本地网主要业务和管理流程手册(2)47954.pptx

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1、机密本地网主要业务和管理流程手册本地网主要业务和管理流程手册目录目录(V2.1)V2.1)http:/ 营销中心组织架构 2.1.1 营销中心工作职责 2.1.2 营销中心新架构的特点及其主要变化 2.1.3 营销中心与网络中心工作界面 2.1.4 营销中心部门之间工作界面 2.1.5 市场拓展部工作职责 2.1.6 大客户部工作职责 2.1.7 大客户部与相关部门工作接口 2.1.8 商业客户部工作职责 2.1.9 商业客户部与相关部门工作接口 2.1.10 公众客户部工作职责 2.1.11 公众客户部与相关部门工作接口 2.1.12 1000号电话服务中心工作职责2.1.13 1000号电

2、话服务中心与相关部门工作接口2.1.14 黄页号簿公司工作职责2.1.15 黄页号簿公司与相关部门工作接口2.1.16 公用电话部工作职责2.1.17 公用电话部与相关部门工作接口2.1.18 计费中心工作职责2.1.19 计费中心与相关部门工作接口2.1.20 增值业务中心工作职责2.1.21 增值业务中心与相关部门工作接口2.2 网络中心组织架构 2.2.1 网络中心工作职责 2.2.2 网络中心新架构的特点及其主要变化 2.2.3 网络中心与营销中心工作界面 2.2.4 网络中心部门之间工作界面 2.2.5 网络管理调度部工作职责 2.2.6 客户响应中心工作职责 2.2.7 客户响应中

3、心与相关部门工作接口 2.2.8 网络监控中心工作职责 2.2.9 网络监控中心与相关部门工作接口1http:/ 2.2.10 技术支援中心工作职责 2.2.11 技术支援中心与相关部门工作接口 2.2.12 计算机中心工作职责 2.2.13 计算机中心与相关部门工作接口 2.2.14 资源调配建设部工作职责 2.2.15 资源调配室工作职责 2.2.16 资源调配室与相关部门工作接口 2.2.17 投资项目计划室工作职责 2.2.18 投资项目计划室与相关部门工作接口 2.2.19 工程建设室工作职责 2.2.20 工程建设室与相关部门工作接口 2.2.21 工程采购室工作职责 2.2.22

4、 工程采购室与相关部门工作接口 2.2.23 维护安装部工作职责 2.2.24 综合调度中心工作职责 2.2.25 综合调度中心与相关部门工作接口 2.2.26 线路维护安装中心工作职责 2.2.27 线路维护安装中心与相关部门工作接口 2.2.28 设备维护安装中心工作职责 2.2.29 设备维护安装中心与相关部门工作接口 2.2.30 光缆局工作职责 2.2.31 光缆局与相关部门工作接口 2.3.1 综合管理部工作职责 2.3.2 综合管理部组织结构 2.4.1 人力资源部工作职责 2.4.2 人力资源部组织结构 2.5.1 计划财务部工作职责 2.5.2 计划财务部组织结构 2.6.1

5、 发展规划部工作职责 2.6.2 发展规划部组织结构 2.7 县局组织架构 2.7.1 县局新架构的特点及其主要变化2.8 职位说明书 职位说明书分公司总经理 职位说明书营销中心总经理 职位说明书市场拓展部经理 职位说明书-大客户部经理 职位说明书商业客户部经理 职位说明书-公众客户部经理 职位说明书黄页号簿公司经理 职位说明书公用电话部经理 职位说明书计费中心主任 职位说明书1000号电话服务中心经理2http:/ 职位说明书计划财务部总监 职位说明书党群工作部主任 职位说明书监察审计室主任 职位说明书县局局长 职位说明书县局综合办公室主任 职位说明书增值业务中心经理 职位说明书网络中心总经

6、理 职位说明书网络管理调度部经理 职位说明书-客户响应中心主任 职位说明书-网络监控中心主任 职位说明书技术支援中心主任 职位说明书计算机中心主任 职位说明书资源调配建设部经理 职位说明书资源调配室主任 职位说明书投资项目计划室主任 职位说明书工程建设室主任 职位说明书工程采购室主任 职位说明书维护安装部经理 职位说明书综合调度中心主任 职位说明书线路维护安装中心主任 职位说明书设备维护安装中心主任 职位说明书光缆局主任 职位说明书综合管理部主任 职位说明书安全保卫部经理 职位说明书网络信息集成中心主任 职位说明书人力资源部总监 职位说明书发展规划部总监3http:/ _ 业绩考核体系与激励奖

7、惩机制概述 _流程细化改进原则及主要内容 _人力资源管理机制总图 _业绩考核体系与激励奖惩机制的近期及远景目标 _业绩考核体系的设计目标和原则2.2.工作分析与岗位设计流程工作分析与岗位设计流程招聘上岗流程应考虑到的不同策略人员招聘流程及各部门中的角色通过不同的渠道招聘不同的人才关键管理岗位任命流程管理、技术业务岗位招聘流程（公开招聘/竞争上岗）生产岗位聘用流程（考核上岗）人员录用的管理3.3.招聘甄选与录用上岗招聘甄选与录用上岗人力资源的发掘和开发综合地、有针对性地使用各种人员发展杠杆员工发展计划流程根据员工发展状况和业绩考核结果设计培训课程确定被培训人员，制订培训计划培训评估4.4.员工发

8、展与培训员工发展与培训 5.1 业绩考核流程的第一步-制订或修改关键业绩指标关键业绩指标定义关键业绩指标体系制订修改选择关键业绩指标三步骤本地网价值树示例和分解关键业绩指标分解到公司各层面职能部门关键业绩指标设计原则关键业绩指标样本 5.5.岗位评估与业绩考核岗位评估与业绩考核业绩考核体系流程综述4http:/ 确定目标并签订业绩合同业绩合同定义设定目标业绩合同签订流程及各部门角色业绩合同模板举例 5.3业绩考核体系的第三步 进行定期的业绩考评业考考评流程及各部门角色业绩考评会的实施流程业绩考评会前材料准备要求中层干部业绩考评员工业绩考评月度业绩考核业绩考核的正态分布本地网的薪酬体系中增加浮动

9、工资比例，特别是管理层和营销部门浮动薪酬的长期发放原则半年度、年度业绩考核定性指标评估（EPR）5.4业绩考核体系的第四步 沟通结果制订计划制订计划，采取行动流程及各部门角色考核结果的反馈沟通行动与改进计划设定的方法激励方法的选择根据员工工业绩采取激励举措还需要考虑其它非物质性的奖励措施设立总经理奖励基金在综合业绩表现和个人行为评估时，可以利用业绩/能力评估模型系统地评估现有人选奖惩管理办法举例长期目标：对于业绩不好/能力较差的“失败者”，必须采取适当的方法予以淘汰淘汰程序待岗管理办法待岗运行程序人才储备与企业文化长期可以参照国际标准设计中国电信新的职等体系 图解国际标准的评级标准实际运用国际

10、标准职等体系6.6.员工激励和人才储备员工激励和人才储备5http:/ 1.2流程细化改进的原则和主要内容1.3 流程总览1.4大客户部门职责1.5大客户部门组织结构概览1.6明确大客户部门KPI的方法1.1.总则总则2.1大客户定义2.2明确各级大客户定义和划分标准2.3服务等级和变更原则3.3.团队的建立和发展团队的建立和发展3.1内部各个部门的职责和KPI3.2 职位说明和KPI3.3岗位配备的原则3.4选拔、上岗和员工发展3.5考评与激励机制3.6商务授权原则 3.7 组建销售团队时，根据客户类型的不同，对销售人员的技能要求也有所不同2.2.大客户定义大客户定义4.1 市场分析（总体分

11、析、行业分析）4.1.1大客户市场信息收集、调查4.1.2大客户市场分析和预测4.1.3行业客户群细分分析4.2 客户个性化需求分析4.2.1收集客户信息4.2.2收集竞争信息4.2.3收集其他信息4.4.业务流程和作业业务流程和作业4.3 制订客户方案 4.3.1动态信息收集和评估 4.3.2制定方案和初选 4.3.3方案支撑和方案优选 4.3.4 内部支持确认 4.3.5 方案评估 4.3.6 新方案开发4.4 销售 4.4.1客户沟通 4.4.2合同协议管理 4.4.3订单录入和管理 4.4.4“一站式”服务6http:/ 安全保密管理5.2 培训5.3 公关项目管理5.4 IT事务管理

12、 5.4.1开发和维护 5.4.2IT对于流程的支撑5.5 部门预算管理5.6 绩效管理5.7 作业文件管理5.8 附录（管理流程作业文件）5.8.1管理流程作业程序文件 5.8.2管理流程作业标准文件 5.8.3管理流程作业支撑文件（作业指导书）4.5 订单执行 4.5.1 工程项目管理 4.5.2 帐务计费4.6 售后服务4.6.1满意度调查及分析改进4.6.2障碍处理4.7 相关业务接口流程 4.7.1SLA预测接口 4.7.2工程项目管理接口 4.7.3业务支撑接口 4.7.4新方案开发接口 4.7.5障碍处理接口 4.7.6合同协议管理接口 4.7.7计费管理接口 4.7.8“一站式

13、”服务接口 4.7.9财务管理流程接口4.8 附录（业务流程作业文件）4.8.1业务流程作业程序文件4.8.2业务流程作业标准文件4.8.3业务流程作业支撑文件（作业指导书）大客户管理流程大客户管理流程 5.5.相关管理流程和作业相关管理流程和作业7http:/ 新流程设计原则 1.2 商业客户市场环境 1.3 商业客户服务渠道 1.4 商业客户部职责 1.5 商业客户部组织结构及岗位职 2.商业客户定义及划分标准 2.1 商业客户定义及划分标准 2.2 商业客户细分 2.3 商业客户的差异化定位 2.4 商业客户界面关系 3.商业客户销售渠道 3.1 商业客户服务中心 3.2 区域产品经理营

14、销队伍 3.3 区域产品经理服务基本要求 3.4 全业务一台清受理4.商业客户信息管理系统 4.1 商业客户管理信息系统综述 4.2 商业客户产品经理管理系统信息5.商业客户部业绩指标体系 5.1 各岗位业绩合同 5.2 商业客户部各岗位说明书 6.商业客户部主要业务处理流程 8http:/ 4.4售后服务 4.5后端支撑5.窗口标准化服务 5.1仪表仪容 5.2现场管理 5.3服务要求 5.4服务纪律1.总则 1.1新流程的特点和设计原则 1.2公众客户部工作职责 1.3公众客户部门组织结构及职责 1.4公众客户流程总览 2.公众客户定义和界定3.销售渠道管理 3.1相关销售人员职责要求 3

15、.2相关销售人员技能要求 3.3职位说明书和业绩合同 3.4考核与激励机制4.主要业务处理流程 4.1市场分析 4.2营销政策制订9http:/ 市场经营分析流程1.2 业务推广流程1.3 市场预测流程：话音、ADSL、LAN1.4 市场预测流程：DDN、网元出租8.8.公众客户管理流程公众客户管理流程9.9.公用电话管理流程公用电话管理流程9.1 无人值守公用电话安装、维护流程9.2 电话卡管理流程9.3 电话卡印制流程9.4 卡类产品开发流程7.7.商业客户管理流程商业客户管理流程10.10.黄页号簿管理流程黄页号簿管理流程10.1 黄页号簿业务处理流程10.2 黄页号簿用户管理流程11.

16、11.增值业务管理流程增值业务管理流程12.12.呼叫中心管理流程呼叫中心管理流程12.1 服务质量投诉考核流程12.2 业务受理流程12.3 业务查询流程12.4 系统数据、资料维护流程6.6.单册管理流程单册管理流程5.5.渠道管理流程渠道管理流程4.4.互联互通管理流程互联互通管理流程3.3.欠费、退费管理流程欠费、退费管理流程2.2.号码审批流程号码审批流程10http:/ 网络资源调配流程概述1.2 流程细化改进的原则和主要内容1.3 网络资源调配流程总图1.4 流程总图输入输出分析2.2.SLASLA的设计与操作的设计与操作2.1 SLA的设计原则及目的2.2 SLA的主要形式 2

17、.2.1 SLA常规条款 2.2.2 SLA管辖内容2.3 SLA主要参数选择 2.3.1 SLA主要参数选择：网络成本 2.3.2 SLA主要参数选择：产品成本 2.3.3 SLA风险保护机制：按SLA的满足程度和资源的紧缺程度而定 2.3.4SLA主要参数选择：风险分担 2.3.5 SLA主要参数选择：最小建设规模 2.3.6 SLA主要参数选择：最小建设周期2.4SLA设计与操作子流程 2.4.1 SLA设计与操作子流程：SLA协议的制定 2.4.2 SLA设计与操作子流程：SLA的执行 2.4.3 SLA设计与操作子流程：SLA评估 2.4.4 SLA设计与操作子流程：SLA调整2.5

18、 SLA的操作流程案例 2.5.1 SLA的操作流程案例：年度SLA的制定 2.5.2 SLA的操作流程案例：SLA的执行 2.5.3 SLA的操作流程案例：SLA的评估（成本）2.6 市场预测的操作流程2.6.1 市场预测方法概述2.6.2 为配合SLA执行的预测机制基本确定 2.6.3 市场需求预测方法概述2.6.4 由下至上的市场需求预测工作主要步骤 2.6.5 语音/ADSL/LAN业务市场预测流程 2.6.6 DDN/网元出租业务市场预测流程2.7 SLA与前后端接口总图3 3.网络开通与资源调配网络开通与资源调配3.1 网络开通总体流程3.2 本地网络开通流程3.2.1 本地网内出

19、租2M电路业务开通流程3.2.2 本地网内DDN专线业务开通流程3.2.3 帧中继业务开通流程3.2.4 普通电话装机业务流程3.2.5 普通电话移机业务流程3.2.6 普通电话拆机业务流程3.2.7 来电显示业务开通流程3.2.8 普通电话程控新业务开通流程3.2.9 家家e业务开通流程3.2.10 ISDN改装业务流程11http:/ 3.2.18 分组业务开通流程3.2.19 163/169帐号业务开通流程3.2.20 ATM业务开通流程3.3 长途网络开通流程3.3.1 长途出租2M电路业务开通流程3.3.2 长途DDN专线业务开通流程3.4 资源调配 3.4.1资源确认流程 3.4.

20、2资源调度流程 3.4.3资源调配流程 3.4.4网络调整流程 3.4.5 闲置设备管理流程 3.4.6 工程改线流程 3.4.7 工程/装机预放线流程 3.4.8 系统软件升版流程4.4.障碍处理障碍处理4.1 用户障碍处理流程4.1.1 普通电话障碍处理流程4.1.2 障碍转派子流程4.1.3 更换资源子流程4.1.4 大客户电话障碍处理流程4.1.5 DDN专线障碍处理流程4.1.6 出租2M电路障碍处理流程4.1.7 光缆障碍处理流程4.1.8 ISDN障碍处理流程 4.1.9 ADSL障碍处理流程4.1.10 LAN障碍处理流程 4.2 系统障碍处理流程4.2.1 交换设备障碍处理流

21、程4.2.2 传输设备障碍处理流程4.2.3 电源设备障碍处理流程4.2.4 停电处理流程4.2.5 环境（温度、水、烟火）告警处理流程4.2.6 一、二级干线障碍处理流程4.2.7 计算机PC类障碍处理流程4.2.8 计算机系统障碍处理流程 3.2.11 ADSL业务开通流程3.2.12 ADSL改装业务流程3.2.13 虚拟网电话装机业务流程 3.2.14 PRI业务开通流程3.2.15 10M、100M带宽出租业务开通流程3.2.16 出租光纤业务开通流程3.2.17 LAN/VPN业务开通流程12http:/ 备品备件调度流程5.2 备品备件采购流程5.3 备品备件送修流程5.4 备品

22、备件报废流程6.6.其他辅助流程其他辅助流程6.1 用户投诉处理流程6.2 软件开发和数据维护流程6.3 计算机固定资产采购流程6.4 封网流程6.5 用电申请及接电流程6.6 维护材料申请采购流程6.7 计费采集、交接流程13http:/ 2.2.1定量ABC分类法的五个组成环节 2.2.2定量ABC分类法操作方法 投资单元的确定 2.2.3定量ABC分类法操作方法 收集数据 2.2.4定量ABC分类法操作方法 设计分类模型 2.2.5定量ABC分类法的改进与优化 2.2.6ARPU对定量ABC分类法的改进 2.2.7 定性ABC分类法操作方法1.1滚动性投资优化体系概述的关键点 1.1.1

23、滚动性投资和战略性投资的区别 1.1.2滚动性投资的两大特点 1.1.3滚动性投资与战略性投资具体分类（1/2）1.1.4滚动性投资与战略性投资具体分类（2/2）1.2.1两种ABC分类方法：定性法与定量法 1.2.2滚动性投资过程中的六类节资方法 1.2.3 XX市本地网ADSL扩容项目节资案例（1/2）1.2.4 XX市本地网ADSL扩容项目节资案例(2/2)1.2.5优化后的滚动性投资绩效1.3实施ABC分类法和节资方法的支撑体系 1.3.1预算流程及项目建设流程中的关键点 1.3.2滚动性投资预算流程 1.3.3滚动性投资预算流程实施要点描述 1.3.4单个滚动性投资项目实施流程 1.

24、3.5单个滚动性投资项目实施流程实施要点描述 1.3.6滚动性投资优化体系的IT支撑系统滚动性投资及效益评估流程滚动性投资及效益评估流程(P815-P947)P815-P947)1.1.滚动性网络投资及效益评价流程概述滚动性网络投资及效益评价流程概述2.2.ABCABC分类法分类法14http:/ 3.1.1六类节资方法 3.1.2节资方法的应用3.2.项目优先排序类节资方法 3.2.1 建设项目排序 3.2.2最高建设成本设定 3.2.3推迟暂不盈利项目3.3容量预留规划类节资方法 3.3.1管线的容量预留(1/3)3.3.2交换设备容量预留 3.3.3传输设备容量预留 3.3.4电源设备的

25、容量预留3.4通过谈判降低建设成本类节资方法 3.4.1与社区/用户谈判节资方法 3.4.2与政府部门谈判合作节资方法 3.4.3与其它运营商谈判合作节资方法 3.4.4在工程建设项目中使用招投标节资方法 3.3.节资方法节资方法3.5最佳技术方案选择类节资方法 3.5.1架空缆线 3.5.2光纤接入网 3.5.3LAN和DSL技术选择 3.5.4管道的建设 3.5.5路由的优化 3.5.6PDH和HDSL技术的选择 3.6冗余设备及利用旧设备的使用类节资方法 3.7框架协议型集中采购节资方法4.4.预算流程预算流程4.1预算流程的关键点 4.1.1滚动性投资预算流程总览4.2滚动性投资预算流

26、程设计原则4.3滚动性投资预算流程主要接口4.4滚动性投资预算流程各个环节的主要工作及负责部门 4.4.1调整本地网计划职能归属于计划财务部 4.4.2调整本地网网络规划职能归属于网络中心 4.4.3调整战略性投资本地网协调、实施职能归属于网络中心15http:/ 5.1.1滚动性投资项目按需求来源的分类 5.1.2市场部门发起的滚动性投资项目实施流程 5.1.3滚动性投资项目实施流程设计原则 5.1.4滚动性投资项目实施流程主要接口5.2 资源调配流程5.3 项目可行性研究流程5.4项目立项审批流程5.5项目招投标/项目派工流程5.6项目施工流程5.7设计变更流程5.8项目停/复工流程5.9

27、项目施工材料核销流程5.10新建/扩建软件调测、验证流程5.11新建/扩建设备工程割接开通流程5.12管线工程割接流程5.13项目初验流程5.14项目初审/审计流程16http:/ 1.4计费中心岗位职责与KPI 1.1.总则总则2.1 档案数据采集维护 2.2 语音数据采集维护 2.3 信息及代收数据采集维护 2.4 新业务计费 2.5 网间结算2.2.计费流程总则计费流程总则3.3.系统及帐务管理系统及帐务管理3.1系统环境维护3.2统计分析 3.3销帐、查询维护17http:/ 请示、报告流程1.2 会议事务管理流程1.3 OA管理流程1.4 合同管理流程1.5 综合档案管理流程1.6

28、接待流程2.1 预算管理流程2.2 预算管理月度实施流程2.3 收入管理流程2.4 支付款项审批流程2.5 在建工程核算流程2.6 固定资产核算流程 2.6.1 增加固定资产 2.6.2 减少固定资产2.5 综合统计工作流程2.2.计划财务流程计划财务流程3.1 本地网战略性投资流程3.2 年度本地网滚动性投资计划编制流程3.3 前端发起网络投资项目审定流程3.4 后端发起网络投资项目审定流程3.5 企业流程优化工作流程3.6 新技术、新产品引进与谈判流程3.7 码号管理流程3.3.发展规划工作流程发展规划工作流程4.4.审计流程审计流程4.1 财务审计流程18http:/ 营销中心组织架构

29、2.1.1 营销中心工作职责 2.1.2 营销中心新架构的特点及其主要变化 2.1.3 营销中心与网络中心工作界面 2.1.4 营销中心部门之间工作界面 2.1.5 市场拓展部工作职责 2.1.6 大客户部工作职责 2.1.7 大客户部与相关部门工作接口 2.1.8 商业客户部工作职责 2.1.9 商业客户部与相关部门工作接口 2.1.10 公众客户部工作职责 2.1.11 公众客户部与相关部门工作接口 2.1.12 1000号电话服务中心工作职责 2.1.13 1000号电话服务中心与相关部门工作接口2.1.14 黄页号簿公司工作职责2.1.15 黄页号簿公司与相关部门工作接口2.1.16

30、公用电话部工作职责2.1.17 公用电话部与相关部门工作接口2.1.18 计费中心工作职责2.1.19 计费中心与相关部门工作接口2.1.20 增值业务中心工作职责2.1.21 增值业务中心与相关部门工作接口2.2 网络中心组织架构 2.2.1 网络中心工作职责 2.2.2 网络中心新架构的特点及其主要变化 2.2.3 网络中心与营销中心工作界面 2.2.4 网络中心部门之间工作界面 2.2.5 网络管理调度部工作职责 2.2.6 客户响应中心工作职责 2.2.7 客户响应中心与相关部门工作接口 2.2.8 网络监控中心工作职责 2.2.9 网络监控中心与相关部门工作接口-本地网组织架构20h

31、ttp:/ 2.2.10 技术支援中心工作职责 2.2.11 技术支援中心与相关部门工作接口 2.2.12 计算机中心工作职责 2.2.13 计算机中心与相关部门工作接口 2.2.14 资源调配建设部工作职责 2.2.15 资源调配室工作职责 2.2.16 资源调配室与相关部门工作接口 2.2.17 投资项目计划室工作职责 2.2.18 投资项目计划室与相关部门工作接口 2.2.19 工程建设室工作职责 2.2.20 工程建设室与相关部门工作接口 2.2.21 工程采购室工作职责 2.2.22 工程采购室与相关部门工作接口 2.2.23 维护安装部工作职责 2.2.24 综合调度中心工作职责

32、2.2.25 综合调度中心与相关部门工作接口 2.2.26 线路维护安装中心工作职责 2.2.27 线路维护安装中心与相关部门工作接口 2.2.28 设备维护安装中心工作职责 2.2.29 设备维护安装中心与相关部门工作接口 2.2.30 光缆局工作职责 2.2.31 光缆局与相关部门工作接口 2.3.1 综合管理部工作职责 2.3.2 综合管理部组织结构 2.4.1 人力资源部工作职责 2.4.2 人力资源部组织结构 2.5.1 计划财务部工作职责 2.5.2 计划财务部组织结构 2.6.1 发展规划部工作职责 2.6.2 发展规划部组织结构 2.7 县局组织架构 2.7.1 县局新架构的特

33、点及其主要变化2.8 职位说明书 职位说明书分公司总经理 职位说明书营销中心总经理 职位说明书市场拓展部经理 职位说明书-大客户部经理 职位说明书商业客户部经理 职位说明书-公众客户部经理 职位说明书黄页号簿公司经理 职位说明书公用电话部经理 职位说明书计费中心主任 职位说明书1000号电话服务中心经理21http:/ 职位说明书计划财务部总监 职位说明书党群工作部主任 职位说明书监察审计室主任 职位说明书县局局长 职位说明书县局综合办公室主任 职位说明书增值业务中心经理 职位说明书网络中心总经理 职位说明书网络管理调度部经理 职位说明书-客户响应中心主任 职位说明书-网络监控中心主任 职位说

34、明书技术支援中心主任 职位说明书计算机中心主任 职位说明书资源调配建设部经理 职位说明书资源调配室主任 职位说明书投资项目计划室主任 职位说明书工程建设室主任 职位说明书工程采购室主任 职位说明书维护安装部经理 职位说明书综合调度中心主任 职位说明书线路维护安装中心主任 职位说明书设备维护安装中心主任 职位说明书光缆局主任 职位说明书综合管理部主任 职位说明书安全保卫部经理 职位说明书网络信息集成中心主任 职位说明书人力资源部总监 职位说明书发展规划部总监22http:/ 1 本地网组织架构本地网组织架构23http:/ 2.1 营销中心组织架构营销中心组织架构24http:/ 2.1.1 营

35、销中心工作职责营销中心工作职责组织贯彻上级制定的有关方针政策和各项规章制度。负责督导全区的营销服务工作，确保公司相关考核指标的全面完成。组织制定年度营销计划，并做好分解下达工作。负责制定营销策略与方案，并组织实施。负责下属部门的业绩考核和奖惩。负责组织开展经营分析活动。负责组织市场调研、预测及分析工作。负责新业务开发推广工作。负责做好电信业务广告宣传工作。负责与后端部门做好有关接口的协调工作。25http:/ 2.1.2 营销中心新架构的特点及其主要变化营销中心新架构的特点及其主要变化新架构的特点新架构的特点新架构的主要变化新架构的主要变化针对不同客户群分别设立大客户部、商业客户部和公众客户部

36、大客户部、商业客户部、公众客户部都是全业务营销部门，并负责全区的业务归口管理，针对不同客户群体及渠道，提供差异化服务，加强了产品与服务的针对性。设立市场拓展部市场拓展部不同于市场经营部，主要负责必要的跨部门的整体协调和支撑工作，包括市场调研、市场信息收集分析、互联互通、广告、营销活动指导以及新业务开发等。既有利于对前端的协调，又有利于其他业务部门对其客户群及渠道做好营销服务工作。将多媒体、宽带等部门并入相关部门将县局大客户部作为市公司大客户部分部直接进行业务管理有利于对全区大客户实行统一管理和服务将黄页号簿和公用电话分设以及增设增值业务中心有利于发挥专业营销优势，为其加快业务发展提供空间统一服

37、务界面的呼叫中心（1000号电话服务中心）将112、114、160、180、189特服并入1000号电话服务中心，使服务界面统一。同时将1000号电话中心逐渐从提供单一咨询服务的成本单元向收入单元转变。全区集中的计费中心实现全区集中计费，缩短出帐时间，提高计费及时率和准确率，提高工作效率。26http:/ 2.1.3 营销中心与网络中心之间工作界面营销中心与网络中心之间工作界面营销中心营销中心网络中心网络中心信息流信息流 成本估算（调整）报告形成SLA（服务水平协议）及其补充条款业务需求反馈解决方案业务需求障碍申告障碍处理反馈 SLA执行情况月报安装、开通资源调配、建设成本测算及评估修障业务受

38、理市场预测及调整故障受理营销方案制订、实施新业务开发推广 市场预测（调整）报告相关配合技术支撑27http:/ 2.1.4 2.1.4 营销中心部门之间工作界面营销中心部门之间工作界面大客户部大客户部商业客户部商业客户部公众客户部公众客户部服务对象：所有住宅用户服务对象：除集团外的所有政企用户服务对象：月使用费在2500元以上的政企用户市场拓展部市场拓展部跨部门整体协调及支撑年度预测及季度调整信息收集、汇总经营分析、营销策划新业务开发、推广广告宣传服务检查考核互联互通公话公司公话公司增值业务中心增值业务中心黄页号簿公司黄页号簿公司10001000号电话服务中号电话服务中心心各客户部门包括集团、

39、商业、公众客户部都是全业务部门，分工负责本地网各客户群的业务归口管理。各专业部门分工负责本地网范围内的专业营销服务工作。计费中心计费中心上报预测、经营数据，营销、广告方案收集汇总各类数据，统一宣传、策划、业务开发推广，营销方案及促销方案协调上报各类报表，提供经营分析资料上报预测、经营数据，营销、广告方案收集汇总各类数据，统一宣传、策划、业务开发推广，营销方案及促销方案协调分析统计计费需求分析统计计费需求28http:/ 2.1.5 市场拓展部工作职责市场拓展部工作职责负责必要的跨部门的整体协调及支撑工作。负责组织年度市场预测及季度调整工作。负责参与SLA的制订、调整及评估工作。负责市场、客户信

40、息的收集、汇总，并做好月度经营活动分析工作。负责整体营销策略、方案的制订并指导实施。负责与其他运营商的互联互通工作。负责新业务的开发、推广及跟踪、评价工作。负责业务广告、宣传的策划、设计及实施工作。负责前端部门服务质量的检查与考核。负责与省公司市场部的有关接口工作。负责完成领导交办的其他工作任务。29http:/ 2.1.6 大客户部工作职责大客户部工作职责负责全区大客户的全业务营销工作。负责提出全区大客户营销机构的设置、调整方案，经批准后组织实施。负责对全区大客户的业务宣传工作。负责做好大客户市场分析、竞争分析、机会分析，并提出相关的对策措施和建议。负责全区大客户营销目标的分解、下达及评估考

41、核工作。负责大客户业务受理及服务工作，包括方案（促销、策划、定价、产品组合）的提供。负责做好大客户订单处理、开通服务过程的跟踪、协调工作。负责对大客户资料包括协议、合同等的录入、管理，保证资料的完整、准确、保密。负责互联互通工作。根据客户需求和市场机会提出新产品开发建议。负责大客户代理代办电信业务的管理工作。负责对大客户投诉的处理及考核工作。30http:/ 2.1.7 大客户部与相关部门工作接口大客户部与相关部门工作接口大客户部大客户部SLA预测 工程项目管理技术业务管理营销支撑障碍处理 财务支撑合同协议支撑响应中心市场拓展部网络调配建设部订单处理、竣工反馈客户响应中心 资源调配室新技术、新

42、业务支持客户响应中心市场拓展部网络管理调度部市场调查、业务分析制定营销政策市场拓展部 报障、修障、反馈客户响应中心设备维护安装中心计算机中心欠费、收入成本预算数据、相关数据、卡类请领、合同会审建设资源预配计划财务部计费中心综合管理部市场拓展部31http:/ 2.1.8 商业客户部工作职责商业客户部工作职责负责中小企业客户营销策略的制定和实施工作。负责中小企业营业网点的日常管理工作。负责对中小企业客户的业务宣传工作。负责中小企业市场分析、竞争分析、机会分析、提出相关的对策措施和建议。负责中小企业客户的业务受理及服务工作。负责做好中小企业客户订单处理、开通服务过程的跟踪、协调工作。负责对中小企业

43、客户资料包括协议、合同等的录入、管理，保证资料的完整、准确、保密。负责对网吧的业务受理及日常管理工作。根据客户需求和市场机会提供新产品开发建议。负责中小企业客户代理代办电信业务的管理工作。负责中小企业客户投诉处理及考核工作。负责大客户的培育工作，以及做好与大客户部的服务衔接工作。负责做好对呼叫中心中小企业服务热线的业务管理工作。负责对县局商业客户部的业务指导工作。负责公司内部公务电话业务管理。32http:/ 方案解决上报业务发展数删改88168呼入号调帐处理工单归档报表市场拓展部收入计划财务部违章综合调度中心工单公众客户部投诉监察审计室800业务计费中心需求响应中心计算机中心接入号数据大客户

44、部2.1.9 2.1.9 商业客户与相关部门工作接口商业客户与相关部门工作接口33http:/ 2.1.10 公众客户部工作职责公众客户部工作职责负责个人客户营销策略的制定和实施。做好个人客户的业务营销及服务工作。负责个人客户营业网点的日常管理工作。负责对个人客户的业务宣传工作。负责个人客户市场分析、竞争分析、机会分析，提出相关的对策措施和建议。负责做好对个人客户订单处理、开通服务过程的跟踪、协调工作。负责对个人客户资料包括协议、合同等的录入、管理，保证资料的完整、准确、保密。负责做好个人客户代理代办电信业务的管理工作。根据客户需求和市场机会提出新产品开发建议。负责做好个人客户投诉处理和考核工

45、作。负责对县局公众客户部的业务指导工作。34http:/ 2.1.11 公众客户与相关部门工作接口公众客户与相关部门工作接口公众客户部公众客户部公众客户部负责全业务受理、用户档案管理、欠费管理、代理代销工作。公众客户部业务流程中，涉及部门有综合调度中心、资源调配室、工程建设室、计费中心、计算机中心、1000号电话服务中心。电话装、移资源调配室、综合调度中心市场预测综合调度中心欠费催缴1000号电话服务中心计算机软硬件维护计算机中心小区电信网建设工程建设室出帐报表计费类别计费中心35http:/ 1000 2.1.12 1000号电话服务中心号电话服务中心(呼叫中心呼叫中心)工作职责工作职责负责

46、业务受理和发展工作。负责电话障碍受理、处理工作。负责业务咨询工作。负责用户投诉处理工作。负责电话号码查询和人工声讯服务。负责本部门员工业绩考核与奖惩。参与1000号平台的开发和维护工作。配合市场拓展部做好电信业务市场调查、预测、分析工作。36http:/ 10002.1.13 1000号电话服务中心与相关部门工作接口号电话服务中心与相关部门工作接口10001000号电话服务中心号电话服务中心投诉受理、派单装移机受理障碍受理、派障114市局资料输改170超级用户输改投诉汇总监察审计室各分中心管理资料各县局公众客户部装移机市局公众客户部维护计算机中心装移机、修障维护安装部采编、维护增值业务中心首查

47、、资料黄页号簿公司内部电话资料商业客户部37http:/ 2.1.14 黄页号簿公司工作职责黄页号簿公司工作职责负责做好全区黄页号簿的策划、编辑、出版工作。负责做好全区黄页号簿的销售、发行工作。负责承揽黄页号簿的广告业务。负责做好用户资料的收集和动态管理工作，确保准确、完整。负责承揽公用电话亭等媒体的广告业务。负责做好本公司相关形象、业务宣传广告的设计、制作、发布工作。38http:/ 2.1.15 黄页号簿公司与相关部门工作接口黄页号簿公司与相关部门工作接口黄页号簿公司黄页号簿公司号簿数据基本库的日常维护。XX市黄页、XX市黄页-市区消费指南的征集、排版制作、印刷、发行。XX市黄页-地区版广

48、告征集、排版制作、印刷、发行。电信业务宣传的制作。电信营业厅布置及资费宣传。公话亭广告图案设计及广告制作与安装菲林制作114首查、黄页信息网业务业务经营电信宣传市场拓展部黄页信息网业务增值业务中心刊登费用托收1000号电话服务中心购买耗材资源调配建设部114首查业务受理计费中心财务工作计划财务部计算机中心设备维护销售号簿公众客户部相关合同审核协议综合管理部商业客户部97电子工单处理及改名、过户手续39http:/ 2.1.16 公用电话部工作职责公用电话部工作职责负责公用电话包括998智能电话的业务营销和管理工作。负责公用电话话务量的统计分析，并根据市场分析适时进行动态调整。根据客户需求和市场

49、机会提出新产品开发建议。负责公用电话代办户的管理工作。负责对公用电话客户投诉处理及考核工作。负责对全区公用电话营销的业务指导工作。负责公用电话设备的检查、维修，保证设备完好率。负责公用电话网管系统的维护工作。负责电话卡的申领、发放及日常管理工作。40http:/ 2.1.17 公用电话部与相关部门工作接口公用电话部与相关部门工作接口41http:/ 2.1.18 计费中心工作职责计费中心工作职责负责全区计费帐务的数据核查、分拣、批价、出帐的集中处理和管理工作，确保计费出帐的准确性、及时性。负责计费帐务系统业务参数和数据格式的设置和维护，确保计费帐务系统的正常运行。负责提供话费争议的查询数据。提

50、供相关业务报表数据，为经营分析提供支持。负责用户欠费档案管理。汇总用户缴费信息，定期上报欠费清单，为分析拖欠及坏帐原因，评价用户信用等级提供支持。配合市场拓展部开展市场调查、预测、分析工作。42http:/ 计费数据、关键参数信息联机采集实时监控接收/监控各类基础用户信 息接收/监督/执行重要资费 合同处理/汇总/提交各类收费 或欠费信息处理/统计提交所有电信计 费结算业务分析计算机中心网络中心各客户部/呼叫中心各类计费数据 增值业务中心大客户部营业工单/工程测试基础业务网元等特殊业务增值业务业务资费/经营分析营业业务流程计费数据测试数据计费统计数据数据安全市场拓展部/计财部市公众客户部省业务