专业化销售流程之异议处理教材burl.pptx

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1、专业化销售流程之异议处理专业化销售流程之异议处理 NATC-2NATC-2成长培训课程成长培训课程课程概述课程概述训练目的：掌握专业化销售流程中异议处理的技能训练目的：掌握专业化销售流程中异议处理的技能训练方式：提问互动训练方式：提问互动+讲解讲解+演练演练+通关通关时时 间：间：9090分钟分钟收收 获：学会运用专业化销售流程中异议处理方法获：学会运用专业化销售流程中异议处理方法课程大纲课程大纲正确看待客户的异议正确看待客户的异议 （10分钟）分钟）常见异议的种类常见异议的种类 （10分钟）分钟）处理异议的技巧处理异议的技巧 （40分钟）分钟）通关通关 （30分钟）分钟）课程大纲课程大纲正确

2、看待客户的异议正确看待客户的异议常见异议的种类常见异议的种类处理异议的技巧处理异议的技巧通关通关我身体很好不需要保险！我身体很好不需要保险！我没听说过你们保险公司我没听说过你们保险公司我认识一个很专业我认识一个很专业的业务员，要买保的业务员，要买保险我就找他！险我就找他！保险买时容易理赔难保险买时容易理赔难我没有钱买保险我没有钱买保险 什么是拒绝？什么是拒绝？拒绝是成交的线索拒绝是成交的线索拒绝是再次的确认拒绝是再次的确认拒绝是恐惧的表现拒绝是恐惧的表现为什么会有这么多为什么会有这么多“拒绝拒绝”?辨别拒绝辨别拒绝-正面看待拒绝正面看待拒绝很直接的，尤其是关于商品和服务的拒绝，很直接的，尤其是

3、关于商品和服务的拒绝，都不算是拒绝，而是准主顾想了解更多的资都不算是拒绝，而是准主顾想了解更多的资讯。讯。拒绝是人性的本能，是推销过程中的常有的拒绝是人性的本能，是推销过程中的常有的事事.辨别拒绝辨别拒绝-判断真假拒绝判断真假拒绝有些拒绝总是准主顾对业务员的本能、下意识的排斥有些拒绝总是准主顾对业务员的本能、下意识的排斥和应付，一般前两次大半是假拒绝。这时要用直觉判和应付，一般前两次大半是假拒绝。这时要用直觉判断或用提问题的方法来判断拒绝的真假。断或用提问题的方法来判断拒绝的真假。您说没预算，如果您的预算够，您会不会买这份保险？您说没预算，如果您的预算够，您会不会买这份保险？除了这个问题外，还

4、有没有其他问题？除了这个问题外，还有没有其他问题？肯定、直接的回答，表示拒绝是真正的拒绝；肯定、直接的回答，表示拒绝是真正的拒绝；闪烁其词或叉开话题，很可能是假拒绝。闪烁其词或叉开话题，很可能是假拒绝。拒绝处理原则拒绝处理原则辨别真伪原则辨别真伪原则倾听原则倾听原则不争辩原则不争辩原则委婉但坚持正确的理念委婉但坚持正确的理念拒绝处理应有的态度拒绝处理应有的态度诚实与谦虚，持同理心诚实与谦虚，持同理心须有信心与权威感须有信心与权威感不可争议不可争议有所准备，先发制人有所准备，先发制人运用机智运用机智 拒绝处理的两大重点拒绝处理的两大重点 先用赞美认同，消除反对的情绪先用赞美认同，消除反对的情绪多

5、用反问法，收集资料，寻找问题多用反问法，收集资料，寻找问题正确看待客户的异议正确看待客户的异议存在即是合理存在即是合理,客户提出异议不可避免客户提出异议不可避免客户提出异议是购买保险的第一步客户提出异议是购买保险的第一步为客户解决异议的同时，提升了个人的专业素质为客户解决异议的同时，提升了个人的专业素质客户的异议是对我们保险知识的检验客户的异议是对我们保险知识的检验客户提出的异议越多，说明对保险越重视客户提出的异议越多，说明对保险越重视客户提出的异议越多，购买保险的欲望越强烈客户提出的异议越多，购买保险的欲望越强烈客户提出的异议客户提出的异议原来是个宝！原来是个宝！课程大纲课程大纲正确看待客户

6、的异议正确看待客户的异议常见异议的种类常见异议的种类处理异议的技巧处理异议的技巧通关通关 常见异议的种类常见异议的种类异异 议议没需要没需要 没有钱没有钱不用急不用急不相信不相信(寿险、业务员寿险、业务员)没需要没需要我已经有社保了，不需要买保险我已经有社保了，不需要买保险我公司的福利待遇很好，我不需要保险我公司的福利待遇很好，我不需要保险我的收入很高，已经攒了一大笔钱我的收入很高，已经攒了一大笔钱 ，不再需要保险，不再需要保险我已经有股票、基金、房产方面的投资，不需要保险我已经有股票、基金、房产方面的投资，不需要保险我还没有成家，不需要买保险我还没有成家，不需要买保险没有钱没有钱我的收入要维

7、持家庭的正常开支，没有闲钱买保险我的收入要维持家庭的正常开支，没有闲钱买保险我刚买了房子，要还贷款，没有钱买保险我刚买了房子，要还贷款，没有钱买保险我的钱都做了储蓄和投资，没有多余的钱购买保险我的钱都做了储蓄和投资，没有多余的钱购买保险我要抚养老人，还要供孩子上学，没有钱买保险我要抚养老人，还要供孩子上学，没有钱买保险不用急不用急我还要考虑考虑，不着急买保险我还要考虑考虑，不着急买保险我要与家人商量一下我要与家人商量一下我要与其他保险公司的产品比较一下我要与其他保险公司的产品比较一下我现在还年轻，等我岁数大一点再考虑我现在还年轻，等我岁数大一点再考虑你把计划书留下，让我研究研究你把计划书留下，

8、让我研究研究不信任不信任保险买时容易理赔难，都是骗人的保险买时容易理赔难，都是骗人的我有朋友也在保险公司，我要找他买保险我有朋友也在保险公司，我要找他买保险我对你的公司不了解我对你的公司不了解我若投保后享受不到后续服务怎么办我若投保后享受不到后续服务怎么办如果保险公司倒闭了怎么办如果保险公司倒闭了怎么办现在经济形势不好，不想买保险现在经济形势不好，不想买保险课程大纲课程大纲正确看待客户的异议正确看待客户的异议常见异议的种类常见异议的种类处理异议的技巧处理异议的技巧通关通关1 1、拒绝处理技巧、拒绝处理技巧假处理假处理间接否定法间接否定法询问法询问法举例法举例法转移法转移法直接否定法直接否定法假

9、处理您要是您要是那谁还那谁还举例：举例：我没钱我没钱瞧您说的，您要是没钱，谁还有钱呢？瞧您说的，您要是没钱，谁还有钱呢？间接否定法是的（没错）是的（没错）其实其实举例：举例：没错，我完全了解您的感觉。我的许多客户以前没错，我完全了解您的感觉。我的许多客户以前在决定是否购买我建议的保险计划时，也都有这种感在决定是否购买我建议的保险计划时，也都有这种感受。不过当他买了这份保险计划后，他们马上发现这受。不过当他买了这份保险计划后，他们马上发现这份保险计划的确为他的家人带来足够的安全感，所以份保险计划的确为他的家人带来足够的安全感，所以他们都很高兴自己当初能投保这项计划。他们都很高兴自己当初能投保这项

10、计划。询问法能不能能不能为什么？是为什么？是还是还是举例：举例：为什么？为什么？请问您是对我介绍的商品不满意，还是希请问您是对我介绍的商品不满意，还是希望对我本人的售后服务作进一步的考察，或是望对我本人的售后服务作进一步的考察，或是有别的原因？有别的原因？举例法“当然（赞同）当然（赞同）比如（举例）比如（举例）所以所以”举例：举例：我理解您的想法，比如我的一个大学很要好的同学，我理解您的想法，比如我的一个大学很要好的同学，他想买保险，却一直在说等一等，结果不久前不幸发生他想买保险，却一直在说等一等，结果不久前不幸发生了车祸，抛下妻子和未满一岁的孩子没人照顾，所以，了车祸，抛下妻子和未满一岁的孩

11、子没人照顾，所以，爱我们的家人是要立刻付诸行动的！爱我们的家人是要立刻付诸行动的！转移法“是的是的，是否想到是否想到（其他想法、问题）（其他想法、问题）”举例：举例：我太太不同意我太太不同意 您太太不同意吗？那您太太一定是为了家计着想，您太太不同意吗？那您太太一定是为了家计着想，怕您的负担太重，真是一个体贴的好妻子。可是据统计，怕您的负担太重，真是一个体贴的好妻子。可是据统计，中国女性的平均寿命比男性多中国女性的平均寿命比男性多5 5到到8 8年，也就是说您太太年，也就是说您太太至少要一个人独居至少要一个人独居5 5年。您是很爱您太太的，您也不会年。您是很爱您太太的，您也不会不为她的晚年着想吧

12、？不为她的晚年着想吧？直接否定法那一定是那一定是举例：举例：听说理赔特难！听说理赔特难！那一定是误传吧！条款上客户的保障权益写得清那一定是误传吧！条款上客户的保障权益写得清清楚楚，保单也是具有法律效力的，保险公司是不清楚楚，保单也是具有法律效力的，保险公司是不会不赔的。会不赔的。细心聆听客户的异议细心聆听客户的异议L-用心聆听用心聆听处理异议的技巧处理异议的技巧S-尊重理解尊重理解C-澄清事实澄清事实P-提出方案提出方案A-请求行动请求行动尊重和体恤尊重和体恤 (我很理解您的想法我很理解您的想法)把客户的异议一般化把客户的异议一般化(其实很多人也是这样想的其实很多人也是这样想的)锁定异议锁定异

13、议(除此之处，还有没有别的原因除此之处，还有没有别的原因)利用利用“是但是是但是”的方法处理回答的方法处理回答 提出解决异议的方法提出解决异议的方法 约定解决方法的事情约定解决方法的事情/承诺承诺 请求技巧、二择一法、推定承诺法、激励法、行动法请求技巧、二择一法、推定承诺法、激励法、行动法 请求行动请求行动处处理理异异议议的的公公式式示例示例收入维持家庭生活，没有钱买保险收入维持家庭生活，没有钱买保险Listen 用心聆听用心聆听（点头回应）（点头回应）是的是的，您说的很对是的是的，您说的很对Share 尊重理解尊重理解陈先生，我理解您的想法，其实很多人都有同样的问题。陈先生，我理解您的想法，

14、其实很多人都有同样的问题。Clarify澄清事实澄清事实除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？我们及家人的生活全依赖于收入的保证，正因为这样，这个我们及家人的生活全依赖于收入的保证，正因为这样，这个保险计划就更加重要了，因为您只需要将您每月收入的保险计划就更加重要了，因为您只需要将您每月收入的5%15%用于这个保障计划上，不会影响到您现在的生活，而且用于这个保障计划上，不会影响到您现在的生活，而且一旦发生意外，您和家人依然可以维持正常的生活，这样岂一旦发生意外，您和家人依然可以维持正常的生活，这样岂不是更加两全其美？不是更加两全其美？Prese

15、nt提出方案提出方案既然您已经接受保险，不如现在就做这件事，您将可以马上既然您已经接受保险，不如现在就做这件事，您将可以马上享有这项保障计划，然后就可以高枕无忧了。享有这项保障计划，然后就可以高枕无忧了。Ask 请求行动请求行动受益人填写您太太可以吗？受益人填写您太太可以吗？示例示例身体很健康，不需要保险身体很健康，不需要保险Listen用心聆听用心聆听（点头回应）对，您的想法我很赞同，身体健康是您最大的福气啊（点头回应）对，您的想法我很赞同，身体健康是您最大的福气啊！Share尊重理解尊重理解陈先生，我理解您，其实很多人都有同样的想法。陈先生，我理解您，其实很多人都有同样的想法。Clarif

16、y澄清事实澄清事实除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？我们每天都会从各种途径获知交通事故、火灾、地震等意外的发生，我们每天都会从各种途径获知交通事故、火灾、地震等意外的发生，意外不会因为谁身体健康而不发生。而且，保险不同于其他产品，意外不会因为谁身体健康而不发生。而且，保险不同于其他产品，不是什么时候想买就能买的，等您身体出现状况再想买保险时，也不是什么时候想买就能买的，等您身体出现状况再想买保险时，也许您要付出比现在高几倍的价格，也可能付出再多的钱也买不到保许您要付出比现在高几倍的价格，也可能付出再多的钱也买不到保险。那您说是不是身体健康时

17、买保险更合适呢？险。那您说是不是身体健康时买保险更合适呢？Present提出方案提出方案既然您已经接受保险，不如现在就做这件事，您将可以马上享有这既然您已经接受保险，不如现在就做这件事，您将可以马上享有这项保障计划，然后就可以高枕无忧了。项保障计划，然后就可以高枕无忧了。Ask请求行动请求行动您的身份证我可以看一下吗？您的身份证我可以看一下吗？示例示例还年轻，不着急买保险还年轻，不着急买保险Listen用心聆听用心聆听（点头回应）是啊，您这么年轻正是发展事业的时候！（点头回应）是啊，您这么年轻正是发展事业的时候！Share尊重理解尊重理解陈先生，其实我身边很多人都有同样的想法。陈先生，其实我身

18、边很多人都有同样的想法。Clarify澄清事实澄清事实除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？陈先生，正因为您年轻，我才更要鼓励您尽早开始规划。第一，因陈先生，正因为您年轻，我才更要鼓励您尽早开始规划。第一，因为您年纪轻，所交保费比较低；第二，如果您年纪大了，身体健康为您年纪轻，所交保费比较低；第二，如果您年纪大了，身体健康情况又不好的话，保险公司未必会接受您投保的，那您说是不是越情况又不好的话，保险公司未必会接受您投保的，那您说是不是越年轻投保越好呢？年轻投保越好呢？Present提出方案提出方案既然您也认可我的观点，不如现在就做这件事，您将可

19、以马上享有既然您也认可我的观点，不如现在就做这件事，您将可以马上享有这项保障计划，然后就可以高枕无忧了。这项保障计划，然后就可以高枕无忧了。Ask请求行动请求行动请问每年的分红单是寄到单位还是家里呢？请问每年的分红单是寄到单位还是家里呢？示例示例保险买时容易理赔难，不信任保险保险买时容易理赔难，不信任保险Listen用心聆听用心聆听（点头回应）是的是的，确实有这种买了保险不理赔的现象！（点头回应）是的是的，确实有这种买了保险不理赔的现象！Share尊重理解尊重理解陈先生，我理解您，其实在进保险公司前我也有这样的顾虑。陈先生，我理解您，其实在进保险公司前我也有这样的顾虑。Clarify澄清事实澄

20、清事实除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？陈先生，出现您说的这种情况，可能是您在购买保险时，没弄清楚陈先生，出现您说的这种情况，可能是您在购买保险时，没弄清楚保险项目及种类。您想，如果您拿几万元买车，却想车厂给您几十保险项目及种类。您想，如果您拿几万元买车，却想车厂给您几十万元车的配置，车厂会给您吗？同样的，保险有很多种类及附加项万元车的配置，车厂会给您吗？同样的，保险有很多种类及附加项目，您需要什么样的保险，附加什么样的项目都是可以选择的。让目，您需要什么样的保险，附加什么样的项目都是可以选择的。让我再对这款保险的责任向您做一下介绍吧我再对

21、这款保险的责任向您做一下介绍吧Present提出方案提出方案既然您也认可我的观点，不如现在就做这件事，您将可以马上享有既然您也认可我的观点，不如现在就做这件事，您将可以马上享有这项保障计划，然后就可以高枕无忧了。这项保障计划，然后就可以高枕无忧了。Ask请求行动请求行动请问您的家庭地址是请问您的家庭地址是2 2、课程演练、课程演练常见异议处理常见异议处理演练规则说明演练规则说明演练方式：两人一组演练，角色分配营销顾问、观察员演练方式：两人一组演练，角色分配营销顾问、观察员演练主题：常见异议处理演练主题：常见异议处理演练流程：演练准备演练流程：演练准备进行观察进行观察回馈分享回馈分享演练时间：演

22、练时间：1515分钟，其中分钟，其中 演练：演练：2 2分钟分钟 点评：点评：1 1（做完互换角色，两遍）（做完互换角色，两遍）分享：分享：5 5分钟分钟演练前的准备演练前的准备根据案例内容：根据案例内容：扮演营销顾问者，编写异议处理关键句扮演营销顾问者，编写异议处理关键句 扮演观察员者，做好记录准备扮演观察员者，做好记录准备演练对话注意事项：演练对话注意事项：扮演营销顾问者主导，模拟实务场景进行演练扮演营销顾问者主导，模拟实务场景进行演练 扮演观察员者，旁边适时提醒扮演观察员者，旁边适时提醒万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究演练进行与观察演练进行与观察演练主题：演练主题：选择

23、常见异议题目选择常见异议题目 确认场景、确认场景、角色入戏与观察重点。角色入戏与观察重点。营销顾问依准备进营销顾问依准备进行关键句草稿演练行关键句草稿演练观察员作观观察员作观察记录察记录演练后回馈流程演练后回馈流程请营销顾问写下回馈意见及心得请营销顾问写下回馈意见及心得由观察员谈由观察员谈观察记录观察记录进行回馈进行回馈(1(1分钟分钟)回馈原则：说出三个做的好的方面，提出一点改进意见。回馈原则：说出三个做的好的方面，提出一点改进意见。演练心得团体分享演练心得团体分享选一组学员分享选一组学员分享演练及回馈互动过程演练及回馈互动过程分享时间（分享时间（3 3分钟）分钟）教练点评（教练点评（2 2

24、分钟）分钟）万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究课程大纲课程大纲正确看待客户的异议正确看待客户的异议常见异议的种类常见异议的种类处理异议的技巧处理异议的技巧通关通关要求：全体学员共同参与通关要求：全体学员共同参与通关 以即将拜访的客户为对象以即将拜访的客户为对象内容：常见的异议处理关键句内容：常见的异议处理关键句时间：时间：3030分钟分钟课程通关课程通关自我评估自我评估序号序号要点要点是否掌握是否掌握1 1我已经熟练掌握异议处理的基本公式我已经熟练掌握异议处理的基本公式2 2我已经熟练掌握常见异议处理的方法运用我已经熟练掌握常见异议处理的方法运用序号序号 准客户准客户约访时间约访时间结果反馈结果反馈师傅辅导师傅辅导1 12 23 3学以致用学以致用 我今天要将学到的异议处理技能运用到实际工作中，我我今天要将学到的异议处理技能运用到实际工作中，我马上要约见的准客户是：马上要约见的准客户是：课程预告课程预告请班主任老师根据机构课程的安排对下次授请班主任老师根据机构课程的安排对下次授课进行预告，需包含以下几点：课进行预告，需包含以下几点：下次授课的主题下次授课的主题下次授课的要求，例如：工具、电脑等下次授课的要求，例如：工具、电脑等学员需预习课程学员需预习课程