电话客服岗位说明书.docx

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1、电话客服岗位说明书 第一篇：电话客服岗位说明书 电话客服岗位说明书 一、电话客服工作职责 1、 通过电话与客户沟通，完成客户信息询问； 2、 负责电话接听客户询问、解答售后问题； 3、 利用公司供应的客户资源，通过电话、网络等向客户推广产品； 4、 负责将客户的反馈反映给销售、技术等相关部门处理； 5、 定期完成电话外呼、客户回访任务等； 6、 汇总、分析目标客户群，进行跟进服务，建立和维护良好的客户关系； 7、 管理客户信息，刚好更新客户数据库。 二、电话客服接听要求 1、 认真倾听用户反馈； 2、 任何状况下都需要对用户运用敬称； 3、 不行与客户闲谈，不要把自己的姓名、QQ、电话等私人信

2、息告知客户； 4、 对客户始终要保持温顺的看法，不行与客户争吵，辱骂客户； 5、 不行讪笑、挖苦客户； 6、 接听电话时音量不要过大； 7、 接听电话时语言确定要专业化，不要太过于口语话；以客服基本话术为准 8、 主动引导用户，不要被用户牵着走； 9、 在用户未同意的状况下，不行随便挂断用户的电话。 三、任职要求 1、一年以上客服工作阅历，了解客户需求； 2、个人修养较好，有较高的学问水平，专科以上学历，对产品学问熟识 ； 3、个人交际实力好，口头表达实力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种状况适合用何种语言表达，懂得确定的关系处理，或处理阅历丰富，具有确定的人格威力，第一印象好能给客户信任；

3、 4、头脑灵敏，现场应变实力好，能够利用现场条件马上解决问题； 5、工作看法良好，热忱，主动主动，能刚好为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。 其次篇：电话客服岗位职责 电话客服岗位职责 第一.日常工作 1.接受客户询问，记录客户询问、投诉内容，依据相应流程赐予客户反馈; 2.刚好觉察来电客户的需求及看法，并记录整理及汇报； 3.为客户供应完好精确的方案及信息，解决客户问题，供应高质量服务; 4.汇总、分析目标客户群，进行跟进服务，建立和维护良好的客户关系； 5.管理客户信息，实时更新客户数据； 6.良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作; 7.与同事或主管共享信息，进行学问积

4、累，供应流程改善根据; 其次.工作职能 客服电话处理客服人员必需信任我们的产品，确定接受产品，找到任何产品的独特买点。处理客服问题就是处理客户的心情问题，是一个安抚的过程。在接客户电话的时候，认真的倾听客户诉说的每一个微小环节，把微小的用法不当扩大话，使客户合情合理的明白是自己的问题，而不是产品的问题。 1、针对第一次拨打售后电话的客户，看法确定热忱，但是不能失去专家的口气。具体询问客户的问题，针对性的解决问题，并做好记录。针对当下不能解决的问题，记录并约好回复的时间，挂了电话后刚好的解决并准时回复客户。 2、针对再次拨打售后电话的客户，首先要称呼客户的姓名，让客户感觉亲切，并且具体的查询客户

5、的问题，做到心里有数。针对这种客户，首先是关切，然后再了解最近运用的状况，要让客户尽情的倾诉，然后再进行处理。 3、针对多次拨打电话的客户，拿到电话的时候不能立即回电，就是电话转接也要说自己很忙，稍后回电。先具体查询客户的电话记录，看看是老问题还是新问题，想到了解决方法之后再回电话。回电话的时候确定要留意，要掌控电话的过程，把他引导到对自己有利的方面，切记，确定要有耐性，让客户感到你对她恒久是真诚的，用心的，让客户自己不好意思再打电话来。 第三篇：家装公司客服岗位说明书 客服专员岗位职责是很多想应聘这类工作的挚友们都在关注的问题，或许你的揣测和聘请公司的岗位职责要求并不一样，为了能够打有准备的

6、仗，今日大家不妨来了解一下各个行业的客服专员的岗位职责。 一某金融行业公司的客服专员岗位职责： 1、接受客户询问，记录客户询问、投诉内容，依据相应流程赐予客户反馈; 2、能刚好觉察来电客户的需求及看法，并记录整理及汇报。 3、为客户供应完好精确的方案及信息，解决客户问题，供应高质量服务; 4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作; 5、与同事或主管共享信息，进行学问积累，供应流程改善根据; 6、一站式解决客户需求，为客户供应全套询问和购卡服务。 二某网络公司的客服专员岗位职责： 1、通过Internet闲聊工具与客户进行沟通并推动销售; 2、回复电话询问和网络询问; 3、接受电

7、话订单和网络订单，处理订单; 4、回访和维护客户，服务订单。 5、记录汇总询问事务，刚好分析并反馈给上级主管职责。 三某电子商务公司的客服专员岗位职责： 1、负责公司与银行客户间的沟通，处理银行客户所提出的需求 2、负责银行订单管理; 3、负责与公司产品部的沟通; 4、协作部门经理完成相应的工作。 四某导航公司的客服专员岗位职责： 1、负责监控管理平台日常监控管理。 2、车载设备ID等相关信息资料录入，SIM卡等管理。 3、负责公司软件监控系统、硬件设备培训支持工作。 4、负责公司软件监控平台日常运营管理技术支持、在线答疑、培训。 5、负责公司新客户GPS车载设备、监控系统平台日常测试技术跟踪

8、支持。 6、负责公司客户服务电话接听处理、技术答疑。 7、负责公司系统平台系统定期管理(数据库备份、服务期日常升级维护) 8、负责调度工程安装人员、项目施工管理、协调 五某网店的客服专员岗位职责： 1、公司在线网络交易平台的在线客服; 2、售前支持：产品介绍，引导劝服客户达成交易; 3、售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进; 4、售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等; 第四篇：电话客服建议 电话探望：一，让客户知道你是谁？二，让客户知道我们打电话的目的。 第一次打电话首先要让您的探望对象感受到你的激情和诚意，我们要用语调去感染对方，让对方感受到我们对自己打这个电话是自信满满的，

9、当然可以提到产品方面，因为我们最终目的是推销产品的。但是不要上来就问问客户是不是需要你的产品，因为第一次电话客户是对你很防范的，只要你一问他是否需要，他很可能立即回答不需要，然后敷衍一下挂掉电话。在这个问题上我们要简述一下就可以，但是还要确认对方能清晰的了解我们。 电话中你可以问客户一些答案确定的问题。如：这几年网络进展得很快啊等等。对方当然回答对，就是这样的一些问题。或者我们公司合作的单子相关的，留意避开负面的比方某一单出问题了责任的问题。电话过程中提到重点问题的时候，要有提示，用一句话带有正式语气的话去感染对方如：李总，是这样的，今日打电话给你还有一个事情向您汇报一下.，语气确定要平缓庄重

10、，吐字清晰，确保客户听懂每一个字，这很重要，因为只有你正式了对方才会被感染。才会更加专注的倾听。 在通话结束时，确定要给自己下一次的电话跟进找到一个理由，让下一次的电话顺当成章，每增加一次沟通，成交机会就增加一些。还有就是对于首次电话结束的时候，确定要告知我会在某个闲聊工具上给你发个我的电子名片，产品方面的事以后你可以干脆联系我。 干脆在给客户留手机号的时候，假如是用笔记确定要确保对方已经记录下来，这样，万一客户真的需要的时候，可以保证能顺当的联系到你。方法是让客户报一遍你的电话。 下面就是跟进 跟进这个是销售过程中最核心的部分。因为老客户是因为有效跟进产生的，同样我们的销量也是因为有效跟进。

11、 跟进过程中我们的思路就是我们需要把一切只要不是负面的的东西都可以无限放大从而有利于我们的销售业绩，而你放大的这些不愿定是事实。但是也不是属于欺瞒，说白了就是漏洞。 比方一个广告可以说：百分之九十的人运用了这个产品都很满足，事实上他可能只调查了10个人，其中有九个人没说这个产品不好而已。这个商家有撒谎吗，没有，但是我们听到这个话会理解成什么呢？ 最终销售秘技：要想收获，必先付出。 第五篇：电话客服管理系统 电话客服管理系统 在激烈的商业竞争中，在保证产品质量的前提下，提高客户服务质量已经成为企业生存和进展的重要因素。很多企业都越来越重视客户服务，在很多企业家的眼中，“客户服务质量甚至比“产品质

12、量更重要。随着产品“同质化，产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点，“客户已成为企业争夺的焦点。如何提升客户满足度、保证客户的忠诚度与对企业的黏着度，已经成为现今企业的目标。在实现这个目标的过程中，网讯兆通电话客服管理系统为很多企业立下了丰功伟绩。 电话客服管理系统仅仅是一个企业与客户接触的界面，为了做好对客户的服务和为了企业能很好地利用客服中心保存的客户信息，就必需有一个完好的客户流程管理系统。一个完善的客户服务流程管理系统，可以包括客户回访管理、客户投诉管理、客户修理(安装)管理、配件管理、客户服务配件管理、客户关心管理等等。系统还应当能够根据系统里保存的客户数据，自动生成派工单、回访单

13、、费用单等单据，以任务的形式流转给相关的客户服务人员。同时，系统还应当能够对全部的服务数据进行统计和分析，更为高级的系统，还能供应数据挖掘、相关性分析，为企业决策供应第一手的资料。 网讯兆通电话客服管理系统的功能： 1、自动报工号 电话接通坐席后呼叫中心系统自动播报：xx号客服代表为您服务。 2、客户资料自动弹出SCF 呼叫中心来电同步自动弹出客户具体资料及历史服务记录并供应客户资料爱惜设定功能，还可与现CRM客户管理系统或订单管理等软件相结合，干脆弹出其他信息系统的操作界面。 3、自动话务支配ACD 呼叫中心系统智能识别来电，并根据预先设定的呼入规则，自动将来电支配给相应的座席、队列或语音信

14、箱来处理。 4、电话排队管理TWM 呼叫中心软件可供应智能、高效的队列管理功能。可设定灵敏的队列振铃策略以及队列间的优先依次，并具备队列位置告知、队列通告等功能。 5、通话录音REC 无需添加任何专用录音设备，呼叫中心即可实现对全部来电、去电实时录音并可设定录音策略。对电话录音可以便利的备份、下载、回放等。 6、智能话务管理PBX 呼叫中心可灵敏实现来电转接、通话保持/复原、点击拨号、三方通话、通话监听、强插、强拆、示忙/示闲、呼出DID号码设定等通讯限制功能。 7、通话具体报告CDR 实时供应通话详单，并针对各分机、队列供应具体的话务分析报告和图表，使您对整个呼叫中心系统的运用状况及坐席绩效

15、一目了然。 8、坐席权限管理Rights management 可根据坐席的不同级别便利的设定呼叫中心各级别坐席的操作权限及查看权限。 9、工作流程Work Flow 呼叫中心系统内置工作流模块，可根据客户需要，轻松定制企业内部的服务流程，坐席人员可以高效受理客户的服 务请求并将服务请求第始终接转化为工作事务。 10、满足度调查 通话结束后，坐席可选择推送满足度调查，客户根据客服服务状况选择按键。呼叫中心系统自动统计调查结果。 11、多方电话会议 无需额外投资专用的电话会议设备，呼叫中心就可实现30-50方的免费电话会议。 12、分机远程部署VOIP 用户不但可以在同一个办公区域内部署坐席，还

16、可以在有网络接入条件的其他办公地点，通过互联网登陆系统，从而实现呼叫中心坐席的远程部署。 13、留言通知功能 来电时电话无人接听会请对方留言，有留言会自动拨号通知相应手机，并支持远程听取留言。 14、报表统计 通过系统供应的日/周/月/年等对客户服务评价统计和话务统计分析报表数据，为企业领导的业务调整等决策供应强有力的根据。 15、CRM客户管理功能 支持Excel表格的客户信息列表导入，可以分别导入客户名称和客户地址。 适用行业： 1、电话询问物流、快递业用于与客户的快速沟通、如精确的地址和服务等 2、送煤气，送水，小区超市、花店、牛奶店用于顾客电话订货送货服务 3、快餐店用来自动记录送餐电

17、话,并快速显示地址,也可实现记帐服务 4、美容店、宠物医院用于电话预约登记、询问服务 小区物业管理处用以建立业主信息库,并高效实现电话投诉、询问服务 5、运输公司的调度室可以跟踪每辆车的运作进程,电话自动录音记录工作量和业务进展，保存车辆的运输信息 6、培训机构、学校用来建立学生家长联系簿,电话跟进式记录与学生有关的联系事宜，还可以用电话招生，主动宣扬介绍。 7、公共事业单位用于接受顾客电话投诉、处理修理记录、售后跟踪服务等 8、连锁店与总部、报刊发行部与销售点、各类配送站和销售点之间的业务联系和服务 9、装饰公司用于电话营销、客户资料的管理。 俱乐部、协会用电话来建立会员联系 并可以实时记录相关事宜。 10、汽车4S店、客户服务中心热线 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第16页 共16页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页