一汽丰田培训资料销售流程管理bbet.pptx

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1、一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田销售流程管理销售流程管理一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田销售流程管理的目的销售流程管理的目的v落实、管理销售人员的销售动作，提升销售成交比率v通过销售流程强化销售人员的管理，提升销售人员的业务素质v在顾客面前展示规范的销售流程，提升顾客的经销商体验，增加顾客满意度(CS)一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田关心并帮助顾客赢得并增强顾客的信心探询并理解顾客真正的需求创造并保持顾客的热情最终目标：双赢流程技巧销售原则销售原则一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田热情交车热情交车报价说明报价说明签约成交签约成交试乘试驾试乘试驾商品说明商品说明需求分析需求分析售前准备售前准备售后

2、跟踪售后跟踪和服务和服务店内接待店内接待标准销售流程标准销售流程一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田l l与顾客的交流应是热情的、礼貌的、敏捷的，对所有购买车辆的与顾客的交流应是热情的、礼貌的、敏捷的，对所有购买车辆的与顾客的交流应是热情的、礼貌的、敏捷的，对所有购买车辆的与顾客的交流应是热情的、礼貌的、敏捷的，对所有购买车辆的用户给予同样的重视用户给予同样的重视用户给予同样的重视用户给予同样的重视 l l在对顾客的咨询及相关销售计划的执行中明确顾客的需求在对顾客的咨询及相关销售计划的执行中明确顾客的需求在对顾客的咨询及相关销售计划的执行中明确顾客的需求在对顾客的咨询及相关销售计划的执行中明确顾客

3、的需求 l l根据顾客的要求给予可选车辆的专业展示，突出特点、长处及配根据顾客的要求给予可选车辆的专业展示，突出特点、长处及配根据顾客的要求给予可选车辆的专业展示，突出特点、长处及配根据顾客的要求给予可选车辆的专业展示，突出特点、长处及配套服务套服务套服务套服务 l l给予每位顾客试乘试驾的机会给予每位顾客试乘试驾的机会给予每位顾客试乘试驾的机会给予每位顾客试乘试驾的机会 l l向顾客清楚解释销售方案向顾客清楚解释销售方案向顾客清楚解释销售方案向顾客清楚解释销售方案l l以以以以“顾客第一顾客第一顾客第一顾客第一”的态度操作签约程序的态度操作签约程序的态度操作签约程序的态度操作签约程序 程序内

4、容程序内容程序内容程序内容标准销售流程标准销售流程一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田l l是否所有的顾客得到友好真诚的对待是否所有的顾客得到友好真诚的对待是否所有的顾客得到友好真诚的对待是否所有的顾客得到友好真诚的对待 l l是否每位顾客从进门的一刹那起就体验了舒适的氛围是否每位顾客从进门的一刹那起就体验了舒适的氛围是否每位顾客从进门的一刹那起就体验了舒适的氛围是否每位顾客从进门的一刹那起就体验了舒适的氛围 l l销售人员是否识别出顾客的需要销售人员是否识别出顾客的需要销售人员是否识别出顾客的需要销售人员是否识别出顾客的需要 l l是否根据顾客的要求，给予顾客专业的可选车辆的展示并突出它是否根据

5、顾客的要求，给予顾客专业的可选车辆的展示并突出它是否根据顾客的要求，给予顾客专业的可选车辆的展示并突出它是否根据顾客的要求，给予顾客专业的可选车辆的展示并突出它的特点，长处及配套服务的特点，长处及配套服务的特点，长处及配套服务的特点，长处及配套服务 管理标准和要求管理标准和要求管理标准和要求管理标准和要求标准销售流程标准销售流程一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田关键时刻超越顾客期望值销售三要素控制区销售的基本概念销售的基本概念一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田留给顾客第一印象的机会只有一次留给顾客第一印象的机会只有一次留给顾客第一印象的机会只有一次留给顾客第一印象的机会只有一次v小小的一刻v小小的

6、印象v小小的决策关键时刻关键时刻一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田1051顾客预期真实体验1051超越顾客期望值超越顾客期望值一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田信信 心心需需 求求购购 买买 力力销售三要素销售三要素一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田控制区控制区影响区影响区控制区控制区关心区关心区一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田销售管理的基本技巧销售管理的基本技巧将工作分解成细目用细目反问自己可以合并、删除、增加、改变顺序吗？激发创意的方法一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田l使自己变得更加专业，自信使自己变得更加专业，自信l增强顾客的信任增强顾客的信任l与顾客建立起良好的关系与顾客建立起良好的关系售前

7、准备步骤的目的售前准备步骤的目的热情交车热情交车报价说明报价说明签约成交签约成交试乘试驾试乘试驾商品说明商品说明需求分析需求分析售前准备售前准备售售后后跟跟踪踪和和服务服务店内接待店内接待一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田态度知识技巧社社社社 会会会会市市 场场公公 司司产产 品品个个 人人我的目标和策略准备步骤的执行要点准备步骤的执行要点一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田l引导顾客进入舒适区引导顾客进入舒适区l消除顾客疑虑消除顾客疑虑l建立顾客信心建立顾客信心l让让顾顾客客在在展展厅厅停停留留更更多多时时间间，增加销售机会增加销售机会店内接待步骤的目的店内接待步骤的目的热情交车热情交车报价说明报

8、价说明签约成交签约成交试乘试驾试乘试驾商品说明商品说明需求分析需求分析售前准备售前准备售售后后跟跟踪踪和和服务服务店内接待店内接待一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田管理力管理力店内接待店内接待排班陪同洽谈事后访谈检查A卡一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田礼节交流方式问候寒暄概述vv热情的招呼热情的招呼vv破冰的语言破冰的语言vv汽车的对话汽车的对话店内接待步骤的执行要点店内接待步骤的执行要点一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田l l向顾客介绍一汽丰田的销售程序向顾客介绍一汽丰田的销售程序向顾客介绍一汽丰田的销售程序向顾客介绍一汽丰田的销售程序 l l明确记录顾客需求和相关信息，填写明确记录顾客需求和相

9、关信息，填写明确记录顾客需求和相关信息，填写明确记录顾客需求和相关信息，填写 A A卡卡卡卡，明确顾客所需车辆的型号明确顾客所需车辆的型号明确顾客所需车辆的型号明确顾客所需车辆的型号 l l了解顾客愿意采取的付款方式了解顾客愿意采取的付款方式了解顾客愿意采取的付款方式了解顾客愿意采取的付款方式 l l根据顾客需求介绍合适的车型并提供现场宣传资料根据顾客需求介绍合适的车型并提供现场宣传资料根据顾客需求介绍合适的车型并提供现场宣传资料根据顾客需求介绍合适的车型并提供现场宣传资料 程序内容程序内容程序内容程序内容店内接待店内接待一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田l l销售人员的态度是否热情，有礼貌销售

10、人员的态度是否热情，有礼貌销售人员的态度是否热情，有礼貌销售人员的态度是否热情，有礼貌 l l销售人员的接待是否专业化销售人员的接待是否专业化销售人员的接待是否专业化销售人员的接待是否专业化 l l销售人员是否使用了销售资料销售人员是否使用了销售资料销售人员是否使用了销售资料销售人员是否使用了销售资料 l l销售人员是否彻底了解顾客的需要销售人员是否彻底了解顾客的需要销售人员是否彻底了解顾客的需要销售人员是否彻底了解顾客的需要 管理标准和要求管理标准和要求管理标准和要求管理标准和要求店内接待店内接待销售经理管理评核表销售经理管理评核表店内接待（例）店内接待（例）评价标准评价标准评价标准评价标准

11、评分评分评分评分备注备注备注备注1 12 23 34 45 5穿着一汽丰田统一的制服，佩带胸牌，头发不染穿着一汽丰田统一的制服，佩带胸牌，头发不染穿着一汽丰田统一的制服，佩带胸牌，头发不染穿着一汽丰田统一的制服，佩带胸牌，头发不染色，指甲修剪整齐，皮鞋干净明亮，以上经主管色，指甲修剪整齐，皮鞋干净明亮，以上经主管色，指甲修剪整齐，皮鞋干净明亮，以上经主管色，指甲修剪整齐，皮鞋干净明亮，以上经主管在晨会时检查合格在晨会时检查合格在晨会时检查合格在晨会时检查合格按照排班顺序，从顾客到公司、进入展厅、在展按照排班顺序，从顾客到公司、进入展厅、在展按照排班顺序，从顾客到公司、进入展厅、在展按照排班顺序

12、，从顾客到公司、进入展厅、在展厅内活动及离去，销售人员能主动接待，热情招厅内活动及离去，销售人员能主动接待，热情招厅内活动及离去，销售人员能主动接待，热情招厅内活动及离去，销售人员能主动接待，热情招呼，留下顾客的资料并约定下次再访时间呼，留下顾客的资料并约定下次再访时间呼，留下顾客的资料并约定下次再访时间呼，留下顾客的资料并约定下次再访时间关注顾客同行的朋友、亲戚、小孩，并提供茶水、关注顾客同行的朋友、亲戚、小孩，并提供茶水、关注顾客同行的朋友、亲戚、小孩，并提供茶水、关注顾客同行的朋友、亲戚、小孩，并提供茶水、咖啡等免费饮料咖啡等免费饮料咖啡等免费饮料咖啡等免费饮料请顾客留下信息，让顾客理解

13、留下信息的好处，请顾客留下信息，让顾客理解留下信息的好处，请顾客留下信息，让顾客理解留下信息的好处，请顾客留下信息，让顾客理解留下信息的好处，并告知在未取得顾客的同意时不会打扰顾客并告知在未取得顾客的同意时不会打扰顾客并告知在未取得顾客的同意时不会打扰顾客并告知在未取得顾客的同意时不会打扰顾客在顾客离去后，整理顾客信息，立即填写在顾客离去后，整理顾客信息，立即填写在顾客离去后，整理顾客信息，立即填写在顾客离去后，整理顾客信息，立即填写A A卡及卡及卡及卡及来店（电）顾客登记表，并设定明确的追踪来店（电）顾客登记表，并设定明确的追踪来店（电）顾客登记表，并设定明确的追踪来店（电）顾客登记表，并设

14、定明确的追踪目标，直到达成交易目标，直到达成交易目标，直到达成交易目标，直到达成交易观察顾客动作、车辆外型和新旧、车辆内部状况，观察顾客动作、车辆外型和新旧、车辆内部状况，观察顾客动作、车辆外型和新旧、车辆内部状况，观察顾客动作、车辆外型和新旧、车辆内部状况，从而了解顾客的特性及可能的需求，考虑合适的从而了解顾客的特性及可能的需求，考虑合适的从而了解顾客的特性及可能的需求，考虑合适的从而了解顾客的特性及可能的需求，考虑合适的接待方式接待方式接待方式接待方式真实一刻真实一刻注：评核表的使用方法：注：评核表的使用方法：1)由销售经理负责按表评核；由销售经理负责按表评核；2)按每一个批次完成后即时处

15、理，并与销售人员进行访谈；按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；3)计分：计分：1-差，差，2-较差，较差，3-好，好，4-较好，较好，5-很好很好4)本表可让销售经理整理出个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点本表可让销售经理整理出个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田v辨别顾客的需求辨别顾客的需求v建立顾客的信心建立顾客的信心需求分析步骤的目的需求分析步骤的目的热情交车热情交车报价说明报价说明签约成交签约成交试乘试驾试乘试驾商品说明商品说明需求分析需求分析售前准备售前准备售售后后跟跟踪踪和和服务

16、服务店内接待店内接待一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田管理力管理力需求分析需求分析顾客访谈记录5W1H提问技巧测试协助顾客总结需求一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田“冰山”提问倾听培训评估需求分析步骤的执行要点需求分析步骤的执行要点一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田v开放式问题v封闭式问题v一般性问题v辨识性问题v联接性问题提问技巧提问技巧一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田vv 探查探查探查探查(Probing)(Probing)l l展开法展开法l l总结法总结法l l重复法重复法l l澄清法澄清法积极倾听积极倾听评价标准评价标准评价标准评价标准评分评分评分评分备注备注备注备注1 1 1 12 2

17、2 23 3 3 34 4 4 45 5 5 5是否使用开放式提问，主动进行引导，让顾客是否使用开放式提问，主动进行引导，让顾客是否使用开放式提问，主动进行引导，让顾客是否使用开放式提问，主动进行引导，让顾客畅所欲言，同时保持眼神接触，关心顾客，热畅所欲言，同时保持眼神接触，关心顾客，热畅所欲言，同时保持眼神接触，关心顾客，热畅所欲言，同时保持眼神接触，关心顾客，热情倾听，不打断顾客的发言，让顾客说完话后情倾听，不打断顾客的发言，让顾客说完话后情倾听，不打断顾客的发言，让顾客说完话后情倾听，不打断顾客的发言，让顾客说完话后再表述自己的意见再表述自己的意见再表述自己的意见再表述自己的意见是否征得

18、顾客同意，详细记录顾客谈话的要点是否征得顾客同意，详细记录顾客谈话的要点是否征得顾客同意，详细记录顾客谈话的要点是否征得顾客同意，详细记录顾客谈话的要点是否善于运用提问技巧，保持对顾客的兴趣，是否善于运用提问技巧，保持对顾客的兴趣，是否善于运用提问技巧，保持对顾客的兴趣，是否善于运用提问技巧，保持对顾客的兴趣，鼓励顾客发言，顾问式地协助顾客总结其需求，鼓励顾客发言，顾问式地协助顾客总结其需求，鼓励顾客发言，顾问式地协助顾客总结其需求，鼓励顾客发言，顾问式地协助顾客总结其需求，并替他并替他并替他并替他/她挑选可选购的车型她挑选可选购的车型她挑选可选购的车型她挑选可选购的车型遇到不懂的问题，是否请

19、其他资深同事协助，遇到不懂的问题，是否请其他资深同事协助，遇到不懂的问题，是否请其他资深同事协助，遇到不懂的问题，是否请其他资深同事协助，并分析顾客不同的需求状况，充分解决和回复并分析顾客不同的需求状况，充分解决和回复并分析顾客不同的需求状况，充分解决和回复并分析顾客不同的需求状况，充分解决和回复顾客的提问，并确认顾客满意顾客的提问，并确认顾客满意顾客的提问，并确认顾客满意顾客的提问，并确认顾客满意是否及时与上级沟通，汇报情况，获取必要的是否及时与上级沟通，汇报情况，获取必要的是否及时与上级沟通，汇报情况，获取必要的是否及时与上级沟通，汇报情况，获取必要的支持和指导支持和指导支持和指导支持和指

20、导销售经理管理评核表销售经理管理评核表需求分析（例）需求分析（例）注：评核表的使用方法：注：评核表的使用方法：1)由销售经理负责按表评核；由销售经理负责按表评核；2)按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；3)计分：计分：1-差，差，2-较差，较差，3-好，好，4-较好，较好，5-很好很好4)本表可让销售经理整理出个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点本表可让销售经理整理出个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田v依依据据顾顾客客需需求求说说明明商商品品

21、特特性性和和带给顾客的利益带给顾客的利益v让顾客产生深刻的印象让顾客产生深刻的印象商品说明步骤的目的商品说明步骤的目的热情交车热情交车报价说明报价说明签约成交签约成交试乘试驾试乘试驾商品说明商品说明需求分析需求分析售前准备售前准备售售后后跟跟踪踪和和服务服务店内接待店内接待一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田管理力管理力商品说明商品说明说明前的准备是否充分完善是否根据顾客需求进行说明侧面了解六方位商品说明检查送客及其后的动作肢体语言一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田针对顾客需求FAB鼓励参与扬长避短有选择性绕车商品说明步骤的执行要点商品说明步骤的执行要点一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田l l确保每个

22、销售人员都已培训合格，能对顾客进行详细的商品说明确保每个销售人员都已培训合格，能对顾客进行详细的商品说明确保每个销售人员都已培训合格，能对顾客进行详细的商品说明确保每个销售人员都已培训合格，能对顾客进行详细的商品说明l l销售人员应采用绕车介绍的方法，使顾客对商品有整体的了解销售人员应采用绕车介绍的方法，使顾客对商品有整体的了解销售人员应采用绕车介绍的方法，使顾客对商品有整体的了解销售人员应采用绕车介绍的方法，使顾客对商品有整体的了解 l l介绍一汽丰田的营销战略，所有的商品车辆都是直接从一汽丰田运至经介绍一汽丰田的营销战略，所有的商品车辆都是直接从一汽丰田运至经介绍一汽丰田的营销战略，所有的

23、商品车辆都是直接从一汽丰田运至经介绍一汽丰田的营销战略，所有的商品车辆都是直接从一汽丰田运至经销店，优良的品质保证销店，优良的品质保证销店，优良的品质保证销店，优良的品质保证 l l根据顾客需求，有针对性地介绍车辆的性能和优点，并提供促销宣传物根据顾客需求，有针对性地介绍车辆的性能和优点，并提供促销宣传物根据顾客需求，有针对性地介绍车辆的性能和优点，并提供促销宣传物根据顾客需求，有针对性地介绍车辆的性能和优点，并提供促销宣传物品和资料品和资料品和资料品和资料 l l介绍一汽丰田的售后服务内容（保养、保修）等介绍一汽丰田的售后服务内容（保养、保修）等介绍一汽丰田的售后服务内容（保养、保修）等介绍

24、一汽丰田的售后服务内容（保养、保修）等程序内容程序内容程序内容程序内容商品说明商品说明一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田l l销售人员是否向顾客进行了车辆介绍销售人员是否向顾客进行了车辆介绍销售人员是否向顾客进行了车辆介绍销售人员是否向顾客进行了车辆介绍 l l销售人员是否向顾客介绍一汽丰田的营销战略销售人员是否向顾客介绍一汽丰田的营销战略销售人员是否向顾客介绍一汽丰田的营销战略销售人员是否向顾客介绍一汽丰田的营销战略 l l销售人员是否针对顾客的需求介绍了车辆的优异之处销售人员是否针对顾客的需求介绍了车辆的优异之处销售人员是否针对顾客的需求介绍了车辆的优异之处销售人员是否针对顾客的需求介绍了车

25、辆的优异之处 l l销售人员是否提供了促销品并鼓励顾客带回去销售人员是否提供了促销品并鼓励顾客带回去销售人员是否提供了促销品并鼓励顾客带回去销售人员是否提供了促销品并鼓励顾客带回去 l l销售人员是否介绍一汽丰田售后服务内容（保养、保修）等销售人员是否介绍一汽丰田售后服务内容（保养、保修）等销售人员是否介绍一汽丰田售后服务内容（保养、保修）等销售人员是否介绍一汽丰田售后服务内容（保养、保修）等 管理标准和要求管理标准和要求管理标准和要求管理标准和要求商品说明商品说明评价标准评价标准评价标准评价标准评分评分评分评分备注备注备注备注1 1 1 12 2 2 23 3 3 34 4 4 45 5 5

26、 5掌握一汽丰田的商品知识，并能熟练进行六方掌握一汽丰田的商品知识，并能熟练进行六方掌握一汽丰田的商品知识，并能熟练进行六方掌握一汽丰田的商品知识，并能熟练进行六方位产品说明，同时充分了解竞争产品，凸显一位产品说明，同时充分了解竞争产品，凸显一位产品说明，同时充分了解竞争产品，凸显一位产品说明，同时充分了解竞争产品，凸显一汽丰田的产品优势汽丰田的产品优势汽丰田的产品优势汽丰田的产品优势能适时将自己的知识与顾客分享，让顾客在舒能适时将自己的知识与顾客分享，让顾客在舒能适时将自己的知识与顾客分享，让顾客在舒能适时将自己的知识与顾客分享，让顾客在舒适区与销售人员进行沟通，提高顾客满意度适区与销售人员

27、进行沟通，提高顾客满意度适区与销售人员进行沟通，提高顾客满意度适区与销售人员进行沟通，提高顾客满意度商品说明前准备妥当，包含各种车型的商品目商品说明前准备妥当，包含各种车型的商品目商品说明前准备妥当，包含各种车型的商品目商品说明前准备妥当，包含各种车型的商品目录、展厅、展车、记录用笔和纸，以及其他介录、展厅、展车、记录用笔和纸，以及其他介录、展厅、展车、记录用笔和纸，以及其他介录、展厅、展车、记录用笔和纸，以及其他介绍用的道具绍用的道具绍用的道具绍用的道具尽量全面深入了解顾客的需求，只要顾客需要，尽量全面深入了解顾客的需求，只要顾客需要，尽量全面深入了解顾客的需求，只要顾客需要，尽量全面深入了

28、解顾客的需求，只要顾客需要，一定为顾客进行商品说明，充分利用展厅及展一定为顾客进行商品说明，充分利用展厅及展一定为顾客进行商品说明，充分利用展厅及展一定为顾客进行商品说明，充分利用展厅及展车为工具来进行商品说明车为工具来进行商品说明车为工具来进行商品说明车为工具来进行商品说明是否从顾客最关心的部位和配备开始说明，运是否从顾客最关心的部位和配备开始说明，运是否从顾客最关心的部位和配备开始说明，运是否从顾客最关心的部位和配备开始说明，运用合适的肢体语言，热情介绍，并创造机会让用合适的肢体语言，热情介绍，并创造机会让用合适的肢体语言，热情介绍，并创造机会让用合适的肢体语言，热情介绍，并创造机会让顾客

29、动手触摸或操作有关配备顾客动手触摸或操作有关配备顾客动手触摸或操作有关配备顾客动手触摸或操作有关配备是否针对顾客需求，总结商品特点和顾客利益，是否针对顾客需求，总结商品特点和顾客利益，是否针对顾客需求，总结商品特点和顾客利益，是否针对顾客需求，总结商品特点和顾客利益，并在商品目录上注明顾客需求的配备，写上顾并在商品目录上注明顾客需求的配备，写上顾并在商品目录上注明顾客需求的配备，写上顾并在商品目录上注明顾客需求的配备，写上顾客的姓名、日期，郑重地交给顾客客的姓名、日期，郑重地交给顾客客的姓名、日期，郑重地交给顾客客的姓名、日期，郑重地交给顾客注：评核表的使用方法：注：评核表的使用方法：1)由销

30、售经理负责按表评核；由销售经理负责按表评核；2)按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；3)计分：计分：1-差，差，2-较差，较差，3-好，好，4-较好，较好，5-很好很好4)本表可让销售经理整理出个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点本表可让销售经理整理出个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点销售经理管理评核表销售经理管理评核表商品说明（例）商品说明（例）一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田v进一步强化顾客信心进一步强化顾客信心v让顾客体会让顾客体会“拥有拥有”的感觉的感觉v导入报价成

31、交阶段导入报价成交阶段试乘试驾步骤的目的试乘试驾步骤的目的热情交车热情交车报价说明报价说明签约成交签约成交试乘试驾试乘试驾商品说明商品说明需求分析需求分析售前准备售前准备售售后后跟跟踪踪和和服务服务店内接待店内接待一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田管理力管理力试乘试驾试乘试驾试乘试驾前的手续是否完备是否再度重点说明商品特点与顾客利益引导顾客回洽谈区顾客买单意向的了解，是否当场买单一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田车辆准备试乘试驾前的准备试乘试驾中试乘试驾后试乘试驾步骤的执行要点试乘试驾步骤的执行要点一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田l l根据一汽丰田的要求，保留一定数量的演示车辆根据一汽丰田的要求，

32、保留一定数量的演示车辆根据一汽丰田的要求，保留一定数量的演示车辆根据一汽丰田的要求，保留一定数量的演示车辆 l l确保演示车辆是最新款，能够有效地代表产品形象确保演示车辆是最新款，能够有效地代表产品形象确保演示车辆是最新款，能够有效地代表产品形象确保演示车辆是最新款，能够有效地代表产品形象 l l确保在营业时间内演示车辆车容整洁、车况良好、有足够的燃油及各种消耗确保在营业时间内演示车辆车容整洁、车况良好、有足够的燃油及各种消耗确保在营业时间内演示车辆车容整洁、车况良好、有足够的燃油及各种消耗确保在营业时间内演示车辆车容整洁、车况良好、有足够的燃油及各种消耗性油、液性油、液性油、液性油、液l l

33、确定保养和清洗演示车辆的日程表确定保养和清洗演示车辆的日程表确定保养和清洗演示车辆的日程表确定保养和清洗演示车辆的日程表 l l每个销售人员都应有驾驶执照，要首先驾驶并说明基本操作每个销售人员都应有驾驶执照，要首先驾驶并说明基本操作每个销售人员都应有驾驶执照，要首先驾驶并说明基本操作每个销售人员都应有驾驶执照，要首先驾驶并说明基本操作l l保证顾客持有有效的驾驶执照保证顾客持有有效的驾驶执照保证顾客持有有效的驾驶执照保证顾客持有有效的驾驶执照 l l要按照预定路线行驶，避开交通拥挤路段要按照预定路线行驶，避开交通拥挤路段要按照预定路线行驶，避开交通拥挤路段要按照预定路线行驶，避开交通拥挤路段

34、l l在试车过程中不要过多讲话，让顾客自己体会驾驶的乐趣在试车过程中不要过多讲话，让顾客自己体会驾驶的乐趣在试车过程中不要过多讲话，让顾客自己体会驾驶的乐趣在试车过程中不要过多讲话，让顾客自己体会驾驶的乐趣 程序内容程序内容程序内容程序内容试乘试驾试乘试驾一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田l l是否保留了一定数量的演示车辆是否保留了一定数量的演示车辆是否保留了一定数量的演示车辆是否保留了一定数量的演示车辆 l l演示车辆是否是最新款的，是否具有代表性演示车辆是否是最新款的，是否具有代表性演示车辆是否是最新款的，是否具有代表性演示车辆是否是最新款的，是否具有代表性 l l在营业时间内演示车辆是否整

35、洁、车况是否良好、油箱是否有足在营业时间内演示车辆是否整洁、车况是否良好、油箱是否有足在营业时间内演示车辆是否整洁、车况是否良好、油箱是否有足在营业时间内演示车辆是否整洁、车况是否良好、油箱是否有足够的燃油够的燃油够的燃油够的燃油 管理标准和要求管理标准和要求管理标准和要求管理标准和要求试乘试驾试乘试驾评价标准评价标准评价标准评价标准评分评分评分评分备注备注备注备注1 1 1 12 2 2 23 3 3 34 4 4 45 5 5 5是否有专用的试乘试驾车辆，保持整洁，有足是否有专用的试乘试驾车辆，保持整洁，有足是否有专用的试乘试驾车辆，保持整洁，有足是否有专用的试乘试驾车辆，保持整洁，有足够

36、的汽油及各种消耗性油、液，车况处在最佳够的汽油及各种消耗性油、液，车况处在最佳够的汽油及各种消耗性油、液，车况处在最佳够的汽油及各种消耗性油、液，车况处在最佳状态状态状态状态是否事先设定试乘试驾路线，以充分展现车辆是否事先设定试乘试驾路线，以充分展现车辆是否事先设定试乘试驾路线，以充分展现车辆是否事先设定试乘试驾路线，以充分展现车辆特色与性能，并制成路线图，请顾客严格遵守特色与性能，并制成路线图，请顾客严格遵守特色与性能，并制成路线图，请顾客严格遵守特色与性能，并制成路线图，请顾客严格遵守出发前完成顾客证照查验，复印存档并进行相出发前完成顾客证照查验，复印存档并进行相出发前完成顾客证照查验，复

37、印存档并进行相出发前完成顾客证照查验，复印存档并进行相关文件签署，同时详细说明一汽丰田关文件签署，同时详细说明一汽丰田关文件签署，同时详细说明一汽丰田关文件签署，同时详细说明一汽丰田“顾客第顾客第顾客第顾客第一一一一”的理念，为了安全原因，请顾客务必遵守的理念，为了安全原因，请顾客务必遵守的理念，为了安全原因，请顾客务必遵守的理念，为了安全原因，请顾客务必遵守试乘试驾的程序和标准试乘试驾的程序和标准试乘试驾的程序和标准试乘试驾的程序和标准试乘试驾时是否系好安全带，并在安全的地点试乘试驾时是否系好安全带，并在安全的地点试乘试驾时是否系好安全带，并在安全的地点试乘试驾时是否系好安全带，并在安全的地

38、点换手换手换手换手假如顾客有明显的危险驾驶动作时，能否及时、假如顾客有明显的危险驾驶动作时，能否及时、假如顾客有明显的危险驾驶动作时，能否及时、假如顾客有明显的危险驾驶动作时，能否及时、果断地请顾客在安全地点停车，取得顾客的谅果断地请顾客在安全地点停车，取得顾客的谅果断地请顾客在安全地点停车，取得顾客的谅果断地请顾客在安全地点停车，取得顾客的谅解，改为试乘，销售人员将车辆安全地开回经解，改为试乘，销售人员将车辆安全地开回经解，改为试乘，销售人员将车辆安全地开回经解，改为试乘，销售人员将车辆安全地开回经销店销店销店销店是否成功地引导顾客回展厅，总结试乘试驾的是否成功地引导顾客回展厅，总结试乘试驾

39、的是否成功地引导顾客回展厅，总结试乘试驾的是否成功地引导顾客回展厅，总结试乘试驾的经验、感受，并适时询问顾客的订约意向，确经验、感受，并适时询问顾客的订约意向，确经验、感受，并适时询问顾客的订约意向，确经验、感受，并适时询问顾客的订约意向，确认顾客级别认顾客级别认顾客级别认顾客级别注：评核表的使用方法：注：评核表的使用方法：1)由销售经理负责按表评核；由销售经理负责按表评核；2)按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；3)计分：计分：1-差，差，2-较差，较差，3-好，好，4-较好，较好，5-很好很好4)本表可让销售经理整理出个人和组

40、织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点本表可让销售经理整理出个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点销售经理管理评核表销售经理管理评核表试乘试驾（例）试乘试驾（例）一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田v加强顾客对其选择的信心加强顾客对其选择的信心v与顾客达成交易与顾客达成交易v确认顾客完全满意确认顾客完全满意报价成交步骤的目的报价成交步骤的目的热情交车热情交车报价说明报价说明签约成交签约成交试乘试驾试乘试驾商品说明商品说明需求分析需求分析售前准备售前准备售售后后跟跟踪踪和和服务服务店内接待店内接待一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田管理力管理力报价成交报价成交

41、维持对顾客需求的掌握报价说明技巧如何与顾客议价签约成交的手续是否齐全一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田购买信号抗拒处理确认顾客满意报价成交步骤的执行要点报价成交步骤的执行要点一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田v何时可以交车？v要求再度试乘试驾v询问一条龙服务、交车细节v讨论按揭、保险v反复回展厅看车v带亲人、朋友来看车购买信号购买信号一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田v提供时间与空间，让顾客在展厅再想一想，或与亲朋好友相商v尽量制造机会，使顾客在不离开展厅的情形下做出决定再想一想再想一想一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田v总结一遍：明确一汽丰田满足该顾客需求的优势目的：协助顾客应付挑战v提出三个问题凸

42、显一汽丰田优势并请顾客与竞争者对比目的：协助顾客挑战竞争者的销售人员v留出两个问题，明确何时回答顾客目的：留出跟踪顾客的理由，明确即将跟踪的事实v明确邀请顾客做出决定前再回展厅看一次目的：顾客最后访问的展厅有买单优势“再想一想再想一想”：要离去时：要离去时评价标准评价标准评价标准评价标准评分评分评分评分备注备注备注备注1 1 1 12 2 2 23 3 3 34 4 4 45 5 5 5是否根据顾客的需求拟订销售方案，包括：保是否根据顾客的需求拟订销售方案，包括：保是否根据顾客的需求拟订销售方案，包括：保是否根据顾客的需求拟订销售方案，包括：保险、贷款、选装件、二手车置换等事宜，并清险、贷款、

43、选装件、二手车置换等事宜，并清险、贷款、选装件、二手车置换等事宜，并清险、贷款、选装件、二手车置换等事宜，并清楚解释销售方案中的所有细节楚解释销售方案中的所有细节楚解释销售方案中的所有细节楚解释销售方案中的所有细节是否让顾客自主地审核销售方案，并随时回答是否让顾客自主地审核销售方案，并随时回答是否让顾客自主地审核销售方案，并随时回答是否让顾客自主地审核销售方案，并随时回答顾客的问题，引导顾客迈向成交之路顾客的问题，引导顾客迈向成交之路顾客的问题，引导顾客迈向成交之路顾客的问题，引导顾客迈向成交之路报价前的动作，再次总结顾客选定车型的主要报价前的动作，再次总结顾客选定车型的主要报价前的动作，再次

44、总结顾客选定车型的主要报价前的动作，再次总结顾客选定车型的主要配备与顾客利益，然后报价配备与顾客利益，然后报价配备与顾客利益，然后报价配备与顾客利益，然后报价有无使用报价表格准确地计算并说明商品价格有无使用报价表格准确地计算并说明商品价格有无使用报价表格准确地计算并说明商品价格有无使用报价表格准确地计算并说明商品价格及相关选装件的价格，明确自信地向顾客说明及相关选装件的价格，明确自信地向顾客说明及相关选装件的价格，明确自信地向顾客说明及相关选装件的价格，明确自信地向顾客说明应付的款项与所有费用和税金应付的款项与所有费用和税金应付的款项与所有费用和税金应付的款项与所有费用和税金以以以以“顾客第一

45、顾客第一顾客第一顾客第一”的态度来操作签约程序，准确的态度来操作签约程序，准确的态度来操作签约程序，准确的态度来操作签约程序，准确清晰地填写合同中的相关资料，并协助顾客确清晰地填写合同中的相关资料，并协助顾客确清晰地填写合同中的相关资料，并协助顾客确清晰地填写合同中的相关资料，并协助顾客确认所有细节认所有细节认所有细节认所有细节是否坚持是否坚持是否坚持是否坚持“顾客第一顾客第一顾客第一顾客第一”的态度来处理顾客异议，的态度来处理顾客异议，的态度来处理顾客异议，的态度来处理顾客异议，不对顾客施加压力，表示理解，给顾客足够的不对顾客施加压力，表示理解，给顾客足够的不对顾客施加压力，表示理解，给顾客

46、足够的不对顾客施加压力，表示理解，给顾客足够的考虑时间，以正面的态度积极跟踪，保持联络考虑时间，以正面的态度积极跟踪，保持联络考虑时间，以正面的态度积极跟踪，保持联络考虑时间，以正面的态度积极跟踪，保持联络注：评核表的使用方法：注：评核表的使用方法：1)由销售经理负责按表评核；由销售经理负责按表评核；2)按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；3)计分：计分：1-差，差，2-较差，较差，3-好，好，4-较好，较好，5-很好很好4)本表可让销售经理整理出个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点本表可让销售经理整理

47、出个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点销售经理管理评核表销售经理管理评核表报价说明报价说明/签约成交（例）签约成交（例）一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田v熟悉交车流程熟悉交车流程v创造顾客热情创造顾客热情热情交车步骤的目的热情交车步骤的目的热情交车热情交车报价说明报价说明签约成交签约成交试乘试驾试乘试驾商品说明商品说明需求分析需求分析售前准备售前准备售售后后跟跟踪踪和和服务服务店内接待店内接待一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田交车前准备交车前确认车辆操作介绍说明索赔政策建立长期关系v感性交车仪式参与人员售后支持v理性一条龙文件使用方式保养方式交车步骤的执行要点交车步骤

48、的执行要点一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田l l通知顾客具体交车日期。希望顾客邀请家人与亲友一起参加通知顾客具体交车日期。希望顾客邀请家人与亲友一起参加通知顾客具体交车日期。希望顾客邀请家人与亲友一起参加通知顾客具体交车日期。希望顾客邀请家人与亲友一起参加 l l检查车辆检查车辆检查车辆检查车辆 l l检查是否与销售协议相符（附件等）检查是否与销售协议相符（附件等）检查是否与销售协议相符（附件等）检查是否与销售协议相符（附件等）l l解释车辆性能、说明正确的操作和驾驶方法并带顾客进行演示驾驶解释车辆性能、说明正确的操作和驾驶方法并带顾客进行演示驾驶解释车辆性能、说明正确的操作和驾驶方法并带顾客

49、进行演示驾驶解释车辆性能、说明正确的操作和驾驶方法并带顾客进行演示驾驶 l l向顾客介绍销售经理、服务经理、服务顾问及其他相关人员向顾客介绍销售经理、服务经理、服务顾问及其他相关人员向顾客介绍销售经理、服务经理、服务顾问及其他相关人员向顾客介绍销售经理、服务经理、服务顾问及其他相关人员l l向顾客介绍有关维修及一汽丰田的保修内容向顾客介绍有关维修及一汽丰田的保修内容向顾客介绍有关维修及一汽丰田的保修内容向顾客介绍有关维修及一汽丰田的保修内容 l l请顾客在交车确认单及请顾客在交车确认单及请顾客在交车确认单及请顾客在交车确认单及PDIPDI检查表上签字检查表上签字检查表上签字检查表上签字 l l

50、填写填写填写填写C C卡，并通过管理系统立即传回一汽丰田相关管理部门卡，并通过管理系统立即传回一汽丰田相关管理部门卡，并通过管理系统立即传回一汽丰田相关管理部门卡，并通过管理系统立即传回一汽丰田相关管理部门 l l保修卡第一页和行驶证复印件留底保修卡第一页和行驶证复印件留底保修卡第一页和行驶证复印件留底保修卡第一页和行驶证复印件留底 l l和顾客合影留念，三天后将照片和感谢信寄给顾客和顾客合影留念，三天后将照片和感谢信寄给顾客和顾客合影留念，三天后将照片和感谢信寄给顾客和顾客合影留念，三天后将照片和感谢信寄给顾客 程序内容程序内容程序内容程序内容热情交车热情交车一一汽汽丰丰田田一一汽汽丰丰田田