呼叫中心服务员中级工考试题及参考答案1.docx

《呼叫中心服务员中级工考试题及参考答案1.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《呼叫中心服务员中级工考试题及参考答案1.docx（19页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、呼叫中心服务员中级工考试题及参考答案1、减少用电容量的期限，应根据用户所提出的申请确定，但最短期限不得 少于六个月，最长期限不得超过O OA、一年B、二年C、三年D、四年答案：B2、网格规划管理是在()上对网格进行维护，规画并记录网格的地理区域, 允许对网格进行编辑调整和删除。A、维护平台B、图形平台C、管理平台D、工作台答案：B3、封印管理的目的是()oA、防窃电B、防止设备损坏C、保证设备完整和准确D、行业标志答案：C4、根据广西电网有限责任公司营销服务事故(差错)调查处理细则， 造成经济损失()万元的，定为特大营销责任事故。A、2500B、50500C、150D、W1答案：A5、工业生产

2、用户设备容量在()KVA及以上的，应实行大工业电价。A、200B、250C、315D、400答案：C6、电子邮件服务的功能不包括()oC、工作地段内有可能反送电的各分支线D、其他需要停电的低压配电线路或设备答案：ABCD48、以下哪些选项属于架空电力线路的路径选择应遵循的原则()oA、应根据城市地形、地貌特点和城市道路网规划，沿道路、河渠、绿化带 架设B、应综合考虑电网的近、远期发展，减少与其它架空线路的交叉跨越C、应满足与电台、领(导)航台之间的安全距离和航空管制范围的要求， 对邻近通信设施的干扰和影响应符合有关规定D、应满足防洪的要求答案：ABCD49、高压计划停电管理流程要求计划停(送)

3、电操作完成后5分钟内报送 ()OA、实际停电时间B、实际送电时间C、延期复电时间D、实际环网时间E、实际解环时间答案：ABDE50、严防误登、误操作的控制措施有哪些()oA、登杆前核对线路双重名称B、登杆前核对线路杆号C、设专人监护D、现场看护答案：ABC51、线路工作许可人职责有()oA、确认调度负责的安全措施已布置完成或已具备恢复条件B、对许可命令或报告内容的正确性负责C、明确被监护人员、监护范围和内容D、以上都对答案：AB52、服务调度员在复电当天对停电服务质量进行评价，评价内容包括() 等工作情况。A、信息报送B、停电通知C、停送电执行D、信息传递答案：BCD53、供电营业厅的设置应符

4、合()的要求。A、本地区城乡总体建设规划B、电网建设发展规划C、城市发展需要D、电网发展需要答案：AB54、绝缘平台作业时()oA、绝缘平台绝缘部件的外表面应无裂纹、无损伤，作业前应清洁B、绝缘脚手架安装搭接过程中禁止与现场带电体接触C、踏板至地面超过8米的绝缘脚手架应进行稳固处理D、绝缘平台金属支腿应装设接地线E、绝缘平台严禁超载答案：ABCDE55、根据南方电网公司客户问题处理作业指导书，对上级单位、各级 政府部门转办的投诉举报需延期办理的，应报市场部向上级提出()oA、延期办理报告B、及延期时限C、并告知投诉举报人延期理由D、延期办理申请答案：ABC56、分布式光伏发电项目(包括“自发自

5、用、余量上网”及“全额上网”) 上网电量结算价格包括()两部分。A、农网还贷资金B、燃煤标杆上网电价C、可再生能源补贴D、国家重大水利工程建设资金答案：BC57、电能计量的四类终端是()。A、厂站终端B、负荷管理终端C、配变终端D、集中器答案：ABCD58、公司、企业的身份证明是指()oA、营业执照B、社会团体法人(或社团)登记证C、组织机构代码证D、身份证答案：AC59、电气控制系统图包括()oA、电气原理图B、电气安装图C、电气设计图D、电路图答案：AB60、供电企业应当在其营业场所公告用电的()oA、程序B、流程C、制度D、收费标准答案：ACD61、下列哪些属于用电检查的内容()oA、用

6、户受(送)电装置工程施工质量检验B、用户执行计划用电、节约用电情况C、违约用电和窃电行为D、并网电源、自备电源并网安全状况答案：ABCD62、各级生产技术部门的职责是()oA、以提高客户供电可靠率、供电质量、故障抢修效率为目标B、提升技术装备水平C、优化停电安排D、强化故障抢修管理答案：ABCD63、除因故中止供电外，供电企业需对用户停止供电时，应按下列程序办 理停电手续()oA、应将停电的用户、原因、时间报本单位负责人批准，批准权限和程序由 省电网经营企业制定B、在停电前三至七天内，将停电通知书送达用户C、对重要用户的停电，应将停电通知书报送同级电力管理部门D、在停电前30分钟，将停电时间再

7、通知用户一次，方可在通知规定时间 实施停电答案：ABCD64、电力变压器在电网中的作用是()oA、消耗电能B、输电端升压C、受电端降压D、配网送电答案：BCD65、故障受理目前有()等渠道。A、客户报障B、片区经理报障C、调度发现故障D、服务调度报障E、设备运维人员发现故障或紧急缺陷答案：ABCE66、在()不变，且其受电装置具备分装的条件时，允许办理分户。A、用电地址B、供电点C、用电容量D、电话号码答案：ABC67、基本电价是指按用户受电变压器()或()计算的电价。A、容量最大需量C、有功电量D、无功电量答案：AB68、服务调度人员对预安排停电的监控要点，正确的是：()oA、计划、临时停电

8、是否提前7天、24小时通知客户并进行公告B、停、送电是否按原安排的时间执行C、停电变更、延时后，是否已及时通知客户并进行公告D、负荷缺口及专变客户自觉执行错峰用电情况答案:ABC69、漏电保护器，用于对低压电网()触电和()触电进行有效保护。A、直接B、感应C、接触D、间接答案：AD70、电力监管条例第十一条规定：电力监管机构应当接受()等部门 依法实施的监督。A、国务院财政B、监察C审计D、办公室答案：ABC71、供电企业应当按照国家核准的电价和用电计量装置的记录，向用户计 收电费。()A、正确B、错误答案：A72、CPU的含义是中央处理器。()A、正确B、错误答案：A73、绝缘棒需要半年试

9、验一次。()A、正确B、错误答案：B74、2019年4月1日起，广西电网公司放开10KV电力市场交易门槛，所 有10kV电力用户都可以参加。()A、正确B、错误答案：A75、加强客户服务专业协同中指出，网、省、地(市)及县(区)供电企 业的市场、计划、设备、基建、法律、系统运行等专业部门组建客服工程师队 伍，负责组织解决本专业的客户问题。()A、正确B、错误答案：A76、暂停时间少于十五天者，暂停期间基本电费照收。()A、正确B、错误答案：A77、公益广告用电执行商业电价。()A、正确B、错误答案：B78、居民用户一般使用的是2.0级电能表。()A、正确B、错误答案：A79、各专业部门要落实客

10、户服务职责，推行客户问题限时办结制。()A、正确B、错误答案：A80、现行IP地址采用的标记法是十进制。()A、正确B、错误答案：A81、计划部门负责落实配网电压低、供电半径过长等问题整改。()A、正确B、错误答案：A82、可以约时进行配电线路电气操作。()A、正确B、错误答案：B83、服务调度人员获取大面积停电信息后，告知客户的内容至少应包括: 停电设备、停电范围、停电原因、停电开始时间。()A、正确B、错误答案：A84、建立客户问题提级处理机制，同一客户对同一问题投诉3次及以上的, 将问题报告地市局领导及省公司市场部，由省公司在5个工作日督办并反馈处 理意见。()A、正确B、错误答案：A8

11、5、单相家用电器电流一般按4A/kW计算。()A、正确B、错误答案：B86、客户一年内累计暂停时间不得超过3个月。()A、正确B、错误答案：B87、故障停电抢修，配网急修物资配送及时到位，城市(市区)2小时以 内，农村(郊区)4小时以内，偏远山区5小时以内。()A、正确B、错误答案：B88、紧急投诉应第一时间联系客户，并根据处理情况，由投诉处理部门及 时将处理进度或处理结果电话或短信报送至地市供电局服务调度，再由服务调 度上报公司客户服务中心。()A、正确B、错误答案：A89、电气设备保护接地的作用主要是保护设备的安全。()A、正确B、错误答案：B90、开关按使用环境分为户外、户内两种。()A

12、、正确B、错误答案：A91、电力生产和其他工业生产相似，产品即电能可以储存，其生产、传输、 分配可以不在同一时间内完成。OA、正确B、错误答案：B92、节能咨询工单应在5个工作日内回复客户。()A、正确B、错误答案：A93、临时用电的用户，可不安装用电计量装置，根据用电容量、使用时间 计收电费。OA、正确B、错误答案：B94、在三相电源中，三个绕组的共同连接点称电源的中性点。()A、正确B、错误答案：A95、计量方式为高供低计的公线专变客户不需要收取变压器损耗电量。OA、正确B、错误答案：B96、服务调度人员判断停电影响到重要客户、重点关注客户时，应通知停 电负责人跟进现场情况。OA、正确B、

13、错误答案：B97、根据服务调度班班组工作手册要求，评价计划停电服务质量的工作， 应在复电当天完成。()A、正确B、错误答案：A98、高压供电的客户，只能装设高压电能计量装置。()A、正确B、错误答案：B99、每月应对用电客户抄表，对每一抄表区域规定固定的抄表日期，可以 随意更改。()A、正确B、错误答案：B100、根据沟通的渠道不同，沟通可以分为口头沟通、书面沟通、非语言沟 通和电子媒介沟通等形式。()A、正确B、错误答案：AA、发邮件B、收邮件C、制作动画D、删除邮箱中的邮件答案：C7、免费电量采用()的方式，由电网企业在抄表收费时直接扣减。A、直接免征B、即征即退C、先征后退D、先征后返答

14、案：B8、高压llOkV供电，电流比75/5A,其电能表的倍率应为()oA、 11000B、 15000C、 16000D、 16500答案：D9、中华人民共和国电力法规定：对非法占用变电设施用地、输电线路 走廊或者电缆通道的应()oA、由供电部门责令限期改正；逾期不改正的，强制清除障碍B、由县级以上地方人民政府责令限期改正；逾期不改正的，强制清除碍障C、由当地地方经贸委责令限期改正；逾期不改正的，强制清除障碍D、由当地公安部门责令限期改正；逾期不改正的，强制清除障碍答案：B10、二次回路的绝缘测试是指测量绝缘电阻，试验部位为()。A、所有电流、电压回路对地B、各相电压回路之间C、电流回路与电

15、压回路之间D、上述都正确答案：D11、根据中国南方电网公司供电服务承诺(修订版)，下列说法正确 的是()A、城市地区供电可靠率不低于99. 9队 居民客户端电压合格率不低于98. 5%B、城市地区供电可靠率99%、居民客户端电压合格率98%C、城市地区供电可靠率99. 8%、居民客户端电压合格率98%D、城市地区供电可靠率99. 5%、居民客户端电压合格率98%答案：A12、对造成电能计量差错超过()万kWh及以上者，应及时报告上级管理 机构。A、5B、10C、20D、30答案：B13、服务调度在计划停电开始后()分钟内进行提醒，()分钟内进行督 办。A、 10、 20B、 5、 10C、 5

16、、 15D、 5、 20答案：C14、对同一客户相同问题有责投诉2次或2次处理仍不满意，由地市单位 客户全方位服务工作小组牵头部门组织处理，在()个工作日内反馈处理意见。A、1B、3C、5D、7答案：B15、根据中国南方电网有限责任公司客户关系管理办法，重点关注客 户指()。A、其中断供电将可能造成人身伤亡、环境污染、政治影响、经济损失、社 会公共秩序严重混乱的用电客户B、除重要用户外，突发停电可能造成人身伤亡、重大财产损失或社会秩序 较大混乱的用电客户C、在国家或者一个地区(城市)的社会、政治、经济生活中占有重要地位 的用电客户D、对供电可靠性有特殊要求的用电客户答案：B16、窗口人员接到审

17、批完的供电方案、客户工程设计图纸审核意见书、供 用电合同等，应在()通知客户领取。A、当天E、 1-2 天F、 2-3 天D、不限时答案：A17、电力系统发生故障时最基本的特征是（）。A、电流增大，电压升高B、电压降低，电流增大C、电流减少，电压升高D、电压降低，电流减小答案：B18、欠费复电客户自缴清电费后（）小时内恢复送电。A、12B、24C、36D、48答案：A19、根据关于进一步加强客户投诉管理的通知，各单位应准确记录客 户投诉，严禁将客户投诉列为客户（）进行处理。A、投诉B、抱怨C、意见D、建议答案：C20、千乏时（kVarh）是（）。A、电功率的单位B、有功电量单位C、无功电量单位

18、D、电流的单位答案：C21、电力系统中一级负荷、二级负荷和三级负荷的划分依据是用户对供电 的（）。A、可靠性要求B、经济性要求C、灵活性要求D、优质性要求答案：A22、在大客户服务中，建立和大客户的联系是()的任务。A、次要B、客观C、首要D、最终答案：C23、独立避雷针与配电装置的空间距离不应小于()。A、5米B、6米C、8米D、9米答案：B24、服务调度在地市诉求审核环节中，接收故障报修工单后，()内完成 接单转派或退单。A、5分钟B、3分钟C、10分钟D、24小时答案：B25、()的有效期为一年。A、低压供电方案B、高压供电方案C、所有供电方案D、以上皆非答案：B26、为保证双电源管理安

19、全，客户应制定双电源操作的现场规程、()、 定期学习、考试合格。A、定期演练B、制定应急预案C、定期检查D、指定专人负责答案：D27、()的有效期为三个月。A、低压供电方案B、高压供电方案C、所有供电方案D、以上皆非答案：A28、各供电局要建立服务调度工作机制，及时处理()oA、客户投诉B、客户诉求C、客户问题D、客户抱怨答案：C29、价格监督检查部门将从2018年11月1日起开展重点监督检查，对于 违规加价、不执行电价政策等失信行为，将列入()，通过“信用中国”网站 对外公布。A、黑名单B、失信名单C、失德名单D、失分名单答案：B30、对于客户拒绝整改的，应依法启动中止供电程序，在中止供电前

20、() 分钟，将中止供电时间再次通知客户，方可在约定时间实施中止供电。A、15B、30C、45D、60答案：B31、服务调度员监控到出现大面积停电时，联系()核实停电信息，并在 5分钟内以电话或短信方式通知供电服务中心主任。A、抢修人员B、县区局C、供电服务中心D、系统运行部答案：D32、服务调度要对投诉、行风举报等客户问题工单()进行审核、过滤后 传递处理。A、完整性B、准确性C、完整性和严谨性D、完整性和准确性答案：D33、根据客户投诉的紧急程度及可能造成的影响，将客户投诉分为紧急、 普通两个级别。()指除紧急投诉的其他投诉。A、重要投诉B、紧急投诉C、普通投诉D、一般投诉答案：C34、基建

21、工地所有的()不得用于生产、试生产和生活照明用电。A、正式用电B、高压用电C、临时用电D、低压用电答案：C35、根据强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见，市场部门 O将客户对基层单位处理不满意的电能质量投诉传递给设备部门。A、当日B、5分钟内C、1小时内D、24小时内答案：A36、根据南方电网公司客户全方位服务体系建设工作方案，各专业部 门要落实客户服务职责，推行客户问题()oA、限时办结制B、首问责任制C、一次解决制D、协商解决制答案：A37、各供电局要规范停复电信息发送管理，及时录入停电事件并发送() 短信。A、停复电通知B、停电通知C、复电通知D、温馨提示答案：A38、各级供电局接

22、到政府部门颁布或审批同意的有序用电方案后，应配合 政府部门向参与错避峰客户派发书面有序用电通知书，要求必须由客户签收， 通知到户率()OA、92%以上B、95%以上C、98%以上G、 100%答案：D39、服务调度人员需在临时停电()前进行远程渠道通告检查。A、8小时B、12小时C、24小时D、48小时答案：C40、以单位名义报装的，应在复印件上注明“与原件无异”并加盖单位公 章确认，单位公章上的名称应与()的名称一致。A、用电户B、营业执照C、原件D、部门答案：A41、在地下建筑内设置公共娱乐场所，应当符合()等规定。A、只允许设在地下一层B、通往地面的安全出口不应少于两个，安全出口、楼梯和

23、走道的宽度应当 符合有关建筑设计防火规范C、应设置机械防排烟D、应设置火灾自动报警系统和自动喷水灭火系统答案：ABCD42、高压配电设备性能结构上已向小型化、低能耗()方向迅速发展。A、全封闭、全绝缘B、智能化、多功能C、模块化D、功能单元通用性答案：ABCD43、电子式电能表主要由电源单元、显示单元、()组成。A、电能测量单元B、中央处理单元C、输出单元D、通信单元答案：ABCD44、下列哪些属于变更用电：()oA、减少合同约定的用电容量B、暂时停止全部或部分受电设备的用电C、临时更换大容量变压器D、迁移受电装置用电地址答案：ABCD45、根据不同供电方式和不同用电需求，可以将供用电合同分为

24、()oA、高压供用电合同B、低压供用电合同C、临时供用电合同D、居民客户供用电协议E、建售购电合同F、委托转供电协议答案：ABCDEF46、在以下哪些情况下，供用电双方可以变更或者解除供用电合同？()A、事人双方经过协商同意，并且不因此损害国家利益和扰乱供用电秩序B、由于供电能力的变化或国家对电力供应与使用管理的政策调整，使订立 供用电合同时的依据被修改或取消C、当事人一方依照法律程序确定无法履行合同D、由于不可抗力或一方当事人虽无过失，但无法防止的外因，致使合同无 法履行答案：ABCD47、符合以下情况之一的，低压配电网应停电()oA、检修的低压配电线路或设备B、危及线路停电作业安全且不能采取相应安全措施的交叉跨越、平行或同 杆塔架设线路