第章 公共关系礼仪gii.pptx

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1、第八章第八章 公共关系礼仪公共关系礼仪礼仪概述礼仪概述一、礼仪的含义一、礼仪的含义1 1、礼仪含义、礼仪含义中国：礼者，敬人也；中国：礼者，敬人也；仪者，形式也仪者，形式也。不学礼，无以立。不学礼，无以立。孔子孔子礼者，天地之序也礼者，天地之序也。人无礼而不生，人无礼而不生，事无礼则不成，事无礼则不成，国无礼则不宁国无礼则不宁礼仪概述礼仪概述荀子荀子礼仪p人们进行社会交往的行为规范与程人们进行社会交往的行为规范与程式，具体表现为礼貌、礼节、仪表和式，具体表现为礼貌、礼节、仪表和仪式等。仪式等。p礼礼尊重的规范尊重的规范 仪仪程式的表达程式的表达本章内容本章内容公关礼仪公关礼仪日常社交礼仪日常社

2、交礼仪公务活动礼仪公务活动礼仪公关礼仪公关礼仪p在开展公共关系活动中所必须遵循在开展公共关系活动中所必须遵循的礼仪规范及程式。的礼仪规范及程式。p礼仪礼仪内强素质，外塑个人形象内强素质，外塑个人形象 公关礼仪公关礼仪强调树立良好组织形象强调树立良好组织形象公关礼仪的分类公关礼仪的分类p服务对象的内外分服务对象的内外分 国内礼仪、涉外礼仪国内礼仪、涉外礼仪p主体应酬的对象分主体应酬的对象分 个人礼仪、内务礼仪个人礼仪、内务礼仪日常社交礼仪日常社交礼仪 商务礼仪、公务礼仪商务礼仪、公务礼仪公务活动礼仪公务活动礼仪p物质媒介分物质媒介分 服饰、体姿、问候、交谈等等服饰、体姿、问候、交谈等等公关礼仪的

3、作用公关礼仪的作用公关人员进入社交场所的通行证公关人员进入社交场所的通行证组织与公众之间的润滑剂组织与公众之间的润滑剂塑造和提升组织形象的基础塑造和提升组织形象的基础鲜花礼仪鲜花礼仪花篮花篮。它由色彩鲜艳的花朵组成，适用于庆祝开业、它由色彩鲜艳的花朵组成，适用于庆祝开业、开幕、演出成功以及寿辰。开幕、演出成功以及寿辰。花束花束。可选择寓意不同的花组合而成，外加包装纸相可选择寓意不同的花组合而成，外加包装纸相红丝带。花束一般用于探访亲友、祝贺新婚或看望病红丝带。花束一般用于探访亲友、祝贺新婚或看望病人。人。襟花襟花。它通常是男子送给女友的小礼物。在某些典庆它通常是男子送给女友的小礼物。在某些典庆

4、场合、男子也可以在上衣的左胸之前别场合、男子也可以在上衣的左胸之前别朵鲜花。襟朵鲜花。襟花以与所穿衣服色泽协调入佳。花以与所穿衣服色泽协调入佳。盆花盆花。品种名贵的盆枝花卉是人人喜爱的礼物，可以品种名贵的盆枝花卉是人人喜爱的礼物，可以祝资朋友迁居或送给长辈。祝资朋友迁居或送给长辈。中中 国国 花花 语语 o红蔷薇红蔷薇相恋相恋o百合花百合花夫妻好合夫妻好合o荷荷 花花出污泥不染出污泥不染o牡牡 丹丹繁荣宝贵繁荣宝贵o蔷蔷 薇薇恋爱恋爱o红红 豆豆相思相思o郁金香郁金香胜利美好胜利美好玫玫 瑰瑰爱情的象征爱情的象征芍芍 药药依依惜别依依惜别菊菊 花花高洁高洁兰兰 花花正气（国香）正气（国香）马蒂

5、莲马蒂莲夫妻恩爱夫妻恩爱黄月季黄月季和平和平紫罗兰紫罗兰朴素谦逊、诚实朴素谦逊、诚实西方花语西方花语 百合花百合花纯洁友好、幸福纯洁友好、幸福红菊花红菊花自自 爱爱豆豆 蔻蔻 别别 离离白菊花白菊花 真真 实实芹芹 花花 德德 行行 樱樱 花花 美美 丽丽莲莲 花花无邪、相爱无邪、相爱卓越、坚贞卓越、坚贞 蔷薇花蔷薇花纯洁的爱纯洁的爱 水水 仙仙 尊敬尊敬梅梅 花花玫瑰花语玫瑰花语 1 1 朵朵 情有独钟；情有独钟；2 2 朵朵与你成双与你成双3 3 朵朵爱你情深；爱你情深；4 4 朵朵山盟海誓；山盟海誓；5 5 朵朵无悔的爱无悔的爱6 6 朵朵一切顺利一切顺利7 朵朵 每个星期，天天念你每个

6、星期，天天念你 10 朵朵 8 朵朵 9 朵朵 11 朵朵 原谅我原谅我长相厮守，天长地久；长相厮守，天长地久；十全十美的爱；十全十美的爱；一心一意；一心一意；玫瑰花语玫瑰花语 12朵朵 全部爱奉献给你全部爱奉献给你 13朵朵 单相思单相思 17朵朵 伴你一生伴你一生 18朵朵 青春美丽；青春美丽；19朵朵 爱比海深；爱比海深；玫瑰花语玫瑰花语 嫁给嫁给 我吧我吧 爱你一生爱你一生 365天，天天都是真诚心爱天，天天都是真诚心爱 无尽的爱无尽的爱 忠贞的爱忠贞的爱 玫瑰花语玫瑰花语 相传古波斯一位多情的青年，相传古波斯一位多情的青年，为了表达自己对恋人忠贞不渝的爱，为了表达自己对恋人忠贞不渝的

7、爱，用自己的鲜血把玫瑰染成红色，用自己的鲜血把玫瑰染成红色，而使恋人感动，而使恋人感动，从此男子送心爱女子红玫瑰的习惯从此男子送心爱女子红玫瑰的习惯 一直流传下来一直流传下来玫瑰花语玫瑰花语 日常社交礼仪日常社交礼仪仪表礼仪仪表礼仪见面礼仪见面礼仪交谈礼仪交谈礼仪电话礼仪电话礼仪仪表礼仪仪表礼仪仪容仪容体姿体姿服饰服饰仪容仪容化妆原则化妆原则 自然原则自然原则 协调原则协调原则化妆最高境界化妆最高境界 妆成有却无妆成有却无化妆的几个注意点化妆的几个注意点 不要过分浓艳不要过分浓艳 味道不要过分突出味道不要过分突出 尽量使用同一品牌的化妆用品尽量使用同一品牌的化妆用品 有色化妆品颜色必须搭配协调

8、有色化妆品颜色必须搭配协调头发修饰头发修饰首饰原则首饰原则 符合身份符合身份 以少为佳以少为佳 同质同色同质同色 协调大方协调大方首饰佩带的几个注意点首饰佩带的几个注意点 不带珠宝首饰不带珠宝首饰 不带展示性别魅力的首饰不带展示性别魅力的首饰 不带过分夸张的首饰不带过分夸张的首饰 体姿体姿上下车上下车一一脚脚在在前前，一一脚脚在在后后，两两腿腿向向下下蹲蹲，前前脚脚全全着着地地，小小腿腿基基本本垂垂直直于于地地面面，后后脚脚跟跟提提起起，脚脚掌掌着着地地，臀部向下。臀部向下。拣东西拣东西走姿走姿o男男士士：抬抬头头挺挺胸胸，步步履履稳稳健健、自自信信。避避免免八八字字步。步。o女女士士：背背脊

9、脊挺挺直直，双双脚脚平平行行前前进进，步步履履轻轻柔柔自自然然，避避免免做做作作。可可右右肩肩背背皮皮包包，手手持持文文件件夹夹置置于臂膀间。于臂膀间。o几个注意问题几个注意问题!水平行走水平行走?上下楼上下楼?领路领路?o与顾客交谈时，两眼视线落在对与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在避免让顾客感到你非礼和心不在焉。焉。谈话姿势谈话姿势视视线线向向

10、下下表表现现权权威威感感和和优优越越感感视视线线向向上上表表现现服服从与任人摆布。从与任人摆布。视视线线水水平平表表现现客观和理智。客观和理智。服饰礼仪服饰礼仪o全身全身3 3种颜色以内。种颜色以内。o帽子：帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与身份。整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与身份。o衬衬衣衣：领领口口与与袖袖口口保保持持洁洁净净。扣扣上上风风纪纪扣扣，不不要要挽挽袖袖子子。质质地地、款款式式与与颜颜色色与与其其他他服服饰饰相相匹匹配配，并并符符合合自自己的年龄、身份和公司的个性。己的年龄、身份和公司的个性。o领领带带：端端正正整整洁洁，不不歪歪不不皱皱。质质地地、款款式式与与颜

11、颜色色与与其其他他服服饰饰匹匹配配，符符合合自自己己的的年年龄龄、身身份份和和公公司司的的个个性性。不宜过分华丽和耀眼。不宜过分华丽和耀眼。不同款式的领带不同款式的领带o斜斜纹纹：果果断断权权威威、稳稳重重理理性性，适适合合在谈判、主持会议、演讲的场合在谈判、主持会议、演讲的场合o圆圆点点、方方格格：中中规规中中矩矩、按按部部就就班班、适合初次见面和见长辈上司时用适合初次见面和见长辈上司时用o不不规规则则图图案案：活活泼泼、有有个个性性、创创意意和和朝朝气气，较较随随意意，适适合合酒酒会会、宴宴会会和约会和约会o领带夹：领带夹：应在领结下应在领结下3/53/5处。处。o西装：西装：整洁笔挺，背

12、部无头发和头整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。鼓起来。要拆除衣袖上的商标、要要拆除衣袖上的商标、要熨烫平整、要扣好纽扣、要不倦不熨烫平整、要扣好纽扣、要不倦不挽、要慎穿毛衫、要巧配内衣、要挽、要慎穿毛衫、要巧配内衣、要少装东西。面料、色彩、图案、少装东西。面料、色彩、图案、款式款式、造型、造型、尺

13、寸、做工。尺寸、做工。服饰礼仪服饰礼仪o胸胸饰饰与与女女性性服服装装：胸胸卡卡、徽徽章章佩佩带带端端正正，不不要要佩佩带带与与工工作作无无关关的的胸胸饰饰。胸胸部部不不宜宜袒袒露露。服服装装整整洁洁无无皱皱。穿穿职职业业化化服服装装，不不穿穿时时装装、艳艳装装、晚晚装装、休休闲闲装装、透透明明装装、无无袖袖装装和和超短裙。超短裙。o皮带：皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。o西裤西裤:平整，有裤线平整，有裤线o鞋鞋袜袜：鞋鞋袜袜搭搭配配得得当当。系系好好鞋鞋带带。鞋鞋面面洁洁净净亮亮泽泽，无无尘尘土土和和污污物物，不不宜宜钉钉铁铁掌掌，鞋鞋

14、跟跟不不宜宜过过高高、过过厚厚和和怪怪异异。袜袜子子干干净净无无异异味味，不不露露出出腿腿毛毛。女女性性穿穿肉肉色色短短袜袜或或长长筒筒袜袜，袜袜子不要褪落和脱丝。子不要褪落和脱丝。服饰礼仪服饰礼仪称呼称呼国际惯例国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）大哥、大姐（内地与北方）行政职务、技术职称、学位、职业来称行政职务、技术职称、学位、职业来称如：陈总、吴局长、王教授、陈博士、曹律如：陈总、吴局长

15、、王教授、陈博士、曹律师、龚医生师、龚医生称呼随时代而变化。称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。现在大都称先生、小姐。介绍与握手礼仪介绍与握手礼仪 自我介绍自我介绍 介绍的前提：介绍的前提：在不妨碍他人工作和交际的情在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。况下进行。介绍的内容：介绍的内容：公司名称、职位、姓名。公司名称、职位、姓名。示例：示例：您好！我是康佳集团上海分公司的业您好！我是康佳集团上海分公司的业务代表，我叫唐玉章。务代表，我叫唐玉章。给对方一个自我介绍的机会。给对方一个自我介绍的机会。请问，我应该怎样称呼您

16、呢？请问，我应该怎样称呼您呢？介绍他人介绍他人介绍顺序：介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。非官方人事介绍给官方人士、本国长辈、女士和已婚者。非官方人事介绍给官方人士、本国同事介绍给外国同事、公司同事介绍给别家公司的同事。同事介绍给外国同事、公司同事介绍给别家公司的同事。介绍他人的注意点介绍他人的注意点国际惯例敬语（姓名和职位）国际惯例敬语（姓名和职位）如：王小姐，请允许我向您介绍陈磊总监如：王小姐，请允许我向您介绍陈磊总监介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，介绍时不可单指指人，而应掌心朝

17、上，拇指微微张开，指尖向上指尖向上介绍过程中的礼仪介绍过程中的礼仪被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！握手问候，如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。被介绍人只要微笑点头示意即可。握手握手一一 忌忌 贸贸 然然 出出 手手 遇遇到到长长者者、上上级级、女女士士时时，自自己己率率先先伸伸出出手手是失礼的

18、，因为这样就意味着强迫对方握手。是失礼的，因为这样就意味着强迫对方握手。四忌心不在焉目光游移四忌心不在焉目光游移 二二 忌忌 不不 摘摘 手手 套套 握握手手时时如如果果掌掌心心向向下下压压着着去去握握，则则会会给给人人以居高临下，目中无人的感觉。以居高临下，目中无人的感觉。三忌掌心向下压三忌掌心向下压 在在与与人人握握手手时时，一一般般都都要要先先摘摘下下手手套套。不不过过女女士士在在身身穿穿晚晚礼礼服服时时，则则可可以以不不摘摘手套。手套。与人握手时左顾右盼，或者忙着招呼其他，都是与人握手时左顾右盼，或者忙着招呼其他，都是对同自己握手的人的不尊重。如中国现任驻德大使对同自己握手的人的不尊重

19、。如中国现任驻德大使卢秋田曾在他一人大使亲历的东西思维方式冲突卢秋田曾在他一人大使亲历的东西思维方式冲突一文讲述了这样一件事；一次我国有一个代表团一文讲述了这样一件事；一次我国有一个代表团出访德国，这次访问取得了圆满的成功。但当中国出访德国，这次访问取得了圆满的成功。但当中国的代表团走了以后，德国方面的主人却跟卢大使讲，的代表团走了以后，德国方面的主人却跟卢大使讲，他非常讨厌这位团长。为什么呢？原来是因为握手他非常讨厌这位团长。为什么呢？原来是因为握手引起的。这位德国人说：引起的。这位德国人说：“当我进来的时候，这位当我进来的时候，这位团长握着我的手，他的眼睛看着站在我后边的一个团长握着我的手

20、，他的眼睛看着站在我后边的一个人，竟然还跟他讲话，可是却握着我的手，人，竟然还跟他讲话，可是却握着我的手，他为什他为什么蔑视我呢？么蔑视我呢？”五忌用力过重或过轻、忌握手时间过长五忌用力过重或过轻、忌握手时间过长 握握手手的的轻轻重重和和时时间间的的长长短短往往往往代代表表热热情情的的程程度度，重重而而时时间间长长往往往往表表示示热热烈烈，轻轻而而时时间间短短则则表表示示一一般般。但但是是用用力力的的程程度度及及时时间间的的长长短短应应当当适适中中。如如果果过过分分用用力力，以以致致弄弄疼疼了了对对方方，就就会会显显得得粗粗鲁鲁。如如果果只只用用手手指指与与人人握握手手，不不用用一一点点力力，

21、则则会会显显得得敷衍了事。握手的时间一般控制在敷衍了事。握手的时间一般控制在3-53-5秒。秒。六忌滥用双手六忌滥用双手 用用右右手手与与他他人人握握手手时时，左左手手也也加加握握，这这种种方方式式表表示示更更加加亲亲切切更更加加尊尊重重对对方方。但但除除非非故故友友重重逢逢或或对对他他人人表表示示慰慰问问，否否则则不不宜宜随随便便出出两两只只手手去去握握他他人人的的一一只只手手。对对异异性性更更不不能能如如此此，两两面面像像“三三明明治治”一一样样拉拉着着他他人人的的一一只只手手，而而且且久久久久不不放放开开，没没有比这更让人家尴尬的了。有比这更让人家尴尬的了。七忌左手握手七忌左手握手 用用

22、右右手手握握手手是是约约定定俗俗成成的的礼礼貌貌，所所以以即即使使是是左左撇撇子子，握握手手时时也也要要用用右右手手。涉涉外外交交往往中中尤尤其其要要注注意意这这一一点点。因因为为一一些些国国家家的的人人认认为为左左手手仅仅适适用用于于洗洗浴浴和和去去洗洗手手间方便，是绝对不能碰其他人的。间方便，是绝对不能碰其他人的。八忌交叉握手八忌交叉握手 在在公公共共场场合合，如如果果要要同同许许多多人人握握手手，可可按按由由近近及及远远的的顺顺序序依依次次去去握握。西西方方忌忌讳讳交交叉叉握握手手，即即两两人人握握手手时时，另另外外两两人人相相握握的的手手不不能能与与之之交交叉叉，否否则则就就会会形形成

23、成十十字字架架的的图图案案，西西方方人人认认为为很很不不吉利。吉利。九忌出手时慢腾腾九忌出手时慢腾腾 对对方方伸伸出出手手后后，自自己己出出手手应应快快，否否则则就就是是不不礼礼貌貌，如如果果对对方方已已伸伸出出手手，而而自自己己拒拒绝绝握握手手，这这就就是是极极大的失礼行为。大的失礼行为。十忌握手后用纸巾或手帕擦手十忌握手后用纸巾或手帕擦手 这样等于暗示你嫌对方的手这样等于暗示你嫌对方的手脏，也是一种失礼行为。脏，也是一种失礼行为。鞠躬礼仪鞠躬礼仪30度行礼15度行礼45度行礼交换名片的礼仪：名片的种类交换名片的礼仪：名片的种类o现现代代名名片片的的规规格格一一般般为为1010厘厘米米长长，

24、6 6厘厘米米宽宽，或或略略小小。我我国名片规格通常为国名片规格通常为9 9厘米厘米5.55.5厘米厘米o名片的种类：名片的种类：n社交名片：姓名、地址、邮政编码、电话号码社交名片：姓名、地址、邮政编码、电话号码n职职业业名名片片：除除了了上上述述内内容容外外，还还有有单单位位、职职称称、职职务务和社会兼职和社会兼职n商商务务名名片片：该该类类名名片片正正面面内内容容与与职职业业名名片片相相同同，但但名名片背面通常印上单位经营项目等片背面通常印上单位经营项目等交换名片的礼仪交换名片的礼仪o会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片o不可递出污旧或皱折的名片

25、不可递出污旧或皱折的名片o辈辈份份较较低低者者，率率先先以以右右手手递递出出个个人人的的名名片片。右右手手的的拇拇指指、食食指指和和中中指指合合拢拢，夹夹着着名名片片的的右右下下部部分分，使使对对方方好好接接拿拿，以以弧弧状状的的方方式式递递交交于于对对方的胸前方的胸前o到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片o上上司司在在时时不不要要先先递递交交名名片片，要要等等上上司司递递上上名名片片后才能递上自己的名片后才能递上自己的名片交换名片的礼仪交换名片的礼仪o如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片o接接受受名名片片时时

26、，应应以以双双手手去去接接，并并确确定定其其姓姓名名和和职职务务。同同时时交交换换名名片片时时，可可以以右右手手递递名名片片，左左手手接接名片。名片。o接接过过对对方方的的名名片片后后应应点点头头致致谢谢，真真诚诚地地说说几几句句诸诸如如“幸幸会会”之之类类的的客客气气话话，并并认认真真地地看看一一遍遍名名片片。最最好好能能将将对对方方的的姓姓名名、职职务务（职职称称）轻轻声声读读出出来来，以以示示尊尊重重，遇遇到到不不认认识识的的字字要要向向对对方方请请教教，不不要要猜测。猜测。交换名片的礼仪交换名片的礼仪o接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上 o名名片片夹夹或或皮皮夹夹

27、置置于于西西装装内内袋袋，避避免免由由裤裤子子后方的口袋掏出后方的口袋掏出 o尽尽量量避避免免在在对对方方的的名名片片上上书书写写不不相相关关的的东东西西 o不要无意识地玩弄对方的名片不要无意识地玩弄对方的名片交换名片的礼仪：名片的保存交换名片的礼仪：名片的保存o在在社社交交活活动动中中，收收下下别别人人的的名名片片后后，应应放放好好，放放入入上上衣衣口口袋袋，或或放放入入名名片片盒盒。回回家家后后或或回回到办公室，应将名片分类收进专用的名片簿。到办公室，应将名片分类收进专用的名片簿。o收收到到名名片片较较多多时时，可可按按以以下下三三种种方方法法收收藏藏，以以便便于于查查找找和和利利用用：按

28、按字字母母顺顺序序分分类类、按按行行业分类、按国别或地区分类。业分类、按国别或地区分类。电话礼仪电话礼仪(接听电话接听电话)o不不让让铃铃声声响响得得太太久久，应应尽尽快快接接电电话话（一一般般三三声声之之内内）。若若周周围围吵吵嚷嚷，应应安安静静后后再再接接电电话话。接接电电话话时时，与与话话筒筒保保持持适适当当距距离离，说说话话声声大大小小适适度度。嘴嘴里里不不含含东东西西。因因为为有有急急事事或或在在接接另另一一个个电电话话而而耽耽搁时，应表示歉意。搁时，应表示歉意。o热热情情问问候候并并报报出出公公司司或或部部门门名名称称。如如：“您您好好！徐徐州州卷卷烟烟厂厂”如如果果对对方方打打错

29、错电电话话，不不要要责责备备对对方方，知情时还应告诉对方正确的号码。知情时还应告诉对方正确的号码。o确认对方单位与姓名，询问来电事项。确认对方单位与姓名，询问来电事项。电话礼仪电话礼仪(接听电话接听电话)o听对方讲话时不能沉默，否则对方会听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。以为您不在听或没有兴趣。o扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。并表示会尽快处理。o说声说声“再见再见”，对方挂后再挂。，对方挂后再挂。o上班时在电话里不谈私事，不闲聊。上班时在电话里不谈私事，不闲聊。电话礼仪电话礼仪(拨打电话拨打电话)o准准备备好好电电话

30、话号号码码，确确保保周周围围安安静静，嘴嘴里里不不含含东东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。o如如无无急急事事，非非上上班班时时间间不不打打电电话话。给给客客户户家家里里打电话，上午不早于打电话，上午不早于8 8点，晚上不晚于点，晚上不晚于1010点。点。o拨错号码，要向对方表示歉意。拨错号码，要向对方表示歉意。o做做自自我我介介绍绍，扼扼要要说说明明打打电电话话的的目目的的和和事事项项。询询问问和和确确认认对对方方的的姓姓名名、所所在在部部门门和和职职位位。记记录对方谈话内容并予以确认。录对方谈话内容并予以确认。电话礼仪电话礼仪(拨打电话拨打电话)o如如

31、果果对对方方不不在在，而而事事情情不不重重要要或或不不保保密密时时，可可请请代代接接电电话话者者转转告告。相相反反，应应向向代代接接电电话话者者询询问问对对方方的的去去处处和和联联系系方方式式，或或把把自自己己的的联系方式留下，让对方回来后回电话。联系方式留下，让对方回来后回电话。o感感谢谢对对方方或或代代接接电电话话者者，并并有有礼礼貌貌地地说说声声“再见再见”。电话礼仪电话礼仪(代接电话代接电话)o来来电电找找的的人人不不在在时时：告告诉诉对对方方不不在在的的理理由由，如如出出差差。如如对对方方问问到到，应应尽尽量量告告诉诉他他所所找找的的人人什什么么时时间回来。间回来。o礼礼貌貌地地询询

32、问问对对方方的的工工作作单单位位、姓姓名名和和职职位位，主主动动询询问问对对方方是是否否留留言言，如如留留言言，应应详详细细记记录录并并予予以以确定，并表示会尽快转达。确定，并表示会尽快转达。o如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。o接接到到抱抱怨怨和和投投诉诉电电话话时时，要要有有涵涵养养，不不与与对对方方争争执执，并并表表示示尽尽快快处处理理。如如不不是是本本部部门门的的责责任任，应应把把电电话话转转给给相相关关部部门门和和人人士士，或或告告诉诉来来电电者者该该找找哪个部门，找谁和怎么找。哪个部门，找谁和怎么找。您埋怨过代接电话的人吗？您埋怨过

33、代接电话的人吗？o来来电电找找的的人人正正在在接接电电话话时时，告告诉诉对对方方他他所所找找的的人人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。o如如果果留留言言，则则记记录录对对方方的的留留言言、单单位位、姓姓名名和和联联系方式。系方式。o如如果果等等一一会会儿儿，则则将将话话筒筒轻轻轻轻放放下下，通通知知被被找找的的人接电话。人接电话。o如如果果被被叫叫人人正正在在接接一一个个重重要要电电话话，一一时时难难以以结结束束，则则请请对对方方过过一一会会儿儿再再来来电电话话。切切忌忌让让对对方方莫莫名名地地久等。久等。接待预约访客接待预约访客o看看到到

34、客客户户后后，微微笑笑着着打打招招呼呼。如如坐坐着着，则应立即起身。则应立即起身。o握手和交换名片。握手和交换名片。o将客户引到会议室。奉茶或咖啡。将客户引到会议室。奉茶或咖啡。o会谈。会谈结束。送客。会谈。会谈结束。送客。接待临时访客接待临时访客o确确认认访访客客所所在在单单位位、姓姓名名、拜拜访访对对象象、拜拜访访事事宜宜和目的。和目的。o如如本本人人无无时时间间接接待待，尽尽量量安安排排他他人人接接待待，不不要要让让访访客客空空手手而而归归。如如果果暂暂时时脱脱不不开开身身，则则请请访访客客在在指定地点等候，并按约定时间会见访客。指定地点等候，并按约定时间会见访客。o看到访客后，微笑着问

35、候，并握手和交换名片。看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。o如如果果访访客客找找的的是是本本人人，则则直直接接带带访访客客到到会会议议室室会会谈。谈。o如如果果访访客客找找的的是是其其他他人人，则则迅迅速速联联系系受受访访对对象象，告之访客的所在单位、姓名和来意。告之访客的所在单位、姓名和来意。临时访客临时访客o依受访者的指示行事：依受访者的指示行事：n带带到到会会客客室室。奉奉茶茶或或咖咖啡啡。告告之之受受访访对对象何时到。象何时到。n将将访访客客带带到到办办公公室室，将将其其引引导导给给受受访访对对象后告退。象后告退。n告告诉诉访访客客，受受访访者者不不在在或或没没空空接接待待，请请

36、访访客客留留下下名名片片和和资资料料，代代为为转转交交。约约定定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。司机司机D DC CB BA A轿车座次礼仪轿车座次礼仪轿车座次礼仪轿车座次礼仪主人主人A AD DC CB B主人主人宴请仪式宴请仪式一一二二2278456主人主人613主人主人158473三三主人主人女主人女主人女主人女主人（第二主人）（第二主人）四四11223344557788661191210女主人女主人（第二主人）（第二主人）女主人女主人（第二主人）（第二主人）五五主人主人主人主人六六女主人女主人（第二主人）（第二主人）主宾主宾1122334455667

37、788991010111112121主桌主桌2371059411613812宴席桌次布置图一宴席桌次布置图一宴席桌次布置图二宴席桌次布置图二132465798144625235173宴席桌次布置图三宴席桌次布置图三宴席桌次布置图四宴席桌次布置图四签字仪式签字仪式主方文本签字桌签字桌客方文本主方签字人座位客方签字人座位主方助签人座位客方助签人座位主方参加签字人员客方参加签字人员会见与会谈会见与会谈1、会见：、会见：分召见（接见）身份高的会见身份低的和拜见（拜会）身份低的会见身份高的。主宾主人记录译员半圆型会见座席主宾 主人译员记录客方主方方型会见座席客方主方客人在主人右边客人在主人右边2、会谈：、会谈：双方（双边会谈用长方型桌子）或多方（多边会谈用圆型或方型桌子）就某些正式或重大的政治、经济、文化以及其他共同关心的问题交换意见、洽谈公务、业务谈判等。6 4 2 1 3 5 767 5 3 1 2 4 6 译员译员 主宾主宾主人主人 译员译员正 门双边会谈双边会谈正 门客方主方右左双边会谈双边会谈