义：促进团队精神行为描述：保持与团队其他成员的沟通，主动寻求并尊重他人对问题的看法和意见；鼓励团队中的其他成员，从而促进群体成员之间的合作或提高群体的合作气氛。3. 挖掘需求与发现商机胜任能力定义把发现和满足客户需求作为自己工作的出发点，倾听和准确把握客户的显性需求，诊断和发掘客户的潜在需求，从中发现可能存在的销售机会。行为描述0-40分级别定义：倾听并理解客户提出的需求，积极响应客户需求行为描述：倾听客户对需求的描述，准确理解客户需求。对客户的需求给出积极明确的响应，并向客户推荐适合的产品。41-60分级别定义：在客户对自己的需求表达不明确的情况下，有效引导和确认客

8、户需求，并发现其中存在的销售机会行为描述：能够通过对信息的分析，发现客户潜在的需求；引导和确认客户需求；了解客户潜在需求背后的原因，发现其中存在的销售机会。61-80分级别定义：在客户没有意识到需求的情况下，帮助客户发现潜在的真正需求，并能引导客户需求、将其转化为销售机会行为描述：熟悉客户内部运作流程，了解客户管理过程中存在问题，把握客户潜在的真正需求；能够有效引导客户需求，并向客户确认；结合移动现有产品和服务向客户推荐个性化的解决方案81-100分级别定义：对客户的需求形成独特的洞察力，并发掘长期的合作计划行为描述：将自己定位成企业高层的战略合作伙伴；能够把握客户需求发展的趋势；基于对客户行

9、业的了解和对客户问题的独特见解，结合移动业务，发掘与客户端长期合作的机会4. 顾问式营销技巧胜任能力定义有顾问的意识，将自己定位成为客户提供专业意见和解决方案的专家，能够按照顾问的思维和方法进行新业务拓展和为客户提供服务，以帮助客户解决问题和为客户创造价值作为自己的工作使命。行为描述0-40分级别定义：有顾问的意识行为描述：能够为客户解答一些简单的问题，提供一些常规性的建议41-60分级别定义：把自己定位成顾问，追求专业地为客户提供建议，追求成为熟悉客户问题的专家，追求为客户解决问题和创造价值行为描述：将自己定位成一个知识的创造者和传递者，而非简单的产品贩卖者；针对客户需求进行产品推介，能够当

10、场解释各种专业问题，并为客户提供专业建议；追求成为客户问题专家，并敢于告诉客户“我在这些方面可以帮到您”61-80分级别定义：掌握顾问式销售技巧（包括倾听、探询、引导、标杆分析等技巧和工具），以在客户端树立专家的形象作为衡量工作有效性的标准行为描述：懂得倾听客户需求、懂得问什么样的问题；懂得以专业的形式和技巧推介产品，如使用PPT的方式演示产品，使用FABE法推介产品，使用SPIN法则挖掘客户需求；通过各种技巧在客户面前树立专家的形象。81-100分级别定义：体现一种创造性，能利用已有的知识、经验创造性地解决客户问题行为描述：将自己定位成企业高层的高级顾问，能够解答高层关心的管理问题；能够打破

11、常规的思维框架，通过创新性的思维为客户解决问题；5. 关系能力胜任能力定义在资源有限的情况下，通过关系技巧有效拉近与客户、合作伙伴及内部同事的心理距离，建立彼此的信任关系，从而帮助业务拓展与提供服务。行为描述0-40分级别定义：通过常规性的技巧和个人亲和力建立和维护关系行为描述：与他人保持定期的联络和非正式的接触（如组织聚会）；保持对他人的良好服务态度，待人亲切，能够给他人留下正面的印象；具备沟通技巧，注意澄清自己的言语，注意维护对方感受和避免造成误解41-60分级别定义：针对客户特点选取有效的关系技巧去形成和维系关系行为描述：对客户需求进行深入研究，例如研究个人客户感兴趣的领域和话题；提高自

12、己在客户需求领域的认识，选取有效的关系技巧去形成和维系关系，如通过和客户沟通交流客户感兴趣的领域和话题61-80分级别定义：通过关系网络开拓新的关系资源，并通过有效的关系技巧加强关系行为描述：善于利用现有关系资源，形成新的关系网络，并为业务开发提供支持；通过给予对方心理支持形成或加强关系（例如：对方在心情沮丧的时候能给予安慰与宽解，在对方困难的时候鼓励对方）。81-100分级别定义：当出现关系危机时，综合运用各种技巧进行修补，重新恢复牢固、长期的关系行为描述：前瞻性地思考客户关系中可能存在的危机，并采取措施有效预防可能出现的问题；不因他人情境的暂时变化而改变，始终与对方保持密切联系，把它作为一

13、种长期感情投资来经营关系；在因移动的失误造成客户危机时，能够通过个人关系技巧和问题解决能力，将客户危机转化为加强关系的机会。6. 信息搜集胜任能力定义掌握信息收集的步骤与方法，利用不同的信息载体有针对性地收集信息，致力于建立并维护信息收集渠道，形成有效的信息收集系统。0-40分级别定义：掌握简单的信息收集方法，收集客户的基本信息。收集公开的信息，获取较容易。行为描述：了解常见的信息收集方法，如通过报刊、杂志、网络、电视、 黄页等。收集客户的基本信息，如联系人、关键人、决策人的姓名、 ，集团成员的数量、所在行业等等行为描述41-60分级别定义：掌握比较丰富的常规性信息收集方法，收集的客户信息比较

14、详细、收集信息有一定难度。行为描述：了解众多常规性的信息收集方法，如通过报刊、杂志、研究报告、市场调研等外部渠道和中国移动财务资料、研讨会、大客户管理系统和B-Boss系统中的通话模型和其它集团客户信息化数据，以及与上级相关部门的交流等多种途径；掌握信息收集的基本步骤。61-80分级别定义：对信息有一定的筛选和判断，针对性地选择收集信息的有效方法和途径行为描述：明确完成工作所需的信息和数据，能够利用不同的信息载体，有针对性的收集信息；熟练运用各类信息收集的方法和渠道，并能选择最合适的方法和渠道收集所需信息；并保证信息的可靠性、时效性和质量。81-100分级别定义：创造性地运用一些非正式渠道收集

15、到正常情况下难以收集到的信息行为描述：能够根据工作安排和出现的问题决定收集信息的目的、质量标准和其他要求；建立和培养成熟的信息收集渠道，对于难以获得的信息提供有效的数据来源。7. 资源整合胜任能力定义协调调动内外资源，并充分发挥各种资源价值，形成优势互补的能力行为描述0-40分级别定义：了解各方资源及解决问题所需资源行为描述：理解组织的正式与非正式权力结构，知道解决问题需要哪些资源，并能从正式渠道获取资源41-60分级别定义：协调较容易动用的资源行为描述： 除了能从正式渠道获取资源，还能够协调一些容易调动的非正式资源，如亲友资源61-80分级别定义： 通过建立关系，开拓新的资源行为描述：协调公

16、司同事资源、通过关系网络开拓新的关系资源，配合或指导同事完成任务81-100分级别定义：充分整合各种资源，形成优势互补行为描述：成为项目团队的核心，能充分整合公司内部资源和客户方的资源8. 服务规范及商务礼仪胜任能力定义对服务规范及商务礼仪掌握的熟练程度行为描述0-40分级别定义：掌握服务规范、商务礼仪的基础知识，行为基本符合商务礼仪规范行为描述：掌握基本的服务规范、礼仪知识，讲礼貌，着正装，行为基本符合商务礼仪规范41-60分级别定义： 掌握比较全面的服务规范、商务礼仪知识，行为较符合商务礼仪规范行为描述：掌握比较全面的服务规范、商务礼仪知识。着装、行为较符合商务礼仪规范61-80分级别定义

17、： 熟练掌握各类服务规范、商务礼仪知识，外形、行为符合商务礼仪规范行为描述：熟练地掌握较丰富的各类服务规范、商务礼仪知识，着装符合规范，举止大方得体81-100分级别定义：精通各类服务规范、商务礼仪知识，气质、精神符合商务礼仪规范行为描述：精通各类服务规范、商务礼仪知识。不仅在外形、行为方面符合商务礼仪，更重要的是在语言、气质、精神方面给人以职业、专业的感觉，给对方留下正面、积极、愉悦的印象9. 商务谈判技巧胜任能力定义在与客户谈判沟通过程中，运用解决分歧的方法，与对方沟通协商，有效达成预期目标行为描述0-40分级别定义：掌握商务谈判的基础知识。行为描述：容易在客户的坚持下让步，倾向于站在客户

18、或公司单方面利益的角度考虑问题。41-60分级别定义：掌握商务谈判的一般性知识，在谈判中不仅能坚持自己的底线 行为描述：掌握商务谈判的基础知识，在谈判中不轻易作出承诺，尤其是实现不了的承诺，在谈判中不轻易让步，坚持自己的底线。能正面用产品的价值说服客户61-80分级别定义：能够判断对方的谈判底线，知道并坚持自己的底线，运用各种技巧进行谈判。行为描述：在谈判中能够察颜观色，判断对方的底线，或运用外部合法手段了解对方的底线；运用各种技巧进行谈判，如在谈判中不轻易让步，即使确有需要让步，也要分成多次，让对方觉得每一次让步来之不易。81-100分级别定义：能综合、灵活运用多种谈判策略最终达成目标。行为

19、描述：站在对方的立场上分析问题，实际让对方理解并接受自己的观点，对沟通场合知觉敏感，选择合适场合或氛围表达观，灵活运用多种策略达成目标，如拖延、故意让步、设定比自己底线稍高的条件，用通过第三方影响、找另外的供应商压价等。10. 产品知识胜任能力定义掌握并能够有效应用集团信息化产品知识。行为描述0-40分级别定义：掌握信息化基础产品的相关知识，掌握MAS、ADC等集团信息化应用平台产品通用知识行为描述：掌握信息化产品的基本概念、核心功能与价值；掌握信息化产品的主要特征、资费等情况；掌握MAS、ADC等集团信息化应用平台产品通用知识（包括定义、功能、基本特点等情况）。41-60分级别定义：掌握信息

20、化基础产品与信息应用产品的行业应用行为描述：掌握信息化基础产品与信息应用产品的使用方式；了解移动信息化基础产品与信息应用产品与竞品的差别，把握优势；了解信息化基础产品与信息应用产品在应用中的一般问题，并予以解决。61-80分级别定义：掌握信息化基础产品与信息应用产品的原理，能组合应用行为描述：掌握信息化基础产品与信息应用产品的原理；掌握信息化基础产品与信息应用产品在客户行业端的组合应用。81-100分级别定义：了解信息化产品未来的发展趋势行为描述：了解信息化产品在应用过程中存在的问题，综合市场反馈对现有产品提出完善建议；了解信息化产品开发方面的新技术、新趋势，对产品发展有所预测。11. 行业知

21、识胜任能力定义理解和掌握客户所处行业的市场状态、发展趋势和前景，以及行业关键成功因素等知识行为描述0-40分级别定义：了解客户所处行业的基本情况。行为描述：了解客户所处行业的范围、行业特点；了解客户行业针对的主要客户群、客户特点等基本情况。41-60分级别定义：了解客户所处行业的业务流程。行为描述：了解客户所处行业的业务流程，了解移动信息化产品如何与客户业务流程相结合，为客户创造价值。61-80分级别定义：了解客户所处行业的发展趋势和前景行为描述：了解客户行业的发展趋势和前景；了解客户在所处行业中的地位；了解客户在所处行业中的主要竞争对手、竞争对手的基本情况。81-100分级别定义：理解客户行

22、业的关键成功因素，能对行业发展做出预测和判断行为描述：理解客户所处行业的关键成功因素；能预测行业发展趋势及客户应做怎样的调整。C. SELECT AVG(成绩) FROM学生,选课WHERE学生.姓名=”刘明”991201 李红 08/23/71 女 89 5 Memoendif18. 现实世界中的每一个事物都是一个对象，任何对象都有自己的属性和方法。在下面关于属性的描述中，正确的是_。set talk offA、网络接口层 B、传输层 C、互联网层 D、应用层? str(n)+的大写汉字为陆【答案】CA. 左联接 B. 右联接 C. 内部联接 D. 完全联接【答案】D目录第一部分 岗位胜任力

23、模型搭建1一、#核心能力要素1二、#专业能力要素1三、岗位胜任力模型构成2第二部分 岗位胜任力评估2一、评估者3二、评估原则3三、评估过程3四、评估管理4附录1 岗位胜任力模型的要素构成及等级划分61、知识62、工作技能与综合能力63、工作经验74、工作成果（研发、技术序列专用）8附录2 岗位胜任力模型要素库8一、 专业知识库81、化工知识82、专业技术知识83、产品知识94、质量管理知识95、生产管理知识96、战略知识107、营销知识108、财务知识109、人力资源知识1110、法律知识1111、计算机及信息系统知识11二、工作技能与综合能力要素库131、弹性与适应132、公关能力133、沟

24、通协调134、关注细节145、绩效导向146、激励147、计划制定158、计划推行159、解决问题1510、培养他人1611、前沿追踪1612、全局观念1613、人际交往1714、市场导向1715、市场分析1716、授权1817、团队合作1818、团队整合1819、信息分析1920、学习发展1921、以客户为中心1922、指导与监控2023、制度优化2024、专业化2125、资源整合2126、自我控制2127、执行2228、创新2229、分析判断2230、排除疑难2331、质量导向能力2332、技术应用能力2333、业务操作技能2434、安全导向能力2435、应付突发事件能力2436、策略性推

25、销技能2437、表达能力25三、 个性要素库251、责任心252、信心253、组织认同264、敬业265、成就导向266、分析能力277、概念式思考278、心理承受力279、分析判断2710、严谨性2811、人际交往2812、同理心2813、诚信2914、进取心29第一部分 岗位胜任力模型搭建一、#核心能力要素#的核心能力要素包括：创新能力、学习发展、绩效导向、解决问题、团队合作、培养他人、进取心、组织认同、沟通协调、表达能力、信心。二、#专业能力要素#市场序列包括市场部和采购部。生产部对应生产序列。技术质量部对应技术序列，市场部中的技术服务人员也可对应技术序列中的部分能力要求。技术中心则为研

26、发序列。高管及其余部门对应管理序列。1、市场序列能力要求：市场分析、市场导向、计划制定、以客户为中心、信息分析、沟通协调、策略性推销技能、弹性与适应、自我控制、公关能力、人际交往。2、生产序列能力要求：质量导向能力、指导与监控、计划推行、计划制定、业务操作技能、安全导向能力、应付突发事件能力。3、技术序列能力要求：技术应用能力、专业化、业务操作技能、分析判断、关注细节。4、研发序列能力要求：前沿追踪、专业化、市场导向、信息分析。5、管理序列能力要求：全局观念、计划制定、排除疑难、授权、激励、指导与监控、沟通协调、制度优化。三、岗位胜任力模型构成岗位胜任力模型构架如表一所示：主要包括个性特征、知

27、识、工作技能与综合能力以及经验四个纬度。岗位胜任力模型构建主要有三步：首先根据公司核心能力和各专业序列能力要求在附录2中选择胜任本岗位的个性特征、知识、工作技能与综合能力相应的能力要素，然后确定本岗位绩效做到合格的最低标准，最后确定各能力要素在本岗位的重要程度。如表一。在确定岗位胜任能力要素标准等级和重要程度之后，将二者分数相乘即得到此要素在本岗位胜任的标准分数。将所有要素的标准分数相加便可得到胜任本岗位的标准总分。表一 银行出纳岗位胜任力模型岗位名称：银行出纳 岗位编码：类别岗位胜任力模型要素重要性 岗位胜任能力标准等级 分数低中高标准个性特征诚信326敬业224知识学历111财务知识224

28、工作技能与综合能力学习发展122执行能力339计划制定236沟通协调224经验工作年限122工作经验122标准总分40第二部分 岗位胜任力评估岗位胜任力评估的目的是以岗位胜任力模型中描述的能力要求为标竿，评估任职者的能力，确定任职者的能力强项和差距，并根据不同的应用目的使用上述结果。它可以作为绩效管理的一部分，影响绩效成绩；作为培训需求和发展计划的依据；作为招聘和选拔的工具；记入职业生涯管理的基础数据库。一、评估者评估者可以仅仅直接上级评估，间接上级审核，也可以是直接上级评估，间接上级参与部分职位并审核，或者个人评估和上级评估相结合，还可以是多渠道反馈 180度或360度评估。建议首次评估时，

29、由间接上级选择部分间接下级进行评估，以便人力资源部门可以通过两级评估的分数分析可能存在地流程或信息问题，并及时改进。二、评估原则1、熟悉岗位胜任力模型2、对被评估者有观察的可能3、根据评估者的观察填写4、关注被评估者一年来的表现行为5、是实际的行为而非潜在的6、如不了解被评估者的行为， 请注明“不能判断”7、鼓励填写开放式问题8、鼓励记录评价的原因三、评估过程1、评估前准备（1）评估者对被评估者进行能力要素某方面行为描述进行评价时，可能因观察不到而产生困难，建议请向其周围同事或其客户征询意见后再评价，在时间允许的情况下，建议可先采取员工自评的方式。（2）评估者需要与被评估者充分交流和沟通，并将

30、附录中的各要素等级划分与下属员工共享。2、评估过程严格按照该评估工具的内容和格式，逐条对员工进行客观、公正评价，如部门初评结果和“专家评议小组”面试答辩结果差异过大，需请评估者说明原因。根据上述评估原则评估者对照每个能力要素的等级标准对被评估者进行评估，将每个要素的个人得分填入下表相应的员工列中，如表二所示。逐一评估完成后得到个人在本岗位的胜任力总分。岗位胜任力评估分数的计算由个人总分比上标准总分得到。表二 银行出纳岗位胜任力模型岗位名称：银行出纳 岗位编码：类别岗位胜任力模型要素重要性岗位胜任能力标准等级分数低中高员工1员工2标准员工1员工2个性特征诚信3369敬业2244知识学历1111财

31、务知识2246工作技能与综合能力学习发展1222执行能力3296计划制定2366沟通协调2346经验工作年限1323工作经验1222总分4045岗位胜任力评估分数=（个人总分/标准总分）100%1133、评估后（1）各部门完成初评后，请将此表作为附件，并以部门正式文件形式，发送给人力资源相关负责人（2）根据评估结果与被评估人进行沟通，制定改进方案及计划四、评估管理1、能力素质模型维护的总负责者人力资源部：（1）修正公司的基本能力素质模型（2）获取公司管理高层对基本能力素质模型的建议（3）组织开展专业能力素质模型的调整（4）经分管副总裁审批后在全公司范围内颁布修正后的员工能力素质模型2、能力素质

32、模型维护的相关者各相关部门： （1）及时将本部门的部门职责的变动告知于人力资源部门（2）在人力资源部门的组织下，对本部门负责的专业能力素质模型进行调整3、能力素质模型维护的相关者高层管理者： （1）及时将公司战略和组织架构的变动告知于人力资源部门（2）将自身对于基本能力素质模型的建议，传达给人力资源部门附录1 岗位胜任力模型的要素构成及等级划分1、知识知识包含两个大的要素，一是学历，即具有获得相应知识的学习经历；二是专业知识，即履行岗位职责必须掌握的专业方面知识。包括：化工知识、产品知识、战略知识、营销知识、财务知识、人力资源知识、生产管理知识、专业技术知识、质量管理知识、采购知识、环保管理知

33、识、法律知识、计算机及信息系统知识、专业外语知识等。学历级别定义：级别定义中专及以下大专本科硕士及以上专业知识级别定义：级别定义大概了解某专业知识，对某专业知识的基本概念、基本原理和操作方法有所了解；基本上能够用其专业知识解决工作中的一般问题；在谈判、沟通或日常工作交流中能够用专业术语进行交谈。掌握某专业知识，系统掌握某专业知识的理论、技术和方法；能够用其专业知识解决工作中比较负责的问题。熟练掌握某专业知识；能够用其专业知识解决工作中的疑难问题。精通某专业知识，是某专业领域的技术专家或学科带头人。2、工作技能与综合能力工作技能是指实际操作技能，如配方设计能力、销售能力、设备维修能力等。综合能力

34、是指工作技能以外的能力。级别定义展示最基本的、有限的能力；在充分的帮助下可以开展与此能力相关的事项；能够描述基本的与该能力相关的概念。能熟练、独立进行工具操作或运用所掌握的各方面知识，完成一般复杂度的事项；能够认知在应用该方面能力时可能遇见的潜在风险和机会；能够在作出决定的时候参考应用自己在该领域的过去经验。能精通某一方面的知识、流程或是工具的使用；能够应用该方面能力处理富有挑战性的和复杂的事项；能够指导小范围的团队展现该方面的能力。能被征询意见，解决与该方面能力相关的复杂技术问题；能够对其所掌握的知识、流程或是工具提出战略性的建议或做出调整；能对事物的发展趋势及隐含的问题有足够的预见性和洞察

35、力。3、工作经验工作经验一方面指实际工作年限，另一方面指从事与本岗位职责要求相近的工作经验。通过工作经验，能够考察任职者是否具有一定年限的工作实践，还可以衡量是否具有承担本岗位职责而在专业工作实践中积累的知识和能力，掌握相关工作的技巧及规律的程度如何。工作年限级别定义：级别定义（以人力资源为例）3年及以下工作年限3年至5年工作年限（不含3年整）5年至8年工作年限（不含5年整）8年及以上工作年限（不含8年整）工作经验级别定义：级别定义（以人力资源为例）不要求从事该项工作的经验。要求从事该项工作的某一方面的经验，如：招聘。要求从事该项工作的某两到三方面的经验。如：招聘和薪酬绩效要求具有该项工作的全

36、面、丰富的实践经验。4、工作成果（研发、技术序列专用）工作成果是衡量专业技术人才的一个重要指标。一名专业技术人才能力的大小、水平的高低，主要体现在其实际的工作成果上。工作成果可以通过以下几个方面来体现：级别定义完成技术攻关项目的数量新产品开发数发表学术论文数申请技术专利并被实际应用数制定或修订国家级标准数附录2 岗位胜任力模型要素库一、 专业知识库包括化工知识、专业技术知识、产品知识、质量管理知识、生产管理知识、环境管理知识、战略知识、营销知识、财务知识、人力资源知识、法律知识、计算机及信息系统知识。1、化工知识级别定义了解化工基本常识。了解工作相关化工知识。掌握工作相关化工知识，了解其他化工

37、知识。精通聚氨酯化工方面的专业知识2、专业技术知识级别定义了解工作相关基础理论知识和专业技术知识、技术标准。掌握本岗位基础理论知识和专业技术知识、技术标准、规范和规程，了解技术状况和发展趋势，了解其他相关岗位专业技术知识。掌握本岗位基础理论知识和专业技术知识、技术标准、规范和规程及相关岗位专业技术知识,熟悉技术状况和发展趋势，能对一般技术问题进行总结和分析。精通工作相关基础理论知识和专业技术知识、技术标准、规范和规程。熟悉技术状况和发展趋势，能对重大技术问题进行总结和分析。3、产品知识级别定义了解生产工艺知识熟悉聚氨酯行业的发展动态熟练掌握公司产品知识，拥有生产工艺技术方面的专业知识，了解聚氨

38、酯原料的化学性质，熟悉公司生产的工艺工序、工作原理； 精通聚氨酯领域相关知识，通晓聚氨酯行业特点和国内外发展动态4、质量管理知识质量管理知识主要包括：A、一般管理知识；B、全面质量管理；C、计量与检验； D、质量信息管理；E、可靠性知识。级别定义了解A、B的基本概念。1、掌握C的原理与方法，了解A、B的基本概念；2、掌握A、B、D 的原理与方法。掌握A、B、C、D的原理与方法。精通A、B、C、D的原理与方法，掌握E的原理与方法。5、生产管理知识包括：A类：生产安全、相关生产流程；B类：生产计划、生产调度；C类：现场管理、生产工艺流程；D类：生产成本控制（生产效率、人员利用率）；E类：工艺设备管

39、理；F类：供应链管理。级别定义掌握六类中前两类涉及的概念、内容与方法。在“”级的基础上，掌握六类中的另外两类内容涉及的概念、内容与方法。1、在“”级的基础上，掌握六类中的三类以上内容涉及的概念、内容与方法；2、了解全部六类内容涉及的概念、内容与方法。掌握六类内容涉及的概念、内容与方法并熟练运用。6、战略知识级别定义了解战略管理的一般理论基础知识、概念。掌握公司某个商务战略下经营单位战略策划与战略管理的知识。掌握公司某一个或几个商务战略的操作战略（细分职能战略）策划与战略管理的知识，包括制造（生产、物流）、营销、财务、研发、质量、人力资源。掌握公司整体战略策划与战略管理的知识（含战略分析、战略选

40、择、战略实施）。7、营销知识包括A类：营销心理学、公共关系学、客户关系管理（CRM）、营销渠道管理、价格管理、终端管理；B类：预测与调研、营销信息管理、市场策划、品牌管理、广告学；C类：推销与销售技巧；D类：国际贸易。F类：竞争情报知识。级别定义熟悉A、C类包含的知识。掌握A、B、C类所包含的知识。精通A、B、C类知识，掌握D、F类知识。精通A、B、C、D、F类知识。8、财务知识包括A、会计学原理、统计学原理、税收；B、工业企业财务管理、工业企业会计、会计电算化；C、管理会计、成本会计；D、审计学；F：金融证券、投融资管理。级别定义了解某一类所包含的基本知识。1、掌握A、B类所包含的知识；2、

41、掌握A类知识，了解C类知识。精通A、B、C类知识，掌握D、F类知识。精通A、B、C、D、F类知识。9、人力资源知识级别定义了解一般的人事管理的概念、内容框架和一般流程制度，包括人事档案管理、人事考核、考勤、培训、晋升、薪酬、招聘流程、离职管理等基本人事管理方法。1、掌握人力资源管理的基础概念、内容框架与一般原理和方法，包括激励约束原理、绩效考核、招聘流程、工作分析、岗位胜任力模型、培训规划，了解人力规划、劳资管理以及相关的劳动法律法规。2、掌握人力资源管理的基础概念、内容框架与一般原理和方法，熟练掌握人力规划、激励约束原理、绩效考核、招聘流程、工作分析设计、岗位职业素养、培训规划、劳资管理中五

42、项以上内容，熟悉相关的劳动法律法规。熟悉人力资源管理体系及其各系统间的关系，并精通一个或几个系统，包括：人力资源规划；人力成本分析与绩效考核方法的设计；招聘方法与流程的设计；培训规划与管理；薪酬设计与管理；工作分析方法的设计；岗位价值评估方法的设计；岗位胜任力模型管理。精通人力资源管理系统的内在逻辑关系，并能提供设计思路建立HRM系统，其中包括人力资源战略规划；人力成本分析与绩效考核方法的设计；招聘方法与流程的设计与培训管理；薪酬设计与管理、岗位分析方法的设计；岗位价值评估方法的设计；岗位胜任力模型管理。10、法律知识包括：公司法、合同法、劳动法、税法、会计法、专利法、安全生产法、产品质量法、环保法、标准化法、计量法、证券法及国家相关规定。级别定义了解常规的法律知识了解工作相关法律知识。掌握工作相关法律知识，了解其他法律知识。精通公