务房部员工培训计划大学论文.doc

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1、 房务部新员工培训计划职位名称：二级库管 英文名称：部门名称：房务部直属上级：客房领班楼层库房岗位职责（1）及时完成管辖范围内工作，密切配合楼层的管理和服务工作。 （2）保证客用品及办公用品的正常供给，高质量的完成分管工作。 （3）监督保管客用品日常消耗品及办公用品进出纪录，有效的控制器使用情况，定期做好各种物品的清点工作，并向客房部经理和有关部门做出详细的书面报告，最大程度的减少该项工作的消耗及开支。 （4）不断研究房务管理的成本控制问题 （5）每月向部门经理汇报各种消耗用票的使用情况及数据和经过初审的分析报告。 （6）监督检查派发本部门酒水地址易耗品清洁用品及其它用品的工作。 （7）根据饭

2、店及计划考核部下达的考核标准，拟定本岗位职责范围内的计划。 （8）保证可用消耗品清洁用品的充足储蓄。 （9）负责指挥安排妥善保管存放物品。 （10）认真做好盘点工作，不断补充、修改使其准确、完善，并定期向客房部经理做出详细的书面报告。 消耗品财产的统计制度统计工作是各项管理工作的基础，它不仅是经济核算和领导进行决策的依据，也是部门经营成果的直接反映是实现科学管理，系统管理的基础。为进一步完善统计工作的管理，特别是原始凭证，原始记录的管理，适应计划考核的要求，特制此管理制度。 （一）、统计人员的职责和工作内容： 1负责客房部门上报的统计报表，原始记录的汇总、整理工作，将各类报表进行逐月累计并上报

3、经理。 2根据统计部门的要求，及时，准确的呈报所需报表和统计资料。 3配合经理进行每月末各部门盘点的组织工作，并配合分管统计人员做好日常的库房物品的抽查、检查工作。 4做好每部财产的账目管理，依据各种凭证及时按科目，明细分类进行登、销账。 5负责统计资料和财产账目的整理和保管工作。 （二）棉织品库统计职责范围和基本工作内容： 1负责棉织品库各类统计报表，原始记录及统计台长的汇总整理工作。 2负责各类棉织品的建卡，整理工作，做到卡、物相符。 3做好日常棉织品发放、补充、洗涤、报废等管理工作，并将发放、补充、洗涤、报废等工作，并将发放、补充、洗涤、报废数量按当日累计逐日上台帐。 4负责天宝当月棉织

4、品消耗和洗涤费用月报，并做好月末盘点工作 。 5配合分管人员做好各部门棉织品使用情况的监督检查工作。 6月报于每月盘点后三日内报客房部。 （三）工服室兼职统计职责范围和基本工作内容： 1负责工服室各种统计报表、原始记录、统计台帐的汇总整理工作。 2负责各种功夫的建卡整理工作，做到卡片于事物相符。 3做好日常员工替换功夫的洗涤，报废数量的统计工作，并按当日累计逐日上台帐。 4月末填报当月工服洗涤费用月报，与月末盘点后三日内上报客房部。 5配合分管人员做好常规之装的发放、统计和工服保管工作。 （四）楼层服务员兼职统计工作（含公共区域）： 1每日下午五时前将各类客用品及棉织品当日消耗量和补充量报服务

5、中心。 2每月末配合库房和棉织品库做好各类物品的盘点工作。 （五）、统计报表： 1统计台帐须按实际工作天数逐日做出。 2内部报表：月报须包括当月和累计，日报应包括当日和累计，月报要求与当月末盘点后三日内上报，节、假日可顺延，月报要求分管人员签字。 3对外报表须经客房部经理审阅后，统一由客房部呈报，以避免出差错。 （六）、盘点： 1各类物品的月盘点原则上定于每月末二十五日，统一由客房部安排，分管人员负责组织楼层服务员和仓管员统一进行。 2盘店后次日将盘点表报客房部，并注明盈亏情况。 3盘点结算方法： 即期初（上月）期中（当月）期末 当月实际消耗=盘点结存+消耗、补充盘点库存 期末盘点库存=在库数

6、+工作车占用 客房可用消耗品、清洁用品盘点程序1库房人员以月为单位对客用消耗品、清洁用品进行盘点。 2所有楼层服务员一定要注意在盘点之前把备品间和工作车内的可用消耗品、清洁用品分类摆放整齐（工作车内可用消耗品，清洁用品按规定数量摆放）。 3在盘点时间内，库房不发任何物品。 4库房内储备的可用消耗品，清洁用品，低值物品由供应室服务员分类清点后，记录在案。 5楼层服务员协助盘点人员对楼层备品间和服务工作车上的客用消耗品、清洁用品进行清点，同时清点所有客房内的低值物品，并将所有清点的数字分类，准确填写在清点单上。 6各种客用消耗品、清洁用品盘点分类单由供应室整理后送交客房部。 7 盘点时应注意： (

7、1)认真，分类清点，不能靠想象清点; (2)楼层人员密切协助盘点人员清点，不能漏报，误报或虚报。(3)服务员工作车上的客用消耗品，清洁用品要按规定数量摆放。 盘点计算方法： 所有房间的低值物品数量+库房低值物品储备数量=客房部低值物品数量客用消耗品 、清洁用品、楼层工作车上的数量+备品间数量+库房储备数量=客房部客用消耗品清洁用品数量账目所示数量库房内部盘点数量=本月库房报损、丢失数量楼层客用消耗品、清洁用品的配备量楼层配备品间数量楼层当日消耗量=本日楼层客用消耗品、清洁用品报损、丢失数量 注：楼层客用消耗品、清洁用品配备量包括服务员工作车上的数量 客房部内部财产管理制度 为加强客房部财产管理

8、，进一步完善各类财产的使用，保管、维修管理工作，不断提高管理水平，根据全店”三级帐”管理要求和客房部实际工作需要，特制定此财产管理制度。 （一）、客房部内部财产的分类 1客房部内部财产按A.B.C.D主要分为四类。即：综合家具、综合设备、低值资产和工服、棉制品。 2各类资产又按若干明细分类，详见附表。 （二）、固定资产的建账登记管理 1凡客房部管辖范围内的各类固定资产，均按全店“三级帐”管理原则，统一由客房部整理，编号进行上账登记 。 2各楼层、班组或管理区域的固定资产，各房间的家具状况，有客房部统一按明细分类，斌建立分类明细账和房间状况档案卡。 （三）财产的变更管理 1内部财产的调拨、报损、

9、退库等均成为变更转移。 2若接到变更指令，须有领班或楼层服务员于当日填写变更通知单，一式三份，分别报客房部经理、管理员各异份，本部门留底一份。 3变更财产的名称、数量、去向等必须填写清楚，并由部门主管签字，以便及时登记固定资产帐、卡和定期复查核对，做到帐、卡、物三相符。 （四）、棉制品、工服的管理 1建立棉织品总分类账和明细分类帐，各楼层布草间和棉织品库能够设卡的均须设卡；各餐厅如有棉织品库，亦应设卡，做到帐，卡，物三相符。 2工服按常规制服，成衣及制作加工进行明细分类建账，常规制装包括：鞋、靴、袜、衬衫、领带等；计划制装按冬、夏装分类建账，由工服室和库房建卡，做到帐、卡、物三相符。 3外购成

10、衣和制作加工以及棉织品的报废，分科目单独建帐。 4 工服、棉织品的领入，依据凭证先办理入库手续，上账登记、领用、发放、补充、报废等必须于当日将原始凭证交到管理员处，以便及时登记、销账。 5原始凭证的内容应包括规格，名称（写全称）、数量、单价、去向等。 （五）客用品消耗品和低值 1 建立客用消耗品分类明细帐，楼层布草间和公共区域能够建卡的均须设卡，做到账、卡、物三相符。 2建立低值资产分类明细账，严格控制低值资产的消耗量，供应室必须设立低值资产卡片和玻、瓷器卡，领出、借用等应及时登、销账卡。 3 公共区域所需客用品，须用每日上午将补充量报采购物品库房，以便及时补充。 （六）、财产的使用和保管 1

11、各类家具、设备的使用和保管，均要清洁、整齐、防腐；设备要求做到安全滑润，尤其是客房设备要内外清洁，无灰、无尘、无虫害。 2严格按设备操作规程操作设备，遇到故障要及时上报，不允许擅自修理和拆卸设备，保持配件齐全有效。 3 各类物品的保管，应严格按照“四号定位”、“五五码放”方法上架，并保持库内清洁卫生。客房申领单楼层日期申领数实发数申领数实发数普通信封火柴航空信封小香皂普通信纸水杯航空信纸烟缸明信片圆珠笔门后指示图服务指南便签纸干洗单宾客意见书湿洗单住客预定表垃圾袋迷你吧单浴帽大香皂浴液卫生纸护理包面巾纸牙具申领人: 发放人:客用品消耗定额制度一、 一次性客用品的消耗定额制度以单房配备量为基础，

12、确定每天消耗量，然后根据预测的年平均出租率来制定年度消耗定额。计算公式为：A=B*X*F*365A表示每项日用品的年度消耗定额，B表示每间客房每天配备额，X表示房间总数，F表示预测的年平均出租率。二、 多次性客用品的消耗定额制度定额基于多次消耗用品的年度更新率的确定。计算公式为：A=B*X*F*RA表示每项日用品的年度消耗定额，B表示每间客房每天配备额，X表示房间总数，F表示预测的年平均出租率，R表示用品的耗损客房部草的配备客房部草的配备是客房部草管理工作中的一个重要环节。客房部草的配备须有一个合理的定额标准。要防止定额的不合理而影响客房部草的正常供应及无谓的浪费和耗损。通常客房布草分为在用布

13、草和备用布草两部分。在用布草即投入日常使用和周转的布草，备用布草即存在客房以备更新补充使用的布草。1、 在用布草：在确定在用布草的数量，要综合考虑下列因素：必须能够满足客房出租率达100时的使用和周转需要。必须能够满足客房一天24小时运营的使用和周转需要。必须能够适应洗衣房的工作制度对布草周转所造成的影响。必须适应饭店关于可用布草的规定和要求。必须考虑布草调换补充周期及发生的周转差额和耗损流失等情况。必须保证刚洗烫过的布草有一段上架保养时间。2、 备用布草：在确定备用布草的数量时，要综合考虑下列因素：布草的耗损率。计划更新补充的周期和数量。预计流失布草的补充情况。是否有更新布草品种及规格等计划

14、。制定和购买新布草所需的时间。库存条件。资金占用的损益分析。3、 有店属洗衣房的饭店，其客房部草的配备定额一般都为3.54倍，其中一套在客房使用，一套在楼层布草房或工作车上，一套在洗衣房或中心布草房，另外的一套存在库房。客房部草的管理和控制1、 合理存放分类存放：将布草分类存放，能方便发放、使用和盘点。定点定量：由于布草分散在各处，为了便于使用和盘点，存放必须定点定量。凡是与布草使用和保管有关的员工都必须知道布草应该存放的地点、放置的具体位置、种类、数量及摆放的方法。有了统一的标准和要求，大家有章可循、在平时的工作中，只要检查核对。即可知道规格品种的齐全程度，数量的多少、有无差错，既提高工作效

15、率，又能加强责任心。2、 家里布草的收发制度： 先进先出：为了使布草有一段的保养时间，布草收发应遵循先进先出的原则，避免即洗即用。保证质量：在收发布草时，要将有破损及洗烫不合格的布草分检出来，防止将这些布草用于客房。对等交换：布草收发要采取对等交换的方法、即用脏的布草换取同等规格品种和数量的干净布草。通常由楼层服务员将脏的布草送洗衣房，洗衣房指定人员清点复核，在客房布草换洗单上签字。楼层服务员凭此单到中心布草房领取干净布草。控制超额领用和缺额发放：如果使用部门需要超额领用，应填写借物申请单并报有关人员批准，如中心布草房不能足额发放，也应开出欠单为归还凭据、3、 建立布草报废和再利用制度依下列情

16、况可以报废：布草破损或有无法清除的污迹。使用期限已到。统一调换新品种、新规格等。严格履行报废手续：布草报废须有严格的核对审批手续，一般由中心布草房主管核对并填写布草报废单，报洗衣房经理或客房部经理审批。报废布草的处理：对于报废的布草，要洗净，做上标记，捆扎好集中存放。如果可以再利用，课改制成其他用品。严禁布草的不正当使用：饭店应严格禁止员工对布草的不正当使用，比如将布草当做抹布使用等。对不正当使用布草的员工应严肃处理。另外，如果发现客人不正当使用布草，也要阻止和忠告，如果因此致使布草报废的，可要求客人赔偿。把好洗涤关：布草洗涤是一项技术性较强的工作，有关人员应具备应有的知识经验和操作技能，具备

17、良好的工作态度，认真做好布草的洗涤工作。同时，饭店要配备先进的洗涤设备和优质的洗涤用品。饭店要重视和加强对布草工作的管理。确保布草的洗涤质量。定期盘点：通过盘点，了解布草的使用、消耗和存储情况，发现问题及时处理。盘点布草要认真细致和全面。盘点前要将盘点日期和时间通知有关方面和人员，盘点时要停止布草的流动，防止漏盘和重盘。盘点后须填写布草统计分析表并存档。建立布草储存卡：建立布草储量卡，可随时了解备用布草的品种与数量。并可根据现有布草的使用和补充情况，提出布草的申购计划。4、 布草的保养：加强对布草的保养，能够提高布草的使用质量，保证并适当延长布草的使用寿命。主要应做到尽量减少库存量。新布草必须

18、经过洗涤后才能投入使用。备用布草要按照先进先出的原则投入使用。洗涤后的布草要放置一段时间，以利其散热、透气。要消除污染和损坏布草的隐患。5、 布草的储存：布草应在合适的环境下按照正确的要求储存，布草的储存环境和要求主要有以下几点：具有良好的温湿度条件，库房的温度以不超过20为佳，湿度不大于50%，最好在40%以下。通风透气，防止微生物繁衍。墙面材料需经过防渗透、防霉处理，地面材料以PVC地砖为佳。保持清洁。布草分类上架，并附有货卡。布草房不能存放其他物品，特别是化学物品和食品等。布草应加防护罩，以防积尘、变色。要有消防设施和器材。限制无关人员进出布草存放区域。定期进行安全检查。服务细节一、服务

19、态度优良化 服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是： 、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李；主动与客人打招呼，语言亲切；主动介绍服务项目；主动为重要客人引路开门；主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域；主动照顾老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员的意见。 、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和；在行为举

20、止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。 、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格；又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。 、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。 、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法

21、，提高服务质量。并且要求做到有始有终，表里如一。 二、服务操作系列化 客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。 迎礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满；二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当；三要区别不同对象。 问热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足

22、他们的爱好。 勤工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务；眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务；嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过；腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。 洁保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。 静动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基

23、本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。 灵灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾；对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。 听“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。 送送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果

24、，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。 上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。 客房清洁工作的准备 1.推服务车到客人房间外，不要正对着门口，也不要放在走廊正中央. 2.先按门铃并报出自己的部门，如HOUSEKEEPING，MAY I COME IN？如果没有回应，敲门三下，给客人以充分的回应时间.如无回应，用钥匙打开门，进入房间. 3.进入房间后，可以先看床尾，一般如果客人在睡觉，是可以看到客人的脚部，同时要听浴室是否有水声.确定没有客人. 4.回到门外在报表上记录下进房时间. 5.再

25、次进入房间，拉开窗帘，打开所有的灯，并收集房间和浴室的垃圾，和用过的布草，放回到服务车上，并把用过的客用品和布草在报表上做记录. 6.进入房间并带上需要补充的客用品及布草和抹尘工具，做床以及对房间进行抹尘，同时检查所有的设施和补充客用品. 7.然后，同上打扫浴室. 8.最后对房间再检查一遍，看有无遗漏，最后吸尘. 9.吸尘结束后，关闭房间所有设施，客人正在使用的除外，关闭房门. 10.在报表上记录下出房时间，和房间的设施问题，并通知主管. 1、放置清洁设备和用具 2、开灯，更换烧坏或丢失的灯泡 3、检查电视、遥控。清洁完毕应关掉，以免客人回来产生误解 4、拉开窗帘，检查窗帘杆和窗帘，如果有损坏

26、，记入任务单，主管安排工程部进行维修 5、清洁玻璃和窗台 6、清除客房送餐服务用具，送至房门外面，确保没有客人的物品。清洁完毕后，如果送餐用具没有取走，送到指定地点或者通知送餐服务员取回餐具。不能搁置在走廊。 7、取下床上的织物制品，使床通风。 1) 取走客人的衣服，整齐防在椅子上 2)戴上乳胶手套，保护自己免于接触床上的任何液体 3)把床罩、毯子、枕头放在椅子上 4)取下床单和枕套，放在浴室外面 5)把床垫任何受污和损坏情况告诉主管 6)检查是否有遗留用品，按规定处理 8、将浴室和卧室的用过的织物制品取走 9、取走用过的6小件，在延住房中，留下用过的肥皂，再放一块新的。取走玻璃杯的时候，检查

27、客人是否有药等东西在杯中 10、收拾空烟缸和垃圾 11、清除垃圾 12、遵循血液携带病菌和安全操作程序 1)取用过的织物要抓住顶端，否则可能被针状物扎破 2)观察毛圈织物是否有血迹和体液，只能带手套取拿 服务五忌 一忌旁听 这是餐厅服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。 二忌盯瞅 在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。 三忌窃笑 客人在聚会与谈话

28、中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。 四忌口语化 有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如：“你要饭吗？”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快，不舒服。另外，服务员在向客人介绍餐位时，“单间儿”一词也是忌讳的词语，因为“单间儿”在医院指危重病人的房间，在监狱为关押要犯、重犯的房间，所以应用“雅座”代替“单间儿”为好。 五忌厌烦 如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的

29、服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。” 客房部员工工作质量未达标的扣款标准 、 未按酒店规定着装，仪容仪表不符要求者，每次扣5元。 、 在客人活动区域或工作场所没有保持三轻（走路轻、说话轻，干活轻），每次扣5元。 、 下班后无故停留在楼层，工作场所等，每次扣5元。 、 工作期间用电话谈与工作无关的事者，每次扣5元。 、 工作效率或服务态度欠佳者，每次扣10元。 、 没有执行工作指令或不服从工作调配者，每次扣20元。 、 客人遗留物未按程序处理者，每次扣5元。 、 维修项目未及时报修或不经验收签字者，每次扣5元。 、 未经批准私乘客梯者，每次扣5元。 、 超

30、过计划费用支出按超支的 %扣，每次扣5元。 、 未按程序工作或操作不规范者，每次扣5元。 、 不服从工作安排者，每次扣10元。 、 工作时间串岗者或擅自离岗者，每次扣10元。 、 工作迟到或早退者（每迟到5分钟扣款元）。 、 无礼节礼貌，未用服务敬语者，每次扣5元。 、 未经同意擅自换班者，每次扣50元。 、 上班看书，当班嬉笑打闹者，每次扣当事人5元。 、 私用或送给他人饭店物品以及在班期间他人拿取饭店物品 时未予制止者，每次扣10元。 、 送洗客衣造成客人物品受损或住客投诉者，每次扣10元。 、 灯与窗帘未按规定时间开关者，每次扣5元。 、 工作期间会客聊天者，每次扣5元。 、 违反有关操

31、作规定者（按员工手册处理），每次扣50-100元。 、 钥匙保管不善者，每次扣20元，如有遗失或造成严重后果的将另行按实赔偿。 、 未经批准无故不上班者，每次扣50元并作旷工处理。 、 发表影响员工团结言论或影响正常工作者，每次扣30元。 、 对考核结果有意见，没有按正常渠道申诉而发表与事实不符的言论者，每次扣30元。 、 在班期间所负责的区域出现质量问题或住客投诉者，每次扣50-100元。 、 因工作疏忽，服务质量低劣或其他原因引起他人投诉者，每次扣50-100元。 、 服务员在客房内洗澡，每次扣100元；洗衣服，每次扣50元。 、 未经批准擅自开门用房的，每次扣100元。 以上办法实行领班

32、对员工考核,经理对领班逐级考核制度。对每条扣款由部门负责开通知单通知到个人。 客房部消防应急工作标准 火情报警 (1)发生火情，立即拨打酒店内部消防电话； (2)根据火情就近拿取灭火器灭火 接疏散通知 (1)当接到紧急疏散通知时，由经理立即组织主管、义务消防员、服务员引导疏散，分派工作 (2)经理持客房万能钥匙，主管、服务员持区域万能钥匙，迅速逐个房间通知客人 (3)有秩序地从消防通道带领客人，特别要注意帮助行动不便的客人疏散到空旷的安全地带 (4)由主管、领班带领服务人员逐间房进行检查，随身带一只粉笔，检查完一间要做 “V”记号 (5)义务消防员、服务员在引导客人疏散时，注意要安抚稳定客人的

33、情绪，劝导客人 不要贪图财物，阻止客人在疏散途中返回房间取东西，带领客人顺利疏散到安全区域。 客房服务员岗位岗位职责 1 做好辖区内的卫生工作，保证物品清洁，摆放整洁。 2 及时补充客人所需的各类物品，做好包房的收领工作。 3负责检查所在区域设备设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常时，上报处理。 4负责区域内空调排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场所，所需要的标准及营业气氛。 5负责布草及其他客用品的盘点，取送，报损，赔偿并做好消毒工作，保证客人的安全。 6熟悉营业场地的位置，客房的分布及使用情况，牢记服务项目，价格，积极做好推销。 7为客人提供食品，饮品，点钟，叫醒等各类服

34、务工作，熟记客人特征，并负责客人的物品保管寄存等事宜。 8爱惜公司的财产，力行节约，按质按量的完成上级交办的各项事宜。 9 配合领班和对包房的使用情况，准确规范的填写各类单据。 10牢记区域内的通道，消防设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识，认真做好交接班记录 11 认真听取宾客的意见，并将客人的信息及见议及时反馈给上级。 12积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象。 二、客房服务员的工作日程 早班 7：508：05 班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。 8：058：30 两

35、班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。 8：308：50 检查设备设施，上报工程问题。 8：5010：30 清理本区域房间和公共区域的卫生。 10：3011：30 倒班用餐，每班30分钟，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。 11：3013：30清理本区域房间和公共区域的卫生。 13：3015：50 站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。 15：5016：05填写交接班本，准备交接。 16：0516：30 两班交接，按交接班要求交接。 16：3016：40 开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。 中班

36、 15：5016：05 班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。 16：0516：30 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。 16：3016：35 检查设备设施，上报工程问题。 16：3517：35倒班用餐，每班30分钟，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。 17：3519：00清理本区域房间和公共区域的卫生。 19：0023：50 站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。 23：5000：05填写交接班本，准备交接。 00：0500：20 两班交接，按交接班要求交接。 02：

37、0000：30 开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。 晚班 23：5000：05班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。 00：0500：20 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。 00：2004：00站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。勤查房态，各休息厅，必须认真登记。 04：0004：20清理本区域房间和公共区域的卫生。 04：2006：00 站位服务，勤查房态，在本区域勤巡视，保持良好的精神状态。 06：0007：00 倒班用餐，每班30分钟

38、，注意用餐纪律，杜绝浪费现象。 07：5008：05 站位服务，清理退房卫生。 08：0508：30两班交接，按交接班要求交接。 08：3008：40 开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。客房做床评分标准一、仪容仪表要求：（10分） 着装：着本岗位服装（1分），着装干净、整洁、挺括（1分），佩戴工号牌（1分），女员工穿肉色丝袜，男员工穿深色袜子，（1分）布鞋干净，皮鞋光亮，无破损（1分）。（5分） （二）发型：女员工发不过肩，整洁清爽，男员工发不过领，发不过耳，不留光头（1分）。男女员工均不能染怪异夸张发色（1分）。（2分） （三）妆容：女员工须化淡妆，男员工不留胡须（1分

39、）。不留长指甲，不准佩戴任何饰物（1分）。（2分） （四）礼节礼貌。（1分） 二、中式铺床操作程序标准（70分） （一）检查床箱与床垫是否重合，并调整。（1分） （二）站在床尾操作，操作起始点均为床尾。（2分） （三）甩单、定位（10分） 1、床单准备：床单中线对折后，再横向对折两次，放在床尾，违规则扣2分。 2、无重复甩单，一次甩单定位成功得4分，一次不到位扣1分，直至扣完。（4分） 3、床单正面朝上。（2分） 4、床单中线缝中，两边吊边均等（2分），前后吊边一致（2分），偏差一公分不扣分，偏差两公分则扣1分，直至扣完。（4分） （四）包角（12分） 1、四角成直角，平整、挺括（每角1.5分

40、）（6分） 2、四边紧绷、平整，不得有床单外露（每边1分）。（4分） 3、床面平整。（2分） （五）套被芯。（12分） 1、被套定位。一次甩被套定位成功得2分，被套开口边位于床尾或床侧，一次甩被套不到位扣1分，直至扣完。被套中线缝中，不偏离床垫中心线、中线未缝中，视效果扣1-2分。（2分） 2、套被芯：将被芯四角套入被套四角，四角重合饱满（每角1分，共4分），四边重合饱满（每边1分，共4分）。（8分） 3、操作过程中被子着地扣2分。（2分） （六）被子定位。（18分） 1、站在床尾或床侧，甩被子一次定位成功得4分，一次不到位扣1分，直至扣完。（4分） 2、子中线缝中，两边吊边一致，偏差一公分不

41、扣分，偏差2公分则扣1分，直至扣完。（2分） 3、 将床头处被子翻折45公分，（4分），离床头45公分（4分）差1公分不扣分，偏差2公分则扣1分，直至扣完。 4、整理被子表面平整美观。（2分） 5、操作过程中被子着地扣2分。（2分） （七）套枕芯。（4分） 1、套枕在床上进行，违规则扣2分。 2、枕芯四角与枕套四角有重合。（每角0.5分，共2分） 3、枕芯四边与枕套四边平行重合。（每边0.5分，共2分） （八）枕头定位。（9分） 1、手握枕头两端进行摆放（1分），枕头放于床头居中位置（1分），枕头与床头边线平行，不能超出床头，超出1公分扣1分。（3分） 2、开口处与床头柜方向相反。（2分） 3

42、、枕头摆放整齐美观。（2分） （九）整体效果。（2分） 对整体效果进行整理和审视，无此程序扣1分。 三、操作要求： （一）整个操作过程需在3分钟30秒内完成，每提前10秒加1分，每超时10秒扣1分，不足10秒四舍五入。 （二）包角时需半跪或蹲式，禁止躬身操作违例者一次扣2分。 （三）不能跪床，每跪床一次扣3分。 （四）铺床时不能跑动或绕圈，违例一次扣2分。 （五）操作时不能有拍打动作，拍打一次扣1分。 （六）操作轻松潇洒有节奏，干净利落，不忙乱，不重复，可增加总体印象分2-5分。 （七）参赛者比赛计时起始、终止位置均在床尾，开始和结束时选手需举手示意。 （八）得分=80分（质量扣分+违例扣分+

43、超时扣分）+（时间提前分+印象分） 四、赛物品规格： （一）床（1.2米2米）、床垫 （二）被芯：1.55米2.35米，1.5kg （三）枕芯：0.45米0.8米，0.8kg （四）床单：2.00米2.8米 （五）被套：1.6米2.4米 （六）枕套：0.48米0.85米 客房部普通员工考试试卷一、填空：1、按门铃时，必须站在（猫眼）的正前方。2.在填写酒水单时，要注明（房态)(房号)(已报)(东西数量)(自己的姓名)；住人房用了酒水应及时开单且通知文员酒水消耗量及（酒水名称）（房号）。3。打扫完浴室后，应将浴室门打开，关闭（日光灯）（），开启（筒灯）（排风扇）。4.做一间房需要5块抹布，清洁房

44、间需要（2）快抹布，清洁浴室需要3块抹布，红色抹布做（面盆），白色抹布（浴缸），黑色抹布（马桶）。5.各种房态的正确填写：住人房（OCC），退房（C/O），空房（VAC），维修房（OOO）。二、判断对错：房间浴帘及床垫定期更换。错，应该是浴帘湿了就换，床垫脏了就换。机动员工在做房时只需要挂牌掩门就可以了。住人房的床上布草必须按照三天一换原则来执行。吸完尘后，应将尘机放至于房门口，尘耙靠墙。错，应该放到跟工作车一起。三、问答题：1.客人当面要你给4瓶免矿水时，该如何处理，为什么？答：先生、女士您好，您要加免矿可以，我们可以跟您加2瓶，如果您要更多的，我们就要安5元一瓶的价格收费了。代客已成，以客

45、为尊。2.当你在打扫退房时，发现房内有客人的遗留物品时，该怎么办？答：小的，如：毛巾，牙俱，剃须刀等。用朔料袋包起来，打电话给前台。大的，如：手机，现金等。应该打电话给领班，前台，大堂助理。由他们处理，不要移动物品。3、打扫退客房的处理程序？4、DND的处理程序？职位名称：客房服务员 英文名称：部门名称：房务部直属上级：客房领班客房服务130个怎么办1、男员工站立时，怎么办？ 答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。 2、女员工站立时，怎么办？ 答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。 3、站立与客人交谈时，怎么办？ 答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。 4、为客人指示方向时，怎么办？