呼叫中心服务员中级工测试题库与答案.docx

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1、呼叫中心服务员中级工测试题库与答案1、某10kV用户接50/5电流互感器，若电能表行度20,则用户实际用电 量为()OA、 200kWhB、 20000kWhC、 2000kWhD、 lOOOOOkWh答案：B2、业扩流程监控，从()同步业扩工单，以及工单处理的详细流程信息。A、信息管理系统B、财务管理系统C、资产管理系统D、营销管理系统答案：D3、市场部门()在营业厅、网站发布业扩受限信息，包括受限区域、线路, 引导客户报装需求。A、定期B、不定期C、按月D、按季度答案：C4、供电营业规则规定，私自迁移、更动和擅自操作供电企业的用电计 量装置、电力负荷管理装置、供电设施以及约定由供电企业调度

2、的用户受电设 备者，属于居民用户的，应承担每次()的违约使用电费。A、50 元B、 300 元C、 500 元D、 5000 天答案：C5、通过政府有关机构、社会第三方或公共资源为电力客户提供相应的供电 服务的渠道称为O oA、远程服务渠道B、第三方服务渠道C、社会化服务渠道D、其他服务渠道A、获取计划停电信息不及时B、获取客户协商信息不及时C、获取计划停电变更信息不及时D、获取临时停电信息不及时答案：ACD48、服务调度员接收责任部门或单位反馈意见后，对()等不满足要求的 反馈工单，需回退责任部门或单位补充调查结果或重新调查处理。A、未联系客户B、客户不满意C、事实不清D、处理不当答案：CD

3、49、服务调度人员获取电网故障停电信息后，需根据故障停电设备拓扑到 每一个停电影响用户，确认有无()受停电影响。A、重要客户B、重点关注客户C、大客户D、居民客户答案：ABC50、服务调度员判断客户诉求情况紧急、涉及重要客户、重点关注客户等 客户问题，应如何处置O oA、立即向上级主管部门汇报B、报告办公室(新闻中心)C、编写事件汇报材料D、传递至归口管理部门当天组织处理答案：AD51、在停电集中监控过程中，服务调度员涉及的环节包括()oA、服务监控B、获取突发停电信息并发布C、异常处置及服务调度D、持续监控E、归档答案：ABCDE52、下列关于变压器表述正确的是()oA、高压侧装表计量，电能

4、表电量已含变压器损耗B、低压侧装表计量，电能表电量不含变压器损耗C、高压侧装表计量，电能表电量不含含变压器损耗D、低压侧装表计量，电能表电量已含变压器损耗答案：AB53、感应式电能表的铭牌用来标注()oA、型号B、规格C、制造厂家D、圆盘转动的正方向答案：ABCD54、衡量故障抢修服务水平的指标有()oA、超时率B、回访率C、平均到达时限D、故障报修客户满意率答案：ACD55、以下场所属于二级负荷的是：()oA、重点医院的手术室B、重要的大型影剧院C、大型百货商场D、自治区政府答案：BC56、下列属于公众聚集场所的是()oA、商场、市场B、医院C、公共图书馆D、酒店、饭店答案：AD57、因()

5、等不能采纳的客户建议，应尽量做好客户解释工作。A、客户的期望值过高B、客户对现行法规不理解所致C、属于供电方的责任给客户造成影响D、依据有关规定能直接解释清楚答案：AB58、供电企业可以采取()等方式对逾期未交费的客户催交电费。A、电费通知单B、短信C、电话D、电子账单答案：ABCD59、功率因数考核标准0.90,适用于()用户。A、容量为160千伏安以上的高压供电工业用户包括社队工业用户B、装有带负荷调整电压装置的高压供电电力用户C、3200千伏安及以上的高压供电电力排灌站D、大工业用户答案：ABCD60、电力设施保护条例第二条规定，本条例适用于中华人民共和国境 内已建或在建的电力设施包括(

6、)oA、电力职工住宅楼设施B、变电设施C、电力线路设施及其有关辅助设施D、发电设施答案：BCD61、电气工作人员必须具备下列条件()oA、经医师鉴定，无妨碍工作的病症体格检查约两年一次B、具备必要的电气知识，且按其职务和工作性质，熟悉电业安全工作规 程发电厂和变电所电气部分.电力线路部分.热力和机械部分的有关部分，并 经考试合格C、领导批准后，方能参加工作D、学会紧急救护法，特别要学会触电急救答案：ABD62、硬盘的缓存有哪几种作用()oA、预读取B、保护数据C、写入动作进行缓存D、临时存储最近访问过的数据答案：ACD63、供电营业规则规定：客户依法破产时，从破产客户分离出去的新 客户，必须在

7、偿清原破产客户()后，方可办理变更客户手续，否则，供电企 业可按违约用电处理。A、员工工资B、水费C、电费D、其他债务答案：CD64、服务调度人员通过()等方式抽查各服务渠道工作情况。A、视频B、工单抽检C、监听录音D、后台管理情况抽查答案：ABD65、供电局应通过营销系统电费催收功能向客户发送电费催收短信，严禁 使用O向客户发送电费催收短信。A、全方位服务系统B、生产运行管理系统C、营销系统服务信息发布功能D、其他方式答案：CD66、高压客户的接入方式有()oA、单电源T接入B、双电源T接入C、多电源T接入D、客户专线接入E、住宅小区配电站环网接入答案：ABCDE67、公变客户电费核算的主要

8、项目有()oA、电量异动B、电价标准C、违约电费D、总分表关系答案：ABD68、对一次侧计量的用户，不允许加收()oA、高压线损B、变压器铜损C、功率因数调整电费D、变压器铁损答案：BD69、对个别特殊情况的欠费客户，可在()之后暂缓停限电。A、客户交纳50%以上的欠费和电费违约金B、制定切实可行的还款计划C、口头承诺限期结清欠费D、按照停限电的审批权限经领导批准同意答案：ABD70、电力供应与使用条例规定，属于窃电的行为有()oA、未经供电企业许可，擅自引入、供出电源或者将自备电源擅自并网B、在供电企业的供电设施上，擅自接线用电C、绕越供电企业的用电计量装置用电D、故意使供电企业的用电计量装

9、置计量不准或者失效答案：BCD71、配变监测计量终端是公用配电变压器综合监测终端。()A、正确B、错误答案：A72、在没有经验电器验电前，线路应视为有电。()A、正确B、错误答案：A73、省级服务调度是公司客户服务工作最高调度机构，代表公司行使服务调 度权，指导下级服务调度机构开展工作。()A、正确B、错误答案：A74、窃电时间无法查明时，窃电日数至少以180天计算，电力客户每日窃 电时间按12h计算，照明户每日窃电时间按8h计算。()A、正确B、错误答案：B75、客户关系管理的核心是客户价值管理。()A、正确B、错误答案：A76、根据中国南方电网公司供电服务承诺(修订版)，高压单电源客 户业

10、扩报装各环节合计办理时间不超过20个工作日天。()A、正确B、错误答案：B77、未经供电企业许可，擅自引入、供出电源或者将自备电源擅自并网， 属于违约用电行为。()A、正确B、错误答案：A78、单相电能表铭牌上的电流为2. 5(10)A,其中2. 5A为额定电流。()A、正确B、错误答案：B79、居民家庭住宅、居民住宅小区、执行居民电价的非居民用户(学校、 社会福利机构等)中设置的具备单独计量的充电设施用电，执行居民阶梯电价。()A、正确B、错误答案：B80、经检定合格的电能表在库房中保存时间超过半年应重新进行检定。()A、正确B、错误答案：A81、若投诉工单派单时无户号信息，供电局需补充(在

11、系统添加或在工单 回复模板加,如客户户号、线路、变压器)。()A、正确B、错误答案：A82、根据供电营业规则，在减容期限内要求恢复用电时，应在五天前向 供电企业办理恢复用电手续，基本电费从启封之日起计收。()A、正确B、错误答案：A83、供电企业和用户分工维护管理的供电和受电设备，除另有约定者外， 未经管辖单位同意，对方不得操作或更动；如因紧急事故必须操作或更动者， 事后应迅速通知管辖单位。OA、正确B、错误答案：A84、在供电企业的供电设施上擅自接线用电属窃电行为。()A、正确B、错误答案：A85、断路器在正常工作时接通和切断负荷电流，短路时切断短路电流。OA、正确B、错误答案：A86、反馈

12、答复意见环节中，归口管理部门拟定处理答复意见，在接收到提 级处理问题后5个工作日内，反馈至服务调度员。()A、正确B、错误答案：B87、电能表铭牌上电流规格为5(80)A,其中括号内数字表示标定电流。()A、正确B、错误答案：B88、各级单位在营销稽查过程中发现的特大、重大营销差错，应在24小时 内逐级上报。()A、正确B、错误答案：A89、两部制电价的用户擅自启用暂停或已封存的电力设备，应补交该设备 容量的基本电费，并承担2倍补交基本电费的违约电费。()A、正确B、错误答案：A90、安全域是指具有相同安全保护策略的区域。OA、正确B、错误答案：A91、服务调度应在计划停电7天前进行远程渠道通

13、告检查，临时停电24小 时前进行远程渠道通告检查。()A、正确B、错误答案：A92、服务调度班在大面积停电客户应急服务管理中，主要涉及的工作包括: 内部通知、通知客户、了解重要客户紧急需求并上报，动态统计上报停电情况 等。()A、正确B、错误答案：A93、Word是系统软件。()A、正确B、错误答案：B94、某工业客户10kV供电，受电设备容量为315kVA,其于2019年9月15 日申请由容量计收基本电费改为按最大需量收取，那么该客户申请的基本电费 变更从10月开始生效。()A、正确B、错误答案：B95、客服人员受理客户建议诉求时，感谢客户对供电服务的理解和支持。()A、正确B、错误答案：A

14、96、电能表铭牌上电流规格为10(60)A,其中括号内数字表示额定电流。()A、正确B、错误答案：A97、为准确掌握客户进网作业人员作业资质情况，供电方用电检查人员在 从事客户端用电检查工作时，应对客户进网作业人员的作业资质进行检查、核 对、登记。()A、正确B、错误答案：A98、公司客户全方位服务管理委员会下设3个工作小组。()A、正确B、错误答案：A99、根据客户问题处理作业指导书反馈答复意见环节中，归口管理部 门拟定处理答复意见，在接收到提级处理问题后3个工作日内，反馈至服务调 度员。OA、正确B、错误答案：A100、用户申请减容，其减容后的容量达不到实施二部制电价标准时，按单 一制电价

15、计费。OA、正确B、错误答案：B答案：c6、服务调度员监控停电事件发展情况，当判断达到服务应急启动条件时，在5分钟内以电话或短信方式通知相关人员。通知内容包括()oA、当前停电设备数、停电开始时间、停电原因B、事件类型、当前停电设备数、停电开始时间、停电原因C、事件类型、停电范围、停电开始时间、停电原因D、停电范围、停电开始时间、停电原因答案：B7、不属于采集器必备数据传输功能是()oA、与集中器通信B、中继(路由)C、数据转发(通信转换)D、电能表数据采集答案：D8、计算机网络的安全是指()oA、网络中设备的安全B、网络使用者的安全C、网络可共享资源的安全D、网络的财产安全答案：C9、客户未

16、针对具体事实明确表达投诉意愿，但由于公司内部原因，导致客 户对供电服务不满的诉求称为O oA、投诉B、举报C、意见D、建议答案：C10、根据停电集中监控作业指导书，服务调度监控重要客供电、用电 的内容有()、()。A、监控重要客户供电电源是否正常B、监控重要客户用电是否正常C、监控客户经理是否联系重要客户D、监控重要客户发电机使用情况答案：D11、电压互感器文字符号用()表示。A、PVB、PAC、TAD、TV答案：D12、对于情况紧急、涉及重要客户或影响企业形象的，()直接提级，归 口部门在当天内组织处理并反馈处理情况。A、市场营销部B、客户全方位服务委员会C、服务调度D、95598 坐席答案

17、：C13、高压供用电合同适用于供电电压为()及以上的高压电力客户。A、 lOKvB、10kV (含 6kV)C、 llOkVD、 220kV答案：B14、服务调度员在停电监控过程中，应及时将客户故障出门相关信息传递 给()协调处置。A、公司客服中心B、营销用电检查部门C、省级服务调度员D、设备运维部门答案：B15、电力供应与使用条例规定：并网运行的电力生产企业按照并网协 议运行后，送入电网的电力、电量由供电营业机构()经销。A、统一B、统筹C、统计D、统购答案：A16、根据广西电网有限责任公司营销服务事故(差错)调查处理细则， 造成电量差错O万千瓦时的，定为较大营销差错。A、22000B、20

18、02000C、20200D、W20答案：C17、以下不属于计量器具的是()。A、电能表B、计量用电压互感器C、计量用电流互感器D、走字台答案：A18、提升客户服务体验，提速制定供电方案，应加强专业横向协同，实行 10kV及以上高压客户联合现场勘查达到()oA、70%B、80%C、90%D、 100%答案：D19、绝缘电阻可以用()来测量。A、接地电阻测量仪B、万用表C、钳形电流表D、兆欧表答案：D20、在微博监控过程中发现敏感、重大负面舆情，及时联系()协商处理。A、办公室(新闻中心)B、客户服务中心C、市场部D、值班长答案：A21、中华人民共和国电力法规定：客户受电装置的设计、施工安装和 运

19、行管理，应当符合国家标准或者()标准。A、电力行业B、地方C、网局D、省局答案：A22、客户经理/95598座席员获知客户应急需求后()内反馈服务调度人员。A、5分钟B、10分钟C、15分钟D、30分钟答案：A23、依据供电营业规则(电力工业部)第十一条，用户需要备用、保安 电源时，供电企业应按其()、用电容量和供电的可能性，与用户协商确定。A、负荷重要性B、负荷大小C、社会影响D、政治影响答案：A24、服务调度在计划停电开始后15分钟内进行()oA、提醒B、预警C、催办D、督办答案：D25、居民阶梯电价实施范围为我区电网供电区域内()oA、实行“一户一表”的城乡居民用户B、合表居民用户C、执

20、行居民电价的非居民用户D、农村居民用户答案：A26、当没有遮拦物体时人体与35kV带电体的最小安全距离是()A、0. 6mB、0. 8mC 1. 0mD 1. 5m答案：c27、对上级转办的投诉需延期办理的，应向上级提出延期办理报告及延期 时限，并告知投诉人延期理由。其延长期限最长不得超过()个工作日。A、5B、7C、15D、30答案：D28、对停电时间超过8小时、客户反映意见较大或存在服务风险时，服务 调度员马上电话联系抢修主管部门负责人跟进，同时上报()。A、主管部门负责人B、供电服务中心主任C、服务调度D、停电负责人答案：B29、服务调度监控到出现大面积停电时，联系()核实停电信息，并在

21、5 分钟内以电话或短信方式通知客服中心主任。A、系统运行部B、事发单位C、抢修负责人D、抢修人员答案：A30、对上级单位、各级政府部门转办的投诉举报需延期办理的，应报() 向上级提出延期办理报告及延期时限，并告知投诉举报人延期理由。A、市场部B、客户服务中心C、服务调度D、客服工程师答案：A31、服务调度员组织协商处理客户问题时，搜集整理客户问题相关资料， 联系业务处理部门或单位商讨解决办法，仍未能确定处理意见的，联系所属() 协助处理。A、归口管理部门B、牵头部门C、市场营销部D、上级部门答案：A32、根据中国南方电网公司供电服务承诺(修订版)，故障停电后， 城市地区供电抢修人员到达现场平均

22、时间(具备交通通行条件)：城市地区() 分钟，农村地区()分钟，特殊边远地区()小时。A、 45、 60、 2B、 45、 90、 2C、 45、 120、 3D、 45、 90、 3答案：B33、根据电力供应与使用条例，违反该条例规定，盗窃电能的，由电力 管理部门责令停止违法行为，追缴电费并处应交电费O以下的罚款。A、2倍B、3倍C、4倍D、5倍答案：D34、根据南方电网公司客户全方位服务体系建设工作方案，2020年， 通过客户全方位体系建设，全网城市客户平均停电时间小于()，主要城市小 于1小时，全面解决客户用电质量问题。A、3小时B、4小时C、5小时D、6小时答案：C35、两点之间的电位

23、之差称为()oA、电动势B、电势差C、电压D、电压差答案：C36、一般大客户指报装容量()kVA及以上的用电大客户。A、 lOOkVAB、 250kVAC、 315kVAD、 500kVA答案：C37、下列相序中为逆向序的是()oA、UVWB、VWUC、WUVD、WVU答案：D38、客户满意是客户期望与服务体验的比值，客户满意服务就是()。A、满足客户所有要求B、符合相关规章制度即可C、按照相应工作流程完成工作D、管理客户期望的过程答案：D39、()指供电企业根据客户分群的管理需求，按照属地化的原则在供电 企业内部设置的直接联系特定客户，并为客户提供差异化服务的工作人员。A、营业员B、客户服务

24、经理C、大厅经理D、用电检查员答案：B40、电力供应使用条例规定，申请新装用电、临时用电、增加用电容 量、变更用电和终止用电均应到当地供电企业办理手续，并按照国家有关规定 ()OA、填写申请B、上交书面报告C、交付费用D、履行报装手续答案：C41、责任部门处理用电业务，在接到工作单后2个工作日内(),并按照 业务流程要求安排工作，同时反馈处理情况。A、与客户联系B、创建相关业务工作单C、办结相关业务工作单D、反馈相关业务工作单答案：AB42、用电人在()情况下，供电人可以对其销户。A、停止全部用电容量的使用B、用户已向供电企业结清电费C、查验用电计量装置完好性后，拆除接户线和用电计量装置D、用

25、户持供电企业出具的凭证，领还电能表保证金与电费保证金答案：ABCD43、移相法窃电的常见手法有()oA、改变电流回路的接法B、改变电压回路的接线C、用变流器或变压器附加电流D、用外部电源使电表倒转E、用一台一、二次侧没有电联系的升压变压器将某相电压升高后反向加入 表尾零线F、用电感或电容移相答案：ABCDEF44、服务调度判断停电事件发展情况达到服务应急启动条件时，应在5分 钟内以电话或短信通知人员不包含()oA、客服中心主任B、受停电影响的基层单位抢修人员C、办公室(新闻中心)D、受停电影响的基层单位营业厅工作员答案：BD45、根据中国南方电网有限责任公司客户关系管理办法，客户满意度 评价包括O OA、客户满意度第三方测评B、政府机构评价C、客户评价D、业务满意度调查答案：ABD46、工作场所防止人身触电的有效保护措施包括()oA、触电保安器B、采取标识和围栏措施，避免人员过分靠近危险区域C、为相关人员配备必要的防护用品D、加防静电地板及采取其他防静电措施答案：ABC47、服务调度员跟进远程渠道停电信息通告时，风险描述正确的有()o