创建全国旅游标准化示范单位工作情况汇报.docx

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1、创建全国旅游标准化示范单位工作情况汇报微山湖湿地集团位于山东省滕州市，20XX年9月 注册成立，以微山湖湿地红荷风景区的开发建设和经 营管理为核心业务。微山湖湿地红荷风景区总面积90 平方公里,现已完成投资X亿元,建成了水生植物园、 湿地漂流园、湿地博物馆等景点50余处，年游客量 120余万人次、旅游收入X亿元，已成为国内增速最 快、最具发展潜力的旅游景区之一，现已被评为国家 AAAA级景区、国家湿地公园、国家水利风景区、国家 生态文明教育基地、国家环境教育示范基地、全国旅 游标准化示范单位、全国湿地红荷标准化示范区、全 国中老年旅游休闲养生基地、20XX最美中国（山东） 十大品牌景区、山东省

2、服务名牌、山东省服务标准化 示范单位、山东省消费者满意单位、山东省十佳森林 旅游胜地、山东省农业旅游示范点、山东省三星级科 普教育基地、山东省著名商标，微山湖湿地红荷风景区的旅游标准化试点工作在微山湖湿地红荷旅游区的旅游标准化工作虽然取 得了一定成绩，但与国内一流的标准化企业相比，我 们还存在一些差距，如标准体系在一些环节上还不够 细致，部分服务流程还需改进，标准的执行力度有待 加强等。在今后的工作中，我们将紧紧围绕景区发展 的总体目标，坚持以标准化为指导，将标准化理念与 精细化管理相结合，完善标准化体系，实施规范化管 理，狠抓每一个服务细节，以严谨的工作态度，认真 推进旅游标准化的深入实施，

3、进一步提高全员标准化 工作意识和工作水平，促使景区整体管理服务上水平, 树立良好的景区旅游服务形象，打造景区旅游服务品 牌，推动景区的科学发展、和谐发展、跨越发展，为 全省乃至全国旅游业的发展贡献力量。国家、省、市旅游局的指导下于20XZX年4月份启动。 自试点工作开展以来，我们按照试点工作部署和相关 文件要求，高度重视、精心组织，周密部署、认真实 施，倾力推动旅游标准化工作的开展，较好地完成了 各项预期任务目标，形成了较为完备、行之有效的标 准化体系，大大提高了接待水平和服务质量。现将具 体情况汇报如下：一、旅游标准化工作开展情况（一）高度重视，加强领导成立了由滕州市政府党组成员、湿地管委会

4、主任、 湿地集团董事长（总经理）*同志任组长，湿地管委 会副主任、湿地集团副总经理*、*任副组长，办 公室、督查室、调研室、船务部、市场开发部、基建 部、安保部、游客中心、博物馆、漂流园管理处等相 关部门负责人为成员的旅游标准化工作领导小组，按 照统一领导、分工负责的原则，监督检查、统筹协调 旅游标准化各项工作。领导小组下设办公室，设专职 标准化工作人员5名，具体负责落实各项工作任务。各部（室）根据实际情况指定2名专职标准化工作人 员，负责本部门业务范围内标准的起草、宣贯、实施 和监督检查，以时间监督表的方式，有步骤有计划的 推动标准化工作的有序开展。（二）制定方案，统筹协调根据国家旅游局下发

5、的关于全面推进旅游标准 化试点工作的通知（旅办发20XX40号）文件的要 求，结合实际，制定了具有操作性的微山湖湿地红 荷风景区旅游标准化试点工作实施方案，明确了工 作目标和任务，将目标和任务明确到部（室），责任 分解到人，制订了旅游标准化具体工作步骤，分阶段 组织实施。（三）积极动员，全面发动根据要求，召开了景区全体员工参加的试点工作 动员大会，并在管委会主任作动员讲话后，就旅游标 准化试点工作如何开展做了动员部署，使旅游区广大 干部职工对标准化工作有了深刻的认识，为下一步全 面推进旅游标准化工作打下了坚实基础。（四）强化培训，打造队伍选派专人参加国家、省旅游标准化会议；多次邀请标准化专家指

6、导集团开展旅游标准化培训、体系建 设工作，并对标准化体系的编制工作给予专业指导和 技术支持；组织员工对标准化基础知识、标准化体系 进行分散和集中培训七次,赴国内一流景区考察学习, 保障了标准化工作的推进。通过宣传动员、集中培训、分解任务等措施，大 力培养基层标准化管理人员，形成了部门联动、全员 参与、齐抓共管的标准化工作局面，培养了一批既有 标准化专业知识、又了解行业情况的标准化人才队伍。（五）建章立制，严格考核旅游标准化领导小组办公室为顺利推进旅游标准 化试点各项工作，建立了一些工作制度作为保障。一 是建立标准化工作评分量化机制，制定旅游标准化 工作量化考核细则，分组织领导、动员培训、工作

7、进度、工作质量等几个方面各科室推行标准化工作情 况进行量化考核；二是建立每周三下午旅游标准化工 作会议制度，对各部（室）开展标准化工作进行督促， 并择机对标准化工作人员进行培训，交流工作经验， 相互借鉴，相互促进。三是建立督办制度。对落实旅 游标准化工作不得力的部（室）和事项实行专项督查， 跟踪督促，确保了标准化工作有序推进。（六）广泛调研，全面梳理按照以游客需求为导向的原则，通过调查问卷、电话回访等多种形式深入了解游客对景区服务的需求 和期望。多次组织人员到蓬莱阁、云台山等标准化工 作开展较早、运行较好、发展较快的省内外景区进行 考察，学习借鉴各地景区景点服务管理的先进经验。 安排专人搜集国

8、内外有关旅游标准化的文献，系统分 析各行业标准化的运行体系以及运行特点，为标准化 体系的编制提供了充分依据。（七）科学构建，精心编制在对景区管理体制和运行现状进行充分调查与评 估的基础上，把建立明确的工作质量评价标准和全程 可控制的客户服务程序作为旅游标准化建设的目标， 在系统性、可操作性和考核性上下功夫，对旅游区原 有规章制度进行全面梳理，对于不适应发展需要和不 符合标准化要求的文件进行了修改或废止，把符合旅 游区实际并且运行成熟的制度以标准的形式固定下来, 精心制定各项标准，初步搭建起以服务规范标准体系 为核心，以管理规范标准体系和工作规范标准体系为 支持的覆盖旅游服务全过程的旅游标准体系

9、框架，建 立健全标准351项，涵盖了旅游区管理和服务的各个 方面，其中采用国家标准210项、行业标准18项、地 方标准1项，编制景区标准122项。（八）深入实施，持续改进深入贯彻实施标准体系，同时按照积极探索、循 序渐进、持续改进、不断完善的原则，积极组织开展 标准体系运行效果的自我评价，针对运行过程中出现 的标准覆盖面不全、个别标准实用性不强等问题，持 续改进，力争形成一套能够协调配合、自我完善的完 整管理体系和运行机制。特别是省局领导多次亲临湿 地检查指导标准化工作后，我们按照专家组提出的意 见，积极整改，通过运用方针、目标、质量管理结果、 资料分析、纠正和预防措施和管理评审的使用来及时

10、修改、补充、调整、完善标准体系表内容，进行有效 的持续改进，逐步形成了一套能够协调配合、自我完 善的完整标准化体系和运行机制。二、开展标准化工作的成效微山湖湿地红荷风景区的旅游标准化试点工作， 经历了由摸索起步到逐步规范，从完善运行到逐步提 升的过程。旅游标准化工作的开展，大大提升了旅游 区的管理水平和服务质量，促进了旅游经济效益和社 会效益的提高，树立了旅游品牌，促进了全市经济社 会进步和社会全面发展。（一）推行旅游标准化，有效提升了旅游区的管 理水平和服务质量。旅游标准化的实施，不仅使全体员工掌握了服务 流程和质量标准，更重要的是增强了服务质量意识， 培养了标准化理念。标准化体系成为员工日

11、常工作中 自觉遵守的行业标准和行为规范，确保了服务的效率和质量。游客满意度调查问卷表明，旅游区的游客满意度达到95%以上。（二）推行旅游标准化，有效提高了旅游区经济 效益和社会效益。服务标准化体系的运行，不仅提高了游客满意度, 而且极大地带动了景区经济效益与社会效益的提高。 20XX年旅游区接待国内外游客123. 8万人次，主营业 务收入突破XXXX万元，同比增长85. 3%,客源市场有 效拓宽。已成为山东省乃至全国旅游观光、休闲度假 的目的地之一。（三）推行旅游标准化，有效提高了旅游区的品 牌价值。微山湖湿地红荷旅游区现已荣获国家AAAA级景 区、国家湿地公园、国家水利风景区、国家生态文明

12、教育基地、国家环境教育示范基地、全国旅游标准化 示范单位、全国湿地红荷标准化示范区、全国中老年 旅游休闲养生基地、20XX最美中国（山东）十大品牌 景区、山东省服务名牌、山东省服务标准化示范单位、山东省消费者满意单位、山东省十佳森林旅游胜地、 山东省农业旅游示范点、山东省三星级科普教育基地、 山东省著名商标、山东省旅游摄影创作基地、山东最 具竞争力景区等二十余项国家、省级荣誉，成功举办 了八届中国滕州微山湖湿地红荷节，影响力和知名度 得到不断提高，品牌价值得到有效提升。（四）推行旅游标准化，有效促进了全市经济发展和社会进步。推行旅游标准化，极大地提高了微山湖湿地红荷旅游区的管理水平、服务质量、知名度和影响力，微 山湖湿地红荷旅游区作为全市旅游服务业的龙头，已 成为滕州目前最靓丽的一张名片、宣传滕州的重要载 体、打造滕州核心竞争力的重要元素，旅游区发展带 来的巨大人流、物流、信息流为宣传推介滕州、增加 当地农民收入、拉动全市经济发展和社会全面进步起 到了极大的促进作用，服务业产值占GDP的比重每年 均提高2个百分点以上，我市旅游业正逐步发展成为 国民经济的主要支柱产业。