电话回访基本话术.docx

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1、电话回访基本话术 第一篇：电话回访基本话术 电话回访基本话术 电话回访基本话术 开头语： 先生/女士、 小姐您好！ 我是* * * * 公司的客户回访员， 感谢您的接听， 很愧疚冒昧打扰您。 是这样的， 上个月您的手机曾运用过我们的* * * * 服务。 我想占用您两分钟的时间， 对您运用后的感受做个简洁的回访调查。 请问您如今便利吗？ 不同意回访， 基本话术： 如客户认为不便， 致歉后询问便利的时间再联系： 对不起打扰您， 那您什么时候便利接听电话呢？ 到时我可以再与您联系！ 如客户在参加会议： 对不起， 您正在开会我就不打扰了， 感谢您接听我的电话， 再见。 如客户在用餐： 对不起， 您正

2、在用餐我就不打扰了， 祝您用餐快乐， 感谢， 再见。 如客户身体不适： 对不起， 您如今身体不舒适我就不打扰了， 祝您早日康复， 再见。 同意回访， 基本话术： 感谢您对我工作的支持！ 您只需回答我提出的几个问题即可， 不涉及任何隐私， 请您放心。 1 、 首先， 运用开放式问题询问客户退订业务的缘由， 基本话术为： 您目前已取消* * * * 业务， 请问您为什么会选择退订呢？ 2、 如客户回答是因为话费不多或没钱， 或者他/她也不知道该如何回答， 则需我们接着进行主动引导客户说明退订缘由， 基本话术为： a、 那除了费用问题外， 在短信条数、 业务内容等方面， 有没有让您觉得不满足的地方？

3、 b、 您选择退订是因为短信条数、 业务内容的问题， 还是有其它您觉得不满足的地方？ 3、 当客户提出对某方面或几个方面不满足后， 如客户未说明不满足的具体缘由、 具体哪里不满足或存在的具体问题， 则仍需接着询问客户并引导客户说出来， 基本话术为： 举例： 如客户只回答觉得业务内容不满足， 我们可以这么说： 哦原来是这样啊， 那在您看来， * * * * 的业务内容存在哪些问题呢？ 是内容不够好用吗？ 还是这些内容您本身并不关注？ 4、 最终， 请客户针对不满足方面反馈具体的改善建议或看法， 基本话术为： 针对您刚刚提到的这些问题， 您觉得我们应当如何改善比较好？ 您能给我们供应一些看法或建议

4、吗， 以便我们能为仍在运用这个业务的客户供应更优质的服务。 结束语： 任选其一 1 、 很兴奋您能抽空接受我们的回访。 特殊感谢您对我工作的支持， 打扰您了， 再见。 2、 特殊感谢您给我们供应宝贵的看法/感谢您的宝贵看法， 祝您新年快乐！ 再见！ 3、 好的， 我的回访结束， 特殊感谢您对我工作的支持！ 祝您新年快乐！ 再见！ 5、 特殊感谢您对我工作的支持， 打扰您了， 再见。 5、 好的， 特殊感谢您的建议。 再次感谢您接听我的电话， 再见！ 6、 感谢您对我工作的支持！ 祝您生活快乐！ 再见！ 其次篇：电话回访基本话术 电话回访基本话术 1、电话回访最主要就是售后回访和售中回访。前者较

5、筒单，无非是服务满足度调查、产品质量调查或改良优化问询之类，这样的回访只要按公司规定的内容提问就可以了，通常是三到五个必问题目，按依次问就好。结构上是开篇问候说明来意请求合作问题绽开与答案记录感谢和建立良好印像结束告辞。 2、售中回访通常是对客户的二次或三次再销售。这要视状况而订，根据不怜悯况来分类处理，通客户的购置可能性等级分为初始产品接触筒单了解产生爱好拒绝问题产生全面了解确定需求性准备订单最终订单这几个过程。我们要按实际状况来设定和客户谈话的范围和内容。要灵敏和有步骤的来。这个要说就太多，如有需要可单独发贴再说，今日先说这些，盼望可以给到你一些关心。 1.自我介绍 自我介绍特殊重要。例如

6、，当电话接通后你说：“您好，我是销售培训机构的某某某。确定要在开场白 中很热忱地表示友善的问候和自我介绍，这是开场白当中的第一个因素：自我介绍。 2.相关的人或物的说明 假如有相关的人或物，要对相关的人或物做一个简明扼要的说明，这等于建立一座与客户沟通的桥梁。如 果开宗明义地干脆进入话题，显得很唐突，也不利于建立起融洽的关系。所以最好有一个相关人或物的说 明。 3.介绍打电话的目的 接下来要介绍打电话的目的。介绍打电话的目的时有一点很重要，就是突出对客户的好处。在开场白中要 让客户真正感受到你对他的价值原委在哪里。 “前几天，我跟陈总一块儿探讨过关于电话销售人员提高业绩的问题，他提到您在电话销

7、售方面也是特殊 专业的，他建议我确定要同您联系一下，所以我今日打电话给您，主要是考虑到您作为电话销售团队的负 责人，确定对提高电话销售人员业绩方面是特殊感爱好的。 从这段对话中你可以看到，这段对话中吸引对方的方法有两个： “您在电话销售方面也是特殊专业的，这是在赞美对方，对方听了以后确定很简洁接受你； “打电话给您，主要是考虑到您对提高您的电话销售人员的业绩是特殊感爱好的。对这一点，90%以 上的人都会感爱好，所以他马上就意识到你对他的价值在哪里，所以他自然也会乐于跟你沟通。 4.确认对方时间的可行性 你可能要花510分钟的时间来跟客户进行沟通，这时你要很有礼貌地询问对方如今打电话是否便利。当

8、然 这句话未必对每个人都适用，你也不必对每个人都讲。假如你觉得这个电话可能要占用客户较多的时间， 同时你觉得对方可能是一个时间观念特殊强的人，在这种状况下你应很有礼貌而又热忱地征询对方的看法 。 5.转向探询需求:假如你是为了建立关系和挖掘他的需求，确定要用提问问题来作为打电话的结束，找到 对方感爱好的话题，客户就会乐于谈他自己的想法，开场白就会特殊简洁而顺当地进行下去。同时还应注 意，打电话给客户时确定要对客户的各个方面有一个较为完好的了解。 1、考虑被访用户的费用，尽量拨打固定电话； 2、尽量选择用户便利的时间； 3、回访时表达的语气，不能让用户觉得被审问一样； 4、限制回访的时间，电话当

9、中假如没有愉悦的沟通，3分钟以后用户就起先有些不太耐性； 5、对于回访的结果无论是否有效，都要对用户表示由衷的感谢； 6、工作无头绪，支配性不强，随机性大； 7、回访力度不够或驾驭不好，致使患者停药，大量患者流失，口碑树立不起来，名单遗失严峻； 8、由于回访未能刚好跟进甚至无回访，使下次活动无法进行，顾客流失； 9、回访与终端协作差； 10、回访费用高，效率低，部分家访员有弄虚作假行为； 11、回访总牢固力差，主动主动性不强； 12、产品学问驾驭不够，劝服实力以及微小环节性东西差。这些现象互为因果会使得部分回访乃至其他一些工作形成一种恶性循环，从而干脆影响到销售。 盼望对你有关心，还有问题，欢

10、迎追问 补充一点好用的： 1、电话的准备 一支笔、一个本做好记录。 安静的环境。 简洁的提纲。 确定要站着打电话。 一个始终保持的微笑。 一句温和人心的问候。 2、生疏探望方法： 单刀直入法：“喂，您好！请问吴阿姨在家吗？“我是糖尿病健康普及支配组委会的小王，我想就他的熬炼方法和饮食方面作一些建议。 回头邀请法：“喂您好！请问吴阿姨在家吗？我想约个时间跟您见个面，您看什么时间便利？您不反对去您家吧！“假如去家不便利的话，我想请您去农家乐耍去，您确定要光临呀。 迂回法：“喂您好！请问吴阿姨在家吗？“真把我忘了，我是小王呀“哟，看起来真想不起来了“我想给您送一本最新的糖尿病康复指导手册您看到您家里

11、便利吗？ 假设相熟法：“喂你好！请问XX在家吗？“我早熟识您了，您忘了那次我们在某地方碰过面吗！ 3、会员回访方法： 示意效果法：“哟，阿姨，您看你一吃，声音特殊响亮，精神咋恁饱满呢？ 诚心祝福法：“阿姨，没什么事，今日我很想您，给您打个电话，祝你身体健康。 表示挂念法：“阿姨，可想您了，这几天没空，您托我办的事情，我办好了，这几天我给您送去。 节日祝福法：“阿姨，祝您生日快乐，我已准备了生日歌，唱给您听！ 快乐共享法：“阿姨，我心里可兴奋了，我完成了一项特殊困难的任务，打电话给您，也让您兴奋兴奋。 不断加强法：“阿姨，我总觉得如今离不开您了，就像亲人一样。 4、邀约方法： 惊慌气氛法：“我们

12、名额有限，我首先想到您和阿姨，您可要准时呀。 专家身份法：“这次请的专家可知名气了，您听了他讲课，确定会大有收获。 实惠方法：“这次我们要发礼品，还有抽奖呢。 有意冷淡法：“我们知道您也不在乎这次会议，您不来的话，名单我就给别人了。 拖延时间法：“我想给您打个电话，不过名单很惊慌，假如报上我会通知您的，报不上我就很缺憾了。 5、节日祝福： 全家团聚，健健康康，恩恩爱爱，美满华蜜，白头偕老。 生日，春节，糖尿病日，中秋节，端午节，逢节必过。 6、手机短信 没事儿就发：幽默的，谐趣的，关爱的，祝福的。 留下自己的名字。 留下自己的电话。 盼望对你有关心，还有问题，欢迎追问 一、电话回访的流程： 充

13、分准备 寒暄致意自我介绍介绍伙伴说明意图具体说明达成约访事后沟通 二、电话回访的话术： * *先生女士您好，请问打扰到您了吗？ 我是中国人寿保险公司的业务经理*，*是我的属员，我是他的主管。 今日上午我的伙伴*去您那里进行了探望是吗？*是我部门最优秀的同事，最近我们公司开发了一套特殊好的家庭投资理财工具，我们要求每位同事要把这套工具介绍给5位平常关心我们最多，最优秀的客户，所以他去探望了您，回来之后他向我讲您是在*方面特殊胜利的人士，而且经常给他关心，我为他能相识您这样的人而感到高傲！ 我打电话给您是想了解一下我的伙伴*为您供应的服务是否满足，同时我想知道您对我们的家庭保障工具还有什么建议？我

14、会把这些问题反馈给*，以便他能够接着为您供应更好的服务。 我了解到您对我们的有些疑问很感爱好，是吗？原委是怎们回事呢？简要说明 *先生女士，我已经基本了解了您的想法，我觉得您想得特殊周到，为了给您供应更好的服务，我会让我的伙伴*再次去探望您，为您作进一步的说明。您看是今日下午还是明天上午比较便利？ 作为一名优秀的电话销售员，在初次打电话给客户时，必需要在30秒内做到公司及自我介绍，引起客户的爱好，让客户情愿接着谈下去。即销售员要在30秒钟内清楚地让客户知道以下3件事： 1、我是谁，我代表哪家公司？ 2、我打电话给客户的目的是什么？ 3、我公司的产品对客户有什么用处？ 电话销售开场白一：直截了当

15、开场法 销售员：你好，朱小姐/先生吗？我是莫某公司的医学顾问李明，打扰你工作/休息，我们公司如今做一次市场调研，能否请您帮个忙呢？ 顾客朱：没关系，是什么事情？ 顾客也可能回答：我很忙或者正在开会或者以其他缘由拒绝。 销售员必需立即接口：那我一个小时后再打给你吧，感谢你的支持。然后，销售员要主动挂断电话！ 当一个小时后打过去时必需营造一种很熟识的气氛，缩短距离感：朱小姐/先生，你好！我姓李。你叫我1小时后来电话的 电话销售开场白二：同类借故开场法 销售员：朱小姐/先生，我是某某公司顾问李明，我们没见过面，但可以和你交谈一分钟吗？ 顾客朱：可以，什么事情？ 顾客也可能回答：我很忙或者正在开会或者

16、以其他缘由拒绝。 销售员必需立即接口：那我一个小时后再打给你，感谢。然后，销售员要主动挂断电话！ 当一个小时后打过去时必需营造一种很熟识的气氛，缩短距离感：朱小姐/先生，你好！我姓李。你叫我1小时后来电话的 电话销售开场白三：他人举荐开场法 销售员：朱小姐/先生，您好，我是某公司的医学顾问李明，您的好友王华是我们公司的忠好用户，是他介绍我打电话给您的，他认为我们的产品也比较符合您的需求。 顾客朱：王华？我怎么没有听他讲起呢？ 销售员：是吗?真不好意思，估计王先生最近因为其他缘由，还没来的及给您举荐吧。你看，我这就心急的主动打来电话了。 顾客朱：没关系的。 销售员：那真不好意，我向您简洁的介绍一

17、下我们的产品吧 电话销售开场白四：自报家门开场法 销售员：朱小姐/先生，您好，我是某公司的医学顾问李明。不过，这可是一个推销电话，我想你不会一下子就挂电话吧！ 顾客朱：推销产品，专搞欺瞒，我最厌烦推销的人了！ 顾客也可能回答：你准备推销什么产品。若这样就可以干脆介入产品介绍阶段 销售员：那我还真的要留神了，别让您再增加一个厌烦的人了，呵呵。 顾客朱：呵呵，小伙子，还挺幽默的，准备推销什么产品，说来听听。 销售员：是这样的，最近我们公司的医学专家团，在做一次关于xxx市场调研，不知您对我们产品有什么看法？ 电话销售开场白五：有意找茬开场法 销售员：朱小姐/先生，您好，我是某公司的医学顾问李明，最

18、近可好，不知您还记得我吗？ 顾客朱：还好，你是？！ 销售员：是这样的，我们公司主要是销售羊xx产品，您在半年前给我们打过询问电话来购置，我们曾供应给您一些试用产品。这次打电话给您，就是想询问下对我们的产品还有什么宝贵的看法和建议？ 顾客朱：你打错了吧，我用的不是你们的产品。 销售员：不会吧，莫非是我的顾客回访档案记录错了。真不好意，能冒昧问下你当前运用是什么品牌的美容产品吗？ 顾客朱：我如今运用是XX品牌的美容产品 开场白六：故作熟识开场法 营销员：朱小姐/先生，您好，我是某公司的医学顾问李明，最近可好？ 顾客朱：还好，您是？ 营销员：不会吧，朱小姐/先生，您贵人多忘事啊，我李明啊，工作压力大

19、还是要留意身体的。对了，您运用了我们的美容产品，感觉效果还好吧，最近我们刚推出一种联合服务套餐活动，不知您可感爱好？ 顾客朱：你可能打错了，我并没有运用你们的产品？ 营销员：不会是我搞错顾客回访档案了吧。朱小姐/先生，那真不好意思！我能否为您介绍一下我们的产品，来供应一些服务吗？ 顾客朱：看你们对用户挺关切的，你介绍一下吧。 开场白七：从众心理开场法 营销员：您好，朱小姐/先生，我是某公司的医学顾问李明，我们公司是专业从事xx抗衰美容产品销售的，我打电话给您的缘由是因为目前我们产品胜利关心了许多人，快速到达延缓苍老的效果如张曼玉、林青霞、木村拓哉等等，我想请教一下你在抗衰美容产品方面运用的是哪

20、个牌子的产品？ 顾客朱：是吗？我目前运用的是XX品牌的美容产品。 开场白八：巧借东风开场法 营销员：您好，请问是朱小姐/先生吗？ 顾客朱：是的，什么事？ 营销员：您好，朱小姐/先生，我是某公司的医学顾问李明，今日给您打电话最主要是感谢您对我们公司始终以来的支持，感谢您！ 顾客朱：这没什么！ 营销员：为答谢老顾客对我们公司始终以来的支持，公司特准备一次实惠酬宾活动，我想，朱小姐/先生确定很感爱好的！ 顾客朱：那说来听听！ 开场白九：制造忧虑开场法 营销员：您好，请问是朱小姐/先生吗？ 顾客朱：是的，什么事？ 营销员：我是某公司的医学顾问李明，我打电话给您的缘由主要是不少顾客都反映如今的美容产品多

21、是治标不治本，一旦停止运用，立即就会反弹，想请教一下您对这种问题的看法。 顾客朱：是的 顾客也可能这么回答：不好意思，我不清楚。 营销员要赶快接口：那请问朱小姐/先生目前运用的是什么品牌的产品？ 有效开场白的目的就是让顾客在最短时间内对电话营销员感爱好，对谈话内容感爱好，在交谈中能够很快进入关键，而不是很快挂断电话，使你无法介入主题。 二、电话回访的话术： * *先生女士您好！ 我是中国XX保险公司益阳分公司客户服务部的工作人员经理*，感谢您接听我们的电话。我想占用您2分钟的时间做一个简洁的电话回访，您看好吗？等待答复 请问昨天最近*伙伴有探望过您或您的家人吗？哦，是吗！*是我公司最优秀的同事

22、，也是公司重点培育的对象。他在探望了您回来之后，向我讲您是在*方面特殊胜利的人士，而且经常给他关心，我为他能相识您这样的人而感到高傲！那您对我们公司的这种服务满足吗？他向您举荐了我们的新产品，您还满足吗？您对他供应的服务是否满足，为了他能够接着为您供应更好的服务，您还能给我们一些什么建议吗？ 今年是我们公司分业经营十周年。为回馈客户，我们不仅推出了全新的产品，同时我们正面对社会征集十周年庆典的图片和祥瑞物，请您给我们提一些建议吧。您看可以吗？ 假如有我了解到您对我们的有些疑问很感爱好，是吗？ 原委是怎们回事呢？ 简要说明 *先生女士，我已经基本了解了您的想法，我觉得您想得特殊周到，为了给您供应

23、更好的服务，我会让我的伙伴*再次去探望您，为您作进一步的说明。您看是今日下午还是明天上午比较便利？ 好的，特殊感谢您的建议，我确定会向我们的上级公司反映。再次感谢您接听我们的电话，再见！挂机 邀约话术 先生/女士，您好。告知您一个好消息，今年是我们公司分业经营十周年，公司正面对社会征集司庆图片、祥瑞物和主题曲CD。我觉得您在这方面很有创意，我想把具体状况告知您，您看是今日还是明天我来和您说说？ 先生/女士，您好。今年是我们公司分业经营十周年，为了真情回馈客户，我们不仅推出了全新产品，同时正面对社会征集十周年庆典的图片、祥瑞物和主题曲。您在这方面有特长，帮我们公司提议一些吧。 这里有一个资料，请

24、你先填一下，到时候我们一起寄到总公司，参与抽奖。并且有两次机会。假如选中您的作品，还会要请您到北京参加十周年庆典活动。 公司分业经营十周年庆典之际，同时推出了几款新产品，我觉得金鑫或个养产品就特殊适合您这人样的人，好像是给您量身定做的一样。而且这款产品是在益阳首卖。 邀约 十周年庆典之际，为答谢客户，25日下午2点在华天大酒店三楼举办新产品推介会，同时还会有相关的礼品回馈客户，您准备一下，我到时候再来接您。 转介绍 公司为了扩大影响，我们也盼望公司在客户的亲热关注下成长，您看您的挚友里面，谁还有这方面的特长，麻烦你介绍一个给我好吗？这种机会尽量不要错过了。能够参与这种大公司的一些策划，应当是一

25、件荣耀的事。现场就可以要求客户电话联系 第三篇：电话回访话术 首先，我们选择打电话的时间要把握好，因为大家还要做新增以及大堂营销，所以特地拿出来打电话的时间不多，因此我们确定要把握好打电话的黄金时间。那就是在上午的10点到12点、下午的3点到5点。大家可以在这两个时间段里抽出时间来给客户打电话，正确的时间做正确的事，那样才会有更高的效率！ 然后，在打电话的过程中，我们可以选择性的挑一些自己认为好打、或者好劝服的客户来打熟识的客户群体可以优先打，以增进自己的主动性。知已知彼、方能百战不殆！ 客户明细里，我们可以看得出客户的姓名、年龄、电话号码、以及手机银行交易笔数和通过其他渠道的交易笔数，我们可

26、以挑一些自己觉得有感觉的电话号码数字或者好听的名字或年龄相仿的客户来打，因为我觉得这些挺有意思的。爱好、是动力的起先！ 存量客户回访话术一： XX先生 女士，您好！我是XX支行的XXX自报家门，要让客户知道我们是建行的工作人员，而不是骗子，打扰您几分钟协作我们做一个回访，您于某年某月某日在我行开通了手机银行或网上银行，如今还有运用吗？等客户回答用还是没有用时我们可以在其回答完后提几个不轻不重的问题，来提高自己的专业性。是这样的，近期我们电子银行系统在升级或建行卡片统一升级为芯片卡，需要回到网点做升级或为了您日后更便利的运用手机银行，麻烦您今/明天抽空来一下我们网点给您做一个维护、升级询问过来的

27、精确时间，明天您干脆到某某网点找某某，不用排队叫号，两分钟就为您处理好另外完成升级，还有礼品赠送，明天我们将支配好工作人员特地接待您 在此可提一下礼品的价值和品种 这段话中，我们可以加入一些其他话语，譬如：我们随机抽查了一些幸运用户或您是我们网点系统提示的优质客户您可凭身份证银行卡和手机来我们网点领取礼品。 除了上述状况 ，还有那种手机银行交易笔数为0和其他渠道交易笔数都为0或者交易很少的客户。 对于客户可能是在不知情的状况下签约或遗忘办理该业务的状况下的话术二： XX先生 女士，您好！我是XX建行的XXX自报家门，要让客户知道我们是建行的工作人员，而不是骗子，打扰您一会，您于某年某月某日在我

28、行办理了一张建行卡对吧，当时我们这边给您附带赠送了一个手机查账和手机转帐缴费的功能，您还有印象吗？(看客户记不记得开过手机银行，然后我们就接着客户的话往下面说)，我们这边系统提示您没有运用过手机银行这项功能，可能是您遗忘了，但是您的银行卡是始终在用的对吧?为了感谢您对我行始终以来的支持，我们网点特地给您准备了一些精致礼品，您看您什么时候便利过来拿呢？到时候我们顺便帮您把手机银行激活教会您运用。要问客户什么时候过来，说以便帮客户登记预留礼物，支配好工作人员接待投其所好、方能制敌！ 电话回访话术三： XX先生 女士，您好！我是XX支行的XXX，如今您是符合我们建行网上银行、手机银行交易送好礼活动的

29、相关要求，请您携带您的网盾和手机到我支行即可领取精致礼品一份。 电话回访话术四： XX先生 女士，您好！我是支行的XXX，您于XX时候在我行开通了手机银行或网上银行，现我行新配置电子银行或E路通服务专员，专职为您这样的电子银行客户服务，请问您明天下午有时间吗？我们的专员需要再次教您运用电子银行产品，同时介绍最新免费参加抽奖活动的规则给您，您干脆到某某网点找某某，不用排队叫号我们还针对您这样的优质客户准备了精致礼品，你如今确定过来的时间，明天我们将支配好工作人员接待您！ 电话回访话术五： 员工：如：您好！X先生OR小姐，我是建行XX支行网点工作人员某某，您于本月X日早上，中午或下午在XX路XX号

30、建行网点开办了一张建行卡或电子银行，是我为您全程接待和服务的，您可有印象？上次您办理或临走的时候也特地提示过您，需要进行另外4笔诸如XX类型的交易，不知道您可有进行交易或操作呢？ 客户：没有操作过，我原来是想过来一次，但这几天比较忙，因此没时间过来。 员工：是这样的，为了让您以后更好的运用建行银行卡的相关功能享受到更多的实惠折扣，及相关中奖实惠活动，如是办了建行网银盾的客户，还可重点提示可以返18元网银盾费用，我们将需把没有进行的激活流程走完，您或许几号几点有时间便利过来我们银行一趟的呢？ 客户：那就XX号XX时吧 员工：好的。我们先做好相应的记录和记载，我们银行开门时间为上午XX点-下午XX

31、点，您可以干脆过来联系我。上次您临走之前也为您留下了我的联系电话和姓名，到时干脆过来找我就行。为了让您更好的享受建行服务和便捷功能，假如您这个时间未能过来，我们将支配工作人员再次致电给您。 以上话术比较好用，当然，大家可以把这几种综合起来并加入自己的一些技巧进去，已到达更好的表达方式来吸引客户。最好的，不愿定适合自己，适合自己的才是最好的！ 以上几类话术客户会出现的回答 客户：我不懂、没时间、不来了、平常也不用 应对回答：你确定得过来一趟，为了便利以后你能正常运用这些功能，并且如今银行业在进展自助化办理业务，这点我们行还是走在前面的，其他客户都在享受我们供应的服务，目前也只有我们设置了专职人员

32、服务您这样的客户。说此番话时，语气要坚决，确定要留意，如今的客户特殊精明，防范意识强，确定要运用愉悦、真诚的语调与客户沟通，让客户通过声音感受到我们为他供应的真诚服务，是真心为了教他运用，而不是出于某种目的，盼望各位作为电子银行直销员能彻底转变为了激活而工作的思想，由衷为客户服务，使他们实实在在享受奇妙的移动金融生活 最终，当客户来了的时候，我们确定要跟网点柜员和大堂经理之前协商好、让客户觉得自己很优质，是来领奖的，而不是简洁过来办业务的，然后快速帮客户做好该做的交易，期间不要让客户反感，并且确定要把奖品放在旁边来刺激客户，这样你在做交易的时候可以快一点，因为客户的部分留意力放到礼品上去了。当

33、然，手机银行的运用也是确定要教会客户运用的，在好看的礼物以及好用的功能和你良好的服务三重攻击下，客户飘飘然的，甚至会说回去把家人的手机银行也开通。 用心服务的一个小案例： 曾经遇到过一个阿姨，在直销员帮她做好服务后她其次天再过来将交行卡上的10000元存款转到建行来了，行长兴奋得不得了，虽然不多，但聊胜于无、别人也知道你是在一心一意的为网点着想。 注：依靠礼品使客户回来，不是许久之计，只有拿出真诚的心为客户着想，即使如今客户不需要，不代表客户以后不需要，如今建行只有依靠我们去变更客户办理业务的习惯。各位想想，将来的某一天，每一个人都在通过电子渠道办理业务时，回想今日的付出，是否会感受到我们在为

34、变更世界做出了巨大奉献。 第四篇：电话回访话术 装饰公司客服部电话回访话术doc 造家造梦造生活 服务精神 优质服务是公司的灵魂，服务质量是公司的生命。为此，我们部门提出以下十项作为我们客服监察部的服务精神： 1、礼貌：待人处事要温文有礼。 2、仪表：看法温柔，说话亲善可亲，看法大方。 3、整齐：服装整齐，工作环境要保持清洁。 4、公德：疼惜公共财物，不得乱抛杂物，保持公共卫生。 5、责任：酷爱工作，坚守岗位。 6、守时：上班要准时，不迟到、不早退。 7、效率：做事快速而又符合工作要求。 8、勤工：不缺席，做事要勤奋、主动。 9、服务和合作：听从上级指示，同事之间互相关心，真诚合作。 10、业

35、务学问：对与工作有关的学问要不断学习娴熟精通，擅长应用。 客服部话术 电话回访的流程： 充分准备寒暄致意自我介绍说明意图具体 说明事后沟通 1、胜利顾客回访第一步：结构合理细心编排的问卷是成 功回访的第一步。 当你拿起电话预备打给顾客做回访调查时，你是否已 经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用 开放式问题。 假如这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的起先。 2、胜利回访客户其次步：要有针对性地选择回访时间， 不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以 规定在早上10：00-11：30，下午3：00-17：30。 3、可胜利顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户

36、听下去的动力。 对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与 素养。唯一名片，拿起话筒前要先调整好自己的心情，电 话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。留意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避开给别人一种冷冰冰、公事公办的看法，要知道，对方无论选择告不告知你答案， 对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得关心时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。 4、假如客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。再邀请客户有空的时候到公司或者施工场地，为其进一步解决问题。具体记录客户的埋怨、看法、建议，刚好反馈给相关的各

37、个部门，根据各部门的处理看法进一步进行客户跟踪。接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注 1 意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。 5、公司新活动、通知等需知会客户的客服电话： “您好！*先生/女士，我是XX 装饰工程有限公司客服代表*，如今公司在某某小区推出一个*活动，这项活动内容是*，活动时间*，请问您对这项活动都已经清楚了吗？请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗？那么您是否情愿参加这项活动了？特殊感谢您的支持，请您*参加活动的要求表达。感谢您的合作，盼望此次活动给您带来意想的收获。祝您生活快乐！再见！ 应答、转接电话程序话术 1、电话铃响马上接听，要求在三声振

38、铃之内接起每 一个电话，要求声音甜美、语调柔软、热忱有礼、反应快速、言语精确。 2、外线：“您好！这里是XX 装饰工程有限公司, 请问有什么可以帮您？ 3、内线：您好，这里是客服部请问有什么可以帮您？ 4、转接电话前说：“请稍等。 5、如特殊状况下，对方没有任何信息，五秒钟以后用一般话重复问候语，如照旧没有回应，重复问候语，还是没有回应的状况下，可将电话挂断。 6、接听电话时，学会运用假声，并运用适当的语音、语调、语速，让人听起来温顺、亲切和舒适，并习惯性地运用礼貌用语：请、您好、对不起、感谢、不客气、再见等。 7、结束语:请问还有什么可以帮您？再见, 欢迎下次致电。 到店客户接待术语 开头语

39、：敬重的客户您好！请问有什么可以帮您？ 询问家装：感谢您在百忙之中到访XX 装饰！XX 装饰势将秉承敬重客户、理解客户，以品质、品位、品牌的产品观为您打造高品质居家生活，盼望本次到访能对您的家装 有所关心。 回访客户话术 开头语：您好, 我是XX 装饰工程有限公司的客服代表，我叫XXX ，请问是*女士/先生吗？很冒昧打扰您！您如今便利接听电话吗？ A 、便利：好的，为了提高您的满足度，更好的服务您，我们如今做一下回访。 B 、不便利：好的，那请问什么时候最适合打给您呢？登记时间 不好意思打扰您，感谢您，再见！ 首先对您选择我们XX 装饰表示由衷的感谢。 第一次回访：订金已交 敬重的客户：您好！

40、感谢您对XX 装饰的信任与支持！选择了XX 就意味着您选择了最优质的设计和最精诚的服务，XX 装饰将坚守对您的承诺，以实实在在的服务赢取我们彼此进一步的信任！ 结束语：很兴奋您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福祝您周末/节日快乐！或特殊感谢您对我们工作的支持，打扰您了，感谢，再见。如这期间您有任何问题可以干脆找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。 2 其次次回访：合同签单开工 1、您的工地开工了吗？材料已经进场了吗？ 2、材料验收时，监理在施工现场吗？ 3、您觉得我公司的设计师与施工队的交底清楚吗？ 4、您看到的设计图纸和施工图纸齐全吗？ 5、您对施工团队的服务感觉满

41、足吗？ 6、材料进场时，我们的工人请您去现场验收签字了吗？ 7、您在验收材料时，有项目经理及监理的陪伴吗？一般我公司配送的材料除了您的签字确认外都必需由项目经理及监理确认。我们对配送材料的质量负责，如觉察质量问题，请刚好与我们联系； 敬重的客户：您好！特殊荣幸能与您达成合作！XX 装饰势必严把质量关，保证施工进度，对施工过程进行全程监控，同时盼望您多提宝贵看法！XX 装饰客服部为您服务！ 第三次回访：隐藏工程结束 1、您对设计师的服务感觉满足吗？ 2、我公司的监理是否经常和您保持联系联系过几次，并向您说明现场施工状况了吗？您对他的服务感觉满足吗？ 3、对于工程中出现的疑问或改动，我公司设计师到

42、现场与施工队交待清楚了吗？ 4、您对现场的隐藏施工感觉满足吗 结束语：很兴奋您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福祝您周末/节日快乐！或特殊感谢您对我们工作的支持，打扰您了，感谢，再见。如这期间您有任何问题可以干脆找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。 第四次回访：二期工程款交完水电、木、瓦工结束，油工进场 1、你对施工进度还满足吗？ 2、产品进场安装是否满足？ 3、现场施工工人工作是否规范？ 4、你的看法及建议是否得到设计师、项目经理、监理刚好处理？ 结束语：很兴奋您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福祝您周末/节日快乐！或特殊感谢您对我们工作的支

43、持，打扰您了，感谢，再见。如这期间您有任何问题可以干脆找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。 第五次回访：整体交工，交款 1、请问您有没有需要帮您解决的问题？ 2、您在施工过程中有人是否私下向您收费？ 3、在施工期间我公司人员对您服务是否满足？ 4、您对我们的服务有什么看法或建议吗？ 结束语：很兴奋您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福祝您周末/节日快乐！或特殊感谢您对我们工作的支持，打扰您了，感谢，再见。如这 期间您有任何问题可以干脆找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。 结束语：很兴奋您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福祝您周末/节日快乐！或特殊感谢您对我们工作的支持，打扰您了，