医疗纠纷及投诉处理协调制度.docx

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1、医疗纠纷及投诉处理协调制度一、 投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院 及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来 访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。医疗纠纷，通常是指医患双方对医疗后果及其原因认识不一致 而发生医患纠葛，并向医院投诉中心、卫生行政部门或司法机关提出 追究责任或赔偿损失的纠纷案件。从广义而言，但凡患者或家属对患 者诊疗护理过程不满意，认为医务人员在诊疗护理过程中有失误，对 患者造成不良后果、伤残或死亡，以及诊疗过程中，加重了患者痛苦、 延长了住院时间、增加了住院费用等情况，要求医院、卫生行政部门 或司法机关追究责任或赔偿损

2、失的事件，统称为医疗纠纷。二、 医院对投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合 法、公正、及时、便民的原那么，做到投诉有接待、处理有程序、结果 有反应、责任有落实。三、 医院设投诉中心处理医患纠纷，统一受理医疗投诉，进行登记, 并根据投诉情况转交各相关管理职能部门。医疗相关投诉转发医务 科，护理相关投诉转发护理部，行风投诉转发院办，其它投诉根据投 诉情况由相应职能部门负责处理。如经初步调查投诉涉及2个或2 个以上职能部门，由投诉中心协调相关责任部门共同解决，各职能部 门应当全力配合，不得推诿。四、投诉接待人员应认真听取投诉人意见，合理科学地用较通俗的语言做恰如其分的解释工作，以取得家属

3、/患者的配合。并核实相关 信息，并填写投诉登记表。核实信息时，应询问来访者是否为患 者被法律成认的直系亲属，以利医疗纠纷解决和合法性。五、 临床及医技科室在纠纷发生后履行以下职责：1 .当发生医疗纠纷时，临床科室必须保管好病案，不得丧失、涂 改、外借。2 .科主任对本科内出现的医疗纠纷负责，医疗纠纷出现后科主任 首先负责接待投诉的患者/家属，了解投诉内容，进行调查。能够 当时答复者，给予准确地解释。当时无法答复或需调查后答复的 应明确告知患者/家属下一次的接待时间和地点，同时向投诉中心 报告。3 .患者死亡后出现医疗纠纷时，主管医师或值班医师会同上级医师，必须向家属明确提出是否做尸体解剖，告知

4、尸体解剖须在48小时内完成（冰冻条件下延长至7天），并在病程记录中完整的将家属是否同意做尸体解剖的意见记录在案，请家属签字。如家属拒绝做尸体解剖，必须请直系亲属在病历中写明“不同意尸检”并签字。4 .当患者家属提出封存复印病历时，正常上班时间报投诉中心,非正常上班时间报总值班。封存运行病历应是在医务人员陪同家属共同复印的病历复印件，客观病历患者家属可复印，主观病历患者家属不可复印，应封存复印件。5 .当科室在解决医疗纠纷时未能与患者/家属取得一致时，引导 家属至投诉中心，由投诉中心接待并继续沟通解决。投诉中心在 接待医疗纠纷中，被投诉科室科主任必须在场，如因特殊情况不 在时，应向投诉中心报告后

5、，可委托副主任医师以上的专业医师 现场负责对投诉者提出的有关专业问题的解答。六、管理职能部门履行以下职责：1 .各管理职能部门对投诉中心转交的投诉案例，认真调查、核实, 提出处理意见，及时答复投诉人。2 .投诉中心依据患者家属提出的口头或书面意见组织相关科室 人员进行调查讨论，必要时须经医院医疗事故鉴定委员会进行鉴 定。3 .对本部门相关的投诉，应定期汇总、分析，提出加强与改进工 作的意见或建议，不断持续改进，向分管领导汇报。七、.对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于5个工 作日内向投诉人反应相关处理情况或处理意见；涉及多个科室，需组 织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于10个工作日内向投诉 人反应处理情况或处理意见。八、当投诉人对我院医疗鉴定结论不服时，告知投诉人按照医疗 事故处理条例等法规，通过医疗事故技术鉴定、人民调解、法院诉 讼等途径解决，同时做好解释疏导工作。九、.管理部门应建立健全医疗投诉档案，整理有关资料，立卷归档, 留档备查：1 .投诉人基本信息;.投诉事项及相关证明材料；2 .其他与投诉事项有关的材料;4.4.调查答复材料、处理及反应情况;十、.投诉 ：投诉中心0793-8448008,总值班上饶县人民医院2016年6月