业务流程重组知识讲解.ppt

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1、路漫漫其悠远2023/5/18业务流程重组知识讲解路漫漫其悠远关于BPR的几点关键认识 BPR必须做-BPR代表了国际先进理念，是中国电信走向世界级上市电信企业的道路上必须经过的一个槛，其核心是打破传统的行政与职能管理的模式，通过强有力的流程管理来实现“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的新的经营模式 做BPR首先要转变观念-BPR带来的最重要的是观念上的转变和管理文化上的创新，引进持续改进的观念，建立学习型组织，不懈地追求实际成效，而不是教条的、本本的东西 做BPR必须务实-中国电信实践BPR的重要成果在于将BPR作为一个综合改革的平台、与企业实际紧密结合，解决具体问题。在苏州、昆明

2、解决了当时面临的一些核心问题，到第二批、第三批本地网继续探索，主要还是围绕解决实际问题。本地网与生产实际联系越紧密的，BPR越成功。千万不要为了BPR而BPR，而必须以具体业绩目标与成果为导向，促进发展 做BPR必须是以人为本-周总讲“业绩考核是关键”是至为深刻的。国有企业改革、活力的激发必须从人出发，建立新的用人机制与考核、激励机制。苏州成功的最大经验莫过于此。机制创新BPR开了个头，仍然任重道远 BPR是系统工程-“IT是保障、资源管理是基础”。没有IT有效的支持，BPR改革难以持久，但不做BPR，只上IT会导致“穿新鞋走老路”，不解决企业面临的深层次问题。管理理念、思路与方法不是IT能带

3、出来的，IT只是核心工具与手段之一 BPR是渐进的改革-不求一下子解决所有的问题，而应把精力集中在能产生较大效果，而且能快速见效的几个关键问题上，更要注重新的科学的方法的掌握、技能的培养、系统的建立、文化的培育，以做到“持续改进、不断创新”BPR是一把手工程-BPR必须由企业最高领导主抓，具体工作层面可能是自下而上的，但必须与自上而下的企业整体战略要求统一起来，强调资源的整合与优化，强调理念上、主要思路上、方法上（或者说游戏规则上）的共性，认可具体“战术上”个性的创新与发挥路漫漫其悠远广东电信BPR培训日程时间周一下午1400-14301430-15301545-1700周二上午0900-10

4、301045-11151115-1200周二下午1400-15001515-16001615-1700BPR理论及国际案例BPR在中国电信应用概述BPR内容精选：关键业绩指标体系BPR内容精选：公众客户流程流程BPR方法和技能：项目组织和管理BPR方法和技能：解决问题的方法BPR内容精选：本地网组织架构BPR方法和技能：商务沟通技巧开展BPR工作应注意的问题：IT及BPR主流文化培训内容讲师张曦轲张曦轲王青孙云王青王青孙云王青孙云、王青路漫漫其悠远BPR理论及国际案例 业务流程重组(BPR)的概念业务流程重组的定义业务流程重组的特征业务流程重组的动因业务流程重组的辨析业务流程重组实施的要点业务

5、流程重组的陷阱实施BPR的风险与防范 BPR的国际案例电信案例之一：大西洋贝尔电信案例之二：比利时电信路漫漫其悠远什么是业务流程重组(BPR)?h“对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的戏剧性改善，使得企业能最大限度地适应以顾客、竞争和变化 为特征的现代企业经营环境。”-Michael Hammer&James Champy-“Reengineer the Corporation”企业再造路漫漫其悠远业务流程重组有三大特征业务流程重组是对企业进行战略性重构的系统工程，其核心是建立面向顾客的业务流程BPR 摒弃了职能导向，以最大限度满足顾客需

6、求为核心，员工成为主动的服务创造者BPR 压缩了管理层级，缩短了管理者和员工、顾客的距离BPR 运用先进的管理技术，消除了传统模式的成本风险，最大限度地保证质量路漫漫其悠远进行业务流程重组的动因n顾客Consumern竞争Competitionn变化Changen如何满足顾客需求n如何快速响应变化n如何适应残酷竞争大就是好n大规模工业化时代n 管理成就：专业化分工 组织分层制n“3C”时代现代企业已进入“3C”时代路漫漫其悠远工业时代管理模式在“3C”时代的不适症管理效率客户服务信息沟通工作流程组织对外接触点不只一处，易导致客户的不满意；管理层次重叠，冗员多，管理费用大；无效工作环节多，运转效

7、率低下；信息沟通渠道过长，沟通成本过高，导致时机延误；流程缺乏协调，易产生利益本位主义和利益分散主义，形成管理真空地带；路漫漫其悠远业务流程重组的辨析BPR是企业转型而不是仅仅流程再设计BPR是 全方位地而非片面地思考问题 全面的组织转换，这种转换要求对组织的整个基础结构进行多方位的优化 根据企业的策略方向对所有的可用资源进行重新规划BPR不是 对单一的操作过程进行改善或简单地计算机化 精兵简政的单一行动 良好管理及优秀管理人员的替代品路漫漫其悠远 明确目标及投入，保证生产与经营人员的参与(要点14)缜密的实施策略(要点510)有效的项目组织及管理(要点1115)主动的变革管理(要点1620)

8、n 成功的要点业务流程重组实施的要点路漫漫其悠远明确目标及投入，保证生产与经营人员的参与设立精确目标及里程碑作为一个系统的根本性的改革，一把手的亲自参与必不可少主要领导亲自抓投入最优秀人员要点1：要点2：要点3：精确、具体的目标及里程碑可以被用作实施过程中的参照点，保证项目的大方向及进程精通管理和业务的专家是流程的“所有者”，他们能够准确地定义和优化相关的管理和业务流程，他们也应是以后主要相关部门的负责人所有受实施影响的相关部门的负责人都应该参与到项目之中。这样可以保证项目获得所需要的资源，同时，也有利于在组织内部传播变革的思想所有相关部门参与 要点4：路漫漫其悠远缜密的实施策略考虑使用“试点

9、改进推广”方法要点5：业务流程重组不可能一步到位，要通过“试点改进推广”的多次循环，不断发现问题和作出改进仔细选择试点部门/领域 要点6：应该选择能够从业务流程重组中获益最大的部门/领域作为第一波的实施部门避免采用过分理想化的方案 要点7：过分理想化方案其实施难度往往超过一般的想象。要敢于挑战专家提出的需求和特点要求，因为许多问题往往可以通过其它方式解决慎重评价实施方法 要点8：业务流程重组的实施之前应慎重评价实施方法，并详细计划实施的进程缜密筹划实施进程 要点9：业务流程重组的实施会随时间的推进在不同部门渐次展开。应安排合理的实施进程以实现实施效果的最优化，并确保员工在本部门实施业务流程重组

10、时已具备了必要的知识和技能集中精力，力求早期显现成果 要点10：业务流程重组早期显现成果有利于增强组织内部对项目的信心，消除阻力，同时获得进一步实施所需的支持。抓住重点，解决突出问题为切入口，不要面面俱到，分散精力路漫漫其悠远有效的项目组织及管理实施配套的组织变革要点11：变革管理是业务流程重组项目管理的核心要素。实施BPR会改变组织中人们思考和行动的方式，因此应当作配套的组织变革与其它企业/部门紧密协作 要点12：企业中往往同时存在多个项目，此外，实施业务流程重组项目往往需要外部力量的参与。因此，项目之间、企业内外协调、合作至关重要。密切跟踪项目进展 要点13：拖期是项目实施过程中常见的问题

11、。仔细制定计划、而后严格按计划执行是保证项目如期完成的关键注意基础数据的准备 要点14：基础数据的重要性和困难往往被估计不足，事实上，这极大的影响业务流程重组的进展，因此及早进行这方面的准备鼓励员工广泛参与 要点15：员工是业务流程的最终执行者，员工的参与有助于及早适应和改进系统。实践表明，1/3以上员工不同程度的参与才有可能达到最佳效果路漫漫其悠远主动的变革管理寻找合适的高层支持者要点16：项目最高负责人可以扮演“项目大使”的角色，这有助于项目获取资源、减少阻力、并保证在外部机构离开后项目仍能推进。项目的成败应与其个人目标直接挂钩营造紧迫感要点17：在组织内部营造紧迫感是实施组织变革的重要技

12、巧之一，它有助于提高员工的关注和参与程度充分激励项目成员要点18：要使参与项目变得富有吸引力，使项目成员相信参加项目可以为公司创造更大价值，而不是冒更大的个人风险。项目组不应该是安置“问题员工”地方。与利益相关者持续沟通要点19：变革意味着不确定、风险、不安和恐惧。任何利益相关者都可能形成对项目的支持或阻力，持续的沟通是消除不安和阻力的最佳手段之一保持冷静要点20：项目成员在项目实施过程中通常会经历一个典型的“兴奋沮丧兴奋”的“S型”过程。正确管理项目成员的期望值有助于减小这种情绪的波动路漫漫其悠远BPR的陷阱低估转向流程导向模式所需要的变革 BPR与组织的主要目标分离不会走就想跑计较名称以I

13、T为先导,而不是作为BPR的固化手段期望过高对新流程不做试点就肓目推广不着重于关键要解决的问题,为BPR而BPR路漫漫其悠远实施BPR的风险与防范实施BPR的风险 生产不稳定 发展速度下降 员工士气消沉 人力资源管理成本上升 企业的近期利润不足 n变革夭折或失败！n风险防范措施 正确把握重组的条件和时机 正确选择要重组的流程和环节 重视自上而下的领导和自下而上的变革 正确理解和发挥IT的作用 配套改革要跟上路漫漫其悠远BPR理论及国际案例 业务流程重组(BPR)的概念业务流程重组的定义业务流程重组的特征业务流程重组的动因业务流程重组的辨析业务流程重组实施的要点业务流程重组的陷阱实施BPR的风险

14、与防范 BPR的国际案例电信案例之一：大西洋贝尔电信案例之二：比利时电信路漫漫其悠远电信行业的BPR案例：美国RBOC（1/3）1990年，该贝尔公司是垄断经营企业 对于客户要求,从来都是按自己的时间表作出反应,也不考虑提供服务的质量如何 该公司的主要业务之一是提供接入服务,即将贝尔公司的客户(居民或企业)与他们所选择的长途电话公司连接起来。这项业务占其总收入的20%和总利润的50%一般情况下，处理接入服务定单并按入网络要花15天时间，如果客户要求连接高速数据或图象通信，则需要30天，由于是垄断经营企业，它用不着关心流程会花多少时间 突然之间，竞争来临，新进入者在大城市里铺设了光纤电缆。没过多

15、久，它就失去了一些最有利可图的大客户业务流程重组前的状况：路漫漫其悠远电信行业的BPR案例：美国RBOC（2/3）n由专案小组为顾客服务n专案专员代替专案小组n实现客户自我服务 总经理带队，上门拜访AT&T、SPRINT和MCI三家主要的长途电话公司，了解他们近期和长远的要求 成立二个不同类型的再造小组，一个提出新的想法，另一个通过实践来检验这些想法并进行修正 将旧流程中地点分散、管理独立、分属于各个部门的多种功能统一于共同的监督之下。流程设计小组专心于如何减少周期、降低费用的同时，提高服务质量 几个月后，将服务周期降为几天，甚至几小时，仅一个地方就为公司节省100万美元 用新技术武装起来的专

16、案专员来代替专案小组，即由一个人完成现在不同专业的一组人所做的事情 信息技术使专案人员一接到顾客电话就利用计算机终端进行所需的一切联系，从而为顾客提供服务 使公司对顾客服务的要求作出反应的方式有实质性的变化，也就是说公司可以先为顾客服务，然后再去做开帐单之类的事情 认为最后一轮公司的再造应该是顾客的自我服务，即顾客直接进入公司的系统，获得所需的服务 对客户而言，接入服务与平时打电话差不多 而公司将不再需要手工操作，并达到零周期的目标。公司成本将从8800万美元降至600万美元，更重要的是公司将巩固老客户，并不断吸引新客户改革分3步走路漫漫其悠远电信行业的BPR案例：美国RBOC（3/3）业务流

17、程重组后的状况：再造后，对于大容量的线路安装，公司以前需要15天以上，现在可以保证3天内装好，这样的速度目前在本行业是最高的，公司预期在今后一年之内，在一些选定的地点，将能在几分钟内为顾客提供这项服务 再造前后，公司的管理体系截然不同。以前管理层次多，对员工的监督十分严格；再造后，公司向跨部门的、实行自我管理的工作小组发展，这些小组有内在的动力去满足客户的要求，并不断地缩短周期、降低成本、提高质量路漫漫其悠远电信行业的BPR案例：比利时电信（1/3）1991年，比利时电信是国有的电信企业 是欧洲发展最慢、客户最少的电信公司 比利时每一个消费者组织都将比利时电信作为批评的对象 全国400万电话用

18、户对基础服务抱怨很大，有些用户安装电话等了1年以上的时间，“大家都对花费1分钟或1分半钟等待接线员的帮助习以为常，而这仅仅是为了一个电话号码”英国、荷兰和斯堪的纳维亚电信公司正在进行改革，并准备及进入比利时市场；业务流程重组的动力来自即将来来临的取消管制和自身成为欧洲强有力的竞争者的愿望业务流程重组前的状况：路漫漫其悠远电信行业的BPR案例：比利时电信（2/3）n更加重 视用户n连续的改善 n重新调整组织n彻底的重新思考 政府规定5年内每个用户5天内装上电话 改进电话安装和维修流程 改进不是10%，而是10X 考虑回报 改进工作方法；先取得量变而不是质变 涉及数百个特定流程 合并平行流程，使之

19、更加简明、合理 提高质量，缩短周期 围绕用户而不是职能部门重新组织运作 集中客户界面，客户能从一个部门获得不同的服务 流程和组织体系相互调整 从合格到最佳 开始重新设计 引进新技术，呼叫中心 新的考评系统 新的人力资源管理体系改革的4个阶段同时，比利时电信积极通过国际联盟提高绩效，分别与SBC/Ameritech、丹麦电信和新加坡电信建立战略同盟路漫漫其悠远电信行业的BPR案例：比利时电信（3/3）业务流程重组后的状况：到1992年，只有30%的电话安装是在2周以内完成的；现在，超过50%的安装只用不到2天时间，95%以上是在5天内完成的 2天之内解决用户问题的比例已从56%增加到超过90%今

20、天，比利时电信可以向用户保证：“5天之内装好电话，24小时之内修复，否则向用户赔偿”历史上第一次，消费者协会发表了一篇不是指出比利时电信缺点的文章 从1992年到1995年，公司的价值持续增长 由于自身能力的增加，转包的需要开始减少，转包费用大大减少路漫漫其悠远广东电信BPR培训日程时间周一下午1400-14301430-15301545-1700周二上午0900-10301045-11151115-1200周二下午1400-15001515-16001615-1700BPR理论及国际案例BPR在中国电信应用概述BPR内容精选：关键业绩指标体系BPR内容精选：公众客户流程流程BPR方法和技能：

21、项目组织和管理BPR方法和技能：解决问题的方法BPR内容精选：本地网组织架构BPR方法和技能：商务沟通技巧开展BPR工作应注意的问题：IT及BPR主流文化培训内容讲师张曦轲张曦轲王青孙云王青王青孙云王青孙云、王青路漫漫其悠远BPR在中国电信应用概述 本地网业务流程重组的背景及其必要性（为什么要做BPR？）中国电信本地网流程重组的过程及内容要点（BPR核心特征？）本地网流程重组实施成功的关键（如何推广BPR？）路漫漫其悠远中国电信 产品及业务加速多样化 技术创新极快、不确定性很大 市场响应问题、大客户流失 普通客户的期望值不断提高顾客（Customer）技术变化（Change）竞争（Compet

22、ition）本地网业务流程重组的背景及其必要性 新的竞争格局 市场份额下滑 价格压力（如长话）大环境 资本市场的要求 WTO的压力 监管环境的压力加剧路漫漫其悠远中国电信已提出了集团公司战略目标有力的资本投资控制世界级的现代电信运营商需领先的六个方面强大的营销和销售能力不间断的新增长点良好的人力资源管理有效的监管管理高效的运行与客户服务“全面创新，求真务实，努力奋斗，力争用五年左右的时间，把中国电信建设成为世界级的现代电信企业集团”集团公司战略目标路漫漫其悠远达到集团公司战略目标还需越过重重障碍体制架构流程机制IT观念“全面创新，求真务实，努力奋斗，力争用五年左右的时间，把中国电信建设成为世界

23、级的现代电信企业集团”集团公司战略目标路漫漫其悠远阻碍中国电信发展可能的问题症结阻碍中国电信发展可能的问题症结1.外部体制障碍严重（如不对称管制、工资总额限制，历史包袱重等）2.国企组织架构的通病不扁平且缺乏责、权、利统一，及清晰的业绩责任中心3.业务流程没有整体性，常不闭环，不适应市场要求4.管理流程不健全，管理机制尤其是目标设置及考核分配机制落后5.管理信息系统分散孤立6.整体人员素质水平虽然不低，但是缺乏市场营销等关键技能，观念尤其是效益观念也要改变体制架构流程机制IT观念需要根本性的突破，以做到以客户为中心以市场为导向以效益为目标路漫漫其悠远BPR在中国电信应用概述 本地网业务流程重组

24、的背景及其必要性（为什么要做BPR？）中国电信本地网流程重组的过程及内容要点（BPR核心特征？）本地网流程重组实施成功的关键（如何推广BPR？）路漫漫其悠远01年10月中国电信启动了流程重组(BPR)项目,根本目的在于解决面临的几个关键问题1.市场反应慢，对竞争反应不敏感2.部门之间牵制扯皮多，流程没有整体性3.缺乏有效的考核与合理的指标体系，且绩效与激励不挂钩4.管理体制不够清楚，如本地网定位不明确5.统计数据信息透明度与一致性差主要问题 流程重组的目的 项目主要成果通过流程重组提高中国电信的核心竞争力 树立以市场为导向、客户为中心、效益为目标的观念 同时结合并促进5项集中管理和5项机制创新

25、的推行 对关键业务与管理流程的诊断、重组及再造 本地网管理体制与定位 本地网的组织架构，包括与集团、省的接口，以支持流程重组 本地网考核指标体系及激励奖惩机制 IT要求的概述路漫漫其悠远中国电信本地网流程重组的整体进程2001.10 2002.7 2002.10 2003.7 2003.8 2004.2 2004.121.两地试点（第一批）2.扩大试点（第二批）3.第三批推广4.第四批推广上海、杭州金华、舟山佛山、珠海清远、福州芜湖、九江江苏及云南部分本地网苏州昆明重庆、西安、海南兰州、桂林、宜昌遵义、益阳、泸州伊犁、陕西咸阳甘肃天水、宁夏石嘴山青海西宁、新疆吐鲁番西藏林芝江苏、云南、浙江及安

26、徽所有本地网福建、江西部分本地网88 个本地网路漫漫其悠远中国电信本地网流程重组的整体进程2001.10 2002.7 2002.10 2003.7 2003.8 2004.21.两地试点（第一批）2.扩大试点（第二批）3.第三批推广4.第四批推广1.2 设计1.3 决策 1.4 实施01.101.5 验收01.11 01.12 02.1 02.6 02.71.1 诊断2004.12“标、本、药”的方法 明确项目的重点路漫漫其悠远通过调研诊断找到问题的症结和治理改善的主要方法I.发现的主要问题表象（标）市场反应慢，对竞争反应不敏感（如大客户服务），有业务流失 部门之间牵制扯皮多，流程不畅（如数

27、据与语音）做好做坏做多做少差别不大，人才流失现象存在 本地网定位与整体职责不明确 信息透明度差，决策人不能及时拿到准确的信息，信息零散，不一致 投资回报低于世界领先水平1.外部体制障碍严重（如不对称管制、工资总额限制，历史包袱重等）II.问题可能的症结（本）2.国企组织架构的通病不扁平且缺乏责、权、利统一，清晰的业绩责任中心3.业务流程没有整体性，常不闭环，不适应市场要求4.管理流程不健全，管理机制尤其是目标设置及考核分配机制落后5.管理信息系统分散孤立6.整体人员素质水平虽然不低，但是缺乏市场营销等关键技能，中层的观念尤其是效益观念也要改变III.治理改善的主要方法（药）加速国企体制改革 上

28、市 明确集团整体组织架构与管理体制 决定本地网的责任定位 决定本地网架构的短期,演进及长期模式 明确本地网岗位职责 针对关键业务流程（如大客户管理）进行流程重组 针对关键管理流程（如滚动性网络投资及效益的跟踪流程）设计一套与效益挂钩的业绩指标体系及相关的激励机制 提出对IT信息系统的整体要求 建立一套完整的信息系统 进行系统的技能培训 补充、培养和吸引高素质人才BPR项目涉及路漫漫其悠远围绕短期影响大，可操作性强的关键举措进行突破*本项目范围以外，但可能也较迫切，与本地网流程再造有互动的影响*基于近期内不调整集团架构与管控模式的假设所有举措1.外部体制2.组织架构3.业务流程4.管理流程5.信

29、息系统6.人员技能及观念 针对各业务子流程的改进、重组举措 针对计划财务、人力资源业绩管理流程的改进举措 针对组织架构的举措 IT要求小一般大很大5.26.5/6.6改善考核激励机制6.4改善职工培训和职业发展加强新产品开发42.31C大客户管理3.1网络资源优化1.6集中计费全面完善组织架构与管控模式*其它举措*可行性集中采购针对症结 本项目解决的程度5.1实行预算管理5.5成本费用核算优化滚动性网络投资6.1明确本地网架构及岗位效果（改进潜力）路漫漫其悠远中国电信开始全面治标与治本相结合，计划并开始一系列的变革公司业绩短期目标：启动变革找到突破口，实行影响大且见效快的举措中期目标：做好基础

30、工作，推动体制的根本转变长期目标：能够体现中国电信业实力的，真正具有国际综合竞争力的大型企业集团1-12个月内 12年内 35年内时间 首次上市，建立有效的公司管控模式 落实集团整体组织架构与管理体制的完善 全面推进业务及管理流程重组，如：战略性投资流程 全面预算管理，全面成本核算 全面推行绩效管理 管理信息系统的建立 吸引高素质的具备关键技能的人才 完成整体上市及体制的根本转变 主要营运指标到达国际先进水平 新业务的拓宽 国际业务的拓宽 进入可持续发展的轨道 明确集团组织架构模式与管理体制 明确本地网定位，架构模式及岗位职责 重组部分关键业务流程,如:大客户管理 重组部分关键管理流程，如：滚

31、动性网络投资及效益跟踪流程 设置业绩指标体系及激励机制 提出对IT信息系统的整体要求初步已完成阶段性项目项目进行中路漫漫其悠远中国电信本地网流程重组的整体进程2001.10 2002.7 2002.10 2003.7 2003.8 2004.21.两地试点（第一批）2.扩大试点（第二批）3.第三批推广4.第四批推广1.2 设计1.3 决策 1.4 实施01.101.5 验收01.11 01.12 02.1 02.6 02.71.1 诊断2004.12核心内容的设计 组织架构 KPI 大客户流程 路漫漫其悠远建立前后端型组织架构，提高市场响应速度，快速传递客户需求 有利于对客户的细分、了解和提供

32、有针对性的营销服务，缩短了与客户间的距离；有利于前后端整体协调和提高对市场的响应速度，减少推诿扯皮、职责不清现象；精简了机构，实现了扁平化管理。主要变化：总经理宽带接入网发展部集团客户部多媒体通信局客户营业科号簿广告公话公司号线管理室声讯服务中心1000号电话服务中心计费中心装机公司电力空调中心网管中心长线维护分局交换传输维护中心微波站网络技术支援中心计算机管理中心设备维护公司设计所工程管理科综合办公室财务部监察审计室法律事务部人力资源部安全保卫部党群办公室调整前架构市场经营部 运行维护部 计划建设部营销中心 网络中心网络管理调度部资源调配建设部维护安装部客户响应中心调整后架构集团客户部市场拓

33、展部商业客户部公众客户部公用电话部增值业务部黄页号簿公司1000号电话服务中心计费中心综合管理部总经理县局营销分部维护安装分部综合办公室精简县局机构，集中营销和维护安装县局综合办公室人力资源部计划财务部市场经营部设备维护部路漫漫其悠远关键业绩指标1=xx关键业绩指标2=xx.关键业绩指标1=xx关键业绩指标2=xx.将本地网分公司战略目标层层分解到关键岗位分公司总经理业务部门总经理单位单元负责人一般管理人员分公司整体期望关键业绩指标=xx关键业绩指标1=xx关键业绩指标2=xx.路漫漫其悠远客户服务明确用户界面及不同的营销服务方式住宅用户低于5000元的商业客户月电信支出5000元以上的商业客

34、户为大客户 客户界面划分标准标准化服务专业化服务个性化服务、一揽子解决方案等 服务方式包括所有住宅用户包括所有中小企业、个体、私营企业包括所有大型企业、政府部门 主要客户 公众客户部 商业客户部 大客户部 客户部门路漫漫其悠远客户服务-大客户管理流程（六步分析法）深入了解电信行业总体发展趋势明确各行业需求变化和技术发展对中国电信发展的启示循环往复针对各行业的关键购买因素确定相应的策略分析竞争对手在网络和营销方面的竞争优劣势了解中国电信的市场份额变化，分析竞争对手的动向分析客户的业务发展趋势，挖掘其潜在需求和关键购买因素了解客户基于不同业务需求的关键决策流程和决策人集思广益，连同技术方案小组提出

35、满足客户不同业务需求的定制化方案评估方案的财务效益和可行性制订方案实施的长短期方案制定详细的营销方案实施计划设计有吸引力的营销信息和相应的沟通方案跟踪并按时评估方案实施效果，以备进一步修订分析后端的大客户服务支持能力，按客户重要性和提供的产品的差异性提供有竞争力的服务和支持基于不同的方案确定对内部资源的需求行业分析个性化需求分析定制化方案分析服务支持能力分析客户规划分析竞争分析路漫漫其悠远 将客户群按电信消费分ABCD四类，重点关注高价值用户，培育商业客户转变为大客户 1、设置商业客户代表实行电话推销 2、分区域配备社区经理 3、营业厅差异性服务 一、建立多渠道的组合销售模式 三、对新用户以及

36、不熟悉电信新产品、新业务的用户上门宣传、引导消费 二、对商业客户进行分类管理，提供差别服务 提高商业客户业绩的主要举措1-6月商业客户收入完成情况客户服务-对中小企业提供有针对性的服务，不断探索新的营销模式23%31%至2002年6月，苏州市区乙类电话达到17.7万，占电话总数23%3-6月发展商业客户电话8822部，占同期发展电话总数31%苏州市区1-6 1-6月收入完成 月收入完成5211.19 5211.19万元 万元,完成年 完成年度计划的 度计划的56.7%56.7%路漫漫其悠远 受理业务咨询 受理用户投诉 各类业务受理 主动呼出（电信业务宣传、承揽客户业务宣传）114查号服务（号码

37、首查等增值业务）外包服务 人工电话信息服务 受理业务咨询 受理用户投诉苏州1000号电话服务中心目前提供的服务传统呼叫中心提供的服务客户服务-1000号服务中心从成本单元向新的收入增长点转变业务受理受理咨询呼出量查号呼入量必成力争单位：万元电话销售49%其他增值服务(包括号码首查、客户业务宣传承揽等)3%1,7579166万13万58万137万160万174万214万264万收入指 1-6月完成1-6月收入完成情况114&117 114&117收入 收入48%48%1-6 1-6月电话服务 月电话服务中心收入完成 中心收入完成了必成指标的 了必成指标的58%58%522900522900400

38、2001.。12 2002.。6路漫漫其悠远完善网络资源调配，加快市场响应速度3 3SLA的设计与操作 4 47 7备品备件管理5 5计划建设6 6资源调配8 8日常维护9 9网络资源信息数据库订单执行 故障保修网络开通 故障排除数据网语音网应急建设资源调度2 2资源信息管理流程实施前最长240天最长22天最短1天平均12天最短17天平均95天最长170天最短16天平均60天最长14天最短1天平均4.5天流程实施后以DDN业务为例本地网内开通时间跨本地网开通时间本地网内开通时间跨本地网开通时间路漫漫其悠远优化滚动性网络投资，提高投资效益q 在滚动项目实施过程中采用节资方法，降低建设成本q 前端

39、必须进行市场预测，并承担网络成本，后端在满足前端需求时，必须使网络投资和运行成本最小化q 确定以市场需求为导向的滚动性投资流程，提高了响应速度q 对不同的区域确定不同的投资决策模型和不同的投资管理方法ABC分类法有效市场、有效区域、有效业务、有效竞争的投资观念的确立优化投资流程节资方法SLABC.A.语音业务服务协议原计划投资冗余设备使用容量预留规划集中采购优化后的投资最佳技术方案预期投资收益率历史投资回报率路漫漫其悠远中国电信本地网流程重组的整体进程2001.10 2002.7 2002.10 2003.7 2003.8 2004.21.两地试点（第一批）2.扩大试点（第二批）3.第三批推广

40、4.第四批推广1.2 设计1.3 决策 1.4 实施01.101.5 验收01.11 01.12 02.1 02.6 02.71.1 诊断2004.12 十五字方针路漫漫其悠远十五字方针的提出及其内在关系以客户为中心以市场为导向以效益为目标好的客户是效益稳定的最好保障；同时好的效益是服务好客户的基础【客户与厂家】客户是市场的更具体体现；而“以市场导向”是客户差异化服务的指导【具体与抽象】以“市场为导向”是实现效益的方法；实现效益是市场导向的衡量标准【方法与目标】相对于“计划/网络/技术/产品为导向”差异化细分市场 相对于“职能管理为中心”相对于“发展为目标”路漫漫其悠远本地网B P R本地网B

41、PR和集团公司战略举措的有机结合是关键以客户为中心的服务意识以效益为目标的经营观念以市场为导向的运营模式建立推进培养全面创新、求真务实努力奋斗，力争用五年左右的时间把中国电信建设成为世界级的现代电信企业集团五个集中管理五项机制创新路漫漫其悠远中国电信本地网流程重组的整体进程2001.10 2002.7 2002.10 2003.7 2003.8 2004.21.两地试点（第一批）2.扩大试点（第二批）3.第三批推广4.第四批推广1.3 决策 1.4 实施01.101.5 验收01.11 01.12 02.1 02.6 02.71.1 诊断2004.121.2 设计“幸福曲线”路漫漫其悠远实施过

42、程“幸福曲线”示意士气时间放弃点士气上升项目失败示意路漫漫其悠远中国电信本地网流程重组的整体进程2001.10 2002.7 2002.10 2003.7 2003.8 2004.21.两地试点（第一批）2.扩大试点（第二批）3.第三批推广4.第四批推广1.3 决策01.101.5 验收01.11 01.12 02.1 02.6 02.71.1 诊断2004.121.2 设计 1.4 实施 面临的背景：拆分、集团总部架构调整、首次上市 验收“扩大试点”！路漫漫其悠远总体评价目标实现以市场为导向的运营模式以客户为中心的服务意识以效益为目标的经营观念目标总体评价基本体现1、前后端型组织架构2、客户

43、响应中心3、加快市场响应速度的网络资源调配流程4、滚动性投资直接由市场需求来驱动1、分客户群开展有针对性的营销服务2、大客户流程：客户经理和行业经理，“六步法”3、内部客户制：SLA，后端以前端为客户1、准利润中心：收入和净营运资产贡献率2、KPI：分解到岗位，与企业效益和薪酬分配挂钩3、投资优化流程：ABC方法和节资方法，资本支出得到有效控制，投资效益提高按市场需要调整架构和配置资源，建立了整个企业对市场联动配合、快速反应的运作机制实施了对市场和客户群的细分，并开展有针对性的营销；建立了以客户为出发点的闭环的流程模式；“用户至上、用心服务”的服务理念真正落实到企业的每个部门和岗位推进增长模式

44、从投入驱动型向效益导向型转变；强化了成本意识和效益观念路漫漫其悠远总体评价问题解决1、市场反应慢，对竞争反应不敏感，有业务流失现象。2、部门之间牵制扯皮多，流程不畅。3、做好做坏、做多做少差别不大。4、本地网定位与整体职责不明确。5、信息透明度差，决策人不能及时拿到准确的信息，信息零散，不一致。6、投资回报低于世界领先水平。客户细分，有针对性营销响应时间加快组织架构扁平化，流程顺畅责、权、利明确 KPI细化分解到岗位并与薪酬挂钩形成向效益倾斜的有效激励机制准利润中心定位，明确本地网在收入、成本、投资、服务等各方面的责任和权限提出IT整合的要求，IT系统的逐步优化成为流程运行的保障收入稳步上升，

45、成本有效控制投资收入比下降，回报率提高变职能管理为流程管理变开口型运作为闭合型运作变直线型运营为环路增强型运营路漫漫其悠远达到了项目的评估标准(昆明)16.3天8.86天本地网调度开通时间加快34天12.3天DDN业务最长开通时间DDN业务平均开通时间本地网DDN业务开通时间94.46天 装移机平均历时下降5.02天 装移机平均开通时间 装移机开通时间81.57小时 平均障碍历时下降1.81小时 DDN专线故障平均历时时间DDN故障历时 6126分钟 百门电话障碍历时保持稳定130分钟 百门电话故障平均历时时间电话故障历时资源调配517.3%大客户收入比例提高，收入达到半年目标13%2001、

46、2002年度同期的大客户收入占业务总收入的比例(不含互联互通)大客户电信消费结构大客户流程460:4052:4850:50薪酬分配在部门间和部门内呈正态分布20:8027:7322:78前端、后端、控制支撑人员的考核办法，以及各类人员工资浮动和固定部分的比例奖惩机制343:46.3:10.7 前端薪酬比例超过人员比例26:52:22 前端、后端、控制支撑人员薪酬占薪酬总额的比例薪酬结构业绩考核和薪酬激励机制2人员结构向前端倾斜，人员比例逐步达4：4：2期望值 基准值37.5:50.5:12T1实测值（02.06.30）25:53:22 T0 T1前端、后端、控制支撑人员的数量比例评估内容人员结

47、构指标项目组织架构相关流程1序号。路漫漫其悠远收入增长，成本和投资下降，资源利用率提高（昆明）7.00 亿7.64 亿2002年1至6月 2001年1至6月9.142002年1-6月收入累计比2001年同期增 9.14%2002年1-6月成本费用比2001年同期下降13.76%折旧费修理费业务费管理费工资福利财务费单位：万元-13.76固定资产投资比去年下降35.16%-35.16%网络资源利用率提高路漫漫其悠远中国电信BPR的核心特征 中国电信的BPR是体现以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标的企业价值观念，建立现代企业制度的一项重要举措，它将五项集中管理、五个机制创新等企业生产实践活动

48、有机结合起来，发挥出综合效益。路漫漫其悠远资本市场因为流程试点的成功给于了中国电信非常正面的评价提高了网络和运营效率“中国电信集团公司也正在试图大大提高其营运成本的效率。我们认为，通过财务管理、预算程序、设备购置、出单流程、网络资源分配和网络维护的集中化，以及执行业务流程再造(BPR)，该公司已经走上了实现这些效率的正途。应该指出的是，苏州试点地区2002年上半年的BPR试点将该地区的利润率提高了23.5%。我们认为，随着越来越多的业务单元加入，这样的计划会帮助公司全面提高其经营业绩”。”SolomanSmithBarney中国电信集团公司上市后的股票分析报告路漫漫其悠远中国电信本地网流程重组

49、的整体进程2001.10 2002.7 2002.10 2003.7 2003.8 2004.21.两地试点（第一批）2.扩大试点（第二批）3.第三批推广4.第四批推广2004.12 十个本地网的扩大试点及江苏、云南的省内推广 内容的不断创新及与实际工作的结合 BPR主流文化的提出路漫漫其悠远总经理营销中心 网络中心大客户部市场拓展部商业客户部公众客户部综合管理部人力资源部计划财务部发展规划部客户响应中心竞争压力的分解绩效沟通管控目标的分解 循环往复行业分析个性化需求分析定制化方案分析服务支持能力分析客户规划分析竞争分析公客 商客大客帐务系统划分扁平的前后端型组织架构，前端按客户群设立，后端成

50、立客响中心成立大客户部，行业细分，六步分析法计费支撑客户细分、经营分析、个性化方案等签订业绩合同，指标层层分解、落实到人签署了SLA协议，市场预测机制初步建立服务水平协议（SLA）总 则第一部份 一般条款第二部份 附件第三部份 补充协议第二批本地网BPR自画像继承篇BC.A.投资回报率收入增长率战略投资、滚动投资的理念得到一定程度的认同；缩短滚投审批时限路漫漫其悠远效益降低实践了超大、大、中、小不同规模本地网的组织架构模式撤销区局，探索大县局的改革模式探索专业条线与属地相结合的方法，提出影子管理模式（上海）创新点1：组织架构创新点2：区县局调整创新点3：条块管理结合增加商客、公客、公话、流动客