呼叫中心服务员初级工模拟试题及参考答案.docx

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1、呼叫中心服务员初级工模拟试题及参考答案1、各省级公司每季度()日前上报投诉处理情况至网公司。A、5B、7C、10D、15答案：C2、对于已经形成的满意度提升方案，各部门、各单位应纳入到()中予以 落实。A、年度工作计划B、季度工作计划C、周计划D、日计划答案：A3、按设备产权划分的原则，线路属于电力客户的财产，并由客户维护管理 的线路，若计量点在客户受电侧，应加收()电量。A、电网损耗B、线路损耗C、变压器损耗D、电能表损耗答案：B4、当电力线路、电气设备发生火灾时应立即断开()oA、电压B、电流C、电源D、电阻答案：C5、中华人民共和国电力法规定：任何单位和个人()非法占用变电设 施用地、输

2、电线路走廊和电缆通道。A、允许B、不得C、不应D、不能答案：B6、运行中的变压器具有()两部分损耗。答案：ABCDF49、私自迁移、更动和擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷管理 装置、供电设施以及约定由供电企业调度的用户受电设备者，属于居民用户的, 应承担每次()元的违约使用电费；属于其他用户的，应承担每次()元的违 约使用电费。A、50B、500C、 5000D、 50000答案：AB50、在减容期限内要求恢复用电时，应当()前向供电企业办理核算复用 电手续，基本电费从启封之()起计收。A、10 天B、5天C、日D、次日答案：BC51、在Word中，能选取全部文档的操作是()oA、执行

3、编辑菜单中的全选命令B、按 Ctrl+AC、在文档任意处双击鼠标D、先在文档开头用拖运操作选取一段文字，然后在文档尾按住Shift键再 单击左键答案：ABD52、不参与功率因数电费调整计算的包括()oA、目录电费B、基本电费C、可再生能源附加D、城市公用事业附加答案：CD53、接到客户投诉后，对于情况紧急、涉及()或()、或影响企业形象 的，在当天内组织归口管理部门或单位处理。A、重要客户B、大客户C、重点关注客户D、居民客户答案：AC54、在三相电气设备上标明的电压和电流，指的都是()oA、相电压B、相电流C、线电流D、线电压答案：CD55、用户销户，须向供电企业提出申请，供电企业应办理丫以

4、下几点：()OA、用户己向供电企业结清全部电费B、销户必须停止全部用电容量的使用C、查验用电计量装置完好性后，拆除接户线和用电计量装置D、用户持供电企业出具的凭证，领还电能表保金和电费保证金答案：ABCD56、大面积停电客户应急服务管理中，了解重要客户紧急需求并上报的工 作内容包括：()oA、服务调度人员根据停电情况，涉及重要客户停电时，5分钟内通知客户 经理电话联系重要客户、重点关注客户B、服务调度人员收到客户经理上报客户紧急需求后，汇总至本单位客服应 急办公室，并将重要用户紧急信息传递至事发单位应急机构值班人员C、根据抢修复电信息的动态报送情况及时更新并上报本单位应急机构D、通知的内容至少

5、应包括重要客户的名称、客户编号、地址、停电设备、 停电原因、停电开始时间答案：ABCD57、根据客户的重要性、价值、信用等维度进行组合分类，通过合并分为 ()0A、重要客户B、大客户C、重点关注客户D、居民客户E、其他客户答案：ABCDE58、对查获窃电案件的处理：()oA、不能对窃电者终止供电B、应予以制止，并当场终止供电C、可对窃电者进行罚款D、对窃电数额巨大的，应报公安机关处理还需追补电量、电费答案：BD59、电能表接入方式分()。A、直接式B、三相三线C、三相四线D、间接式答案：AD60、供电企业高压供电的额定电压有哪些？A、10千伏B、35千伏C、110千伏D、220千伏答案：ABC

6、D61、对报废的电能计量设备按()分类进行统计。A、批次B、厂家C、型号D、类型答案：ABD62、以下业务属于用电变更业务的是()oA、复电B、暂拆C、销户D、增容答案：BC63、居民用户家用电器损坏处理办法规定：以下家用电器的平均使用 年限为5年的有()oA、充电器B、吸尘器C、电热水器D、电茶壶答案：CD64、关于封印的使用说法正确的是（）。A、从事检定工作的人员只限于使用检定合格封印B、从事安装和轮换的人员只限于使用安装封印C、从事现场检验的人员只限于使用现校封印D、电能计量技术员有权使用管理封印答案：ABCD65、大面积停电客户应急服务管理的内部通知环节，服务调度人员根据停 电设备分析

7、受影响客户情况，在5分钟内以电话或短信方式通知（）。A、客服中心主管B、地市单位客服应急办公室（市场营销部主任）C、受停电影响的基层单位局领导班子、营业部主任、配电部主任、供电所 所长及办公室（新闻中心）D、安监部主任答案：BC66、客户信息主要是指客户档案信息，包括（）。A、联系电话B、基础信息C、用电类别D、附加信息答案：BD67、根据电能计量装置技术管理规程规定，临时检定后有异议的（） 应至少封存一个月。A、电能表B、低压电流互感器C、低压电压互感器D、失压计时仪答案：AB68、服务调度人员应定期测试、检查各远程服务渠道的（）及业务流转情 况。A、功能完好性B、功能准确性C、信息数据准确

8、性D、信息数据及时性答案：AC69、防火重点部位或场所应建立（）。A、岗位防火责任制B、部门监督制度C、消防管理制度D、落实消防措施答案：ACD70、节能告知可采取（）等形式。A、短信B、电话C、邮件D、书面答案：ABCD71、电力系统由（）组成。A、发电B、输电C、变电D、配电E、用电答案：ABCDE72、变压器的铁芯损耗主要由（）和（）两部分组成。A、磁滞损耗B、涡流损耗C、负载损耗D、线路损耗答案：AB73、地（市）供电局系统运行部组织综合停电协调会，充分考虑“（）” 意见，充分优化停电计划，避免重复停电、超次停电、超时停电。A、先算后停B、大客户C、重点关注客户D、停电预协商答案：AD

9、74、服务调度员组织协商处理客户问题时，搜集整理客户问题相关资料, 包括：（）等，联系业务处理部门或单位商讨解决办法。A、客户诉求内容B、初步处理结果C、答复客户的评价意见D、客户来电次数答案：ABC75、根据一般行为规范要求，与客户会话时应该()oA、使用文明礼貌用语B、语音清晰，语气诚恳，语速平和，语意明确，语言简练C、态度亲切，提倡讲普通话D、说脏话，用生僻的电力专业术语答案：ABC76、用电检查管理办法第九条规定：用电检查工作负责组织实施的工 作包括()。A、负责客户受(送)电装置工程电气图纸和有关资料的审查B、负责节约用电措施的推广应用C、负责安全用电知识宣传和普及教育工作D、参与对

10、客户重大电气事故的调查答案：ABCD77、大面积停电服务调度通知客户的内容至少应包括：()oA、停电设备B、停电开始时间C、停电范围D、停电原因答案：ABCD78、南方电网公司进一步提升供电服务水平优化电力营商环境的行动方 案要求，推动营造()、()、()、()、()的电力营商环境A、公平透明B、安全可靠C、竞争力更强D、效率更高E、成本更优答案：ABCDE79、变压器器身是由()组成。A、铁芯B、绕组C、分接开关D、绝缘套管答案：AB80、新参加电气工作的人员，必须经过安全知识教育后，方可下现场()oA、随同参加工作B、随同参加指定工作C、不得单独参加指定以外的工作D、不得单独工作答案：BD

11、81、按照“计划停电能转必转、故障停电先转后修”的原则，开展转供电 管理，具备条件的线路转供电率达到90%。()A、正确B、错误答案：B82、当用电计量装置不安装在产权分界处时，线路与变压器损耗的有功与 无功电量无须由产权所有者负担。OA、正确B、错误答案：B83、对客户提出的表扬事件要尽量了解表扬的部门或人员名称，对客户给 予致谢，并向客户表达这是我们应该做的。()A、正确B、错误答案：A84、电能表铭牌上电流规格为5(80)A,其中括号内数字表示额定最大电流。 ()A、正确B、错误答案：A85、磁力线是一种闭合曲线。()A、正确B、错误答案：A86、在三线四线回路中，零线装设熔断器预防短路

12、。()A、正确B、错误答案：B87、大客户分为特大客户和一般大客户。()A、正确B、错误答案：A88、服务调度班应根据监控到的实际情况，调动、发挥各相关部门的专业 能力，对客户诉求问题进行联动处置。OA、正确B、错误答案：A89、电流互感器的变比与电压互感器的变比的乘积就是电能表的倍率。()A、正确B、错误答案：A90、电缆两端的终端头均应安装铭牌，记载线路名称。()A、正确B、错误答案：A91、供电企业应当在其营业场所公告用电的程序、制度和收费标准。()A、正确B、错误答案：A92、短期电力市场分析和预测，是指年、季和日的电力市场分析与预测。()A、正确B、错误答案：B93、按住鼠标左键的同

13、时，移动鼠标的操作，叫作拖动。()A、正确B、错误答案：A94、市场营销的关键是满足顾客真正需要，并比竞争者做得更为出色。 OA、正确B、错误答案：A95、对于在规定处理时限内无法解决的问题，要积极做好客户沟通、解释 工作，并及时报归口管理部门，归口管理部门提出解决意见和整改计划，每月 向客户服务中心反馈处理进度。OA、正确B、错误答案:A96、对于情况紧急、涉及重要客户或重点关注客户、或影响企业形象的， 在当日内组织归口管理部门或单位处理。()A、正确B、错误答案：A97、“万家灯火，南网情深”和“责任南网，和谐南网”已成为中国南方 电网有限责任公司卓越的服务品牌。OA、正确B、错误答案：A

14、98、供电设施的运行维护管理范围，按产权归属确定。()A、正确B、错误答案：A99、电动汽车充电设施用电不实行功率因数调整电费办法。()A、正确B、错误答案：A100.当客户情绪激动大声讲话时，客服人员可以用同样的音量回应。()A、正确B、错误答案：B101、对停电时间超过8小时、客户反映意见较大或存在服务风险时，应马 上电话联系抢修主管部门负责人跟进，同时上报供电服务中心主任。()A、正确B、错误答案：A102、存在安全隐患区域，应按相关要求设置明显的禁止、警告类标志牌或 宣传告示。()A、正确B、错误答案：A103、暂换10千伏及以下的变压器一般不得超过二个月。()A、正确B、错误答案：A

15、104、对于可以现场在自身能力答复范围内，应现场及时答复，若不能答复, 可以随意作答，需进行问题记录，了解问题答案后再及时回访客户，向客户做 出解答。()A、正确B、错误答案：B105、2015年7月1日起，广西城乡“低保户”和农村“五保户”免费电 量从“按月执行”调整为“按年执行”。()A、正确B、错误答案：A106、做好电力客户服务工作是电力体制改革的基本要求。()A、正确B、错误答案：B107、提高功率因数的唯一方法就是加装电力电容器。()A、正确B、错误答案：B108、雷电时，禁止进行倒闸操作。()A、正确B、错误答案：A109、触电者未脱离电源前，救护人员不准触及伤员。()A、正确B

16、、错误答案：AA、铜损耗和线损耗B、铁损耗和线损耗C、铜损耗和铁损耗D、线损耗和网损耗答案：C7、()方面投诉指供电企业向客户输送的电能过程中由于人身、设备安全 问题引发的客户投诉，主要包括电磁辐射、设备噪音、线路与房屋临近及其他 安全隐患等方面。A、电网建设B、供用电安全C、供电质量D、营销服务答案：B8、取得承修类承装(修、试)电力设施许可证的，可以从事电力设施的() 业务.A、安装B、设计C、维修D、试验答案：C9、触电急救必须分秒必争，立即就地迅速用()进行急救。A、人工呼吸法B、心肺复苏法C、胸外按压法D、医疗器械答案：B10、()负责统一跟踪、监控、统计平台用电业务的办理情况。A、

17、省级市场营销部B、省级客户服务中心C、地市级市场营销部D、地市级供电服务中心答案：B11、在用户受送电装置上作业的电工，必须经电力管理部门考核合格，取 得电力管理部门颁发的()，方可上岗作业。A、电工证110、Word文档中通过使用“字数统计”功能可以最便捷统计文档的行数 和段落数。()A、正确B、错误答案：AB、许可证C、工作证D、电工进网作业许可证答案：D12、根据中国南方电网公司供电服务承诺要求，欠费停电的客户缴清 电费后，()复电。A、12小时内B、当日C、24小时内D、一个工作日内答案：A13、电网企业增值税税率由16%调整为()。A、0.13B、0. 14C、0. 15D、0. 1

18、7答案：A14、对用电检查人员的资格实行考核认定，用电检查资格分为()oA、一级B、二级C、三级D、四级答案：C15、地区电网生产运行与客户服务停电信息传递指导原则中，明确了 () 信息传递、故障停电与紧急限电信息传递的具体规则。A、临时停电B、计划停电C、预安排停电D、欠费停电答案：C16、接到客户投诉后，对于情况紧急、涉及重要客户或重点关注客户、或 影响企业形象的，在()内组织归口管理部门或单位处理。A、12小时B、24小时C、当天D、3个工作日答案：C17、营业厅录像信息的有效存储期不少于()oA、1个月B、2个月C、3个月D、4个月答案：B18、地市供电局需在执行欠费停电前()个工作日

19、将计划停电户数及停电 方式报送公司客户服务中心。A、1B、2C、3D、4答案：A19、中华人民共和国电力法所调整的纵向法律关系是指()oA、电力企业之间的关系B、电力企业与其他民事主体的关系C、电力企业内部的管理关系D、政府部门对电力企业的监督管理关系答案：D20、如无重复接地，一旦()断线，则断线后的设备发生单相碰壳，就失 去了保护。A、零线B、火线C、零线和火线D、中性线答案：A21、凡高供低计收取变压器损耗的用户，为合理负担，应按()分担损耗。A、用电类别B、用电容量C、供电电压D、用电负荷答案：A22、电流通过()会立即使人昏迷，甚至不醒而死亡。A、双手B、脚部C、头部D、脊髓答案：C

20、23、营销管理系统中专变用户手动远程获取计量自动化系统数据时，表码 类型应该选()oA、日冻结表码B、月冻结表码C、实时表码D、当前表码答案：A24、3200千伏安及以上高压供电电力排灌站执行的功率因数标准为()。A、0.9B、0. 85C、0.8D、不执行答案：A25、低压供用电合同有效期()年。A、1B、2C、3D、5答案：D26、依据电能计量封印技术规范规定的I、II、HI、IV类电能计量 装置宜使用()oA、卡扣式B、穿线式C、非电子式D、电子式答案：D27、单相插座的接法是()oA、左零线右火线B、右零线左火线C、左地线右火线D、左火线右地线答案：A28、在电力系统正常状况下，220

21、伏单相供电的用户受电端的供电电压允 许偏差为额定值的()。A、 +7%, -10%B、 -7%, +10%C、7%D、10%答案：A29、主站与电表的定位标识是()oA、终端逻辑地址B、电表资产编号C、电表地址D、测量点号答案：D30、变压器温度升高时，绝缘电阻测量值()oA、增大B、降低C、不变D、成比例增大答案：B31、楼内失火应()。A、从疏散通道逃离B、乘坐电梯逃离C、在现场等待救援D、查看起火原因答案：A32、电力系统中以kWh作为()的计量单位。A、电压B、电能C、电功率D、电位答案：B33、根据中国南方电网有限责任公司客户关系管理办法(QCSG214009- 2013),对于()

22、，各单位根据客户行业特性细分为医院、高层楼宇、大型购 物娱乐场所等。A、居民客户B、重要客户C、其他客户D、重点关注客户答案：D34、中华人民共和国电力法规定：电力发展规划，应当体现合理利用 能源、电源与电网配套发展、提高经济O和有利于环境保护的原则。A、效能B、效益C、利面.D、效率答案：B35、电力供应与使用条例规定：供电企业和用户应当根据平等自愿、 协商一致的原则签订()oA、供用电协议B、供用电合同C、供用电规则D、供用电管理条例答案：B36、个人收发电子邮件，必须有自己的()oA、网页B、网站C、可使用的电子信箱D、计算机答案：C37、各级营销部门要积极开展()工作，推行业扩档案电子

23、化管理，确保 营销信息与配电信息的一致性。A、营配信息集成B、计量自动化C、停电管理D、用电检查答案：A38、三相电路中，从电源中引出三根导线供电，不引出中性线时、称为()0A、三相三角形连接B、三相星形连接C、三相四线制D、三相三线制答案：D39、当居住区居民户建筑面积为144nl2SW180 1tf时，用电负荷应配置为 ()OA、4kWB、6kWC、8kWD、 llkW答案：D40、中国南方电网有限责任公司的服务文化是以()为核心。A、企业价值观B、提高客户满意度C、增强市场开拓能力D、提高服务水平答案：A41、()负责优化电网工程建设有关停电方案，确保按方案完成相关工作。A、营销部门B、

24、生产部门C、基建部门D、设备部门答案：C42、()指已引起停电或存在需要紧急处理的较大安全隐患(危及人身及 财产安全)，涉及客户账款异常或存在越级投诉隐患的投诉。A、一般投诉B、普通投诉C、紧急投诉D、重要投诉答案：C43、停电更换熔断器(保险)后，恢复操作时，应()。A、穿绝缘靴B、戴手套C、戴手套和护目眼镜D、戴护目眼镜答案：C44、35千伏及以上电压供电的用户的停电次数，每年不应超过()oA、1次B、2次C、3次D、5次答案：C45、在下列计量方式中，考核用户用电需要计入变压器损耗的是()。A、高供高计B、高供低计C、低供低计D、高供高计和低供低计答案：B46、以下()是导电体。A、金B、银C、铜D、陶瓷答案：ABC47、WPS表格工作薄在打印输出时，可选打印范围有()oA、选定区域B、整个工作薄C、一张工作表D、纸张的左右边距答案：ABC48、大面积停电客户应急服务管理服务调度主要涉及环节有()oA、根据停电情况安排各项工作B、内部通知C、通知客户D、了解重要客户紧急需求并上报E、调配应急发电设备F、动态统计上报停电情况