现代商务礼仪-上(学员)vzx.pptx

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1、主讲：吴奔主讲：吴奔一、商务礼仪概述一、商务礼仪概述（一）什么是礼仪？商务礼仪？（二）商务礼仪适用范围(三)学习商务礼仪的作用(四)怎样学好商务礼仪?礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。(一一)什么是礼仪？什么是礼仪？从三个角度看礼仪：从三个角度看礼仪：(1)礼仪是礼仪是人际交往的艺术人际交往的艺术(2)礼仪是礼仪是有效的沟通技巧有效的沟通技巧(3)礼仪是礼仪是约定俗成的行为规范约定俗成的行为规范(二二)什么是商务礼仪什么是商务礼仪?商务礼仪就是在商务交往中所适用的礼仪商务礼仪和其他礼仪有哪些区别？注意商务礼仪

2、的适用范围注意商务礼仪的适用范围 (三三)学习商务礼仪的作用学习商务礼仪的作用内强 外塑 增进(四四)如何学好商务礼仪？如何学好商务礼仪？对商务礼仪的几个认识误区：误区一：礼仪可有可无，只是表面功夫，虚伪的作法；误区二：缺乏实践，没有耐性，无法坚持；误区三：缺乏从我做起，以身作则。维护企业形象之要素维护企业形象之要素-理念理念一、首先要摆正位置，端正态度。二、其次要运用二个重要的法则：从礼仪角度看，一个是黄金法则：你希望别人怎样对待你，你就应该首先如此去对待对方-卡耐基适用范围：平等交往，特点是：自我中心。白金法则：20世纪80年代美国著名人力资源专家亚历山德拉博士提出：特点：A交往以对方为中

3、心 B行为必须合法。维护企业形象之要素维护企业形象之要素-理念理念把握商务礼仪的主要规则把握商务礼仪的主要规则尊重尊重 重视仪表是一种自尊的表现。一个人不尊重自己，是不能得到别人尊重的。沟通沟通 使用尊称才能表达出对别人的尊重规范规范 注重场合，着装规范。二、仪表修饰与着装礼仪二、仪表修饰与着装礼仪(一一)、仪容礼仪、仪容礼仪培养您的亲和力培养您的亲和力二、仪表修饰与着装礼仪二、仪表修饰与着装礼仪1、职业形象中的仪容礼仪、职业形象中的仪容礼仪仪容仪表就是一个人的外观仪容仪表就是一个人的外观员工个人形象代表员工个人形象代表 员工个人素养体现一个企业规范化程度员工个人素养体现一个企业规范化程度个人

4、仪容仪表是否得体规范，既是个人教个人仪容仪表是否得体规范，既是个人教养问题，也是企业的形象问题养问题，也是企业的形象问题(1)仪容仪表的基础仪容仪表的基础商务礼仪对仪容仪表基本要求：商务礼仪对仪容仪表基本要求：整洁整洁 雅致雅致 文明文明 规范规范(1)仪容仪表的基础仪容仪表的基础仪容仪表的重点二个部位仪容仪表的重点二个部位头发头发 面部面部()职业人员头发的要求：职业人员头发的要求：女性：最长的话在其工作岗位上不宜长于女性：最长的话在其工作岗位上不宜长于肩部肩部男性：讲究前发不覆额，侧发不男性：讲究前发不覆额，侧发不盖耳盖耳，后发不及，后发不及衣领衣领 一般不长于一般不长于要注意长度要注意长

5、度 ()职业人员头发的要求：职业人员头发的要求：要注意干净要注意干净要强调修饰要强调修饰女性头饰：在社交场所可随意，在工作场合，女性头饰：在社交场所可随意，在工作场合，则讲究越单调越好图案越简洁越好则讲究越单调越好图案越简洁越好4.4.要关注发型式样要关注发型式样 面部修饰男性应该注意事项：面部修饰男性应该注意事项：n商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。保持口气清新。n修饰面部强调无异味，无异物（鼻涕眼睛分泌物修饰面部强调无异味，无异物（鼻涕眼睛分泌物等）等）n男性更应剔须修面，保持清洁。男性更应剔须修面，保持清洁。（3）修

6、面）修面:男士魅力的亮点男士魅力的亮点!女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。n要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要化妆要自然自然，力求妆成有却无，力求妆成有却无化妆要化妆要美化美化，不能化另类妆，不能化另类妆忌化忌化舞台舞台妆、妆、金粉金粉妆，妆，忌忌当众当众 化妆化妆（在（在公共场所、公共场所、在在男士男士 面前）面前）（4）化妆）化妆:女人职业形象的标志！女人职业形象的标志！n指甲方面的要求n一般来讲，指甲长度不宜长于指尖一般来讲，指甲长度不宜长于指尖n不染彩色指甲油不染彩色指甲油(二二)、服饰着装礼仪、服饰着装礼仪 职业形象的衣着技巧职业形

7、象的衣着技巧二、仪表修饰与着装礼仪二、仪表修饰与着装礼仪1、职业形象的构成要素、职业形象的构成要素n仪容仪容n服饰服饰n表情表情n举止举止n言谈言谈n待人接物待人接物2、服饰在商务礼仪中的作用：服饰在商务礼仪中的作用：n 自我保护 n 自我表现n 自我肯定n 掩盖缺陷n 确认所属的社会集团 显示地位和角色 3、着装的基本原则：整体性原则（和谐性）整体性原则（和谐性）个性化原则个性化原则TPO原则原则(时间原则、地点原则、场合原则)三类即正式服装正式服装职业便装职业便装休闲服装休闲服装 4、男女员工的着装男女员工的着装类型 男士的正式服装主要有西服套装、中山装、制服女士正式服装主要有西服套裙、旗

8、袍、连衣裙正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带；正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带；西服一定要笔挺，颜色黑色深蓝、灰色和米色为主。西服一定要笔挺，颜色黑色深蓝、灰色和米色为主。新西装袖口的标签要拆掉。新西装袖口的标签要拆掉。一一般般穿穿西西装装只只扣扣第第一一个个扣扣子子，如如是是三三个个扣扣 的的西西装装，可可以以扣前两个扣子；坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。扣前两个扣子；坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。衬衫袖子应比西装的袖子长出衬衫袖子应比西装的袖子长出1 1公分，并能盖住手背；公分，并能盖住手背；领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣打白领带。领带的颜色不要

9、浅于衬衣，尤其不要黑衬衣打白领带。5、男士常见着装误区 着西装整体要求：三一定律 皮鞋、腰带、皮包 三件物品的颜色应是一致的。6、男士穿西装的礼仪男士穿西装的礼仪7、职业女性着装禁忌：有一种裙子不能穿有一种裙子不能穿别忽略裙子、鞋子袜子搭配协调别忽略裙子、鞋子袜子搭配协调重要场合穿裙装不能重要场合穿裙装不能光着腿光着腿 ；忌三截腿；忌三截腿；黑色皮裙黑色皮裙正规商正规商务务场合不能穿凉鞋旅游鞋；场合不能穿凉鞋旅游鞋；n不杂乱无章不杂乱无章n不过分鲜艳不过分鲜艳n不过分暴露不过分暴露n不过分透视不过分透视n不过分短小不过分短小n不过分紧身不过分紧身8、女性职场着装六不准女性职场着装六不准 职业女

10、性在商务交往中佩戴首饰是有讲究的，职业女性在商务交往中佩戴首饰是有讲究的，基本的讲究有二个：基本的讲究有二个：符合身符合身 份份 、以少为佳以少为佳。9、首饰的佩戴的礼仪 首饰佩戴四原则：首饰佩戴四原则：数量原则 搭配原则 质色原则 习惯原则举止的礼仪举止的礼仪体现您的风度修养体现您的风度修养三、举止礼仪三、举止礼仪商务工作中的形态礼仪商务工作中的形态礼仪n n(1)(1)站姿基本要求站姿基本要求(三三)商务工作中的形态礼仪商务工作中的形态礼仪n n(2)(2)(2)(2)座姿基本要求座姿基本要求座姿基本要求座姿基本要求-端正、挺胸、双膝并拢。端正、挺胸、双膝并拢。端正、挺胸、双膝并拢。端正、

11、挺胸、双膝并拢。n n(2)(2)(2)(2)注意注意注意注意5 5 5 5种不规范座姿种不规范座姿种不规范座姿种不规范座姿l坐姿懒散靠后l坐满椅面l翘二郎脚或把脚放在自己桌上;l坐着时双脚不停抖动；l双腿大劈叉；(三三)商务工作中的形态礼仪商务工作中的形态礼仪n n(3)(3)(3)(3)走姿要求走姿要求走姿要求走姿要求行走的要领是：行走的要领是：n行走中应挺胸、收腹、肩平、抬头平视行走中应挺胸、收腹、肩平、抬头平视前方前方n两臂自然前后摆动两臂自然前后摆动n行走步伐适中，节奏平稳行走步伐适中，节奏平稳n不得奔跑（紧急情况除外）不得奔跑（紧急情况除外）n n(4)(4)表情要求表情要求眼神眼

12、神不要：不要：不要：不要：视线游移或面无表情；视线游移或面无表情；视线游移或面无表情；视线游移或面无表情；n n(4)表情要求表情要求微笑微笑(三三)商务工作中的形态礼仪商务工作中的形态礼仪n n(5)(5)与人交往中的手势要求与人交往中的手势要求A、指物或指引方向、指物或指引方向 绝不可用实指。绝不可用实指。在介绍某人、为某人引路指示方向、请人做某在介绍某人、为某人引路指示方向、请人做某事时，应该怎么做？事时，应该怎么做？掌心向上掌心向上，以肘关节为轴，上身稍向，以肘关节为轴，上身稍向前倾前倾，以示以示尊敬。尊敬。(三三)商务工作中的形态礼仪商务工作中的形态礼仪n n(5)(5)与人交往中的

13、手势要求与人交往中的手势要求B、递送东西给客户时、递送东西给客户时 递文件：递文件：文字的方向应朝向对方文字的方向应朝向对方；递笔：笔把朝向递笔：笔把朝向对方对方，笔尖应朝向，笔尖应朝向我方我方；递送东西用双手表示敬重。递送东西用双手表示敬重。C、了解各国的手势代表不同含义：、了解各国的手势代表不同含义：n在某些国家认为竖起大拇指、其余四指蜷曲表在某些国家认为竖起大拇指、其余四指蜷曲表示称赞夸奖，示称赞夸奖，n 但但澳大利亚澳大利亚则认为竖起大拇指，尤其是横向伸则认为竖起大拇指，尤其是横向伸出大拇指是一种污辱；出大拇指是一种污辱；n英国人英国人跷起大拇指拦车是跷起大拇指拦车是要求搭车的意思要求

14、搭车的意思。C、了解各国的手势代表不同含义：、了解各国的手势代表不同含义：n用大拇指和食指构成一个圆圈，其他三指伸直，就是用大拇指和食指构成一个圆圈，其他三指伸直，就是“OK”的手势，的手势，OK手势源于美国，在美国、欧洲一些手势源于美国，在美国、欧洲一些国家表示国家表示“同意同意”、“顺利顺利”、“很好很好”的意思；的意思；n在在法国法国表示表示n在在日本日本是表示是表示n在在泰国泰国它表示它表示n在在巴西巴西是表示是表示 在巴西，人们打在巴西，人们打“OK”这个手势表示的是这个手势表示的是-“零零”或或“毫无价值毫无价值”；-“钱钱”；-“没问题没问题”-粗俗下流粗俗下流“肛门肛门”。C、

15、了解各国的手势代表不同含义：、了解各国的手势代表不同含义：n食指向上，在美国招呼食指向上，在美国招呼-人过来，人过来，n在印尼、澳大在印尼、澳大 利亚却是招呼利亚却是招呼-妓女，妓女，n在南斯拉夫、马来群岛等地却是招呼在南斯拉夫、马来群岛等地却是招呼-动物。动物。C、了解各国的手势代表不同含义：、了解各国的手势代表不同含义：nV形手势。形手势。这种手势是二战时的英国首相丘吉尔首先使用这种手势是二战时的英国首相丘吉尔首先使用的，现在已传遍世界，是表示的，现在已传遍世界，是表示“”。如果掌心向内，就变成如果掌心向内，就变成侮辱和下流骂人侮辱和下流骂人的手势的手势了。了。(三三)商务工作中的形态礼仪

16、商务工作中的形态礼仪n n(6)(6)上下车的姿势上下车的姿势n n上车上车上车上车n n下车下车下车下车(三三)商务工作中的形态礼仪商务工作中的形态礼仪n n(7)(7)(7)(7)俯身取物的姿势俯身取物的姿势俯身取物的姿势俯身取物的姿势蹲姿蹲姿蹲姿蹲姿n n不正确蹲姿不正确蹲姿不正确蹲姿不正确蹲姿n n正确蹲姿正确蹲姿正确蹲姿正确蹲姿言谈礼仪言谈礼仪（一）要怎么说？（方式）（一）要怎么说？（方式）（二）要说什么？（内容）（二）要说什么？（内容）（三）电话礼仪（三）电话礼仪四、商务工作中言谈礼仪四、商务工作中言谈礼仪谈话的目的有效沟通谈话的目的有效沟通有效沟通的四个目标有效沟通的四个目标:n

17、统一想法，产生共识，达成目标统一想法，产生共识，达成目标n提供资料，掌握工作的过程与结果，使管提供资料，掌握工作的过程与结果，使管理工作更顺利理工作更顺利n相互交换意见，使相互交换意见，使“知知”的范围扩大，的范围扩大，“不知不知”的部份缩小，以利问题的解决。的部份缩小，以利问题的解决。n强化人际关系，鼓动工作情绪。强化人际关系，鼓动工作情绪。（一）要怎么说？（注意方式）（一）要怎么说？（注意方式）n言为心声。言为心声。“如何说如何说”就是运用语言表达一定信息、情感和思就是运用语言表达一定信息、情感和思想，有些内容你必须表达，但要注意表达的方式。想，有些内容你必须表达，但要注意表达的方式。n例

18、：我向别人提出忠告时，我往往喜欢这样说：例：我向别人提出忠告时，我往往喜欢这样说：“您一定知道您一定知道”“正如您知道的一样正如您知道的一样”。我很少问他。我很少问他“知道吗？知道吗？”“听说过听说过吗吗”。我说。我说“您一定知道您一定知道”意在照顾对方自尊心。人人都希望意在照顾对方自尊心。人人都希望自己知道，你说自己知道，你说“知道吗知道吗”“听说过吗听说过吗”他就不开心了。他就不开心了。n例：向别人提一些比较宽泛的建议和意见时，我喜欢用我自己例：向别人提一些比较宽泛的建议和意见时，我喜欢用我自己和我家人来打比方，因为人们容易对号入座，你一说什么，他和我家人来打比方，因为人们容易对号入座，你

19、一说什么，他可能认为你说他呢。可能认为你说他呢。说的技巧使用对方喜欢听的句型说的技巧使用对方喜欢听的句型说说“您可以您可以”来代替说来代替说“不不”你可以在下列情况下说你可以在下列情况下说“你可以你可以”：你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法 q 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务乐于为对方提供服务 q 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议，你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议，通通常能激发他的思路。常能激发他的思路。、还要把握商务工作中的交往

20、距离、还要把握商务工作中的交往距离亲密距离亲密距离亲密距离亲密距离社社社社交交交交距距距距离离离离公公公公众众众众距距距距离离离离朋朋朋朋友友友友距距距距离离离离私人距离（0.5米）常规距离（05-15米）礼仪距离（15-35米）公共距离（35米）、与人交往中的表情要求、与人交往中的表情要求要：与人交流要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微笑点头；说话、交谈与对方视线应经常交流（每次35秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流。、注意使用礼貌用语，少用专业术语、注意使用礼貌用语，少用专业术语商务工作中常用的礼貌用语商务工作中常用的礼貌用语

21、职场语言艺术职场语言艺术基本原则：少说多听基本原则：少说多听（智者善听、愚者多说）文明十字文明十字您好请谢谢对不起再见您好请谢谢对不起再见、巧妙运用交谈中的聆听、提问、反馈、巧妙运用交谈中的聆听、提问、反馈影响倾听的几大因素：(1)兴趣程度兴趣程度(2)注意力不集中注意力不集中(3)自我谈话自我谈话(4)讲话者的技巧讲话者的技巧(5)等待说话等待说话()防御心理防御心理（二）要说什么？（内容）（二）要说什么？（内容）、选择商务交谈的话题内容、选择商务交谈的话题内容谈论或提问对方擅长的话题安全话题（公共话题）哲学、历史、地理、艺术、风土人情轻松愉快的话题 电影、电视、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃

22、、天气状况等 交谈话题四宜谈：交谈话题四宜谈：双方拟定的话题（二）要说什么？（内容）二）要说什么？（内容）、交谈中的注意事项、交谈中的注意事项 职场商务人员交谈六不谈：职场商务人员交谈六不谈：不非议国家和政府、本组织 (非议国家民族如同非议自己的母亲)不涉及本组织机密不涉及交往对象的内政不背后议论同行、领导、同事等不谈格调不高的话题不涉及私人问题(如:问孩子是不是在重点中学读书?)3、交谈中的艺术技巧、交谈中的艺术技巧 职场语言艺术私人问题职场语言艺术私人问题5不问：不问：不问婚姻家庭不问婚姻家庭 （显示人格）（显示人格）不问收入不问收入 （代表个人能力与企业效率）（代表个人能力与企业效率）不

23、问年纪不问年纪 （快退休及白领丽人不得问）（快退休及白领丽人不得问）不问健康问题不问健康问题 （状况决定其发展前途）（状况决定其发展前途）不问个人经历不问个人经历 （不重过去、只重现在）（不重过去、只重现在）（二）要说什么？（内容）（二）要说什么？（内容）（三）电话礼仪（三）电话礼仪1、重要的第一声思考：思考：如果接到拨错的电话如何处理？如果接到拨错的电话如何处理？(1)、要保持风度，切勿发脾气,耍态度。(2)、确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。(3)、如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。、微笑接听电话微笑接听电话、清晰明朗的声音清晰明朗的声音声

24、音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。到的。打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公

25、司良好待人接物形象宣传。己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。n在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。n电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。n如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。、迅速准确的接听电话迅速准确的接听电话 5、认真做好电话记录、认真做好电话记录上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。电话记录牢记电话记录牢记5W1H原则原则When-

26、何时何时,Who-何人来电，何人来电，Where-事件地点，事件地点，What-何事，何事，Why-为什么，原因，为什么，原因，How-如何做。如何做。电话记录简洁又完备，有赖于电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。、挂电话的礼仪、挂电话的礼仪n谁先挂电话？谁先挂电话？尊者先挂尊者先挂电话礼仪的几点注意事项电话礼仪的几点注意事项n通话的长度通话的长度 三分三分 钟法则钟法则.“长话短说长话短说,废话不说废话不说,没话别说没话别说”(不玩不玩“你猜你猜你猜猜的游戏你猜你猜你猜猜的游戏”)n公家电话不能私用公家电话不能私用.(不贪占国家或公司的资财不贪占国家或公司的资财.私人电话就用手机打私人电话就用手机打,用家里电话打用家里电话打.别占单位的便宜别占单位的便宜.)