职场礼仪培训教材PPTbkql.pptx

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1、LOGO职场礼仪培训2012年职场礼仪培训主要内容 形态礼仪1交谈礼仪2服饰礼仪3办公礼仪4人际关系5第一章 形态礼仪的主要内容v 1.1致意v 1.2握手v 1.3介绍v 1.4递接名片v 1.5修饰避人v 1.6开门礼仪v 1.7递物礼仪v 1.8亲切迎客、热情待客、礼貌送客1.1 致意v 打招呼是已相识的人在一天中首次见面时的必要问候。v 早上的问候是公司员工上班时的头等礼节，切莫忽视。v 一般问候原则：男先向女、少先向长、下先向上打招呼。1.2 握手v 握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。v 握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相

2、交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。v 握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套，不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。1.3 介绍v 自我介绍：是推销自我形象和价值的重要方法，进入社交圈的金钥匙，自我介绍时要镇定有信心，微笑自然，不同对象、场合，选择不同语气、方式、内容。v 介绍他人：以中介人身份介绍原本陌生的人相识，受尊重的一方优先了解对方，原则为：先少后老，先低后高，先宾后主，先男后女。介绍人应站在双方之间，以手示意，面向听者，微笑有礼，口齿伶俐介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长

3、者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。1.4-1 递接名片v 递送名片：表示愿意交往，主动将自己的重要信息告诉对方。v 名片应存放得当，随手可取，递送名片时站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名。v 接收名片：应感谢对方信任，尊重他人名片。接收时立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护。1.4-2 递送名片技巧v 1.尊卑有序、足量携带、放置到位（名片夹或上衣口袋里）、要循序渐进。v 2.面对多人，递送名片的两个规则：正规做法：按职务高低前进；非正规或不知职务高低：由近而远，但不能跳跃式；顺时针方向旋转。v 3.

4、递名片时的拿法：名片下前方对着别人，双手拿着名片两个上角；或右手拿着上角。v 4.递名片时需要寒暄。1.4-3 接受名片技巧v 1.要起身迎接、要表示感谢、要回敬对方。v 2.接受名片后一定要看，以示重视，了解对方的确切身份。v 3.把名片收藏到位。1.5 修饰避人v 1不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。v 2不在他人面前化妆打扮。如与他人交往中梳头、抖动头皮屑、在公共场所化妆补妆。v 3不在他人面前做小动作。如抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、剔牙齿、抖腿。v 4礼貌处理无法控制的修饰行为。如在打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽时，用纸巾

5、捂住口鼻，面向旁边，并说声“对不起”。1.6 开门礼仪v 向外开门时，先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客人入坐。v 向内开门时，敲门后，自己先进入房间，侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼，进入房间后，轻轻关上门后，请客人入坐。1.7 递物礼仪v 递物与接物是常用的动作，应当双手递物，双手接物（五指并拢）表现出恭敬与尊重的态度。注意两臂挟紧，自然地将两手伸出。在接待工作中，所有东西、物品都要轻拿轻放，客人需要的东西要轻轻地用双手送上，不要随便扔过去，接物时应点头示意或道声谢谢。v 递剪刀、刀子或尖利的物品，应用手拿着尖头部位递

6、给对方，让对方方便接取。同时，还要注意递笔时，笔尖不可以指向对方。递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。这些微小的动作能显示出你的聪明与教养。1.8-1 亲切迎客v 迎客应放下工作，主动迎上，目光相接，微笑问候，热情接待。四类访客：v 预约访客有所准备，记住姓名，让客户感到来访被重视。v 未预约客热情友好，询问来意，依具体情况判断应对方法。v 拒绝访客热情坚定回绝上司明确不接待或无法接待的访客。v 来访团组充分准备，热情迎候，并根据拟订好的接待方案诸项落实。1.8-2 热情待客v 热忱待客：要做好引路、开关门、引见、让座、上茶、挂衣帽、送书报等工作。v 引路：在客

7、左前方，转身照顾，热情介绍，适当手势，提供服务。v 开关门：五步曲（详见下页）v 引见：先由高至低介绍客方，再逐一介绍主方。v 让座：引导入上（离门远的座位或同排右为上）。v 上茶：有可能时征求意愿，手、茶具要清洁，尽量用托盘轻手轻脚送茶。开门五步曲v A.敲门得到允诺才可开门。v B.开门知道应用哪只手（门把对左手，用右手开；门把对右手，用左手开），明确进门顺序（外开门，客先入，内开门，已先入）v C.挡门（侧身用手或身挡门，留出入口）v D.请进（礼貌地用语言和手势同时示意请进）v E.关门（进毕再慢慢地关门）1.8-3 礼貌送客v 礼貌送客：客户表示告辞后，主方再用言语、行动送客。v 言

8、语：热情的感谢语、告别语。v 行动：周到的服务（取、穿衣帽，帮提重物等）、礼貌身送（适情应对）、热情告别（握手、话语、挥手致意等）。v 送客常规：v 低层送到大门口v 高层送到电梯口v 有车送到车离去第二章 交谈礼仪的主要内容v 2.1交谈态势v 2.2称呼v 2.3谈话内容v 2.4常用的礼貌用语v 2.5用词用语要文雅v 2.6言词的沟通技巧v 2.7交谈中的艺术v 2.8电话礼仪2.1交谈态势v 姿态站、坐姿优雅，手势语清晰。v 表情目光专注、注意聆听、产生共鸣。v 距离美国爱德华提出四种人际交往距离（私人空间）。v 1亲密距离 50cm父母、夫妻、情侣v 2个人距离 50120cm 熟

9、人v 3社交距离 120360cm 联系不多的商务、公务v 4公众距离 360cm以上 演讲、难于沟通者2.2-1称呼v A姓+职称/职务等徐教授、郭厂长，李经理v B姓名彭华、吴兰v C泛尊称同志、先生、女士、小姐v D职业称+泛尊称司机同志、秘书小姐2.2-2称呼中的三忌v 一忌：无称呼语，如说：“那个穿红大衣的过来！”，“那个背包的别走！”。v 二忌：用“嗨！”、“喂！”等字称呼人，如：“嗨！靠边点！”、“喂！帮我个忙。”v 三忌：不用尊称叫人，如把老大爷叫“老头！”、把某某叫“秃头！”等。v 只有在称呼上尊重对方，才能继续良好的交往。2.3-1谈话的内容v 主题明确，围绕中心，观点鲜明

10、。v 语句简练、不重复、不啰嗦。v 言之有据，有理、求实求是。v 语言生动，有趣味。v 需要时留有余地。2.3-2谈话注意事项v 不谈论隐私问题。v 不谈论荒诞离奇、黄色淫秽、疾病、死亡等不愉快事情。v 不谈论双方国家内政和民族、宗教问题。v 不背面议论上司、长辈、同事，回避对方不愿触及的问题。v 用共同听懂的语言，讲大家参与的内容。v 可谈论中性的话题（天气、艺术、体育）2.4礼貌常用用语v 1问候语：如“您好！”、“早上好！”。v 2告别语：如“再见。”、“晚安。”v 3答谢语：如“非常感谢！”、“劳您费心！”。有些表示向对方的应答，如“不客气”、“这是应该的”。v 4请托语：如“请问？”、“拜托您帮我个忙。”v 5道歉语：如“对不起”、“抱歉”。v 6征询语：如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗”v 7慰问语：如他人劳累后，可说“您辛苦了“、“望您早日康复”v 8祝贺语：如“恭喜”、“祝您节日愉快”。v 9礼赞语：如“太好了”、“美极了”、“讲得真对”。