物业管理标准作业规程上.doc

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1、物业管理标准作业规程上公共事务篇Public Affairs1、 公共事务部职员培训实施标准作业规程1.0 目的规范职员培训工作，使职员培训工作系统化、规范化，最终使职员具备满足工作需要的知识和技能。2.0 适用范畴 适用于公共事务部全体职员的培训。3.0 职责3.1 治理处经理负责公共事务部年度培训打算的审批。3.2 公共事务部主观负责制定公共事务部年度培训打算，并负责具体组织实施。3.3 人事部负责培训的监控工作。4.0 程序要点4.1 培训打算的指定4.1.1 公共事务部主管于每年的12月15日前做出下年度的职员培训打算，报治理处经理审批。4.1.2 职员培训打算必须符合下列要求： a)

2、 不违反国家的有关法律、法规； b) 有具体的实施时刻； c) 有考核的标准； d) 有明确的培训范畴；e) 有培训费用预算。4.2 新入职职员的培训。新职员入职后需进行7天的上岗培训，并经考核合格后方能正式上岗：4.2.1 第一天，介绍公司 的差不多情形/部门工作性质/部门的差不多运作程序/安全教育及带领新职员熟悉公司环境。4.2.2 翌日，公共事务部主管或指派公共事务部其他人员讲解各岗位职责/部门的奖惩规定/公司的考勤制度/着装规定及礼貌礼仪和文明用语。4.2.3 第三天第四天，公共事务部主管或指派公共事务部其他人员讲解与其岗位有关的标准作业规程的摘要。4.2.4 第五天第六天，公共事务部

3、主管安排新职员试行上岗，即由老职员结合实际情形向新职员讲解情形及岗位工作程序。4.2.5 第七天，考核。新职员入职培训终止后，参加公司人事部组织的新职员入职考试，新职员经考核合格后方可安排正式上岗，不合格者按辞退处理。4.3 工作技能培训4.3.1 工作技能培训由公共事务部主管安排，每周至少进行一次，每次培训时刻许多于60分钟。4.3.2 培训内容：公共事务不相关标准作业规程。4.3.3 培训形式：集中讲授分组讨论。4.3.4 培训考核：由部门主管依照职员执行各标准作业规程的情形将考评结果作为职员每月绩效考评的依据之一。4.4 物业治理知识培训4.4.1 参加由公司统一安排的专项物业治理知识培

4、训及物业治理IS9002质量体系知识培训：a) 物业治理的差不多法规、条例、实施细则；b) 物业治理差不多理论与实际操作体会；c) 质量体系国家标准；d) IS9000质量体系的差不多理论和在物业治理中的具体应用。4.4.2 物业治理知识培训每月许多于一次，每次培训时刻许多于两小时。4.4.3 培训考核：a) 人事部或品质部安排考试时刻，组织学员考试；b) 考核不合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分；c) 人事部将培训结果记录在职员人事档案中。4.5 法律知识培训4.5.1 法律知识培训每半年许多于一次，每次培训时刻许多于两小时。4.5.2 培训内容： a) 中华人民共和国治安治理处

5、罚条例；b) 中华人民共和国劳动法；c) 中华人民共和国消防法；d) 都市异产毗连房屋治理规定；e) 房屋接管验收标准f) 其他与物业治理有关的法规。4.5.3 法律知识培训需要时，由人事部或治理处经理联系有关专业人士授课或外送培训。4.5.4 培训考核：a) 属在公司内部培训的，由人事部安排考试时刻，组织学员考试： 考试的试题及答案有培训教员提供，其中理论考试90分，培训纪律10分； 考试为集中开卷考试，试卷由人事部评分；考试不合格者给于补考一次；再 次不合格者，给予警告处分。b) 属外送培训的，培训完毕后，需将培训合格证交人事部储存；c) 人事部将培训结果记录在职员人事档案。4.6 服务培

6、训4.6.1 培训内容：a) 文明用语；b) 仪容外表；c) 礼貌礼节；d) 服务意识；e) 服务技能；f) 服务要求。4.6.2 服务培训由公司人事部安排授课人员授课。4.6.3 服务培训每季度许多于一次，培训时刻每次许多于90分钟。4.6.4 培训考核：a) 人事部安排考试时刻，组织学员考试；b) 考试的试题及答案由培训教员提供，其中理论考试90分，培训纪律10分；c) 考试为集中/分散开卷考试，试卷由人事部评分；考试不合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分；d) 人事部将培训结果记录在人事档案。4.7 电脑技能培训：该培训为时期式培训，每年一次。培训内容的深度随职员的操作水平的提

7、高不断提高加深。4.7.1 培训内容：a) 电脑使用常识介绍： 开、关机程序； 软盘、光盘使用注意事项； 建立文件夹与打开文件夹； 输入法学习等。b) 常用办公软件： Word、Excel系列软件； 电脑资料治理； 文件打印、修改、编辑、储存与复制等。c) 网络知识介绍： Internet知识； 查阅网上信息； 电子商务处理等。4.7.2 培训要求： a) 培训过程以实践操作为主；b) 每位学员上机时刻必须达到20小时或以上；c) 参加培训的学员必须达到20小指或以上；d) 参加培训的学员必须按规定的课程学习，听从教员的安排；e) 依照学员人数，托付行政部预备教具；f) 培训实行签到制度，人事

8、部负责整个培训过程的跟进及记录。4.7.3 电脑培训由行政部电脑室负责，培训老师由资深电脑操作员兼任。4.7.4 每次培训周期为一个月，培训时刻为每周的一、三、五晚6：00-8：00。4.7.5 培训考试：a) 人事部安排考试时刻，组织学员考试；b) 考试的试题及考试答案由电脑室提供，其中理论考试30分，上机操作60分，培训纪律10分；c) 理论考核为闭卷考试，试卷由人事部评分；上机操作为开卷考试，由教员评分；d) 考试部合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分；e) 人事部将培训结果记录在职员人事档案。4.8 安全培训4.8.1 参加由公司统一安排的专向安全培训，培训内容包括：a) 消

9、防知识培训b) 日常工作安全。4.8.2 安全培训由人事部负责，必要时可邀请相关人士共同进行。4.8.3 安全培训每年进行一次，每次培训时刻许多于90分钟。4.8.4 培训考核：a) 人事部安排考试时刻，组织学员考试；b) 考试的试题及答案由培训教员提供，其中理论考试90分，培训纪律10分；c) 考核为集中/分散开卷考试，试卷由人事部评分；考试不合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分；d) 人事部将培训结果记录在职员人事档案。4.9 思想教育4.9.1 思想教育的形式：a) 职员大会；b) 部门例会；c) 个别交谈。4.9.2 思想教育的内容：a) 思想品德；b) 行为准则。4.9.3

10、 职员大会中由治理处经理或托付其他人员主讲一次；部门例会由部门主管负责，每月进行一次；个别交谈由部门主管不定期进行。4.10 文化知识培训4.10.1 公共事务部负责每季度对文化素养较低的职员进行文化知识培训。4.10.2 文化知识培训内容：a) 写作能力；b) 阅读与明白得能力；c) 语言表达能力。4.10.3文化知识培训形式：a) 讲课；b) 开展演讲竞赛；c) 写作竞赛。4.11 其他培训4.11.1 正确的人际关系处理。4.11.2 系统治理知识。4.11.3 沟通与和谐。4.11.4 职业生涯设计等。4.12 每次培训后均对培训成效做出考核或现场评估，关于考核成绩应有完整的记 录，由

11、人事部将培训分数登记在个人档案的职员记录表内。4.13 培训记录应妥善储存，各类培训打算、培训记录等原始记录储存期为3年；职员记录表随职员个人档案长期储存。4.14 本规程作为公共事务部职员绩效考评的依据之一。5.0 记录6.0 相关支持性文件6.1 公共事务部所有标准作业规程6.2 培训治理标准作业规程2.治理处经理/副经理、公共 事务部职员绩效考评实施 标准作业规程 1.0 目的 规范职员绩效考评工作，确保公平、公布、公平考评职员的德、绩、能、勤。2.0 适用范畴适用于物业治理公司公共事务部职员的绩效考评工作。3.0 职责3.1 公共事务部组长负责依照本规程进行治理员的日检工作。3.2 公

12、共事务部主管负责依照本规程进行组长、治理员的周检工作。3.3 治理处经理负责依照本规程进行主管的周检，组长、治理员的月检工作。3.4 公司分管副总经理（总经理助理）负责依照本规程进行主管的月检，治理处经理/副经理的周检工作。3.5 公司总经理负责依照本规程进行治理处经理/副经理的月检工作。4.0 程序要点4.1 公共事务部职员的工作标准4.1.1 巡楼治理员每日当值工作应符合公共事务部装修治理标准作业规程、报修治理标准作业规程、住户求助服务治理标准作业规程、住户投诉处理标准作业规程、回访治理标准作业规程、楼宇巡查治理标准作业规程、空置房治理标准作业规程、住户违章处理标准规程、文体设施治理标准作

13、业规程、社区文体活动组织实施标准作业规程、社区宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程中的各项工作要求。4.1.2 接待治理员每日当值工作应符合公共事务部装修治理标准作业规程、报修治理标准作业规程、住户求助服务治理标准作业规程、住户投诉处理标准作业规程、回访治理标准作业规程、入住治理标准作业规程、住户违章处理标准、钥匙托付治理标准作业规程、社区文体活动组织实施作业规程、社区宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程、小件物品寄存保管标准作业规程、有偿便民服务标准作业规程、业主档案治理标准作业规程中的各项工作要求。4.1.3 接待治理员、巡楼治理员在值班与交班时，必须符合治理处住户服务中心值班与交接班标准

14、作业规程中的各项工作要求。4.1.4 公共事务部职员每日当值的仪容外表、言行举止应符合物业治理处职员服务治理标准作业规范中的各项工作要求。4.1.5 公共事务部职员必须按公共事务部职员培训实施标准作业规程的要求参加培训和达到培训要求，培训合格后上岗。4.1.6 公共事务部各级干部均应按上述标准作业规范进行工作，履行自己的职责，符合标准作业规程的要求。4.1.7 公共事务部各级职员除应严格按公共事务部的标准作业规程进行工作外，还需严格遵守公司其他相关标准作业规程的要求。4.2 治理处经理/副经理的工作标准治理处经理/副经理每日工作应严格按照治理处内部治理标准作业规程和其他所有公司、治理处相关标准

15、作业规程进行工作，符合相关标准作业规程的工作需要。4.3 绩效考核评分结构4.3.1 绩效考评由是日检、周检、月检、抽检、内审、治理评审构成。各种检查考评的要求详见公司绩效考评标准作业规程。4.3.2 巡楼治理员，接待治理员的绩效考评的日检、周检、月检、抽检评分均按百分制进行，具体构成：a) 岗位工作质量（满分20分）；b) 交接班质量（满分10分）；c) 培训质量（满分10分）；d) 工作效率（满分20分）；e) 服务质量（满分20分）；f) 执行其他相关作业规程质量（满分10分）g) 其他质量（满分10分）。4.3.3 治理处经理副经理、公共事务主管组长绩效考评的周检、月检、抽检评分按百分

16、制进行。具体构成为：a) 岗位工作标准作业规程的执行质量（满分10分）；b) 培训质量（满分10分）；c) 自身工作技能（满分10分）；d) 服务质量（满分10分）；e) 工作成效（满分10分）；f) 工作责任心质量（满分10分）g) 处事公平性质量（满分10分）；h) 遵守相关作业规程质量（满分10分）；i) 团结配合质量（满分10分）；j) 道德水准（满分10分）。4.4 绩效考评扣分细则4.4.1 巡楼治理员考评扣公分细则：a) 岗位工作质量考评扣分细则：每次检查发觉不符合装修治理标准作业规程、报修治理标准作业规程、住户求助服务治理标准作业规程、住户投诉处理标准作业规程、回访治理标准作业

17、规程、巡查治理标准作业规程、空置房治理标准作业规程、住户违章处理标准规程、文体设施治理标准作业规程、社区文体活动组织实施标准作业规程、社区宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程要求的每发觉一项扣减该项评分-分；严峻违反作业规程操作的严峻违规、每发觉一项扣减该项-分；引起不良后果的视情形扣减-分。扣完为止；b) 巡楼治理员值班与交接班时违反住户服务中心值班与交接班标准作业规程的，每次检查每发觉一项一样违规扣减交接班项目0.51分；严峻违规扣减交接班项目24分；引起不良后果的，视情形扣减交接班项目510分。扣完为止；c) 巡楼治理员必须按公共事务部职员培训实施标准作业规程要求参加培训并考试合格。每次

18、检查每发觉一项一样违规扣减对应项目0.5-1分；严峻违规扣减对应项目23分；引起不良后果的，视情形扣减对应项目410分。扣完为止；d) 巡楼治理员当值时违反物业治理处职员服务治理标准作业规程，言行举止、仪容外表达不到要求的，每次检查每发觉一项一样违归扣减对应项目1-2分；严峻违规扣减对应项目3-4分；引起不良后果的，视情形扣减对应项目5-20分。扣完为止；e) 巡楼治理员必须按本部门标准作业规程的工作时效要求按时完成相关工作，否则每发觉一项一样违规扣减对应项目1-2分；严峻违规扣减对应项目3-5分；引起不良后果的，视情形扣减对应项目6-20分。扣完为止；f) 巡楼治理员除应按本部门标准作业规程

19、工作外，还应同时严格按公司其他相关标准作业规程工作，否则每发觉一项一样违规扣减对应项目0.5-1分；严峻违规扣减对应项目2-3分；引起不良后果的，视情形扣减对应项目4-10分。扣完为止。4.4.2 接待治理员考评扣分细则：a) 岗位工作质量考评扣分细则：每次检查发觉不符合装修治理标准作业规程、报修治理标准作业规程、住户求助服务治理标准作业规程、住户投诉处理标准作业规程、回访治理标准作业规程、入住治理标准作业规程、住户违章处理标准作业规程、钥匙托付治理标准作业规程、社区文体活动组织实施标准作业规程、社区宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程、物品实施标准作业规程、有偿便民服务标准作业规程要求的，每

20、发觉一项一样违规扣减该项1-2分；严峻违反作业规程操作的，每发觉一项扣该项3-5分；引起不良后果的视情形扣该项6-20分。扣完为止；b) 接待治理员值班与交接班时违反住户服务中心值班与交接班治理标准作业规程的，每次检查每发觉一项一样违规扣减交接班项目1-2分；严峻违规扣减交班项目2-4分；引起不良后果的，视情形扣减交接班项目5-10分。扣完为止；c) 接待治理员必须按公共事务职员培训实施标准作业规程要参加培训并考试合格。每次检查每发觉一项一样违规扣减对应项目0.5-1分；严峻违规扣减对应项目2-3分；引起不良后果的，视情形扣减对应项目4-10分。扣完为止；d) 接待治理员当值时违反物业治理处职

21、员服务治理标准作业规程，言行举止、仪容外表达不到要求的，每次检查每发觉一项一样违规扣减对应项目5-20分。扣完为止；e) 接待治理员必须按工作时效要求按时完成相关工作，否则每发觉一项一样违规扣减对应项目1-2分；严峻违规扣减对应项目3-5分；引起不良后果的，视情形扣减对应项目6-20分。扣完为止；f) 接待治理员除应按本部门标准作业规程工作外，还应同时严格按公司其他相关标准作业规程，否则每发觉一项一样违规扣减对应项目0.5-1分；严峻违规扣减对应项目2-3分；引起不良后果的，视情形扣减对应项目4-10分。扣完为止。4.4.3 治理处经理/副经理、公共事务部主管、组长绩效考评扣分细则：a) 治理

22、处经理/副经理须严格按照治理处所有相关标准作业规程及公共事务部主管、组长须严格按公共事务部各个标准规程中规定的操作要领、程序作业、组织、监控、检查工作，每项检查每发觉一项一样违规扣减对应项目1-2分；严峻违规扣减对应项目3-4分；引起不良后果的，视情形扣减对应项目5-10分，同时应判定发生违规的主管因素，属培训未到达标造成的，在检查表“培训栏目”内同时连带扣分；属自身工作职能、素养低造成的，在检查表“工作技能”栏目内同时扣分；属工作责任心不够造成的，在检查表“责任心”栏目内同时扣分；属处事偏差，有失公平造成的，在检查表“公平处事”栏目内同时连带扣分；属团结不力、配合不畅造成的，在“团结配合”栏

23、目内同时连带扣分；属道德水准有失造成的，在“道德水准”栏目内同时连带扣分。如同时数项违规，应在违规的所有栏目内同时连带扣分，直截了当对应项目分值扣完为止（一样每次发觉扣减12分；严峻的扣减310分）；b) 治理处经理副经理、公共事务部主管、组长当值时仪容外表、言行举止达不到物业治理处职员服务治理标准作业规程要求的，每次检查每发觉一项，一样违规扣减12分；严峻违规扣减34分；引起不良后果的，视情形扣减510分，并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的要紧因素，在相应栏目同时扣减相应有尽(一样违规扣减12分；严峻的扣减310分)；c) 治理处经理副经理、公共事务主管、组长组织安排、监督、检查不力，

24、职职员作或本部门、本班次工作成效达不达各个相关标准作业规程要求的，每次检查每发觉一项一样违规扣减对应项目12分；严峻违规扣减对应项目310分；并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目内同时扣减相应项目分值(一样违规扣减12分；严峻的扣减310分)；d) 治理处经理副经理、公共事务部主管、组长不遵守公司其他相关标准作业规程的，每次检查每发觉一项，视程度在“相关规程”栏目内扣减相应项目分值(一样违规扣减12分；严峻违规扣减34分；引起不良后果的，视情形扣减510分)；并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目内同时扣减相应项目分值(一样程度扣减12分；严峻的扣

25、减310分)。4.4.4 一样违规、一样程度、一样情形是指偶发性的，因粗心在意引起的，或因记录签名不清、不合理要求或有一定的客观因素(需经确认)造成的程度轻微不合格。严峻违规、严峻程度指明知故明犯引起的不合格；造成不良后果是指引起连锁反应，造成实际损害、恶劣阻碍或引起其他工作质量受到连带阻碍的结果。4.4.5 “其他”栏目是为本公司相关作业规程所末包括，或超本规程4.3款所列出的缘故造成的不合格所设置，假如末发生或末显现，该栏目考评时应当给出满分10分。4.4.6 检查、考评时，如显现行政奖罚标准作业规程中所列明的应受嘉奖事件，则应视情节在正常考评完毕后在总分中追加120分(但总分不应超过10

26、0分)，另依据行政奖罚标准作业规程对受考人进行奖励。4.4.7 奖评时受考人的行为造成的不良后果已触犯行政奖罚标准作业规程所列出的必须加以惩戒的情形，则除在考评检查表相应栏目内扣完相应公值外，;另依据行政奖罚标准作业规程对受考人追加处罚。4.4.8 绩效考评扣分细则的说明权在公司品质部。50 记录51 公共事务部接待治理员、巡楼治理员日检、周检、月检、抽检考评表52 治理处经理副经理、公共事务部主管、组长周检、月检、抽检考评表60 相关支持文件61绩效考评治理标准作业规程62 公共事务部所有标准作业规程程63 公司相关标准作业规程3治理处内部治理标准作业规程10 目的规范治理处内治理工作，确保

27、各部门内部治理高效有序。20适用范畴适用于治理处各部门的内部治理工作。3.0 职责31 总经理负责审批治理处的年度工作打算，并组织监控治理处总体工种作质量。32 治理处经理负责组织治理处年度工作打算、月度工作打算的制定、实施与操纵，并对年度、月度工作进行总结。33 各部门主管负责本部门的年度工作打算、月度工作打算的规定、实施与操纵，并对年度、月度工作进行总结。34 各部门班组长及职员负责依据本规程按打算实施工作。4.0 程序要点4.1 工作职责：详见各部门标准作业规程4.2 工作打算的规定4.2.1 年度（半年度）工作打算：a) 每年6月15日和12月15日前，各部门主管应依照公司总体工作打算

28、， 结合本部门、本小区工作的实际特点编制出下一年度（半年度）工作打算；b) 年度（半年度）工作打算应以书面格式于6月20日和12月20日前报治理处经理进行审核。治理处经理应当于6月25日和12月25日前组织治理处主管工作会议进行专项讨论通过，并将各部门打算汇总后于6月25日和12月25日前上报公司总经理，申请公司经理办公会议修订、批准；c) 经批准后的年度（半年度）工作打算由治理处经理布置，各部门主管具体实施。打算的完成情形作为治理处经理、各部门主管的绩效考评指标之一；d) 年度（半年度）工作打算的内容应包括以下几部分： 年度工作目标； 要紧工作实施说明； 保证措施； 工作打算完成时刻表； 费

29、用预算。4.2.2 月度工作打算：a) 每月月底前，各部门主管应依照公司批准后的年度（半年度）工作打算、公司新的要求以及小区的实际工作情形具体编制出下月度工作打算；b) 月度工作打算应当于月底前报治理处经理审批，并将各部门打算汇总后于每月28日前上报公司行政部备案；c) 经治理处经理批准后的各部门月度工作打算由各部门主管具体组织实施、监控，打算的实施、完成情形作为各部门主管绩效考评依据之一；d) 月度工作打算的内容应包括以下部分： 月度工作打算； 要紧工作实施说明； 工作打算完成时刻表： 费用预算。4.3 工作总结的制定4.3.1 年度（半年度）工作总结：a) 每年6月30日和12月31日前，

30、各部门主管应依据年度（半年度）工作打算、工作记录、档案b) 编制出年度（半年度）工作总结报告书报治理处经理，由治理处经理召开治理处工作会议讨论通过，将通过的各部门年度（半年度）工作总结汇总后报公司总经理室；c) 审议结论作为治理处经理、各部门主管绩效考评的依据之一；d) 审议能够结合年度治理评审一起进行；e) 年度（半年度）工作总结的内容要求包括： 打算目标的逐项完成情形、完成数据； 要紧工作措施的实施情形； 职员的绩效考评结果； 费用成本支出情形； 附录各种原始证据。4.3.2 月度工作小结：a) 每月1日前，各部门主管应当依据月度工作打算、工作记录、档案，对上月工作进行小结；b) 工作小结

31、应以书面形式报治理处经理进行审核。治理处经理应当在每月5日前将各部门月度工作进行小结汇总后上报公司行政部备案；c) 治理处经理对工作小结的审核结果作为各部门主管月度绩效考评的依据之一；工作打算的完成情形（附统计数据）；职员绩效考评结果；附录的原始证据。44 正常工作组织、布置、实施4.4 1 工作例会、专项会议、协,调会议；a) 治理处经理或各部门主管每周应定期召开工作例会。工作例会是为日常工作安排、工作和谐、工作小结的会议，应当按以下要求召开； 通报各方面、各班组的要紧工作实施情形； 提出需要协助的问题、困难； 布置下一周的各项工作； 总结上一周的工作实施情形； 依据绩效考评治理标准作业规程

32、和行政奖罚标准作为规程奖优罚劣。b) 专项工作会议是由治理处经理或各部门主管临时组织召开的为解决某一问题的专项工作会议。会议应当按以下要求召开：有明确的解决问题目标；事先以书面通知形式知会相关人员；有关人员的要紧发言记录；有结果。c) 和谐会议是由治理处经理或各部门主管为和谐各部门或班组之间的工作而召开的联席会议。会议应当按以下要求召开：有书面通知；有相关人员的要紧发言摘要；有结果。d) 各类会议均应有详细的会议要。4.4.2工作的组织实施；治理处经理、各部门主管应当严格依据治理处所有标准 作业规程以及公司相关标准作业规程组织实施专项工作。45 工作日常检查、监控4.5.1 治理处经理、各部门

33、主管、班组长应当依据相关标准作业规程对下属的工作进行日常例行检查。4.5.2 检查频次及检查人；a) 治理处经理每天应对辖区的工作状况、下属表现进行许多于1次的工作检查，并将结果记录于当日工作日记中；b) 各部门主管每天应对辖区的工作状况、下属表现进行许多于2次的工作检查，并将结果记录于当日工作日记中；c) 各部门班组长每天每班应当对辖区的工作状况、职员表现进行许多于4次的工作检查，并将检查情形记录于当天的工作日记中；d) 如遇专门缘故不能规定次数的检查，应当在工作日记中加以注明。4.5.3 检查方式：a) 检查能够采纳抽检的方式，但主管、班组长每天到至少应有一次以上是全面检查；b) 检查的原

34、则： 重点部位、重要工作要重点、重复检查； 在会议上列出来的问题要重点检查； 对工作的执行结果要重点检查； 检查时注意原始证据的保留。 c) 检查以纠正违规、提高工作水平为目的，因而在检查出违规现象时，应当场于以纠正，示范指导。严禁只查不帮的行为。4.6 绩效考评4.6.1 治理处经理、各部门主管及班组长应当依据每日的工作日记对下属职员进行绩效考评中的日检、周检和月检。4.6.2 绩效考评的要求详见公司绩效考评治理标准作业规程和治理处各部门绩效考评实施标准作业规程。4.7 职员培训治理处应当定期和不定期组织各种内部培训和参加公司相关知识、技能培训，详见培训治理标准作业规程、治理处各部门培训实施

35、标准作业规程。4.8 记录/治理4.8.1 经审核批准后的年度（半年度）工作打算、工作总结由公司归档长期储存。4.8.2 月度工作打算、工作小结由治理处归档储存。储存期5年。4.8.3 各部门各种会议纪要由各部门各自归档储存。储存期两年。4.8.4 主管工作日记每半年归档由治理处储存，储存期5年。班组长工作日记每半年归档由各部门各自储存，储存期两年。4.8.5 日检、周检和月检统一在每月底交回公司人事部归档长期储存。5.0 记录6.0 相关支持文件6.1 绩效考评治理标准作业规程6.2 治理处所有相关作业规程6.3 档案治理标准作业规程 6.4 行政奖惩处标准作业规程6.5 治理评审标准作业规

36、程4.物业治理处职员服务治理标准作业规程1.0 目的规范物业治理处职员的服务行为，确保公司的良好形象，为客户提供优质的服务。2.0 适用范畴适用于物业治理处所属各部门职员的服务工作。3.0 职责3.1 公司治理处各部门主管负责监督、考核职员的服务行为。3.2 治理处全体职员负责按照本规程开展服务工作。4.0 程序要点4.1 总则：各部门主管每天至少巡视一次所属部门职员的着装、仪容外表及工作情形并将检查结果记录在工作日记中，作为职员绩效考评的依据之一。4.2 仪容外表4.2.1 服饰着装：a) 上班时刻必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不承诺放开外衣，非工作需要不承诺将衣袖、裤管卷起，不承

37、诺将衣服搭在肩上；b) 降服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，降服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；c) 上班统一佩带工作牌，工作牌应端正的戴在左胸襟处；d) 非当班时刻，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；e) 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不承诺穿鞋不穿袜，女职员不承诺穿高跟鞋，非工作需要不承诺打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦洁净再走；f) 女职员应穿肉色丝袜；g) 非专门情形不承诺穿背心、短裤、拖鞋；h) 男女职员均不承诺带有色眼镜。4.2.2 须发：a) 女职员前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；b) 男职员后发根不超过衣领（其中：保安员头

38、发不得长于5mm），不盖耳，不留胡须；c) 所有职员头发应保持整洁光鲜，不承诺染除黑色以外的其他颜色；d) 所有职员不承诺剃光头。4.2.3 个人卫生：a) 保持手部洁净，指甲不承诺超过指头两毫米，指甲内部承诺残留污物，不涂有色指甲油；b) 职员应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；c) 上班前不承诺吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；d) 保持眼、耳清洁，不承诺残留眼屎、耳垢。4.2.4 女职员应淡妆装扮，不承诺弄妆艳抹，幸免使用味浓的化妆品。4.2.5 每天上班前应注意检查自己的外表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容外表，必要时应到卫生

39、间或工作间整理。4.3 行为举止4.3.1 服务态度：a) 对客人服务无乱何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；b) 在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好说明及道歉工作；c) 谦虚和悦同意客人的评判，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。4.3.2 行走：a) 行走时不承诺把手放入衣袋里，也不承诺双手抱胸或背手走路；b) 在工作场合与他人同行时，不承诺勾肩搭背，不承诺同行时嬉戏打闹；c) 行走时，不承诺随意与住户强道穿行；在专门情形下，应向住户示意后方可越行；d) 走路动作应轻快，但非紧急情形不应奔驰、跳跃；e) 手拉物资行走时不应遮住自己的视线；f) 尽量靠路右侧行走；g) 与上

40、司或住户相遇时，应主动点头示意。4.3.3 就坐时姿势要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不承诺有以下几种姿势：a) 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；b) 在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；c) 趴在工作台上或把脚放于工作台上；d) 晃动桌椅，发出声音。4.3.4 其他行为：a) 不承诺随地土痰，乱扔果皮、纸屑；b) 上班时刻不承诺吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的情况；c) 在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒、不承诺脱鞋、卷裤脚衣袖、不承诺伸懒腰、哼小调、打哈欠；d) 到住户处进行工作时，

41、不承诺乱翻乱摸，更不承诺拿客户的东西、礼物；e) 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太打大；f) 不承诺口叨牙签到处走。4.4 言语4.4.1 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上好、路上辛劳了、你回来了。4.4.2 欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。4.4.3 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞欢乐、祝您新年欢乐、祝您生日欢乐、祝您新婚欢乐、祝您新春欢乐、恭喜发财。4.4.4 辞别语：再见、晚安4.4.5 改日见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。4.4.6 道谢语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。4.4.7 应答语：是的、好的、我明白了、感谢您的好意

42、、不要客气、没关系、这是我应该做的。4.4.8 征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？4.4.9 要求语：请你协助我们、请您好吗？4.4.10 商量语：你看如此好不行？4.4.11 说明语：专门抱歉，这种情形，公司的规定是如此的。4.4.12 差不多礼貌用语10字：您好、请、感谢、对不起、再见。4.5 对来访人员4.5.1 主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我能够关心您吗？”；“请您出示证件”（保安专用）。4.5.2 确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他赶忙来，请您先等一下，好吗？4.5.3 当来访人员不明白得或不

43、愿出示证件时，应说：“对不起，先生小姐，这是公司规定，为了住户的安全，请明白得！”（保安专用）。4.5.4 当来访人员不记得带证件必须进入区域时 ，应说：“先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗？”现在应用对讲机呼叫干部前来协助处理。4.5.5 当确认来访人有意捣乱，要横硬闯时，应先说：“对不起，按公司的规定，没有证件不承诺进入小区，请配合我的工作；”当对方执意要硬闯时，赶忙用对讲机呼叫就近干部，但应注意尽量保持平复克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到平复克制。4.5.6 当来访人员出示证件时，应说：“感谢您的合作，欢迎光临”。4.5.7 假如要找的人不在或不想见时,应礼貌的对对方说

44、：“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口信吗？”。4.5.8 当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”。4.6 对住户4.6.1 为住户提供服务时，无乱何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与住户谈话时，应全神贯注、注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以冷静感。4.6.2 对住户要一视同仁，切忌有两位住户有事相求时，对一住户过分亲热或长时刻倾谈，而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时，应赶忙放下手中工作，招呼住户。4.6.3 严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。4.6.4 住户之间交谈时，不要走近旁听，

45、也不要在一旁窥视住户的行动。4.6.5 对容貌体态奇特或穿着奇特服装的住户切忌交头接耳或指手画脚，更不承诺围观，不许背后议论、仿照、嘲笑住户。4.6.6 当住户提出不属于自己职责范畴内的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的关心，切不可说“这与我无关”之类的话。4.6.7 与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清晰的地点要礼貌的请对方重复一遍。4.6.8 对住户的问询应尽量圆满答复，若遇“不清晰、不明白”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不清晰、不明白”作回答。回答问题要尽量清晰完整，不许不明白装明白，摸棱两可，胡乱作答。4.6.9 在与住户对话时，如遇另一住户有