物流管理(技能)-第四章物流管理系统68431547rui.pptx

《物流管理(技能)-第四章物流管理系统68431547rui.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物流管理(技能)-第四章物流管理系统68431547rui.pptx（69页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、第4章物流管理系统本章内容o 4.1物流管理的内容o 4.2物流客户管理o 4.3物流服务管理o 4.4物流信息管理o 4.5物流成本管理o 4.6物流质量管理o 4.7物流组织管理o 4.8物流战略管理4.1物流管理的内容o 4.1.1物流管理o 4.1.2物流管理的演变o 4.1.3物流管理系统的划分o 4.1.4物流管理内容4.1.1物流管理o物流管理是对物流活动进行计划、组织、协调、控制，以最低的物流成本达到客户要求的服务水平的管理活动o物流管理是应用技术与商业管理的结合n应用技术涉及物流运输、仓储、包装、装卸搬运、流通加工、识别控制、信息采集处理以及机械装备等技术n商业管理包括客户服

2、务与市场开发、成本控制、电子商务环境下的物流交易活动，以及物流组织结构的设计与调整4.1.2物流管理的演变运输部门的管理企业级的物流管理供应链级的物流管理产品物流阶段一体化物流阶段供应链管理阶段4.1.3物流管理系统的划分决策管理层物流职能管理层物流执行管理层物流作业管理层入库作业管理仓储作业管理配货与补货作业管理配送作业管理运输作业管理制定物流运营计划、物流运营信息支持和财务管理确定执行管理层人员的职责权限、物流人事、薪酬及行政后勤支持等制定运营目标修订完善运作规章制度统一指挥，协调整个机构运作确定职能管理人员的职责权限直接指挥重大物流业务制定执行计划安排下达各个具体作业部门和作业人员4.1

3、.4物流管理内容o 物流客户管理o 物流服务管理o 物流信息管理o 物流成本管理o 物流质量管理o 物流组织管理o 物流战略管理物流服务对象管理物流控制要素管理物流职能管理本章内容o 4.1物流管理的内容o 4.2物流客户管理o 4.3物流服务管理o 4.4物流信息管理o 4.5物流成本管理o 4.6物流质量管理o 4.7物流组织管理o 4.8物流战略管理4.2物流客户管理o 4.2.1物流客户价值o 4.2.2开拓物流客户途径o 4.2.3巩固物流客户的方法4.2.1物流客户价值o 客户n 公司外部的顾客及内部上下流程的工作人员n 特点客户是供应链的成员供应链下游的批发商和零售商是上游制造商

4、的客户客户不一定在公司之外，还包括内部客户客户的三个层次o 客户价值n 客户购买产品或服务的成本与所获得价值的比较n 特点：非货币价值，只可感知，不能精确计算相对价值，取决于客户付出成本和自身状况n 构成：总价值和总成本总价值：产品价值、服务价值、品牌价值总成本：货币成本、时间成本、精力成本n 客户价值=总价值-总成本=（产品价值+服务价值+品牌价值）-（货币成本+时间成本+精力成本）o 以客户价值确定客户管理n 核心：辨别客户价值n 通过差异化服务提高客户价值n 关键客户提供额外增值服务，提高价值n 潜力客户关注和培养n 一般客户维持，不必花费过多资源，利用灵活的价格杠杆保持其满意度4.2.

5、2开拓物流客户途径o 建立良好的物流服务体系o 进行准确的物流市场定位o 推进客户忠诚的物流市场营销o 开展多样的物流促销活动o 物流服务设施n 有形设施固定设施：站、场、码头、仓库及附属建筑流动设备：船、货车和车辆及装卸搬运等机械设备通信设备：计算机设施和相关通信设备n 无形设施物流信息系统和网络o 物流服务作业体系n 物流服务方向企业自身能力；服务内容差异；市场需求特点；服务项目生命周期；市场竞争状况；宏观营销环境建立良好的物流服务体系n 物流服务程序服务流程图：物流企业对客户的服务步骤所有服务步骤能否使客户满意取决于流通图的设计，更取决于管理者和员工素质n 物流客户群选择通过差异化服务选

6、择客户群，剔除不良客户潜力客户群依靠市场开发和价格的作用确定o 物流市场细分n 依据：客户及客户群的需求特征o 物流目标市场选择策略n 市场定位步骤分析细分市场需求状况分析竞争对手物流供应能力和服务水平结合自身条件对比确定目标市场n 市场定位策略根据物流服务的属性和特色定位；根据质量和价位定位；根据接受服务者类别定位；根据服务目的和服务范围定位；根据企业服务类别定位；与竞争企业正面交锋，确定企业的最后定位进行准确的市场定位o 客户忠诚：企业长期稳定客户的满意度高o 措施n 以塑造品牌来形成客户忠诚的营销n 以满足客户需求来形成客户忠诚的营销n 以超越客户期望来形成客户忠诚的营销推进客户忠诚的物

7、流市场营销4.2.3巩固物流客户的方法o 建立物流服务品牌o 提高物流客户满意度o 开发物流服务新项目n 新项目要有市场，有特色，有能力，有效益o 强化内部客户管理n 及时把握内部客户思想与行为状况，采取与成本能力相适应的措施，提高满意度；n 建设企业文化，通过员工传递提高外部客户满意度本章内容o 4.1物流管理的内容o 4.2物流客户管理o 4.3物流服务管理o 4.4物流信息管理o 4.5物流成本管理o 4.6物流质量管理o 4.7物流组织管理o 4.8物流战略管理4.3物流服务管理o 4.3.1物流服务的概念o 4.3.2物流的基本服务o 4.3.3物流的增值服务4.3.1物流服务的概念

8、o 定义：企业为满足客户物流需求而进行的一系列物流活动的结果o 属于客户服务的范畴n 备货保证足够的存货保证n 输送保证期望的时间内及时输送n 品质保证质量符合客户期望o 作用n 物流服务成为市场细分营销的重要环节n 物流服务水平对经营效益的作用n 物流服务方式的选择对降低成本的作用n 物流服务有效推动供应链的运作o 定义：一种以客户为导向的价值观，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范畴。o 重要性n 市场的变化顾客的期望不断提高n 顾客创造了公司的销售量o 再好的产品，没有顾客，就是废品o 成功公司的最终使命赢得最优最多的顾客;保持住这些顾客n 为顾客创造卓越的价值是企业的根本卖点客

9、户服务o 关注点n 传统市场营销o 价格o 产品o 促销o 渠道（很少考虑）n 现代供应链管理o 在渠道上为客户创造价值o 成本价值；便利性价值；可靠性价值；时间价值4.3.2物流的基本服务o 创造空间效用服务n 运输：由生产地至仓库或物流中心的物品空间位移n 配送：从仓库或物流中心到用于的空间位移o 创造时间效用服务n 调节供需与价格的功能n 调节物品运输功能n 调节库存，保障供给o 流通加工效用服务n 流通过程中，应客户要求对物品进行外形和包装加工n 促进销售，维护产品质量，实现物流的高效率4.3.3物流的增值服务o 定义：针对特定客户或特定物流活动的定制化服务，是超出基本服务范围之外的附

10、加性服务o 容易举例说明，难以实际推广n 因为顾客是特定的o 内容n 以顾客为核心的服务n 以促销为核心的服务n 以制造为核心的服务n 以时间为核心的服务 Exel配送公司属下的一个部门创造性的建立一种订货登记服务，为刚出世的婴儿安排将P&G公司的一次性尿布送货到家 一些仓库提供“精选定价重新包装”的增值服务。美国UPS公司开发了独特的服务系统，专门递送纳贝斯克食品公司“Planters-LifeSaver”快餐产品到批发商店，而不是通过传统的烟糖配送商提供递送服务 促销包装促销礼品的包装 有一家仓储公司使用多达6种不同的纸箱重新包装一种普通肥皂，以配合厂家的促销方案 各种延迟制造的例子准时供

11、应本章内容o 4.1物流管理的内容o 4.2物流客户管理o 4.3物流服务管理o 4.4物流信息管理o 4.5物流成本管理o 4.6物流质量管理o 4.7物流组织管理o 4.8物流战略管理4.4物流信息管理o 4.4.1物流信息系统o 4.4.2物流信息技术o 4.4.3物流信息管理系统4.4.1物流信息系统o 定义：计算机信息技术和网络信息技术在物流领域应用的技术与管理系统，通过对物流运作信息的收集、存储、加工处理和传递，对物流活动实施有效的控制与管理。o 功能n 市场交易功能记录交易基本内容，交易信息及时性和集成性n 业务控制与协调功能调整作业程序，衔接作业环节，使物流运作系统顺畅n 决策支持与战略规划功能对决策层制定物流目标、方针、计划起决定性作用o 构成n 订单处理信息n 仓储配送信息o 入库作业信息；o 保管作业信息；o 拣选作业信息；o 出库作业信息n 运输管理信息o 调度作业信息；o 配送信息；o 货物跟踪信息n 货运代理信息4.4.3物流信息管理系统o 技术构成n 数据分析处理系统核心n 数据采集与表示技术人际交流的基础n 数据传输技术网络化运行的保障o 功能结构n 操作层o 活动内容：记录订货、安排存货、作业程序选择、定价、客户查询、发运等o 信息管理：单证信息的传输与监控；价格的确定；出入库信息；库存计划与分析；业务状态信息的追踪与查询等