呼叫中心服务员中级工复习题含答案.docx

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1、呼叫中心服务员中级工复习题含答案1、高压互感器至少每()年轮换一次。A、1B、3C、5D、10答案：D2、计算机系统接地应采用()oA、专用地线B、和大楼的钢筋专用网相连C、大楼的各种金属管道相连D、没必要答案：A3、服务进程已经结束，且服务异常情况已经消除时，服务调度员检查相关 监控、调度信息记录完整性，并在()办结归档。A、10分钟内B、1个工作日内C、24小时内D、当天答案：B4、当运行中电气设备发生火灾时，不能用()进行灭火。A、黄砂B、二氧化碳灭火器C、四氯化碳灭火器D、泡沫灭火器答案：D5、服务调度在接收到事发单位客服应急办公室应急启动信息后，立即传递 至()，并协助做好相关应急处

2、置工作。A、系统运行部B、县区局C、抢修单位D、 95598答案：D6、()的服务品牌活动由各分子公司市场营销部门组织实施。A、全国性48、重要客户是指在国家或者一个地区(城市)的社会、政治、经济生活 中占有重要地位，对其中断供电将可能造成()的用电或对供电可靠性有特殊 要求的用电场所。A、人身伤亡B、环境污染C、政治影响D、经济损失E、社会公共秩序严重混乱答案：ABCDE49、发送电子邮件时()oA、通讯双方必须都在场B、电子邮件比人工邮件传送迅速、可靠且范围更广C、电子邮件可以同时发送给多个用户D、在电子邮件中可以发送文字、图像、语音等信息答案：BCD50、供电营业规则第九十四条规定：订立

3、供用电合同的原则是()oA、合法原则B、平等互利原则C、协商一致原则、等价有偿原则D、必须根据用电人的用电需要和电网可供能力签订供用电合同答案：ABCD51、所有()的二次绕组应永久性的、可靠的保护接地。A、电流互感器B、电压互感器C、断路器D、电能表答案：AB52、客户综合档案信息中，()不属于附加信息。A、户号B、户名C、电能表D、用电类别答案：ABD53、属于重大营销差错的有()。A、涉及经济50-500万元的重大营销差错，必须在24小时内通报省（区） 公司市场营销部B、涉及经济1-50万元的重大营销差错，必须在24小时内通报省（区）公 司市场营销部C、涉及电费差错200-2000万元营

4、销差错，由省（区）公司牵头组织调查 处理，并向南网公司市场部备案D、涉及电费差错10万元以上或电量差错20万千瓦时以上的营业差错事故, 或严重影响营业服务工作质量的事件，必须在5个工作日内向公司市场营销部 提交专题报告答案：AC54、10kV及以上高压用户用电报装优化流程优化为（）、（）、（）3个 环节。A、用电申请B、供电方案答复C、竣工验收D、竣工检验和装表接电答案：ABD55、对未装计费电能表的临时用电者，应按（）收取电费。A、用电设备容量B、使用时间C、最大需量D、用电类别答案：ABD56、互联网统一服务平台指公司电子服务渠道间互联互通的服务平台，在 各渠道实现（）,客户通过同一账号在

5、任一网级电子服务渠道得到同一服务体 验。A、统一服务品牌B、统一客户权限C、统一服务功能D、统一后台管理答案：ABCD57、根据供电可靠性的要求以及中断供电危害程度，重要电力客户可以分 为（）重要电力客户。A、特级B、一级C、二级D、临时性答案：ABCD58、口对口(鼻)的人工呼吸，其具体方法是()oA、在保持呼吸通畅的位置下进行B、用力快而深地向伤员口中吹(呵)气，同时仔细地观察伤员C、一次吹气完毕后，应同时使伤员的口张开，捏鼻的手也可放松，以便伤 员从鼻孔通气，观察伤员D、抢救一开始，应即向伤员先吹气两口答案：ABCD59、服务调度员审核责任部门或单位的反馈结果，审核内容包括()oA、问题

6、原因B、处理措施C、处理时间D、处理结果、整改情况E、是否供电企业责任F、客户是否满意答案：ABCDEF60、故障报修分级根据客户报修故障的()等将故障报修业务分为紧急、 一般两个等级。A、重要程度B、停电影响范围C、危害程度D、停电时间答案：ABC61、稽查复查样本选择条件包括()oA、涉及电费、电价、电量差错等问题反馈意见B、涉及计量装置故障、计量信息错误等问题反馈意见C、涉及客户有效投诉的问题反馈意见D、涉及窃电、违约用电问题反馈意见E、实际工作中有必要进行复查的反馈意见答案：ABCDE62、变压器的铭牌数据有()oA、额定容量B、额定电流C、阻抗电压D、连接组别答案：ABCD63、根据

7、客户问题处理作业指导书，服务调度员审核（）类型工作单 内容填写是否规范、完整，客户反映的诉求问题及拟办意见是否描述清晰。A、投诉B、行风举报C意见D、建议答案：ABCD64、工单归档时，客服人员对（）诉求问题，根据调查处理结果及回访情况, 复核并确定工单的归类。A、投诉B、行风举报C、意见D、建议答案：AB65、投诉指用电客户通过（）等渠道反映因供电方原因给客户造成利益损 失，导致对供电产品、服务等不满的事件。A、95598供电服务热线B、营业厅C、网络D、上级单位E、各级政府部门答案：ABCDE66、按最新销售电价分类说明，功率因数标准0.80不适用范围有（）。A、100千伏安（千瓦）及以上

8、的普通工业用户B、160千伏安以上的高压供电工业用户C、3200千伏安及以上的高压供电电力排灌站D、100千伏安（千瓦）及以上的农业用电答案：ABC67、涉密计算机是指（）、输出国家秘密信息的计算机及其系统。A、采集B、存储C、处理D、传递答案：ABCD68、故障受理目前包括()等渠道。A、95598 报障B、片区经理报障C、调度发现故障D、设备运维人员发现故障或紧急缺陷答案：ABCD69、以下哪些内部沟通用语体现主动服务的精神？()A、我们自己也忙不过来，你们自己去处理吧B、能做到这样就已经很不错了，你还要我们怎么做啊C、你这么辛苦，我没理由不帮你啊D、放心，还有我在后面给你支持呢答案：CD

9、70、服务调度员组织协商处理客户问题时，搜集整理客户问题相关资料， 包括：()等，联系业务处理部门或单位商讨解决办法。A、客户来电次数B、客户诉求内容C、初步处理结果D、答复客户的评价意见答案：BCD71、因故限电，应事先通知用电方，如无正当理由限电或由于供电方的责 任断电，应赔偿用电方由此而造成的损失。()A、正确B、错误答案：A72、计划、设备、市场、系统运行、基建、物资等部门应积极配合服务调度工作。OA、正确B、错误答案：A73、用户要求校验计费电能表时，供电部门应尽速办理，不得收取校验费。 ()A、正确B、错误答案：B74、欠费停电的客户缴清电费后24小时内复电。()A、正确B、错误答

10、案：B75、lOOkVA及以上高压供电客户在当地供电企业规定的电网高峰时的功率 因数为0.85。()A、正确B、错误答案：B76、建议指希望供电企业对供电服务有关问题进一步改进完善，并提出具 体建议的诉求。()A、正确B、错误答案：A77、客户服务中心及时掌握各级政府、客户的用电需求，并向规划建设部 门传递。()A、正确B、错误答案：B78、服务调度在接到系统运行部调度员发出的计划线路强错提醒信息预警 信息后，只做对外公告。()A、正确B、错误答案：B79、客户平均停电时间是指客户在统计期内的平均停电小时数。()A、正确B、错误答案：A80、具有总分关系、电量分摊等关联关系的客户，无须一起抄表

11、计费。()A、正确B、错误答案：B81、负荷开关具有灭弧装置，可切断短路电流()oA、正确B、错误答案：B82、公司坐席下派故障工单后，地市抢修人员应在30分钟内联系客户。()A、正确B、错误答案：A83、客户服务评价机制是从客户体验出发建立各专业部门的服务指标体系， 落实专业部门责任。()A、正确B、错误答案：A84、单相负荷用户可安装一只单相电能表。()A、正确B、错误答案：A85、对电能表进行仲裁检定和对携带式电能表检定时，合格的，发给“检 定证书”，不合格的，发给“检定结果通知书”。()A、正确B、错误答案：A86、计划稽查抽查率=(计划稽查样本数量/业务数量)X 100虬()A、正确

12、B、错误答案：A87、电动机的实际负载率低于35%时，说明这台电动机处于“大马拉小车” 状态。()A、正确B、错误答案：A88、客户服务人员受理客户诉求时，应尽量多用电力专业术语，加强与客 户的交流效果。()A、正确B、错误答案：B89、客户服务人员至少提前10分钟上岗，启动计算机、排队机、打印机等 工作设备，检查电话机、传真机是否正常，确保通讯线路畅通。()A、正确B、错误答案：B90、电能表按相别分为单相、三相三线、三相四线等。()A、正确B、错误答案：A91、客户服务中心对业扩报装、故障复电、投诉举报三类业务实行100%回 访。()A、正确B、错误答案：A92、供电营业规则规定：电力客户

13、正式用电后，由于电力客户原因需 要在原址改变供电电压等级的一种变更用电事宜，简称改压。()A、正确B、错误答案：A93、目前，一般把电工仪表分为指示类仪表，比较类仪表和其他类仪表三 种类型。()A、正确B、错误答案：A94、客户关系关键指标有：百万客户投诉率，客户安全事故出门次数、客 户供电及时率。()A、正确B、错误答案：A95、使用干粉灭火器应先拔掉保险销，一手握住喷嘴对准火点，另一手压 下压把。()A、正确B、错误答案：A96、计划停电提前5天在主流媒体、南网统一服务平台发布对外停电公告。 ()A、正确B、错误答案：B97、属于重大投诉举报，处理单位应每周向公司业务管理部门汇报一次工 作

14、进度。()A、正确B、错误答案：B98、服务调度对计划停电开始后仍未反馈实际停电开始时间，10分钟内进 行督办。OA、正确B、错误答案：B99、因用户原因连续6个月不能如期抄到计费电能表读数时，供电企业应 通知该用户终止用电。()A、正确B、错误答案：A100、完整的计算机系统由硬件系统和软件系统组成。()A、正确B、错误答案：AB、全网性C、全省性D、地方性答案：D7、专用变压器供电，采用低压侧计量的农业用电户，应加收()电量电费。A、变压器损B、基本电费C、电能表损耗D、互感器损耗答案：A8、中国南方电网有限责任公司供电营业员工文明服务行为规范中，对 接待有如下规定：属于供电企业职责范围内

15、的业务，不论是否对口，接待人员 都要()并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。A、认真倾听B、推脱C、先把自己的事处理好D、迅速反应答案：A9、客户需求传递机制、客户服务协同机制和()是客户全方位体系建设三 大支柱，相互协调，缺一不可。A、供电能力B、客户服务评价机制C、供电质量D、客户关系答案：B10、统一服务平台实现各类业务的受理，实现客户办理用电业务O oA、最多只跑一次B、上门服务C、一证受理D、一次都不跑答案：D11、根据大面积停电应急服务流程框图内容，负责新闻舆情处置的部门是A、营销部B、办公室C、计划部D、客户中心答案：B12、室外高压设备发生接地故障，人员不得接近故障点以内

16、()oA、10mB、8mC 5mD 4m答案：B13、服务调度在客户问题处理中能根据已知信息直接给予答复的工单，按 照有关规定或所得信息填写答复意见，并传递至O答复客户。A、95598座席员B、95598值班长C、95598回访员D、95598质检员答案：B14、利用三级管不能实现()oA、电流放大B、电压放大C、功率放大D、整流答案：D15、服务调度在获取到故障停电延期复电信息后，在()分钟内向受影响 客户发送延期复电短信。涉及重要客户延期复电，在()分钟内通过短信或者 电话通知客户经理。A、 5, 10B、5, 5C、10,5D、10, 10答案：B16、己答复完毕的业务，在办理完毕或通话

17、结束后()分钟内办结。A、3B、5C、10D、30答案：B17、对重复反映、经多次处理仍不满意、大范围抱怨，或存在越级申诉风 险、服务事件升级或扩大、媒体曝光倾向等客户问题，由O在3个工作日内 组织处理并反馈处理结果。A、客户中心B、客户全方位服务工作小组牵头部门C、客户全方位服务管理委员会D、营销部答案：B18、服务调度员监控到出现大面积停电时，联系系统运行部核实停电信息, 并在（）以电话或短信方式通知供电服务中心主任。A、3分钟内B、5分钟内C、10分钟内D、15分钟内答案：B19、临时接电的客户，具体指基建、施工用电、临时性的用电场所（含商 业、会议、文艺、展览等场所）用电、（）以内的临

18、时用电等。A、半年B、一年C、两年D、三年答案：D20、服务调度员负责将计划停电延期信息告知（），由95598做好客户解 释工作。A、服务调度员B、 95598C、设备运维人员D、配网调度员答案：B21、停电申请“先算后停”是指停电申请前，停电申请单位对（）进行测 算、汇总，为停电申请批复提供依据。A、停电范围B、停电时户数C、损失负荷D、停电时间答案：B22、对于上级单位、各级政府部门以信函形式转办的投诉举报问题，归口 处理部门或单位根据调查处理情况编制调查报告，并将报告作为工单附件保存, 经()审核后反馈至上级单位、各级政府部门。A、服务调度员B、客服工程师C、客户服务中心D、市场营销部答

19、案：D23、在windows中，下列关于附件中的工具叙述正确的是()。A、“写字板”是字处理软件，不能插入图形B、“画图”是绘图工具，不能输入文字C、“画图”工具不可以进行图形、图片和编辑处理D、“记事本”不能插入图形答案：D24、客户全方位服务有()项跨部门重大协同业务全流程。A、10B、20C、30D、40答案：B25、下列行为不属于黑客行为的是()oA、利用现成的软件的后门，获取网络管理员的密码B、进入自己的计算机，并修改数据C、利用电子窃听技术，获取要害部门的口令D、非法进入证券交易系统，修改用户的记录答案：B26、绕越计量装置用电者属()oA、违约用电B、窃电C、违法用电D、生产需要

20、答案：B27、在工作中，应安抚客户情绪，我们不提倡使用以下话语()oA、这是公司规定B、您的心情我可以理解C、请放心，我们一定会处理的D、碰到这种情况我也许会跟您一样答案：A28、根据关于进一步加强客户投诉管理的通知，公司对客户抱怨不作 正式统计、()、考核。A、对标B、分析C、上报D、汇总答案：A29、对10kV供电的用户，供电设备计划检修停电次数不应超过()oA、2次/年B、3次/年C、5次/年D、6次/年答案：B30、设计审查时，低压客户应提供负荷组成和()清单。A、用地B、用电设备C、家庭电器D、生产设备答案：B31、营销稽查与用电检查的定位不同，营销稽查本质上是一种()行为， 是一种

21、管理性职能，而用电检查则是核对行为，是一种操作性职能。A、稽查B、监察C、检查D、执法答案：B32、金融及电信行业营业厅用电执行()电价。A、非居民照明电价B、居民生活电价C、非工业电价D、商业电价答案：D33、高压35kV供电，电流比为75/5,其电能表的倍率应为()。A、 3500B、 5250C、 3500D、 7000答案：B34、定时限过流保护的动作值是按躲过线路()电流整定的。A、最大负荷B、平均负荷C、末端断路D、最大故障电流答案：A35、客户受电工程指供电企业直供范围内由()、属客户资产的新装或增 容供电工程、用电变更工程以及迁杆移线工程。A、客户出钱B、客户筹资C、客户负担D

22、、客户出资答案：D36、根据强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见，受理客户 问题后，客户服务中心于()回复客户。A、第4个工作日内B、第5个工作日内C、第4个工作日前D、第5个工作日前答案：D37、处理低压集抄故障时，应遵循()的原则。A、经验主义B、立即现场处理C、先主站，后现场D、更换集中器答案：C38、服务调度对已接受处理的违约用电业务，未在()内复电时，短信提 醒相关人员处理。A、12小时B、24小时C、当天D、48小时答案：B39、两部制电价把电价分成两个部分：一是以用户用电容量或需量计算的 基本电价；一是以用户耗用的电量计算的()oA、电功电价B、无功电价C、电度电价D、调整

23、电价答案：C40、中华人民共和国电力法规定：电力建设项目应当符合电力发展规 划，符合国家电力产业政策。电力建设项目不得使用国家明令淘汰的电力设备 和()。A、技能B、技术C、技艺D、技法答案：B41、数据备份系统由哪几部分组成()oA、备份服务器B、备份网络C、备份存储介质D、备份软件答案：ABCD42、各级电网规划部门的职责是()oA、以提高供电能力、满足客户发展需求为目标B、超前、合理规划电网C、优化网架结构D、解决电网“卡脖子”问题答案：ABCD43、服务调度班对()及其他服务风险事件，应立即介入处置并跟踪、督 办处理情况。A、服务失序B、服务超时C、影响客户超量D、重大抱怨答案：ABCD44、在南网服务行为规范手册中规定，会话应使用文明礼貌用语，(), 语言简练，态度亲切，提倡讲普通话。A、语音清晰B、语气诚恳C、语速平和D、语意明确答案：ABCD45、高压断路器的技术参数有以下几项()oA、额定断流容量B、动稳定电流C、热稳定电流D、合闸时间答案：ABCD46、投诉来源外部渠道包括()、其他政府机构及社会团体转办等。A、12398 热线B、12345市政府热线C、政府行风热线D、民声热线E、第三方测评公司反馈答案：ABCDE47、根据客户投诉的重要程度及可能造成的影响，将客户投诉的重要等级 分为()等级。A、重大B、重点C、重要D、普通答案：ACD