2023年学员电话回访制度.pdf

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1、学员电话回访制度 一、目的 为了更好地亲近客户，实时了解学员的相关学习情况，收集客户的需求、意见和建议，完善客户信息，更好地改善我们的服务，特制定本制度。二、总体要求 本电话回访制度由校区运营部负责总体实施、监督，各分校区负责落实，班主任负责具体实施，主要工作是按规定对学员家长定期电话回访，并做好相关记录。校区按学期、年级对电话回访记录分册，学期末装订存档备查。三、回访频次和时间安排 学期 回访频次 回访时间安排 春季 2 轮 第 3-5次课、第 9-11次课 秋季 2 轮 第 3-5次课、第 9-11次课 暑假 1 轮 8 月下旬 寒假 0 轮 无 电话回访具体时间由校区自行确定，电话回访工

2、作在可不影响校区日常工作的前提下分段完成，并做好记录。对于特情优惠客户每学期回访频次增加一倍，原则上由校区主任亲自电话回访。回访时间除上表中的常规安排外，酌情另行安排。四、具体流程 1）校区打印附件 1 中的学员电话回访记录本（每本 1 页）、班主任电话回访记录登记表（每本 1 页）、学员电话回访记录表（每位学员 1 页）。2）通过校管家系统中报表中心班级报表班级花名册，分年级导出本学期学员名单（包含联系电话、当期学员报班情况等），并按照学员姓名进行拼音排序。3）班主任按照上述学员名单按序、据实填写学员电话回访记录表里的学员基本信息，并在后续电话沟通中及时补充填写缺项。4）班主任进行电话回访，

3、回访内容按表格相关提示，也可自行补充和调整。5）电话回访后，应及时填写班主任电话回访记录登记表，记录本次电话回访的具体工作量。五、事后监督 校区运营部在每轮电话回访后对各校区的电话回访工作进行检查或抽查，并编写校区电话回访工作检查报告。六、持续改进 校区运营部学期结束后对电话回访记录中的建议、意见进行分类整理，并撰写分析报告，会同学科和校区进行讨论，制定后续改进措施。附件 1 学员电话回访记录本 校 区：学 期：年 级：班 主 任：班主任电话回访工作记录表 日期 起止时间 电话总数 起止编号 学员电话回访记录表 编号：学员姓名：男 女 在读学校：电 话：父亲 母亲 报班情况：第 1 次回访 记录人：日期：时间：回访记录：（了解孩子目前的学习情况、学习感受，了解在其他机构的报名情况）孩子在读学校：建议或意见：校区 老师 教学 其他 告知：（近期活动、优惠、家长会、短训班、游学、续班、扩科）第 2 次回访 记录人：日期：时间：回访记录：（了解孩子目前的学习情况、学习感受，了解在其他机构的报名情况）孩子在读学校：建议或意见：校区 老师 教学 其他 告知：（近期活动、优惠、家长会、短训班、游学、续班、扩科）