2023年出院回访工作全面超详细知识汇总全面汇总归纳全面汇总归纳.pdf

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1、供学习参考 出院回访工作总结 【第一篇】：出院患者回访总结，出院回访工作总结 话回访的做法与效果分析我院自 2021 年年 5 月开展出院患者 回访以来，共回访患者 23200 人次，其中健康 指导 15623 人次，提供健康咨询 14320 人次，指导复查 4380 人次，解决患者疑难问题 510 人次，化解患者意见 32 次。对回访过程中患者反响的意见和建议均在回访登记本上做详细 的记录，并认真梳理，综合分析后，及时反响给有关部门、科室或个人，对医务人员起到了 监督作用。1 具体做法 1.1 回访的形式和主要内容:医院成立“回访中心，选派具有 20 多年临床工作经验 的护士专职承担该工作。

2、通过院内微机中心直接获取患者的资料，专职随机抽取前三天出院 患者的 10%，通过 调查了解患者对治疗、护理及后勤工作的意见及建议。同时解答患 者提出的相关问题，并将回访信息详细填写在专用的登记本上，于每月、每季度、每半年、每一年进行总结，及时上报有关部门，采取相应措施。通话内容包括四个方面：跟踪患者 的愈后情况，掌握患者的动态信息，及时给予关心和帮助。征求患者及家属对医疗、护理 及后勤效劳的意见及建议。了解患者满意的医生、护士。通话结束，向患者对医院工作 的支持表示感谢。供学习参考 1.2 回访应注意的事项 1.2.1 语言亲切，态度诚恳，注意语音语调，必要时融入笑容。遇到不懂得地方语言的 患

3、者或家属时，要用标准的普通话交流，要温文尔雅，让对方感受到你的诚意。1.2.2 正确把握医疗、护理平安尺度，回访的目的是给患者带去医院的问候，跟踪 患者的康复情况，了解满意度，不是远程医疗。答复患者医疗问题时需要谨慎，不能简单的 判断和随意指导，更不能在 中给患者确诊。1.2.3 回访时应遵循一定的规那么，接通前要详细了解患者的根本信息，包括患者的、性别、年龄、出院时间、出院诊断以及疾病的转归等，使回访有的放矢。接通后，首先问对方一声“好，然后自报家门，再确定对方身份，并说明致电的目的，取得对方合作。根据不同疾病询问患者的康复情况，给予适当的健康指导。患者提出的问题能答复的马上给 予答复，如术

4、后如何进行功能锻炼、婴儿喂养过程中的种种情况、专家坐诊时间等。不能马 上答复的 问题咨询专家后再给予答复。假设 号码错误，接听 者与患者素不相识，做 好解释工作的同时，要礼貌的说一声“对不起,打搅你了，然后将 慢慢放下。当得知患者 已经死亡时，要特别注意语言、语气及说话的分寸。应理解患者家属悲哀的心情。表示你的 同情和遗憾，供学习参考 并告知如有需要我们帮助的地方，请与我们联系。切忌一听到患者死亡，认为 没有必要再征求意见，立刻挂断 ，这样容易使患者家属产生不满意和疑虑，发生事端1。当个别患者对医疗、护理工作不满意而宣泄，甚至脏话出口时，回访人员切忌同样恶语相向，应耐心倾听，因为认真倾听对方的

5、诉说是对患者和家属极大地尊重，并且倾听可以最大程度 的缓解冲突2。在倾听的同时，寻找时机给予引导和解释，最终取得患者的理解。有寻求 帮助的患者，要做到尽力帮助，如做不到，要同患者解释清楚，不能随便承诺，否那么容易失 信于人，影响医院声誉。对出院患者进行满意度调查，了解患者住院过程中有没有遇到不愉 快的事情，并征求患者意见及建议，将调查结果准确记录。通话结束，对患者或家属的配合 表示感谢，等对方挂机后再放下 ，以示对对方的尊重。2 结果 2021 年回访患者 4280 例，满意 4112 人，满意率 96.07%；点名表扬医务人员 423 人 次，表扬护理单元 132 次，其中星级病房 72 次

6、，占 54.54%；不满意 168 人，占 3.93%；其中医疗不满意 110 人，护理不满意 68 人。3 讨论 3.1 医疗问题分析及对策。3.1.1 费用高:从收集归类的意见可以看出，医疗费用高占据医疗问题的第一位。分析 其原因：检查、用药超出了医保目录范围，致费用不报销或报销比例低。社会保险、供学习参考 医 疗保险等保险制度尚不够完善，许多费用及贵重药品需要个人自费。过度用药使药品比例 增高，患者负担加重。采取的对策：掌握社会保险、医疗保险及新农合的各项政策及规定，争取目录内用 药和检查，提高费用报销比例。建议进一步完善各种医疗保险制度，尽量扩大目录用药范 围，使参保人员得到更多的实惠

7、。诊疗过程中，不过度检查和用药，控制药品比例，降低 医疗费用。医生虽然不能左右各种费用的价格，但可以通过合理检查、合理用药、降低住院 天数等措施来为患者省钱。比方用低价药能到达效果的，就不用高价药，不做与疾病无关的 检查等等，立足为患者提供质优价廉的治疗方案和效劳，从而满足患者少花钱，看好病的愿 望。医院管理者加大监督检查力度，定期和不定期抽查出院病历检查合理用药情况，特别 是抗生素的合理应用，做到奖惩清楚。对医务人员进行职业道德教育，提高职业道德修养，树立一切为患者着想，全心全意为患者排忧解难的道德观念。3.1.2 医患沟通欠缺:从表 1 可以看出，排在 2，3，4 位的问题反映出医患沟通欠

8、缺。分析原因 医患双方对效劳内涵及期望值认识不同。对于患者而言，随着法律知识的普及，自我保护意识不供学习参考 断增强，使患者树立了“患者优先，患者至上的观念。因此，患者对医疗质 量的要求也越来越高。对于医护人员来讲，个别人员的素质和观念尚未跟上时代的开展，仍 将患者放在一个“求医的位置，认为患者是来求“我的，就要看“我的脸色，受“我的支配，当患者询问病情时表现出不耐烦。在患者不知情的情况下医生做的决定患者不理解、不接 受。比方，不征求患者意见开药，主要表现在出院带药方面。如果医生跟患者讲明病情，出 院后仍要坚持服药治疗，多数患者会愉快的接受。对治疗效果不满意，主要表现在患者病 情反反复复，不能

9、治愈，医生又不解释原因，家属便认为医生的技术水平差。主要原因还是 医生与患者沟通不够，没有及时的向患者及家属反响病情的动态信息，使患者对自己的病情 没有足够的了解；其次，受现阶段医疗水平的限制，疾病的不可预知性和患者的个体差异等 因素影响，尽管医生尽心尽 力诊治每一个患者，仍有一定比例的患者达不到理想的治疗效果。采取的对策：掌握沟通技巧，提高沟通能力，改善医患关系。做为临床医生，不仅要 有高超的技术，高尚的医德，更要具备沟通能力。世界医学教育联合会“福田宣言指出：“所 有医师必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣应该看做与技术不够一样，是无能力 的表供学习参考 现。通过沟通和交流，增加患者

10、的医学常识，让患者对疾病有足够的认识，并认识到 医生和患者的目标是一致的，都希望患者早日康复，但医生不是神，不可能包治百病，从而 取得患者理解。如果患者得了不治之症，心理承受能力又差，要实行保护性医疗制度，可以 向家属介绍病情，取得家属配合，使患者得到更多的心理支持。3.2 护理问题分析及对策。3.2.1 静脉穿刺技术不高。从表 2 可以看出，排在第一位的是静脉穿刺技术不高，主要 反映在小儿科和年轻护士。婴幼儿的血管穿刺难度比较大，对护士的穿刺技术要求非常高，虽然局部患儿家属对此比较理解，但为了减少患儿痛苦，还是要求尽快提高穿刺水平。近几 年随着医院规模的不断扩大，我院新招聘护士越来越多。由于

11、护生在实习阶段不具备独立执 业资格，实践操作时机减少，一旦真正走上工作岗位独立值班时，其穿刺技术往往不过硬，遇事慌乱，使患者产生不信任感。对策：定期开展业务讲座、每月进行技术比武、开展情景剧再现等活动进行静脉穿 刺专项训练，成绩纳入“满意在医院三创活动文明科室分数，与奖金挂钩，提高护理人员静 脉穿刺水平；新招聘护士三年内不在小儿科定岗。从事小儿科工作的护理人员，要具备一 定的工作经验和技术水平，要有耐心和爱心。参加工作三年内的护士，上述条供学习参考 件尚不具备，因此不能在小儿科定岗。年轻护士不到新生儿科、儿科等科室轮转。3.2.2 效劳态度差。分析原因：护理工作量大，人员配备缺乏。在多数科室加

12、床的情 况下，工作量增加了，而护理人员相对缺乏，护士尽最大努力完成患者日常的治疗、护理工 作，而无视了与患者之间的感情交流，甚至个别护理人员对患者态度冷漠、说话生硬。护 士是患者入院后接触最多的工作人员，其言行给患者印象深刻，稍有不慎便会引起患者的不 满。据研究发现，当内部职工满意度提高 1%时，职工对顾客承诺就提高了 0.5%，顾客 的满意度就增长 0.22%3。由此可见，单位内部职工对工作的满意度与顾客对效劳满意度 之间呈正相关 4。效劳质量的优劣很大程度上左右着患者的就医愿望和满意程度。医院管理者在改善服 务态度方面，采取了许多举措：在全院开展星级病房评选活动。按照星级标准，被评为星 级

13、病房的科室挂流动红旗，提高福利待遇，配备优秀的医护人员。星级病房的开展，全面提 升了医疗、护理质量，改善了效劳态度，并带动全院医护人员改变了以往患者“被动求医的 思想观念，充分认识到医患相互依存的重要性。从 回访结果可以看出，星级病房的满意 度高于普通病房。提高招聘人员的福利待遇，调动内部职工的积极性，提高职工的满意度。供学习参考 护理管理者，一是从源头上解决问题，提请院领导考虑按编制标准配置护理人员，充实临 床护理力量；二是加强护理人员的职业道德培训，提高护理人员主动效劳意识，全面提升护 理质量。3.2.3 收费问题。费用清单上的收费工程患者看不懂而造成误会。担任记账任务的 护士对记账工作不

14、够熟练，在一些问题上难以准确把握。由于新型农村合作医疗、社会保 险、医疗保险过程中发生的局部费用需要个人自付，使得患者更加关注费用问题，有时不免 心存疑虑，甚至认为护士记账有误。解决上述问题的途径，一是加强护士培训，提高护理人 员的收费业务水平，特别是年轻护士，要主动学习收费方面的知识，选派工作经验丰富的护 士亲自带教收费工作；二是要求护理人员严格收费标准，标准收费，防止分解收费；三是分 发清单时及时答复患者的疑问并耐心解释，对存在的问题及时解决。四是实行贵重药品及自 费药品知情同意制度，并签订知情同意书，让患者明明白白消费。3.2.4 细节管理不够。从分析可以看出，医疗、护理共同存在的问题还

15、有“不能随叫随 到，“主动交流意识差，“责任心不强，“不定时查房等细节性的问题。说明医院在细节性 管理方面有待进一步提高。虽然医院在细节管理方面做了大量的工作，但由于人们供学习参考 生活水平 的提高和法律意识的普及，对医疗、护理的要求也越来越高，并且随着医学模式的转变，医 护人员面对的不仅仅是“病，而是受疾病折磨的“人。一个有感情有理想的人，因饱受疾病 困扰而感情脆弱，心理承受能力差，比正常人更需要关心和支持。因此，切不可轻视那些细 枝末节，常常是那些看似不起眼的方面为医院赢得口碑，树立形象。细节决定成败，态度决 定一切。所以，无微不至的关心，体贴周到的效劳是每个医务工作者应该做到的。回访最初

16、的目的是为了了解患者及家属对医院工作的满意度，通过出院患者背靠 背的提意见，说出在医院不敢说的真实感受，及时改进工作中的缺乏。但经过多年的实践，其意义和作用已远远超过当初的设想，患者在家中也能感受到医院的真诚效劳，关心他们的 康复情况，询问他们的建议和要求，提供健康咨询，帮助解决一些疑难问题，此举无形中将 医院的医疗、护理效劳延伸到了院外。同时医院对患者提出的好人好事予以肯定和表扬，极 大地鼓舞了医务人员的工作热情和积极性。对于患者提出的意见和建议，医院各部门相互沟 通，协调解决，又利于医院的建设和开展。现在的 回访工作已成为联系医院和患者之间 的爱心桥梁和纽带，也是医院行风建设的另一有效的监

17、督窗口，不但增加了医院的影响力和 知名度，而且成为医院人性化效劳的延伸。供学习参考 【第二篇】：2021 年 1-6 月医院出院病人回访情况总结，出院回访工作总结 上半年出院病人回访工作总结随着医随着医疗改革制度的不断深入，医疗质量管理也成为医院 开展的重中之重，而出院病人的回访工作那么是衡量医院医疗质量管理 水平的一个重要指标。为进一步加强医院行风作风建设，构建和谐社会，促进医患沟通，提升医疗效劳质量，更好地了解患者对医院各方面工作的意见，我院 规定每科室将其回访情况每月上报，将得到的信息进行分类、归纳、总结，针对一些具备共性的问题及时制定相应措施进行整改，将影响 医院开展的不良因素降到最低

18、，确保了医院效劳质量持续改进；通过 回访，针对个别突出问题及时向病人解释或表示歉意，力争得到病人 的理解，从而获得了病人对医院的忠诚度，无形之中将 流失的病人 重新争取回了医院。另一方面，我们针对这些问题及时向相关科室、个人进行反响、批评，杜绝了同类事件的再次发生。1 自 2021 年我院开展回访工作以来，住院病人人数逐渐增多，而 回访率亦逐年上升，经过 2021 年、2021 年回访工作的持续改进，随 着临床科室对回访工作的重视及努力，在 2021 年上半年取得了显著 成效，全院评价回访率达 92.26%，各个科室均有不同程度的进步，抽查患者大局部表示曾接受回访，并对回访工作表供学习参考 示

19、满意。现将 2021 年 1-6 月回访情况反响如下 2021 年上半年出院病人回访情况反响表附 2021 年全年月 项 目 份 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月出院人数人477739275153475752215033 回访人数 人 回访率%4439 92.923632 92.494735 91.894446 93.464809 92.114574 90.882 注：具体科室出院病人回访情况见附表。由上表可知：除 2021 年 6 月外，出院病人回访率均到达 91 以 上，较上年稳固上升。从附表中可知眼科、乳腺甲状腺烧伤科、泌尿 外科、中医康复科、外科望华病区回访到位，较好的完

20、成了病人 出院的回访工作；儿一科、神经外科、儿二科、老年病科、肝胆外科、胸心血管外科的回访工作在上年的根底上取得了长足的进步，恢复了 均保持在 97.0%以上；但耳鼻喉科、传染科、皮肤科仍需改进，回访 率最低的只有 68.47%；精神病区属特殊情况，选择性回访。全院大局部回访方式为 回访，内分泌科、消化内科、肾脏血 液内科、妇科、传染科虽回访率不是最高，但 5 个科室均根据患者实 际情况选择了信件回访，回访内容主要为患者的愈后情况、复诊的时 间、患者及家属对医疗、护理及后勤效劳的意见及建议等。经过 4 年来回访工作的持续改进，我院 回访的重点突供学习参考 出，3 内容逐渐完善，主要涵盖以下几个

21、内容：1.跟踪患者的愈后情况，掌握患者的动态信息，及时给予关心和帮助；2.根据患者的病情告知 患者复诊的时间和重要性；3.征求患者及家属对医疗、护理及后勤服 务的意见及建议；4.了解患者满意的医生、护士；5.通话结束，向患 者对医院工作的支持表示感谢。投诉室 1-6 月随机抽查 933 人，有 896 人，回访率高达 96.03%，病人及其家属对我们的回访工作非常欢 迎也表示很感谢，我们 听到最多的一句话是“谢谢你们，没想到出 院了医院还那么关心我们。我们体会到了这项工作带给病人的不 仅仅是一句问候，更多的是将医院良好的社会形象树立在了病人心 中。2021 年上半年出院病人的回访工作确实取得了

22、一定的成绩，但 仍存在不少问题。由上图可看出虽然 2021 年上半年全院平均回访率 均在 90%以上，但是 5 月、6 月回访率出现走低趋势，通过回访患者 及我院临床科室反响情况，结合我院实际，将回访工作存在问题归结 如下：1.无法联系患者：病人信息录入不完整，工作单位、地址、联 4 系 错误，导致无法联系到患者本人、家属，无法完成回访工作；2.患者拒绝回访：局部患者认为疾病康复，无需回访，而局部患者认 为医务人员态度过于冷淡，敷衍了事，拒绝回访，还有极少数患者觉 得治疗效果不佳，对医院存在偏见，拒绝回访；3.临床科室工作繁忙，仅仅针对重点患者有选择供学习参考 性的进行回访；4.未及时回访：局

23、部科室 观察周期较长或临床医师对回访工作不够重视，未及时回访。针对存在的问题，首先从临床科室抓起，完善住院病人相关资料 填写，其次要让回访深入临床工作中，提高医务人员思想觉悟，最后 还要提高医患沟通的技巧，这样工作起来才能事半功倍。做为临床医生，不仅要有高超的技术，高尚的医德，更要具备沟 通能力。世界医学教育联合会“福田宣言指出：“所有医师必须学 会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣应该看做与技术不够一样，是无能力的表现。通过沟通和交流，增加患者的医学常识，让患者 对疾病有足够的认识，并认识到医生和患者的目标是一致的，都希望 患者早日康复，但医生不是神，不可能包治百病，从而取得患者理解。如果患

24、者得了不治之症，心理承受能力又差，要实行保护性医疗制度，可以向家属介绍病情，取得家属配合，使患者得到更多的心理支持。在未来下半年里，全院应继续努力，把出院病人回访工作落到实 处，通过出院指导，使得病人对自己所患疾病有了更深的认识。通过 随访了解到出院病人在日常生活及工作中，能坚持对自己病情有 益的生活习惯，尽量防止使病供学习参考 情恶化的情况发生。对于慢性疾病的病 人，能坚持院外继续服药及治疗，使疾病得到很好的控制。【第三篇】：出院随访工作与总结，出院回访工作总结 院出院指导与回访工作 落实情况的评价与总结为进一步加强医院行风作风建设，构建和谐社会，促进医 患沟通，提升医疗效劳质量，更好地了解

25、患者对医院各方面工 作的意见，我院制定并实施了?出院病人随访制度?与?出院 患者健康教育制度?。自今年开展工作以来，目前已取得初步成 效。通过出院指导，使得病人对自己所患疾病有了更深的认识。通过 随访了解到出院病人在日常生活及工作中，能坚持对 自己病情有益的生活习惯，尽量防止使病情恶化的情况发生。对于慢性疾病的病人，能坚持院外继续服药及治疗，使疾病得 到很好的控制。通过回访，将医院的效劳延伸到病人出院之后，听取了广阔病员群众的意见与建议，获取了指导医院开展、改 善医院效劳的第一手信息；通过回访，给病人送去他们急需的 康复指导，让病人感受到医院的关心，提升了病员群众对我院 的认知、认可度。通过回

26、访，将得到的信息进行分类、归纳、总结，针对一 些具备共性的问题及时制定相应措施进行整改，将影响医院供学习参考 发 展的不良因素降到最低，确保了医院效劳质量持续改进；通过 回访，针对个别突出问题及时向病人解释或表示歉意，力争得 到病人的理解，从而获得了病人对医院的忠诚度，无形之中将 1 流失的病人重新争取回了医院。另一方面，我们针对这些问题 及时向相关科室、个人进行反响、批评，杜绝了同类事件的再 次发生。病人及其家属对我们的回访工作非常欢迎也表示很感 激，我们 听到最多的一句话是“没想到我们出院了还能得 到医院的关心，谢谢 你们。我们体会到了这项工作带 给病人的不仅仅是一句问候，更多 的是将医院

27、良好的社会 形象树立在了病人心中。通过近一个季度的制度实施，我们共回访几百人次，收到多份份患者反响信息。通过患者反响信息，发现出院 指导及回访情况存在的一些问题。比方出院指导中，使用 了过多的医用术语，患者看不懂，造成院外治疗困难；以 及患者打 到科室，主管医生下班了没在科室，其他医 生对患者情况又不了解。这就造成了患者需要了解的信息 不能及时的传达给患者。针对以上存在的问题，特对制度 作出相应修改 1、出院指导中包括对患者及其家属口头 交待与书面指导，尽量少使用医用术语，用通俗易懂的语 句来表达。2、除了把科室 留给患者外，主管医生应把 自己的私人联系供学习参考 方式比方 告知患者。这样才能更 好的为病人提供效劳，真正把?出院指导及病人回访制度?落到实处。